Стоит объяснить выбор программы обучения «Психология и технология эффективных продаж турпродукта», прежде всего, это связано с тем, что данную программу представляет центр подготовки кадров «Туриндустрия» - лидер на данном направлении. Сама программа рассчитана на профессионалов, уже имеющих стаж работы в туристской индустрии. Программа носит комплексный характер и включает в себя содержательные модули, связанные с наиболее значимыми аспектами работы менеджеров туристских фирм с клиентами. Основная часть программы ориентирована на повышение эффективности продажи турпродукта. Целью основного модуля является освоение участниками группы основополагающих принципов успешных продаж и практическая отработка необходимых навыков и умений. Формирование этого модуля основывается на выделении в процессе продажи шести этапов: подготовка, установление контакта с клиентом, определение и выявление потребностей, предоставление услуг, ответы на возражения клиента, завершение сделки. Помимо этого, другие содержательные модули охватывают следующие темы:

- выработка способности сохранять конструктивный стиль поведения в конфликтных, эмоционально напряженных ситуациях, обеспечивая позитивное отношение клиентов к фирме и возможность дальнейшей работы с ними;

- принципы и практические навыки общения с клиентами по телефону, повышающие вероятность превращения каждого позвонившего в фирму человека в постоянного клиента.

В ходе обучения активно используется видеоаппаратура, что значительно повышает обучающий эффект. Занятия проводят психологи-консультанты, бизнес-тренеры, мастер-практики НЛП, имеющие 9-летний опыт работы в туризме. Программа рассчитана на 36 аудиторных академических часов. Обучение проходит с 10.00 до 19.30 по 12 академических часов в день с перерывами на обед и кофе-брейк. Таким образом, занятость на одного человека составляет 3 дня. Турфирма «Альфа-Тур» может себе позволить в низкий сезон отпускать поочередно 1 из менеджеров по продажам на курсы, это займет всего лишь полторы недели из непрерывной деятельности турфирмы. По окончании каждой программы слушатель получает Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Министерства образования РФ.

Внедрение в работу турфирмы «Альфа-Тур» новых офисных программ, делает необходимым повышение профессионального уровня системного администратора фирмы. Считается оптимальным обучение только системного администратора турфирмы «Альфа-Тур», который позже сможет дать разъяснения остальным сотрудникам. Подобный выборочный подход является более экономичным, в то же время не происходит отрыва от работы остальных сотрудников турфирмы. Компания «Мегатек» организовывает выезд специалистов в офис заказчика. Для этого необходимо заранее отправить заявку с указанием подходящего режима обучения, количества человек, продолжительность, дату и время обучения. Заявка обрабатывается 24 часа, затем специалист выедет на фирму. Обучение будет проводиться с целью обучения пользования новым программным обеспечением турфирмы «Альфа-Тур».

Данные мероприятия считаются необходимыми для повышения эффективности и качества работы турфирмы. Несмотря на технологическое развитие турфирмы «Альфа-Тур» человеческий фактор является решающим в процессе обслуживания клиентов, не маловажной является технологическая поддержка турфирмы. В условиях жесткой конкуренции профессиональные и моральные качества персонала, его верность своему делу становятся основным источником конкурентного преимущества турфирмы «Альфа-Тур». Первоначально считается целесообразным провести повышение квалификации менеджеров по управлению продажами и системного администратора. В дальнейшем необходимо систематически проводить повышение профессионального уровня всего персонала турфирмы «Альфа-Тур» с целью не отставать от современных тенденций туристского бизнеса, систематизации накопленного опыта, повышения конкурентоспособности предприятия.

Хорошую конкурентоспособность на рынке туристских услуг обеспечивает кадровая стратегия турфирмы. Хорошо продуманная кадровая политика станет отличной базой в формировании маркетинговой среды турфирмы «Альфа-Тур». Стоит обратить внимание на то, что персонал является одним из звеньев микро среды турфирмы. Обеспечение позитивного отношения к фирме у сотрудников, стимулирование их вклада в успех общего дела отражается на других контактных аудиториях (партнеры, клиенты, конкуренты и др.). Поэтому турфирма «Альфа-Тур» должна уделять внимание найму, подготовке и удержанию сотрудников. Сотрудникам турфирмы должно нравиться работать в коллективе, радовать достижения всей команды в целом, а не заслуги отдельных личностей. Сотрудники не должны бояться проявлять инициативу и выходить за границы правил и инструкций. Сотрудники турфирмы «Альфа-Тур» должны делать все возможное, чтобы обеспечить клиентам компании приятный и надолго запоминающийся отдых. К персоналу турфирмы «Альфа-Тур» предъявляются следующие требования: внимательность, заботливость, дружелюбие, готовность в любой момент затратить дополнительные усилия, чтобы обеспечить высочайший уровень обслуживания клиентов. Необходима разработка тренинговых программ, которые могут помочь сотрудникам турфирмы «Альфа-Тур» преуспевать и добиваться успехов чрезвычайно динамичных и конкурентных условиях. Поощрительная политика должна присутствовать постоянно, так как это лучше всего стимулирует работу персонала. Помимо достойной заработной платы, рычагом удержания сотрудников должно стать моральное удовлетворение, основанной на гордости, интересе к своей работе, радости от коллективного труда Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. - М.: Финансы и статистика, 2000. - с268..

3.3 Экономическая и социальная эффективность предложенных мероприятий

3.3.1 Экономическое обоснование проведения Мероприятия 1 «Создание отдела универсальных менеджеров»

При увеличении выручки на 19 386 050 рублей, себестоимость должна увеличится на 7 925 020 рублей.

Таким образом, затраты, связанные с проведением мероприятия, равны сумме затрат на создание отдела и затрат, связанных с ожидаемым увеличением объемов продаж:

19 000 + 7 925 020 = 7 944 020 рублей.

Изменения основных производственных фондов при оборудовании дополнительных рабочих мест составят 22 593 руб.

Технико-экономические показатели проведения Мероприятия 1 «Создание отдела универсальных менеджеров» представлены в таблице 3.4.

По данным таблицы 3.4 можно сделать следующие выводы.

Проведение данного мероприятия увеличит выручку на 19 386 050 рублей. Показатели рентабельности производства и рентабельности продаж вырастут, соответственно, на 5,60 и 3,23%. Показатель фондоотдачи вырастет на 1,64 руб./руб. и составит 18,41 руб./руб. Производительность труда возрастет на 175,90 руб./чел. При этом темпы роста производительности труда опережают темпы роста заработной платы, несмотря на то, что средняя заработная плата увеличилась на 110 рублей. Проведение мероприятия можно считать целесообразным.

Таблица 3.4 Технико-экономические показатели проведения Мероприятия 1 «Создание отдела универсальных менеджеров»

3.3.2 Экономическое обоснование проведения Мероприятия 2 «Разработка графика сменной работы в офисе ООО «Альфа-Тур»»

Присутствие сотрудников на рабочих местах во время резких изменений объемов продаж в период высокого сезона, по опыту фирмы, может увеличить выручку на 20%, что составит 38 772 100 рублей

Это объясняется тем, что для клиентов сократиться период ожидания специалиста по туризму, менеджеры смогут ответить на большее число телефонных звонков, которые связаны с покупкой тура и т.д.

С увеличением объемов продаж возрастут и переменные издержки. Расходы, связанные с увеличением объема продаж составят, соответственно 15 850 040 рублей.

Разработка сменного графика работы будет проходить с учетом работников созданного отдела универсальных менеджеров. Поэтому в данном мероприятии следует учесть затраты, связанные с изменением фонда оплаты труда, несмотря на то, что они были учтены в Мероприятии 1. Однако при расчете итоговых технико-экономических показателей проведения всего комплекса мероприятий следует учесть, что увеличение численности персонала произойдет только на 2 работника.

Технико-экономические показатели проведения Мероприятия 2 «Разработка графика сменной работы» представлены в таблице 3.5.

Таблица 3.5 Технико-экономические показатели проведения Мероприятия 2 «Разработка графика сменной работы в офисе ООО «Альфа-Тур»

По данным таблицы можно сделать следующие выводы.

Проведение данного мероприятия увеличит выручку на 38 772 100 рублей. Показатели рентабельности производства и рентабельности продаж вырастут, соответственно, на 10,84 и 6,03%. Показатель фондоотдачи вырастет на 3,32 руб./руб. и составит 20,09 руб./руб. Производительность труда увеличится на 409 460 рублей на человека. Проведение мероприятия можно считать целесообразным.

3.3.3 Экономическое обоснование проведения Мероприятие 3 «Участие начальников отделов и старших менеджеров в семинаре-тренинге «Личная эффективность»»

Участие в тренингах примут 12 сотрудников: начальник отдела приема, начальник отдела отправки, 5 старших менеджеров по направлению, 4 старших менеджера по специализации и главный бухгалтер.

Стоимость обучения для одного человека составляет 15 000 рублей.

Таким образом, затраты на проведение мероприятия составят 180 000 рублей, которые нужно включить в себестоимость продукции.

По опыту отрасли проведение подобных мероприятий может увеличить прибыль на 3%, что составит 5 815 820 рублей.

Затраты, связанные с увеличением объема продаж составят, соответственно, 2 377 510 рублей.

Проведение данного мероприятия не предусматривает изменение численности персонала, фонда оплаты труда, стоимости основных производственных фондов.

Технико-экономические показатели Мероприятия 3 «Участие начальников отделов в семинаре «Личная эффективность»» представлены в таблице 3.6.

Таблица 3.6 Технико-экономические показатели проведения Мероприятия 3 «Участие начальников отделов и старших менеджеров в семинаре-тренинге «Личная эффективность»»

Таким образом, проведение данного мероприятия увеличит выручку ООО «Альфа-Тур» на 5 815 820 рубля, что покроет затраты. Показатели рентабельности производства и рентабельности продаж вырастут, соответственно, на 1,56 и 0,98%. Показатель фондоотдачи вырастет на 0,50 руб./руб. и составит 17,27 руб./руб. Производительность труда вырастет на 71,80 руб./руб. Проведение мероприятия можно считать целесообразным.

3.3.4 Экономическое обоснование проведения Мероприятие 4 «Участие специалистов по туризму Восточного отдела в рекламном туре по островам Средиземного моря»

В рекламный тур будут направлены 3 менеджера Восточного отдела ООО «Альфа-Тур». Стоимость тура составляет 425 €, плюс стоимость визы и страховки.

По соглашению с компанией «Росно» работники ООО «Альфа-Тур» имеют право на бесплатную страховку.

Стоимость оформления визы составляет 45 €на человека.

Оплата тура производится по курсу ЦБ на день оплаты.

Таким образом, затраты на проведения мероприятия составят:

(425 Ђ + 45 Ђ) Ч34,60Ч3 = 48 786 рублей, которые необходимо включить в себестоимость продукции.

По опыту отрасли проведение мероприятий, связанных с повышением квалификации персонала, может увеличить выручку на 5%, что составит

9 693 030 рублей.

Расходы, связанные с увеличением объема продаж, составят 3 962 510 рублей.

Итого, расходы, связанные с проведением Мероприятия 4, равны:

48,786 + 3962,510 = 4011,30

Технико-экономические показатели Мероприятия 4 «Участие менеджеров-операторов Восточного отдела в рекламном туре по островам Средиземного моря» представлены в таблице 3.7

Таблица 3.7 Технико-экономические показатели Мероприятия 4 «Участие менеджеров-операторов Восточного отдела в рекламном туре по островам Средиземного моря»

Проведение данного мероприятия увеличит выручку ООО «Альфа-Тур» на 9693030 рублей. Показатели рентабельности производства и рентабельности продаж вырастут, соответственно, на 2,93 и 1,73%. Показатель фондоотдачи вырастет на 0,84 руб./руб. и составит 17,61 руб./руб. Производительность труда увеличится на 119,67 руб./руб. Проведение мероприятия можно считать целесообразным.

3.3.5 Экономическое обоснование проведения Мероприятие 5 «Участие специалистов по туризму в семинаре фирмы «Teztour», Турция»

Все затраты по проведению семинары берет на себя организатор - фирма «Teztour». Для сотрудников туристских фирм участие в семинаре и получение информационных материалов бесплатно.

По опыту отрасли проведение мероприятий, связанных с повышением квалификации персонала, может увеличить выручку на 5%, что составит 9693030 рублей.

Проведение данного мероприятия не предусматривает изменение численности персонала, фонда оплаты труда, стоимости основных производственных фондов.

Семинары обычно проводятся в течение рабочего дня, поэтому не нужно оплачивать сверхурочную работу.

Расходы, связанные с увеличением объема продаж, составят 3 692 510 рублей.

Технико-экономические показатели Мероприятия 5 «Участие специалистов по туризму в семинаре фирмы «Teztour», Турция» представлены в таблице 3.8.

Таблица 3.8 Технико-экономические показатели Мероприятия 5 «Участие специалистов по туризму в семинаре фирмы «Teztour», Турция»

После проведения данного мероприятия выручка организации увеличится на 9 693 030 рублей. Показатели рентабельности производства и рентабельности продаж вырастут, соответственно, на 2,97 и 1,75%. Показатель фондоотдачи вырастет на 0,84 руб./руб. и составит 17,61 руб./руб. Производительность труда увеличится на 119,67 руб./руб. Проведение мероприятия можно считать целесообразным.

Заключение

По итогам анализа деятельности фирмы «Альфа-Тур» можно сделать следующие выводы.

ООО «Альфа-Тур» хорошо известно на рынке. За время работы организация приобрела постоянных партнеров и клиентов. Фирма обладает отлаженной технологией оказания услуг, прочной репутацией. Ассортимент является конкурентным преимуществом турфирмы «Альфа-Тур». Большое количество направлений позволяет решить те проблемы, которые связаны с сезонным спадом спроса. Уже сформировался постоянный коллектив, все менеджеры имеют опыт работы и высшее образование. Ресурсный потенциал предприятия находится на высоком уровне. Анализ наличия и использования основных средств показал эффективность данного процесса. В целом по результатам исследования деятельность ООО «Альфа-Тур» была признана рентабельной.

Наблюдается рост показателя валовой продукции, предприятие увеличивает объемы производства - величина базисного абсолютного прироста выручки, в основном, положительная. Но темпы роста выручки крайне неравномерны. Наблюдаются резкие колебаниями выручки. В такие периоды снижаются показатели качества услуг. Очевидно, персонал не справляется с такими резкими изменениями. Поступают жалобы, на обслуживание - специалистам по туризму не хватает времени на всех клиентов.

Персонал ООО «Альфа-Тур» имеет достаточно высокий потенциал. Коллектив имеет большой опыт работы, отношения между сотрудниками сформировались, в организации хороший психологический климат. Однако возможности коллектива используются не в полном объеме. Анализ продолжительности рабочего дня показал упущенные выгоды в виде непринятых заявок на услуги.

Сверхурочные работы практикуются в фирме в течение всего года, причем это считается нормой организации труда. Однако можно предположить, при совершенствовании существующей системы использования рабочего времени и режимов труда можно существенно не увеличивать численность персонала, а направить управленческое воздействие на более эффективное использование ресурсов существующего коллектива.

По результатам анализа в деятельности ООО «Альфа-Тур» были выделены следующие проблемы:

- не эффективное использование кадрового потенциала фирмы, а именно, перегрузка как физического, так и информационного характера;

- медленное обслуживание клиентов из-за большого объема работы с документацией;

- снижение внутренней мотивации работников, отсутствие стремления изменять существующий режим труда;

- повышение числа жалоб на ошибки менеджеров-операторов;

- большой процент упущенной выгоды в связи с существующим временем работы офиса.

Решением данных проблем для ООО «Альфа-Тур» могут стать:

- составление нового графика сменной работы для расширения периода работы офиса и снижения нагрузки на персонал;

- создание нового подразделения - отдела универсальных менеджеров для разгрузки менеджеров-операторов;

- направление начальников отделов на семинар-тренинг «Личная эффективность»;

- направление менеджеров-операторов в рекламный тур для повышения уровня знаний о продаваемом направлении;

- участие менеджеров-операторов в семинарах, проводимых принимающей стороной для создания прочных партнерских связей.

Анализ технико-экономического обоснования проводимых мероприятий показал следующее. Наибольшую выручку принесет проведение Мероприятия 2 «Разработка сменного графика работы». Это же мероприятие наиболее оптимально с точки зрения соотношения прибыли и затрат. Этого следовало ожидать, так как цель данного мероприятия - оптимизация использования кадрового потенциала предприятия была достигнута внутренними ресурсами предприятия без дополнительных затрат.

Рост производительности труда во всех мероприятиях опережает рост заработной платы, а темпы роста выручки опережают темпы роста себестоимости продукции.

После проведения комплекса мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов, выручка увеличится на 83 360 030 рублей. Рентабельность производства составит 52,68%, а рентабельность продаж - 36,07%. Производительность труда увеличится на 896 050 рублей на человека и составит 3 289 840 рублей на человека.

Итоговые данные технико-экономического обоснования проводимых мероприятий в ООО «Альфа-Тур» представлены в итоговой таблице.

Итоговая таблица. Технико-экономическое обоснование мероприятий, проводимых в ООО «Альфа-Тур»

Список использованной литературы

1. Архангельский Г.А Организация времени: от личной эффективности к развитию фирмы. - СПб.: Питер, 2003. - 415 с.

2. Башкеева А. Корпоративная культура в турфирмах, или какая погода в вашем коллективе? /Турбизнес на Северо-Западе, 2003, №7-8, с. 20-21

3. Биржаков М.Б. Введение в ТУРИЗМ. - СПб.: «Издательский дом Герда», 2001. - 320 с.

4. Бычин В.Б., Малинин С.В. Нормирование труда: Учебник./ Под ред. Ю.Г. Одегова. - М.: Издательство «Экзамен», 2003. - 320 с.

5. Власова Т. Подготовка кадров для индустрии туризма: проблемы и перспективы / Турбизнес на Северо-Западе, 2010, №1-2, с. 20-22

6. Девисилов В.А. Охрана труда. - М.: Инфра-М, 2010. - 399 с.

7. Гэлловэй Лес Операционный менеджмент. - СПб.: Питер, 2002. - 320 с.: ил. - (Серия «Теория и практика менеджмента»)

8. Енджейчик И. Современный туристский бизнес. Экостартегии в управлении фирмой: Пер. с польск. - М.: Финансы и статистика, 2003 - 320 с.

9. Ефремова М. Экономика туризма и оценка ее динамики / Экономист, 2010, №12, с.72-75

10. Захаров В.А., Русаков А.Ю. Информационно-правовой сборник «Ваше право» Туризм. - СПб.: «Информационно-издательский центр Администрации Санкт-Петербурга «Петроцентр», 2011. - 472 с.

11. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: «Финансы и статистика», 2001. - 368 с.

12. Зудина Л.Н. Организация управленческого труда: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997. - 256 с.

13. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 2-е изд., перераб. - М.: Новое знание, 2001. - 432 с.

14. Курдяндская Р. Если Вы позаботитесь о своих сотрудниках, то они позаботятся о Ваших гостях / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2003, №6(29), с. 22-24

15. Мирзоян Г. Особенности ненормированного графика работы / "Кадровое дело", 2011, N 2, с. 12-13

16. Мыскова З. Другое мнение /Top-Manager, 2002, сентябрь, с. 30-31

17. Немоляева М.Э. Уважающая себя гостиница имеет уважающий себя персонал / Гостиница и ресторан: бизнес и управление, 2003, №6(29), с. 8-10

18. Петров А.Ю. Экономический анализ производительности труда: Учебное пособие. - М.: Экономист, 2003. - 128 с.

19. Савитская Г.В. Анализ хозяйственной деятельности: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2010.- 272 с. (Серия «Вопрос - ответ»)

20. Смайл Т.В. Подготовка и управление персоналом в индустрии туризма и гостеприимства / Материалы VI международной научно-практической конференции по региональной культуре 22 сентября 2010 года «Нижний Новгород в историко-культурной традиции Росси», с. 105-110

21. Смирницкий Е.К. Экономические показатели бизнеса./М.: Экзамен, 2002. - 512 с.

22. Степанов А. Наука на службе турбизнеса / Турбизнес на Северо-Западе, 2003, №7-8, с. 30

23. Хрящева Н. Практикум по управлению невосполнимым ресурсом /Top-Manager, 2002, сентябрь, с.32-35

24. Шунаев Я. Оценка результатов и обратная связь в работе эффективного руководителя / Управление персоналом, 2010, №11-12 (98), с. 51-53

25. Яковлева Г.А. Экономика и статистика туризма: учебное пособие. 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательство РДЛ, 2010. - 376 с.

26. Коварская В. Проблемы подготовки квалифицированных специалистов в индустрии туризма /http://www.dist-cons.ru /modules/study/book8/how.htm

27. Набатова Е. Время на новых клиентов: как тайм-менеджмент повышает эффективность продаж /http://www.improvement.ru /zametki/vvedenie.shtm

28. Соболев С. Изнанка бизнеса /http://www.offline.business-magazine.ru/

29. Фирсов А., Фирсов Ю. Особенности российского и западного менеджмента /http://www.devbusiness.ru/development/restructuring/ mau_features_alt.htm

30. Чернышев С.Б. Основы корпоративного принятия решений. Стенограмма курса лекций в Высшей школе экономики /http://www.ckp.ru/biblio/texts_okpr/16_74.htm

Размещено на Allbest.ru