Мотивация и ее роль в повышение социальной и творческой активности персонала организации

Размещено на http://www.allbest.ru

Управление Алтайского края по образованию и делам молодежи

КГОУ СПО «БАРНАУЛЬСКИЙ ТЕХНИКУМ СЕРВИСА
И ДИЗАЙНА ОДЕЖДЫ»

Мотивация и ее роль в повышение социальной и творческой активности персонала организации

КУРСОВАЯ РАБОТА

КР.01.100105.01.014.Р.

Студент гр. ГС-10-11

Ю.В.Акименко

Руководитель

И.В.Коробова

Барнаул 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ

1.1 Характеристика понятия «мотивация»

1.2 Теории мотивации

1.3 Методы мотивации

2. РОЛЬ МОТИВАЦИИ В ПОВЫШЕНИИ СОЦИАЛЬНОЙ АКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРЕ ООО «ГОСТИНИЦА ЦЕНТРАЛЬНАЯ»

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Центральная»

2.2 Формы и методы системы мотивации в ООО «Гостиница Центральная»

2.3 Рекомендации и предложения по совершенствованию форм мотивации в ООО «Гостиница Центральная»

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ВВЕДЕНИЕ

Мотивация определяется как движущая сила человеческого поведения, в основе которой находится взаимосвязь потребностей, мотивов и целей человека.

В условиях рыночной экономики особенно обострилась ситуация в области стимулирования труда, так как рыночные отношения выдвинули принципиально новые требования не только к руководителям предприятий, но и к персоналу.

Необходимо усиление мотивации работников к высоко производственному и творческому труду, улучшению отношений между производителями и потребителями.

Во многих российских компаниях занимаются разработкой и внедрением различных систем мотивирования персонала. Разработка и внедрение системы мотивации становится необходимой, если у многих сотрудников проявляются симптомы профессионального "выгорания": снижение энтузиазма и потеря интереса к работе, а также замещение профессиональных интересов другими интересами, не связанными с работой.

Успехи предприятия во многом зависят от эффективности менеджмента, а управление персоналом сегодня является его важнейшей составляющей.

Менеджмент, ориентированный и мотивированный на интересы работников - это залог благоприятного климата на предприятии и долгосрочного социального мира на базе отказа от непродуктивной социальной напряженности и от социальных конфликтов.

Механизм реализации модели мотивации труда зависит от желания руководства конкретного предприятия внедрять данную модель, а также от специфических условий, которые установились в коллективах.

Общие тенденции применения мотивационных моделей на предприятиях развитых стран свидетельствуют о том, что ни одна из них не способна полностью устранить противоречия в стимулировании труда наемных работников.

Эффективное управление невозможно без понимания мотивов и потребностей человека и правильного использования стимулов к труду. Значимость эффективной системы стимулирования труда для предприятия трудно переоценить.

Таким образом, изучение проблем мотивации и стимулирования труда персонала организации в настоящее время является очень важным в менеджменте.

Цель курсовой работы - исследовать роль мотивации в повышении социальной и творческой активности персонала ООО «Гостиница Центральная»

Задачами курсовой работы являются:

1. Изучить методологические основы мотивации трудового поведения.

2. Рассмотреть теорию и методы мотивации.

3. Рассмотреть анализ системы мотивации персонала в ООО «Гостиница Центральная.

4. Выявить проблемы и обозначить пути совершенствования системы мотивации персонала в ООО «Гостиница Центральная.

5. Разработать рекомендации и предложения по совершенствованию системе мотивации в ООО «Гостиница Центральная.

Объектом исследования является ООО «Гостиница Центральная.

Предмет исследования - система мотивации в ООО «Гостиница Центральная и ее роль в повышении социальной и творческой активности персонала.

При написании работы были использованы метод изучения документов, методы анализа, синтеза.

Теоретической основой исследования являлись труды теоретиков области менеджмента, экономики, таких как Адамчук [1], Виханский и др.

Структура работы представлена введением, двумя главами, выводами и предложениями, списком использованной литературы и приложениями.

В первой главе рассматриваются характеристика «мотивация», теории мотивации и методы мотивации.

Во второй главе проводится анализ мотивационной системы персонала в ООО «Гостиница Центральная.

трудовая мотивация персонал

Реферат

КР 36 страниц, 4 таблицы, 2 рисунка и 5 источников приложения.

МОТИВАЦИЯ И ЕЕ РОЛЬ В ПОВЫШЕНИИ СОЦИАЛЬНОЙ И ТВОРЧЕСКОЙ АКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ.

Даная работа-мотивация работников на примере «Гостиница Центральная»

Цель работы - исследовать мотивации работников в гостиничной индустрии.

Объект исследования - гостиница «Центральная».

В результате исследования были предложены методы по улучшению системы мотивации для персонала гостинице «Центральная»

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МОТИВАЦИИ

1.1 Характеристика понятия «мотивация»

Мотивация -- «это совокупность внешних и внутренних движущих сил, побуждающих человека осуществлять деятельность, направленную на достижение определенных целей, с затратой определенных усилий, с определенным уровнем старания, добросовестности и настойчивости» [4].

Мотивация предполагает максимально возможную идентификацию личных устремлений сотрудников с целями организации. Мотивацию можно понимать как «совокупность мотивов, которые побуждают человека к деятельности и выражаются в потребности, стремлении и желании, и как процесс, побуждающий сотрудников к деятельности с целью достижения цели (личной или организации)» [30].

Для понимания природы мотивации желательно свободно владеть терминологией (потребность, мотив, стимулирование).

Потребность есть «нечто (надобность, нужда в чем-нибудь), возникающее (осознанно или неосознанно) внутри человека и требующее своего удовлетворения; мотив -- это достаточно сильная потребность, побуждающая человека действовать; стимулирование -- форма непосредственного воздействия на человека с целью заинтересовать его в выполнении возложенных на него конкретных задач» [30].

Мотивы, формирующие человеческое поведение, в свою очередь базируются на субъективных ощущениях. Чтобы человек захотел выполнять некую работу, у него должны сформироваться мотивы деятельности -- интеллектуальные, физиологические и психологические.

Стимулирование в наше время применяется преимущественно в организациях, тогда как по отношению к отдельным сотрудникам предпочтительнее прибегать к мотивации. При этом заметим, что ни одна из форм мотивации персонала не является идеальной и потому необходимо располагать достаточно широким набором мотивационных инструментов.

Продуманная и аргументированная система мотивации отличается высокой эффективностью, ибо направляет деятельность сотрудников в нужное для организации русло при одновременном предоставлении им возможностей для достижения своих жизненных целей, в том числе и материального благополучия.

Вместе с тем мотивация -- чрезвычайно сложная проблема, которая не может иметь однозначного решения. Поэтому необходимо познакомиться с существующими теориями мотивации, позитивно влияющими на результаты труда [10].

Добросовестность, означающая ответственное выполнение работы, т.е. с учетом всех необходимых требований и регулирующих норм, для многих видов работ является важнейшим условием их успешного выполнения.

Направленность как характеристика деятельности человека указывает на то, к чему он стремится, осуществляя определенные действия. Человек может выполнять свою работу потому, что она приносит ему определенное удовлетворение (моральное или материальное), а может и потому, что он стремится помочь своей организации добиться ее целей.

Для управления очень важно знать направленность действий человека, однако не менее важно уметь, если надо, с помощью мотивирования ориентировать эти действия в направлении достижения определенных целей.

Если рассматривать мотивацию как процесс, ее можно представить в виде шести следующих одна за другой стадий. Естественно, такое рассмотрение процесса носит достаточно условный характер, так как в реальной жизни нет столь четкого разграничения стадий и нет обособленных процессов мотивации. Однако приводимая модель помогает понять, как разворачивается процесс мотивации. [14].

Первая стадия -- возникновение потребностей. Потребность проявляется в виде того, что человек начинает ощущать, что ему чего-то не хватает.

Проявляется она в конкретное время и начинает «требовать» от человека, чтобы он нашел возможность и предпринял какие-то шаги для ее устранения. Потребности могут быть самыми различными. Условно их можно разбить на три группы:

физиологические;

психологические;

социальные.

Вторая стадия -- поиск путей устранения потребности. Раз потребность возникла и создает проблемы для человека, то он начинает искать возможности устранить ее: удовлетворить, подавить, не замечать. Возникает необходимость что-то сделать, что-то предпринять. Потребность побуждает мотивы к действию.

Третья стадия -- определение целей (направления) действия. В соответствии с направленностью и силой проявления мотивов человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чего добиться, что получить, для того чтобы устранить потребность.

Четвертая стадия -- осуществление действия. На этой стадии человек затрачивает усилия, для того чтобы осуществить действия, которые в конечном счете должны дать ему возможность получить то, что поможет ему устранить потребность. При этом может происходить корректировка целей, поскольку цели и потребности могут претерпеть изменение в процессе осуществления действий.

Пятая стадия -- получение вознаграждения за осуществление действия. Проделав определенную работу, человек либо непосредственно получает то, что он может использовать для устранения потребности, либо то, что он может обменять на желаемый для него объект. На данной стадии выясняется, насколько выполнение действий дало желаемый результат. В зависимости от этого происходит либо ослабление, либо сохранение, либо же усиление мотивации к действию.

Шестая стадия -- устранение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает устранение потребности ослабление или усиление мотивации к деятельности, человек либо прекращает ее до возникновения новой потребности, либо продолжает искать возможности устранить потребность. Схема мотивационного процесса представлена на рисунке 1.1 [18].

Рисунок 1.1 -Схема мотивационного процесса.

Главное в мотивации - ее неразрывная связь с потребностями человека. Человек стремится снизить напряжение, когда он испытывает нужду (не всегда осознаваемую) в удовлетворении какой-либо потребности (биологической или социальной).

Таким образом, мотивация -- это совокупность внешних и внутренних движущих сил, побуждающих человека осуществлять деятельность.

1.2 Теории мотивации

Существуют различные теории мотивации персонала. Например, теории, принявшие за основу стимул, то есть то, что является причиной мотивации, стали носить название контентных теорий (content theories).

К представителям данных теорий относятся такие известные исследователи, как Маслоу, Герцберг и МакГрегор. Теории, сфокусировавшиеся на поведении, были названы процессными теориями (process theories). Среди их представителей -- Скиннер и Врум.

Теории, предложенные Маслоу, Альдерфером, Герцбергом и МакКлеландом, называются контентными. Теории, идущие под заглавиями теория ожидания , теория равенства и теория целеполагания , -- по существу, процессные теории.

Рассмотрим иерархию потребностей Маслоу. Одной из основополагающих классических внутриличностных теорий мотивации является теория иерархии потребностей, разработанная Абрахамом Маслоу.

В основу своей теории Маслоу положил следующие идеи и предпосылки [15]:

-люди постоянно ощущают какие-то потребности;

-люди испытывают определенный набор сильно выраженных потребностей, которые могут быть объединены в отдельные группы;

-группы потребностей находятся в иерархическом расположении по отношению друг к другу;

-потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности не мотивируют людей;

-если одна потребность удовлетворяется, то ее место занимает другая;

-обычно человек ощущает одновременно несколько различных потребностей, находящихся между собой в комплексном взаимодействии;

-потребности, находящиеся ближе к основанию «пирамиды», требуют первостепенного удовлетворения;

-потребности более высокого уровня начинают активно воздействовать на человека после тою, как в общем удовлетворены потребности более низкого уровня;

-потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, нежели потребности нижнего уровня [33].

Любой человек обладает целым комплексом ярко выраженных потребностей, сильнейшая из которых и определяет его поведение. Маслоу указывал, что после удовлетворения очередной потребности ее влияние на поведение человека прекращается.

Люди начинают искать свое место в социальном окружении задолго до того, как будут обеспечены их потребности в безопасности или полностью удовлетворены физиологические потребности [18].

Маслоу предположил, что человеческие потребности располагаются на разных уровнях, начиная от базовых физиологических потребностей, таких, как голод, и заканчивая потребностями высшего уровня, такими, как саморазвитие и самореализация.

Эти уровни могут быть представлены в виде иерархии на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2-Иерархия человеческих потребностей Маслоу.

Основная аргументация Маслоу заключалась в том, что при прочих равных обстоятельствах люди стремятся удовлетворить свои насущные потребности низшего уровня прежде, чем приступать к удовлетворению потребностей, расположенных на более высоких уровнях. Самый главный недостаток модели Маслоу заключается в ее негибкости. [28].

Признавая определенную ценность теории Маслоу и используя его идеи, американский исследователь К. Альдерфер предложил теорию потребностей существования, отношений, роста -- теория ЕRG, которая является уточнением и развитием теории иерархии потребностей.

Отмечая в последней недостаточную, по его мнению, четкость различения некоторых групп потребностей, Альдерфер предложил три класса (группы) потребностей:

Потребности существования (Е), к которым он отнес основополагающие физиологические потребности, а также потребности в безопасности;

Социальные потребности (R), включая потребности общения, групповой принадлежности и уважения со стороны других (по классификации Маслоу -- это социальные потребности и потребности уважения ),

Потребности личного роста (G), т.е. потребности в самореализации, в том числе участии в управлении [22].

Потребности существования по Альдерферу включают в себя две группы потребностей пирамиды Маслоу: безопасности и физиологические. Потребность связи по Альдерферу отражает социальную природу человека, стремление человека быть членом семьи, иметь коллег, друзей, врагов, начальников и подчиненных.

Потребности роста аналогичны потребностям самовыражения пирамиды Маслоу и включают в себя также те потребности группы признания и самоутверждения, которые связаны со стремлением к развитию уверенности, к самосовершенствованию.

Эти три группы потребностей, также как и в теории Маслоу, расположены иерархически. Однако между теориями Маслоу и Альдерфера есть одно принципиальное различие. Согласно Маслоу, происходит движение от потребности к потребности только снизу вверх: когда удовлетворены потребности нижнего уровня, человек переходит к следующей, более высокого уровня потребности.

Альдерфер полагает, что движение идет в обе стороны: наверх, если не удовлетворена потребность нижнего уровня, и вниз, если не удовлетворяется потребность более высокого уровня. [33].

Во второй половине 50-х гг. Фредерик Герцберг с сотрудниками разработал новую модель мотивации, основанную на потребностях.

Согласно выводам Герцберга, полученные ответы можно подразделить на две большие категории, которые он назвал «факторами условий труда» и «мотивирующими факторами». Теория двух факторов Герцберга представлена в таблице 1.1.

Таблица 1.1 -Теория двух факторов Герцберга.

Факторы условий труда	Мотивирующие факторы
Политика фирмы Условия работы Межличностные отношения Степень непосредственного контроля за работой	Успех Продвижение по службе Признание и одобрение результатов работы Высокая степень ответственности Возможности творческого и делового роста

Факторы условий труда связаны с окружающей средой, в которой осуществляется работа, а мотивации - с самим характером и сущностью работы.

Согласно Герцбергу, при отсутствии или недостаточном проявлении факторов условий труда у человека возникает неудовлетворенность работой. Однако если они достаточны, то сами по себе не вызывают удовлетворения работой и не могут мотивировать человека на что-либо.

В отличие от этого отсутствие или неадекватность мотиваций не приводит к неудовлетворенности работой. Но их наличие в полной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников на повышение эффективности деятельности [20].

Теория Герцберга имеет много общего с теорией Маслоу. Факторы условий труда Герцберга соответствуют физиологическим потребностям, потребностям в безопасности и уверенности в будущем.

Маслоу рассматривал гигиенические факторы как нечто, что вызывает ту или иную линию поведения. Если менеджер дает рабочему возможность удовлетворить одну из таких потребностей, то рабочий в ответ будет работать лучше. Герцберг считает, что рабочий начнет обращать внимание на факторы условий труда, когда сочтет их несправедливыми.

Для того чтобы использовать теорию Герцберга эффективно, необходимо составить перечень гигиенических и особенно мотивирующих факторов и дать сотрудникам возможность самим определить и указать то, что они предпочитают.

Существенный вклад в разработку проблем мотивации поведения внес Д. МакКлелланд автор теории мотивационных потребностей (теории власти).

МакКлелланд сделал попытку выявления наиболее важных среди вторичных (высших) потребностей, которые активно проявляются при условии достаточной материальной обеспеченности. По его утверждениям любое организационное окружение позволяет работнику реализовать три высших потребности: во власти, в успехе, в принадлежности:

Потребность во власти проявляется в желании влиять на поведение других людей, контролировать их действия, но в то же время в готовности отвечать за действия других. Эта потребность положительно влияет на эффективность управления, так как лица с выраженной потребностью во власти обладают высоким самоконтролем, увлечены делом и более преданы своей организации.

Потребность в успехе проявляется у разных людей в неодинаковой мере. Ее обладатель предрасположен к автономии, готов нести личную ответственность за результаты своей работы, отличается большой организованностью, способностью предвидеть ситуацию и планировать свои действия.

Такие люди требуют постоянной информации о конкретных результатах своей работы, но они получают удовлетворение не столько от вознаграждения за труд, сколько от процесса труда и успешного его завершения.

Потребность в успехе поддается развитию и ее можно использовать для повышения эффективности деятельности, устанавливая работникам с такой ярко выраженной потребностью соответствующие задания [16].

Потребность в принадлежности оказывает большое влияние на организационное поведение, ориентирована на коллективизм, высокий уровень социального взаимодействия и комфортные межличностные отношения.

В качестве четвертой (компилированной) потребности возникает потребность избегать препятствий и противоречий в реализации трех вышеназванных потребностей, например, рисковых ситуаций, способных лишить человека власти или группового признания.

Применительно к управленческому персоналу теория МакКлелланда выделяет три типа менеджеров:

институционные менеджеры с высоким уровнем самоконтроля,

открытые и социально активные менеджеры с умеренным преобладанием потребности во власти над потребностью в принадлежности (ядро команды руководителя),

открытые и социально активные менеджеры [13].

Мотивация - это внутреннее состояние человека, связанное с потребностями, которое активизирует, стимулирует и направляет его действия к поставленной цели.

Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Цель здесь - это то, что может привести к ликвидации испытываемого человеком состояния нужды в чем-либо. Достижение цели приводит уменьшению или исчезновению напряжения.

1.3 Методы мотивации

Мотивация - это основа управления персоналом в современных экономических условиях.

Люди в процессе работы стремятся к удовлетворению различных потребностей, как физиологических, так и социальных. Для многих людей работа - это способ зарабатывания денег, с помощью которого могут быть удовлетворены основные биологические потребности (в еде, одежде, жилье и другое).

Профессиональный труд позволяет человеку удовлетворять не только биологические, но и социальные потребности, то есть потребности, которые присущи человеку как существу социальному.

Помимо зарабатывания денег человек стремится производить хорошее впечатление на окружающих, устанавливать хорошие отношения с ними, самоутверждаться, развиваться, оказывать влияние на других людей или иметь уверенность, в завтрашнем дне.

Не все потребности, активизирующие поведение человека, осознаются им в полной мере. Так, например, потребность во власти, и независимости может проявляться в крайне болезненной реакции работника на любое давление или на усиление внешнего контроля, хотя истинные истоки такого поведения могут и не осознаваться.

Мотивация делает поведение человека целенаправленным. Цель здесь - это то, что может привести к ликвидации испытываемого человеком состояния нужды в чем-либо. Достижение цели восстанавливает физиологическое и психологическое равновесие.

Основными функциями мотивации являются:

побуждение к действию,

направление деятельности,

контроль и поддержание поведения.

Побуждение к действию. Мотивы - это то, что заставляет человека действовать или является стимулом к действию. В этом смысле человек, активно действующий для достижения определенной цели, которая позволит ему удовлетворить какую-либо потребность, будет рассматриваться как мотивированный, а пассивный, равнодушный или бездействующий - как немотивированный или обладающий низкой мотивацией.

Мотивы определяются потребностями человека, ставшими настолько важными, чтобы побудить человека действовать. Мотивы, являясь личностным побуждением к активности, тесно связаны со средой жизнедеятельности. Они могут быть внутренними и внешними. [25,с.166].

Внешние мотивы представляют собой стремление человека обладать какими-то не принадлежащими ему объектами или, наоборот, избежать такого обладания.

Внутренние мотивы связаны с получением удовлетворения от уже имеющегося у человека объекта, который он желает сохранить, или с неудобствами, которые приносит ему обладание таким объектом, а следовательно, стремление от него избавиться.

Например, интересная работа приносит человеку наслаждение, и он зачастую готов трудиться почти даром; в противоположном случае он согласен на все, лишь бы от этой работы избавиться.

Мотивы могут иметь разный характер. Материальные мотивы отражают потребность в зарабатывании средств на жизнь, духовные мотивы по отношению к занимаемой должности определяются интересом к содержательной части работы, социальные - выражают стремление к занятию какой-либо социальной роли среди персонала предприятия.

Любому действию предшествуют мотивы. В чистом виде они не существуют, а только во взаимосвязи друг с другом, образуя мотивационное ядро. Характерным для мотивов является их большая подвижность, изменчивость.

При этом мотивы могут формироваться только при выполнении следующих условий:

- в распоряжении общества имеется необходимый набор благ, соответствующих социально обусловленным потребностям человека;

- для получения этих благ необходимы трудовые усилия человека;

- трудовая деятельность позволяет работнику получить эти блага с меньшими материальными и моральными затратами, чем любые другие виды деятельности.

Первоисточником мотивации являются потребности, представляющие собой желания, стремления к определенному результату, то, что побуждает человека к определенной деятельности.

Потребность - это нужда в том, что необходимо для существования личности, общества и их нормального функционирования, это то, что возникает и находится внутри человека и требует удовлетворения. [24 ,с.66].

Потребности есть у каждого, общие для разных людей, но в то же время имеют определенное индивидуальное проявление у каждого человека.

На формирование потребностей влияют такие факторы, как пол, возраст, профессия, семейное положение, экономическая и политическая ситуации, уровень образования, воспитание и социальная принадлежность.

Сама по себе потребность не может побудить работника к каким-то определенным действиям.

Только тогда, когда потребность встречается с предметом, способным ее удовлетворить, она может направлять и регулировать деятельность социальной системы, управлять ее поведением. Осознание потребностей вызывает интересы, желания, стремления и влечения. [27 ,с.40].

Работник, стремящийся произвести благоприятное впечатление на своего руководителя, также может выбирать разные варианты: работать особенно усердно над важной задачей, оказать руководителю какую-то услугу или польстить ему.

Все эти действия имеют нечто общее - они представляют собой некоторые выборы, которые направляют усилия человека на достижение определенной цели, позволяющей удовлетворить соответствующую потребность.

Высокая отдача от работников возможна лишь в том случае, если они будут заинтересованы в конечном результате и будут положительно относиться к выполняемой работе. Это возможно лишь тогда, когда процесс работы и конечные ее результаты позволяют человеку удовлетворить важнейшие из его потребностей. [12 ,с.6].

То есть тогда, когда он имеет высокий уровень трудовой мотивации. Руководителю, желающему воздействовать на трудовую мотивацию подчиненных, в этой работе обходимо сделать пять шагов для того, чтобы добиться желаемого результата:

Оценка потребностей работников, определяющих их рабочее поведение, отношение к работе и к рабочим заданиям.

Определение тех факторов, которые влияют на трудовую мотивацию работников, определяя их отношение к работе, степень заинтересованности в конечных результатах и готовность работать с полной отдачей.

Выработка таких мер воздействия, построение такой мотивирующей рабочей среды, которая способствует высокой заинтересованности в конечных результатах, позитивному отношению к выполняемой работе и к организации.

Воздействие на трудовую мотивацию с учетом индивидуальных особенностей работника.

Оценка эффективности выбранных мер воздействия и их корректировка в случае необходимости [25,с.16].

Система мотивации труда играет важную роль в развитии организации.

2. РОЛЬ МОТИВАЦИИ В ПОВЫШЕНИИ СОЦИАЛЬНОЙ АКТИВНОСТИ ПЕРСОНАЛА НА ПРИМЕРИРЕ ООО «ГОСТИНИЦА ЦЕНТРАЛЬНАЯ»

2.1 Общая характеристика ООО «Гостиница Центральная»

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья.

OOO «Гостиница Центральная» - это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Характеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

- Количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

- Виды предоставляемых гостиничных услуг;

- Категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системной стандартов . [20, с. 75].

Предприятие включает в себя объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определённые минимум (7-10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги .

Под гостиничным комплексом «Центральная» понимается предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях).

Здание, в котором расположено данное коллективное средство размещения, его инженерные системы и оборудования должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляется и ремонтируется.

Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроенна, освещена, содержаться в чистоте, иметь площадку для кратковременной парковки автомобилей, а также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно к главному входу в здание, который снабжается вывеской, где указаны название, эмблема гостиницы и козырьком для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа в ресторан он также снабжается вывеской с названием. [2, с. 25].

Организация и производственная деятельности всех служб должна обеспечивать высоко качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания и управления, изучению и внедрению достижений техники и технологий, расширению номенаклатуры услуг и совершенствованию их качества.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи и т.д.) с указанием наименования служб и режима их роботы. В зависимости от категории предприятия указанная информация выполняется в соответствующем художественном исполнении на русском языке, а при необходимости и на иностранных языках.

Персонал, непосредственно участвует в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правил санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

Услугами размещения, питания и прочие услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимают гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определённый тип предприятия.

Комплекс включает в себя:

Отель «Центральная»- традиционный тип гостиничного предприятия, располагающихся, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам-участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваем специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини баром;

Гостиница предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на прием бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций;

Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на бае самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница Центральная" (город Барнаул) предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных «полулюксов».

Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории «люкс», 18 номеров категории «суперлюкс» и 1 номер класса «апартаменты». Современный стиль и дизайн интерьеров «Центральной» в сочетании с безупречным качеством обслуживания оставляют только приятные воспоминания о пребывании в Гостинице и в городе Барнауле.

Номера имеют сходные характеристики: 2-местный номер: санузел (полуванна, унитаз, раковина), прихожая (встроенный шкаф для одежды), комната (2 кровати, 2 тумбочки, стол, 2 стула).

1-местный номер: санузел (полуванна, унитаз, раковина), прихожая (встроенный шкаф для одежды), комната (кровать, тумбочка, стол, стул).

1-местный номер со всеми удобствами: отличается от 1-местного наличием ТВ и холодильника.

2-комнатный 1-местный «люкс»: санузел (полуванна, унитаз, раковина), прихожая (встроенный шкаф для одежды), гостиная (мягкая мебель, телевизор, мебель-стенка, холодильник), спальня (спальный гарнитур с двухспальной кроватью).

2-комнатный 2-местный «люкс»: санузел (полуванна, унитаз, раковина), прихожая (встроенный шкаф для одежды), гостиная (мягкая мебель, телевизор, мебель-стенка, холодильник), спальня (спальный гарнитур с двумя кроватями, которые могут стоять как вместе, так и отдельно).

Номера «евроуровень»: отличаются от обычных номеров европейской отделкой, импортной сантехникой в санузлах и импортной мебелью. Отделка коридоров соответствует отделке номеров.

В гостинице работают: ресторан, бар, бильярдный зал, тренажерный зал, киноконцертный и танцевальный залы, библиотека, бизнес-центр, интернет-клуб, пункт проката, плавательный бассейн, междугородний телефон, сайна, музыкальная гостиная, салон красоты, спортивная площадка, теннисный корт, пляж, солярий.

В санатории «КатуньГостиница «Центральная» расположена с самом центре города, на главном городском проспекте. Рядом с Гостиницей находится Администрация Алтайского края, Краевой Театр Драмы, Театр Музыкальной комедии, ЦУМ, крупнейшая библиотека Алтая, главная площадь города, большинство корпусов алтайских ВУЗов, крупнейший спорткомплекс Алтайского края, а также Алтайский Краевой Диагностический Центр.

Важной особенностью рекламирования OOО «Гостиница Центральная» является и то, что создано единое «рекламное пространство», т.к. психологически близкорасположенная рекламная продукция воспринимается как имеющая отношение к данному предприятию.

Кадровый состав туристско-гостиничного комплекса достаточно сложен и многообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности.

По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данном предприятию, а значит его конкурентноспособость на рынке труда.

К этой категории персонала относятся повара, работники технико-эксплуатационной службы и др. В отдельную группу входят специалисты, работающие с кадрами туристско-гостиничного комплекса: это управляющие, менеджеры, специалисты по маркетингу и др. [10, с. 19].

В настоящее время функции управления персоналом, выполняет отдел кадров, осуществляющий прием и увольнение, анализ движения кадров, поддержание трудовой дисциплины; осуществляющий меры по предотвращению травматизма и профессиональной заболеваемости, обучающий персонал нормам и правилам охраны труда, контролирующий их соблюдение.

Все сотрудники, поступающие на работу должны удовлетворять следующим требованиям:

системность знаний, большая эрудиция и кругозор;

коммуникабельность, работник должен уметь находить общий язык с людьми разных мировоззрений, привычек, характеров;

дипломатичность, умение гасить конфликты.

На работу принимаются лица не моложе 18 лет, кроме того существуют определенные требования: на руководящую должность принимаются люди с высшим образованием, желательно с опытом работы три года.

Набор происходит на конкурсной основе. Все эти мероприятия обеспечивают предприятие необходимой квалифицированной рабочей силой.

По образовательному уровню работников распределяются следующим образом.

Таблица 2.1-Уровень образования сотрудников предприятия

Образование	2007	2008	2009	2010
Высшее образование (доля в %).	44	46	48	60
Среднее профессиональное (доля в %).	56	54	52	40
Всего	100	100	100	100

На предприятии необходимо широко применять методику профессионального обучения.

Таблица 2.2-Отчет о подготовки и повышения квалификации кадров

Год	Подготовка	Повышение квалификации
2010	22	15
2009	18	17
2008	13	11

Как показывает таблица, обучение кадров в организации носит широкий характер.

В управлении персоналом предприятия применяются следующие группы методов:

Административно - организационные методы управления:

Регулирование взаимоотношений сотрудников посредством положений о структурных подразделениях и должностных инструкций,

Использование властной мотивации (издание приказов, отдача распоряжений, указаний) при управлении текущей деятельностью предприятия.

Экономические методы управления:

Материальное стимулирование труда работников: премиальные по результатам труда, использование для отдельных категорий работников сдельной формы оплаты труда.

Социально-психологические методы управления:

Развитие у сотрудников чувства принадлежности к организации с помощью формирования стандартов обслуживания, ведения корпоративной рекламы, широкого использования логотипов компании, обеспечения сотрудников фирменной рабочей одеждой и т.п.

Стимулирование труда работников посредством гарантированного предоставления социальных гарантий (больничные листы, выплаты пособий и т.п.), организации организационных праздников для сотрудников и их детей.

В организации развивается социальное партнерство. Действие коллективного договора распространяется на всех работников фирмы. Коллективный договор заключен в соответствии с действующим законодательством РФ.

Коллективные договора, заключаемые в организации, являются стержнем всей системы коллективно-договорных отношений. Они регулируют трудовые отношения между работниками и работодателем в соответствии с нормами, принятыми в отраслевом, территориальном Генеральном соглашениях, и с финансовым положением предприятия, при этом субъектами коллективно-договорного регулирования выступают работодатель и нанимаемые им работники .

Таким образом, управление персоналом предприятия осуществляется с помощью сочетания административных, экономических и социально-психологических методов управления.

В результате проведенного исследования можно признать, что трудовые качества работников предприятии являются высокими, предприятие имеет необходимые кадры, использует современную систему стимулирования труда , улучшает условия труда для работников.

Предприятие успешно развивается и укрепляет свои позиции на рынке.

2.2 Формы и методы системы мотивации в ООО «Гостиница Центральная»

Основа системы стимулирования персонала закладывается использованием организационно-технических методов, которые оптимизируют построение системы управления эффективностью труда.

Среди новых методов социально-психологического стимулирования, используемых на предприятиях следует также назвать создание комнат отдыха, организация корпоративных праздников.

Руководство предприятия в своей деятельности использует следующие элементы социально-психологических методов работы с коллективом:

формирование социально-профессиональных групп;

повышение деловой активности групп, в том числе в области новаторства, соревнований за достижение высоких результатов труда;

следование правилам внутреннего распорядка, правилам делового этикета, кодексу рабочей чести;

повышение престижа профессиональных ролей путем присвоения почетных званий;

использование идей гуманизации труда, мотивации трудового поведения.

Используемые в фирме социально-психологические методы эффективно осуществляют духовное стимулирование, создавая благоприятный психологический климат в коллективе и чувство принадлежности к организации.

Установленный на предприятии стабильный размер вознаграждения персонала предотвращает увеличение текучести кадров и снижает затраты на поиск новых трудовых ресурсов.

Имеются резервы для совершенствования системы материального стимулирования персонала за счет использования новых форм оплаты труда.

Система оплаты труда работников предприятия характеризуется простотой и одновременно объективностью размера заработной платы, который определяется результатами работы каждого сотрудника данного подразделения.

Предприятие ведет политику гарантирования стабильности системы оплаты труда: обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда.

На предприятии существует повременная форма оплаты труда. Основной повременный заработок определяется путем умножения часовой тарифной ставки на/количество отработанных часов по табелю.

Доплаты устанавливаются за исполнение обязанностей временно отсутствующего работника - до 50% от тарифной ставки отсутствующего работника.

Конкретный размер доплат устанавливается работодателем по согласованию с работником. Результаты соглашения оформляются работодателем по согласованию с работником.

При выполнении работником с повременной оплатой труда работ различной квалификации его труда оплачивается по работе более высокой квалификации.

Сверхурочная работа оплачивается за первые два часа работы в полуторном размере тарифной ставки работника, за последующие часы в двойном размере.

По желанию работника сверхурочная работа вместо повышенной оплаты может компенсироваться предоставлением дополнительного времени отдыха по согласованию с работодателем, но не менее времени, отработанного сверхурочно.

Работа за пределами нормальной продолжительности рабочего времени, производимая по совместительству, оплачивается в зависимости от проработанного времени, но не более 12 часов или выработки.

Работа в выходной и нерабочий праздничный день оплачивается сдельщикам по двойным сдельным расценкам, работникам с повременной системой оплаты труда - в двойном размере гарантированного заработка.

По желанию работника, работавшего в выходной и нерабочий праздничный день, ему может быть предоставлен другой день отдыха. В этом случае работа в нерабочий праздничный день оплачивается в одинарном размере, а день отдыха оплате не подлежит.

Таблица 2.3- Динамика роста фонда заработной платы за 2007-2010 тыс.руб.

Фонд ЗП, тыс. руб. факт 2008 г.	Темп роста в %	Фонд ЗП, тыс. руб. факт 2009 г.	Темп роста в %	Фонд ЗП, тыс. руб. факт 2010 г.	Темп роста в %
1961,67	108,6	2188,56	116,4	2435,132	110

2.3 Рекомендации и предложения по совершенствованию форм мотивации в ООО «Гостиница Центральная»

В процессе исследования были выявлены ряд недостатков в системе мотивации.

В организации необходимо применять внеэкономическое стимулирование. Очень важным мотивирующим фактором выступает социально-психологическая атмосфера в компании и возможность общения с коллегами. При этом важно, чтобы отсутствовали неформальные разговоры в течение слишком большого рабочего времени.

Например, считается, что для удовлетворения потребности в общении, кроме обеденного перерыва, достаточно дополнительного 10-15-минутного перерыва, организованного два раза в день: до обеда и после него.

В целом необходимо осуществить ряд мероприятий для решения проблем организации оплаты труда в кризисных условиях:

а) Признавать ценность работника для организации, предоставлять ему творческую свободу,

б) Работнику нужно предоставлять максимально возможную степень самоконтроля.

в) Также руководство следует устраивать банкеты по случаю чествование лучших работников.

г) Предоставлять средства для проведения отдыха и досуга, обеспечивать бесплатными путёвками, выдавать кредит на покупку жилья, садового участка, автомашин и так далее.

д) Большинство людей стремится в процессе работы приобрести новые знания. Поэтому так важно обеспечивать подчиненным возможность учиться, поощрять и развивать их творческие способности.

Кадровый потенциал предприятия в период кризиса может быть значительно улучшен при условии развития системы мотивации и стимулирования труда.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Андрианов, В.Д. Россия: экономический и инвестиционный потенциал / В.Д. Андрианов. - М. : Экономика, 2005. - 416 с.

Анчилова, М.Я. Рыночный механизм активации трудовой деятельности : автореф. дис. … канд. экон. наук / М.Я. Анчилова. - М. : [Б. и.], 2007. - 397 с.

Байдаченко, П.Г. Служба управления персоналом / П.Г. Байдаченко. - Новосибирск : Эко, 2007. - 391 с.

Волгин, Н.А. Японский опыт решения экономических и социально-трудовых проблем / Н.А. Волгин. - М.: Дека, 2008. - 355 с.

Гавриилов, Р.В. Производительность труда: показатели планирования и методы измерения / Р.В. Гавриилов. - М.: Экономика, 2009. - 414 с.

Гагаринская, Г.П. Мотивация трудовой деятельности персонала на предприятиях различных форм собственности / Г.П. Гагаринская. - Самара : [Б. и.], 2008. - 342 с.

Гальперин, В.М. Микроэкономика / В.М. Гальперин, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов. - СПб.: Экономическая школа, 2008. - 450с.

Годин, A.M. Бюджет и бюджетная система РФ : учебное пособие / A.M. Годин, И.В. Подпорина. - М. : Дашков и К, 2007. - 432с.

Грейсон, Дж.К. Американский менеджмент на пороге XXI века / Дж.К. Грейсон, К. О'Делл ; пер. с англ. - М. : Инфра-М, 2006. - 296с.

Грибова, Ю.Н. Политика доходов и заработной платы : учебно-методическое пособие. - Барнаул : изд. АЭЮИ, 2008. - 568 с.

Гюнтер, В. Введение в общую экономику и организацию производства / В. Гюнтер, Д. Ульрих. - Красноярск : Изд-во КрГУ, 2005. - 497 с.

Долженкова, В.Г. Статистика цен : учебное пособие / В.Г. Долженкова. - М. : Филинъ ; Рилант, 2007. - 420с.

Дорин, А.В. Экономическая социология : учебное пособие / А.В. Дорин. - Минск : Экоперспектива, 2007. - 523с.

Дятлов, В.А. Управление персоналом : учебное пособие / В.А. Дятлов, А.Я. Кибанов, В.Т. Пихало. - М. : Приор, 2008. - 512 с.

Журавлев, П.В. Персонал: словарь понятий и определений / П.В. Журавлев, С.А. Карташов, Н.К. Маусов, Ю.Г. Одегов. - М., 2006. - 298 с.

.

Заработная плата : сборник статей / под ред. В.И. Иванова. - М. : Инфра-М, 2007. - 352 с.

Кибанов А. Я. Управление персоналом: регламентация труда: Учебное пособие - 3-е изд., перераб. и доп./А. Я. Кибанов, Г. А. Мамед-Заде, Т. А. Родкина. - М.: Изд-во «Экзамен», 2008. - 480 с.

Кокорев В.П. Развитие систем мотивации в управлении инженерно - управленческим трудов в России и КНР. - Барнаул, 2007. - 208с.

Менеджмент: теория и практика в России: Учебник/Под ред. А. Г. Поршнева, М. Л. Разу, А. В. Тихомировой. - М.: ИД ФБК - Пресс, 2007. - 528 с.

Менеджмент. Учебник./Под ред. В. В. Томилова. - М.: Юрайт - Издат, 2006. - 591 с.

Менеджмент: Учебник для вузов/Под ред. проф. М. М. Максимцова, проф. М. А, Комарова. - 2е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, Единство, 2008. - 359 с.

Самоукина Н. В. Мотивация персонала как проблема//Управление персоналом. - 2004. - № 7. - 96 с.

Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Менеджмент персонала. - Ростов на/Д: Феникс, 2007.- 480с.

Уколов В. Ф. Теория управления: Учебник/В. Ф. Уколов, А. М. Масс, И. К. Быстряков. - М.: Экономика, 2007. - 576 с.

Размещено на www.allbest.

...