Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовая работа

Управление качеством оказания услуг

Казань 2011

Оглавление

Введение

1. Теоретико-методологические аспекты и основные понятия управления качеством оказания услуг

1.1 Сущность и классификация услуг

1.2 Качество услуг как экономическая категория

1.3 Особенности управления качеством услуг

2. Анализ уровня качества оказания услуг на примере аквапарка "ЛетоСтоп" г. Казани

2.1 Сравнительный анализ качества услуг аквапарков г. Казани

2.2 Рекомендации по улучшению качества услуг в аквапарке "ЛетоСтоп"

Заключение

Библиографический список

Приложения

Введение

Актуальность исследуемой темы обусловлена тем, что улучшение качества услуг имеет большое значение для потребителя, изготовителя и экономики в целом. Предложение качественных услуг способствует увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Для фирмы качество услуг является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Если услуги фирмы являются общепризнанными по качеству, то фирме не обязательно затрачивать большие средства на рекламу.

Качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими. Развитие сферы услуг позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает сервисные предприятия к предоставлению новых видов услуг при постоянном улучшении их качества. Очевидно, что среди конкурирующих фирм преимущество будет у фирмы, оказывающей услуги более высокого качества. Её услуги будут не только удовлетворять ожидания клиентов, но и превосходить их.

Опережающее развитие сферы услуг является одним из признаков развитой рыночной экономики в России, в частности, активно начала развиваться спортивно-развлекательная индустрия. Одним из самых современных и динамичных направлений развития спортивно-развлекательных комплексов в Европе являются аквапарки, которые функционируют почти во всех крупных городах Европы.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

Разработанность темы исследования. Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством оказания услуг на предприятиях, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений, что доказывает ее актуальность. К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку исследуемой проблемы, относятся отечественные ученые: Ю.Т. Рубаник, Т.М. Полховская, И.Г. Венецкий.

Однако, следует признать, что несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством оказания услуг, большинство исследований не выходит за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют слабую отраслевую ориентацию. В тоже время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как в России, так и за рубежом. Актуальность и недостаточная разработанность данных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.

Объект исследования курсовой работы - аквапарк "ЛетоСтоп" г. Казани. качество рентабельность реклама имидж

Предмет исследования - изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в аквапарке "ЛетоСтоп" г. Казани.

Целью курсовой работы является исследование системы управления качества услуг в аквапарке "ЛетоСтоп" г. Казани, и определение возможных путей совершенствования данной системы.

Гипотеза. При достижении поставленной цели мы руководствовались следующей гипотезой, что внедрение предложенных нами мероприятий по улучшению качества оказания услуг в казанском аквапарке "ЛетоСтоп" позволит повысить уровень конкурентоспособности аквапарка, оперативно и своевременно реагировать на изменения потребительского спроса, улучшить качество услуг и повысит эффективность его функционирования.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить сущность и классификацию услуг;

- рассмотреть качество услуг как экономическую категорию;

- проанализировать уровень качества оказания услуг в аквапарке "ЛетоСтоп" г. Казани;

- провести сравнительный анализ качества услуг аквапарков г. Казани;

- предложить рекомендации по улучшению качества услуг в аквапарке "ЛетоСтоп".

Теоретико-методологическую основу исследования составляют работы зарубежных и российских авторов в области экономики и менеджмента, связанные с тематикой курсовой работы.

Методами исследования в данной работе является сбор, изучение и анализ информации об особенностях управления качеством услуг.

Эмпирическую базу работы составляют учебные пособия, статьи, стандарты, материалы официальных исследований, конференций, данные Госкомстата РФ, а также информация из сети Интернет.

Структура курсовой работы обусловлена целями и задачами исследования. Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка, включающего 25 источников и 1 приложения. Работа изложена на 36 страницах.

1. Теоретико-методологические аспекты и основные понятия управления качеством оказания услуг

1.1 Сущность и классификация услуг

Услугой называют результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. То есть услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она имеет сходство с товаром).

Как правило, различие между оказанием услуг и производством товаров не является простым и абсолютным. Есть виды экономической активности, переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (например, таких как одежда или обувь) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкновенный товар.

Рассмотрим подробнее характеристики услуг:

1. Услуги неотделимы от своего источника. Например, посещение концерта с участием знаменитого артиста. Его зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если изменят программу концерта или заменят в нем главного исполнителя. А это означает, что число возможных покупателей услуги за время гастролей театра резко уменьшится.

2. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия: выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов; поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

3. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения.

4. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. Но если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Отрасли сферы услуг многообразны. К сфере обслуживания относится:

- государственный сектор (суды, фонды занятости, больницы, армия, милиция, служба безопасности, пожарная охрана, органы статистики, школы);

- частный некоммерческий сектор (такие как благотворительные организации, церковь);

- значительная часть коммерческого сектора (транспортные компании, банки, гостиницы, центры технического обслуживания, страховые компании, юридические, рекламные, аудиторские фирмы, частные медицинские клиники и т.д.).

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда.

Стентон классифицировал услуги, оказываемые на коммерческой основе, на десять групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание помещений (ремонт домов, квартир и офисов, уход за ландшафтом, уборка жилых и офисных помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, информационные, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных признаков классификации услуг, а именно их деления на профессиональные и непрофессиональные.

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные группы:

* услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и которые использует, но не на правах собственника;

* услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью клиента.

* услуги, не связанные с физическими товарами.

Идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. Спустя два года, в 1966 году, Ратмелл опубликовал результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На базе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей, по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их регулирования.

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977), Сессер, Олсен и Викофф (1978) развивают содержание соотношения физических товаров и услуг в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами. Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой и неосязаемой доминанты, а также предлагает молекулярную модель, описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами, вызываемыми оказанием услуг, а именно между: постоянными и временными; обратимыми и необратимыми; физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы услуг:

· базирующиеся на использовании человеческого труда;

· базирующиеся на использовании техники.

В свою очередь первая группа услуг включает:

· услуги, выполняемые неквалифицированными работниками;

· услуги, выполняемые квалифицированными;

· услуги профессиональных работников.

Вторая группа услуг подразделяется на:

· автоматизированные;

· выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов;

· выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит различие услуг по базовым характеристикам спроса; содержанию и благам; процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году осуществляет публикацию, содержащую сводный обзор подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для разработки новых схем анализа. Данная публикация удостаивается престижной премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два фундаментальных признака классификации услуг:

* состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью услуги);

* характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

В четырех квадрантах созданной автором матрицы отражены услуги, представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например, перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество заказчика. Например, перевозка грузов, стрижка газона, охрана дачи и др. В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как радио и телевидение, образование. В этом случае заказчики должны присутствовать ментально, т.е. должны находиться либо в специальном помещении, где предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование, обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть ненужной - достаточно, чтобы был инициирован заказ на услугу.

На сегодняшний день имеют место разные классификации типов и видов услуг, каждая из этих классификации отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Рассмотрим пять общих типов услуг:

1. Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования.

2. Распределительные - транспортные услуги, услуги связи (почтовые, телеграфные, телефонные, в т.ч. мобильные, услуги связи через Интернет).

3. Профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные.

4. Потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением.

5. Общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Так же услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Так материальные услуги направлены на удовлетворение материальных потребностей: например, бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. А нематериальные услуги - удовлетворение духовных потребностей. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания: например, турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги также часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Личные и коллективные услуги направлены на разных потребителей. Часть услуг - например репетиторство и врачебная деятельность - имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: это услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

1.2 Качество услуг как экономическая категория

Качеством услуг называют совокупность характеристик определенной услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Известный японский ученый К. Исикава под качеством понимал свойство, реально удовлетворяющее потребителей.

Джуран Дж. рассматривал понятие качества с двух сторон: с объективной стороны качество - пригодность для использования (соответствие назначению); с субъективной стороны - качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою услугу такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям). Он трактовал качество услуг как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Профессор Дэвид Гарвин разделил определения качества на пять категорий, которые отражают, пять разных точек зрения:

1. Абстрактность. Согласно этому взгляду, качество абстрактно и может быть распознано только экспериментально. Другими словами качество определить нельзя, но, увидев вы его узнаете. Однако это слабое руководство для менеджеров при поиске качества.

2. Ориентирование на продукт. Качество товара можно определить с помощью количественных характеристик. Эти характеристики могут включать продолжительность полезной жизни (износостойкость), количество желаемого ингредиента (100% хлопка). Некоторые параметры качества услуг тоже можно оценить количественно, например число записей в регистрационной книге, количество дней, в течение которых ваш заказ выполнят, или сколько раз надо позвонить, прежде чем вам ответят.

3. Ориентирование на потребителя - этот подход определяет качество с точки зрения потребителя.

4. Ориентирование на производство. То есть качество рассматривают как результат разработки и производства. Согласно такому подходу, качество является "соответствием требованиям", другими словами насколько хорошо результат соответствует спецификациям.

5. Ориентирование на создание ценностей - подход включает ценность и цену в определение качества. Качество определяется как баланс между исполнением и приемлемой для клиента ценой.

На основании вышесказанного, официальное определение качества, разработанное совместно Американским национальным институтом стандартов (ANSI) и Американским обществом качества (ASО), должно быть учтено: качество - это все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребителя.

В условиях рыночных отношений управление качеством на сервисных предприятиях становится важным фактором, основное содержание которого - обеспечить такой уровень услуг, который может полностью удовлетворить все запросы потребителя. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Только на основе высокого качества своей работы сервисное предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать устойчивую прибыль.

К критериям, с помощью которых потребители судят о качестве услуги, относятся, такие качества как компетентность, надежность, доступность. Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны. Эти критерии следует рассматривать для услуг в общем. Более глубокое понимание качества любой услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают.

1.3 Особенности управления качеством услуг

Объектами управления качеством являются показатели и характеристики качества услуг, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества услуг на разных стадиях ее жизненного цикла.

Субъектами управления являются органы управления и отдельные лица, осуществляющие функции управления качеством на различных иерархических уровнях управления.

Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ.

Система управления качеством (УК) включает следующие функции:

функции стратегического, тактического и оперативного управления;

функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные;

функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла выполнения услуг;

функции управления по научно-техническим, производственным,

экономическим и социальным факторам и условиям.

Система управления качеством является частью общей системы управления предприятием, она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым циркулирует информация.

Рассмотрим особенности системы управления качеством:

система определяется своими собственными элементами, в качестве которых выступает ее организационная структура, протекающие

процессы, принятые процедуры, необходимые ресурсы. Отсутствие одного из четырех элементов говорит о том, что система не является целостной. Система качества - органическая совокупность элементов;

система качества - система, ориентируемая на требования потребителей, поэтому она должна предусматривать внутри себя механизм, обеспечивающий постоянное изучение сегодняшних требований и ожиданий потребителей относительно качества;

система качества - система бизнеса, нацеленная на успех в конкурентной борьбе. Мировой опыт показывает, что существует корреляционная связь между высоким качеством и успешностью бизнеса;

система качества - инструмент реализации политики предприятия в области качества. Это означает, что построение системы качества вне такой системы невозможно;

система качества - социально-экономическая система, в которой объектом управления выступает весь персонал предприятия. Нужно использовать философию TQM и опираться на традиции, опыт, которые есть у данного коллектива;

система качества - информационно насыщенная система. По оценкам специалистов, управление качеством на несколько порядков является более информационно емким, чем управление политикой;

8) система качества - та система, которая обеспечивает точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества;

9) система качества - целостная система, которая состоит из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов.

Итак, на основании вышеизложенного, в целом по первой теоретико-методологической главе важно выделить следующее. Качество услуги можно определить как степень соответствия совокупности ее характеристик и свойств ожиданиям потребителя с учетом цены, которую он готов заплатить. В современной теории и практике управления качеством услуг приоритет достижения высокого качества предоставляемых услуг определяется как одна из основных целей и задач развития сервисного производства. Улучшение качества оказания услуг - это мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности оказания услуг и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.

2. Анализ уровня качества оказания услуг на примере аквапарка "ЛетоСтоп" г. Казани

2.1 Сравнительный анализ качества услуг аквапарков г. Казани

На сегодняшний день в Казани два аквапарка: аквапарк ООО "ЛетоСтоп" и аквапарк "Ривьера". Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" был открыт 14 ноября 2003 года, а в октябре 2007 года открылся казанский аквапарк "Ривьера". Так как главным конкурентом аквапарка ООО "ЛетоСтоп" является аквапарк "Ривьера", рассмотрим кратко сначала его характеристики.

Аквапарк "Ривьера" - это комплекс, общая площадь которого составляет 13 705 кв.м., расположенный на берегу реки Казанка (в районе пересечения улиц Чистопольской и Амирхана). В здании "Ривьера" имеется более 40 водных аттракционов. Пропускная способность комплекса - около 3500 человек в день, при этом одновременно в парке может находиться до 1300 человек. В летнее время, когда количество посетителей увеличивается, открывается летняя зона - пляж.

За 2011 год Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" посетило более 170 тысяч человек. Но аквапарк популярен не только у казанцев, но и среди жителей соседних регионов. За 2011 в аквапарке побывало пятьдесят три тысячи организованных туристов, а сам аквапарк является постоянным участником международных и региональных туристических выставок, так как фирма сотрудничает с ведущими российскими туристическими организациями в различных регионах России и ближнего зарубежья.

На сегодняшний день штат сотрудников аквапарка "ЛетоСтоп" составляет более 300 человек. Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города. В аквапарке организована продажа купальных принадлежностей, где можно приобрести все необходимое для отдыха. По итогам сезона 2011 года Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" стал одной из лидирующих развлекательных комплексов Казани. "ЛетоСтоп" является участником международной выставки в Москве MITT-2007, а также постоянным участником различных региональных выставок по туризму. Неоднократно был удостоен почетных дипломов.

Аквапарк "ЛетоСтоп" - это главная составная часть огромного культурно-спортивного центра "Калейдоскоп", настоящей индустрии развлечений. На 2012 год аквапарк представляет собой современный развлекательный комплекс для всей семьи общей площадью 50000м 2, на территории которого расположены:

а) "мокрая зона" с аттракционами и бассейнами;

б) ресторанный двор, включающий в себя 5 кафе;

в) спортивно-игровые аттракционы.

Площадь "водной зоны" составляет 5000м 2 и включает в себя 7 бассейнов, 10 горок, бассейн "Волна", имитирующий морской прибой, сауну, джакузи, кафе отдыха "Пиратское". Одновременно на территории "водной зоны" могут находиться 700 человек.

Система очистки и дезинфекции воды осуществляется с помощью самого современного европейского оборудования, поэтому в воде практически отсутствует содержание хлора, и она не вызывает раздражение кожи и слизистых оболочек. Доказательством того, что внутренний микроклимат аквапарка экологичен и благоприятен для здоровья, являются разнообразные тропические растения, которые активно растут в "морской зоне".

Вся "водная зона" поделена на две территории - детскую, где находятся три детские горки и детские бассейны (глубина от 20 до 65 см.), и взрослую, включающую четыре горки и бассейны (глубина до 140 см.). Детская зона предназначена мальчикам и девочкам в возрасте от 1,5 до 12 лет, поскольку на взрослые горки и бассейны дети допускаются только от 12 лет, либо вместе с взрослыми. Маленьким детям предоставляются удобные спасательные жилеты, поскольку вода - это повышенный источник опасности. Кроме того некоторые аттракционы являются экстремальными, поэтому большое внимание уделяется безопасности отдыхающих.

На горках и бассейнах постоянно дежурят квалифицированные спасатели, которые прошли курс специальной подготовки и в случае необходимости могут быстро и профессионально оказать помощь. На территории аквапарка постоянно дежурит врач.

Следует отметить, что в Казанском аквапарке "ЛетоСтоп" есть аттракционы, которые могут удовлетворить интересы каждого. Любителей острых ощущений ждут такие аттракционы, как: анаконда, цунами, черная дыра, свободное падение, серпантин, семейная горка, бассейн волна. Схема водных горок аквапарка "ЛетоСтоп" представлена в приложении 1.

Анализ качества услуг Казанского аквапарка "ЛетоСтоп" состоит из ряда показателей:

1) гибкость ценовой политики и наличие системы скидок и специальных акций;

2) удобная платежная система;

3) широкий спектр дополнений;

4) уровень безопасности;

5) эффективность управления каналами сбыта;

6) точное определение рыночного сегмента;

7) построение эффективной коммуникативной политики.

Рассмотрим каждый из показателей более подробно.

1. Гибкость ценовой политики и наличие системы скидок и специальных акций. Цена - это экономическое понятие, которое означает "количество денег", за которое покупатель готов купить, а продавец согласен продать единицу товара. Перед всеми коммерческими и некоммерческими организациями встает задача назначения цены за свои товары и услуги. Цена выполняет исключительно важную функцию, которая состоит в получении выручки от реализации. Решения по установлению той или иной цены, во многом определяются на данном предприятии исходя из перечисляемых далее факторов. Конечным результатом первого этапа разработки ценовой стратегии должно быть установление границ свободы предприятия в установлении цен на предлагаемые услуги. К числу важнейших факторов, которые необходимо учитывать при разработке ценовой стратегии, относятся:

· соотношение спроса и предложения;

· уровень и динамика конкурирующих цен;

· государственное регулирование;

· потребители.

Прайс-лист услуг Казанского аквапарка "ЛетоСтоп" представлен в таблице 2.1

Таблица 2.1. Прайс-лист услуг Казанского аквапарка "ЛетоСтоп" на 2012 год

Дни недели	Время	Стоимость
		Детский рост до 1.10 см	Детский рост до 1.46 см	Взрослый
Среда-воскресенье	1 час 2 часа 3 часа 4 часа Весь день	Бесплатно	150 250 350 470 600	250 350 500 670 850

Прайс-лист услуг Казанского аквапарка "Ривьера" представлен в таблице 2.2

Таблица 2.2 Прайс-лист казанского аквапарка "Ривьера" на 2012 г.

Дни	Продолжительностьпосещения	Период	Стоимость
			Взрослые	Дети (4-12 лет или от 120 до 150 см)
Понедельник-пятница	Полный день 4 часа	С 11 до 23.00 С 11 до 23.00	600 руб. 450 руб.	390 руб. 300 руб.
Выходные и праздничные дни, дни школьных каникул	Полный день 4 часа	С 9 до 23.00 С 11 до 23.00	800 руб. 650 руб.	550 руб. 450 руб.
Дискотеки	4 часа	С 23 до 3.00	500 руб.

Сравнивая ценовую политику двух Казанских аквапарков "Лето-Стоп" и "Ривьера", можно сказать, что ценовая политика в "ЛетоСтоп" более гибкая (можно взять билет на 1, 2 или 3 часа), а в аквапарке "Ривьера" минимальное количество - 4 часа. Аквапарк "ЛетоСтоп" дает возможность посетить аквапарк за 150 руб. (1 час), а в "Ривьере" минимальная сумма посещения - 450 руб. Однако, если производить сравнение цены за посещение в продолжительностью в четыре часа, то получится, что цены в аквапарке "Ривьера" ниже, чем в "ЛетоСтоп": так, четыре часа посещения в "Ривьере" стоят 450 руб., а в "ЛетоСтоп" - 470 руб., полный день в "Ривьере" - (в будние дни - 600 руб., в выходные - 800 руб.), в аквапарке "ЛетоСтоп" - 680 руб.

За период с 2010 по 2012 гг. цены в аквапарке "Ривьера" поднялись. Рост по разным тарифам от 26% до 83%. Цены Аквапарка "Лето Стоп" остались неизменными.

Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" по сравнению с аквапарком "Ривьера" предлагает более гибкую систему скидок: скидки на праздники; семейные скидки; групповые скидки; детские скидки; специальные скидки (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента) и прочие.

В качестве акции в "Аквапарке "ЛетоСтоп" именинникам предусмотрен бесплатный вход. В аквапарке "Ривьера" - гостям пришедшим в день своего рождения (или в течении 5 календарных дней после него) в сопровождении более 3-х человек предоставляется скидка 50% на один билет, пришедшим в сопровождении более 7 человек - скидка 100% на один билет. В этом аспекте в аквапарке "ЛетоСтоп" прослеживается более гибкая ценовая политика.

Также в аквапарке "ЛетоСтоп" во время студенческих каникул действуют следующие тарифы:

· Два плюс один (два студента по 500 руб. плюс студентка бесплатно)

· Один плюс два (две студентки по 500 руб. плюс студент бесплатно)

· Сообразим на троих (два взрослых плюс третий за 100 руб.)

· Сладкая парочка (студент за 500 р. плюс девушка за 100 руб.)

Следующий вид скидок предусмотрен в аквапарке "ЛетоСтоп" в Татьянин день (25 января). То есть все, кто придет в компании с Татьяной, получают скидку 20 процентов, а девушка по имени Татьяна - проходит бесплатно.

В День влюбленных (14 февраля), каждая влюбленная пара получает один час в подарок.

Кроме того, в аквапарке "ЛетоСтоп" предусмотрена семейная скидка - 20 процентов в будние дни, 10 процентов в выходные и праздничные дни.

Скидка студентам - 20 процентов в будни, 10 процентов в выходные и праздничные дни. Также в аквапарке "ЛетоСтоп" действует гибкая система скидок для туристических фирм. Принимаются заявки на проведения личных и профессиональных праздников, в том числе и с закрытием аквапарка для остальных посетителей (VIP-заказ).

Сопровождающий группы из 15 школьников проходит по детскому тарифу. Бронирование билетов осуществляется по телефону. Кроме того, проводятся розыгрыши призов среди посетителей "ЛетоСтоп". Розыгрыши проводятся путем доставания из лототрона отрывных купонов посетителями аквапарка. В качестве призов предоставляются сотовые телефоны, футболки, бейсболки и другие призы.

2. Удобная платежная система. Билеты для посещения аквапарка представляют собой пластиковые браслеты с электронным брелком, посредством которого производится проход через турникеты, обеспечивается возможность пользования автоматическими шкафчиками для хранения одежды в раздевалках. В аквапарке не нужны наличные деньги - браслет позволит расплатиться за все услуги, находящиеся в зоне аквапарка.

Посетители могут внести на свой счет приблизительную сумму аванса, которой, по их мнению, хватит для оплаты услуг, но не меньше стоимости входного билета. В случае если посетитель израсходовал не все деньги, остаток вернут при расчете на выходе. Если не хватило денег, можно пополнить счет в кассе, которая находиться в раздевалке, и для этого не надо одеваться.

Завершив отдых в аквапарке "ЛетоСтоп" посетители подвергаются взаимному расчету, проходя через выходной турникет, клиент кладет свой браслет в специальное приемное устройство. В случае, если у посетителя аквапарка не превышен лимит оплаченного времени пребывания в аквапарке и полностью использовал внесенный аванс, автоматическая платежно-пропускная система браслет изымет и даст разрешение на выход. Если клиент не полностью израсходовал аванс или превысил оплаченное время пребывания в аквапарке, система не будет изымать браслет и не разрешит покинуть зону аквапарка, то есть посетителю будет предложено в кассе произвести окончательный расчет (получить сдачу или доплатить), после чего человек беспрепятственно сможет выйти.

3. Широкий спектр дополнений. Дополнения сопровождают продукт или услугу, но обычно не входят в стандартный пакет. Так, рядом со входом в аквапарк располагается магазин купальных принадлежностей, в котором можно приобрести всё необходимое для отдыха в аквапарке: купальники, плавки, полотенца, сланцы, очки для подводного плавания, купальные шапочки, фотопленку, средства личной гигиены, а также разнообразные сувениры с логотипом аквапарка.

Перед входом в аквапарк расположен "Ресторанный двор", где можно приятно провести время до или после посещения аквапарка.

4. Уровень безопасности. В Казанском аквапарке "ЛетоСтоп" обеспечена максимальная безопасность для отдыхающих. Ведь аквапарк - это не только бассейны и аттракционы, но и огромное машинное отделение, фильтры, насосы, лаборатории под ним. Отдельное и особое внимание уделяется безопасности комплекса. Так служба безопасности состоит из бывших сотрудников органов правопорядка, прошедших специальную подготовку, оснащенных различными спецсредствами и экстренной связью с вневедомственной охраной МВД.

5. Эффективность управления каналами сбыта. Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно - продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, заключающиеся в увеличении количества потребителей и большем использовании продукта потребителями. Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных выставок и ярмарок, поскольку они имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения услуг относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

6. Точное определение рыночного сегмента. Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники "ЛетоСтоп" определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

1) Возраст;

2) Уровень дохода: средний и выше среднего;

3) Образование: обычно высшее, но роли не играет;

4) Семейное положение: обычно семья из двух-четырех человек;

5) География;

6) Жизненный стиль: энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

Так описан основной сегмент рынка потребителей услуг аквапарка "ЛетоСтоп". Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты "ЛетоСтоп" именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение продукта. Однако, поскольку почти все организации ориентированы на тот же целевой сегмент, что и аквапарк "ЛетоСтоп", очевидно что последний должен стремиться и в дальнейшем завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия аквапарка "ЛетоСтоп" должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Ведущая задача должна заниматься отвлечением большого числа клиентов от уже существующего рынка и привлечением новых категорий клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. В качестве потенциальных потребителей услуг "ЛетоСтоп" могут быть рассмотрены студенты (молодежь). Можно усилить работу с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый продукт, разработка которого займет время, усилия и средства.

7. Построение эффективной коммуникативной политики. Казанский аквапарк "ЛетоСтоп", как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой организации, так и ее товаров и услуг. Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу данный аквапарк.

"ЛетоСтоп" использует размещение рекламных обращений на телевидении, в газетах, а так же в Internet. Более подробно остановимся на рассмотрении рекламы через интернет, поскольку данное рекламное направление наиболее предпочитаемо "ЛетоСтоп", при продвижении своего продукта.

В современных условиях глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы, и одним из таких ресурсов является всемирная сеть "Internet". Сегодня Internet - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара, и кажется, что ни одна организация не может обойтись без Internet. Аквапарк "ЛетоСтоп" не является исключением. На своем сайте, который находится по адресу www.letostop.ru, Казанский аквапарк размещает именно ту информацию, которая может понадобиться клиенту, то есть информацию о самой организации, об услугах, которые организация предлагает и оказывает. Данное рекламное обращение носит информативный характер, которое включает формирование имиджа аквапарка и корректировку представлений о деятельности организации. В обращении указано, что "ЛетоСтоп" является членом различных туристских ассоциаций, что так же внушает доверие к аквапарку.

Нужно отметить, что "ЛетоСтоп" выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к услугам аквапарка. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. Буклет "Водный мир активного отдыха" выполнен в голубом цвете, который ассоциируется с морем, океаном, морским прибоем дает объективную информацию о предлагаемых услугах с выделением специфики и потенциальных возможностей, которые ждут клиенты.

В таких рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу отдыха на море. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает. Практически все рекламные буклеты содержат информацию на двух языках: русском, для русскоязычного населения, и английском - для иностранных туристов.

Помимо рекламных буклетов, всемирной системы Internet, Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" размещает свою рекламу на телевидении и в печатных изданиях. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории.

В силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка пресса является одним из самых эффективных средств распространения рекламы, поэтому Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" чаще всего пользуется услугами прессы для рекламирования своих услуг.

В целом, рассматривая анализ качества услуг аквапарков города Казани, следует отметить, что Казанский аквапарк "ЛетоСтоп" активно продвигает свои услуги с помощью различных видов рекламы: реклама через телевидение, Internet, через ярмарки и выставки. Однако, нужно отметить, что казанский аквапарк "ЛетоСтоп" пользуется и другими видами рекламы, такими как: аудиовизуальная реклама, рекламные листовки, наружная реклама.

2.2 Рекомендации по улучшению качества услуг в аквапарке "ЛетоСтоп"

Особое место в плановой организации деятельности фирмы занимает перспективное, стратегическое планирование, которое является одной из основных функций управления и представляет собой процесс определения целей организации, а также путей их достижения.

Выделяют следующие основные критерии стратегического планирования:

1) определение конкретного направления деятельности, перспективных рынков сбыта и места фирмы на этих рынках;

2) оценку затрат, необходимых для изготовления и сбыта продукции или услуги, определение потенциальной прибыльности проекта;

3) выявление соответствия кадров фирмы и условий для мотивации их труда требованиям по достижению поставленных целей.

Совершенствование маркетинга в целом включает в себя такие направления как:

1. Товарная политика - предполагает обеспечение эффективного с коммерческой точки зрения, формирования ассортимента различных модификаций.

2. Ценовая политика должна быть связана с общими целями предприятия и включать краткосрочные и долгосрочные цели учитывая специфику российского рынка, затрат производства, спроса на продукцию и цен конкурентов.

3. Ценовая стратегия включает:

· использование гибких цен в зависимости от модификации и комплектации медицинской техники;

· европейское качество при ценах ниже зарубежных аналогов (желательно наличие европейских сертификатов качества);

· разработку системы льгот и скидок в зависимости от условий поставок.

4. Сбытовая стратегия заключается:

· в создании и регулировании коммерческих связей через посредников, агентов, дилеров;

· в рекламной деятельности в различных формах (пресса, рекламные буклеты и каталоги), формировании общественного мнения и фирменного стиля;

· в участии в выставках и ярмарках (список выставок как правило известен на год вперед и стоимость при условии участия должна быть заложена в бюджет расходов заранее).

Только при условии соблюдении всех составляющих этого плана можно эффективно противостоять конкурентам, найти и занять свою нишу и динамично развиваться в условиях жесткой конкуренции.

На наш взгляд, для более эффективной работы раз в неделю команде надо собираться и устраивать "Мозговой центр" - собрание без определенного регламента. Цель такой встречи должна заключаться в анализе последних данных о конкурентах и о состоянии рынка в целом. В подразделении есть немало людей, обладающих теми или иными сведениями о конкуренте. Если же собрать всех этих людей вместе, они и сами удивятся, как много им известно. Предоставленные сведения суммируются, и это дает начало формированию досье на конкурента.

Сбор информации - одно из важнейших условий при организации деятельности предприятия. Поэтому надо внимательно отнестись к разработке данного подразделения.

Контроль поручений осуществляется начальником отдела маркетинга и отчет о выполнении предоставляется в зависимости от срочности поручения.

Предложим следующие меры по разработке программы улучшения качества услуг в казанском аквапарке "ЛетоСтоп":

1. Расширить дистрибьюторскую сеть по Казани, Республике Татарстан и Российской Федерации. Это может быть достигнуто путем телефонных, личных переговоров и перепиской отдела маркетинга аквапарка с потенциальными дистрибьюторами.

2. Формирование гибкой ценовой политики.

3. Увеличение количества корпоративных (коллективных) посещений возможно путем выпуска клубных карт. Карта формируется по принципу накопительных скидок.

4. Необходимо осуществлять сегментирование рынка потенциальных клиентов по следующим критериям:

- возрасту;

- социальному положению;

- количеству детей в семье;

- по доходам;

- досуговым предпочтениям и др.

5. Важно усилить работу с целевой аудиторией путем привлечения на промоушн-акции, праздники, студенческие дискотеки, с привлечением спонсоров, проведением конкурсов и вручением подарков.

6. Необходимо проводить совместные акции с клубами, кинотеатрами, салонами красоты и т.д.

7. Создание магнитной системы накопительных скидок по VIP-картам и корпоративным картам.

8. Необходимо усилить продвижение аквапарка "ЛетоСтоп", используя весь спектр рекламных средств:

- публикации в городских и республиканских средствах массовой информации (ТК "Эфир", "СТС", газеты и журналы т.д.);

- размещение наружной рекламы в городе;

- подготовка рекламных буклетов, проспектов, фирменных календарей и т.д.)

Целью рекламных кампаний является увеличение информированности покупателей о реализуемых услугах о самом аквапарке.

9. Нужно более оперативно и в полном объеме размещать информацию на сайте аквапарка "ЛетоСтоп" (в частности, поддерживать ленту новостей).

Внедрение предложенных мероприятий по разработке программы улучшения качества услуг в казанском аквапарке "ЛетоСтоп" позволит повысить уровень конкурентоспособности аквапарка, оперативно и своевременно реагировать на изменения потребительского спроса, улучшить качество услуг и повысит эффективность его функционирования.

Заключение

Обобщая изложенный в курсовой работе материал можно сделать следующие выводы.

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики.

Улучшение качества услуг, как средство повышения конкурентоспособности, обеспечивает не только успех предприятия в конкурентной борьбе, но и удовлетворение потребностей рынка потребителей услуг.

Для того чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, специалистам предприятий необходимо овладеть его методологией и умением применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

В теоретический анализ улучшения качества услуг аквапарка "ЛетоСтоп" входит изучение сущности конкуренции и конкурентоспособности на рынке услуг, а также исследование основ управления качеством услуг в целом.

В курсовой работе была рассмотрена общая характеристика аквапарка "ЛетоСтоп" г. Казани, а также характеристика главного конкурента - аквапарка "Ривьера"; был проведен анализ качества услуг данных аквапарков и проанализирована система маркетинга.

По результатам исследования отношения посетителей к качеству предоставляемых услуг аквапарком "ЛетоСтоп", путем анкетирования, было выявлено, что надежность услуг данного аквапарка, по мнению посетителей, находится на достаточно низком уровне. В том числе низкие показатели в результате анкетирования получили такие критерии как безопасность и уровень коммуникаций.

Для устранения выявленных недостатков нами был разработан ряд рекомендаций по улучшению качества услуг в аквапарке "ЛетоСтоп": расширение дистрибьюторской сети по г. Казани, Республике Татарстан и Российской Федерации; формирование гибкой ценовой политики; увеличение количества корпоративных (коллективных) посещений, путем выпуска клубных карт, проведение сегментирования рынка потенциальных клиентов, усиление работы с целевой аудиторией путем привлечения на промоушн-акции, создание магнитной системы накопительных скидок, продвижение услуг аквапарка "ЛетоСтоп", используя весь спектр рекламных средств.

Внедрение предложенных мероприятий по разработке программы улучшения качества услуг в казанском аквапарке "ЛетоСтоп" позволит повысить уровень конкурентоспособности аквапарка, оперативно и своевременно реагировать на изменения потребительского спроса, улучшить качество услуг и повысит эффективность его функционирования.

Библиографический список

Нормативно-правовые акты:

1. Конституция Российской Федерации (с изменениями, внесенными Указами Президента РФ от 09.01.1996 № 20, от 10.02.1996 №173, от 09.06.2001 № 679, от 25.07.2003 № 841, Федеральным конституционным законом от 25.03.2004 № 1-ФКЗ), "Российская газета", № 237, 25.12.1993.

2. Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140), с изм. и доп. от 17 декабря 1999 года.

3. Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ "О внесении изменений в закон Российской Федерации «О защите прав потребителей" и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации».

...