Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсовой проект

на тему: Управление качеством продукции и труда в корпорациях

Санкт-Петербург 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Управление качеством

1.1 Управление качеством. Основные аспекты и термины

1.2 История развития документированных систем качества

1.3 Подходы к управлению качеством в различных школах менеджмента

Глава 2. Методы измерения показателей качества

2.1 Экспертные методы

2.2 Причинно-следственные диаграммы Исикавы

Заключение

Список литературы

Введение

В моем курсовом проекте рассмотрен процесс управления качеством труда и продукции, его основные аспекты и подходы к решению вопросов, связанных с качеством. Также рассмотрена история документированных систем, регламентирующих стандарты качества и сравнивается подход к данному вопросу в различных школах менеджмента.

Управление качеством в настоящее время -- это не ограниченная рамками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельности. Соответственно и категория «качество» в современном менеджменте носит многоаспектный характер.

В стандартах по качеству (МС ИСО 8402:94) дается следующее определение понятия «качество»: «Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

Предприятия, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий и услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретного предприятия и аспекты системы обеспечения качества.

Вопрос управления качеством всегда был и остается одним из наиболее актуальных для современных корпораций. Прогресс не стоит на месте, и с повышением уровня технической оснащенности возрастают и требования к товарам и услугам. Умение поддержать высокий уровень качества продукции и труда - основной залог успеха любой корпорации.

Глава 1. Управление качеством

1.1 Управление качеством. Основные аспекты и термины

Управление качеством является специализированным видом управленческой деятельности, к которой относится управление персоналом, финансами, качеством, проектами, инновациями, маркетингом и др. [7, стр. 9]

Качество труда зависит от его сложности, квалификации и навыков работника, психофизиологического состояния (способностей) и отношения к труду; влияет на качество и количество создаваемой продукции и эксплуатируемого оборудования.

Показатель качества труда - это количественная характеристика свойств труда и его результатов, составляющих качество: количество и значимость дефектов в работе; производительность труда, показатели качества результатов работы, в т.ч. и качества создаваемой продукции и др. Качество труда улучшается за счет последовательного внедрения передового опыта, борьбы против косности и рутины, бесхозяйственности и расточительства, изменения экономического мышления, наиболее полной реализации возможностей работника. [3, стр. 397])

В понятие «управление качеством» входят следующие аспекты:

Общие аспекты:

планирование на уровне высшего руководства;

систематизация и документальное оформление деятельности в виде методик, протоколов, инструкций и др.;

вовлечение всех производственных ресурсов и всею персонала;

широкое использование стандартизации, в том числе и международных стандартов, в управлении качеством;

регулярные проверки, изучение обратной связи и корректировка действий;

непрерывное обучение персонала приемам и методам управления качеством.

Технические аспекты:

использование в производстве последних мировых стандартов или стандартов, превышающих уровень мировых;

контроль продукции на каждом этапе в процессе производства с использованием необходимых средств контроля;

диагностика оборудования;

обеспечение управляемости всеми процессами и прослеживание каждой единицы продукции;

регулярный пересмотр технологий.

Экономические аспекты:

управление экономикой качества;

планирование капиталовложений в качество (затраты на функционирование системы качества, обучение персонала, изучение рынка, контроль, диагностику, переоснашение производства, привлечение независимых экспертов, личные премии персоналу и др.).

Управленческие аспекты:

определение политики в области качества и конкретное распределение обязанностей и полномочий каждого сотрудника;

разработка формализованной методологии управления качеством с использованием различных методов и приемов управления качеством и контроль исполнения методик;

планирование необходимой сметы капиталовложений в качество в годовом бюджетном плане;

ориентация производства на использование последних научно-технических разработок и требований;

Контроль за выполнением норм экологии и безопасности труда

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции. [7, стр. 23]

Высокое качество изделий предопределяется различными факторами, основными из которых являются:

· факторы технического характера (конструктивные, технологические, метрологические и т.д.);

· факторы экономического характера (финансовые, нормативные, материальные и т.д.);

· факторы социального характера (организационные, правовые, кадровые и т.д.).

Совокупность показателей качества продукции можно классифицировать по следующим признакам:

по количеству характеризуемых свойств (единичные, комплексные и интегральные показатели);

· по отношению к различным свойствам продукции (показатели надежности, технологичности, эргономичности и др.);

· по стадии определения (проектные, производственные и эксплуатационные показатели);

· по методу определения (расчетные, статистические, экспериментальные, экспертные показатели);

· по характеру использования для оценки уровня качества (базовые и относительные показатели);

· по способу выражения (размерные показатели и показатели, выраженные безразмерными единицами измерения, например, баллами, процентами).

Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств, называется единичным показателем качества продукции (например, мощность, калорийность топлива и т.д.).[5, стр. 112]

Производительность труда - Показатель эффективности использования ресурсов труда, трудового фактора. Измеряется количеством продукции в натуральном или денежном выражении, произведенным одним работником за определенное, фиксированное время (час, день, месяц, год).[4, стр. 243]

Нормирование труда -- это мероприятия по оценке количества труда, которое должно быть реализовано в рамках заданной технологии.

Деятельность по нормированию труда в управлении персоналом является комплексной и дает возможность решать смежные задачи.

Основные цели нормирования:

· планирование производства и определение потребности в персонале (качество и количество);

· расчет затрат на заработную плату;

· оценка изменения производительности, эффективности производства.

Качественная продукция обладает высокими потребительскими свойствами, становится предметом повышенного спроса, полностью удовлетворяет потребности. Поскольку показатели качества затрагивают интересы, как производителей продукции, так и ее потребителей, которые могут не совпадать, оно должно оцениваться с точки зрения интересов общества, когда приоритет остается за потребителем. Общество признает только реальное повышение качества, то есть реализуемое в потреблении.

Процесс обеспечения качества требует работ по нескольким направлениям:

Уровень качества изделия:

· оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей

· планирование уровня качества и разработка стандартов

· контроль качества сырья

· пооперационный контроль в процессе производства

· приемочный контроль

· контроль качества в процессе эксплуатации (после продажи)

Уровень качества технологии и торговой марки:

· проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом

· анализ технологических возможностей обеспечения качества

· соотношение уровня качества конкретного изделия с корпоративным представление о качестве

· долгосрочное прогнозирование

· анализ отзывов и рекламаций покупателей

Уровень качества конкретного исполнителя:

· оценка качества индивидуальной работы

· поощрение усовершенствований в процессе труда

Три направления работы по совершенствованию качества являются актуальными и существенными для разных субъектов производства и потребления.[1, стр. 416]

Рациональное управление качеством продукции основано на применении системы стандартов. Объектами государственной стандартизации являются конкретная продукция, нормы, правила, требования, методы, термины и т.п., предназначенные для применения в различных сферах. Государственные стандарты устанавливают показатели, соответствующие передовому уровню науки, техники и производства.

Технический контроль -- это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям. Это составная и неотъемлемая часть производственного процесса. Контролю подвергаются:

· поступающие на предприятие сырье, материалы, топливо, полуфабрикаты, комплектующие изделия;

· производимые заготовки, детали, сборочные единицы;

· готовые изделия;

· оборудование, оснастка, технологические процессы изготовления продукции.

Дефект -- это каждое отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак -- это дефектная единица продукции, то есть продукция, имеющая хотя бы один дефект.

Статистические методы управления качеством продукции предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля.

Статистическое регулирование технологического процесса представляет собой корректировку параметров процесса по результатам выборочного контроля параметров продукции, осуществляемого для технологического обеспечения заданного уровня качества.[1, стр. 326]

Общая схема статистического контроля качества состоит из следующих этапов:

1. отбираются небольшие выборки изделий периодически или по специальному алгоритму;

2. изделия выборки проверяются, чтобы для каждого изделия определить значение конкретного признака X;

3. выбранные значения X (X1, X2, ..., Xn) заносятся в контрольную карту, в которой указываются допустимые конкретные границы изменения признака X;

4. по распределению точек X на контрольной карте относительно нейтральных границ принимается решение о годности изделий или браке при приемочном статистическом контроле или о необходимости вмешательства в технологический процесс при статистическом контроле технологического процесса.

1.2 История развития документированных систем качества

исикава качество продукция

В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов:

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система -- система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков -- проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества -- инспекторы (в России -- технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. [5, стр. 87]

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция - это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом, ставшие началом статистических методов управления качеством, которые в последствии благодаря Э. Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, т. к. по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя».

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества - TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее развитие в работах профессора К. Исикавы, который рассматривал качество как задачу менеджмента; требовал участия всех сотрудников в мероприятиях по его улучшению и ввел термин «отношения потребитель - поставщик». В отличие от американских концепций, он говорил об «управлении качеством в масштабе компании» («Company Wide Quality Control»). Филип Б. Кросби (Германия) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. ХХ в. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза - было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

В основу системы БИП был положен самоконтроль труда непосредственно исполнителем. Исполнитель нес ответственность за качество изготовленной продукции.

Система НОРМ предусматривала планомерный, систематический контроль моторесурса двигателей и циклическое его увеличение на основе повышения надежности и долговечности всех узлов и деталей, определяющих планируемый моторесурс.

Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и для предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации груда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

Одна из лучших -- система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

· комплексность задач обеспечения качества продукции;

· поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

· организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

· интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

· проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

· активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

· универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ---стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели. Таким образом, управление всеми сферами деятельности предприятия организуется исходя из интересов качества. Если TQC -- это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQМ -- еще и управление целями и самими требованиями.

Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Система Экологического Менеджмента -- часть всей системы менеджмента компании, которая устанавливает требования к системе управления окружающей средой. Возможность получить сертификат ISO 14000 имеют организации всех типов и масштабов, вне зависимости от вида деятельности. В нашей стране сертификату по стандарту серии ISO 14000 соответствует ГОСТ Р ИСО 14001-98.

Требования стандарта ISO 14000 полностью совместимы с требованиями стандартов ISO 9000 и OHSAS 18000. Сертификат по стандартам ISO 14000 выдается сроком на 3 года. Сертификационный центр ежегодно проводит проверку, в ходе которой определяется степень соответствия применяемым стандартам на системы качества.

1.3 Подходы к управлению качеством в различных школах менеджмента

Ведущими школами менеджмента являются японская, американская и европейская. Японская школа менеджмента основной приоритет традиционно отдает управлению качеством, американская и европейская -- управлению прибылью.

Основные элементы управления качеством в Японии -- фирменные службы качества на предприятиях и кружки качества. Фирменные службы качества предполагают: статистический анализ качества; «тотальный» контроль качества в рамках фирмы на каждом этапе производства, привлечение к системе контроля всех работников, распространение на них ответственности за качество продукции, содействие со стороны руководства; массовое обучение персонала контролю качества в трех формах; пристальное внимание к кружкам качества; управление движением за качество продукции руководителями высшего звена; разработку и реализацию общенациональных программ по контролю качества. [8]

Возникнув в Японии в 1962 г., кружки качества оказались чрезвычайно живучими и нашли повсеместное распространение. В 1970 г. в этой стране было зарегистрировано 30 тыс. кружков качества, к 1984 г. их число превысило 1 млн., а к концу 80-х гг. их насчитывалось около 2 млн. Например, в компании "Хонда" их активность охватывала в середине 80-х гг. почти все участки на большинстве предприятий компании.

Кружки качества - это небольшие группы (до 10 чел.), объединяющие рабочих одного производственного участка или отдела. Они собираются, как правило, раз в неделю и в течение часа обсуждают такие производственные проблемы как качество работы, производительность труда, обеспечение безопасности и т.д. По некоторым оценкам, работа кружков позволяет японским компаниям ежегодно экономить 20-25 млрд. долл. Основная масса кружков качества (от 80 до 90%) действует в сфере производства. Особенно широко они используются в электронной промышленности и ряде других отраслей.

Этот опыт оказался настолько привлекательным, что сейчас более чем в 50 странах широко используется данная форма участия рабочих и служащих в улучшении качества выпускаемой продукции, действуют такие кружки. [6]

По оценке экспертов, на 80% успехи японских фирм связаны с тремя основными факторами, включающими:

· необычайно высокую активность рабочих;

· дух сотрудничества;

· постоянный поиск путей повышения качества.

Они позволяют улаживать различные конфликтные ситуации личного характера и решать проблемы взаимоотношений между людьми. Такие встречи проводятся в нерабочее время.

Каору Исикава внес важнейший вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством или управления качеством. К. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем.
Диаграмма Исикавы (рисунок 1.1), известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Впервые использованная К. Исикавой в 1943 г., она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем. Она используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. Все варианты подвергаются тщательному исследованию до тех пор, пока не выявляется искомая причинно-следственная зависимость.

Рис. 1.1 «Хребет» диаграммы Исикавы

Японская система управления качеством не дает сбоев. Это результат ее продуманности и простоты.

Американский подход к управлению качеством продукции основан на построении системы управления качеством, охватывающей все стороны деятельности фирмы. В соответствии с данной концепцией решение проблемы качества является главной заботой специального административного подразделения, специализирующегося на анализе качества продукции и выполняющего функцию контроля качества только силами специалистов по контролю.

На общефирменном уровне управление качеством осуществляется специально создаваемыми в фирме службами управления (обеспечения) качества. В крупных корпорациях при системном подходе к качеству продукции эти службы органически вписываются в систему управления фирмой, которая имеет, как правило, достаточно сложную организационную структуру.

В американской фирме задачи координации и непосредственного управления производством как на цеховом, так и на межцеховом уровнях четко разделены и специализированы

Управление качеством в масштабах предприятия в Америке возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции, которой входят разработка показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака, условий их устранения.

Основные принципы управления качеством в США можно представить в виде следующих положений.

1. Работа, направленная на повышение качества, -- обязательная часть стратегии предприятия. Процесс повышения качества осуществляется на основе разработки конкретных программ.

2. В управлении качеством главное не контроль, а бездефектная работа.

3. Поставщики должны стать партнерами. Предприятия привлекают субпоставщиков к совместной работе на ранних этапах создания товара, заключают с ними долгосрочные контракты, обучают их новым методам управления («поставка точно в срок») и т.д.

4. Постоянное повышение квалификации работников и непосредственное обучение вопросам управления качеством продукции.

В 80-х годах выходят две широко известные работы «отца движения за качество» Э.Деминга: «Качество, производительность и конкурентоспособность» и «Выход из кризиса», где он приводит свои знаменитые 14 принципов, ставшие затем основой теории всеобщего качества:

1. Ориентация производства на перспективные цели.

2. Полный отказ от производства дефектной продукции.

3. Устранение контроля со стороны контрольных органов: вписывание контроля в трудовой процесс.

4. Сокращение количества смежных поставок для изготовления изделий.

5. Применение статистических методов с целью выявления двух источников брака: брака из-за неотлаженности производственного механизма; брака из-за местных неполадок.

6. Постоянное, настойчивое профессиональное обучение работников.

7. Применение статистических методов контроля качества на всех фазах управления производством, на всех этапах принятия решений.

8. Создание в организации атмосферы, устраняющей страх быть наказанным за упущения в работе, за доклад о поломках и авариях.

9. Оказание всемерной помощи тому, кто пытается внести в производственный процесс какие-либо усовершенствования, кто стремиться к исследованиям, кто вообще хочет знать больше.

10. Отказ от использования пустых призывов повышать производительность труда без обеспечения этих призывов соответствующими конкретными действиями со стороны руководства, без налаженной системы профессионального обучения.

11. Постоянное совершенствование методов трудовой деятельности, периодический отказ от устаревших приемом.

12. Организация всеобщего обучения работников основам статистического контроля качества.

13. Организация системы интенсивной переподготовки персонала в области материалов, дизайна, оборудования и методов производства.

14. Максимальное использование знаний персонала по статистике, постоянная ориентация на таланты.

Деминг раньше других почувствовал недостатки тотального контроля и необходимость изменения западного менеджмента. Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества Деминг дал в виде цикла PDCA (plan - do - check - act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй - выполняй - проверяй - корректируй».

Глава 2. Методы измерения показателей качества

2.1 Экспертные методы

При использовании экспертного метода для оценки качества часто используется шкала порядка. Решается вопрос сравнения по принципу «лучше или хуже», «больше или меньше». Более подробная информация о том, во сколько раз лучше или хуже часто не требуется.

При построении шкалы порядка или так называемого ранжированного ряда эксперты используют метод парного сопоставления. В табл. 2.1 приведен пример ранжирования в ряд шести объектов путем попарного сравнения. Это результат работы одного эксперта, оценивавшего объекты определенным образом. Предпочтение одного объекта перед другим обозначено 1, обратная ситуация -- 0. [2, стр. 135]

Ранжированный ряд (шкала порядка) для объектов, сравнительная оценка которых приведена в таблице 2.1, будет иметь вид

Если использовать несколько экспертов, то можно получить более точный результат.

Таблица 2.1 Ранжирование шести объектов методом попарного сравнения

Номер объекта	1	2	3	4	5	6	Итог
1	х	1	0	1	1	1	4
2	0	х	0	1	1	1	4
3	1	1	х	1	1	1	5
4	0	0	0	х	0	0	0
5	0	0	0	1	х	0	1
6	0	0	0	1	1	х	2

Согласованность мнения экспертов можно оценивать по величине коэффициента конкордации

где S -- сумма квадратов отклонений всех оценок рангов

каждого объекта экспертизы от среднего значения;

п -- число экспертов;

т -- число объектов экспертизы.

Коэффициента конкордации изменяется в диапазон , причем 0 -- полная несогласованность, 1 -- полное единодушие.

Пример. Необходимо определить степень согласованности мнения пяти экспертов, результаты ранжирования которыми семи объектов приведены в табл. 2.2

Таблица 2.2 Данные для оценки согласованности мнений пяти экспертов

Номер объекта экспертизы	Оценка эксперта	Сумма рангов	Отклонение от среднего	Квадрат отклонения
	1	2	3	4	5
1	4	6	4	4	3	21	1	1
2	3	3	2	3	4	15	-5	25
3	2	2	1	2	2	9	11	121
4	6	5	6	5	6	28	8	64
5	1	1	3	1	1	7	-13	169
6	5	4	5	6	5	25	5	25
7	7	7	7	1	7	35	15	225

Оцениваем среднеарифметическое число рангов:

= (21 + 15 + 9 + 28 + 7 + 25 + 35)/7 = 20.

Затем оцениваем сумму квадратов отклонений от среднего: S=630. Определяем величину коэффициента конкордации:

W= 12 630 / 25 (343 - 7) = 0,9.

Вывод: мнения экспертов хорошо согласованы.

2.2 Причинно-следственные диаграммы Исикавы

Считается, что этот экспертный метод появился в Японии для выявления причин сбоя технологических процессов, когда очевидные его нарушения обнаружить трудно.

Существуют определенные правила построения таких диаграмм, которые определяют структуру показателей качества и значимость каждого фактора:

1. Используется группа работников, из которой руководство устраняется.

2. Сохраняется анонимность высказываний.

3. Младшие высказываются первыми.

4. Время проведения экспертизы ограниченно.

5. За найденное решение автор должен получить вознаграждение.

Допустим, нужно определить, от каких факторов и в какой мере зависит качество продукции.

Вначале выделим общепринятые факторы, а именно: качество труда, качество документации, качество средств труда и качество предметов труда. Далее каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них определим экспертным путем весовой показатель. Пример диаграммы приведен на рис. 2.1



Рис. 2. 1 Пример диаграммы Исикавы

Заключение

Управление качеством является специализированным видом управленческой деятельности, к которой относится управление персоналом, финансами, качеством, проектами, инновациями, маркетингом и др.

В понятие «управление качеством» входят общие, технические, экономические и управленческие аспекты. Качество продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Количественной мерой качества выступают показатели качества.

Управление качеством продукции базируется на стандартах, которые составляют организационно-методическую основу систем менеджмента качества, позволяющих организовать выпуск конкурентоспособной продукции. В настоящее время действуют стандарты ИСО серии 9000 и 14000.

Подходы к управлению качеством в различных школах менеджмента отличаются. Обычно выделяют американскую и японскую школы.

Список литературы

1. Базаров Т.Ю. Еремин Б.Л. Управление персоналом. М.: ЮНИТИ, 2000. 560с.

2. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА, М, 2001. - 212 с.

3. Золотогоров В.Г. Энциклопедический словарь по экономике.-Минск, 1997. - 571 с.

4. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. -- М.: ИНФРА-М,2007. -- 495 с.

5. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учебное пособие.Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 174с.

6. Кружки качества на Японских предприятиях// quality.eup.ru - сайт о менеджменте качества - 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://quality.eup.ru/MATERIALY/krujki.htm

7. Основы управления качеством: Учебное пособие. С.К. Фомичев, А.А. Старостина, Н.И. Скрябина. - 2-е изд. - К.: МАУП, 2002. - 192 с.: ил.

8. Управление качеством: Учебник/ Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др.; Под ред.Е.И. Семенова. - М.: Колос, 2005.

Размещено на Allbest.ru

...