Технология организации деловых бесед и совещаний

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение 3

1. Деловая коммуникация: её характеристики и культура речи 5

1.1 Понятие деловой коммуникации 5

1.2 Принципы делового речевого общения 7

2. Технология организации деловых бесед и совещаний 12

2.1 Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы 12

2.2 Правила проведения совещания 16

Заключение 19

Список использованной литературы 20

Введение

Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика, по мнению многих ученых, неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения деловых вопросов, характеризующихся специфичностью и двусторонней направленностью на успех.

Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме, в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно констатировать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций и дискуссий. Немаловажным фактом в успехе деловой коммуникации является ее национально-культурная специфика, определяющаяся принадлежностью участников коммуникации к тому или иному национально-культурному обществу. Осознание того факта, что этнокультурный опыт представляет собой объект специального лингвистического изучения, закономерно привело филологов к выделению и обоснованию лингвокультурологии как особой области языкознания. Именно поэтому современные работы проводятся с позиций интеграционных подходов, например коммуникативно-прагматического и лингвокультурологического, что позволяет выделить речевые тенденции того или иного языкового сообщества.

Стало необходимым проявлять предельную деликатность в межкультурных контактах. Во второй половине прошлого века, в особенности в его последней четверти, проблемы языковой этики, политической корректности и вежливости стали предметом повышенного внимания как в сфере бытовой, так и деловой коммуникации. Частью этикета делового межкультурного общения следует считать обращения, под которыми подразумевается способ вербального установления контакта в процессе языкового общения с учетом социального статуса говорящих и специфики коммуникативной ситуации. Эти тенденции нашли выражение в требовании членов общества соблюдать и уважать права личности, признавать ее достоинство, бережно относиться к ее имиджу. Исследования социологов и социопсихологов показали, что нормой общественной жизни является основанное на сотрудничестве «кооперативное поведение».

1. Деловая коммуникация: её характеристики и культура речи

1.1 Понятие деловой коммуникации

Деловое общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками: лингвистикой, психологией, философией, социологией, педагогикой и многими другими смежными науками.

В деловом общении выделяют три взаимосвязанные стороны:

перцептивную - процесс восприятия друг друга коммуникантами;

коммуникативную - процесс обмена информацией;

интерактивную - процесс взаимодействия коммуникантов.

Перцептивная функция делового общения в совместной деятельности направлена на решение следующих задач:

формирование содержания межличностного восприятия;

содействие установлению взаимопонимания;

обеспечение влияния участников совместной деятельности друг на друга.

Зачастую отражение другого, как партнера по деловому общению, бывает неадекватным из-за индивидуальных особенностей коммуникантов и отсутствия навыков общения.

Интерактивная функция обеспечивается следующими условиями:

равенство психологических позиций социальных субъектов независимо от их социального статуса;

равенство в признании активной коммуникативной роли друг друга;

равенство в психологической взаимоподдержке.

Деловая коммуникация - это особый вид речевого общения, это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр.

Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. А.П. Панфилова Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2004.с 15 Реализуется деловая коммуникация в трех основных коммуникативных формах:

монологической, где преобладают такие коммуникативные действия как высказывания личности как субъекта-организатора процесса слушания у других субъектов-участников;

диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно активны;

полилогической, организующей многостороннее общение, которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение коммуникативной инициативой и связано со стремлением максимально эффективной ее реализации.

С понятием видов общения, единиц общения и коммуникативной ситуации связаны принципы и постулаты прагматики, регулирующие речевое поведение коммуникантов. Прагматический аспект языка и общения связан с отношением человека к языковым знакам, с выражением его установок, оценок, эмоций, интенций при производстве и восприятии речевых действий в высказываниях и дискурсах. Прагматика следует определенным принципам и постулатам, которые в идеале должны соблюдаться общающимися для достижения практических результатов. Таким образом, речевое общение, являясь одним из видов социальной деятельности, подчиняется правилам, регулирующим социальное поведение. Коммуниканты строят свои отношения на тех же принципах сотрудничества. В современной лингвистике эти правила речевого взаимодействия сформулированы в виде норм, постулатов или максим.

1.2 Принципы делового речевого общения

Деловое общение бывает кооперативным или конфликтным. В кооперативном общении каждый из участников коммуникации вносит свой вклад для достижения поставленных целей. Таким образом, кооперативное (сотрудничающее) общение конструктивно и плодотворно. Конфликтное общение деструктивно, в зоне его действия не могут быть достигнуты позитивные результаты. В лингвистике существует еще одна разновидность неудачного и безуспешного общения, которая носит название коммуникативной неудачи. Коммуникативные неудачи постоянны в общении людей, они естественны, так как непонимание, недопонимание, неумение слушать - довольно частые и распространенные явления в естественном речевом общении, и они также сопряжены с вопросами нормативного знания и постулатов общения.

Принципы прагматики отражают преимущественно общение кооперативное, направленное на благоприятные взаимодействия партнеров, приводящие к согласию, что естественно. Эти принципы выделены в прагматике на основании практических наблюдений за действительными взаимодействиями людей. Знание правил и конвенций речевого общения, образующее знания о межличностных взаимодействиях, и умение их использовать в условиях реальной деловой коммуникации входят составной частью в коммуникативную компетенцию любого участника общения. Богданов В.В. Речевое общение: Прагматические и семантические аспекты. Л., 1990.с.27

Наибольшую известность получили принцип кооперации Г. Грайса Грайс Г. Логика и речевое общение. М. 1985, принцип вежливости Дж. Лича Leech G. Principles of Pragmatics. London, 1983 и теория вежливости П. Браун и С. Левинсона. Brown P., Levinson S. Politeness: some universals in language usage. Cambridge, 1987

При вступлении в коммуникацию, как отмечает Дж. Лич, говорящий должен решить для себя следующую проблему: «что я должен сделать, чтобы наилучшим образом с помощью языка воздействовать на сознание адресата в нужном направлении». Перед слушающим же встает вопрос: «что хотел донести до меня мой собеседник, говоря такие-то слова». Подобная концепция коммуникации ведет к прагматическому подходу к ее явлениям, т.е. к такому подходу, когда говорящий рассматривается через призму коммуникативных целей, которые он пытается осуществить (достичь) в рамках определенных принципов и правил общения.

Одним из важнейших принципов, регулирующих речевую коммуникацию, является Принцип кооперации Г. Грайса. Формулируя свой принцип, Г. Грайс исходит из предположения, что каждый, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения, заинтересован в этом общении, и что собеседники постараются строить свои высказывания так, чтобы способствовать достижению диалога в нужном направлении. Соответственно, Принцип кооперации требует от коммуниканта, чтобы его вклад на каждом шаге диалога был таким, какого требует совместно принятая цель или направление этого диалога. Грайс Г. Логика и речевое общение. М. 1985. С.222

Принцип кооперации составляет четыре постулата, которые на первый взгляд кажутся обыденными, однако реальный анализ текстов общения приводит к тому, что коммуникативные взаимодействия партнеров далеко не всегда построены в соответствии с этими правилами, вследствие чего людей постигают коммуникативные неудачи:

максима количества - сообщай столько информации, сколько требуется для осуществления цели общения;

максима качества - в высказывании должна сообщаться истина, надо избегать ложных утверждений и таких, для которых нет достаточно оснований;

максима отношения, или релевантности относительно темы - не отклоняйся от темы, говори по существу;

максима способа выражения, или манеры речи - говори ясно.

Среди сторонников и последователей Г. Грайса нет единого мнения о том, регулирует ли Принцип кооперации интеракцию в целом или только сообщаемую информацию. В лингвистической литературе неоднократно высказывались сомнения по поводу того, что реальное общение строится в соответствии с постулатами Принципа кооперации, поскольку в действительности никто не может постоянно соблюдать все требования этого принципа. Под сомнение ставится также способность коммуникантов проследить за взаимным соблюдением этих правил. Сторонники теории Г. Грайса решают эту проблему так: механизм действия коммуникативных постулатов заключается не столько в том, что говорящий буквально выполняет все их требования, а в том, что слушатель всегда, когда это возможно, будет стараться интерпретировать высказывание собеседника как соответствующее требованиям этих постулатов.

Л. Хорн в рамках Принципа кооперации Г. Грайса предлагает Q-принцип, ориентированный на адресата, и R-принцип, ориентированный на говорящего, заключающихся в экономии усилий говорящего и экономии усилий слушающего. В соответствии с этими принципами, говорящий стремится к упрощению передачи всего многообразия смыслов. Слушающий, напротив, стремится к разнообразию, созданию как можно большего количества выражений, каждое из которых будет передавать только одно значение. По мнению Л. Хорна, первое правило постулата количества соответствует экономии слушающего, а все остальные максимы (за исключением качества) соотносятся с экономией говорящего.

Специфика Принципа кооперации заключается в том, что при выполнении его требований коммуникация в большинстве случаев протекает плавно, без сбоев. В результате довольно трудно проследить его действие при абсолютно кооперативном общении. Однако реальная коммуникация далека от идеала кооперативности, так как точки зрения говорящего и слушающего на характер соблюдения Принципа кооперации могут быть различны. Значительная часть нарушений Принципа кооперации приходится на кажущиеся нарушения, ошибочно воспринимаемые слушающим как нарушения, и связанные с ошибкой говорящего в прогнозировании ожиданий слушающего. Такие ошибки говорящего вполне допустимы именно потому, что контроль за соблюдением Принципа кооперации остается за слушающим, который сам решает, нарушен постулат или соблюден. Таким образом, для Принципа кооперации возможны следующие виды нарушений: намеренные нарушения и ненамеренные нарушения (реальные и кажущиеся). Шилова С. В. Принцип кооперации и принцип вежливости: сходство и различия //Англистика в XXI веке. СПб., 2006. с. 240 Если же слушатель убежден, что Принцип кооперации нарушен, то с его стороны характерны реакции корректирующего характера.

Явление вежливости - это целостная многоаспектная категория, состоящая из сложившихся в обществе носителей языка представлений об этических нормах поведения, в том числе и речевого. Считается, что быть вежливым - это придавать партнеру ту социальную роль, на которую он претендует (или несколько выше); быть невежливым - это придавать партнеру роль ниже той, на которую он претендует. Вежливость как социально-культурный компонент общения, отражаемый в языке и речи, предстает как этическая и прагмалингвистическая категория.

Речевой этикет регулирует речевое поведение членов общества, выступающих в процессе коммуникации в роли говорящего и слушающего, в разных социально значимых ситуациях общения. Правила речевого поведения варьируются применительно к сфере общения, ситуации общения и зависят от таких экстралингвистических факторов, как ролевые и личностные отношения коммуникантов. Степень детерминированности речевого поведения говорящего зависит от степени стандартизованности того или иного речевого акта, той или иной ситуации общения.

О важности вежливости в лингвистическом взаимодействии говорилось и до Дж. Лича, но последний дал наиболее полную трактовку этого явления как прагматического принципа речевого общения.

Еще Г. Грайс говорил о максимах, связанных с эстетическими, моральными и социальными категориями, приводя в качестве примера именно максиму «Будь вежлив». Однако Г. Грайс не относил эти максимы к правилам речевого общения и делал разграничение между ними и Принципом кооперации. Как отмечает С.В. Шилова, из работы Г. Грайса не ясно, в чем заключается разница между постулатами Принципа кооперации и постулатами, связанными с моральными и социальными категориями, поскольку, с одной стороны, быть невежливым - значит быть некооперативным, а с другой стороны, требование максимы качества говорить правду можно считать моральным в не меньшей степени, чем кооперативным. Разграничение Г. Грайсом этих требований, видимо, связано с тем, что правила Принципа кооперации регулируют информационный обмен, в то время как правила, относящиеся к Принципу вежливости обеспечивают гармоничность этого обмена. Шилова С.В. Разработка принципов речевого общения: Основные направления и тенденции. СПб.2006.с.7

Принцип вежливости Дж. Лича звучит следующим образом: «Своди к минимуму при прочих равных условиях выражение невежливых мнений», а также: «Максимизируй (при прочих равных условиях) выражение вежливых мнений». Этот принцип находит свое выражение в шести постулатах: такта, великодушия, одобрения, скромности, согласия и симпатии.

2.Технология организации деловых бесед и совещаний

2.1 Подготовка и проведение деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы

Эффективное ведение беседы чрезвычайно тяжелое дело. Известно, что специальная методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

начало беседы;

передача информации;

аргументирование;

опровержение доводов собеседника;

принятие решения. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2007 - С.46

Задачи первой фазы беседы.

-установление контакта с собеседником;

-создание приятной атмосферы для беседы;

-привлечение внимания к предмету собеседования;

-пробуждения интереса к беседе;

-перехват инициативы (в случае необходимости).

Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

2.Выявление мотивов и целей собеседника.

3.Передача запланированной информации.

4.Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

5.Анализ и проверка позиции собеседника.

6.По возможности предварительное определение конечных результатов беседы.

Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

1.Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной), цели.

2.Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.

3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

4.Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем контактов с собеседниками и их коллегами.

5.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 2006 - С.79.

При определении последовательности и содержания аргументации формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника. Наиболее важные задачи на этом этапе:

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту времени и последствиям;

-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть возможности, опровержение возражений собеседника.

Существуют множество способов начать деловую беседу, но, как в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». К наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:

Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов помогают создать в самом начале беседы дружелюбную обстановку. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствует созданию дружественной обстановки.

Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав её с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос.

Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию.

Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы.

Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы её инициатор будет чувствовать себя уверенно Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2007 - С.89.

Большей эффективности при проведении деловой беседы способствует так называемый «Вы - подход», который предполагает умение ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения и действия. Полезно задавать самому себе вопрос что бы нас интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы отреагировали на его месте? «Вы - подход» предполагает постановку вопроса типа: «Ваша проблема заключается в том ….», «Вам будет интересно узнать…», «Как вы знаете», «Если Вы используете эти возможности, то…» «Такой подход дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.

2.2 Правила проведения совещания

Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании.

Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

Достаточно распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

При разнородной повестке дня, когда затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

Достаточно часто встречается ситуация, при которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

Эффективный ход совещания во многом определяется порядком выступлений: от низшей должности участника к высшей, чтобы мнение предыдущего оратора не довлело над последующими выступлениями.

Залогом активности на совещании является правило, согласно которому должны высказаться все его участники. Это способствует повышенному вниманию к ходу обсуждения проблем.

Важное значение имеет четкое выполнение своей роли ведущим совещание. Его роль должна предусматривать недопущение отклонения от цели совещания, обсуждения неподготовленных вопросов. Ведущий должен обеспечивать соблюдение этических норм поведения участников, оказывать влияние на корректность и деловую направленность выступлений Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2007 - С.127.

Переговоры представляют собой обмен мнениями для достижения какой-либо цели. В деловой жизни мы часто вступаем в переговоры: при поступлении на работу, обсуждении с деловыми партнерами условий хозяйственного договора, купли-продажи товара, при заключении договора аренды помещений и т. п. Переговоры деловых партнеров происходят в равных условиях, переговоры же подчиненного с руководством или директора организации с представителями налоговой инспекции -- в неравных Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 2006 - С.125.

Стадия достижения согласия включает следующие этапы.

* Выявление вариантов для соглашения:

* подробно рассматриваются интересы обеих сторон;

* устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решений проблемы;

* оценивается эффективность выбираемых вариантов решений.

* Окончательное обсуждение вариантов решений:

* выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами происходит движение сторон навстречу друг другу;

* создается более совершенный вариант на основе выбранного;

* формулируется окончательное решение;

* стороны работают над процедурой достижения основного соглашения.

* Достижение формального согласия:

* достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта);

* обговариваются условия выполнения договора (контракта);

* разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий выполнению договора (контракта);

* предусматривается процедура контроля его выполнения;

* договоренности придается формализованный характер, и разрабатываются механизмы принуждения и обязательств гарантии выполнения, справедливость и беспристрастность контроля.

Заключение

Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специальных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необходимостью их применения мы сталкиваемся повсеместно. Достижение результата беседы, причем в уважительной форме, является важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке.

Проведение любых бесед подводит к необходимости высказывания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и высказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критических замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, которые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений.

Практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п.

Список использованной литературы

деловая коммуникация беседа совещание

Грайс Г.П. Логика и речевое общение //Новое в зарубежной лингвистике. Вып.16. Лингвистическая прагматика. М., 1985. С. 220-234.

Дебольский М. Психология делового общения. - М., 2007 - 378 с.

Карасик В.И. Язык социального статуса. М., 2006 - 280 с.

Шилова С.В. Принцип кооперации и принцип вежливости: сходство и различие // Англистика в XXI веке. СПб., 2002. С.237-241

Шилова С.В. Разработка принципов речевого общения: Основные направления и тенденции. СПб., 2006 - 279 с.

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2004 - 344 с.

Размещено на www.allbest.