Деловое общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Умение общаться с людьми - такое же покупаемый

товар, как кофе или сахар. И я готов платить за это

умение больше, чем за какой-либо товар в мире.

Дж. Рокфеллер

В нашей жизни деловое общение -- это один из наиболее важных видов общения между людьми. На протяжении длительного времени главным регулятором этих отношений выступают этические нормы. Именно в них выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности тех или иных поступков. При деловом сотрудничестве, как с подчиненными, так и с начальством мы так или иначе опираемся на эти представления и наш успех во многом зависит от смысла, который каждый из нас вкладывает в них.

Под деловым общением подразумевается общение, которое обеспечивает успех какого-либо общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, которые необходимые для осуществления поставленных целей.

Для того чтобы использовать деловое общение как можно эффективнее необходимы различные знания, например знание психологии. Знание личности позволяет определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться различными технологиями общения. В процессе сотрудничества, между партнерами могут возникнуть самые различные ситуации, к которым требуются различные подходы. Умение или неумение правильно общаться может привести, как к отличным положительным результатам, так и к большим информационным потерям.



1. Содержание понятия деловое общение

Деловое общение - это процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата.

Особенностью этого процесса является подчинение установленным ограничениям, которые определяются культурными и национальными традициями, принятыми на данной территории, а также профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

1.1 Формы делового общения

Деловое общение включает в себя 5 основных форм: деловая беседа, деловая переписка, деловое совещание, деловые переговоры, публичное выступление.

Деловая беседа - устный контакт, при котором участники должны иметь полномочия для принтия и закрепления выбранныъ позиций; функций беседы: решение стоящих задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

Деловая переписка - деловое письмо (официальные документы, запросы, предложения, претензии, поздравления, ответы на них).

Деловое совещание - дискуссия с целью разрешения организационных задач, включающая сбор и анализ информации, а также принятие решений.

Виды деловых совещаний:

а) По форме организации:

- диктаторское (ведущая роль принадлежит руководителю);

- сегрегативное (доклады участников заранее планируются);

- дискуссионное (свободный обмен мнениями и информацией с последующим утверждением решения руководителем);

- кулуарное (продолжение другого совещания);

б) По целевой установке:

- информационное (доклад о текущей работе);

- направленное на принятие решений;

- творческое (цель - поиск новых идей и путей развития);

Деловые переговоры - это деловое общение между собеседниками и выработки общего решения.

Публичное выступление - непосредственное речевое воздействие выступающего на аудиторию. В зависимости от целей публичное выступление бывает информационное, побуждающее (митинг, предвыборная речь), убеждающее (торжественная речь).

1.2 Виды делового общения

Деловое общение делится на различные виды. По способу обмена информацией различают устное (прямое) и письменное (косвенное) деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

2. Торговая речь (реклама);

3. Информационная речь;

4. Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

5. Дискуссия;

6. Совещание (собрание);

7. Пресс-конференция.

8. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

9. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Самыми популярными и распространенными формами коммуникаций в этом виде являются беседа и передача собщений по телефону. Их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

По содержанию общение может быть разделено на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент. В обычном, дружеском общении, чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

1.3 Принципы делового общения

К принципам делового общения относятся следующие:

* признание равенства и неповторимости каждого из партнеров;

* априорное признание существования того или иного «зерна истины» в каждой точке зрения;

* взаимное обогащение участников общения.

Установление неформальных контактов, как правило, увеличивает и коммерческую эффективность (но это далеко не «истина в последней инстанции»).

Установление деловых контактов должно сопровождаться соблюдением следующих правил:

* Перед началом переговоров необходимо получить информацию о партнере. Если же это не удалось, то переговоры следует начать со знакомства. Не сосредоточиваясь лишь на проблемах и, разумеется, не сообщая информацию конфиденциального характера, укажите не только на достижения вашей фирмы, но и на неудачи, покажите, какого рода итогов в виде дальнейшего развития вашего бизнеса вы ждете от деловых контактов с новым партнером.

* Стремитесь к созданию атмосферы открытости, конструктивного диалога, взаимопонимания (наряду, конечно, с естественным стремлением к максимизации эффективности).

* Оценивайте реальные возможности -- это лучший способ показать свои ответственность и надежность.

Пути достижения взаимопонимания также достаточно хорошо известны. Кратко перечислим их. Необходимо умение грамотно проявлять свои чувства, оставаться самим собой и в то же время следовать общепризнанным правилам этикета, особенно на переговорах с иностранными партнерами. Здесь, как всегда, надо «проскользнуть между двумя чудовищами». Нельзя допускать разгула эмоций, особенно при общении с западноевропейскими, японскими, китайскими партнерами. Но не стоит и превращаться в человеческий монолит, так как излишнее хладнокровие может и оттолкнуть от вас. Умение понимать, видеть и слышать партнера, учитывать невербальные аспекты общения -- это необходимые черты любого коммуникатора. Существуют различные оценки того, какая часть информации идет в «бессловесной» форме (в работах некоторых психологов высказывается мнение, что невербально воспринимается добрая половина информации). Разумеется, главное все же умение грамотно изложить свои мысли о конкретных действиях и перспективах предстоящей совместной работы. Но соблюдение дистанции в общении, грамотной жесткуляции, корректное использование мимики будут весьма выгодными чертами для современного бизнесмена.

Начало общения и знакомство, если проходит первая встреча деловых партнеров, предполагают соблюдение ряда правил, диктуемых элементарной вежливостью, но имеющих некоторую специфику, поскольку руководитель -- это лицо фирмы. После приветствия и представления необходимо сделать краткую паузу -- дать партнеру возможность включиться в общение. Можно без детализации назвать проблемы предстоящих переговоров. Если переговоры проходят в вашем офисе, то не забывайте об обязанностях хозяина. В ходе переговоров можно предложить кофе, минеральную воду и тому подобное, по окончании -- фуршет. Вовсе не нужна излишняя роскошь. Она, вполне вероятно, вызовет подозрения, что вы стремитесь «пустить пыль в глаза». Если ваши партнеры -- еще не «раскрученная» фирма, то, тем более, стремление «подавить» роскошью может испортить контакт. Другие обязанности хозяина коротко напомним. Помещение для переговоров должно быть подготовлено в техническом отношении. На столах должны лежать блокноты и ручки, папки с символикой вашей фирмы.

Собственно переговорный процесс должен отвечать общим принципам равноправной и демократичной, но формальной, деловой, институциализированной, т.е. в значительной мере официальной, коммуникации: деловой общение официальный совещание

* в случае отступления кого-либо из участников от норм протокола в жесткой, но корректной форме призовите к порядку: «Здесь деловые переговоры, поэтому не приняты грубость (переход на личности, неформальная лексика ...)»;

* в столь же корректной форме требуйте соблюдения регламента;

* спикер вправе и поддержать выступающего, если последний волнуется (в аудитории волнуются и ораторы с многолетним стажем), а выступление заинтересовало собравшихся. Это может быть сделано репликами: «Очень интересно», «Продолжайте» и т.п.

Элементами делового стиля являются:

* комплексность всех мероприятий;

* знание возможностей партнера;

* умение маневрировать ресурсами (финансовыми, материальными, временем);

* грамотное распределение и перераспределение обязанностей, прав и полномочий, ответственности между партнерами.



2. История формирования официально-делового стиля речи в России

Деловые документы появились на Руси после введения в Х в. письменности. Первыми письменными документами, зафиксированными в летописи, являются тексты договоров русских с греками 907, 911, 944 и 971 гг. В XI в. появляется первый свод законов Киевской Руси "Русская правда" - оригинальный памятник письменности, позволяющий судить о развитости системы юридической и общественно-политической терминологии в то время. В языке "Русской правды" уже можно выделить особенности словоупотребления и организации речи, которые относятся к характерным чертам делового стиля. Это высокая терминологичность, преобладание сочинения над подчинением в сложных предложениях, наличие сложных конструкций с сочинительными союзами "и", "да", "же", а также бессоюзных цепочек. Из всех видов сложноподчиненных предложений наиболее широко употребляются конструкции с придаточным условным (с союзом аще - если):

В "Русской правде" уже употребляются термины, свидетельствующие о развитии правовых отношений в Древней Руси: голова (убитый), головникъ (убийца), послухъ (свидетель), вира (штраф), добытые (имущество), вено вопи кое (выкуп за невесту), куна (деньги). Юридические термины представляют важнейший лексический пласт языка древних документов.

После "Русской правды" древнейшим документом считается "Грамота великого князя Мстислава Володимировича и его сына Всеволода 1130 года". Начальная формула этой грамоты "Се азъ" ... ("Вот я") становится с этого времени обязательным элементом (реквизитом) древнерусских грамот: "Се азъ князь великий Всеволод дал есмь святому Георгию (Юрьеву монастырю) Терпугский погост Ляховичи с землею, и с людьми, и с коньми, и лес, и борти, и ловища на Ловати..." (из "Грамоты великого князя Всеволода Мстиславовича Юрьеву монастырю 1125-1137 годов").

Заканчивались грамоты специальной формулой, в которой указывается, кто был свидетелем сделки и кто скрепил грамоту своей подписью.

В "Генеральном регламенте" петровских Коллегий была дана уже законченная система норм документирования. "Генеральные формуляры", т.е. формы документов, предусматривали нормы оформления, этикетные нормы обращения к адресату с указанием чина, титула, звания, единые нормы наименования и самонаименования. Лексика делового языка все больше отдаляется от разговорной, живой речи, в нее проникает огромное количество иностранных слов (губерния, акт, баллотировать, апелляция и т.п.) и терминов.

В XIX в., когда формирование кодифицированного литературного языка в основном завершается, начинают активно формироваться функциональные его разновидности - стили. Документы служебной переписки получили в XIX в. широчайшее распространение и в количественном отношении значительно превзошли другие типы деловых текстов. Они писались на служебных бланках, включали определенный набор реквизитов.

С 1811 г., после принятия "Общего учреждения министерств", активно формируются характерные черты канцелярского стиля: формально-логическая организация текста, нелич- ный характер высказывания, синтаксическая громоздкость, именной характер речи, морфологическое и лексическое однообразие (превалирование именительного и родительного падежей), стандартизация. В результате реформы делопроизводства (правил оформления документации) возникла необходимость реформы канцелярского стиля, что стало осмысляться как задача государственной важности.

В XX в. унификация документов принимает необратимый характер. Были разработаны новые правила ведения служебной документации: в 1918 г. введена единая форма бланков делового письма. В 20-е гг. ХХ в. началась работа по созданию новых стандартов делового письма, появились трафаретные тексты.

2.1 Особенности организации делового общения в России

В каждой стране и у каждого народа существуют свои традиции и обычаи делового общения и деловой этики.

Национальный стиль -- это наиболее распространенные особенности мышления и поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них.

Особенности организации делового общения в России:

Говоря о европейских стилях делового общения, очевидно, что нельзя обойтись без описания российских характерных особенностей организации и ведения деловых бесед. На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны - советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой - черты русского национального характера.

Советские участники переговоров, особенно те, кто постоянно их вел, оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств. Как правило, в отношении зарубежных партнеров здесь не допускалось нарушений. Решение могло долго не приниматься, согласовываться, уточняться, но если оно принято, и договор подписан, он строго выполнялся. Такое же пунктуальное следование договору ожидалось и требовалось от партнеров.

Одновременно с этими положительными характеристиками, часто сосуществовали и отрицательные. Прежде всегда стоит обратить внимание на понимание компромисса в советский период в значительной степени как вынужденной, временной меры. Такое понимание и отношение к компромиссу не могло не сказаться на советском стиле ведения переговоров. Часто зарубежные партнеры описывали советский стиль как довольно закрытый, настороженный.

Состав, структура советской делегации на переговорах была построена, как правило, по жесткому иерархическому принципу. Принятие решения требовало согласования с Москвой, что могло занимать довольно много времени. На переговорах советская сторона предпочитала действовать осторожно, не рисковать.

Многими отмечалось, что эмоциональная сторона являлась важной частью советского стиля ведения переговоров.

Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как это можно сделать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми, например, для американских представителей. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров.

В чем мы уступаем иностранцам, так это в умении "торговаться". Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонностью платить не только не торгуясь, но даже и не разузнав как следует реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют.

По мере развития переговорной практики в нашей стране подобное поведение будет скорее исключением; останется то, что прочно связано с российской культурой, русским национальным характером.



Заключение

В заключение данной работы, исходя, можно сделать краткие выводы:

1. Этика делового общения - это учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

2. Основные принципы деловых отношений дают конкретному сотруднику в любой организации этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

3. Принципы этики деловых отношений служат основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

4. Культура устной и письменной речи часто бывает сердцевиной профессиональной этики. Важными показателями ее является стиль общения, функциональная грамотность.

5. В содержание делового этикета может входить деловой этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка деловых бумаг по правилам этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам делового этикета, а также и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать и блюсти при проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.

Немало важным является и знание национального стиля ведения деловых переговоров, что может способствовать успеху заключения более удачной сделки.



Список литературы

Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1992.

Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996.

Браим И.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

Камалов М.Н. Техники переговоров. Тренинги и мастер-классы для индивидуального и группового обучения. - Ростов-на-Дону, 2009.

http://www.hrm.ru

http://www.pollo.ru/busin.htm

Размещено на Allbest.ru

...