Управление персоналом в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Управление персоналом и организация его труда признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование процесса работы с персоналом, в котором немаловажную роль играет обеспечение организации персоналом, т.е. набор и отбор персонала.

Актуальность проблемы обостряется в большей мере в связи с развитием рыночной системы в России, в которой большую значимость приобретает рынок трудовых ресурсов. Поэтому политика предприятия по отбору и набору персонала является приоритетной для фирмы, поскольку она играет важную роль для достижения миссии и целей организации.

Целью данной дипломной работы является теоретический анализ проблем организации труда в туризме и разработка практических рекомендаций по их преодолению.

Объект исследования - организация труда в туризме.

Предмет исследования - управленческие решения как основной фактор организации труда персонала в туризме.

Проблема эффективной организации труда в туризме определена основным противоречием, заключающимся в том, что, с одной стороны, туристская отрасль в настоящее время активно развивается, а с другой стороны, действуют факторы сдерживания этого развития, одним из которых является недостаточный уровень организации труда персонала в туризме, невысокий уровень управленческих решений.

Гипотеза исследования. Организация труда персонала в туризме будет более эффективной, если:

- на основе анализа развития современного состояния российского рынка четко определить проблемные вопросы в данной сфере и пути их решения;

- определить роль и значимость управленческих решений в системе организации труда персонала;

- будут предложены и внедрены методы разработки и оценки управленческих решений, направленных на совершенствование процесса и организации труда персонала турфирмы.

Выявленные противоречия, цель исследования и выдвинутая гипотеза обусловили постановку следующих задач:

1. На основе теоретического анализа определить основные тенденции развития индустрии туризма и туристского сектора экономики.

2. Проанализировать проблемные вопросы и социальные аспекты организации труда в туризме, роль руководителя в процессе разработки управленческих решений.

3. Разработать методику проектирования и оценки управленческих решений, системы контроля за исполнением мероприятий по организации труда персонала турфирмы.

4. Проверить эффективность предложенной методики организации труда персонала на примере турфирмы ООО «Олимп-Тур».

Теоретической основой исследования являются работы: Балдина К.В Бочарова В.В. Головой О. Б. Кабушкина Н.И. Мащенко В.Е. Трояновского В.В. Травина В.М. Фатхутдинова Р.А.

Теоретическая значимость работы заключается в раскрытии содержания и проблем эффективной организации труда персонала в туризме, определении основных типов управленческих решений в туризме и их влияние на процесс совершенствования организации труда персонала.

Практическая значимость работы заключается в разработке методики проектирования, принятия и внедрения управленческих решений, направленных на повышение эффективности организации труда в турфирме (на примере ООО «Олимп-Тур»), а также возможностью использования предлагаемых разработок в других турфирмах.

Глава 1. Общие сведения о тенденциях развития рынка туристических организаций, индустрии туризма, туристском продукте

1.1 Анализ современного состояния российского рынка

Особенность туризма состоит в том, что большая часть доходов от путешествий распределяется между предприятиями многих отраслей экономики -- транспортом и связью, торговлей и общественным питанием, культурой и спортом, сельским хозяйством и промышленностью. В обслуживание туристов вовлекается множество производителей товаров и услуг. Налоги в бюджеты разных уровней, новые рабочие места, насыщение валютой платежного баланса реализуются через экономическую деятельность в целом на основе включения всех отраслей экономики страны в хозяйственный оборот туризма.

Туризм является одной из самых перспективных и прибыльных отраслей в современном мире. Во многих странах туризм пользуется всемерной поддержкой, поскольку способствует притоку валюты, обеспечению занятости и социальной защите населения, развитию территорий (регионов).

За последние 30 лет число туристов в мире увеличилось в 3,8 раза, а доходы от этой деятельности возросли в 25 раз. В настоящее время туризму принадлежат около 12% мирового валового продукта и первое место в мире по созданию рабочих мест. Для многих стран туризм -- значительный финансовый источник.

США, например, ежегодно получают прибыль от туризма в сумме свыше 60 млрд. долл. США. В экономике США туризм занимает третье место по доходам (после производства автомобилей и продуктов питания). Теперь эта сфера деятельности является также и крупнейшим после здравоохранения работодателем.

Туристская отрасль в странах, входящих в Европейский союз (ЕС), включает в себя 2 млн. организаций, на которые приходится около 5 % внутреннего валового продукта (ВВП) и рабочих мест. Эти показатели варьируют от 3 до 8 % в зависимости от страны -- члена ЕС. Туризм в этих странах способствует развитию и других отраслей экономики, в том числе розничной торговли, выпуску специализированного оборудования, прибыль от производства которого находится на уровне 1,5 прибыли, получаемой от туризма. В последние несколько лет в Европе каждый год создавалось по 100 000 рабочих мест только в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Туризм, по прогнозам специалистов, будет относиться к экономическому направлению, развивающемуся более высокими темпами по отношению к среднему экономическому росту в странах ЕС. Ожидается, что объем европейского туризма в ближайшие 20 -- 25 лет удвоится, прирост прибыли составит 3 % в год, а занятость увеличится на 15 % уже в первые 10 лет.

Россия, обладающая большими возможностями для развития туризма, в настоящее время не получает и десятой доли того, что могла бы получать при надлежащей организации и наличии необходимой материальной базы. Всего 0,001 % составляет вклад сферы туризма в валовый национальный продукт (ВНП) России, что свидетельствует о невысоком уровне развития туризма в стране, а также является показателем степени внимания государства к этой сфере деятельности.

По мнению М.Романова, генерального директора одной из крупнейших организаций -- туроператоров «Орфей», проблем много, а надежды на то, что их можно будет решить, никакой, так как решение большинства из них зависит не от туристических организаций, а от отношения федеральных чиновников к туризму. Он считает, что передача отрасли туризма в Агентство по физической культуре и спорту в результате очередной правительственной реорганизации в 2004г. говорит о том, что развитие туризма не является приоритетным направлением на государственном уровне.

Несмотря на подобное отношение правительства к туризму, туристский рынок России растет быстрее, чем экономика страны в целом. Это говорит о том, что российский туризм обладает высоким потенциалом для повышения своего вклада в решение основных задач, стоящих перед страной, в том числе для устойчивого экономического роста, в области повышения занятости населения и др. К сожалению, развитие туризма в России находится на начальном этапе. Российские граждане пока не столь активны в желании повидать исторические и культурные ценности зарубежных стран, как жители некоторых европейских государств. Если в Германии, например, ежегодно свыше 75 % жителей страны отправляются в путешествия, то в России этот показатель существенно ниже. При этом пользуются услугами туристических фирм по организации своего путешествия только около 5 % граждан.

Туризм в России готов к тому, чтобы, как в большинстве развитых стран мира, иметь собственный отраслевой орган управления. Создание самостоятельной отраслевой структуры управления туризмом объективно назрело. Из-за отсутствия единого координирующего органа многие возможности туризма в России не могут быть реализованы. Необходим стратегический подход к разработке чрезвычайных программ действий на всех уровнях управления, направленных на развитие как внутреннего, так и международного туризма.

Понятие «рынок» может трактоваться с различных точек зрения. С философской точки зрения в понятие рынка вкладывается способ мышления, поведения хозяйствующих объектов и способ организации общественного производства. При акценте на экономическое содержание данного понятия рынок определяется как сфера товарного обмена; место, где происходит торговля; совокупность сделок между покупателями и продавцами; предложение и спрос на товары и услуги; совокупность покупателей того или иного вида товаров (услуг).

Под рынком туризма будем понимать всю совокупность туристических организаций, действующих в данной сфере.

В 1960--1980 гг. в бывшем СССР основное внимание уделялось внутреннему туризму, особенно социальному туризму, а также развивались, хотя и в меньшей степени, международные туристские связи. На долю социального туризма приходилось около 80 % внутреннего туризма и 50 % международного.

Во второй половине 1980 гг., в годы так называемой перестройки, из-за резкого снижения бюджетных средств на дотации в социальный туризм объемы внутреннего туризма значительно снизились, что привело к падению числа туристов в 30 раз в основном за счет слабо защищенных слоев населения.

В туризме, как и во многих других отраслях экономики, были отвергнуты прежние концепции, но не было предложено других, направленных на возрождение российского туризма на новых принципах.

Однако деятельность туристических организаций продолжалась. Начали восстанавливаться прямые деловые отношения с зарубежными партнерами, продолжилась деятельность по организации как внутреннего, так и международного туризма. В период перестройки туризмом продолжали заниматься как государственные структуры (Госкоминтурист СССР, ЦСТЭ ВЦСПС, Бюро международного молодежного туризма «Спутник»), так и вновь созданные частные туристические организации («Роза ветров», «Содис», турбюро «Москва» и др.). После распада в 1991г. СССР с 1992г. все государственные туристические организации были преобразованы в акционерные общества.

В 1993г. была образована Национальная туристическая ассоциация, затем Российская ассоциация туристических агентств (РАТА), которая в настоящее время переименована в Российский союз туриндустрии, объединивший предприятия транспортного, гостиничного, страхового, юридического, банковского, образовательного и других секторов туристической индустрии, представителей СМИ, региональных туристических администраций.

В 2000г. появились первые российские сетевые объединения туристических организаций.

Развитие туризма в мире в последние годы происходит нарастающими темпами. Туристический рынок с 2000 по 2004г. вырос в среднем на 20...25 %, несмотря на глобальные природные катастрофы, а объемы продаж туров крупных туристических организаций в рамках внутреннего туризма растут еще быстрее -- на 14... 15% в год.

В 1996г. «Натали Туре» объявила об открытии собственного сайта в Интернете и начала бронирование в режиме реального времени. Позднее открыли сайты туристические фирмы «Спутник», «Интурист», «Большое путешествие», «Бегемот». В настоящее время в Интернете действует около 600 ресурсов российских туристических организаций.

По прогнозам Всемирной туристической организации (ВТО), к 2012г. Россия должна войти в первую десятку наиболее посещаемых стран мира. Сейчас можно утверждать, что российский туристический бизнес выстоял в напряженной конкурентной борьбе с иностранными компаниями и занял прочные позиции на туристическом рынке.

На рынке туристических услуг в настоящее время действует два типа компаний: туроператоры и турагенты.

Туроператор -- это компания, производящая туристские услуги из различных компонентов (оформление визы, покупка авиабилета, размещение в гостинице, трансфер, экскурсионное обслуживание, оформление страховки).

Турагент -- магазин по продаже туристских услуг (путевок).

Из всех видов организованного туризма наиболее распространенным в России по числу туристов является внутренний туризм, а по обороту, т.е. общей стоимости проданных путевок, -- выездной. В целом на 1 руб. экспортируемых услуг туристам приходится 2,8 руб. импортируемых услуг. Многие причины, сдерживающие становление конкурентоспособной сферы туризма в России, связаны с гостиничным хозяйством, оказывающим значительное влияние на уровень туристского сервиса. Число гостиниц, а также санаторно-курортных организаций для отдыха сокращается из года в год, при этом уменьшается их единовременная вместимость. Доля некатегорийных гостиниц довольно велика (более 65%), что негативно влияет на качество услуг размещения.

1.2 Объединения участников туристского рынка

Сегодня слово «глобализация» постоянно слышно из динамиков телевизоров, не сходит со страниц печатных изданий.

В соответствии с мировыми прогнозами в первой половине XXIв. в мировой экономике останется 300... 600 транснациональных корпораций (ТНК), на долю которых будет приходиться до 75 % валового мирового продукта. Более 1/3 международных компаний сосредоточат в своих руках контроль над сферой услуг, в том числе и над туризмом.

Повышение эффективности российской экономики невозможно без интеграции России в мировое хозяйство. Иностранные инвестиции, в которых нуждаются сегодня многие отрасли экономики России, включая туризм, в значительной мере связаны с ТНК. И в этом плане было бы вполне оправданным создание российской ТНК в области туризма.

Мировой туризм сегодня контролируют такие глобальные корпорации, как Carison Companies и American Express (США), Japan Travel Burea (Япония), Preussag, C&N Touristik и Rewe (Германия), Airtours и First Choice (Великобритания), Ассог (Франция) и Groupe Kuoni (Швейцария). Им принадлежат большие секторы туристского рынка. Так, например, пятерка ведущих туроператоров контролирует в Великобритании 90 % туристского рынка, в Скандинавских странах -- 88, Австрии -- 83, Бельгии -- 80, Германии -- 76, Нидерландах -- 70, во Франции -- 58 %.

Хотя российский туристический бизнес еще не дорос до формирования крупных корпораций, его уже затронули процессы интеграции, в частности, в сфере объединения гостиничных и туристских организаций.

Гостиничные организации. Объединение организаций, занятых в области туризма, началось несколько лет назад с гостиничного хозяйства, которое является центральным звеном в индустрии туризма.

В настоящее время гостиничный бизнес иллюстрирует применение различных форм объединения его организаций и управления ими, включая гостиничные цепи, консорциумы, семейства и ассоциации, объединения типа франчайзинга, совместные гостиничные предприятия.

На российское гостиничное хозяйство стали оказывать большое влияние иностранные гостиничные цепи, которые принесли с собой качественно новые стандарты обслуживания, включая единое управление, маркетинг, гибкую систему тарифов, единство стиля и внешней информации и т.д. Некоторые российские гостиничные предприятия вошли в такие известные в мире гостиничные цепи, как Sheraton, Marriott, Hilton, Hyatt, Inter-Continental, Accor, Meridien, Holiday Inn и др.

Сетевой подход к организации гостиничного хозяйства в России находится на начальном этапе своего формирования, поэтому сложившиеся к настоящему времени такие формы объединений, как Best Eastern Hotels, ГАО «Москва», не в полной мере соответствуют современным требованиям.

Гостиничные консорциумы объединили отели и небольшие гостиничные группы разного класса. Среди российских отелей в международные консорциумы входят Art Hotels (Best Western Hotels) и «Аэростар» (Supranational Hotels).

Российская компания Best Eastern Hotels (ВЕН) объединяет совместные усилия российских гостиниц по продвижению туристического продукта. Наиболее широко сеть представлена в России -- 157 гостиниц, Украине -- 36, Литве -- 30, Латвии -- 20 и Эстонии -- 18 гостиниц. Оператором ВЕН является его основатель -- «Академсервис ДМС».

Семейства или ассоциации (The Leading Hotels of the World, Preferred Hotels & Resorts Worldwide, Small Luxury Hotels of the World и др.) объединяют отели, отвечающие определенным требованиям. Помимо маркетинговой системы продаж гостиница получает известный бренд и привлекательный имидж. В ассоциацию The Leading Hotels of the World входят четыре российских отеля -- «Националь», «Балчуг Кемпински», «Астория» и «Гранд Европа».

Создание Российской гостиничной ассоциации (РГА) и в ее составе Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга направлено на поддержку и защиту гостиничных предприятий, преодоление кризиса в российском гостиничном бизнесе.

Сетевые объединения часто создаются на основе договора франчайзинга по продаже лицензий сети (на использование торговой марки и прав на участие в системах маркетинга), который считается одним из наиболее успешных в мировой практике [«Марриот Гранд», «Марриотт Роял», «Марриотт Тверская» (Marriott), «Националь» (Le Royal Meridien) и др.].

Большинство франчайзинговых компаний работает в Москве. Исключение составляет сеть Greenex, которая началась с агентства в Екатеринбурге. В настоящее время Greenex объединяет 11 агентств: 7 в Москве и по 1 в Челябинске, Перми, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. В 2001г. Greenex начала претворять в жизнь программу АСУ-Greenex, разработанную непосредственно под функциональную схему сети.

Туристические сети могут строиться на контрактной основе управления, как, например, «Шератон Невский Палас». Сеть принимает обязательства по внедрению эффективной модели менеджмента в отеле, и сумма ее вознаграждения напрямую зависит от уровня доходов гостиницы.

В России получила также практика создания совместных предприятий («Рэдиссон Славянская», «Балчук Кемпински», «Марко Поло Пресня», «Новотель Шереметьево», «Шератон Палас» и др.). В этом случае гостиничная сеть становится одним из инвесторов проекта.

Объединение гостиничных организаций России, в том числе и с иностранными компаниями, использующими высокие стандарты обслуживания, способствует улучшению качества гостиничных услуг. Однако более широкому использованию иностранного капитала в России препятствует отсутствие четкого законодательства в области землевладения и землепользования, порой неготовность региональных властей, недостаток профессионализма имеющихся кадров.

Объединения туристических организаций. По международным меркам российские туроператорские организации представляют собой средний и мелкий бизнес. Самые крупные отечественные операторы обслуживают в год до 550 тыс. туристов. Но на мировом рынке они не очень заметны. Однако можно с полной уверенностью утверждать, что в российском турбизнесе происходит концентрация капитала, появляются корпоративные структуры, в которые вливается ищущий доходов финансовый капитал. Среди лидеров этого процесса группа компаний TEZ NOUR, «Инна Тур», «Пегас Туристик», «Натали Туре», «Интурист», «Нева», «Спутник», «Туральянс-холдинг», Приморское агентство авиационных компаний, группа компаний OTI, «Капитал Тур» и др. Компания «Инна Тур» до 2003г. разворачивала масштабную программу корпоративного строительства.

Главный ее акционер -- Госинкор-холдинг, в который входит группа различных фирм, рассматривал свое участие в «Инна Тур» как прибыльный, динамично развивающийся проект, опирающийся на самые высокие технологии в туризме. За два года в развитие «Инна Тур» было инвестировано около 500 млн. руб. Руководство компании ставило задачу перейти на более высокий уровень бизнеса, создать предприятие с эффективным, прозрачным и прогнозируемым бизнесом, занять серьезную долю рынка. Как утверждает новый генеральный директор «Инна Тур» В.Рубцов, компания постепенно выходит на лидирующие позиции.

По правилам цивилизованного бизнеса стремится работать и ВАО «Интурист», инвестором которого является АФК «Система». У компании четко выраженная структура, современные технологии, квалифицированный персонал. Существует пятилетний план развития. Поставлена задача -- занять более 30 % рынка приема туристов.

Финансовые структуры могут самостоятельно создавать туристические фирмы по собственным инвестиционным проектам. В 2002г. финансовая группа «Тантьема» создала в России сеть бюро путешествий, используя современные западные технологии. Держателем торговой марки является компания «Туральянс». Организации сети имеют единую информационную систему, корпоративные тренинги, маркетинговую службу, занимающуюся исследованием рынка и проверкой надежности туроператоров.

Реструктуризацией бизнеса и строительством холдинга занята компания «Натали Туре». Она контролирует фирму «Сольмар», сеть агентств «Гринэкс» и авиаперевозчика AJT. Компания к середине 2006г. достигла такого уровня, что ее расширение пришло в противоречие с имеющейся организационной структурой. Поэтому компания намерена перестроить структуру, передать финансовое управление в руки профессионалов, специализирующихся в этом бизнесе, заняться стратегическим планированием.

О строительстве мощного международного холдинга объявил появившийся на рынке многопрофильный оператор «Капитал Тур», который позиционируется как многопрофильный, высокотехнологичный туроператор, учредителями которого являются хорошо известные на рынке профессионалы Игорь и Инна Бельтюковы и американская компания Sunrise Hotels&Resorts. Стартовый капитал компании составили средства иностранных партнеров и кредит московского Имидж-банка. Новый проект предполагает охватить многие сектора туристической отрасли, использовать уникальную для российского рынка бизнес-модель, а также грамотно подобрать и расставить кадры.

В России существует несколько видов турагентских сетей: собственные розничные сети туроператоров («Нева», «Тез-Тур»), объединение турагентств («Глобал Тревел», «Би-Тревел») и сети, организованные по принципу франчайзинга (сеть магазинов горящих путевок, сеть Куда.ру, сеть пляжного отдыха «Велл»). Франчайзинговые сети -- это наиболее цивилизованная форма работы туристических агентств. На российском розничном туристическом рынке доля таких сетей, начиная с 2001г., имеет тенденцию к росту. Эта модель развития туристического бизнеса доказала свою состоятельность.

Процесс интеграции захватил и рынок авиаперевозок. Объединились компании крупных авиаперевозчиков -- «Сибирь» и «Внуковские авиалинии». Готовится вступить в один из международных авиационных альянсов авиакомпания «Аэрофлот». Группа международных авиакомпаний Sky Team готова принять его в свой альянс. По оценкам специалистов, основной тенденцией в данной отрасли станут слияние, поглощение и банкротство некрупных компаний. Положение, когда в стране более 200 авиакомпаний, долго продолжаться не может.

Однако появление крупных и сильных игроков, строящих свою деятельность в соответствии с правилами цивилизованного бизнеса, для российской туристической индустрии скорее исключение, чем правило. Поэтому усилия должны быть направлены на создание условий для развития мощных транснациональных туристических корпораций, которые станут основой для реализации стратегического проекта в рамках стран СНГ -- строительства территориальной инфраструктуры российской экономики туризма. С развитием ТНК в области туризма связан и социальный аспект, а именно создание новых рабочих мест. Потребуются активный стратегический подход и выработка единой государственной политики развития туризма.

1.3 Туристский продукт

Как и при производстве любой продукции в сфере материального производства, в области туризма результатом производственного процесса является продукт -- туристский продукт. Туристский продукт, имея потребительскую стоимость на туристском рынке, является предметом купли-продажи и выступает, таким образом, в качестве товара. Туристский продукт с точки зрения его потребления состоит трех частей: тура, туристских товаров, которые в отдельности или совокупности должны удовлетворять текущие и предполагаемые в будущем потребности туристов. Остановимся на рассмотрении отдельных составляющих туристского продукта (тура).

Тур. В соответствии с ГОСТ Р 50690--2000 «Туристские услуги. Общие требования» туры бывают следующими:

- оздоровительные. К ним относятся туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте;

- познавательные. К ним относятся туры с экскурсионной программой, включающей посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях;

- профессионально-деловые. К ним относятся туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; туры с выступлениями с лекциями, концертами; туры с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также туры в целях продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного проживания;

- спортивные. К ним относятся туры для занятий пешеходным, конным, лыжным, горным и другими непрофессиональными видами спорта, рыбалкой и охотой, а также туры для участия или присутствия в качестве зрителя на спортивных соревнованиях;

- религиозные. К ним относятся туры с паломническими целями, туры для участия в религиозных мероприятиях, туристские маршруты с посещением святых мест;

- туры с другими целями.

Туристский продукт может состоять из туристского пакета (пакетный тур) -- обязательного комплекса услуг, предоставляемых индивидуальному туристу или группе туристов. Туристский пакет носит серийный характер и предназначен для широкой продажи.

Тур предполагает наличие туристского пакета с определенным маршрутом путешествия и сроком его осуществления, а также дополнительного комплекса услуг, который выбирает турист по своему желанию.

Различают также заказные и инклюзив-туры. Заказные туры состоят из услуг, которые комплектуются по желанию туриста.

Инклюзив-туры -- строго регламентированные туры по составу предлагаемых туристу услуг, имеют единую программу и график путешествия.

Туристские услуги. Услуга -- результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя (ГОСТ Р 50646--94 «Услуги населению. Термины и определения»).

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга -- услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга -- услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Услуги туризма относятся к социально-культурным услугам.

Услуги, предоставляемые туристическими организациями, по их важности для туриста подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные услуги, в том числе услуги размещения, питания, перевозки и другие туристские услуги, включаются в туристский пакет и их предоставление гарантируется во всех странах, подписавших в 1995г. Шенгентскую конвенцию.

Документами, дающими право туристу на получение услуг, являются туристская путевка (документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта) и ваучер (документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания). Ваучер подписывается туроператором, турагентом и туристом. При нарушении положений ваучера туроператор обязан компенсировать туристу материальный и моральный ущерб.

Дополнительные туристско-экскурсионные услуги (прокат какого-либо оборудования и инвентаря, предоставление телефонной связи, обеспечение бытовым обслуживанием, почтовой связью, обменом валюты, хранение вещей и т.д.), т.е. услуги, не предусмотренные путевкой или ваучером, могут быть предоставлены потребителю в свободное время от оказываемых ему основных услуг за дополнительную плату.

Сопутствующие услуги -- услуги, предоставляемые населению в месте пребывания туриста, которыми может воспользоваться и турист.

Классификация туристских услуг приведена в ГОСТ Р 50690-- 2000 «Туристские услуги. Общие требования». Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают в себя следующие услуги:

- туроператора по организации внутреннего туризма;

- туроператора по организации выездного туризма;

- туроператора по организации въездного туризма;

- турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- при самодеятельном туризме;

- экскурсионные.

Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать в себя следующие услуги:

- по организации проживания туристов;

- по организации питания туристов;

по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- гидов-переводчиков.

Услуги при самодеятельном туризме могут включать в себя:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, в том числе вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков. Экскурсионные услуги могут включать в себя:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

Туроператор и турагент при оказании туристских услуг должны неукоснительно соблюдать требования безопасности для жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

Туристские товары. Они включают в себя как специфическую материальную составляющую туристского продукта (туристские карты, планы городов, буклеты, сувениры, значки, туристское снаряжение и др.), так и неспецифическую часть туристского продукта (например, дефицитные или более дорогие товары в местах проживания туристов).

1.4 Индустрия туризма и туристский сектор экономики: проблемные вопросы и пути их решения

Материальную основу производства туристского продукта образует сложный комплекс различных отраслей, подотраслей и видов деятельности, которые непосредственно удовлетворяют различные потребности туристов или создают необходимые для этого условия. Часть организаций, производящих туристский продукт, специализируется на производстве товаров и услуг, предназначенных для потребления туристами, образуют индустрию туризма. Кроме того, многие из них удовлетворяют еще и потребности местного населения, способствуют росту туристского потребления [30].

Туристская индустрия -- крупный самостоятельный комплекс, предприятия которого заняты удовлетворением спроса на различные виды отдыха и развлечений в свободное для туриста время.

Предприятия, организации и индивидуальных предпринимателей, участвующих в обслуживании туристов, принято подразделять на туристические организации, являющиеся организаторами туризма, и поставщиков услуг.

К туристическим организациям относятся туроператоры -- организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации туров, и турагенты -- организации и индивидуальные предприниматели, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туров. Соответственно они занимаются туроператорской и турагентской деятельностью. Количество туроператоров составляет всего 5 % всех туристических организаций, а турагентства -- 95 % от их числа.

Туроператор отвечает перед потребителем за качественное и своевременное предоставление ему комплекса работ и услуг согласно заключенному между туроператором и турагентом договору.

Турагент осуществляет посреднические функции, производя розничную продажу отдельных туристских услуг или туров потребителям на основе договора с ними. Туристические агентства могут продавать отдельные услуги, приобретенные у туроператора, туристские пакеты, а также комплекс различных услуг, не обязательно увязанных в пакет.

Турагенты как поставщики услуг обеспечивают комплексное обслуживание туристов на маршруте во время прохождения тура. Все организации-- поставщики туристских услуг можно распределить на три группы:

- первичные организации, обслуживающие только туристов в туристических центрах, гостиничных комплексах, местах туристского назначения. В рамках туристского и курортного центра практически вся сфера обслуживания (клубы, кинотеатры, стадионы, службы быта и т.д.) относятся к первичным организациям;

- вторичные организации -- это предприятия, обслуживающие не только туристов, но и местное население (театры, музеи, экскурсионные и переводческие бюро, пункты обмена валюты, бары, рестораны и другие предприятия общественного питания и т.д.);

- третичные организации -- это предприятия, обслуживающие в основном местное население, но одновременно предоставляющие услуги и туристам (общественный транспорт, почта, телефон, предприятия бытового обслуживания и др.).

Отмечено, что основными составляющими индустрии туризма являются:

- инфраструктура туроперайтинга (турагенты и туроператоры);

- индустрия гостеприимства (гостиничного дела);

- индустрия транспорта, включающая железнодорожный, автобусный, таксомоторный, морской, внутренний водный и воздушный транспорт;

- индустрия общественного питания;

- экскурсионные бюро, предоставляющие экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

- объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения;

- предприятия по производству товаров туристского спроса;

- учебная инфраструктура туризма (учебные заведения по подготовке и повышению квалификации специалистов туристской индустрии);

- органы управления туризмом (госучреждения, в функции которых входит управление развитием туризма в стране и регионах);

- научная инфраструктура туризма (научно-исследовательские организации, занимающиеся сбором и обработкой статистических данных по туризму, составлением научных прогнозов и научными исследованиями в области туризма);

- торговая инфраструктура туризма (предприятия по продаже товаров туристского спроса);

- производственная инфраструктура (комплекс действующих сооружений, зданий, сетей, систем, непосредственно не относящихся к производству туристского продукта, но необходимых для самого процесса производства туристских услуг).

К индустрии туризма относятся также организации (предприятия, учреждения), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в развлечениях. Такими организациями являются:

- организации с ярко выраженным развлекательным характером деятельности (цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха и т.п.);

- зрелищные организации (стационарные и передвижные театры, кинотеатры, изостудии, концертные организации и коллективы -- оркестры, ансамбли, мюзик-холлы);

- организации, обеспечивающие занятия физической культурой и спортом (искусственные бассейны, спортивные залы, клубы и т.д.), а также организующие проведение спортивно-зрелищных мероприятий (стадионы);

- организации, способствующие приобщению к культурным ценностям (библиотеки, музеи, тематические выставки).

Взаимодействие отелей с организациями досуга и развлечений ведет к расширению спектра предлагаемых услуг и увеличению контингента туристов.

Услуги размещения объективно занимают центральное место в индустрии туризма, выступают ее базовым и системообразующим элементом. Это дает основание утверждать, что именно они обладают способностью генерировать мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики. Этот вывод подтверждают данные о том, что до 68 % всех доходов от туризма и до 65 % всех занятых в мировой индустрии туризма приходится на сферу размещения.

Туристский спрос удовлетворяется в системе индустрии туризма, в которой производятся услуги. Некоторые туристские продукты являются основными при удовлетворении спроса туриста, в то время как другие относятся к дополнительным или второстепенным. Именно индустриальный характер туризма делает туристические организации эффективными для национальной экономики, поскольку благодаря росту спроса на туризм растет местный доход от деятельности туристических организаций, создаются новые рабочие места, развиваются отрасли экономики, связанные с производством туристских услуг, социальная и производственная инфраструктура в туристских центрах, получают новый импульс развития народные промыслы, увеличиваются валютные поступления, возрастает уровень жизни местного населения.

Специфические особенности индустрии туризма следующие:

- ресурсная ориентация в размещении туристических организаций;

- сезонный и цикличный характер в производстве туристских услуг;

- высокие требования к уровню развития социальной инфраструктуры и информационных сетей.

Материальная основа предпринимательства в области туризма шире, чем собственно индустрия туризма, включающая в себя только те организации, которые ориентированы на данный вид деятельности. Для определения всей совокупности организаций, прямо или косвенно удовлетворяющих туристские потребности, можно применить более широкий термин -- «туристический сектор экономики». Он включает в себя кроме организаций индустрии туризма еще большое число других организаций, а именно:

- банковские структуры по обмену валюты;

- предприятия коммунального хозяйства, бытового обслуживания, городского транспорта, связи; службы проката;

- рекламно-информационные агентства;

- предприятия сельского хозяйства, пищевой промышленности и некоторых других отраслей промышленности, производящих товары туристского назначения;

- организации, занимающиеся проектированием, строительством и модернизацией туристских объектов, предприятий по производству оборудования для гостиничного и ресторанного хозяйства;

- жизнеобеспечивающие объекты и сооружения (службы безопасности, коммунально-бытового обеспечения, ремонтно-строительные структуры и т.д.).

В удовлетворении потребностей туристов на товары и услуги участвуют большое число организаций и отдельных производств, не связанных между собой технологически. Одни из них обслуживают преимущественно туристов, другие -- как туристов, так и местное население, а третьи обеспечивают функционирование первых двух.

Важность для экономики страны туристского сектора говорит о необходимости разработки стратегии его развития на государственном уровне с использованием государственной межотраслевой комплексной программы.

Глава 2. Разработка и принятие управленческих решений как основной фактор организации труда персонала в туризме

2.1 Управление персоналом туристской организации

Система управления персоналом любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования.

Кадровая политика -- система теоретических взглядов, идей, требований, принципов, определяющих основные направления работы с персоналом, ее формы и методы, а также содержание и направления развития других систем. Она разрабатывается собственниками организации, руководством высшего уровня, кадровыми службами.

Кадровая политика основывается на кадровой концепции организации, являющейся элементом общей концепции ее развития наряду с производственной, финансово-экономической, научно-технической, маркетинговой политикой. Главными направлениями кадровой политики могут быть:

- определение основных требований к персоналу в свете прогноза внутренней и внешней ситуации (например, расширение рынка туристских услуг), перспектив развития организации;

- формирование новых кадровых структур и разработка механизмов управления персоналом;

- формулирование концепции оплаты труда, материального и морального стимулирования работников, отвечающей намеченной стратегии развития;

- выбор путей привлечения, использования, сохранения и высвобождения кадров, помощи в трудоустройстве;

- развитие социальных отношений;

- определение путей развития кадров, обучения, переобучения, повышения их квалификации или массовой переподготовки в связи с переходом к новым технологиям, продвижения, омоложения, стимулирования выхода на пенсию лиц, не соответствующих изменившимся требованиям и не способных освоить новые направления и методы работы;

- улучшение морально-психологического климата в коллективе, привлечение рядовых работников к участию в управлении организацией и т.п.

Механизм реализации кадровой политики представляет собой систему планов, норм и нормативов, организационных, административных, социальных, экономических и иных мероприятий, нацеленных на решение кадровых проблем и удовлетворение потребностей организации в персонале.

Основными разновидностями кадровой политики считаются: политика подбора кадров, политика обучения, политика оплаты труда, политика формирования кадровых процедур, политика социальных отношений.

Принципы управления -- основополагающие идеи, закономерности и правила поведения руководителей и менеджеров высшего звена по осуществлению управленческих функций.

В современном менеджменте различают две группы принципов построения системы управления персоналом: принципы, характеризующие требования к формированию системы управления персоналом; принципы, определяющие направление развития системы управления персоналом.

Наука и практика менеджмента разработали инструментарий (методы) изучения состояния действующей системы управления персоналом организации, обоснования и реализации новой системы.

Системный анализ предусматривает системный подход к решению проблем управления персоналом, позволяя выявить как недостатки, так и перспективы развития организации. Системный анализ предоставляет возможность руководителю уяснить ситуацию и внести соответствующие изменения для достижения поставленных целей.

1. Метод декомпозиции предусматривает расчленение сложных явлений на более простые.

Например, систему управления персоналом можно расчленить на подсистемы (найма, подбора, адаптации, развития, обучения, высвобождения), подсистемы -- на функции (например, подсистему найма на функции планирования численности персонала, организации поиска персонала, проведения собеседований, анализа полученной информации о кандидатах, организации процесса приема на работу), функции -- на процедуры, процедуры -- на операции (например, процедура проведения собеседования включает операции: составления списков кандидатов, их оповещения о собеседовании, определения состава комиссии для собеседования, составления программы собеседования, проведения собеседования, обработки результатов собеседования, подведения итогов) и т.д. После расчленения необходимо воссоздать систему управления персоналом как единое целое, т.е. синтезировать.

2. Метод последовательной подстановки заключается в изучении влияния на формирование системы управления персоналом каждого фактора в отдельности, под действием которых сложилось ее состояние, исключая действия других факторов. Отбираются и ранжируются наиболее существенные факторы. В туристской сфере основными детерминантами изменений являются факторы внешней среды.

3. Метод сравнений позволяет сопоставить существующую систему управления персоналом с подобной в передовой организации, с нормативным состоянием организации или с ее состоянием в прошедшем периоде. Сравнение дает положительный результат при условии сопоставимости исследуемых систем, их однородности. В российской туристской индустрии объектом сравнения зачастую выступают туристские компании международного уровня. Однако это не верно, так как они функционируют в условиях, отличных от российских.

Управленческие механизмы, используемые ими для развития, не всегда приемлемы для отечественных организаций.

4. Динамический метод используется при исследовании количественных показателей, характеризующих систему управления персоналом, и предусматривает расположение данных в динамическом ряду, который представляет собой набор фиксированных показателей в определенный временной период, например показатель численности персонала и исключение из него случайных отклонений. Такой ряд отражает устойчивые тенденции.

5. Метод структуризации предусматривает количественное и качественное обоснование целей организации в целом и системы управления персоналом с точки зрения соответствия задачам организации и сводится к проведению анализа целей, развертывания их в иерархическую систему, установления ответственности подразделений за конечные результаты работы, определения их места в системе производства и управления, устранения дублирования в их работе.

6. Экспертно-аналитический метод основывается на привлечении высококвалифицированных специалистов по управлению персоналом, управленческого персонала организации к процессу совершенствования системы управления персоналом путем выявления основных направлений совершенствования, недостатков и оценки их причин.

7. Нормативный метод предусматривает применение системы норм, определяющих состав и содержание функций по управлению персоналом, численность работников, выполняющих конкретные функции, тип организационной структуры, критерии построения структуры аппарата управления организацией в целом и системы управления персоналом (норма управляемости, степень централизации функций, число ступеней управления, число звеньев, численность подразделения, порядок подчиненности и взаимосвязи подразделений), разделение и кооперацию труда управления персоналом организации.

8. Параметрический метод состоит в установлении функциональных зависимостей между параметрами элементов производственной системы и системы управления персоналом для выявления степени их соответствия. Например, внедрение новой информационной системы сбора информации от клиента повышает эффективность персонала отдела продаж, так как время, которое они затрачивали на реализацию этой функции, перераспределяется на другие виды работ, что позволяет выполнять их более качественно.

9. Метод функционально-стоимостного анализа позволяет выбрать такой вариант построения системы управления персоналом (или выполнения той или иной функции управления персоналом), который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Реализация данного метода заключается в проведении сравнительного анализа экономических и трудовых затрат на реализацию той или иной функции разными структурными подразделениями организации и выборе оптимального варианта. С помощью этого метода выявляют лишние или дублирующие функции управления, функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определяется степень централизации и децентрализации функций управления персоналом.

10. Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы управления персоналом группой специалистов и руководителей. Эффективность метода обусловлена тем, что идея, высказанная одним участником совещания, вызывает у других новые идеи, а те в свою очередь порождают следующие идеи, в результате чего возникает поток замыслов. Задача творческого совещания -- выявить возможно больше вариантов путей совершенствования системы управления персоналом.

11. Метод коллективного блокнота («банка» идей) позволяет сочетать независимое выдвижение идей каждым экспертом с последующей их коллективной оценкой на совещании по поиску путей совершенствования системы управления персоналом.

Процедура найма работника в системе управления персоналом должна обеспечивать уменьшение текучести кадров и снижение у работников уровня неудовлетворенности работой и разочарования. Начало этой процедуры -- проведение интервью, где 80 % времени следует отводить выяснению профессионального уровня кандидата, при этом требования и суть предстоящей работы должны быть четко сформулированы.

Например, должностная инструкция менеджера по продажам туров содержит следующие должностные обязанности:

- консультирование клиента по вопросам оказания туристской услуги;

-прием заказа от туриста;

- бронирование тура;

- оформление договора на оказание туристской услуги.

Решение о приеме на работу обычно принимается на основе личных симпатий или антипатий, но это далеко не всегда правильно. В процедуре отбора необходимо принимать объективные решения, используя различные тесты и профдиагностику, например тесты Айзенка, автоматизированную систему «Оценка уровня профессионализма работника» и проч. При приеме на работу в организацию, особенно на должности технического персонала, целесообразно требовать рекомендации с прежних мест работы (чтобы исключить прогулы, пьянство и т.п.).

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом. Руководитель, делая замечание подчиненным, высказываясь одобрительно в их адрес, распределяя премии, должен помнить, что в этот момент он оказывает воздействие на будущий результат.

При разработке системы мотивации надо учитывать следующее:

- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу);

- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений, ибо чем больше временной шаг, тем слабее поощрение сказывается на конечном эффекте;

- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно;

- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников, способствует росту их отдачи, сокращая время достижения основной цели;

- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах;

- непропорционально большое вознаграждение какой-то части работников, как правило, вызывает зависть остального персонала и ведет к напряженности в коллективе. Возможно, что в таком случае поощрять следует частями;

- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

Повышение трудовой мотивации способствует развитию интеллектуального и профессионального потенциала на основе непрерывного образования и переподготовки. Поэтому в бюджете организации следует предусматривать средства для реализации программ образования работников, используя при этом современные методы обучения, например компьютерные программы.

Изменение организации труда таким образом, чтобы труд приносил работнику возможность удовлетворения высших потребностей человека, таких, как самоутверждение, заинтересованность и развитие личности, -- одно из направлений совершенствования системы мотивации персонала. Это достигается путем:

...