Управление конфликтами

Изучение природы возникновения конфликтов, методы и средства управления конфликтными ситуациями. Межличностные стили и структурные методы разрешения спорных ситуаций. Цели, примеры и организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации.

Рубрика Менеджмент и трудовые отношения
Вид курсовая работа
Язык украинский
Дата добавления 21.12.2012
Размер файла 95,9 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Конфронтация может закончиться и созданием безвыходной ситуации. Безвыходные ситуации принуждают стороны к дальнейшей детализации, за которой вновь следует конфронтация. Последовательность структурирования конфликта приведена на рис. 2.

7. Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны, способствование постоянному прогрессу. Важная задача консультанта - четкое и решительное определение и указание процедур, которые стороны должны выполнять, их разъяснение и обоснование. Четкость в определении ролей и алгоритмов работы сторон создает спокойную обстановку, необходимую для продолжения работы, в то время как неопределенность, нерешительность и двусмысленность вызывают сумятицу недоверия. Часто стороны чувствуют себя дезориентированными и подвергающимися угрозам. Если консультант не способен регулировать взаимодействие между сторонами, легко возникает враждебная атмосфера, которая делает невозможными полемику и обсуждения, ставит под вопрос целесообразность переговоров. Точность диагностики указанных двух составляющих процедуры управления конфликтом, подбор адекватных методов работы, искусность их применения определяют эффективность стиля работы консультанта. Кроме того, на эффективность деятельности консультанта влияет и структура самого процесса управления конфликтом, что, как правило, означает степень изменения конфронтации сторон. Процесс, как показывает опыт, может легко принять вид циклично повторяющихся обсуждений одних и тех же вопросов. В этих случаях особую роль играет качество выполнения консультантом такой функции управления, как контроль. Речь идет о таком владении технологией разрешения конфликта, которая позволит консультанту управлять изменением позиций сторон в предмете спора, приводящих к разрешению конфликта за определенное время. В условиях кризиса в организации минимизация времени разрешения конфликтов выступает одним из важнейших требований к его эффективному преодолению. Направленность действий консультанта по рассмотренным выше постулатам приведена в табл. 3.

Таблица 3 Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений

Экспертный метод

Завоевание авторитета у сторон

Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений

Определение структуры взаимоотношений сторон

Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта

Поддержание "оптимального" уров-ня интенсивности конфликта

Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения

Дифференциация вмешательства по видам конфликта

Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации

Детализация конфликта, конфронтация, синтез

Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации

Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны

Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

В предложенном алгоритме разрешения конфликтов отношения между организационными субъединицами характеризуются наличием взаимозависимости и стремление к автономии. Иными словами, предложенный подход разрешения конфликтов в кризисном режиме развития рассматривает направления формирования такого важнейшего свойства коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Вместе с тем, менеджеру предлагается расширенный дифференцированный арсенал вмешательств в неизбежные конфликты между организационными единицами.

Глава 3. Примеры управления конфликтами

Торговля считается конфликтной сферой. В торговой фирме ООО «Сигма» ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются как столкновения между:

– сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

– покупателями и менеджерами по продажам

– менеджерами по продажам;

– руководителем и подчиненным;

– фирмой и администрацией города;

– фирмой и поставщиками;

– фирмой и конкурентами;

– фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

ООО «Сигма» специализируется на розничной торговле. Существует на российском рынке уже более 10 лет. Также является владельцем сети кафе. Эта фирма поддерживает свою репутацию на высоком уровне, в течении многих лет.

Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.

Охарактеризуем персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Балашов Юрий Анатольевич терпеливый и сдержанный человек. Неконфликтен. Юрий Анатольевич старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-либо компромиссное решение.

Его заместитель Балашова Лариса Геннадьевна ответственный сотрудник, строга с подчиненными. Требует от них полной отдачи, не терпит каких-либо нарушений.

Продавец Маркина Инна Владимировна, хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Легко находит общий язык с людьми. Ею очень легко манипулировать. В конфликтных ситуациях она теряется и не знает, что лучше предпринять. Часто идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Менеджер по продажам Шолохов Лев Владимирович. Упрям. Постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями он не терпит хамства и неуважения к себе, если это происходит.

Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

1. Лето - это самая «жаркая» пора для фирмы. Начинается закупка товара на следующий сезон. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

2. Обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

- Первым условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

- На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени. Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

- На фирме соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

В отношениях продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. Например:

1. Покупатель приобретает партию товара, транспортировку взял на себя. Но после поступления товара на склад покупатель предъявляет претензии по качеству товара. Хотя товар был качественный, т. к. фирма строго следит за соответствием товара. Вследствие этого возникает конфликт между покупателем и фирмой. Выдвигается три версии, почему товар поступил некачественный:

- ошибка лаборатории, к которой обратился покупатель;

- плохая транспортировка;

- хранение на складе не соответствует стандартам.

2. Покупатель заказал партию товара. Но после поступления товара на склад выясняется, что партия не соответствует по весу и виду продукта. Хотя на фирме, говорят, что это то, что заказывал покупатель. Конфликт обостряется тем, что от этого заказа зависело производство покупателя, а в связи с тем, что заказ был выполнен не верно, производство пришлось приостановить. Выдвигаются следующие версии, почему был не выполнен заказ:

- плохая передача информации внутри фирмы;

- плохая передача информации внутри фирмы-покупателя;

- плохая связь;

Эти конфликты обостряется еще и тем, что в связи со спецификой их деятельности любое их нарушения быстро становится известно не только другим их покупателям, но и конкурентам, т. к. они все взаимосвязаны. Таким образом, эти конфликты напрямую действуют на репутацию фирмы.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

- проводить проверку складского помещение на соответствие стандарту;

- перепроверку, подтверждение заказов;

Проблемы в коллективе фирмы решить проще, чем за ее пределами.

На фирме для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснении обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

– разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между менеджерами по продажам и покупателями. При конфликтах между покупателем и менеджером используют скрытое разъединение. Менеджера не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый менеджер уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

– при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

– продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

– продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

– продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

– готовностью идти на сближение позиций;

– положительная оценка некоторых действий другой стороны;

– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

Заключение

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Столкнувшись со сложной ситуацией, мы иногда проявляем себя не с лучшей стороны - начинаем лелеять свои трудности вместо того, чтобы попытаться с ними справиться. "Одна из причин, почему мы такие, - говорит доктор Майкл Мэхони, - в том, что в трудные времена мы становимся чрезвычайно самокритичны". Он считает, что все отрицательные оценки и критика, начиная с самого детства, во время кризиса берут вверх. "К тому времени, когда мы становимся взрослыми, мы достигаем мастерства в искусстве самокритики и почти полностью убеждены, что наша негативная самооценка - единственно верная", отмечает Мэхони.

В Трудных ситуациях не всегда нужно искать безупречное решение. Такой поиск не только может поставить нас в безвыходное положение, но и сам по себе может оказаться нецелесообразным. Нам нужно искать работающее решение, которое "изменит конкретную ситуацию, поведение и мышление".

Взгляд на проблемы, в том числе и на конфликт, как на нечто позитивное может оказаться полезным: он способен преобразить ваше мышление и помочь найти решение.

Список литературы

конфликт межличностный спорный управление

1.Баринов В.А., Баринов Н.В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации, 5 издание; - М; 1999.

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М.; Изд. МГУ, 1995.

3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент, 3 издание; - М.; Изд. Экономист, 2004.

4. Под редакцией Кибанова А.Я. Управление персоналом - М.: ИНФРА-М, 1997.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента - М.: Дело, 2002.

6. Фогмин Г.П. «Модели конфликтов», №6 2001г

7. http://psyweb.ru/st_0026. htm

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

  • Природа конфликта, его типы, причины и последствия. Механизм управления конфликтами на предприятии. Способы предупреждения конфликтов, межличностные стили и структурные методы их разрешения. Совершенствования управления конфликтами в ЧП "bagratiON".

    курсовая работа [92,9 K], добавлен 22.04.2010

  • Понятие и причины конфликтов на предприятии, их классификация. Оценка механизма управления конфликтами в ООО "Чулочно-трикотажная фабрика", анализ причин конфликтных ситуаций. Способы и методы совершенствования управления конфликтами в организации.

    курсовая работа [58,9 K], добавлен 26.01.2013

  • Сущность конфликта, его роль в организации. Типы, причины конфликтов. Методы предотвращения и разрешения конфликтных ситуациях. Стили поведения в конфликте, его последствия. Управление конфликтами в туристическом агентстве "Престиж - тур" в г. Белоярский.

    курсовая работа [75,1 K], добавлен 10.04.2014

  • Природа конфликтов в организации, их типы и причины. Модель процесса конфликта. Структурные методы управления конфликтами. Межличностные стили разрешения конфликтов. Решения по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в ООО "Фармальянс".

    курсовая работа [94,7 K], добавлен 05.05.2011

  • Природа и сущность конфликта, его причины, закономерности протекания. Участники и типы конфликтов. Структурные и межличностные способы управления ими. Примеры разрешения конфликтных ситуаций, возникающих между работниками фирмы в процессе их деятельности.

    курсовая работа [24,2 K], добавлен 17.04.2012

  • Природа возникновения конфликта. Исследование видов, основных стадий протекания и структуры конфликта. Изучение последствий конфликтных ситуаций. Межличностные стили разрешения конфликтов как средство повышения эффективности деятельности организации.

    курсовая работа [44,8 K], добавлен 29.05.2014

  • Понятие конфликта, структура, концепции и типы конфликтов на предприятии. Современные методы управления конфликтами. Исследование конфликтных ситуаций и факторов, оказывающих влияние на развитие конфликтов в ООО "Энергия-ЗС", методы их разрешения.

    курсовая работа [61,2 K], добавлен 09.09.2012

  • Сущность конфликта, его понятие и причины. Столкновение интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствие согласия двух или более сторон. Поддержание равновесия сторон. Организационный подход к управлению конфликтами в кризисной ситуации.

    реферат [101,0 K], добавлен 03.12.2010

  • Сущность, природа, причины возникновения и структура конфликта. Формы работы с конфликтами и методы их разрешения с целью улучшения организационного климата. Предложения по управлению конфликтами и минимизации их негативных последствий для ОАО "РАТА".

    дипломная работа [3,3 M], добавлен 15.03.2011

  • Диагностика конфликта. Методы управления конфликтами. Внутриличностные методы. Структурные методы. Переговоры - универсальный метод решения. Цели и результаты участия в переговорах. Принятие решения по выходу из конфликтной ситуации.

    курсовая работа [22,6 K], добавлен 22.10.2004

  • Классификация причин возникновения организационных конфликтов, методы разрешения. Краткая экономическая характеристика предприятия Сургутский ЗСК ООО "Газпром переработка". Проект предложений и рекомендаций по совершенствованию управления конфликтами.

    дипломная работа [401,1 K], добавлен 08.12.2010

  • Природа возникновения и причина конфликта. Управление конфликтом. Структурные методы, межличностные стили разрешения конфликтов. Основные типы конфликтных ситуаций, имеющих место в ЗАО "КТПК" и действующая система их профилактики и разрешения.

    курсовая работа [84,4 K], добавлен 11.09.2008

  • Сущность, функции и причины конфликтов, их классификация. Методы диагностики конфликтов, технология их предупреждения и способы разрешения. Сотрудничество как форма преодоления конфликта. Организационный механизм управления конфликтами и стрессами.

    дипломная работа [131,4 K], добавлен 29.11.2010

  • Понятие "конфликт", его классификация, типы и стадии развития, причины возникновения и последствия. Анализ форм управления конфликтными ситуациями в коллективе. Способы их разрешения: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

    реферат [16,4 K], добавлен 10.12.2013

  • Понятие и классификация конфликтов: особенности определения, стадии, природа, типология и стороны конфликтов в организации. Методы и способы управления конфликтными ситуациями, возникающими между работниками фирмы в процессе деятельности, их разрешение.

    реферат [24,4 K], добавлен 23.05.2012

  • Характеристика организационных изменений, специфика диагностики потребностей в изменении, уровни изменений. Анализ поля сил, классификация подходов к осуществлению изменений. Особенности управления конфликтами, межличностные стили разрешения конфликтов.

    реферат [50,9 K], добавлен 14.06.2010

  • Типология и причины конфликтов в коллективе. Современные методы управления конфликтами. Исследование мнения персонала о причинах имеющихся в организации конфликтов. Применение должностных инструкций для сотрудников как путь снижения конфликтности.

    дипломная работа [1,6 M], добавлен 02.10.2011

  • Понятие конфликтов и их классификация. Внутриличностные и межличностные конфликты в организации. Управление конфликтами персонала в организации, способы их разрешения. Роль руководителя организации в управлении конфликтами. Тактика ведения переговоров.

    курсовая работа [60,2 K], добавлен 14.08.2010

  • Понятие, функции, классификация и причины конфликта. Группы работников по приверженности к конфликтам. Организационные, социо-культурные, психологические способы управления. Анализ ситуации, структурные методы и межличностные стили разрешения конфликтов.

    курсовая работа [678,3 K], добавлен 19.04.2011

  • Понятия конфликта и характеристика его видов. Причины возникновения конфликтных ситуаций, управление ими, структурные методы и межличностные стили их разрешения. Основные дисфункциональные и функциональные последствия конфликтов для организаций.

    презентация [1,3 M], добавлен 06.04.2011

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.