Система мотивации сотрудников службы приема и размещения на примере отеля компакт-класса "SkyHotel"

Размещено на http://www.allbest.ru/

СПб ГБОУ СПО Петровский колледж

Отделение международных программ, туризма и сервиса

Курсовая работа

тема: Система мотивации сотрудников службы приема и размещения на примере отеля компакт-класса «SkyHotel»

дисциплина: Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Санкт-Петербург, 2012

Введение

В настоящее время ни у кого не вызывает сомнения, что самым важным ресурсом любой компании являются её сотрудники. Однако далеко не все руководители понимают, как трудно управлять этим ресурсом. От того, сколь эффективным окажется труд сотрудников, зависит успех любой компании. Задача менеджеров состоит в том, чтобы максимально эффективно использовать возможности персонала. Какими бы сильными не были решения руководителей, эффект от них может быть получен только тогда, когда они удачно воплощены в дела сотрудниками компании. А это может произойти только в случае, если работники заинтересованы в результатах своего труда. Для этого необходимо человека как-то мотивировать, побудить к действию. Понятно, что основным мотивирующим фактором является заработная плата, однако, существует множество и других факторов, заставляющих человека работать.

На сегодняшний день имеется колоссальное количество способов воздействия на мотивацию конкретного человека, причем диапазон их постоянно растет. Более того, тот фактор, который сегодня мотивирует конкретного человека к интенсивному труду, завтра может способствовать «отключению» того же самого человека. Никто точно не может сказать, как детально действует механизм мотивации, какой силы должен быть мотивирующей фактор и когда он сработает, не говоря уже о том, почему он срабатывает. При всей широте методов, с помощью которых можно мотивировать работников, руководитель компании должен сам выбирать, каким образом стимулировать каждого работника для выполнения главной задачи -- выживания фирмы в жесткой конкурентной борьбе.

Целью моей курсовой работы является разработка рекомендаций по усовершенствованию системы мотивации сотрудников службы приема и размещения в отеле компакт-класса «SkyHotel».

Для достижения цели мне необходимо будет выполнить следующие задачи:

- изучить теоретические аспекты;

- проанализировать деятельность отеля компакт-класса «SkyHotel»;

- провести анализ системы мотивации на предприятии;

- разработать рекомендации по усовершенствованию системы мотивации в отеле компакт-класса «SkyHotel».

Глава I. Мотивация. теории мотивации

1.1. Понятие и сущность мотивации

Мотивация (от лат. Movere) -- побуждение к действию; динамический процесс плана, управляющий поведением человека, определяющий его направленность, организованность, и устойчивость; способность человека деятельно удовлетворять свои потребности.

Мотивация -- процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей.

Мотивация - одна из важнейших функций менеджмента. Она подразумевает систему факторов (побудительных сил), способствующих выполнению определенной задачи, направленной на достижение целей предприятия.

Мотивация - процесс стимулирования человека (работника, исполнителя) или группы людей к деятельности, направленной на достижение целей организаций.

Мотивация - сила, побуждающая к действию, психоэнергетический потенциал, нацеливающий человека на определенную деятельность, достижение определенной цели.

Мотив ( от лат. Moveo -- двигаю) -- это материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности.

Виды мотивации

Внешняя мотивация (экстринсивная) -- мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами.

Внутренняя мотивация (интринсивная) -- мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности.

Положительная и отрицательная мотивация. Мотивация, основанная на положительных стимулах, называется положительной. Мотивация, основанная на отрицательных стимулах, называется отрицательной.

Устойчивая и неустойчивая мотивация. Устойчивой считается мотивация, которая основана на нуждах человека, так как она не требует дополнительного подкрепления.

Мотив самоутверждения -- стремление утвердить себя в социуме; связан с чувством собственного достоинства, честолюбием, самолюбием. Человек пытается доказать окружающим, что он чего-то стоит, стремится получить определенный статус в обществе, хочет, чтобы его уважали и ценили. Иногда стремление к самоутверждению относят к мотивации престижа (стремление получить или поддержать высокий социальный статус).

Мотив идентификации с другим человеком -- стремление быть похожим на героя, кумира, авторитетную личность (отца, учителя и т. п.). Этот мотив побуждает работать и развиваться. Он является особенно актуальным для подростков, которые пытаются копировать поведение других людей.

Мотив власти -- стремление индивида влиять на людей. Мотивация власти (потребность во власти), при некоторых обстоятельствах, может быть существенной движущей силой человеческих действий. Это стремление занять руководящую позицию в группе (коллективе), попытка руководить людьми, определять и регламентировать их деятельность.

Экстринсивные (внешние) мотивы -- такая группа мотивов, когда побуждающие факторы лежат вне деятельности. В случае действия экстринсивных мотивов к деятельности побуждают не содержание, не процесс деятельности, а факторы, которые непосредственно с ней не связаны (например престиж или материальные факторы).

Мотив саморазвития -- стремление к саморазвитию, самоусовершенствованию. Это важный мотив, который побуждает индивида много работать и развиваться.

Мотив достижения -- стремление достичь высоких результатов и мастерства в деятельности; оно проявляется в выборе сложных заданий и стремлении их выполнить. Успехи в любой деятельности зависят не только от способностей, навыков, знаний, но и от мотивации достижения. Человек с высоким уровнем мотивации достижения, стремясь получить весомые результаты, настойчиво работает ради достижения поставленных целей.

Негативная мотивация -- побуждения, вызванные осознанием возможных неприятностей, неудобств, наказаний, которые могут последовать в случае невыполнения деятельности. Например, школьника к учебе могут побуждать требования и угрозы родителей, боязнь получить неудовлетворительные оценки. Учеба под влиянием такого мотива приобретает характер защитного действия и является принудительной.

1.2 Основные теории мотивации

Содержательные теории мотивации

Содержательные теории мотивации стремятся рассмотреть активные потребности, которые побуждают людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы.

Теория мотивации по А. Маслоу

Особый вклад в теорию мотивации внес Абрахам Маслоу, разработавший иерархию потребностей человека. Благодаря ему стало известно о сложности и структуре человеческих потребностей и их влиянии на мотивацию. Работая над своей теорией мотивации в 40-е гг. XX в., Маслоу, проанализировав потребности, определил последовательность их возникновения (иерархию).

Первое место занимают физиологические потребности, необходимые для выживания индивида. Они включают потребности в пище, воде, отдыхе, а также сексуальные потребности. На втором месте находятся потребности в безопасности и уверенности в будущем. В их число входят: потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны окружающего мира и уверенность в возможности удовлетворения физиологических потребностей в будущем. Третье место занимают социальные потребности, называемые иногда потребностями в причастности. Это понятие, которое включает чувство принадлежности к кому или чему-либо. На четвертом месте находятся потребности в уважении, в которые входят потребности в самоуважении, компетентности, уважении со стороны окружающих, признании. На пятом месте находятся потребности самовыражения, т. е. реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.

Двухфакторная теория мотивации Герцберга

Согласно этой теории, на рабочем месте, наряду с определёнными факторами, которые вызывают удовлетворение от работы, в то же время, существует отдельный набор факторов, который вызывает неудовлетворённость от работы.

Факторы, удерживающие на работе (гигиенические факторы) -- административная политика компании, условия труда, величина заработной платы, межличностные отношения с начальниками, коллегами, подчинёнными.

Факторы, мотивирующие к работе (мотиваторы) -- достижения, признание заслуг, ответственность, возможности для карьерного роста.

Гигиенические факторы связаны со средой, в которой выполняется работа. По теории Герцберга, отсутствие или недостаток гигиенических факторов приводит к неудовлетворённости человека своей работой. Но, если они представлены в достаточном объёме, сами по себе они удовлетворения не вызывают и не способны мотивировать человека к нужным действиям.

Отсутствие мотиваторов, а они связаны с характером и сутью самой работы, не ведет к неудовлетворению людей работой, однако их присутствие в должной мере вызывает удовлетворение и мотивирует работников к нужным действиям и повышению эффективности. Мoтивaция нa ocнoвaнии пoтpeбнocти в пpичacтнocти пo МaкКлeллaндy oчeнь cxoжa c coциaльнoй пoтpeбнocтью пo Мacлoy. Для этиx людeй вaжны oбщeниe в кoллeктивe, нaлaживaниe дpyжecкиx oтнoшeний, oкaзaниe пoддepжки и пoмoщи. Чeлoвeк c пoтpeбнocтью пpичacтнocти бyдeт yвлeчeн тaкoй paбoтoй, кoтopaя cпocoбнa дaть eмy шиpoкиe вoзмoжнocти coциaльнoгo oбщeния. Рyкoвoдитeлям в дaннoм cлyчae нeoбxoдимo пoддepживaть aтмocфepy, нe oгpaничивaющyю мeжличнocтныe oтнoшeния. Мeнeджep cпocoбeн yдoвлeтвopить иx пoтpeбнocти, yдeляя им бoльшe внимaния и вpeмeни.

Процессуальные теории мотивации

В процессуальных теориях анализируется то, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как выбирает конкретный вид поведения. Процессуальные теории не оспаривают существование потребностей считают, что поведение людей определяется не только ими. Согласно процессуальным теориям поведение личности является также функцией его восприятия и ожиданий, связанных с данной ситуацией, и возможных последствий выбранного им типа поведения.

Теория справедливости

Теория справедливости постулирует, что люди субъективно определяют отношение полученного вознаграждения к затраченным усилиям и затем соотносят его с вознаграждением других людей, выполнявших аналогичную работу. Если сравнение показывает дисбаланс и несправедливость, т.е. человек считает, что его коллега получил за такую же работу большее вознаграждение, то у него возникает психологическое напряжение. В результате необходимо мотивировать этого сотрудника, снять напряжение и для восстановления справедливости исправить дисбаланс.Люди могут восстановить баланс или чувство справедливости, либо изменив уровень затрачиваемых усилий, либо пытаясь изменить уровень получаемого вознаграждения. Таким образом, те сотрудники, которые считают, что им не доплачивают по сравнению с другими, могут либо начать работать менее интенсивно, либо стремиться повысить вознаграждение. Те же сотрудники, которые считают, что им переплачивают, будут стремиться поддерживать интенсивность труда на прежнем уровне или даже увеличить её. мотивация отель сотрудник прием

Модель Портера-Лоулера

Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации. В их модели фигурируют 5 переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждения, степень удовлетворения. Согласно модели Портера- Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а так же осознание им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечёт за собой вполне определённый уровень вознаграждения.

1.3 Современные подходы к организации мотивации персонала

Мотивация может осуществляться различными методами: разъяснением, воспитанием, личным примером, системами поощрений и наказаний и иерархии организации и т. д.

Эффективность мотивации оценивается по результатам деятельности сотрудников и организации, а так же по характеристикам, определяющим отношение к труду (усилие, старание, настойчивость, внимательность, добросовестность, контактность).

Существует две основные формы элементов мотивации: по результатам и по статусу.

Мотивация по результатам обычно применяется там, где можно сравнительно точно определить и выделить результат деятельности одного сотрудника или группы. При этом вознаграждение связывается с выполнением конкретной работы или относительно обособленного этапа работы.

Мотивация по статусу (рангу) основана на интегральной оценке деятельности сотрудника, учитывающей его квалификацию, отношение в работе, качество труда и другие параметры, определяемые спецификой деятельности человека и организации.

Выбор той или иной формы мотивации определяется не столько содержанием работы, сколько принципами управления в данной организации, национальными традициями и корпоративной культурой. Так, для предприятий США характерна мотивация по результатам, основанная на развитой системе разделения труда и традициях индивидуализма. В Японии преобладает ранговая мотивация, соответствующая традициям коллективизма и взаимопомощи, горизонтальным связям между сотрудниками и широкому спектру выполняемых ими функций.

Что касается России, то здесь основной формы элементов мотивации не выделяется. Формы элементов мотивации изменяются как от предприятия к предприятию, так и нередки такие случаи, когда на одном предприятии мы можем наблюдать обе формы элементов мотивации.

Получившая широкое распространение трудовая пассивность на государственных предприятиях обусловлена недостатками хозяйственного механизма, сформированного в условиях так называемой командно-административной экономики и поддерживаемого некоторыми социальными институтами (идеологией, культурой, моралью). Развитие трудовой активности в первую очередь предполагает снятие тех тормозов, которые подавляют инициативу и предприимчивость. Административно-командная система опиралась на работника исполнительного, ориентированного на коллективную ответственность, тяготеющего к консервативным формам трудовой деятельности, не связывающего свой социальный статус с достижениями в труде. Примечательной его чертой, кроме низкой продуктивности, являлось неразвитое подсознание, ориентация на “справедливого” начальника, который обеспечит ему необходимые блага при условии беспрекословного послушания. При этом ответственность за собственное благосостояние перекладывается на «верх».

Для эффективно функционирующей современной российской экономики необходим иной тип работника, ориентированного на максимальные достижения в труде, инициативного, берущего на себя ответственность не только за свою судьбу, но и за успех общего дела, знающего свои права и рассчитывающего, прежде всего на собственные силы.

Такой работник стремится к повышению квалификации, т. к. именно с ней связывает свои возможности в труде. Он обязателен и добросовестен, способен к инновационной деятельности. В рамках прежнего хозяйственного механизма, сводящего практически к нулю свободу выбора различных вариантов трудового поведения, шансы на процветание для людей этого типа минимальны, их деятельность чаще всего либо ограничивается, либо подавляется. Для развития трудовой активности, прежде всего, необходимо устранить неэквивалентность отношений между работником и обществом, которая практически не изменилась с переходом на новые условия хозяйствования.

Формирование и развитие экономической мотивации, на которую возлагается столько надежд, скорее всего, ориентирует работников на реализацию экономических интересов вне сферы производственной деятельности в общественном производстве. Переход к новым для нас формам собственности при деформированной трудовой мотивации сам по себе трудовой активности дать, не способен, отношения к труду не изменит. Можно предположить, что экономическая самостоятельность трудовых коллективов будет и в дальнейшем использоваться для реализации потребностей «для себя», преимущественно в их более значимой для работников части - оплате труда.

Следующий тормоз трудовой активности - узость зоны мотивированного поведения. Существенным пороком действующей системы стимулирования можно считать ее ориентированность на закрепление работника за рабочим местом. Сегодняшний мировой уровень производства предполагает высокую степень социальной и профессиональной мобильности работника. Преувеличенное значение стажа работы на одном предприятии стимулирует умеренную производственную деятельность без существенных отклонений от средних величин, снимая необходимость повышения квалификации, чем культивируются застойные явления в производстве. Одним из средств прикрепления работника к его рабочему месту стала очередь на получение тех или иных натуральных благ: квартиры, автомобиля, мебели, места в детском дошкольном учреждении и т. п. Такая зависимость от предприятия превратилась в источник острой социальной напряженности. Не случайно среди требований бастующих шахтеров Воркуты видное место занимала «отмена крепостного права», при котором северные надбавки не сохранялись при переходе с одного предприятия на другое.

Ускорить процессы мобильности можно, сняв экономические и юридические узы, привязывающие человека к рабочему месту: зависимость оплаты и пенсии от стажа работы на одном месте, обязательную отработку определенного срока при увольнении по собственному желанию, зависимость получения бытовых благ не столько от качества работы, сколько от отработанного на данном предприятии срока. В конечном счете, этому будет способствовать и отмена паспортного режима и прописки.

Для развития трудовой активности необходима правовая основа отношений руководителя и исполнителя, при которых работнику предоставляется право самостоятельно избирать линию трудового поведения в границах четко зафиксированных правовых норм. Это не противоречит принципу единоначалия в организации. Укрепление и использование правовых методов управления в сфере труда основаны на четком и однозначном распределении прав и ответственности, являются необходимым условием защищенности работника от произвола, как администрации, так и коллектива, служат более четкому разграничению зон контролируемого и мотивированного поведения. При этом естественное внутриорганизационное противоречие экономических интересов руководителей и исполнителей становится источником развития и через его разрешение обеспечивается повышение эффективности труда.

С переходом на новые условия хозяйствования проявляются следующие мотивирующие функции оплаты труда:

размер заработка каждого работника должен определяться, прежде всего, личным трудовым вкладом в конечный результат коллективного труда (сейчас на размер заработной платы конечный результат влияет сильнее, чем трудовой вклад работника);

усиление дифференциации в оплате труда в зависимости от его сложности и качества, потребительских свойств выпускаемой продукции, что имеет принципиальное значение для актуальности мотивов общественной полезности труда и рационального сочетания интересов «на себя» и «на других»;

постепенный отказ от денежных компенсаций за непривлекательный труд и вредные санитарно-гигиенические условия, поскольку они не только консервируют неблагоприятные условия труда, но и снижают трудомотивирующую функцию оплаты;

расширение стимулирующей зоны оплаты труда установлением оптимальных соотношений гарантированного минимума зарплаты, обеспечивающего воспроизводство квалифицированной рабочей силы, и максимально возможного заработка, обеспечивающего качественные различия в уровне благосостояния работников с разным трудовым вкладом;

изменение функций и роли премиальных систем, слабо стимулирующих трудовую активность, т. к. используются в основном для реализации властных функций администрации, чаще в качестве санкций за невыполнение каких-то требований руководства, а не в качестве стимула.

В сложившейся ситуации государству целесообразно взять на себя функцию стимулирования творческого и высококвалифицированного труда, поскольку предприятия с их сложившейся системой внутри коллективных отношений к этому еще не готовы. Государство может влиять на преодоление кризиса труда путем пропаганды образцов высокой культуры труда и производства.

Для этого следовало бы эффективнее использовать совместные предприятия, пропуская через них определенную часть работников, которые, вернувшись на свои предприятия, принесут с собой и новые эталоны культуры труда. Решению этой задачи также способствует регулярный обмен специалистами с развитыми промышленными странами. В ряду первоочередных мер должна быть и переориентация служб социального развития отраслей и предприятий с сугубо социально-бытовых проблем на проблемы качества трудовой жизни, которые в настоящее время практически выпадают из сферы их деятельности. Особое внимание следует обратить на подбор кадров для этих служб.

Можно ожидать, что выход из проблемной ситуации в сфере мотивации персонала неминуемо будет сопровождаться дестабилизацией трудовых отношений, т. к. затронет жизненные интересы многих групп работников. Противодействие инновациям будет исходить не только от работников, занятых примитивным трудом или имеющих компенсации за вредные условия труда, но и от высококвалифицированных специалистов устаревающих профессий. При существующей низкой ценности учебы и творчества для основной массы работников им будет психологически сложно существовать в тех условиях, когда результат зависит не только от имеющихся навыков, но и от способности и желания повышать квалификацию, когда уровень благосостояния не даруется свыше, а определяется мерой собственной ответственности за свою судьбу. Переход к новым технологиям в развитых странах сопровождался серьезными социальными последствиями, обусловленными безработицей, увеличением интенсивности и нервно-психологической напряженности труда.

В условиях демократизации политической жизни дестабилизация трудовых отношений может иметь тяжелые последствия, если не будут разработаны и приняты меры со стороны государства. При этом важное значение имеет контроль за состоянием общественного мнения, позволяющий прогнозировать стихийное поведение масс. Для управления трудом персонала на основе мотивации необходимы такие предпосылки, как выявление склонностей и интересов работника с учетом его персональных и профессиональных способностей, определение мотивационных возможностей и альтернатив в коллективе и для конкретного лица.

Необходимо полнее использовать личные цели участников трудового процесса и цели организации. Никакие установленные извне цели не вызывают заинтересованности человека в активизации своих усилий до тех пор, пока они не превратятся в его «внутреннюю» цель и далее в его «внутренний» план действия. Поэтому для конечного успеха большое значение имеет совпадение целей работника и предприятия. Для решения этой задачи необходимо создание механизма мотивации повышения эффективности труда персонала. Под этим подразумевается совокупность методов и приёмов воздействия на работников со стороны системы управления предприятия, побуждающие их к определенному поведению в процессе труда для достижения целей.

Глава II. Мотивация сотрудников службы приема и размещения на примере отеля компакт-класса «SkyHotel»

2.1 Характеристика отеля компакт-класса «SkyHotel»

«SkyHotel» входит с сеть отелей «Группа Невские Отели».

История компании «Группа Невские Отели» берет свое начало в 2002 году с открытия первого отеля сети «Невский Экспресс Отель» на три номера. Основателем компании является Березин Михаил Юрьевич. На протяжении нескольких лет компания интенсивно развивалась и, в настоящий момент, под ее управлением находятся 8 отелей 3*+, два из которых SkyHotel и Невский Бриз Отель были открыты совсем недавно в июне 2008 года. Общий номерной фонд отелей свыше 300 номеров. Почти все отели расположены в "золотом треугольнике" Санкт-Петербурга, в непосредственной близости от всемирно известных музеев Эрмитажа, Казанского собора, Спаса-на-Крови, Русского музея и других туристических достопримечательностей.

За почти 7 лет пребывания на рынке гостиничных услуг «Группа Невские Отели» успешно зарекомендовала себя: компания достойно представляла индустрию гостиничного бизнеса Санкт-Петербурга в международных выставках, в 2007 «Группа Невские Отели» году стала членом Европейской Ассоциации Туроператоров (ETOA). Одна из гостиниц сети - «Невский Отель Гранд» вошла в список «500 лучших гостиниц в мире» по версии крупнейших международных систем бронирования Expedia.com и Hotels.com

В настоящее время компания «Группа Невские отели» представляет собой менеджмент-команду специалистов гостиничной отрасли, имеющую практический опыт создания и управления отелями, а также организационно-информационную среду, позволяющую обеспечивать доходность объекта различного формата. Услуги управления не подразумевают право собственности на бизнес и направлены на продвижение и развитие управляемых объектов. Управляющая компания «NHG» оказывает услуги управления следующим объектам:

1. Гостиничная сеть Nevsky Hotels Group * «Невский Экспресс Отель»: Невский пр., д. 91-93, тел. 717-18-88 * «Невский Отель Гранд»: Б. Конюшенная ул., д. 10, тел. 312-12-06 * «Невский Централь Отель»: Невский пр., д. 90-92, тел. 273-73-14 * «Невский Отель Астер»: Б. Конюшенная ул., д. 25, тел. 314-75-41 * «Невский Отель ДеЛюкс»: Невский пр., д. 22/24, тел. 312-31-31 * «Невский Отель Мойка 5»: Наб. р. Мойки, д. 5, тел. 601-06-36 * «Невский Бриз Отель»: Галерная ул. 17, тел. 570-11-88 * «Sky Hotel»: Б. Конюшенная ул., д. 17, тел. 600-21-20 2. Консалтинговая компания «NH Consulting&Managment»

3. Хостел «Nevsky Hostel»

SkyHotel-первый в России отель формата «Компакт», расположен на Большой Конюшенной ул. д.17, в самом центре Санкт-Петербурга. SkyHotel - это совершенно новое предложение на рынке гостиничных услуг. Популярные мировые аналоги данного формата - это авангардная сеть Yotel (отели кабинного или «капсульного» типа при аэропортах) и известная сеть EasyHotel, которая за два года открыла свои отели уже в 18 странах мира. В гостинице 15 номеров (8 стандартных номеров и 7 номеров с удобствами на этаже) небольшой площади - 10 кв м, в которых вы найдете все самое необходимое для комфортного проживания.В SkyHotel используется меньше места, чем в обычных отелях. В каждом номере телевизор, телефон, бесплатный Интернет-доступ (в том числе wi-fi), электронная замковая система. Завтрак шведский стол включен в стоимость проживания и проходит в ресторане отеля Гранд, Большая Конюшенная д.10 . В отеле, также установлены аппараты по продаже напитков, выпечки. Делая акцент на качество Sky Hotel ориентируется на бюджетные категории постояльцев, которые по достоинству оценят соотношение стоимости и услуг.

2.2 Система мотивации сотрудников службы приема и размещения в отеле компакт-класса «SkyHotel»

Мотивация сотрудников службы приема и размещения в отеле компакт-класса «SkyHotel» производится по средствам обратной связи, благоприятной атмосфере в коллективе, а так же с помощью материального метода мотивации.

Обратная связь

Что представляет собой обратная связь? Каждому сотруднику следует дать возможность участия в жизни и деятельности компании, дабы каждый смог ощутить свою персональную значимость в общем процессе. Каждый сотрудник может выносить на рассмотрение руководству компании свое мнение и предлагать свои методы и пути решения важных для развития компании вопросов. Подобный подход поможет не только открыть и разработать новые перспективы и направления деятельности, а и выявить новые таланты подчиненных, обеспечив им тем самым движение по карьерной лестнице и развитие личностных качеств. В «SkyHotel» этот метод используется очень эффективно, так как в отеле всего 15 номеров, и администратор единственный сотрудник данного отеля (не считая горничную). Администратор чувствует большую ответственность и значимость своего труда.

Высшее руководство прислушивается к мнению администратора, поощряет его инициативы и старается улучшить условия труда. Атмосфера в коллективе

Атмосфера и настроения в коллективе - это немаловажный фактор, влияющий на продуктивность и результаты работы. Любому руководителю следует поддерживать коллектив в режиме взаимопомощи и взаимозаменяемости.

В «SkyHotel» коллектив очень сплоченный и дружелюбный. Коллеги всегда готовы помочь и поддержать друг друга. Коллектив для работников-это вторая семья, а отель для них-второй дом.

Руководство полностью поддерживает и развивает данную атмосферу в коллективе.

При поступлении на работу, новый сотрудник «SkyHotel» ознакомляется со стандартами данного отеля, в их числе со стандартом «Поддержка коллег» (см. Приложение 1). Материальный метод мотивации Данный метод является самым распространенным и в большинстве случаев самым эффективным.

Материальная мотивация реализуется через систему оплаты труда, систему дифференцированного учета видов и результативности труда, систему реализации полученных за труд денежных средств (развитие сферы расходования полученных трудовых доходов). К дополнительным стимулам относятся оплата транспортных расходов, субсидии на питание, оплата расходов на образование, медицинское обслуживание, поездки туристического характера в выходные дни и во время отпуска, оплата расходов на страхование жизни работников и их иждивенцев, на страхование от несчастных случаев и т.п.

В «SkyHotel» данный метод реализуется через систему оплаты труда.

2.3 Анализ эффективности системы мотивации в отеле компакт-класса «SkyHotel» и внесение необходимых коррективов в данную систему мотивации

Система мотивации сотрудников службы приема и размещения в отеле компакт-класса «SkyHotel» довольно успешно реализуется на практике, но внеся некоторые коррективы и дополнения, можно создать более прогрессивную систему мотивации.

Исследовав данную систему мотивации, я пришла к следующим выводу, что данную систему надо дополнить и сделать более индивидуализированной.

Во-первых, сотрудники службы приема и размещения в отеле «SkyHotel» - это девушки, чей возраст не более 25 лет, следовательно они начинающие специалисты, которые не имеют большого опыта работы в данной сфере, но они имеют большой потенциал и желание обучаться, повышать квалификацию.

Исходя из этого можно предположить, что возможность профессионального обучения будет давать им стимул для более качественной работы.

Профессиональное обучение

Обучение сотрудников является не только методом повышения эффективности работы компании и улучшения ее финансовых показателей, а и мощным мотиватором для каждого сотрудника. Разумеется, каждому человеку, особенно амбициозному и имеющему большие планы относительно построения карьеры, немаловажна возможность развития личностных качеств и получения специальных знаний, которые открывают широкие перспективы на профессиональном поприще. Обучение сотрудников необходимо проводить регулярно, повышая уровень их знаний и навыков в зависимости от их достижений и потребностей компании. Не стоит заниматься бесцельным просвещением всех подряд, не имея на то конкретных целей. Ранжирование обучающих программ должно происходить согласно должностным обязанностям сотрудников и уже имеющемуся у них опыту. Форма обучения может быть разнообразная: курсы повышения квалификации, курсы иностранных языков, семинары, тренинги.

Обучение проводиться за счет компании, но при этом компания может заключить с сотрудником договор, согласно которому сотрудник обязуется отработать в компании определенное количество времени.

Во-вторых, в «SkyHotel» пренебрегают значением социального обеспечения сотрудников.

Социальное обеспечение

Наличие в компании социального обеспечения говорит не только о положительной стороне финансового состояния компании, а и, прежде всего, иллюстрирует отношение руководства компании к своим сотрудникам. Разумеется, что для компании социальный пакет требует каких-то дополнительных материальных затрат. Однако, наличие хотя бы минимальных социальных льгот для сотрудников, вызывает у них огромное доверие к компании и дает уверенность в будущем, а соответственно мотивирует к добросовестному труду. Само собой разумеется, не каждая компания обеспечивает своих сотрудников социальными льготами, однако, если у вас есть желание привлекать и удерживать в своем штате высоко квалифицированных специалистов, не стоит экономить на мелочах. В социальное обеспечение можно включить как широко принятые льготы (медицинская страховка, оплата больничных листов, материальная помощь при рождении ребенка), так и устанавливать их индивидуально для сотрудников своей компании в качестве поощрения за проделанную работу (стажировка за рубежом, зарубежные путешествия, посещение развлекательных и спортивных комплексов, оздоровительные программы и др.). В любом случае, что бы ни включала в себя социальная программа компании, как правило, одно только ее наличие оказывает большое психологическое влияние на будущих и настоящих сотрудников.

Внеся данные коррективы в систему мотивации сотрудников службы приема и размещения в отеле компакт-класса «SkyHotel», руководство вскоре заметит улучшение работы сотрудников, а значит увеличение прибыли и улучшение качества услуг.

Заключение

Из двух компаний которые обладают одинаковыми возможностями в конкурентной борьбе побеждает та, чьи сотрудники заинтересованны в повышении эффективности собственного труда.

Составляя программу мотивации сотрудников, стоит брать во внимание все методы мотивации, комбинировать разнообразные методы поощрения и время от времени пересматривать внутреннюю политику компании, прислушиваясь к пожеланиям подчиненных. Только таким путем можно достичь высокого конкурентоспособного уровня кадровой организации и заполучить ценнейших профессионалов.

Результаты исследования показали, что в отеле компакт-класса «SkyHotel» создана развитая система стимулирования труда, в основу которой положен принцип стабильности. Использование этого принципа проявляется, в первую очередь, в материальном стимулировании, а также в формировании системы обратной связи и позитивной атмосферы внутри коллектива, создающих особую дополнительную ценность труда в данной организации.

Однако данную систему стимулирования труда можно усовершенствовать, внеся данные коррективы:

сделать данную систему более индивидуализированной;

проводить профессиональное обучение;

не пренебрегать значением социального обеспечения.

Список литературы

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2002. - 252 с.

Ваген Л. Гостиничный бизнес: учебник / Ваген Л., 2001. - 416 с.

Гостеприимный маркетинг // Туристический Бизнес. - 2005. - N1. - С. 9-11.

Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2003. - 224 с.

Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003. - 368 с.

Казначевская Г.Б. «Менеджмент»

Кнышова Е.Н. «Менеджмент», Москва, 2005

Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д., 1998. - 787 с.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания : Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю.Лапина. - 2-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.

Новые звезды российских гостиниц // Турбизнес. - 2002. - № 1. - С. 14.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / Папирян Г.А., 2000. - 207 с.

Роль гостиниц в современном турбизнесе// Служба кадров - 2003г. № 1. -С.18-20.

Российские гостиницы в цифрах // Турбизнес. - 2002. - № 13. - С. 20-21.

Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко, 2004. - 144 с.

Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / Ред. Л.П.Воронкова, 2002. - 367 с.

Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. / Уокер Д., 1999. - 463 с.

Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова, 2003. - 176 с.

Что нужно современной гостинице?//Туристический Бизнес. -2005. - № 1. -С.7-9.

Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Чудновский А.Д., 1998. - 352 с.

Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С.Янкевич, 2002 . - 416 с.

Приложение 1

Поддержка коллег

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям Отеля.

1. Помните о том, что Ваши действия являются частью единой цели услуг Отеля.

2. Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

3. Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на Ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

4. Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

5. Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

6. Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают Вас.

7. Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

8. Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

9. Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

10. Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей Отеля.

11. Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком Вы хотели бы его обнаружить.

12. Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

13. Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

14. Эффективная работа в команде позволяет Отелю выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Размещено на Allbest.ru

...