Введение в ИТ сервис-менеджмент

? Ремонт: поставщик сервиса восстанавливает компоненты, которые вызвали сбой.

? Восстановление сервиса: сервис восстановлен. При этом выполняются такие работы, как конфигурирование и инициализация, и затем производится восстановление предоставления сервиса пользователям.

На рис. 14.3 показаны периоды времени, которые поддаются измерению.

Рис. 14.3. Измерение доступности (источник: OGC)

Как видно из рисунка, время реагирования ИТ-организации и внешних подрядчиков является одним из факторов, определяющих время простоя. Поскольку этот фактор непосредственно влияет на качество сервиса и ИТ-организация может его контролировать, то в соглашения об Уровне Сервиса можно включать договоренности относительно времени реагирования. При измерениях можно брать средние значения для получения правильного представления о соответствующих параметрах. Средние значения можно использовать для определения достигнутого Уровня Сервиса и для оценки ожидаемой в будущем доступности. Эту информацию можно использовать при разработке Планов Улучшения Сервиса.

В Процессе Управления Доступностью, как правило, используются следующие метрики:

? Среднее время ремонта (Mean Time to Repair - MTTR): среднее время между возникновением сбоя и восстановлением сервиса, также известное как "простой". Оно складывается из времени обнаружения сбоя и времени разрешения сбоя. Данная метрика относится к таким аспектам сервиса, как способность восстановления[242] и обслуживаемость[243].

? Среднее время между сбоями (Mean Time Between Failures - MTBF): среднее время между восстановлением после одного сбоя и возникновением другого, также известное как "период работоспособного состояния" (uptime). Данная метрика относится к надежности сервиса.

? Среднее время между системными инцидентами (Mean Time Between System Incidents - MTBSI): среднее время между двумя последовательными инцидентами. Данная метрика представляет собой сумму двух метрик MTTR и MTBF.

Соотношение метрик MTBF и MTBSI помогает понять, имело ли место много незначительных сбоев или было несколько серьезных нарушений в работе.

В отчеты о доступности сервиса могут быть включены следующие метрики:

? Коэффициент доступности (или недоступности) сервиса, выраженный в метриках MTTR, MTBSI и MTBF;

? общее время работоспособного состояния и время простоя;

? количество сбоев;

? дополнительная информация о сбоях, которые могут привести в настоящее время или в будущем к более высокому Уровню Недоступности Систем, чем было заранее согласовано.

Проблема составления отчетов состоит в том, что представленные выше метрики могут не восприниматься заказчиком. Поэтому отчеты о доступности сервиса должны составляться с точки зрения заказчика. Отчет в первую очередь должен давать информацию о доступности сервиса для наиболее важных бизнес-функций и о доступности данных (т. е. давать бизнес-представления), а не о доступности технических ИТ-компонентов. Отчеты должны быть написаны на понятном заказчику языке.

14.4.7 Разработка Плана Обеспечения Доступности

Одним из основных результатов процесса является План Доступности[244]. Это долгосрочный План Обеспечения Доступности Сервиса на несколько последующих лет, он не является Планом Внедрения Процесса Управления Доступностью.

План - это живой документ. В начале он должен дать описание текущей ситуации, а затем в него можно включать рекомендации и конкретные виды работ по улучшению существующих услуг, а также предложения по вводу новых услуг и их обслуживанию. Для составления полного и точного плана необходимо взаимодействие с такими Процессами, как Управление Уровнем Сервиса, Управление Непрерывностью ИТ-сервиса, Управление Финансами ИТ-сервиса, а также с Управлением Разработкой Приложений (напрямую или через Процесс Управления Изменениями).

14.4.8 Инструментальные средства

Для достижения эффективности Процесс Управления Доступностью должен использовать ряд инструментальных средств следующего назначения:

? определение времени простоя;

? фиксация исторической информации;

? создание отчетов;

? статистический анализ;

? анализ воздействия.

Процесс Управления Доступностью берет информацию из записей Процесса Управления инцидентами, Базы Данных CMDB и из Базы Данных Процесса Управления Мощностями (CL). Эта информация может храниться в специальной Базе Данных Процесса Управления Доступностью.

14.4.9 Методы и методики

В настоящее время существует широкий спектр методов и методик Управления Доступностью, которые помогают в проведении планирования, улучшения доступности и в составлении отчетов. Наиболее важные из них приведены ниже.

Анализ влияния отказа компонентов (CFIA)[245]

Данный метод предполагает использование матрицы доступности стратегических компонентов и их ролей в каждой услуге. При разработке такой матрицы очень полезной может оказаться база данных CMDB.

Пример матрицы CFIA на рис. 14.4 показывает, что Конфигурационные Единицы, которые для многих услуг помечены символом "X", являются важными элементами ИТ-инфраструктуры (анализ по горизонтали) и что услуги, часто отмечаемые символом "X", являются комплексными и подвержены сбоям (анализ по вертикали). Этот метод также можно применять для изучения степени зависимости от сторонних организаций (усовершенствованный метод CFIA).

Конфигурационная единица	Услуга А	Услуга Б
PC № 1	B	B
PC № 2		B
Кабель № 1	B	B
Кабель № 2		B
Разъем № 1	X	X
Разъем № 2		X
Сегмент сети Ethernet	X	X
Маршрутизатор	X	X
Канал глобальной сети (WAN)	X	X
Маршрутизатор	X	X
Сегмент	X	X
Сетевой информационный центр	A	A
Сервер	B	B
Системное программное обеспечение	B	B
Приложения	B	B
База данных	X	X

X - сбой/дефект означает, что услуга недоступна

А - безотказная конфигурация

В - безотказная конфигурация, с переключением

" " - нет воздействия

Рис. 14.4. Матрица CFIA (источник: OGC)

Анализ дерева неисправностей[246] (FTA)

Анализ дерева неисправностей используется для определения цепочки событий, приводящих к сбою ИТ-сервиса. Для каждой услуги изображается отдельное дерево с использованием символов Буля. Дерево анализируется снизу вверх. Метод FTA выделяет следующие события:

? Основные события: входы на схеме (обозначены кружочками), такие как отключение электропитания и ошибки операторов. Эти события не исследуются.

? Результирующие события: узловая точка на схеме, появившаяся в результате объединения двух более ранних событий.

? Условные события: события, которые происходят только при определенных условиях, таких как отказ кондиционера.

? Запускающее событие: события, которые приводят к возникновению других событий, такие как автоматическое отключение, вызванное сигналом источника бесперебойного питания.



Рис. 14.5. Анализ дерева дефектов/сбоев (источник: OGC)

События можно объединять с логическими операциями, такими как:

? операция AND (И): результирующее событие произойдет, если будут присутствовать все входы одновременно;

? операция OR (ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место один или несколько входов;

? операция XOR (Исключающее ИЛИ): результирующее событие произойдет, если будет иметь место только один вход/причина;

? операция Inhibit (Запрет): результирующее событие произойдет, если не будут выполнены входные условия.

Метод Анализа и Управления Рисками[247] (CRAMM)

Данный метод рассматривался в главе, посвященной Управлению Непрерывностью ИТ-сервиса.

Расчеты доступности сервиса

Описанные выше метрики можно использовать при заключении соглашений о доступности сервиса с заказчиками. Эти договоренности входят составной частью в Соглашения об Уровне Сервиса. Приведенная ниже формула помогает определить, отвечает ли достигнутый Уровень Доступности согласованным требованиям:

Рис. 14.6. Формула доступности (источник: OGC)

Достигнутое время работоспособности системы равно разнице между согласованным временем работоспособности и случившемся временем простоя. Например: если была достигнута договоренность о 98% доступности сервиса в рабочие дни с 7.00 до 19.00 и в течение это периода был двухчасовой отказ сервиса, то достигнутое время работоспособности (процент доступности) будет равен:

(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%

Анализ простоев системы[248] (SOA)

Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-организации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенствованию сервиса.

Характеристики метода SOA:

? широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;

? рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;

? совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).

К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказчиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.

Пост технического наблюдения[249] (ТОР)

Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбранного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспечивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и руководителей систем.

Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.

14.5 Контроль процесса

14.5.1 Составление отчетов

Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

? время обнаружения;

? время реагирования;

? время ремонта;

? время восстановления;

? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попадающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.

Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

14.5.2 Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:

? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;

? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.

Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

? продолжительность простоев;

? частота возникновения простоев.

14.5.3 Функции и роли

В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:

? определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Доступности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

? составление отчетов;

? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

14.6 Проблемы и затраты

14.6.1 Проблемы

Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:

? руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлениям - между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель отвечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

? ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

? существующий Уровень Доступности считается достаточным;

? отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответственность за процесс;

? у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут возникать по следующим причинам:

? недооценка необходимых ресурсов;

? недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

? недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Управление Конфигурациями и Управление Проблемами.

Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководителе процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструментальных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.

При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следующие проблемы:

? трудности при определении соответствующих стандартов доступности;

? трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;

? трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;

? если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модификации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорогостоящими;

? несоответствие стандартам доступности может привести к невозможности достижения поставленных бизнес-целей;

? может понизиться Уровень Удовлетворенности Заказчика.

Другой потенциальной проблемой является нацеленность на сверхвысокую доступность сервиса. В этом случае резко возросшие затраты не будут окупаться полученными преимуществами. Все же всегда имеется вероятность возникновения простоя. Процесс Управления Доступностью играет важную роль в разрешении таких нежелательных ситуаций.

14.6.2 Затраты

Затраты на процесс состоят из:

? затрат на внедрение процесса;

? затрат на персонал;

? затрат на устройства;

? затрат на инструментальные средства измерения и составления отчетов.

Для улучшения показателей доступности необходимо уже на ранних этапах определить необходимый Уровень Инвестиции в этот процесс. Всегда должен выполняться анализ рентабельности, так как обычно улучшение доступности связано с ростом затрат. Найти оптимальное решение этой проблемы -- важная задача Процесса Управления Доступностью. Как показывает опыт, оптимальное решение можно найти, используя разумные ресурсы без крупных дополнительных инвестиций.

При обсуждении стоимости и преимуществ внедрения процесса следует руководствоваться тем, какими могли бы быть затраты, если полностью игнорировать Процесс Управления Доступностью и оказаться в ситуации, когда не будут выполнены согласованные требования по сервиса.

Такая ситуация может иметь следующие последствия для:

? снижение производительности;

? уменьшение оборота бизнеса и прибыли;

? затраты на восстановление;

? возможные претензии третьих сторон и т. д.

Перечисленные ниже аспекты трудно представить в количественном выражении, тем не менее они очень важны:

? потеря престижа и заказчиков;

? потеря репутации и доверия;

? потеря мотивации персонала и удовлетворенности работой.

Процесс Управления Доступностью может помочь ИТ-организации избежать этих потерь и достичь поставленных целей путем предоставления заказчикам необходимых услуг по приемлемой и обоснованной цене.

Глава 15. Управление Информационной Безопасностью

15.1 Введение

Существование многих бизнес-процессов невозможно без информационного обеспечения. Фактически все больше и больше бизнес-процессов состоят исключительно из одной или нескольких информационных систем. Управление Информационной Безопасностью - важный вид деятельности, целью которого является контроль процессов обеспечения информацией и предотвращение ее несанкционированного использования.

В течение многих лет проблемы Управления Информационной Безопасностью в значительной степени игнорировались. Ситуация меняется. Безопасность сейчас считается одной из главных проблем менеджмента на предстоящие годы. Интерес к этому предмету повышается из-за растущего использования сети Интернет и особенно электронной коммерции. Все больше видов бизнеса открывают электронные шлюзы к своей деятельности. Это вызывает опасность постороннего вмешательства и поднимает некоторые важные для бизнеса вопросы. Какие риски мы хотим контролировать и какие меры мы должны предпринять сейчас и в течение следующего бюджетного цикла? Руководство высшего уровня должно принимать решения, а это возможно только при глубоком анализе рисков. Этот анализ должен предоставить входную информацию для Процесса Управления Информационной Безопасностью, необходимую для определения требований безопасности.

Требования бизнеса к информационной безопасности оказывают воздействие на поставщиков ИТ-услуг и должны быть заложены в Соглашениях об Уровне Сервиса. Задачей Процесса Управления Информационной Безопасностью является постоянное обеспечение безопасности услуг на согласованном с заказчиком уровне. Безопасность в настоящее время является важнейшим показателем качества менеджмента.

Процесс Управления Информационной Безопасностью способствует интеграции аспектов безопасности в ИТ-организацию с точки зрения поставщика услуг. Сборник практических рекомендаций по Управлению Информационной Безопасностью (BS 7799) дает руководство для разработки, введения и оценки мер безопасности.

15.1.1 Основные понятия

Процесс Управления Информационной Безопасностью входит в сферу компетенции общей информационной безопасности, задачей которой является обеспечение сохранности информации. Сохранность означает защищенность от известных рисков и, по возможности, уклонение от неизвестных рисков. Инструментом обеспечения этого является безопасность. Целью является защита ценной информации. Ценность информации влияет на необходимый Уровень Конфиденциальности, целостности и доступности.

? Конфиденциальность - защита информации от несанкционированного доступа и использования.

? Целостность - точность, полнота и своевременность информации.

? Доступность - информация должна быть доступна в любой момент предварительного согласованного временного интервала. Это зависит от непрерывности работы систем обработки информации.

Вторичные аспекты включают приватность (конфиденциальность и целостность частной информации), анонимность и проверяемость (возможность проверки правильного использования информации и эффективности мер безопасности).

15.2 Цели процесса

В последние десятилетия почти все виды бизнеса стали более зависимыми от информационных систем. Использование компьютерных сетей также возросло, они не ограничиваются рамками одной организации, они соединяют бизнес-партнеров и обеспечивают связь с внешним миром. Возрастающая сложность ИТ-инфраструктуры означает, что бизнес становится более уязвимым по отношению к техническим сбоям, человеческим ошибкам, злоумышленным действиям, хакерам и взломщикам, компьютерным вирусам и т. д. Эта растущая сложность требует унифицированного управленческого подхода. Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет важные связи с другими процессами. Некоторые виды деятельности по обеспечению безопасности осуществляются другими процессами библиотеки ITIL, под контролем Процесса Управления Информационной Безопасностью.

Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет две цели:

? выполнение требований безопасности, закрепленных в SLA и других требованиях внешних договоров, законодательных актов и установленных правил;

? обеспечение базового Уровня Безопасности, независимого от внешних требований.

Процесс Управления Информационной Безопасностью необходим для поддержки непрерывного функционирования ИТ-организации. Он также способствует упрощению Управления Информационной Безопасностью в рамках Управления Уровнями Сервиса, так как степень сложности Управления SLA зависит также от их количества.

Входными данными для процесса служат соглашения SLA, определяющие требования безопасности, по возможности, дополненные документами, определяющими политику компании в этой области, а также другие внешние требования. Процесс также получает важную информацию, относящуюся к проблемам безопасности из других процессов, например об инцидентах, связанных с безопасностью. Выходные данные включают информацию о достигнутой реализации соглашений SLA вместе с отчетами о нештатных ситуациях с точки зрения безопасности и регулярные Планы по безопасности. В настоящее время многие организации имеют дело с информационной безопасностью на стратегическом уровне -- в информационной политике и информационном планировании, и на операционном уровне, при закупке инструментария и других продуктов обеспечения безопасности. Недостаточно внимания уделяется реальному Управлению Информационной Безопасностью, непрерывному анализу и преобразованию правил работы в технические решения, поддержанию эффективности мер безопасности при изменении требований и среды. Следствием разрыва между операционным и стратегическим уровнями является то, что на тактическом уровне значительные средства вкладываются в уже неактуальные меры безопасности, в то время как должны быть приняты новые, более эффективные меры. Задачей Процесса Управления Информационной Безопасностью является обеспечение принятия эффективных мер по информационной безопасности на стратегическом, тактическом и операционном уровнях.

15.2.1 Преимущества использования процесса

Информационная безопасность не является самоцелью; она должна служить интересам бизнеса и организации. Некоторые виды информации и информационных услуг являются для организации более важными, чем другие. Информационная безопасность должна соответствовать Уровню Важности Информации. Безопасность планируется путем соблюдения баланса между мерами безопасности, ценностью информации и существующими угрозами в среде обработки. Эффективное информационное обеспечение с адекватной защитой информации важно для организации по двум причинам:

? Внутренние причины: эффективное функционирование организации возможно только при наличии доступа к точной и полной информации. Уровень Информационной Безопасности должен соответствовать этому принципу.

? Внешние причины: в результате выполнения в организации определенных процессов создаются продукты и услуги, которые доступны для рынка или общества, для выполнения определенных задач. Неадекватное информационное обеспечение ведет к производству некачественных продуктов и услуг, которые не могут использоваться для выполнения соответствующих задач и ставят под угрозу существование организации. Адекватная защита информации является важным условием для адекватного информационного обеспечения. Таким образом внешнее значение информационной безопасности определяется отчасти ее внутренним значением.

Безопасность может создавать значительную добавочную стоимость для информационных систем. Эффективная безопасность способствует непрерывности функционирования организации и выполнению ее целей.

15.3 Процесс

Организации и их информационные системы меняются. Стандартные шаблоны, такие как Сборник практических рекомендаций по Управлению Информационной Безопасностью (Code of Practice for Information Security Management), статичны и недостаточно соответствуют быстрым изменениям в ИТ. По этой причине деятельность, ведущаяся в рамках Процесса Управления Информационной Безопасностью, должна постоянно пересматриваться в целях обеспечения эффективности Процесса. Управление Информационной Безопасностью сводится к никогда не прекращающемуся циклу планов, действий, проверок и актов. Виды деятельности, проводимые в рамках процесса Управления Информационной Безопасностью или в других процессах под контролем Управления Информационной Безопасностью, описываются ниже.



Рис. 15.1. Процесс Управления Информационной Безопасностью (источник: OGC)

Требования заказчика изображены в правом верхнем углу, как входные данные процесса. Эти требования определяются в разделе о безопасности Соглашения об Уровне Сервиса как услуги по безопасности и обеспечиваемый Уровень Безопасности. Поставщик услуг доводит эти соглашения до ИТ-организации в форме Плана по безопасности, определяющего критерии безопасности или операционные Соглашения об Уровне Услуг. Этот план исполняется и результаты оцениваются. Затем план и способы его реализации корректируются, о чем Управление Уровнем Сервиса сообщает заказчику. Таким образом, заказчик и поставщик услуг вместе участвуют в формировании всего цикла процесса. Заказчик может изменить требования на основе получаемых отчетов, а поставщик услуг может скорректировать план или его реализацию на основе результатов наблюдения или поставить задачу изменения договоренностей, определенных в соглашении SLA. Функция контроля представлена в центре рисунка 15.1. Далее эта диаграмма будет использоваться при описании видов деятельности Процесса Управления Информационной Безопасностью.

15.3.1 Взаимоотношения с другими процессами

Процесс Управления Информационной Безопасностью имеет связи с другими процессами ITIL (см. рис. 15.2), так как в других процессах выполняются действия, связанные с обеспечением безопасности. Эта деятельность проводится в обычном порядке в рамках ответственности определенного процесса и его руководителя. При этом Процесс Управления Информационной Безопасностью обеспечивает другие процессы инструкциями о структуре деятельности, связанной с безопасностью. Обычно соглашения об этом определяются после консультаций между Руководителем Процесса Управления Информационной Безопасностью и Руководителями других процессов.



Рис. 15.2. Отношения между Процессом Управления Информационной безопасностью и другими процессами (источник: OGC)

Управление Конфигурациями

В контексте информационной безопасности процесс Управления конфигурациями имеет наибольшее значение, так как он позволяет классифицировать Конфигурационные Единицы (CI). Эта классификация определяет связи между Конфигурационными Единицами и предпринимаемыми мерами или процедурами безопасности.

Классификация Конфигурационных Единиц определяет их конфиденциальность, целостность и доступность. Эта классификация основана на требованиях безопасности соглашений SLA. Заказчик ИТ-организации определяет классификацию, так как только заказчик может решить, насколько важны информация или информационные системы для бизнес-процессов. При создании классификации Конфигурационных Единиц заказчик учитывает степень зависимости бизнес-процессов от информационных систем и информации. Затем ИТ-организация увязывает классификацию с соответствующими Конфигурационными Единицами. ИТ-организация должна также реализовать комплекс мер безопасности для каждого Уровня Классификации. Эти комплексы мер могут быть описаны как процедуры, например "Процедура обращения с носителями данных с личной информацией". В соглашении SLA могут определяться комплексы мер безопасности для каждого Уровня Классификации. Система классификации должна всегда быть совместима со структурой организации заказчика. Однако для упрощения управления рекомендуется использовать одну общую систему классификации, даже если ИТ-организация имеет несколько заказчиков.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что классификация является ключевым моментом. Каждая Конфигурационная Единица в Конфигурационной Базе Данных (CMDB) должна быть классифицирована. Эта классификация связывает Конфигурационную Единицу с соответствующим комплексом мер безопасности или процедурой.

Управление Инцидентами

Управление Инцидентами является важным процессом, информирующим о наличии инцидентов, связанных с безопасностью. По своей природе связанные с безопасностью инциденты могут быть обработаны с помощью иной процедуры, чем другие инциденты. Поэтому важно, чтобы Процесс Управления Инцидентами распознавал инциденты по безопасности как таковые. Любой инцидент, который может помешать выполнению требований безопасности SLA, классифицируется как инцидент по безопасности. Было бы полезным включить в соглашения SLA определение типов инцидентов, рассматривающихся как инциденты по безопасности. Любой инцидент, препятствующий достижению базового внутреннего Уровня Безопасности, также всегда классифицируется как инцидент по безопасности.

Сообщения об инцидентах поступают не только от пользователей, но также от различных Процессов Управления, возможно, на основе аварийных сигналов или данных системного аудита. Крайне необходимо, чтобы Процесс Управления Инцидентами распознавал все инциденты по безопасности. Это требуется для инициирования соответствующих процедур для обработки таких инцидентов. Рекомендуется включить в планы процедуры для различных типов инцидентов по безопасности и опробовать их на практике. Также рекомендуется согласовывать процедуру оповещения об инцидентах, связанных с безопасностью. Нередко паника возникает из-за чрезмерно раздутых слухов. Точно так же нередко отсутствие своевременного оповещения об инцидентах по безопасности приводит к возникновению ущерба. Желательно, чтобы все внешние сообщения, относящиеся к инцидентам по безопасности, проходили через руководителя Процесса Управления Информационной Безопасностью.

Управление Проблемами

Процесс Управления Проблемами отвечает за идентификацию и устранение структурных сбоев по безопасности. Проблема может также привести к возникновению риска для системы безопасности. В этом случае Управление Проблемами должно привлечь на помощь Процесс Управления Информационной Безопасностью. Для того чтобы не возникло новых проблем с безопасностью, принятое окончательное или обходное решение должно быть проверено. Эта проверка должна основываться на соответствии предлагаемых решений требованиям соглашений SLA и внутренним требованиям безопасности.

Управление Изменениями

Виды работ, выполняемых в рамках Процесса Управления Изменениями, часто бывают тесно связаны с безопасностью, так как Управление Изменениями и Управление Информационной Безопасностью взаимозависимы. Если достигнут приемлемый Уровень Безопасности, который находится под контролем Процесса Управления Изменениями, то можно гарантировать, что этот Уровень Безопасности будет обеспечиваться и после проведения изменении. Для поддержки этого Уровня Безопасности существует ряд стандартных операций. Каждый Запрос на изменения (RFC) связан с рядом параметров, которые определяют процедуру приемки. Параметры срочности и степени воздействия могут быть дополнены параметром, связанным с безопасностью. Если Запрос на изменения (RFC) может оказать значительное воздействие на информационную безопасность, потребуются расширенные приемочные испытания и процедуры.

В Запрос на изменения (RFC) также должны быть включены предложения по решению вопросов безопасности. Они опять же должны основываться на требованиях SLA и базовом Уровне Внутренней Безопасности, необходимом для ИТ-организации. Следовательно, эти предложения будут включать комплекс мер по обеспечению безопасности, основанный на Практических нормах по Управлению Информационной Безопасностью.

Желательно, чтобы руководитель Процесса Управления Информационной Безопасностью (а также, возможно, инспектор по безопасности от заказчика) был членом Консультативного комитета по изменениям (Change Advisory Board - CAB).

Однако это не значит, что по всем изменениям необходимо консультироваться с Руководителем Процесса Управления Информационной Безопасностью. В нормальной ситуации безопасность должна быть интегрирована в обычный рабочий режим. Руководитель Процесса Управления Изменениями должен иметь возможность решать, требуется ли ему или комитету CAB входная информация от Руководителя Процесса Управления Информационной Безопасностью. Точно так же руководитель Процесса Управления Информационной Безопасностью не обязательно должен участвовать в выборе мер для конкретных Конфигурационных Единиц затронутых Запросом на Изменения (RFC), так как для соответствующих мер уже должен существовать структурированный подход. Вопросы могут возникнуть только со способом реализации указанных мер.

Любые меры безопасности, связанные со внесением изменений, должны реализовываться одновременно с проведением самих изменений, и они должны тестироваться совместно. Тесты безопасности отличаются от обычных функциональных тестов. Задачей обычных тестов является определение доступности определенных функций. При тестировании безопасности проверяют не только доступность функций безопасности, но также отсутствие других, нежелательных функций, которые могут снизить безопасность системы.

С точки зрения безопасности Управление Изменениями является одним из наиболее важных процессов. Это объясняется тем, что Управление Изменениями вводит новые меры безопасности в ИТ-инфраструктуру вместе с изменениями этой инфраструктуры.

Управление Релизами

Процесс Управления Релизами осуществляет контроль и развертывание всех новых версий программного и аппаратного обеспечения, оборудования для передачи данных и т. д. Этот процесс гарантирует, что:

? используется соответствующее аппаратное и программное обеспечение;

? аппаратное и программное обеспечение тестируются перед использованием;

? внедрение надлежащим образом санкционировано с помощью процедуры изменения;

? программное обеспечение является легальным;

? программное обеспечение не содержит вирусов, и вирусы не появятся при его распространении;

? номера версий известны и зарегистрированы в Базе Данных CMDB Процессом Управления Конфигурациями;

? управление развертыванием будет эффективным.

В этом процессе также используется обычная процедура приемки, которая должна охватывать аспекты информационной безопасности. Рассмотрение аспектов безопасности во время тестирования и приемки является особенно важным. Это означает, что требования и меры по безопасности, определенные в SLA, должны соблюдаться постоянно.

Управление Уровнем Сервиса

Процесс Управления Уровнем Сервиса гарантирует, что договоренности об услугах, предоставляемых заказчикам, определены и выполняются. В Соглашениях об Уровне Сервиса должны учитываться также меры безопасности. Целью этого является оптимизация Уровня Предоставляемых Услуг. Управление Уровнем Сервиса включает ряд видов деятельности, связанных с безопасностью, в которых важную роль играет Управление Информационной Безопасностью:

1. Определение потребностей заказчика в области безопасности. Естественно, определение необходимости в безопасности является ответственностью заказчика, так как эти потребности основаны на его интересах.

2. Проверка осуществимости требований заказчика по безопасности.

3. Предложение, обсуждение и определение Уровня Безопасности ИТ-услуг в SLA.

4. Определение, разработка и формулирование внутренних требований безопасности для ИТ-услуг (Операционные Соглашения об Уровне Услуг - OLA).

5. Мониторинг стандартов безопасности (OLA).

6. Составление отчетов о предоставляемых услугах.

Управление Информационной Безопасностью предоставляет Управлению Уровнем Сервиса входную информацию и поддержку для осуществления видов деятельности с 1 по 3. Виды деятельности 4 и 5 проводятся Управлением Информационной Безопасностью. Для деятельности 6 Управление Информационной Безопасностью и другие процессы предоставляют необходимую входную информацию. Руководители Процессов Управления Уровнем Сервиса и Управления Информационной Безопасностью после взаимных консультаций решают, кто реально занимается проведением этих операций. При составлении соглашений SLA обычно предполагается, что существует общий базовый Уровень Безопасности (baseline). Дополнительные требования заказчика по безопасности должны четко определяться в SLA

Управление Доступностью

Процесс Управления Доступностью рассматривает техническую доступность ИТ-компонентов, связанную с доступностью услуги. Качество доступности определяется непрерывностью, ремонтопригодностью и устойчивостью. Так как многие меры безопасности оказывают положительное воздействие и на доступность, и на аспекты безопасности -- конфиденциальность и целостность, существенно важной является координация мер между Процессами Управления Доступностью, Управления Непрерывностью ИТ-услуг и Управления Информационной Безопасностью.

Управление Мощностями

Процесс Управления Мощностями отвечает за наилучшее использование ИТ-ресурсов в соответствии с договоренностью с заказчиком. Требования по производительности основаны на количественных и качественных стандартах, определенных Управлением Уровнем Услуг. Почти все виды деятельности Процесса Управления Мощностями воздействуют на доступность и, следовательно, также на Процесс Управления Информационной Безопасностью.

Управление Непрерывностью ИТ-услуг

Процесс Управления Непрерывностью ИТ-услуг гарантирует, что воздействие любых непредвиденных обстоятельств будет ограничиваться уровнем, согласованным с заказчиком. Чрезвычайные обстоятельства не обязательно должны превращаться в катастрофы. Основными видами деятельности являются определение, поддержка, внедрение и тестирование плана обеспечения непрерывной работы и восстановления функционирования, а также принятие превентивных мер. Из-за присутствия в этих видах работ аспектов безопасности возникает связь с Процессом Управления Информационной Безопасностью. С другой стороны, невозможность выполнения базовых требований безопасности может сама рассматриваться как чрезвычайное обстоятельство.

15.3.2 Раздел по Безопасности Соглашения об Уровне Сервиса

Соглашение об Уровне Сервиса (SLA) определяет договоренности с заказчиком. Процесс Управления Уровнем Сервиса отвечает за соглашения SLA (см. также главу 10). Соглашение SLA является главной движущей силой всех процессов ITIL.

ИТ-организация определяет степень выполнения требований SLA, включая требования по безопасности. Определенные в SLA элементы безопасности должны отвечать соответствующим потребностям заказчика. Заказчик должен определить важность всех бизнес-процессов (см. рис. 15.3).



Рис. 15.3. Отношения между процессами (источник: OGC)

Эти бизнес-процессы зависят от ИТ-услуг; а поэтому и от ИТ-организации. Заказчик определяет требования к безопасности (требования к информационной безопасности SLA на рис. 15.3. отсутствуют) на основе анализа риска. На рис. 15.4. показано, как определяются элементы безопасности SLA.



Рис. 15.4. Составление раздела по безопасности в соглашении SLA (источник: OGC)

Элементы безопасности обсуждаются представителями заказчика и поставщика услуг. Поставщик услуг сравнивает требования к Уровню Услуг Заказчика со своим Каталогом Услуг, где описываются стандартные меры безопасности (базовый Уровень Безопасности). Заказчик может выдвигать дополнительные требования.

Заказчик и поставщик сравнивают требования по Уровню Услуг с Каталогом Услуг. В разделе соглашения SLA по безопасности могут рассматриваться такие вопросы, как общая политика информационной безопасности, список авторизованного персонала, процедуры защиты ресурсов, ограничения на копирование данных и т. д.

15.3.3 Раздел по Безопасности Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA)

Еще одним важным документом является Операционное Соглашение об Уровне Услуг. В нем описываются услуги, предоставляемые внутренним поставщиком услуг. Поставщик должен связать эти договоренности с видами ответственности, существующими внутри организации. В Каталоге Услуг дается их общее описание. В Операционном Соглашении об Уровне Услуг эти общие описания преобразуются в конкретные определения всех услуг и их компонентов, а также способа выполнения договоренностей об Уровнях Услуг внутри организации.

Пример. В Каталоге Услуг значится "управление авторизацией пользователей и частных лиц". Операционное Соглашение об Уровне Услуг конкретизирует это для всех определенных услуг, предоставляемых ИТ-организацией. Таким образом, реализация мероприятия определяется для подразделений, предоставляющих услуги UNIX, VMS, NT, Oracle и т. д.

Там, где это возможно, требования заказчика к Уровню Сервиса определяются по Каталогу Услуг, а в случае необходимости заключаются дополнительные соглашения. Такие дополнительные меры повышают Уровень Безопасности по сравнению со стандартным.

При составлении соглашения SLA необходимо согласовывать с Управлением Информационной Безопасностью измеряемые Ключевые показатели эффективности (KPI) и критерии. Показатели эффективности должны быть измеряемыми параметрами (метриками), а критерии эффективности должны устанавливаться на достижимом уровне. В некоторых случаях бывает трудно достичь договоренности по измеряемым параметрам безопасности. Их легче определить для доступности сервиса, которая может иметь цифровое выражение. Однако для целостности и конфиденциальности сделать это значительно труднее. Поэтому в разделе по безопасности в соглашении SLA необходимые меры обычно описываются абстрактным языком. Практические нормы по Управлению Информационной Безопасностью используются как базовый комплекс мер безопасности. В соглашении SLA также описывается метод определения эффективности. ИТ-организация (поставщик услуг) должна регулярно предоставлять отчеты организации пользователя (заказчика).

15.4 Виды деятельности

15.4.1 Контроль - политика и организация информационной безопасности

Контроль информационной безопасности, представленный в центре рисунка 15.1, является первым подпроцессом Управления Информационной Безопасностью, и относится к организации и Управлению Процессом. Этот вид деятельности включает в себя структурированный подход Управления Информационной Безопасностью, который описывает следующие подпроцессы: формулирование Планов по безопасности, их реализация, оценка реализации и включение оценки в годовые Планы по безопасности (планы действий). Также описываются отчеты, предоставляемые заказчику через Процесс Управления Уровнем Сервиса.

Этот вид деятельности определяет подпроцессы, функции безопасности, роли и ответственности. Он также описывает организационную структуру, систему отчетности и потоки управления (кто кого инструктирует, кто что делает, как производится доклад о выполнении). Следующие меры из сборника практических рекомендаций по Управлению Информационной Безопасностью реализуются в рамках этого вида деятельности.

Внутренние правила работы (политика)[250]:

? разработка и реализация внутренних правил работы (политики), связи с другими правилами;

? цели, общие принципы и значимость;

? описание подпроцессов;

? распределение функций и ответственностей по подпроцессам;

? связи с другими процессами ITIL и их управлением;

? общая ответственность персонала;

? обработка инцидентов, связанных с безопасностью.

Организация информационной безопасности:

? структурная схема управления[251];

? структура управления (организационная структура);

? более детальное распределение ответственностей;

? учреждение Руководящего комитета по информационной безопасности[252];

? координация информационной безопасности;

? согласование инструментальных средств (например, для анализа риска и улучшения осведомленности);

? описание процесса авторизации средств ИТ в консультации с заказчиком;

? консультации специалистов;

? сотрудничество между организациями, внутреннее и внешнее взаимодействие;

? независимый аудит информационных систем;

? принципы безопасности при доступе к информации третьих сторон;

? информационная безопасность в договорах с третьими сторонами.

15.4.2 Планирование

Подпроцесс планирования сводится к определению содержания раздела соглашений SLA по вопросам безопасности при участии Процесса Управления Уровнем Сервиса и описанию деятельности, связанной с вопросами безопасности, проводимой в рамках Внешних Договоров. Задачи, которые в соглашении SLA определяются общими словами, детализируются и конкретизируются в форме Операционного Соглашения об Уровне Услуг (OLA). Соглашение OLA может рассматриваться как План по безопасности для организационной структуры поставщика услуг и как конкретный План по безопасности, например, для каждой ИТ-платформы, приложения и сети.

Входной информацией для подпроцесса планирования являются не только положения соглашения SLA, но и принципы политики безопасности поставщика услуг (из подпроцесса контроля). Примерами этих принципов: "Каждый пользователь должен быть идентифицирован уникальным образом"; "Базовый Уровень Безопасности предоставляется всегда и для всех заказчиков".

Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) в отношении информационной безопасности (конкретные Планы по безопасности) разрабатываются и реализуются с помощью обычных процедур. Это означает, что если эти виды деятельности стали необходимы в других процессах, то нужна координация с этими процессами. Все необходимые изменения ИТ-инфраструктуры проводятся Процессом Управления Изменениями с использованием входной информации, предоставляемой Процессом Управления Информационной Безопасностью. Ответственным за Процесс Управления Изменениями является Руководитель этого Процесса.

Подпроцесс планирования координируется с Процессом Управления Уровнем Сервиса по вопросам определения содержания раздела по безопасности соглашения SLA, его обновления и обеспечения соответствия его положениям. За эту координацию отвечает руководитель Процесса Управления Уровнем Сервиса.

Требования по безопасности должны определяться в соглашении SLA, по возможности в измеримых показателях. Раздел по безопасности соглашения SLA должен гарантировать, что достижение всех требований и стандартов безопасности заказчика может быть проконтролировано.

15.4.3 Реализация

Задачей подпроцесса реализации (внедрения) является выполнение всех мероприятий, определенных в планах. Этот подпроцесс может поддерживаться следующим контрольным списком действий.

Классификация и Управление ИТ-ресурсами:

? предоставление входных данных для поддержки Конфигурационных Единиц (CI) в базе CMDB;

? классификация ИТ-ресурсов в соответствии с согласованными принципами.

Безопасность персонала:

? задачи и ответственности в описании работ;

? отбор персонала;

? соглашения о конфиденциальности для персонала;

? обучение персонала;

? руководства для персонала по разрешению инцидентов, связанных с безопасностью, и устранению обнаруженных дефектов защиты;

? дисциплинарные меры;

? улучшение осведомленности по вопросам безопасности.

Управление Безопасностью:

? внедрение видов ответственности и распределение обязанностей;

? письменные рабочие инструкции;

? внутренние правила;

? меры безопасности должны охватывать весь жизненный цикл систем; должны существовать руководства по безопасности для разработки систем, их тестирования, приемки, операционного использования, обслуживания и выведения из операционной среды;

? отделение среды разработки и тестирования от операционной (рабочей) среды;

? процедуры обработки инцидентов (осуществляемые Процессом Управления Инцидентами);

? использование средств восстановления;

? предоставление входной информации для Процесса Управления Изменениями;

? внедрение мер защиты от вирусов;

? внедрение методов управления для компьютеров, приложений, сетей и сетевых услуг;

? правильное обращение с носителями данных и их защита.

Контроль доступа:

? внедрение политики доступа и контроля доступа;

? поддержка привилегий доступа пользователей и приложений к сетям, сетевым услугам, компьютерам и приложениям;

? поддержка барьеров сетевой защиты (фаервол, услуги доступа по телефонной линии, мосты и маршрутизаторы);

? внедрение методов идентификации и авторизации компьютерных систем, рабочих станций и ПК в сети

15.4.4 Оценка

Существенное значение имеет независимая оценка реализации запланированных мероприятий. Такая оценка необходима для определения эффективности, ее выполнение также требуют заказчики и третьи стороны. Результаты подпроцесса оценки могут использоваться для корректировки согласованных с заказчиком мер, а также для их реализации. По результатам оценки могут быть предложены изменения, в случае чего формулируется Запрос на изменения (RFC), направляемый в Процесс Управления Изменениями.

Существует три вида оценки:

? самостоятельная оценка: проводится в первую очередь линейными подразделениями организации;

? внутренний аудит: проводится внутренними ИТ-аудиторами;

? внешний аудит: проводится внешними ИТ-аудиторами.

В отличие от самостоятельной оценки аудит не проводится тем же персоналом, который участвует в других подпроцессах. Это необходимо для обеспечения разделения ответственностей. Аудит может проводиться отделом внутреннего аудита.

Оценка также проводится как ответное действие в случае возникновения инцидентов.

Основными видами деятельности являются:

? проверка соответствия политике безопасности и реализация Планов по безопасности;

? проведение аудита безопасности ИТ-систем;

? определение и принятие мер несоответствующего использования ИТ-ресурсов;

? проверка аспектов безопасности в других видах ИТ-аудита.

15.4.5 Поддержка

В связи с изменением рисков при изменениях в ИТ-инфраструктуре, в компании и в бизнес-процессах необходимо обеспечить должную поддержку мер безопасности. Поддержка мер безопасности включает поддержку соответствующих разделов по безопасности соглашений SLA и поддержку подробных Планов по безопасности (на Уровне Операционных Соглашений об Уровне Услуг).

Поддержание эффективного функционирования системы безопасности проводится на основе результатов подпроцесса Оценки и анализа изменений рисков. Предложения могут быть внедрены или в подпроцессе планирования, или в ходе обеспечения поддержки всего соглашения SLA. В любом случае внесенные предложения могут привести ко включению дополнительных инициатив в годовой План по безопасности. Любые изменения подлежат обработке в рамках обычного Процесса Управления Изменениями.

15.4.6 Составление отчетов

Составление отчетов является видом деятельности по предоставлению информации из других подпроцессов. Отчеты составляются для предоставления информации о достигнутых характеристиках безопасности и для информирования заказчиков о проблемах безопасности. Вопросы предоставления отчетов обычно согласовываются с заказчиком.

Составление отчетов является важным как для заказчика, так и для поставщика услуг. Заказчики должны иметь точную информацию об эффективности работы (например, по реализации мер безопасности) и о принимаемых мерах безопасности. Заказчик также информируется о любых инцидентах, связанных с безопасностью. Ниже даются предложения по составлению отчетов.

Примеры регулярных отчетов и включаемых в них событий:

Подпроцесс планирования:

? отчеты о степени соответствия соглашению SLA и согласованным ключевым показателям качества по вопросам безопасности;

? отчеты о внешних договорах и связанных с ними проблемах;

? отчеты об Операционных Соглашениях об Уровне Услуг (внутренние Планы по безопасности) и собственных принципах безопасности поставщика (например, по базовому Уровню Безопасности);

? отчеты о годовых планах по безопасности и планах действий.

Подпроцесс внедрения:

? отчеты о состоянии дел в информационной безопасности. Сюда входят отчет о выполнении годового плана по безопасности, перечень осуществленных или намеченных мер, информация об обучении, результаты дополнительного анализа рисков и т. д.;

...