Моделі управління якістю послуг на основі впровадження комплексної системи "Загального управління якістю" - TQM, як пропозиція для застосування в готельній індустрії України

Размещено на http://www.allbest.ru/

МОДЕЛІ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ НА ОСНОВІ ВПРОВАДЖЕННЯ КОМПЛЕКСНОЇ СИСТЕМИ «ЗАГАЛЬНОГО УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ» - TQM, ЯК ПРОПОЗИЦІЯ ДЛЯ ЗАСТОСУВАННЯ В ГОТЕЛЬНІЙ ІНДУСТРІЇ УКРАЇНИ

Зміст

Анотація

1. Система загального менеджменту якості (TQM)

2. Інноваційна модель загального менеджменту якості (TQM)

3. Результат застосування комплексної системи TQM в іноземній готельній практиці

Висновки та пропозиції

Список використаних джерел

Анотація

Готельне господарство, як одна з основних складових туристської індустрії, є високодохідною галуззю економіки України, що динамічно розвивається. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні.

Проблема впровадження в системах управління вітчизняними готельними комплексами сучасних ефективних моделей управління, що відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю надання високоякісних послуг клієнтам та необхідністю забезпечення безпеки клієнтів та обслуговуючого персоналу. Серед ряду заходів з поліпшення вітчизняного готельного сервісу можна виділити будівництво нових готельних комплексів, модернізацію старих, а також поліпшення якості обслуговування в них.

Особливо важливим, є так званий людський чинник у сфері готельного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою та підбором персоналу готельного комплексу. Співробітники готельних комплексів повинні бути добре підготовлені та мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

Міжнародний досвід свідчить про те, що необхідним інструментом, який гарантує відповідність якості послуг вимогам нормативно-технічної документації, є сертифікація. У загальноприйнятій міжнародній термінології сертифікація - це комплекс заходів, що проводяться з метою підтвердження відповідності послуг готелю певним вимогам або стандартам, технічним умовам.

Однак необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий досвід. Свою спроможність показала, наприклад, комплексна система «загального управління якістю» - TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) - це система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довгострокові доходи і менші витрати.

Особливу актуальність набуває проблема забезпечення відповідного рівня якості послуг на малих приватних готельних підприємствах за умови недостатнього досвіду їх розвитку в Україні. Такі обставини вимагають перегляду засад управління на підприємствах готельного бізнесу з позицій розроблення, забезпечення, досягнення та систематичного підвищення рівня якості послуг і повноцінного їхнього споживання.

Все це зумовлює актуальність теми даної наукової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.

Метою дослідження є визначення шляхів удосконалення моделей управління якістю послуг на основі впровадження комплексної системи «загального управління якістю» - TQM, як пропозиція для застосування в готельній індустрії України.

Об'єктом дослідження являється модель управління якістю послуг на підприємстві.

Предметом дослідження являються підходи, методи та засоби управління якістю готельних послуг.

Для досягнення поставленої мети в науковій роботі вирішено наступні основні задачі:

- Вивчена система загального менеджменту якості (TQM)

- Розглянуто інноваційну модель загального менеджменту якості (TQM)

- Проаналізований результат застосування комплексної системи TQM в іноземній готельній практиці

Інформаційною базою дослідження є закони України, нормативно-правові акти, що регламентують готельну діяльність.

1. Система загального менеджменту якості - TQM

Загальне управління якістю (Total Quality Management, TQM) - бізнес стратегія націлена на підвищення якості всіх організаційних процесів. TQM по своїй суті це зосереджений на якості, сфокусований на замовнику, що ґрунтується на фактах, керований командний процес. Головна мета TQM полягає в планомірному досягненні поставлених перед підприємством завдань через безперервне поліпшення роботи. TQM широко застосовується на виробництві, в освітніх програмах, урядовими організаціями та іншими установами.

Слова цієї абревіатури мають на увазі наступне:

* Загальний - означає залучення в процес всіх співробітників підприємства, включаючи допоміжну мережу і життєвий цикл виробу.

* Управління - це покрокова організація процесу, що включає такі етапи як планування, контроль, керівництво, набір персоналу, постачання та інше.

* Якість - турбота про надання клієнту найкращих товарів максимально відповідних його потребам.

У 70-80 роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (TQM) [1, c.35].

Якщо TQC - це керування якістю з метою виконання установлених вимог, тo TQM - це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також і забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції. Це ілюструє рис. 1.[5]

Система ТQМ є комплексною системою, орієнтованої на постійне поліпшення якості, мінімізацію виробничих витрат і постачання точно в термін. Основна філософія ТQМ базується на принципі - поліпшенню немає межі. Стосовно до якості діє цільова настанова - прагнення до 0 дефектів, до витрат - 0 непродуктивних витрат, до постачань - точно в термін. При цьому усвідомлюється, що досягти цих меж неможливо, але до цього треба постійно прагнути і не зупинятися на досягнутих результатах. Ця філософія має спеціальний термін - "постійне поліпшення якості" (quality improvement) [2].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1. Основні складові TQM: TQC - Загальне керування якістю; QA - Забезпечення якості; QPolicy - Політика якості; QPIanning - Планування якості; QI - Поліпшення якості.

В системі ТQМ використовуються адекватні цілям методи керування якістю. Однією з ключових особливостей системи є використання колективних форм і методів пошуку, аналізу і вирішення проблем, постійна участь у поліпшенні якості всього колективу.

У TQM істотно зростає роль людини і навчання персоналу.

Мотивація досягає стану, коли люди настільки захоплені роботою, що відмовляються від частини відпустки, затримуються на роботі, продовжують працювати і вдома. З'явився новий тип працівників - трудоголіки.

Навчання стає тотальним і безупинним, що супроводжує працівників протягом усієї їхньої трудової діяльності. Істотно змінюються форми навчання, стаючи все більш активними. Так, використовуються ділові ігри, спеціальні тести, комп'ютерні методи і т.і.

Навчання перетворюється й у частину мотивації. Бо добре навчена людина впевненіше почуває себе в колективі, здатний на роль лідера, має переваги в кар'єрі. Розробляються і використовуються спеціальні прийоми розвитку творчих здібностей працівників.

Міжнародна організація по стандартизації (International Organization for Standardization - ISO) визначає поняття TQM як організаційний підхід зосереджений на якості, що базується на участі всіх співробітників і націлений на тривалий успіх процес, який досягається завдяки поліпшенню умов роботи, повному задоволенню споживачів і всіх членів суспільства [8].

Концепція загального управління на основі якості, була розроблена американськими вченими Уолтером Шухартом і Вільямом Едвардом Демінгом [3].

Головна ідея концепції Шухарта полягає в «поліпшенні якості за рахунок зменшення мінливості процесу виробництва». Шухарт розкрив важливість постійного і усвідомленого усунення варіацій з усіх процесів виробництва виробів і зі сфери надання послуг. Вченим була розроблена концепція виробничого контролю. Для цього він винайшов і успішно застосував карти статистичного контролю - так звані «Контрольні карти Шухарта». Статистичні методи контролю дозволили зосередити зусилля на тому, щоб збільшити кількість придатних виробів за рахунок максимального скорочення варіацій.

Рис. 2. Концепція Шухарта

Шухартом також була запропонована циклічна модель (рис. 2.), що розділяє управління якістю на 4 стадії [10]:

* Планування (Plan);

* Реалізація (Do);

* Перевірка (Check);

* Коригувальні дії (Action).

Демінг розробив і запропонував програму по підвищенню якості праці, яка базується на 3 прагматичних аксіомах:

* Будь-яка діяльність може розглядатися, як технологічний процес, а значить, може бути поліпшена.

* Для ефективної роботи потрібні фундаментальні зміни в процесі ЖЦ виробу.

* Вище керівництво підприємства повинно приймати на себе відповідальність за свою діяльність.

Е. Демінг також дав визначення 14 постулатів якості, які дозволяють правильно організувати роботу виробництва. Основний зміст цих постулатів зводиться до того, що при високому ступені відповідальності керівництва, постійному поліпшенні якості товарів і кожного процесу виробництва в окремо, при неприпустимість невідповідностей і безперервному навчанні всіх працівників можна значно знизити виробничі витрати та покращити якість продукції.

В цілому, незалежно від концепції, TQM базується на двох основних механізмах: контроль якості (Quality Assurance - QA) і підвищення якості (Quality Improvements - QI) [13]. Контроль якості - підтримує необхідний рівень якості, тобто надання компанією чітких гарантій в якості даного товару або послуги. Підвищення якості направлено на постійне поліпшення якості і, як наслідок, підвищення рівня гарантій. Два цих механізми дозволяють постійно вдосконалювати і розвивати бізнес.

Принципи TQM [7]:

* Орієнтація організації на споживача

Організація цілком залежить від своїх споживачів і тому розуміти потреби споживачів, виконувати його вимоги і прагнути перевершити його очікування. Навіть система якості, що відповідає мінімальним вимогам, повинна бути орієнтована в першу чергу на вимоги споживача. Системний підхід до орієнтації на потреби клієнта починається зі збору та аналізу скарг і претензій споживачів. Це необхідно для запобігання таких проблем в майбутньому.

Практику аналізу скарг і претензій ведуть багато організацій, що не мають системи якості. Але в умовах застосування TQM інформація повинна надходити систематично з багатьох джерел та інтегруватися в процес, що дозволяє отримати точні та обґрунтовані висновки щодо потреб і бажань як конкретного споживача, так і ринку в цілому.

В організаціях, які впроваджують у себе TQM, вся інформація і дані повинні поширюватися по всій організації. У даному випадку впроваджуються процеси, спрямовані на визначення споживчої оцінки діяльності організації та на зміну уявлення споживачів про те, наскільки організація може задовольнити їх потреби.

* Провідна роль керівництва

Керівники організації встановлюють єдині цілі і основні напрямки діяльності, а також способи реалізації цілей. Вони повинні створити в організації мікроклімат, при якому співробітники будуть максимально залучені до процесу досягнення поставлених цілей.

Для будь-якого напрямку діяльності забезпечується таке керівництво, при якому гарантується побудова всіх процесів таким чином, щоб отримати максимальну продуктивність і найбільш повно задовольнити потреби замовників.

Встановлення цілей та аналіз їх виконання з боку керівництва повинні бути постійною складовою діяльності керівників, так само як плани щодо якості повинні бути включені в стратегічні плани розвитку організації.

* Залучення співробітників

Весь персонал - від вищого керівництва до робочого - повинен бути залучений в діяльність по управлінню якістю. Персонал розглядається як найбільше багатство організації, і створюються всі необхідні умови для того, щоб максимально розкрити і використовувати його творчий потенціал.

Співробітники, що втягуються в процес реалізації цілей організації, повинні мати відповідну кваліфікацію для виконання покладених на них обов'язків. Також керівництво організації повинне прагнути до того, щоб цілі окремих співробітників були максимально наближені до цілей самої організації. Величезну роль тут відіграє матеріальне та моральне заохочення співробітників.

Персонал організації повинен володіти методами роботи в команді. Роботи по постійному поліпшенню переважно організовуються і проводяться групами. При цьому досягається синергічний ефект, при якому сукупний результат роботи команди істотно перевершує суму результатів окремих виконавців.

* Процесний підхід

Для досягнення найкращого результату відповідні ресурси та діяльність, в яку вони залучені, потрібно розглядати як процес.

* Системний підхід до управління

Результативність та ефективність діяльності організації, відповідно до принципів TQM, можуть бути підвищені за рахунок створення, забезпечення і управління системою взаємопов'язаних процесів. Це означає, що організація повинна прагнути до об'єднання процесів створення продукції або послуг з процесами, які дозволяють відстежити відповідність продукції або послуги потребам замовника.

Тільки при системному підході до управління стане можливим повне використання зворотного зв'язку із замовником для вироблення стратегічних планів і інтегрованих в них планів по якості.

* Постійне поліпшення

У цій області організація повинна не тільки відслідковувати виникаючі проблеми, але і, після ретельного аналізу з боку керівництва, вживати необхідні коригувальні та попереджувальні дії для запобігання таких проблем надалі.

Цілі і завдання ґрунтуються на результатах оцінки ступеня задоволеності замовника (отриманої в ході зворотного зв'язку) і на показниках діяльності самої організації. Поліпшення має супроводжуватися участю керівництва в цьому процесі, а також забезпеченням всіма ресурсами, необхідними для реалізації поставлених цілей.

* Підхід до прийняття рішень, заснований на фактах

Ефективні рішення ґрунтуються тільки на достовірних даних. Джерелами таких даних можуть бути результати внутрішніх перевірок системи якості, коригувальних і попереджуючих дій, скарг та побажань замовників і т. д. Також інформація може ґрунтуватися на аналізі ідей і пропозицій, що надходять від співробітників організації і спрямованих на підвищення продуктивності, зниження витрат і т. д.

* Відносини з постачальниками

Так як організація тісно пов'язана зі своїми постачальниками, доцільно налагоджувати з ними взаємовигідні відносини з метою подальшого розширення можливостей діяльності. На даному етапі встановлюються документовані процедури, обов'язкові для дотримання постачальником на всіх етапах співпраці.

* Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою

Мінімізація втрат, пов'язаних з неякісною роботою, забезпечує можливість пропонувати продукцію за меншу ціну за інших рівних умов. Стандартом роботи є відсутність дефектів, або - «роби правильно з першого разу».

Проблеми при впровадженні TQM [9]:

Існує декілька проблем, які повинні бути усунені в організації для успішної реалізації TQM. Недбале ставлення до ліквідації цих проблем можуть не тільки перешкодити застосуванню TQM, але й поступово знищити саму організацію.

* Управління тільки головною лінією. Організація, яка піклується тільки про головну лінію розвитку і управляє виключно цифрами, приречена на провал. Управління - це важка робота; менеджер, який покладається тільки на цифри, спрощує своє завдання. Менеджери повинні знати процес, бути залучені в нього, розуміти джерела виникнення проблем і давати приклади їх вирішення своїм підлеглих.

* Оцінка діяльності на основі системи кількісних показників. Оцінка, що використовує систему кількісних показників, звіти, рейтинги або щорічні огляди досягнень, іноді призводить до класифікації, вимушеним квотами та іншим ранжиром, що викликає нездорову конкуренцію, порушує командну роботу в межах організації. Замість використання таких систем, менеджерам слід особисто коментувати індивідуальну роботу співробітників, щоб допомогти їм поліпшити її.

* Акцент на отримання короткострокових вигод. Якщо працівник в минулому мав досвід отримання швидких прибутків, він буде намагатися і далі працювати в цьому ж ключі. Керівництво ж повинно переконати співробітників, що організації слід віддати перевагу тривалому і стабільному зростанню і вдосконаленню, а не короткостроковим вигодам.

* Відсутність стратегії. Якщо в організації немає ніякої послідовності реалізованих цілей, працівники організації будуть відчувати невпевненість у можливості свого постійного професійного та кар'єрного росту. Організація повинна мати стратегічний план, який постійно реалізовується, в якому має бути приділене місце і питання підвищення якості.

* Плинність кадрів. Якщо в організації спостерігається висока плинність кадрів, це вказує на серйозні проблеми. Ліквідація перших чотирьох проблем може допомогти подолати і цю. Керівництво повинне вжити заходів, щоб працівники відчули себе важливою частиною не відчуженої організації, а єдиної команди.

Переваги TQM:

* Збільшення ступеня задоволеності клієнтів продуктами та послугами. В умовах системи TQM фірма просто зобов'язана задовольнити всіх клієнтів, а також зробити додаткове зусилля - передбачити їх очікування.

* Посилення іміджу і репутації фірми. Між цими термінами істотна відмінність. Імідж - це погляд очима клієнта на компанію. Репутація - це те, що клієнти говорять іншим про компанію.

* Збільшення лояльності клієнта. Якщо продукти та послуги достатні за якістю, клієнт буде завжди повертатися.

* Підвищення продуктивності праці. Воно настає автоматично, як тільки працівники стають партнерами по впровадженню TQM.

* Зростання моралі працівників. Це одна з основ системи. Залучити працівника в процес вдосконалення фірми, одночасно стимулюючи його в цьому процесі - одне з ключових завдань TQM.

* Збільшення прибутку. Цей фактор очевидний і випливає з попередніх.

2. Інноваційна модель загального менеджменту якості (TQM)

Система менеджменту якості є стимулом до нововведень, впровадження інноваційних технологій у виробництво. Інноваційний процес - це процес перетворення наукових знань в інновацію, в результаті якого на ринку з'являється нова продукція і вона визнається споживачами [3].

З визначення інновації випливає, що нововведення може розглядатися як результат і як процес, при цьому відповідно до ГОСТ Р ІСО 9000-2001 (п. 2.4), будь-яка діяльність або комплекс діяльності, в якій використовуються ресурси для перетворення входів на виходи, може розглядатися як процес.

Кібернетична модель інноваційного процесу [4] представляється у вигляді системи (кола), яка включає етапи інноваційного циклу і взаємозв'язки між ними (рис. 3.).

З моделі інноваційного кола виводиться модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході. Присутність нововведень в управлінні якістю на всіх рівнях управління і на всіх стадіях життєвого циклу продукції вперше було представлено А.В. Глічевим [5].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Замкнута інноваційна система (інноваційне коло): И - результат досліджень; Р - розробка; О - дослідне виробництво; П - виробництво; М - маркетинг; С - збут

Отже, інноваційний процес, як діяльність, що додає цінність може бути введена в якості елемента зворотного зв'язку управління процесом життєвого циклу продукції в модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході у вигляді рис. 4.

Так як модель системи менеджменту якості (СМЯ) згідно стандартів ІСО серії 2000 передбачає лише керування результатами, то введення інновації у вигляді зворотного зв'язку в моделі СМЯ докорінно змінює концепцію управління.

Система ІСО плавно переходить в нову концепцію QM (Quality Management) і TQM (Total Quality Management).

На відміну від ІСО та інших концепцій управління якістю TQM пропонує не тільки нові методи і засоби підвищення якості, але й нову філософію управління. Тим самим з введенням в модель СМЯ інновації вона перетвориться в систему управління процесами. Під процесом розуміється сукупність послідовних дій (функцій, робіт), які перетворюють початковий матеріал (сировина, напівфабрикат, інформацію) в кінцевий продукт (послуги) згідно з попередньо встановленими правилами (стандартами, нормативами).

Рис. 4. Модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході

Для опису моделі використовуються поняття об'єкт, властивості і відносини. Вони діляться на керовані - ресурси процесу і некеровані - зовнішні по відношенню до процесу об'єкти і властивості. В якості керуючих об'єктів виділені наступні елементи:

* вимірники властивостей;

* елементи формування цілей;

* елементи аналізу (порівняння);

* елементи прийняття рішень;

* елементи формування дій;

* елементи коректування цілей;

Структурна модель типового процесу виробництва, в якому беруть участь споживач, постачальник і зовнішнє середовище, повністю або частково керованих об'єктів представляється у вигляді рис. 5. [14]

Постачальник і результати його діяльності оцінюються вектором властивостей Х - {xi}, i = 1, n, дія навколишнього середовища вектором Z = {zj}, j = 1, m, сам процес F1 - безліччю ресурсів V = {vk}, k = 1, h, споживчі властивості одержуваного продукту або послуги з урахуванням думок споживача - вектором Y = {yl}, l = 1, u, і інновації на всіх стадіях життєвого циклу продукції F2 - вектором S = {sr}, r = 1, p .

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 5. Структурна модель типового процесу виробництва

Всі значення властивостей кожного з перерахованих множин є вимірюваними незалежно від того, керовані вони або некеровані.

У представленій моделі діяльність постачальника, описувана вектором Х, є входом керованого процесу, описуваного функцією F, і вектором V, навколишнє середовище, описувана вектором Z, є також входом для керованого процесу F1 і визначає умови його функціонування, зворотним зв'язком є інноваційний процес, описується функцією F2 і вектором S, виходом процесу є оцінки споживача, описувані вектором Y.

З урахуванням часу t, результат виконання процесів F1 і F2 можна описати як функцію

Y = F1 (x, v, t: Z) / 1 + F1 (x, v, t: Z) ґ F2 (y, s, t: J)….

З точки зору теорії управління, на підставі даної моделі, можна будувати й аналізувати 5 принципово різних контурів управління: по входу (за параметрами вектора X), за внутрішніми параметрами керованого процесу (за вектором V), по вектору навколишнього середовища Z, за інновацією зворотного зв'язку (вектору S) і по вихідних параметрах Y, і, нарешті, динаміці управління процесом Z. Для кожного з перерахованих вище контурів необхідно вимірювати свої параметри і використовувати свій математичний опис з метою подальшого моделювання діяльності існуючої системи управління якістю або проектованої системи.

Запропонована нами модель системи управління якістю концепції TQM дозволяє провести опис математичної моделі даної системи управління, використовуючи традиційні математичні методи аналізу і синтезу.

Система управління Загального менеджменту якості TQM є багатоконтурною, вкладеної одна в іншу. Для системи менеджменту якості ISO серії 9000 недоліком моделі є роз'єднаність контурів управління, особливо для тих випадків, коли необхідна єдина політика і комплексні керуючі впливи.

Для моделі TQM всі контури повинні бути агреговані в загальну структуру системи управління, в якій такі функції, як формування цілей (планів), формування вимог споживачів, навколишнього середовища і постачальників, повинні бути об'єднані, виражені у формі політики підприємства в області якості. Вимірювання станів процесу, споживачів і постачальників здійснюється з використанням аудиторської служби. Автоматичне керування процесом здійснюється і використанням зворотного зв'язку (інновацій), а аналіз результатів виконання процесів, станів його входів і виходів, прийняття взаємопов'язаних рішень має здійснюватися погоджувальною органом типу Ради за якістю.

Агрегована модель процесу загального менеджменту якості TQM і його системи управління представлена на рис. 6. [6], де прийняті наступні позначення A (x, v, z, y, t) - формування цілей управління по векторах x, v, z, y і їх динаміці t; s - узагальнений вимірник параметрів, x - орган порівняння результатів вимірювань і цілей; Re - орган вироблення і прийняття рішень; D - елемент виконання прийнятих рішень (керуючий вплив на керовані параметри); E - елемент виконання прийнятих рішень (коригування цілей).

Рис. 6. Агрегована модель процесу загального менеджменту якості TQM і його системи управління

Етапи створення системи менеджменту якості

В малому бізнесі можливі різні шляхи впровадження СУЯ. У Керівництві по застосуванню стандарту ІСО 9001:2000 в малому бізнесі [5] наведені наступні етапи впровадження системи менеджменту якості:

1. Розгляд стану справ в організації:

* вивчіть основні складові вашого бізнесу, тобто основні виробничі процеси, які мають у ньому, і складіть їх список;

* маючи на увазі складений список, вирішите, чи застосовні до вашого бізнесу будь-які винятки. Пам'ятайте, що ви в подальшому будете зобов'язані обґрунтувати всі ці винятки в Настанові з якості.

2. Впровадження системи менеджменту якості в експлуатацію:

* визначте працівників, що беруть участь в системі, і письмово викладіть їх обов'язки;

* погодьте ці обов'язки і послідовність їх виконання з переліком основних складових бізнесу, прийнятим раніше;

* встановіть перетину між стандартами та загальними складовими бізнесу;

* застосуйте стандарт і введіть систему менеджменту якості;

* забезпечте, щоб система менеджменту якості була простою і функціональною, тобто відповідної функціям вашого бізнесу;

* вивчіть інформацію, що надходить по каналах зворотного зв'язку із системи менеджменту якості, щоб удосконалити її ідеологію і функціонування. Вдосконалюйте систему менеджменту якості;

* здійснюйте моніторинг і вимірювання результатів запроваджених змін з тим, щоб виявити, які вигоди вони принесли.

3. Результат застосування комплексної системи TQM в іноземній готельній практиці

Підвищення рівня відкритості ринку готельних продуктів і загострення конкуренції серед готелів ставлять перед ними завдання постійно підвищувати якості готельних продуктів і їхньої привабливості для клієнтів. Фактор мінливого споживання й споживача, його рівень досвідченості висувають питання про підвищення якості на передній план.

Під якістю розуміють властивості і характерні риси готельних продуктів викликають почуття задоволеності в споживача, або відсутність недоліків, підсилює стан задоволеності туриста.

Якість обслуговування розглядається як важлива індустрія діяльності. Деякі маркетологи вважають, що управління якістю є дія, яка контролюється готелем, спрямованим на відповідність якості встановленим стандартам. Крім того, слід враховувати, що склався тісний зв'язок поняття якості та цінностей, де під цінностями розуміють певну споживчу значимість готельних продуктів. У цьому випадку передбачається високо оцінювати якісні послуги продукти, однак враховувати, що не завжди високо оцінені бізнес продукти повною мірою є якісними.

Іноді якість асоціюють з підвищеним комфортом, розкішшю або готельними продуктами класу «люкс». Такий підхід навряд чи вважається правильним, тому що можна отримати якісні послуги продукти за помірну ціну, і не за дуже високу. Слід враховувати, що якість готельних продуктів - це не тільки їх зміст, а й форма надання.

Отже, якість - це, перш за все, почуття задоволення гостя від обслуговування, а якісний готельний продукт - це готельний продукт, який відповідає потребам гостя.

Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень гостя про реальне і бажане обслуговування в готелях.

Основою будь-якої індустрії, що займається наданням готельних продуктів, є уніфікація дій, спрямованих на обслуговування клієнтів. Отже, і в готельному бізнесі необхідний процес тиражування якості готельних продуктів з обов'язковим збереженням сталості рівня якості. Виходячи з цього, слід зазначити, що вся готельна індустрія, починаючи зі створення оптимальної організаційної структури окремого готелю і закінчуючи розробкою професійних стандартів та посадових інструкцій, заснована на стандартизації оперативних процесів і спрямована на вирішення завдань якісного обслуговування.

Ключові елементи процесу управління якістю, які впливають на постановку цілей готелів і роботу кожного окремого її працівника:

- Точне формулювання значення поняття якості по кожному конкретному готелю;

- Розуміння управлінського персоналу відмінність між поняттями якості й цінності;

- Сприйняття якості як процесу;

- Розуміння зв'язків між якістю і корпоративною культурою.

Зараз посилюється роль управління якістю в системах управління. Це пояснюється наступними причинами:

- по-перше, якість стає найбільш вагомою складовою конкурентної здібності;

- по-друге, систематизоване управління якістю дає гарантії безпеки і екологічності продукту;

- по-третє, специфіка сформованих взаємовідносин між виробником і замовником послуг містить обов'язкову оцінку існуючої у постачальника системи управління якістю, що є для замовника гарантією стабільності якості надання готельних продуктів.

Формування стратегії управління якістю в індустрії готельного бізнесу ґрунтується на стандартизації. Стандартизація - це процес підтвердження відповідності об'єкта стандартизації вимогам стандарту.

У сучасних умовах, усвідомлюючи виняткове значення якості обслуговування, багато готелів розробляють і приймають у своїх структурах корпоративні, професійні та ділові стандарти поведінки. Однак без попередньої підготовки і створення механізмів, що забезпечують корисну дію на персонал, в деяких випадках замість корисного ефекту від їх впровадження отримують нові проблеми.

Для запобігання цього необхідно дотримуватися певних рекомендацій.

По-перше, стандарти, згідно з якими співробітники будуватимуть своє поводження на роботі, повинні бути реальними і адекватними тим професійним навичкам, якими вони володіють. В іншому випадку ці документи будуть формальними і викличуть тільки скептицизм або іронічне ставлення з боку співробітників.

Фахівці з корпоративної етики рекомендують підлаштовувати характер посадових інструкцій відповідні механізми природного контролю людини: почуття сорому, провини, гордості, відповідальності.

По-друге, правильні стандарти народжуються із загальних цінностей, принципів і правил поведінки, характерних для готелів. Внаслідок цього в стандарти поведінки слід вводити загальноприйняті правила поведінки, які допомагають регулювати відносини в готелі в цілому. Наприклад, з кодексу професійної етики працівників готельного бізнесу в стандарти поведінки зазвичай включають загальні принципи, турботи про туристів: надання необхідної допомоги, чесність, порядність, відповідальність.

По-третє, в готелях повинні бути механізми, що дозволяють регулювати, оновлювати і добудовувати нові модулі в стандартах поведінки відповідно до мінливих умов. Такі дії необхідні для збереження «живої тканини» корпоративної культури готелю.

По-четверте, текст змісту внутрішнього стандарту поведінки не повинен мати характер юридичного документа, а наведені в ньому правила повинні викладатися доступно і викликати довіру і бажання слідувати їм.

Узагальнення та використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг готелями дозволять їм істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування. Однак пряме і непродумане використання зарубіжного досвіду не може бути повністю успішним, треба враховувати національний український менталітет, основи виробничої культури та культури спілкування, історично сформовані стандарти якості життя та інших особливостей.

Однак необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий досвід. Свою спроможність показала, наприклад, комплексна система «загального управління якістю» - TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) - це система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довгострокові доходи і менші витрати [11].

Дана концепція базується на двох основних принципах:

1) витрати на запобігання будь-чого завжди менше, ніж вартість коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;

2) висока якість роботи досягається тільки тоді, коли основні зусилля спрямовані на задоволення запитів туриста.

На практиці TQM є ряд принципів, з'єднаних з технічними прийомами. Спочатку система була розроблена для промисловості, при її застосуванні для індустрії готельного бізнесу використали можливість достовірно оцінювати якість послуги. Вимоги до якості готельних продуктів можуть виражатися як кількісно, так і якісно. Найбільш загальними характеристиками, доцільно ввести в нормативні документи [14]:

- Кількісні параметри матеріалів, найбільш використовувані, а також обладнання та інструментарію;

- Гігієнічні характеристики;

- Тимчасові характеристики (час очікування і надання послуги, час технологічного циклу);

- Організаційні характеристики (штат співробітників, система організаційного контролю якості);

- Особистісні характеристики персоналу, слабо формалізуються (компетентність, рівень майстерності, ввічливість, доступність персоналу для клієнтів);

- Комплексні характеристики (естетика надання готельних продуктів, частота контактів, комфортабельність).

У системі якості особливе значення надається попереджувальним діям, які дають змогу уникнути появи проблем, не виключаючи при цьому можливості реагувати і виправляти недоліки по мірі їх виникнення. Для управління якістю важлива вибірковість процесів, які відстежують продукти та параметри, крім того, ключовим моментом є прив'язка системи управління якістю існуючої схеми бізнес процесів готелю. Внаслідок цього, спроба почати управляти якістю призводить до реінжиніринг бізнес процесів, які відбуваються з двох основних причин.

По-перше, на початковій стадії побудови системи управління якістю кожний етап надання готельних продуктів має бути проаналізований і повинна бути проведена оцінка внеску в кінцевий результат, а також оцінені результативність (оцінка отриманих результатів поставленій задачі) і ефективність (зіставлення витрат отриманим результатам). Все це безумовно дасть інформацію для оцінки загальної ефективності. А по-друге, управління якістю завжди чітко орієнтоване на споживача і припускає горизонтальний процес, тому що бізнес продукти або відомості про них передаються від одного функціонального підрозділу до іншого по всьому технологічному ланцюжку надання даного готельного продукту.

Важливим моментом застосування системи загального управління якістю є впровадження і розвиток всередині корпоративних стандартів якості, в цьому зв'язку важливим моментом є і вимоги уніфікації звітності, відповідальності та контролю якості різних підрозділів готелю.

Наприклад, у відомому готельному ланцюзі «Ritz Carlton» приблизно 25% робочого часу кожного співробітника вищої управлінської ланки припадає на рішення тих чи інших питань якості. Перед введенням в дію програми TQM керівництво «Ritz Carlton» провело ретельний аналіз свого готелю, вивчило досвід інших відомих готелів, визнаних лідерів по якості, аналіз отриманої інформації виявив необхідність організації зворотного зв'язку зі службовцями [15].

Для цього застосовані наступні дії:

- Проведення детального аналізу функціональних обов'язків, на основі якого визначено профілі робіт і здійснено набір персоналу;

- Орієнтація співробітників на правильне виконання робіт;

- Накопичення навичок, необхідних для успішної діяльності;

- Внесення правил відповідної поведінки на робочих місцях.

Наступний крок вищого керівництва «Ritz Carlton» складався з проголошення «Золотих стандартів», що відображають:

- Справжню турботу і створення комфорту для гостей;

- Створення невимушеної і комфортної атмосфери;

- Навчання телефонному етикету та впровадження цих правил на практиці;

- Супровід гостей по готелю.

Для впровадження розроблених стандартів в кожному готельному підприємстві було створено групи якості, які, слідуючи єдиній корпоративній програмі, визначили мету і розробили план дій для досягнення їх.

У кожній групі якості були визначені три підгрупи:

Перша підгрупа - рішення проблем;

Друга підгрупа - стратегічне планування;

Третя підгрупа - впровадження стандартів.

Головною ідеєю впровадження даної системи якості стала розробка та впровадження механізму делегування повноважень персоналу. Фактичні службовці наділялися відповідальністю за вирішення проблем гостей, вони повинні були вирішувати проблеми негайно (у межах своїх повноважень), а не тоді, коли про це дізнається керівник. Безумовно, що така система передбачає певний ризик для управлінської ланки, але одночасно вона змушує керівництво здійснювати пошук та підготовку кваліфікованих кадрів, а також прищеплювати співробітникам навички роботи з корпоративних стандартів.

Результати проведених заходів відразу стали помітні: оперативні витрати скоротилися; плинність кадрів скоротилася на 70%; було отримано безліч нагород за якість і найважливіше - висока оцінка з боку самих гостей (97% з яких так оцінили роботу готелів).

Основні елементи програми TQM, розроблені «Ritz Carlton», полягають у наступному [13]:

- Відповідальність і причетність вищої управлінської ланки;

- Наймання кваліфікованого персоналу;

- Розробка корпоративних «Золотих стандартів»;

- Створення ефективної команди службовців;

- Делегування повноважень персоналу;

- Система докладних звітів;

- Формування партнерських відносин з постачальниками.

Для більшості великих готельних корпорацій удосконалення якості обслуговування є важливим чинником їх об'єднаної стратегії, прийом, розробка та впровадження програм якості в практику роботи готелів є живим і творчим процесом. У зв'язку з цим «Ritz Carlton», вибрала програму «Siх Sigma», що є концепцією управління, яка досягає такої якості операцій, яка передбачає не більше трьох помилок на мільйон угод.

«Six Sigma» («Шість Сигм») - це потужний інструмент управління політикою економічного прориву, який дозволяє збільшити ринкову частку готелю, скоротити виробничі витрати і удосконалити структуру доходу готелю. На практиці «Шість Сигм» - це діловий процес, що дозволяє збільшити прибутковість готелю за рахунок гнучкості діяльності, вдосконалення якості й усунення дефектів і помилок.

Традиційні програми якості зосереджені на виявленні та усуненні дефектів, тоді як «Шість Сигм» дозволяє побудувати виробничий процес таким чином, щоб дефект або помилка були можливі тільки один раз.

Більшість готелів сьогодні знаходяться на рівні «34 сигм», де вартісна значимість дефектів і помилок становить 20-30% доходу. При досягненні рівня "6 сигм» на мільйон можливостей припадає 34 дефекти або помилки, що становить 1% обсягу продажів.

Застосування на практиці програми якості різноманітні, кожна з них має свої переваги і недоліки, проте фахівці відзначають, що готелі, які найближчим часом не перейдуть до розробки власних програм якості, через 79 років будуть змушені покинути готельний бізнес.

Побудова ефективної системи управління якістю на базі різних програм, включаючи «Шість Сигм» або TQM, перш за все необхідно для знаходження кількісного вимірника якості обслуговування як ступеня сприйняття його відповідності очікувань споживача. Ефективна система якості дозволяє:

- по-перше, прогнозувати і оцінювати фактично досягнутий рівень якості;

- по-друге, структурувати маркетингову діяльність фірми;

- по-третє, проектувати процеси обслуговування, враховуючи його головну мету - досягнення максимальної споживчої задоволеності клієнтів готелю.

Основною проблемою для кожного готелю є стабільність клієнтури гостей, втрата клієнтів вкрай негативно позначається не тільки на доходи готелю, але і на його іміджі. Чому ж готелі втрачають своїх клієнтів?

Дані досліджень, опублікованих в «US news» та «World Report», свідчать про те, що основну масу клієнтів готелі втрачають через недостатню якість, зокрема, через погане обслуговування готелі втрачають в п'ять разів більше клієнтів, ніж через неякісний продукт.

менеджмент якість готельний

Висновки та пропозиції

Аналізуючи дані розглянуті в науковій роботі, можна зробити висновок про те, що основні проблеми управління якістю в гостинності сконцентровані в повноті і якості обслуговування гостей (68% клієнтів не задоволені ставленням персоналу до них). У зв'язку з цим особливої актуальності набуває концепція, яка дозволяє побудувати взаємини зі споживачами, вона отримала образну назву «Моменти істини». Це поняття відноситься до сполучних аспектів між гостями і працівниками готелю «Ritz Carlton». Картон підрахував, що «SAS» перевозить 10 млн. пасажирів в рік, кожен з яких контактує з п'ятьма службовцями «SAS», і кожен контакт, який тримає в середньому 15 - 30 сек., є для готелю «моментом істини». Уміння враховувати багато тисяч «моментів істини» допомогло готелю збільшити число клієнтів до 15 млн., а також стати більш популярним. Процес обслуговування в готельній індустрії буде успішним тоді, коли готель враховуватиме всі «моменти істини», не нехтуючи навіть на дрібні деталі, від цього залежить його здатність завойовувати нових клієнтів, зберігати наявних і впливати на потенційних.

Для досягнення високого рівня задоволеності клієнтів від наданих йому готельних продуктів необхідно постійно стежити за тим, щоб:

- Весь персонал мав відмінні навички спілкування з людьми;

- Готель пропонував тільки якісні послуги продукти;

- Пакет готельних продуктів був грамотно укомплектований і високоякісний. До цього відноситься сукупність якості приміщень, послуг, товарів, реклами, інформації та інших важливих складових;

- Практика і система подачі готельного продукту відповідали замовленню.

Ефективне управління «моментами істини» передбачає аналіз кожної справи, доручення чи завдання в кожному структурному підрозділі готелю і чітке узгодження їх зі стандартами і процедурами обслуговування.

Отже, з метою високого рівня якості обслуговування гостей, готельним підприємствам нашої держави слід займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та іноземного досвіду, нових форм обслуговування, приділити увагу стратегічному плануванню випуску якісних та запобігти випуску не якісних послуг. Як пропозиція, готелям України пропонуймо зацікавитись та вивчити іноземну практику введення в дію програми TQM до системи праці готелю. Тому що, розглянувши процес впровадження програми TQM керівництвом іноземної готельної мережі «Ritz Carlton» та виявивши всі позитивні та негативні сторони її дії на підприємстві, було з'ясовано, що дана система дуже добре впливає на життєдіяльність готелю. Результати її проведення відразу стали помітні: оперативні витрати скоротилися; плинність кадрів скоротилася на 70%; було отримано безліч нагород за якість і найважливіше - висока оцінка з боку самих гостей (97% з яких так оцінили роботу готелів).

На даний час в Україні є не дуже популярним працювати за програмою TQM в готельній індустрії, але за кордоном це дуже успішний хід. Тому, якщо українські готельні підприємства ризикнуть в застосуванні цієї системи, то є шанс отримати усі «вершки» при подальшому розвитку готельної індустрії в нашій державі. В першу чергу це принесе готелю збільшення кількості клієнтів, а також стати більш популярним і першим серед своїх конкурентів. Також, нашим готелям доцільним було б, найближчим часом, перейти до розробки власних програм якості, опираючись на досвід аналізованого готельного підприємства «Ritz Carlton».

Важливим моментом застосування системи загального управління якістю є впровадження і розвиток всередині корпоративних стандартів якості, в цьому зв'язку важливим моментом є і вимоги уніфікації звітності, відповідальності та контролю якості різних підрозділів готелю.

Список використаних джерел

1. Адлер Ю.П., Аронов І.З., Шпер В.Л. Що вік прийдешній нам готує? (Менеджмент XXI століття - короткий огляд основних тенденцій) / / Методи менеджменту якості). 1999. № 1.

2. Адлер Ю.П., Аронов І.З., Шпер І.З. Що вік поточний приготував? Менеджмент XXI століття - продовження короткого огляду основних тенденцій / / Методи менеджменту якості. 2004. № 1.

3. Баррі Дж. Дейл. Методи менеджменту якості, що витримали випробування часом / / Європейська якість. 1996. Том 8, № 2.

4. Єфімов В.В. Засоби та методи управління якістю. М.: КноРус, 2007.

5. Кані М.М., Іванов Б.В., Корєшков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системи, методи та інструменти менеджменту якості: Навчальний посібник. СПб.: Питер, 2008.

6. Керівництво по застосуванню стандарту ІСО 9001:2000 в малому бізнесі. Під редакцією Н.В.Руженцева / / Бібліотека журналу «Стандарти та якість». Випуск 2 (11). - М.: 2001.

7. Окрепилов В.В. Менеджмент якості. СПб.: Наука, 2003.

8. Ріттер Д.С. Застосування методів загального управління якістю в освіті - ключ до академічних успіхів / / Вибрані праці 40-го конгресу Європейської організації з якості. Берлін, вересень 1996 р.: Збірник переказів з англ. М.: ДП - Ред. журналу «Стандарти та якість», 1997.

9. Сулейманов.Н.Т. Система менеджменту якості. Навчальний посібник. - Уфа, вид-во УІРГТЕУ - 2003.

10. Сулейманов Н.Т. Інноваційна модель системи управління якістю продукції / / Стандарти та якість. - 2004. - № 6.

11. Сулейманов Н.Т. Інноваційна модель системи менеджменту якості, заснованої на процесному підході / / Сертифікація - 2004 - № 4.

12. Сулейманов Н.Т. Інноваційна модель загального менеджменту якості (TQM) / / сорок восьмий Конгрес ЄОК «Якість та інновації» шлях до високих стандартів життя. - М.: 2004.

13. Управління якістю продукції. Інструменти і методи менеджменту якості: уч. пос. / С.В. Пономарьов, С.В. Міщенко, В.Я. Белобрагін, В.А. Самородов, Б.І. Герасимов, О.В. Трофімов, С.А. Пахомова, О.С. Пономарьова. М.: РІА «Стандарти та якість». 2005.

14. Управління якістю: Том 2. Принципи і методи загального керівництва якістю. Під загальною редакцією Азарова В.Н. М.: МГІЕМ, 2000.

15. Школа І.М., Григорків В.С., Кифяк В.Ф. Розвиток міжнародного туризму в Україні. - Чернівці: Рута, 1997. - 142 с.

16. Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник / За ред. проф. І.М. Школи. -Чернівці: Книги - ХХІ, 2005. - 596 с.

17. www.tourism.gov.ua.

18. www.world-tourism.org.

19. http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10544

20. http://iso-world.ru/

Размещено на Allbest.ru

...