Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Индустрия гостеприимства - бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. При этом возникающие эндогенные изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов. Гостиничное дело, так или иначе, оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как:

ѕ определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции;

ѕ часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности;

ѕ экономическая наука, изучающая гостиничный бизнес как отрасль хозяйства страны или региона (экономика гостиничного дела);

ѕ общественная наука, изучающая поведение в сферах производства гостиничного продукта, его потребления, распределения и обмена. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих сферах, прогнозируют их последствия для физических лиц, организаций и общества в целом;

ѕ современная экономическая теория, изучающая поведение людей как хозяйствующих субъектов на всех уровнях гостиничной экономической системы в процессах производства, распределения, обмена и потребления гостиничных услуг в целях удовлетворения человеческих потребностей при ограниченных ресурсах семьи, фирмы и общества в целом.

С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг.

Современный гостиничный бизнес как экономическое явление:

ѕ имеет индустриальную форму;

ѕ выступает в виде гостиничного продукта и услуг, которые не могут накапливаться и транспортироваться;

ѕ создает новые рабочие места и выступает зачастую пионером освоения новых районов и способствует ускоренному развитию национальной экономики;

ѕ выступает как механизм перераспределения национального дохода в пользу стран, специализирующихся в гостиничном бизнесе;

ѕ является мультипликатором роста национального дохода, занятости и развития местной инфраструктуры и роста уровня жизни местного населения;

ѕ характеризуется высоким уровнем эффективности и быстрой окупаемостью инвестиций;

ѕ выступает как эффективное средство охраны природы и культурного наследия, поскольку именно эти элементы составляют основу его ресурсной базы;

ѕ совместим практически со всеми отраслями хозяйства и видами деятельности человека, поскольку именно их дифференциация и дискретность и создают ту разность потенциалов рекреационной среды, которая вызывает потребности людей к перемене мест и познанию.

Таким образом, гостиничный бизнес способен оказывать активное влияние на экономику региона (или страны), в котором он развивается, на его хозяйственную, социальную и гуманитарную основы.

Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются предпосылки для дальнейшего улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения и т.д. Основной функцией туризма можно признать воспроизводящую функцию, направленную на восстановление сил, затраченных человеком на работе и дома. Материальная основа предпринимательства в области туризма шире, чем собственно индустрия туризма, включающая в себя только те предприятия и организации, которые ориентированы на данный вид деятельности. Туристский сектор экономики включает в себя:

· предприятия гостиничного хозяйства;

· предприятия питания и торговли;

· пассажирский транспорт (кроме городского);

· туроператоров и турагентов;

· предприятия сельского хозяйства, пищевой и некоторых других отраслей промышленности, производящие товары туристского назначения; различные организации, занимающиеся проектированием, строительством и модернизацией туристских объектов, предприятий по производству оборудования для гостиничного и ресторанного хозяйства; учебные заведения по подготовке кадров и др.

Услуги размещения объективно занимают центральное место в индустрии туризма, выступают ее базовым обязательным элементом. Услуги размещения - это неотъемлемые услуги туристского путешествия, что закреплено законодательством в определении понятия «турист», как гражданина, посещающего страну (место) временного пребывания в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющего не менее одной ночевки.

Услуги размещения являются системообразующим элементом индустрии туризма, что дает основание утверждать - именно они обладают способностью генерировать мультипликативный эффект воздействия на смежные отрасли национальной экономики. Это подтверждают данные о том, что до 68% всех доходов от туризма и до 65% всех занятых в мировой индустрии туризма приходится на сферу размещения.

К тенденциям индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

- образование международных гостиничных сетей («цепей»),

- углубление специализации гостиничного предложения,

- повсеместное развитие и внедрение новых компьютерных и интерактивных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг. Специализация предприятий может быть самой разнообразной. В случае с гостиницами она проявляется как углубление ориентации на обслуживание определенного сегмента туристского рынка. Так, постоянно увеличивается число тематических направлений, связанным с занятием спортом, (например, поездки с целью игры в гольф, катания на горных лыжах, конные поездки верхом и т.д.), растет число клиентов, прибывающих на конгрессно - выставочные мероприятия, и т.д.

Углубление специализации предприятий гостеприимства тесно взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

В настоящее время для развития мировой гостиничной индустрии характерна централизация и интеграция управления, которая подразделяется на:

· вертикальную интеграцию, подразумевающую комбинацию тех видов деятельности, которые составляют технологическую последовательность;

· горизонтальную интеграцию, представляющую объединение предприятий, производящих однотипный продукт.

Практически все гостиничные цепи мира, независимо от их рейтинга, испытывая на себе постоянное давление жесткой конкурентной борьбы, ищут любые возможности для увеличения своего потенциала. Интеграционные процессы в сфере гостиничного хозяйства вызваны объективной необходимостью:

· обеспечения стабильной загрузки гостиницы, поэтому в основе каждой гостиничной цепи лежит собственная система бронирования, ориентированная на первоочередную загрузку входящих в цепь гостиниц;

· формирование качественной гостиничной услуги, что зависит от целого ряда факторов: оформление интерьера, качество оборудования, квалификация персонала, обеспечение безопасности проживающих и их имущества.

· стремление к повышению уровня загрузки гостиницы, поиск новых клиентов и сохранение имеющихся заставляет гостиницы проводить глубокий анализ рынка, клиентуры, гостиниц-конкурентов, поставщиков и т.д., вести собственную рекламную и сбытовую политику, требующую концентрацию значительных финансовых, информационных и человеческих ресурсов;

· совершенствование профессионализма персонала гостиниц, что существенно влияет на качество обслуживания гостя в отеле. Подавляющее большинство крупных гостиниц не ограничиваются возможностями подготовки кадров в государственных или коммерческих учебных заведениях и создают свою собственную систему подготовки и повышения квалификации персонала, затрачивая на эти цели значительные средства.

Последние изменения в экономической и политической обстановке в России повлекли за собой необходимость структурных изменений во многих отраслях хозяйственной деятельности, а также в системе управления ими. Проведенный анализ рынка гостиничных услуг в РФ позволяет сделать вывод о том, что существующее в российской индустрии гостиничное хозяйство неадекватно современным требованиям и не в полной мере выполняет структурообразующую роль. Это обусловлено не только его материально-техническим состоянием, но и в значительной степени действующей системой организации управления хозяйственной деятельностью.

В современных условиях формирование туристско-рекреационного комплекса (ТРК) в РФ на основе предоставления туристско-рекреационных услуг, организации внутреннего и международного въездного туризма приобретает особую актуальность. Анализ отечественного опыта функционирования туризма и рекреации показывает, что уровень развития ТРК страны очень низок и не отвечает ее туристско-рекреационному потенциалу. Россия обладает мощными туристско-рекреационными ресурсами, что создает все предпосылки для становления ТРК, как приоритетной сферы экономики, как межотраслевого комплекса, решающего социально-экономические проблемы страны. Поэтому на современном этапе одной из главных целей государственной политики в области регулирования туризма является создание в России высокоэффективной системы управления туристским комплексом, обеспечивающей его конкурентоспособность на мировом туристском рынке, увеличение количества мест в гостиничном хозяйстве, повышение качества обслуживания туристов.

Существующее законодательство и нормативная база функционирования гостиничного хозяйства довольно противоречива, что создает трудности и проблемы в вопросах лицензирования, стандартизации и сертификации услуг размещения.

Представляется, что новая государственная система классификации гостиниц и других средств размещения внесет вклад в упорядочение стандартизации услуг размещения и сыграет прогрессивную роль в создании современного гостиничного хозяйства. Вместе с тем, для развития въездного туризма потребуется большая согласованность в стандартизации средств размещения с учетом сложившейся практики транснациональных гостиничных цепей и консорциумов.

Необходимо учитывать, что туристическая деятельность и рекреация - не отдельные отрасли, а сложный межотраслевой комплекс, требующий нового подхода к регулированию социально-экономических и политических отношений взаимодействия многих отраслей народного хозяйства на государственном уровне. При этом национальный туристско-рекреационный продукт необходимо рассматривать, как сложное, многоплановое социально-экономическое явление, в результате которого экономические выгоды проявляются, в том числе, в смежных отраслях народного хозяйства.

Накопленные, обобщенные и примененные знания о существующих тенденциях развития и особенностях функционирования туризма и рекреации являются научной основой для разработки стратегии развития ТРК национальной экономики. Отправным моментом при этом является выработка концепции формирования и развития ТРК национальной экономики России.

Целевая ее функция может быть определена как:

· создание благоприятных условий для обеспечения прав граждан на лечение, оздоровление и отдых;

· вклад в национальную экономику страны (налоговые поступления в бюджет, приток иностранной валюты, увеличение количества рабочих мест);

· гармоничное развитие всех составляющих туристско-рекреационного продукта с опережающим развитием доходообразующих сегментов.

Основные задачи концепции состоят в следующем:

o развитие индустрии отдыха в соответствии с ростом доходов и повышением жизненного уровня населения;

o совершенствование нормативно-правовой базы развития ТРК и системы государственного регулирования туристско-рекреационной деятельности;

o поддержка и развитие внутреннего, въездного туризма;

o поддержка предпринимательства (особенно - малого и среднего) в области приема и обслуживания туристско-рекреационного потока, формируемых, как из граждан РФ, так и иностранных граждан;

o совершенствование системы информационного обеспечения ТРК, проведение наступательной рекламной деятельности;

o подготовка и повышение квалификации туристско-рекреационных кадров.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям, среди которых:

1. уровень комфорта,

2. количественные показатели номерного фонда,

3. функциональное назначение,

4. месторасположение,

5. продолжительность деятельности,

6. обеспеченность питанием,

7. продолжительность пребывания,

8. уровень цен и др.

Наиболее важным и заметным критерием является уровень комфорта, который положен в основу всех существующих мировых систем сертификации (аттестации, присвоения класса). Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах и т.д.,

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.д.,

· наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.,

· состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории,

· информационное обеспечение,

· техническое оснащение (наличие телефонной связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.),

· обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, знанию языков, внешнему виду и поведению.

Необходимо отметить, что применяемая система аттестации средств размещения сфокусирована на экспертизе номерного фонда и, практически, не оценивает качество и содержание других важных компонентов гостиничного хозяйства.

В гостиничной деятельности этими компонентами являются: «материальная база», «стандарты качества», «структура управления», «обучение персонала», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом, имеют и иное название - «гостиничные стандарты в широком толковании».

Компоненты качества в индустрии гостеприимства

В таблице отражены факторы, влияющие на успешную работу гостиничного предприятия. В приведенной таблице компоненты ранжированы по степени их важности. Некоторые пункты могут быть объединены (напр. 4 и 6, 5 и 6). Приведенные компоненты качества не увязаны с месторасположением и окружающей инфраструктурой гостиничного предприятия и даны безотносительно к принадлежности или непринадлежности к гостиничным объединениям. Таким образом, обосновывается важная роль, которую, играют «Стандарты» в каждодневной деятельности современной гостиницы.

Стандарт качества обслуживания - это нормативный документ, отражающий критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, детально описывающий совокупность процедур, каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Стандарты бывают:

1. «технологическими», описывающими последовательность выполнения технологических операций (уборки помещений, сервировки, приема платежей и др.), приемы обслуживания, сервировки и выкладки,

2. «поведенческими», описывающими требования к внешнему виду персонала, правила ведения телефонных переговоров, способы разрешения конфликтных ситуаций, порядок нахождения и поведения в гостевых зонах, правила общения с гостями (правила гостеприимства),

3. «стандарты оснащения» (нормы оснащения гостиничных номеров предметами гостеприимства, мебелью, предметами гигиены, нормы расходования моющих и чистящих средств и др.),

4. «организационные требования», касающиеся времени и места проведения перекуров в течении рабочего дня, времени и места приема пищи во время обеденного перерыва, порядка оформления невыхода на работу по болезни, разрешение или запрет для рядовых сотрудников на пользование услугами гостиницы, порядок оставления рабочего места по служебной необходимости, порядок обращения с жалобами на неправомерные действия руководителя, требования трудового распорядка в части опозданий на работу, порядок наложения взысканий, правила ношения и хранения форменной одежды и др.

5. «требования по безопасности», касающиеся порядка выдачи и хранения электронных «мастер» ключей, обеспечивающих доступ во все гостиничные номера, правила вноса / выноса личных вещей на территорию, порядок хранения личных личного вещей в раздевалке и досмотра сотрудников, выходящих с работы по окончании работы, порядок работы с конфиденциальной информацией, порядок работы с личными вещами, утерянными кем либо из гостей, или оставленными без присмотра.

6. «корпоративные правила» (часто облаченные в стихотворную форму, или форму лозунгов), отражающие приоритеты компании по вопросам расширения и удержания постоянной клиентуры, политику сети в отношении качества обслуживания, и др.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые постоянно выбирают заведения одной сети, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг во всех гостиницах сети, независимо от их месторасположения. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Весь персонал, подчиненный требованиям стандартов, всегда работает на уровне не ниже, определенного этим стандартом и выполняет любые запросы постояльцев настолько хорошо, что удовлетворенные гости постоянно возвращаются в гостиницы выбранной сети. На этом постоянстве и строится успешная гостиничная экономика. Письменные стандарты качества позволяют не только добиться того, что каждый работник четко знает что, как и когда он должен делать, но и объективно, беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.