Система управления качеством
Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынка. Подготовительная и проектная стадия исследования системы управления качеством. Разработка проектной документации. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги.
| Рубрика | Менеджмент и трудовые отношения |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 09.01.2013 |
| Размер файла | 68,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
качество управление конкурентоспособность документация стандарт
Целевая система управления качеством является одной наиболее важных и приоритетных подсистем исследования систем управления (СУ). Для исследований прикладного характера данная система является наиболее типовой среди всех других и в условиях рыночных отношений во многом реально формирует эффективность деятельность всей производственно-хозяйственной системы любого предприятия и организации.
Управление качеством (УК) как наука получило теоретическую основу у нас в стране в 70-80-е гг. XX в. За этот период было проведено много исследований и экспериментов, были опубликованы монографии, книги и статьи на данную тему. Исключительно важный и принципиальный итог этой работы состоит в том, что УК стало неотъемлемой частью, функцией любого производства независимо от используемых при этом методов управления, форм собственности и масштабов производства.
Стабильного повышения качества невозможно достичь только воздействиями локального, разрозненного характера, так как недостаточно высокое качество продукции и услуг одной отрасли или даже одного поставщика ведет к созданию и изготовлению продукции такого же уровня качества в другой отрасли или на другом предприятии. УК должно носить комплексный характер, что, в свою очередь, возможно только при системном подходе к управлению. Именно такой подход обеспечивает качество, удовлетворяющее потребителей.
Наряду с УК среди других целевых подходов к управлению, важнейшими следует признать: обеспечение поставок продукции потребителям в срок; увеличение объемов производства продукции; снижение себестоимости выпускаемой продукции. Роль управления качеством в обеспечении конкурентоспособности в условиях рынка исключительно велика.
В связи с тем, что в России международные стандарты ИСО серии 9000 приняты в качестве государственных, СМК является целевой подсистемой СУ всей организации.
Все исследовательские прикладные работы в рамках системы УК производятся в основном в условиях:
функционирования на предприятии действующей, оформленной и сертифицированной системы УК по ранее действующим требованиям стандартов, где необходимо создать и ресертифицировать систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов (ГОСТ Р ИСО 9001-2001);
отсутствия оформленной и сертифицированной на предприятии системы УК, т.е. необходимо создать и сертифицировать на действующем предприятии систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов;
формирования нового предприятия из числа действующих при их укрупнении или разукрупнении, т.е. необходимо создать и сертифицировать систему, соответствующую требованиям утвержденных стандартов (с учетом имеющейся базы в области УК на ранее функционирующих предприятиях);
строительства нового предприятия, т.е. необходимо создать и сертифицировать совершенно новую систему, соответствующую требованиям действующих стандартов без какой-либо преемственности и имеющихся традиций.
Очевидно, что в данный период наиболее распространены первые и вторые условия. Но могут быть и иные условия проведения исследовательских работ по УК, в частности при реструктуризации и (или) диверсификации предприятий.
Непосредственно создание и сертификация систем УК могут базироваться на результатах исследования с использованием организационного проектирования.
1. Подготовительная стадия исследования системы управления качеством
1.1 Состав начальных работ
Подготовительная (предпроектная) стадия исследования систем УК, является наиболее значимой. От нее во многом зависит результативность функционирования всей системы. На подготовительной стадии происходит разработка соответствующих методических положений по проведению работы в ходе исследования и создания этих систем.
Основными этапами на данной стадии являются: проведение исследования действующих на предприятии систем УК и разработка ТЗ на создание оргпроекта такого вида систем. Это наиболее трудоемкая часть предпроектной стадии. От глубины проведения исследования и анализа, обоснованности их выводов и правильности решений, заложенных в ТЗ, во многом зависит качество и эффективность всего исследовательского проекта.
Перед началом проведения исследований системы УК необходимо предварительно обосновать необходимость его осуществления. Это делается перед подготовкой и изданием приказа о проведении исследования и разработки оргпроекта системы УК.
Такое обоснование проводится на основе экспресс-опроса, к которому привлекают всех менеджеров предприятия (высшего, среднего и низового звеньев, в том числе производственных). Каждому участнику опроса выдаются в табличном виде вопросы экспресс-обоснования, на которые можно дать однозначный ответ «да» или «нет».
По результатам и рекомендациям, полученным после опроса, выясняют, следует ли создавать (совершенствовать) на предприятии систему УК. Объективность таких рекомендаций достигается только при максимально искренних и правильных ответах (с учетом реальных данных о состоянии дел в области качества).
1.2 Состав основных работ
В случае положительного решения последующие работы предполагают реализацию следующих мероприятий:
1) Подготовка соответствующего проекта приказа, который после подписания директором служит правовой основой проведения исследования и последующего создания или совершенствования проекта системы УК на предприятии или в организации.
2) Координация работ (формирование штатного рабочего исполнительного органа, который подчиняется руководителю, осуществляющему общее руководство всеми исследовательско-проектными работами в этой области). Проводится через специально создаваемую комплексную рабочую группу, состоящую из заместителей директора, главных и ведущих специалистов предприятия.
3) Обучение, повышение квалификации и подготовка персонала (обязательное изучение стандартов и другой НМД и НТД, опыт их применения на предприятиях передовых отраслей при производстве конкурентоспособной продукции или услуг). Имеет особое значение для обеспечения эффективности исследуемых систем. Знания, умения и навыки в этой области должны быть приобретены всеми работниками предприятия - от руководителя до каждого рабочего включительно.
4) Определение структуры модели системы УК осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000-2001. При этом в первую очередь происходит отбор конкретных видов продукции, для которых будут создаваться системы.
По результатам исследовательских работ на подготовительной стадии уточняется и согласовывается окончательный перечень выбранной номенклатуры продукции с потребителями-заказчиками, с которыми будут заключаться контракты. В зависимости от требований основных потребителей-заказчиков и специфики производства для каждого вида продукции осуществляют выбор необходимой структуры модели системы УК, в наибольшей мере удовлетворяющей потребителя-заказчика (по действующим стандартам - ГОСТ Р ИСО 9001-2001).
Результаты выбора структуры модели согласовываются с постоянными оптовыми потребителями-заказчиками в контрактах или соглашениях, в которых также указываются дополнительные требования к системам. Каждая из сторон должна четко и однозначно представлять взаимоприемлемые требования к системам каждого конкретного вида продукции.
5) Разработка программы исследования и анализа действующей на предприятии системы на основе системного подхода (анализ политики в области качества каждого вида избранной продукции, а также соответствия ее реализации фактическим результатам деятельности предприятия в этой области). Перед составлением программы формируются цели исследования, которые определяют ее содержание.
В период начального перехода предприятия к использованию действующих стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 ключевым направлением всей программы должны стать вопросы сравнительного анализа действующих положений системы с требованиями потребителей. Первая часть программы содержит вопросы анализа сравнительного соответствия элементов функционирующей на предприятии системы УК предъявляемым к ней требованиям. Целью анализа является определение негативных расхождений, поиск конкретных путей по их ликвидации и приведение действующей системы в соответствие с требованиями современных систем и потребителей.
Во второй части программы рассматриваются вопросы анализа сравнительного соответствия действующей системы требованиям избранной модели системы УК применительно к конкретным видам продукции.
В программу анализа также включают вопросы: сравнения качественных сторон элементов производственной системы (продукции, экономических результатов в области качества, производственных функций, производственной структуры и др.); сравнения элементов управляющей системы (элементов входа, общих и специальных функций управления качеством, оргструктуры, методов управления и др.). Необходимо также отразить в программе вопросы анализа имеющегося передового опыта по созданию аналогичных систем, преломляя его для использования на последующих стадиях исследования.
Вся программа анализа составляется специалистами по УК, рассматривается комплексной рабочей группой и утверждается руководителем работ по проведению исследования системы.
6) Подбор действующей НТД, НМД, другой документации и литературы по вопросам анализа и разработки ТЗ на систему УК (с привлечением специальных подразделений и служб информации), для более полной и эффективной реализации всех этапы подготовительной стадии.
7) Разработка плана-графика работ по проведению исследования системы УК (определение перечня работ, осуществление их привязки к срокам, ответственным и непосредственным исполнителям). Это один из важнейших организационных документов подготовительной стадии, который утверждается директором предприятия.
8) Проведение исследования и анализа действующей на предприятии системы УК. (определение гипотезы результатов анализа, необходимых показателей и данных для анализа; сбор данных; анализ данных; формулирование результатов анализа данных и сравнение их с гипотезой, принятие решения и корректировка гипотезы о начале повторного цикла анализа или определение предложений по изменению анализируемой системы).
Для выработки предложений в процессе анализа очень важно устанавливать наиболее значимые причины и следствия недостатков (ошибок, дефектов, проблем, потерь и т.п.) в действующей системе УК. При этом сравнительный анализ должен осуществляться для каждого рассматриваемого вида продукции в отдельности.
При выполнении аналитического сравнения положений действующей системы УК с требованиями НТД и НМД (стандартов ИСО - ГОСТ Р) наиболее результативна матрица соответствия. Она отражает одновременно информацию о наличии (отсутствии) в действующей системе УК элементов, предусмотренных НТД, оценку соответствия имеющихся элементов соответствующим требованиям стандартов и дополнений к ним со стороны потребителей-заказчиков.
На этапе анализа для каждого вида продукции определяют управленческие функции общего и специального характера с учетом общих функций УК, стадий жизненного цикла конкретной продукции, состава подсистем системы УК (согласно стандартам ИСО - ГОСТ Р).
По результатам анализа составляется отчет (аналитическая справка), где приводятся: результаты сопоставления различных элементов; оценка эффективности действующей системы по достижению ее целей и возможности использования для создания более совершенной системы УК; предложения по совершенствованию действующей системы и преобразованию ее в современную систему УК, удовлетворяющую требования потребителей.
2. Исследовательско-проектная стадия исследования системы управления качеством
2.1 Состав основных работ
Естественным продолжением подготовительной стадии являются работы исследовательско-проектного характера и по реализации проектных решений непосредственно на предприятии. Иследовательско-проектная стадия включает этапы работ, направленные непосредственно на создание рабочих проектов этих систем УК.
Рабочий проект каждой системы разрабатывается в соответствии с ТЗ и представляет собой комплект НТД, НМД и другой документации необходимой:
? для создания, проведения приемо-сдаточных работ и реализации системы;
? для достижения целей и сертификации системы;
? для обеспечения дальнейшего нормального функционирования системы.
Непосредственно при проведении исследования на данной стадии осуществляются следующие мероприятия.
Предварительно перед проведением проектных работ по составлению документации рабочих проектов систем УК в соответствии с рекомендуемым в ТЗ перечнем, подбирается комплект НТД, НМД и другой литературы и документации по вопросам проектирования систем. Особенно полезными здесь могут оказаться типовые проекты и образцы-аналоги в подобных систем УК.
Среди всех этапов исследовательско-проектной стадии создания систем УК основными, как правило, являются те, которые связаны с проведением исследований и разработкой проектной документации сначала технического, а затем и рабочего проектов.
2.2 Разработка проектной документации
Разработка рабочей проектной документации системы УК осуществляется в принципе в два подэтапа: на первом разрабатываются документы по системе общего УК, единой для каждой из систем УК продукции конкретного вида, на втором - документы непосредственно для системы УК продукции каждого вида в отдельности в соответствии с выбранной для нее определенной моделью системы.
Одним из исходных документов проектирования рабочей документации и ее взаимоувязки могут служить матрицы распределения функций как в системе общего УК, так и в каждой из систем УК конкретного вида продукции.
При проектировании рабочей документации исключительное внимание должно быть уделено разработке целевой программ «Качество» (как правило, на каждый вид однородной продукции), в которой заложены взаимоувязанные по срокам, ресурсам и соисполнителям задания по повышению уровня качества и обеспечению конкурентоспособности продукции, а также комплекс реализующих; их выполнение мероприятий. Перед разработкой такой программ должны проводиться соответствующие исследовательские работы.
Для внедрения каждого рабочего проектного документа целесообразно разрабатывать соответствующие конкретные мероприятия (научного, технического, экономического, организационно-методического, социально-психологического и другого характера).
Окончательным документом по этому этапу работ может стать «План мероприятий по реализации (внедрению) системы УК». Он формируется на основе суммирования мероприятий по каждому разработанному проектному документу. Сроки реализации в этом плане необходимо четко увязывать с указанными в ТЗ на систему.
В плане следует предусмотреть мероприятия по сертификации продукции и системы УК. Все планы мероприятий согласовываются и утверждаются в установленном на предприятии порядке.
На исследовательско-проектной стадии необходимо осуществить комплексную оценку эффективности всех мероприятий, направленных на повышение и обеспечение конкурентоспособности каждого вида продукции в рамках соответствующей системы УК. На данном этапе, по существу, уточняются расчеты ТЭО системы, проведенные на этапе составления ТЗ, с учетом более конкретных исходных данных.
При положительных результатах оценки ожидаемой эффективности внедрения разработанных мероприятий по реализации каждой из систем проводится оформление их рабочих проектов.
Состав рабочего проекта системы выглядит следующим образом:
? Титульный лист рабочего проекта.
? Ведомость документации рабочего проекта, представляющая собой перечень нормативно-технической, руководящей и методической документации (перечень руководств по качеству, СТП, РД, процедур, положений, должностных инструкций, инструкций, методик, матриц, операционных карт, чертежей, программ и т.п.) с указанием даты утверждения каждого документа, сроков введения и окончания действия.
В перечень должны войти документы как утвержденные в период проектирования, так и ранее, но необходимые для применения.
Группируется документация по структурно-системному признаку (по системе общего УК и каждой системе УК продукции конкретного вида) внутри каждой из систем (по функциональному; стадиям жизненного цикла; элементному), т.е. по элементам каждой системы с соблюдением иерархии документов (первым должен быть основополагающий документ, устанавливающий цель, назначение и основные положения общей группы документации по соответствующему элементу, а затем остальные документы).
? Сводный перечень используемых в документации рабочего проекта НТД, НМД и других документов. В него включаются все документы, на которые имеются ссылки в документации проекта. Непосредственное сосредоточение всех этих документов в проекте (наличие) можно признать не обязательным. Сводный перечень целесообразно группировать по признакам, принятым для ведомости документации рабочего проекта.
? Комплект документации рабочего проекта, т.е. непосредственно подборка всей рабочей документации. В него включаются все документы, относящиеся к системе УК (утвержденные в процессе разработки и ранее, но принятые к использованию без каких-либо доработок). Их комплектация может осуществляться по признакам, принятым для ведомости документации рабочего проекта.
? В комплекте документации на рассматриваемый конкретный вид продукции следует иметь целевую программу «Качество».
? План мероприятий по внедрению системы УК.
? Расчет эффективности проектных мероприятий по внедрению системы.
? Пояснительная записка к рабочему проекту, которая должна содержать следующие разделы: основание для разработки рабочего проекта; цели и задачи разработки рабочего проекта; краткая характеристика хозяйственной деятельности предприятия; проектные решения и обоснования их принятия; состав рабочего проекта (в этом разделе указывается место проектных решений в соответствующих документах рабочего проекта); источники информации (список литературы, использованной при разработке проекта).
После оформления рабочего проекта целесообразно организовать его рецензирование, а также экспертизу (по необходимости). Результаты объективного рецензирования или экспертизы могут существенно помочь в совершенствовании рабочего проекта и улучшении его качества. Сведения о рецензиях (отзывах) и экспертизах рабочего проекта вместе с принятыми решениями по замечаниям рецензентов (экспертов) прилагаются к пояснительной записке рабочего проекта системы.
При массовой разработке на предприятиях и в объединениях комплексных систем УК, состав разделов технического проекта и их содержание были для этих систем достаточно хорошо отработаны.
Практика разработки систем УК (особенно в отношении средних и малых предприятий) показала, а дальнейшее совершенствование этих систем подтвердило, что в большинстве случаев объективно можно ограничиться созданием только рабочего проекта.
Роль технического проекта достаточно представительно может играть первая редакция основного СТП на систему. Применительно к системам УК такое назначение сможет выполнять или первая редакция СТП «Система качества. Система общего УК. Основные положения», или первая редакция РД «Общее руководство по качеству». Любой из этих документов - важнейший организационно-методический документ системы на предприятии, в котором раскрываются структура системы, политика в области качества, принципы УК, порядок поддержания системы в рабочем состоянии и ее совершенствования.
3. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов»
I. Общие положения
1. Разработчик стандарта
Разработчиком стандарта является отдел культуры администрации Новоуральского городского округа.
2. Область применения стандарта:
Настоящий стандарт распространяется на услугу «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов», предоставляемую населению Новоуральского городского округа муниципальными библиотеками, подведомственными отделу культуры администрации Новоуральского городского округа, оплачиваемую (финансируемую) за счет средств бюджета Новоуральского городского округа, и устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления услуги в области библиотечного и информационного обслуживания.
3. Термины и определения:
Муниципальная услуга в области культуры -- один из видов деятельности, осуществляемой в рамках компетенции и ответственности органов местного самоуправления, финансируемой за счет средств бюджета Новоуральского городского округа и направленной на удовлетворение потребностей населения в реализации его законных прав и интересов в сфере культурного и информационного обеспечения;
Стандарт качества предоставления муниципальных услуг -- устанавливает основные параметры и требования, которым должна соответствовать совокупность характеристик муниципальной услуги, определяющие ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя в сфере культурного и информационного обеспечения.
4. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993);
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации»;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 № 3612-1;
Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд»;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ «Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации» (в редакции Федерального закона от 28 апреля 2009 года № 71-ФЗ);
Федеральный закон от 10.07.2001 N 87-ФЗ «Об ограничении курения табака»;
Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ «О социальной защите инвалидов в Российской Федерации»;
Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 № 118 «Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы 2.2.2/2.4.1340-03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы»;
Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 № 4 «О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.1.2.1188-03 «Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества»;
Постановление Госстроя России от 23.06.2003 № 108 «Строительные нормы и правила Российской Федерации СНиП 31-05-2003 «Общественные здания административного назначения»;
Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03) (утверждены Приказом Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18.07.2003 N 313);
Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736);
Закон Свердловской области от 16.07.2009 года № 73-ОЗ «Об установлении на территории Свердловской области мер по недопущению нахождения детей в местах, нахождение в которых может причинить вред здоровью детей, их физическому, интеллектуальному, психическому, духовному и нравственному развитию, и по недопущению нахождения детей в ночное время в общественных местах без сопровождения родителей (лиц, их заменяющих) или лиц, осуществляющих мероприятия с участием детей»;
Постановление Правительства Свердловской области от 30.05.2003 № 333-ПП «О мерах по обеспечению общественного порядка и безопасности при проведении мероприятий с массовым пребыванием людей»;
Решение Думы Новоуральского городского округа от 25.06.2008 № 95 «Об утверждении Положения об отделе культуры администрации Новоуральского городского округа».
5. Основные факторы качества, используемые в стандарте
Наличие документов, регламентирующих деятельность организации, предоставляющей услугу;
Условия размещения и режим работы;
Техническое оснащение учреждения;
Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация;
Наличие и открытый доступ к информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг;
Наличие внутренней и внешней систем контроля деятельности учреждения.
II. Требование к качеству оказания муниципальных услуг в разрезе услуг
1. Качество услуг по муниципальной услуге «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов».
Сведения об услуге:
Полное наименование услуги:
Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов, предоставляемых населению Новоуральского городского округа муниципальными библиотеками, подведомственными отделу культуры администрации Новоуральского городского округа, оплачиваемые (финансируемые) за счет средств бюджета Новоуральского городского округа.
Общие сведения об услуге: Организация библиотечного обслуживания населения решает ряд социально значимых проблем, таких как:
1) обеспечение свободного доступа населения к информации;
2) создание условий для приобщения населения к ценностям национальной и мировой культуры, собираемым и сохраняемым библиотеками;
3) повышение творческой активности населения, всестороннее развитие детей и подростков.
Содержание услуги: муниципальная услуга «Организация библиотечного обслуживания населения, комплектование и обеспечение сохранности библиотечных фондов» включает в себя:
1) комплектование фондов документами по актуальным проблемам в соответствии с потребностями пользователей;
2) обеспечение сохранности библиотечных фондов;
3) предоставление документов (книг, периодики, изданий на электронных носителях) из библиотечного фонда в режиме абонемента или читального зала; во внестационарной форме, в структурных подразделениях библиотеки, по каналам связи;
4) организация справочно-библиографического аппарата, в том числе электронных баз данных;
5) организация справочно-библиографического, информационного и иного обслуживания посетителей, в том числе, выполнение справок с помощью новых информационных технологий;
6) предоставление доступа к интернет-сайтам и информационным порталам библиотеки;
7) организация культурно-просветительских и досуговых мероприятий и акций (лектории, фестивали, конкурсы, выставки, презентации, встречи с творческими и общественными деятелями, конференции и т.д.).
Объем услуги: определяется количеством прикрепленных читателей библиотек (чел.), в соответствии с муниципальным заказом (заданием) на текущий год.
Категории получателей муниципальной услуги: получателями муниципальной услуги могут являться юридические и физические лица. Удаленные потребители -- пользователи услугами библиотек через сеть Интернет. Услуга на территории Новоуральского городского округа может быть оказана всем гражданам вне зависимости от пола, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств. На отдельные мероприятия может быть установлено возрастное ограничение для посетителей.
Порядок получения доступа к услуге:
1) Получить услугу можно в муниципальных учреждениях культуры: Муниципальное учреждение культуры «Центральная публичная библиотека» Новоуральского городского округа -- ул. Фрунзе, д. 13; Муниципальное учреждение культуры «Центральная городская библиотека для детей и юношества» -- ул. Первомайская, д. 11., и в структурных подразделениях библиотеки.
2) Предоставление муниципальной услуги населению Новоуральского городского округа производится бесплатно за счет средств бюджета Новоуральского городского округа.
3) Учреждения могут оказывать дополнительные библиотечные и сервисные услуги с взиманием платы. Учреждения самостоятельно определяют перечень дополнительных платных услуг, которые отражают интересы пользователей, ценностные ориентиры и приоритеты, а также условия и возможности предоставления. Стоимость платных услуг определяется учреждениями самостоятельно.
4) Для получения муниципальной услуги гражданам необходимо лично (лицам до 14 лет с родителями (законными представителями)), обратиться в библиотеку в рабочее время.
5) Лицам старше 14 лет, желающим записаться в библиотеку, (родителям, законным представителям) лиц до 14 лет, необходимо предъявить (в сектор регистрации или иное подразделение, регистрирующее новых читателей) свой паспорт гражданина Российской Федерации, заключить договор-согласие на обработку персональных данных. Без предъявления документа пользователю может быть предоставлено право пользования услугами только в режиме читального зала.
6) В качестве документа, предоставляющего право пользования услугами данной библиотеки, является читательский формуляр (или аналогичный документ). Читательский формуляр дает право пользования услугами только той библиотеке, в которой он был получен. Перерегистрация читателей проводится ежегодно.
7) Пользователи, которые не могут посещать библиотеки в силу преклонного возраста и(или) ОВЗ (ограниченные возможности здоровья), имеют право получать документы из фонда через нестационарные формы обслуживания.
8) Услуга должна быть оказана в разумный и обоснованный срок с момента обращения.
9) Библиотеки должны предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и(или) электронных каталогов.
10) Учреждения должны по требованию посетителей предоставить книгу отзывов и предложений с целью приема мнений посетителей по вопросу улучшения обслуживания.
11) Ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут.
12) Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда в режиме абонемента производится на срок не более 15 дней, в режиме читального зала -- в течение рабочего дня.
13) При регистрации нового читателя библиотека должна ознакомить его с правилами пользования услугами библиотеки.
14) Услуга не оказывается:
-- лицам, находящимся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;
-- лицам, нарушающим санитарные нормы одежды (одежда не должна иметь выраженные следы грязи, которые могут привести к порче (загрязнению) имущества библиотеки и одежды других посетителей);
-- лицам, обращающимся за получением услуги в дни и часы, в которые библиотека закрыта для посещения посетителями;
15) Получатели услуги должны:
-- соблюдать общепринятые нормы общественного поведения, тишину, отключать сотовые телефоны, уважая права других пользователей и сотрудников библиотек;
-- при посещении библиотек, в целях сохранности и соблюдения гигиенических норм пользования общественными помещениями, сдавать верхнюю одежду, сумки, пакеты, дипломаты, рюкзаки, папки и т.д. в гардероб.
Несоблюдение данных требований является основанием для отказа и ограничений в предоставлении услуги.
Документы, регламентирующие деятельность организаций:
Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ «О библиотечном деле»;
Федеральный закон от 29.12.1994 № 77-ФЗ «Об обязательном экземпляре документов»;
Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ «О персональных данных»;
Федеральный закон от 9.09.2009 N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
Постановление Правительства Российской Федерации от 03.12.2002 № 859 «Об обязательном экземпляре изданий»;
Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 14.11.1997 № 682 «Основные положения организации сети муниципальных общедоступных (публичных) библиотек в субъектах Российской Федерации»;
Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 № 19 «Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук»;
Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 № 590 «Об утверждении «Инструкции об учете библиотечного фонда»;
Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу;
Межотраслевые нормы времени на работы, выполняемые в библиотеках (утверждены Постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6);
Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (утвержден на конференции Российской библиотечной ассоциации);
Инструкция об учете библиотечного фонда (утверждена приказом Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.1998 г. N 590);
Закон Свердловской области от 08.04.1997 года N 25-ОЗ «О библиотеках и библиотечных фондах в Свердловской области»;
Решение Думы Новоуральского городского округа от 16.12.2009 № 178 «Об утверждении Порядка ознакомления с информацией о деятельности органов местного самоуправления Новоуральского городского округа в муниципальных библиотечных и архивных фондах Новоуральского городского округа»;
Уставы учреждений, оказывающих услугу;
Приказы, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления муниципальной услуги и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждений;
Иные документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка).
Условия размещения и режим работы организаций:
Библиотеки размещаются в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового облуживания, системой кондиционирования помещений, средствами связи.
Площадь, занимаемая учреждениями, должна соответствовать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищена от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная и пониженная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее), а также быть пригодной для размещения работников и получателей услуг.
Учреждения могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и во встроенном или пристроенном помещении.
В зимнее время подходы к зданию должны быть очищены от снега и льда.
В здании библиотек должны быть предусмотрены следующие помещения:
-- основные помещения (абонементы, читальные залы, книгохранилища);
-- дополнительные помещения (гардероб, туалетные комнаты, иные помещения).
Помещения должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда.
Режим работы учреждения определяется учреждением.
Предоставление услуги производится:
-- не менее пяти дней в неделю;
-- не менее 8 часов в день без перерыва на обед.
Проведение санитарного обслуживания помещения не должно занимать более одного дня в месяц.
Учреждения, предоставляющие услугу, должны обеспечить соблюдение общественного порядка в здании, либо наличие кнопки вызова работников охранного предприятия.
Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает предоставляющее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.
Техническое оснащение организации
Для размещения ресурсов и организации производственных процессов библиотеки должна быть оборудована:
-- предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.);
-- средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг;
-- комфортной мебелью: мягкая мебель, детские уголки, игровые зоны.
Муниципальные общедоступные библиотеки должны быть оснащены следующими техническими средствами:
-- для копирования и тиражирования документов;
-- для обработки и защиты документов;
-- для организации процесса библиотечного обслуживания;
-- теле-, аудио-, видеоаппаратурой, презентационной техникой;
-- средствами связи;
-- канцелярской и оргтехникой;
-- средствами автоматизации библиотечных процессов;
-- персональными компьютерами.
Не менее половины персональных компьютеров должны быть подключены к сети Интернет.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется.
В учреждениях должны быть доступны услуги электронной почты. Интернет-сайт библиотек должен поддерживаться в актуальном режиме.
Для нужд посетителей (дополнительная платная услуга) в библиотеках установлены и находятся в состоянии, пригодном для эксплуатации, копировально-множительная техника, принтеры, сканеры.
Требования к комплектованию библиотечного фонда
Библиотеки должны иметь фонд документов, обеспечивающий требования пользователей и отвечающий характеристикам:
- разумный объем;
- информативность;
- обновляемость.
Фонд библиотек должен быть универсальным по содержанию и включать широкий диапазон документов разных форматов и на различных носителях.
Объем фонда ориентируется на среднюю книгообеспеченность одного жителя в Российской Федерации, в том числе в городском поселении: 5-7 томов.
Фонд библиотек должен ежегодно обновляться.
Библиотеки должны получать экземпляры местных и региональных газет и журналов, а также основных центральных изданий.
Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает предоставляющее услугу учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.
Укомплектованность организации кадрами и их квалификация.
Учреждения должны располагать необходимым количеством специалистов, требуемым для оказания услуг в полном объеме.
Для специалистов каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, пройти предварительный медицинский осмотр перед поступлением на работу, а в дальнейшем с периодичностью, определенной требованиями, предъявляемыми к данной должности.
Не менее половины от общего числа работников должно иметь высшее или среднее профессиональное образование.
Основными требованиями к персоналу учреждений для получения допуска к работе, помимо прохождения обязательных медицинских осмотров, является обязательное прохождение инструктажей (с письменной отметкой каждого работника в соответствующих журналах) по технике безопасности и охране труда, пожарной и электробезопасности. Работники должны быть ознакомлены с планом эвакуации, а также с действиями при чрезвычайных ситуациях.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации и повышения квалификации специалистов, для которых учреждение является основным местом работы, с периодичностью указанной в нормативных актах.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждений должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. К работе в учреждениях не допускаются лица, которым она запрещена приговором суда или по медицинским показаниям.
Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг
В состав информации о предоставляемых учреждением муниципальных услугах в обязательном порядке включаются:
-- характеристики услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;
-- возможность влияния получателей услуги на качество услуги;
-- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуги;
-- гарантийные обязательства учреждения -- исполнителя услуг.
Информирование граждан осуществляется посредством:
-- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;
-- оформления информационных стендов (уголков получателей услуг) в учреждениях;
-- размещения информации на сайтах учреждений (www.publiclibrary.ru) (www.childlib.ru) и на страницах учреждений сайта отдела культуры администрации Новоуральского городского округа (www.culture-ural.ru);
-- размещения настоящего стандарта на сайте администрации Новоуральского городского округа (www.novouralsk-adm.ru);
-- оповещения о своей деятельности, о предстоящих культурно-досуговых мероприятиях с использованием местных средств массовых информаций, на информационных стендах на территории Новоуральского городского округа.
В каждом учреждении должны быть оформлены информационные уголки, содержащие сведения о режиме работы учреждения, о бесплатных и платных услугах, требования к посетителям, соблюдение которых обеспечивает предоставление качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, настоящий стандарт.
Информация о деятельности учреждений, о порядке и правилах предоставления муниципальных услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем один раз в год.
Контроль предоставления муниципальных услуг
Организация обеспечения качества и доступности предоставления услуг, предусмотренных настоящим стандартом, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.
Контроль деятельности учреждений осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль осуществляют руководитель учреждения, его заместитель, руководители структурных подразделений.
Учреждения должны иметь документально оформленную систему контроля деятельности структурных подразделений и сотрудников по оказанию муниципальной услуги на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявления недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый отделом культуры администрации Новоуральского городского округа, за соответствием качества фактически предоставляемой услуги настоящему стандарту качества, а также органами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей, органами Государственного пожарного надзора и другими государственными контролирующими органами.
Работа учреждений должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества муниципальной услуги.
Руководитель несет полную ответственность за качество услуги и соответствие услуги настоящему стандарту, обеспечивает разъяснение и доведение требований стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителям учреждений применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.
Критерии оценки качества услуги:
При оценке качества муниципальной услуги используются следующие критерии:
|
№ п/п |
Индикаторы качества муниципальной услуги |
Значение индикатора, ед. изм. |
|
|
1 |
Обеспечение деятельности учреждений системой нормативных документов (Устав, правила пользования библиотекой, перечень услуг, планы и отчеты, положения, инструкции и др. локальные документы) |
Наличие основной регламентирующей документации |
|
|
2 |
Отношение количества пользователей к числу жителей, проживающих в зоне обслуживания |
Не менее 10% |
|
|
3 |
Отношение новых поступлений к общему объему хранения |
Не менее 1% |
|
|
4 |
Доля потребителей удовлетворенных муниципальной услугой (удовлетворенность потребителей услуг условиями размещения и функционирования библиотеки: помещение, мебель, освещенность, температура, график работы) |
90% |
|
|
5 |
Создание условий для информирования потребителей услуги о её содержании, результативности и т.п. |
Наличие и постоянное обновление (не менее одного раза в месяц) сайта учреждений, уголка потребителя. Своевременное предоставление достоверной и полной информации о деятельности учреждения по запросам администрации Новоуральского городского округа (в т.ч. Отдела культуры) |
III. Порядок обжалования нарушений требований Стандарта
1. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества муниципальных услуг (далее -- заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта следующими способами:
-- указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги;
-- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю муниципального учреждения (в его отсутствие его заместителю);
-- жалоба на нарушение требований стандарта в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа или Главе администрации Новоуральского городского округа;
-- обращение в суд.
Указание на нарушение требований стандарта сотруднику муниципального учреждения, оказывающего муниципальные услуги.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, с целью незамедлительного устранения нарушений и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю.
При невозможности, отказе или неспособности сотрудника муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.
Жалоба на нарушение требований стандарта должностному лицу муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги.
При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявление может быть подано в письменной форме. Заявителю выдается расписка в получении заявления.
Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего услуги, при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:
-- принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований нарушителя;
-- мотивированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.
Должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае их несоответствия настоящему стандарту.
В случае мотивированного отказа, муниципальное учреждение, предоставляющее муниципальные услуги, должно в трехдневный срок предоставить заявителю официальный ответ в письменной форме.
В случае подтверждения факта нарушения требований стандарта, должностное лицо муниципального учреждения, предоставляющего муниципальные услуги, приносит извинения заявителю от лица организации в связи с допущенными нарушениями требований стандарта.
2. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа либо к Главе администрации Новоуральского городского округа
Подача и рассмотрение жалобы в отдел культуры администрации Новоуральского городского округа либо к Главе администрации Новоуральского городского округа осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Заключение
Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.
Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.
При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:
? руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;
? политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;
? руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;
? политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции;
? документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника.
Таким образом, приемлемой политикой в области качества продукции является та, которая положительно отвечает на следующие вопросы:
? является ли она краткой?
? касается ли она каждого работника коллектива предприятия?
? установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы?
? охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг? (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, цене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги);
? подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?
На практике политика в области качества формулируется таким образом, чтобы отвечать во многом на перечисленные выше вопросы. Отечественный опыт формирования политики в области качества, как показывает анализ, во многом соответствует зарубежной практике. При этом документу «Политика в области качества» в ряде случаев предшествует заявление о «Политике в области качества».
...Подобные документы
Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Проект совершенствования системы управления качеством ООО "ЧелябТрансАвто-3.
дипломная работа [399,4 K], добавлен 04.04.2007Понятие качества и значение его повышения. Управление качеством в рамках системы. Комплексная система качества и технология управления качеством. Организация системы управления качеством. Основные показатели оценки эффективности системы.
курсовая работа [38,4 K], добавлен 26.03.2003Понятие и содержание системы управления качеством, исследование его роли в повышении конкурентоспособности современного предприятия. Анализ системы качества ИП "Балтхим", принципы разработки проекта совершенствования системы управления качеством на нем.
дипломная работа [253,4 K], добавлен 07.01.2014Понятие управления качеством, эволюция мировой системы менеджмента. Основные положения и преимущества японской школы управления качеством. Опыт управления качеством в США. Особенности формирования и развития американской школы управления качеством.
курсовая работа [47,6 K], добавлен 17.12.2011Роль управления качеством в конкурентной борьбе. Система управления качеством транспортно-логистической компании Convey. Функции управления качеством, политика в области качества, его планирование. Oрганизация работы (обучение и мотивация персонала).
курсовая работа [55,0 K], добавлен 27.02.2010Система управления качеством как важнейший фактор повышения конкурентоспособности предприятия. Анализ эффективности системы управления и разработка проекта по улучшению качества услуг на примере гостиницы "Университетская", оценка полученных результатов.
контрольная работа [43,8 K], добавлен 30.10.2011Уровни иерархии документации системы управления качеством. Ответственность руководства при разработке и актуализации результативной системы управления качеством. Потребности и ожидания заинтересованных сторон. Обеспечение ресурсами, рабочая среда.
курсовая работа [65,8 K], добавлен 02.05.2011Качество продукции - основа конкурентоспособности предприятия. Теория комплексного управления качеством. Абсолюты качества Филипа Кросби. Практика комплексного управления в мире. Механизм управления качеством продукции. Всеобщее управление качеством TQM.
контрольная работа [30,9 K], добавлен 14.03.2016Общие методологические положения управления качеством. Обеспечение управления качеством в университетском комплексе многоуровневого образования инновационного типа. Разработка документации СМК. Информационное сопровождение системы. Оценка результатов.
дипломная работа [703,9 K], добавлен 19.03.2011Модель обеспечения качества услуг. Нормативные документы - основа управления качеством. Превращение петли качества в спираль и наоборот под действием базовых факторов. Особенности управления качеством на металлургическом предприятии. Стандарт ИСО 9004-1.
контрольная работа [26,7 K], добавлен 01.04.2016Современная система управления качеством (TQM) и ее принципы. Сущность методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления, понятие сертификации. Европейская премия качества и бенчмаркинг с ориентацией на Европу.
реферат [26,4 K], добавлен 26.12.2009Характеристика основных стадий и этапов исследования системы управления качеством на предприятии, цели и задачи, значение в дальнейшей деятельности организации. Состав работ, направленных на усовершенствование системы управления качеством предприятия.
курсовая работа [41,7 K], добавлен 09.10.2009Анализ особенностей обеспечения эффективного менеджмента качества в организации посредством реализации процессов обеспечения и управления качеством в целях полного удовлетворения потребителей. Определение качества, обеспечения и управления качеством.
контрольная работа [36,4 K], добавлен 27.12.2010Рыночная экономика в Российской Федерации. Разработка комплексной системы управления качеством. Организационно-правовая форма и структура управления предприятия на примере салона керамической плитки "Аванта". Формирование комплекта документов СМК.
курсовая работа [49,5 K], добавлен 16.06.2009Исследование сущности качества и значения управления им в условиях рыночной экономики. Оценка эффективности разработанной системы качества на промышленном предприятии. Разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством продукции.
дипломная работа [5,1 M], добавлен 01.10.2012Принципы управления качеством. Государственное регулирование качества продукции. Технический аспект обеспечения качества, роль стандартизации в обеспечении конкурентоспособности продукции. Юридическая ответственность за нарушение требований к качеству.
курсовая работа [48,6 K], добавлен 08.02.2010Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".
курсовая работа [106,8 K], добавлен 17.11.2008Характеристика направлений оценки показателей качества продукции. Изучение их роли в системе управления качеством. Процедуры сертификации системы качества. Исследование японского, европейского и американского опыта управления качеством продукции и услуг.
контрольная работа [42,3 K], добавлен 28.04.2015Главные отличия системы управления качеством от других систем управления (финансовой системы, управления персоналом, информацией, маркетингом). Зависимость степени удовлетворенности потребителя от параметров качества. Характеристика стандартов серии ИСО.
контрольная работа [69,7 K], добавлен 11.07.2010Понятие конкуренции и методы выживания в условиях конкурентной борьбы. Современное представление о механизме управления качеством продукции и услуг. Категории управления качеством продукции и услуг. Органы управления качеством предоставляемых услуг.
курсовая работа [75,8 K], добавлен 09.12.2009
