Разработка системы управления качеством для автомойки

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

на тему: «Разработка системы управления качеством для автомойки»



Содержание

1. Краткое описание основной деятельности предприятия

2. Сущность качества производимых услуг

3. Система обеспечения качества услуг



1. Краткое описание основной деятельности предприятия

В связи с тем, что каждый год в Петербурге число автомобилей увеличивается на 100 тыс. единиц, растет и потребность в автомойках, по данным специалистов, при имеющихся 300 автомойках, требуется в два раза больше, и эта потребность с каждым годом растет. Большинство существующих автомоек весьма перегружены, особенно остро это ощущают на себе водители в зимний и весенний периоды, когда на улицах много снега, грязи и различных реагентов, которыми обрабатывают дорожное покрытие.

Наша автомойка расположена вблизи автосервиса и автозаправочной станции, мы арендуем уже готовое помещение, так как строительство такого рода помещений требует сложных согласований и разрешений от разных инстанций, а сама система автоимоечных боксов является автономной и работает по замкнутому циклу. Фирма имеет все необходимые сертификаты и заключения.

Мы предлагаем нашим клиентам большой спектр услуг класса Премиум по мойке и обработке кузова, уборке салона, с использованием немецкого оборудования Karcher и высококачественных чистящих средств из Европы. А во время того как автовладельцы ждут, пока их автомобили приводят в порядок, к их услугам комната отдыха - бесплатный Интернет, климат-контроль, мягкие кресла, свежая газета и горячие напитки.

Сервисный перечень включает, как комплексное обслуживание, так и отдельные виды услуг:

- Обезжиривание и мойка кузова;

- Обработка жидкими восками и полимерами, нанесение покрытия (воск-осушитель, защитный полирующий воск «Cherry», синтетический воск «SuperGloss», жидкий полимер «AquaShine», жидкий полимер «GoldenShine», экспресс-полировка, экспресс-защита т.д.);

- Услуги по кузову автомобиля (обработка хромированных поверхностей специальным составом, очистка дисков, чернение колес, обработка днища, подкрылков, дверных замков, обработка силиконом резиновых уплотнитлей, обработка средством «Rainstop» и т.д.);

- Чистка салона (парфюм, обработка тканевых сидений, кожаных сидений, внутреннего пластика, стекол, мойка ковриков, уборка багажника, салона автомобиля и т.д.);

- Экспресс-мойка (мойка кузова, уборка в салоне пылесосом, удаление пыли с внутреннего пластика);

- Люкс-мойка (мойка кузова, уборка в салоне пылесосом, мойка ковриков, удаление пыли с внутреннего пластика и обработка спецсоставом, очистка и обработка стекол);

- Экстра-мойка (мойка и обезжиривание кузова, уборка в салоне пылесосом, мойка ковриков, удаление пыли с внутреннего пластика и обработка спецсоставом, очистка и обработка стекол, обработка сидений, чернение колес, очистка дисков);

- Мойка кузова «Премиум», может быть включена в любой из комплексных пакетов услуг (обезжиривание, нанесение предварительного очистителя, ручная мойка с шампунем).

Техническое устройство и ценовая политика автомойки рассчитаны на обслуживание легковых автомобилей.

Днем автомобилей больше, чем ночью. Основной наплыв посетителей -- в воскресенье и понедельник. Постоянные клиенты начинают подъезжать с 6-9 часов утра. Относительный спад наблюдается летом в дождливую погоду. В зимнее и весеннее время повышается спрос на комплексное обслуживание. Средний чек по автомойке составляет порядка 500 рублей. Загрузка 6 постов -- около 80 автомобилей в сутки.

Особенности технологических процессов мойки - очистка автомобиля осуществляется вручную оператором мойки. Автомобиль в процессе мойки неподвижен. Оборудование ручной мойки создаёт струю воды под высоким давлением, управление которой осуществляется при помощи специального пистолета с распылительной форсункой, увеличивающей эффективность очистки. Высокое давление воды отбивает грязь с обрабатываемой поверхности, а большой удельный расход эффективно удаляет её из зоны очистки. Специальные решения для этого класса оборудования позволяют осуществлять нагрев воды, добавлять в воду химические средства очистки, что также увеличивает эффективность и качество мойки. Производительность ручной мойки может достигать 8 автомашин на один пост в час.

Памятка для клиента.

Перед въездом на автомойку и началом работ клиент обязан:

- предупредить о повреждениях лакокрасочного покрытия, оптики, зеркал, стекол (сколы, трещины), молдингов, навесного оборудования, свежеокрашенных, либо нестойких к моющим средствам поверхностях а/м, а также других специфичных особенностях на наружной части и в салоне своего автомобиля, которые могут привести к каким либо неполадкам и нежелательным последствиям после мойки и других услуг;

- предъявить (указать) мастеру (ответственному лицу) материальные ценности в салоне и багажном отсеке автомобиля (деньги, телефоны, драгоценности и т.д. и т.п.). Во избежание недоразумений просьба забирать их с собой. Администрация не несет ответственности за ценности в автомобиле не предъявленные мастеру (ответственному лицу) до начала работ;

- лично заезжать и выезжать с автомойки. Клиентам запрещается покидать пределы автомойки во время оказания услуг. Для удобства клиентов работает комната отдыха.

Претензии к качеству выполненных работ принимаются только в присутствии владельца автомобиля и руководителя (ответственного лица), при условии, если клиент на автомобиле не покинул пределы автомойки после оказания услуг.

Администрация не несет ответственности за возможные проблемы с электрической и технической частью автомобиля, после его мойки, работ в салоне автомобиля, химчистки (влажной чистки) салона, а так же проблемы с запуском двигателя после его мойки.

Стоянка для клиентов не охраняемая, администрация не несет ответственность за сохранность и целостность автомобиля оставленного на стоянке до и после оказания услуг.

Оплата за оказанные услуги производится только в кассу.

Возможно предоставление скидок и предварительной записи на услуги автомойки.

Автомобили клиентов по предварительной записи обслуживаются вне очереди.

Возможно заключение договоров на обслуживание юр.лиц.

2. Сущность качества производимых услуг

Автомойка это место, которое владельцы автомобилей посещают регулярно. Важным условием является не только качественно помыть машину, убрать салон - в том числе и химчистка, сушка и полировка. Но и водитель должен чувствовать себя комфортно во время помывки авто.

Итак начнем с Водителя - так как водитель платит за мойку а не машина. Водитель должен отдохнуть пусть немного 15-20 минут пока поют его машину. Для отдыха должно быть оборудовано отдельное комфортное помещение, с телевизором dvd плеером, комфортными креслами и столом со стульями. Отдельно должна быть зона для курения, так как не все водители курят. Обязательно точка доступа wifi и большое число свободных розеток ( удобно расположенных в помещении ). Отдельный от персонала туалет и возможно душевая кабина с полотенцами (за доп. плату). Обязательно наличие буфета или венденговые автоматы с горячими напитками и снеками. Так же не будет лишним установка терминала оплаты. Обеспечив комфортный отдых водителя мы сможем быстрее расположить его к себе, даже если помывка автомобиле будет на уровне конкурентов.

Теперь непосредственно к самому процессу помывки автомобиля. Вариантов чистки и помывки должно быть достаточно, что бы охватить как бюджетный сектор, так и уровень среднего класса. Помывка кузова, чистка салона пылесосом, химчистка, полировка и нанесение защитных составов - это всё есть на других мойках. Можно выделиться из числа остальных мелкими но приятными бонусами. Например, изготовление ароматических ёлочек с логотипом компании. Нескользящий коврик на приборную панель. Чистящие салфетки в брендированой упаковк. Разработка пакета скидок и бонусов - накопительная система «Каждая пятая помывка в подарок», 25% скидку другу, если привели + 1 помывка в зачет клиенту (кто привел).

И обязательно - персонал Русский !

Качество услуг складывается из таких компонентов, как квалификация и вежливость персонала, технологичное оборудование и качественное сырье (химикаты)

- Эксклюзивный договор на поставку оборудования по новейшим технологиям фирмы Karcher,

- автомойка класса люкс

- посещение каждые полгода персоналом семинаров, для ознакомления с новинками рынка в области автомобильной химии

- проверка и последующая аттестация в сторонней организации по контролю качества обслуживания клиентов

- жесткие правила общения с клиентами (соблюдение норм этикета)

- скидочные карты постоянных клиентов

- предоставление напитков во время ожидания оказания услуг (чай, кофе, соки)

- договор на поставку химии изготовленной по европейским технологиям



3. Система обеспечения качества услуг

ГОСТ - Государственный стандарт, одна из основных категорий стандартов, установленных государственной системой стандартизации в СССР. Каждый ГОСТ имеет номер, к которому через дефис приписан год выпуска, название и собственно содержание.

Строительные нормы и правила (СНиП) -- совокупность принятых органами исполнительной власти нормативных актов технического, экономического и правового характера, регламентирующих осуществление градостроительной деятельности, а также инженерных изысканий, архитектурно-строительного проектирования и строительства.

ПОТ - правила по охране труда.

1). Политика предприятия в области качества:

- Приобретение только качественного, высокотехнологичного и безопасного оборудования, не допускающего выделения вредных веществ в воздух рабочей зоны в количествах, превышающих предельно допустимые концентрации, имеющего все необходимые сертификаты и лицензии - директор, менеджер по качеству.

- Заключение договоров с поставщиками автомобильной химии, продукция которых так же имеет сертификаты и лицензии - директор.

- Обеспечение качественного обслуживания клиентов и системы качества услуг (ИСО 9004.2, 9002) - мойщик, администратор, уборщица, менеджер по подбору персонала, бухгалтер, директор, менеджер по качеству.

- Обеспечение качества по содержанию технологического и очистного оборудования: соблюдать технологические процессы химической чистки и стирки; осуществлять проверку герметичности машин химической чистки, трубопроводов; соблюдать правила хранения химических материалов; обеспечивать бесперебойную и эффективную работу приточно-вытяжной вентиляции (ГОСТ 12.4.021, СНиП 2.04.05-91, СНиП 2.08.02-89, СНиП 2.09.04-87) - мойщик, администратор, уборщица, менеджер по качеству.

- Контроль за содержанием вредных веществ в воздухе рабочей зоны (ГОСТ 12.1.005-88) - администратор.

- Закупка качественных средств индивидуальной хим.защиты для работников - перчатки (ГОСТ Р ЕН 374-2009), средства защиты органов дыхания (ГОСТ Р 12.4.241-2007), спецодежда (ГОСТ Р 12.4.257-2011) - директор, менеджер по качеству.

- Мероприятия по обеспечению безопасности труда при контакте с вредными веществами должны предусматривать: специальную подготовка и инструктаж обслуживающего персонала; использование электрического нагрева; осуществление технических и организационных мер по предотвращению пожара и (или) взрыва и противопожарной защите (ГОСТ 12.1.004 и ГОСТ 12.1.01);обозначение опасных зон производства работ (ГОСТ Р 12.4.026-2001);нейтрализацию отходов производства, промывных и сточных вод; разработку медицинских противопоказаний для работы с конкретными вредными веществами, инструкций по оказанию доврачебной и неотложной медицинской помощи пострадавшим при отравлении (ПОТ Р М-013-2000 и ПОТ РМ-004-97) - администратор, менеджер по качеству, директор.

- Проверки с целью установления качества выполнения всех предписаний, инструкций и др. нормативных документов - директор, менеджер по качеству, приглашенный специалист.

- В области системы менеджмента руководствоваться международными требованиями (ИСО 9001:2008) - директор, приглашенный специалист.

- Соблюдение норм сбора, транспортировки (правила перевозки опасных грузов автомобильным транспортом - приказ Минтранса РФ 08.08.1995 № 73) и переработки химических отходов класса IV - сторонняя организация.

2). Планирование

Способы достижения целей в области качества:

Разработка общих и специальных требований к закупаемому оборудованию, спецсредствам и автомобильной химии - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости - директор, менеджер по качеству.

Разработка системы учета и пополнения запасов - администратор, директор.

Проверка наличия у поставщиков и партнеров всех необходимых сертификатов и лицензий на занятие коммерческой деятельности и на поставляемую продукцию (список документов) - на все время работы с этими организациями, внесение изменений по мере необходимости - директор, бухгалтер.

Разработка системы качества услуг - директор, менеджер по качеству, администратор, мойщик :

- сценарий взаимодействия с потребителем - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости

- показатели материально-технического обеспечения качества услуг - на год, с возможностью корректировки

- корректирующие воздействия - на год, с возможностью корректировки

Стандарты безопасности труда - директор, менеджер по качеству, менеджер по работе с персоналом, администратор, мойщик :

- инструктаж персонал по работе с химически опасными веществами и средствами защиты и график его проведения - по мере необходимости и актуальности, с подписью ответственного лица

- допустимые нормы содержания вредных веществ - на время действия стандартов гост

- расписание проведения проверок с подписью ответственного лица - на год. мотивация сервисная услуга качество автомойка

- составление инструкций по неотложной и доврачебной помощи при отравлениях - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости

- разработка мед.противопоказаний для кандидатов на определенные должности соответственно - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости

Разработка системы взысканий и поощрений - на 2 года, с возможностью корректировки - директор, администратор, менеджер по работе с персоналом, бухгалтер.

Определение ответственности и обязанностей руководства - на 2 года, с возможностью корректировки - директор, менеджер по качеству.

Внесение изменений в должностные инструкции в соответствии с поставленными целями в области качества - по мере необходимости и актуальности - менеджер по работе с персоналом.

Разработка инструкции для регламентации общения менеджера по качеству и др.сотрудников с представителями сторонней проверяющей организацией, нанятой для проведения анализа качества - на все время работы, внесение изменений по мере необходимости - на время работы с этой сторонней организацией - директор.

Разработка системы менеджмента - определение показателей эффективности, контроля и ответственности руководителей - на 2 года, с возможностью корректировки - директор, менеджер по качеству, менеджер по работе с персоналом.

Составление положения по содержанию технологического и очистного оборудования - показатели состояния, порядок и частота действий, ответственный дежурный-проверяющий, поведение в случае поломки - на год, внесение изменений по мере необходимости и актуальности - директор, менеджер по качеству, администратор, уборщица, мойщик.

Положение, регулирующее все аспекты собрания инициативной группы по вопросам работы компании и качества услуг - на год, с возможностью корректировки - директор, менеджер по качеству, менеджер по работе с персоналом, бухгалтер.

Составление руководства по качеству, содержащего: - на год, с возможностью корректировки

- область применения системы менеджмента качества

- документированные процедуры, разработанные для менеджмента качества

- описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества (директор, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по качеству)

Определение системы требований, исходя из которых, могут меняться способы достижения целей в области качества: - на год, с возможностью корректировки

- требования, установленные потребителями, включая требования к процессу оказания услуги

- требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования

- законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции

- любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые (директор, менеджер по маркетингу и рекламе, менеджер по качеству, бухгалтер)

На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:

- уровня качества предоставляемой услуги;

- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;

- целей обеспечения качества услуги;

- выбора подхода к достижению целей в области качества;

- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.

- Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь.

Примеры характеристик, которые могут быть конкретизированы в документах, содержащих требования, включают в себя (ИСО 9004-2:91):

- средства обслуживания, возможности, численность персонала и количество материалов;

- время ожидания, время предоставления и технологические сроки;

- гигиену, безопасность, надежность и гарантию;

- реагирование, доступность, вежливость, комфорт, эстетику окружающей арены, компетентность, надежность, точность, завершенность, уровень мастерства, степень доверия и эффективную связь.

3). Организация

- Материально-техническая база предприятия:

Аппараты высокого давления, пылесосы и моющие пылесосы, пеногенераторы Karcher (приобретенные у официального дистрибьютера фирмы Карекс), а так же автомойка мобильная автономная ручная АКВАТОЛ имеют сертификаты соответствия, нормативную и техническую документацию, санитарно-эпидемиологические, пожарные заключения и паспорта. Уровни звука на рабочих местах в соответствуют ГОСТ 12.1.003, ГОСТ 12.1.036, СНиП II-12-77, СН 2.2.4/2.1.8.562-96. При размещении производственного оборудования и организации рабочих мест учитывались ГОСТ 12.2.032, ГОСТ 12.2.033, ГОСТ 12.2.049,ГОСТ 12.2.064, ГОСТ 12.4.026, ГОСТ 12.4.040, ГОСТ 22269.

--- Помещение мойки, общая площадь которого составляет 250 кв. м, рассчитано на 6 моечных постов, оборудовано 6 воротами-роллетами, имеет удобный подъезд и площадку для ожидающих автомобилей. Автомойка мобильная автономная ручная АКВАТОЛ-6.А, предназначена для ручной (шланговой) мойки легковых автомобилей всех марок и может устанавливаться и эксплуатироваться в любых городах и населенных пунктах, а также в качестве элемента обустройства автомобильных дорог всех категорий совместно с АЗС и СТО, а также при автостоянках или в виде самостоятельного поста.

Светильники должны быть пожаробезопасными и соответствовать ГОСТ 12.1.004. Тип покрытия полов производственных помещений выбиран в зависимости от вида и интенсивности механических, жидкостных и тепловых воздействий, а также степеней агрессивности воздействия сред согласно СНиП 2.03.11-85.

Автомойка представляет собой отдельный перевозимый блок контейнерного типа полной заводской готовности, включающий автономный источник теплоснабжения, все необходимые системы для мойки и обеспечения функционирования изделия, емкости для чистой и отработанной воды и систему очистки воды для оборотного водоснабжения по замкнутому циклу. В отдельном здании-пристройке оборудованы подсобные помещения для работников, санузел, место администратора и комната отдыха для клиентов (СНиП 2.09.04-87 и СНиП 21.01-97).Оборудование помещений средствами пожаротушения соответствует требованиям Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ-01-93).

Автомойка устанавливается на любое твердое покрытие и не требует при установке подключения к сетям централизованного водоснабжения и канализации, рассчитана на всесезонную эксплуатацию в условиях умеренного и умеренно-холодного климата (Климатическое исполнение УХЛ-1 ГОСТ 15150-69). Имеет автономную систему очистки воды, обеспечивающую замкнутый цикл водоснабжения, исключающую сброс отработанной воды в окружающую среду и минимальные потребности в пополнении запаса чистой воды и вывозе отработанной воды специальным транспортом при соблюдении правил эксплуатации и транспортирования.

По результатам экологической оценки и СанПиН 2.2.1./2.1.1.1200-03 автомойка АКВАТОЛ-1.А относится к V классу с размером нормативной санитарно-защитной зоны 50 метров. Отходы, образующиеся при эксплуатации автомойки, не превышают IV класса опасности.

Газоанализатор СФГ-М предназначен для определения концентраций токсичных химических веществ в воздухе рабочей зоны. Автоматический прибор непрерывного циклического действия, основанный на фотоколориметрическом методе анализа, с выводом информации об измеряемой концентрации на цифровой дисплей. Каждому измеряемому компоненту соответствует свой тип ленточного кассетного преобразователя ПЛК, селективного к данному компоненту. При установке ПЛК в газоанализатор автоматически происходит настройка на измерение соответствующего компонента. Показания прибора отображаются одновременно на 2-х дисплеях: блока датчика и блока питания. Уровень ПДК паров хлорорганических растворителей в воздухе рабочей зоны не должен превышать 10 мг/м³, а бензина-растворителя - 300 мг/м³ ГОСТ 12.1.005 и ГН 2.2.5.686-98.

Вредное вещество - вещество, которое при контакте с организмом человека в случае нарушения требований безопасности может вызывать производственные травмы, профессиональные заболевания или отклонения в состоянии здоровья, обнаруживаемые современными методами как в процессе работы, так и в отдаленные сроки жизни настоящего и последующих поколений

Показатели для IV класса по ГОСТ 12.1.007-76.3 ВРЕДНЫЕ ВЕЩЕСТВА. КЛАССИФИКАЦИЯ И ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ:

Предельно допустимая концентрация (ПДК) вредных веществ в воздухе рабочей зоны, мг/м3	Более 10,0
Средняя смертельная доза при введении в желудок, мг/кг	Более 5000
Средняя смертельная доза при нанесении на кожу, мг/кг	Более 2500
Средняя смертельная концентрация в воздухе, мг/м3	Более 50000
Коэффициент возможности ингаляционного отравления (КВИО)	Менее 3
Зона острого действия	Более 54,0
Зона хронического действия	Менее 2,5

Автомобильная косметика и химия (ПОТ Р М-013-2000). Химические препараты: органические растворители, пятновыводные, аппретирующие средства, препараты для пропитки (антимолевые, антистатические, водоотталкивающие, грязеотталкивающие и др.), усилители и другие специальные средства, используемые при химической чистке, соответствуют требованиям нормативной документации (ГОСТам или ТУ), имеют гигиенические сертификаты и инструкцию по применению, а также сертификаты соответствия на препараты, подлежащие обязательной сертификации в соответствии с законодательными актами РФ.

Спецодежда и средства индивидуальной хим.защиты для работников - перчатки (ГОСТ Р ЕН 374-2009), средства защиты органов дыхания (ГОСТ Р 12.4.241-2007), спецодежда (ГОСТ Р 12.4.257-2011). Средства защиты должны обеспечивать: удаление опасных и вредных веществ и материалов из рабочей зоны; снижение уровня вредных факторов до установленных санитарными нормами безопасных пределов; защиту работников от действия опасных и вредных производственных факторов, сопутствующих технологическим процессам, условиям работы, а также защиту от загрязнений.

- Технология производства и реализация услуг

В условиях почти полной идентичности товаров по качеству и эксплуататорским свойствам единственным реальным конкурентным преимуществом становится сервис. Особую роль клиентский сервис начинает играть в работе компаний, работающих в сфере услуг. Сервис - это совокупность индивидуальных для компании норм и правил, которые нужно уметь разработать и внедрить в максимальном соответствии ожиданиям клиентов и со значительным превосходством над конкурентами, только тогда это будет являться достоинством.

Цикл жизни услуг состоит из пяти периодов:

1). Идея может появиться у любого работника на любом уровне производства, как у мойщика, так и у директора, главное на этом этапе открытое взаимодействие меду всеми уровнями. Специалист службы маркетинга и рекламы, анализируя рынок, может подсказать направление для мозгового штурма;

2). Создание, разработка и планирование услуги - уточнение идеи применительно к целям и принципам фирмы, структуре рынка, экономическим показателям и ограниченным ресурсам. Нестандартность подхода, реальность исполнения и существование потенциального спроса являются решающими факторами на этом этапе. Крайне важна общая работа - технической и экономической сторонами занимаются разные специалисты соответственно, тем временем специалист службы маркетинга и рекламы анализирует рынок с целью разработки рекламных мероприятий. Идет разработка процессов и документов, а также обеспечение новых процессов всеми необходимыми ресурсами, возможно, потребуются новые поставщики.

3). Реализация и внедрение услуги на рынок - для реализации требуется слаженная работа всей фирмы и новых поставщиков, очень важно создать благоприятный имидж нового продукта и донести до потребителя информацию о новой услуге именно в том объеме и в той форме, в которой это ему будет понятно и близко, новые партнеры могут помочь подать новшество в ином, нестандартном и неожиданном ключе.

4). Рост объемов реализации услуг и слаженная работа всей фирмы и ее новых поставщиков и партнеров, четкий контроль и оперативное решение возникающих проблем и нестыковок обеспечивает преодоление предприятием так называемой точки безубыточности;

5). Через какое-то время происходит насыщение рынка оказываемой услугой, предельная отдача снижается. Социальная значимость сферы сервиса приводит к тому, что сущность услуги населению не изменяется, могут изменяться отдельные элементы технологии, но содержание бытовой услуги остается прежнею.

6). Происходит сокращение объемов реализации услуг, появляется необходимость выработки дальнейшей стратегии: освоение новых видов услуг или совершенствование оказываемых услуг, поиск новых сегментов рынка, поставщиков и партнеров.

Решающий показатель уровня сервиса - это персонал. К сожалению, в настоящее время никакой специальной подготовки для работников автомоек не существует. Человек приходит на станцию и набирается опыта в процессе работы. Обучение может занимать от 3 месяцев до полугода. За это время нередко происходят случаи порчи автомобиля клиента из-за отсутствия элементарных знаний. Высококвалифицированных бухгалтеров, менеджеров, администраторов можно найти на рынке труда, а вот квалифицированных мойщиков разыскать очень сложно. Поэтому наша компания не тратит время на поиск таких редких кадров, а обучает себе своих специалистов сама, направляя их на специальные учебные курсы в стороннюю организацию до начала работы, которые переходят в учебную практику и только после итоговой аттестации, персонал допускается к автомобилям наших клиентов.

Основные этапы технологической цепочки обслуживания потребителей будут подробно рассмотрены в стандарте выполнения операции.

- Персонал.

Директор - высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях не менее 5 лет.

Менеджер по качеству - высшее экономическое образование, стаж работы не менее 4 лет.

Менеджер по работе с персоналом - высшее или неполное высшее, стаж работы не менее 2 лет.

Менеджер по маркетингу и рекламе - высшее профессиональное образование, опыт работы не менее 3 лет в аналогичной должности, уверенный пользователь ПК, предпочтительно владение программами: Photoshop, Corel, SoundForge + офисный пакет, опыт организации развлекательных мероприятий, презентаций.

Администратор - высшее или неполное высшее образование, стаж работы не менее 1 года.

Бухгалтер - высшее профессиональное образование и стаж финансово-бухгалтерской работы, в том числе на руководящих должностях, не менее 5 лет.

Работник автомойки - мужчина или женщина возраст от 20 до 35 лет, наличие водительских прав категории В, без опыта работы.

Уборщица - возраст до 50 лет, опыт работы 2 года.

- Разработка стандарта выполнения операции. В данном случае под стандартом понимается совокупность обязательных для исполнения сотрудниками следующих пунктов:

1) соблюдение правил внешнего вида. Спецодеждой для автомойщиков служит костюм, состоящий из куртки-ветровки и полукомбинезона из влагозащитной ткани со светоотражающей полосой, что актуально в темное время суток и непромокаемая обувь.

2) соблюдение последовательности выполняемых процедур при мойке автомобиля:

- Смачивание поверхности кузова для размягчения грязи, преимущественно на нижних его частях, где ее слой толще. Желательно применять теплую воду и специальные размачивающие составы. Во время этой процедуры крайне нежелательно тереть кузов щеткой, иначе абразив, содержащийся в грязи, будет царапать ЛКП;

- Удаление основной части грязи, содержащей твердые частицы. Лучше всего делать это сильной струей воды без применения щеток, губок или тряпок;

- Удаление с поверхности кузова жирных пленок и других отложений (с помощью щетки) с одновременным нанесением моющего состава;

- Ополаскивание кузова чистой водой. Оставлять автомобиль надолго “в пене” нежелательно. Даже после частичного высыхания смыть ее водой без помощи щетки будет затруднительно;

- Удаление воды с поверхности кузова;

- При морозной погоде особенно актуально удаление влаги с резиновых уплотнителей дверей и из личинок замков -- для этого можно применять специальные водовытесняющие препараты;

- Нанесение составов по уходу за кузовом для восстановления, смытого защитного слоя.

3) соблюдение правил поведения на автомойке: доброжелательное приветствие клиента. Клиент, в свою очередь, обязуется соблюдать правила поведения нахождения в общественных местах, нормы морали и нравственности; уважительно относится к сотрудникам автомойки и ее клиентам. Для обеспечения безопасности клиенту рекомендуется находиться в комнате отдыха. Курение разрешается в специально отведенном для этого месте. Клиенту запрещается находиться на территории автомойки в нетрезвом состоянии, а так же распитие спиртных напитков. Руководство автомойки вправе отказать клиенту в оказании услуг без объяснения причин. Все претензии и замечания по обслуживанию и качеству предоставляемых услуг принимаются в письменном виде. Срок ответа - 14 дней.

Перечень работ, подлежащих выполнению, согласовываются клиентом и исполнителем в бланке Заказа. Стоимость работ, указанных в бланке Заказа является предварительной. Окончательная стоимость работ указывается в кассовом чеке. Так как автомобиль передаётся исполнителю в загрязнённом состоянии, затрудняющем визуальный осмотр, клиент обязуется сообщить о состоянии и всех дефектах ЛКП автомобиля, трещинах на фарах, задних фонарях, стёклах. В противном случае исполнитель не несёт ответственности за причинённый оборудованием и автохимией вред: увеличение сколов и отслаивание ЛКП, увеличение трещин на стёклах, попадание воды в фары, фонари, салон автомобиля. Клиент должен предупредить администратора о ценных вещах, оставленных в салоне и багажнике автомобиля. Опись вещей составляется на оборотной стороне бланка Заказа, подтверждается подписями клиента и администратора мойки. В противном случае исполнитель не несёт ответственности за оставленные в салоне автомобиля вещи, о которых не предупредил клиент. Исполнителем проводится контроль качества оказанных услуг перед выдачей автомобиля клиенту.

Клиент обязуется принять автомобиль и забрать его с территории исполнителя сразу же по окончании работ, предварительно проверив качество оказанных услуг. По согласованию, по окончании работ исполнитель может разместить автомобиль клиента на прилегающей территории. В этом случае исполнитель не несёт ответственности за сохранность автомобиля и ухудшение качества оказанных услуг внешними факторами.

Клиент обязуется произвести оплату работ, выполненных исполнителем. Автомобиль выдается клиенту после полной оплаты услуг, выполненных исполнителем. Персональные данные, полученные исполнителем, хранятся в соответствии с требованиями законодательства РФ на условиях конфиденциальности.

4).Мотивация и стимулирование

Экономические методы

- оплата труда работников в соответствии с ценностью работы для всей компании в целом

- премии по результатам работы каждые 2 месяца

- оплата ужина на двоих в ресторане, тем работникам автомойки, которые в течение года не брали больничный

- штрафы за опоздания, некорректное общение с клиентами, задержку на перерывах и отсутствие на рабочем месте в рабочее время

- аттестация по контролю качества технического обслуживания клиентов (выборочный контроль технических показателей операций)

- проверка ТП на качество обслуживания - по методу «тайный покупатель», по результатам применяются соответствующие санкции и поощрения

- повышение оплаты за выслугу лет (5 лет)

- ссуды по пониженной ставке на обучение детей

Психологические

- использование методов социального поощрения высшим руководством в отношении менеджеров - похвала, проявление интереса к сотруднику и его жизни, дружеское похлопывание по плечу, разговор по душам

Вовлеченность (партисипативность)

- создание инициативной группы для установления, анализа и рекомендаций относительно стандартов обслуживания, сценария общения с клиентами и показателей работы для различных подразделений

- посещение каждые полгода менеджерами семинаров, для ознакомления с новинками рынка в области автомобильной химии

- создание консультационной группы для принятия решения о выборе нового оборудования для закупки

- проведение анкетирования с целью выяснения пожеланий и предложений по проведению ближайших праздников или корпоративов

Целевые

- разработка стандартов обслуживания

- установление четких количественных целевых показателей

- разработка сценария общения с клиентом (по пунктам)

Специальные

- участие в конкурсе на премию правительства РФ в области качества

- участие в конкурсе на премию правительства СПб в области качества

5). Контроль

- Методы

- Методика SERVQUAL - универсальная методика оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. Анкета из 22 пар вопросов по 5ти параметрам (надежность, отзывчивость, убедительность, сочувствие, осязаемость)

- Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (CustomerSatisfactionIndex -- CSI). Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей, и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем

- Методика «тайный покупатель» направлена на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.

- Контроль за соответствием рабочей зоны нормам химической безопасности - снятие показаний с установленного счетчика и сравнение их с допустимыми производятся ответственным-дежурным в соответствии с составленным графиком

- Контроль осуществляется на все стадиях производства:

Подготовка сотрудников к смене, смена одежды, применение средств хим.защиты

Наличие автомобильной химии и косметики в достаточном объеме - отслеживание и пополнение запасов

Присутствие остаточного количества квалифицированных работников

Исправность оборудования, соблюдение предписаний по содержанию технологического и очистного оборудования и норм труда

Отметка о чистоте помещения - показатели состояния, отметка ответственного дежурного-проверяющего по содержанию технологического и очистного оборудования, расписание проведения проверок с подписью ответственного лица, расписание инструктажа персонал по работе с химически опасными веществами и средствами защиты с подписью ответственного лица

Отметка о проведении инвентаризации

Ежедневный контрольный обход помещений 2 раза в день (внешний вид и гигиена сотрудников, проверка оборудования ит.д.)

Жесткие рамки по времени обслуживания

Введение видеонаблюдения

Опрос покупателей по качеству проводится раз в неделю

Внутренний контроль качества продукции 1 раз за 3 смены (проверка технологических и химических показателей и т.д.)

Контроль выполнения операций в соответствии с технич. регламентами и должностными инструкциями

- Показатели качества

Санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания.

Этика общения.

Эффективность командной работы

Соблюдение инструкций, правил эксплуатации, регламентов и др. нормативных актов

Возможность получения дополнительного сервиса для клиентов (чай, кофе, интернет, газета).

Среднее время ожидания или обслуживания клиента.

Расход материалов на выполнение типовой операции.

Безопасность работ для окруж. среды, самих работников и клиентов ( взрывобезопасность, безопасность от воздействия химических и загрязняющих веществ, безопасность за счет защитных средств и мероприятий, безопасность при обслуживании машин и оборудования ит.п. )

Сохранность имущества в процессе предоставления услуги.

Показатели надежности (долговечность, сохраняемость)

Показатели профессионального уровня персонала (общая и профилирующая подготовка персонала, знание и соблюдение требований должностных инструкций и др. руководящих документов.)

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения (внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями, умение создавать бесконфликтную атмосферу)

Показатели качества и стойкости результата услуги к внешним воздействиям (стойкость к механическим воздействиям, стойкость к климатическим воздействиям, стойкость к специальным видам воздействий)

- Организация системы контроля качества

Методика SERVQUAL

Информация поступает от клиентов автомойки, каждому клиенту в течение недели раз в сезон предлагается заполнить анкету, состоящую из 25 пар вопросов

Также на сайте компании посетителям будет предложено заполнить анкету в обмен на одноразовую скидку в размере 5%.

Всю информацию собирает и структурирует менеджер по качеству, эта информация передается в инициативную группу, которая ее анализирует и дает рекомендации по принятию соответствующих корректирующих решений. Директор рассматривает все предложения и принимает окончательное решение.

Методика расчета индекса удовлетворенности потребителей

Анализ проводит приглашенный специалист - информация от менеджера по качеству (заполнение анкеты), анализ результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов, записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала, обработки информации из других источников поступления информации о реакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.), этот же специалист разрабатывает рекомендации, которые предоставляет напрямую директору.

Методика тайный покупатель

Анализ и оценку проводит приглашенный специалист - информация поступает к нему непосредственно в процессе обслуживания. Данные и их оценку специалист предоставляет менеджеру по качеству, который дает рекомендации по принятию соответствующих корректирующих решений. Директор рассматривает все предложения и принимает окончательное решение.

Организационная структура



В стандарте установлено, что на предприятии должны быть разработаны документированные процедуры, отвечающие требованиям МС ИСО 9001(9002, 9003) и установленной политике и применяться система качества и ее документированные процедуры. Масштаб и степень процедур, составляющих часть системы качества, зависят от сложности работы, используемых методов, необходимых навыков и подготовки персонала.

ИСО 9004.2, 9002

ИСО 9001:2008

ГОСТ 12.4.021, , , 

ГОСТ 12.1.005-88

ГОСТ Р ЕН 374-2009

ГОСТ Р 12.4.241-2007

ГОСТ Р 12.4.257-2011

ГОСТ 12.1.004 и ГОСТ 12.1.01

ГОСТ Р 12.4.026-2001

ГОСТ 12.1.007-76.3

ГОСТ 12.1.005 и ГН 2.2.5.686-98

ГОСТ 12.1.004

ГОСТ 12.2.032, ГОСТ 12.2.033,

ГОСТ 12.2.049,ГОСТ 12.2.064,

ГОСТ 12.4.026, ГОСТ 12.4.040,

ГОСТ 22269

ГОСТ 12.1.003, ГОСТ 12.1.036,

ПОТ Р М-013-2000

ПОТ РМ-004-97

ПОТ Р М-013-2000

СНиП 2.09.04-87

СНиП 21.01-97

СНиП 2.03.11-85

СНиП 2.04.05-91

СНиП 2.08.02-89

СНиП II-12-77

СНиП 2.09.04-87

Правила перевозки опасных грузов автомобильным транспортом - приказ Минтранса РФ 08.08.1995 № 73

Правила пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ-01-93).

Директор - входит в инициативную группу, которая занимается сбором данных, анализом и разработкой рекомендаций относительно стандартов обслуживания, сценария общения с клиентами и показателей работы для различных подразделений; разрабатывает положение, регулирующее все аспекты собрания инициативной группы; разработка общих и специальных требований к закупаемому оборудованию, спецсредствам и автомобильной химии; проверка наличия у поставщиков и партнеров всех необходимых сертификатов и лицензий; разработка совместно с менеджером по качеству и администратором системы качества услуг; составление инструкций для персонала по работе с химически опасными веществами и средствами защиты, график проведения, подпись ответственного лица; изучение нормат. актов с целью установления допустимых норм содержания вредных веществ; составление расписания проведения проверок на содержание веществ, назначение ответственного лица; разработка и применение системы взысканий и поощрений; определение ответственности и обязанностей руководства; разработка инструкции для регламентации общения менеджера по качеству и др.сотрудников с представителями сторонней проверяющей организацией; разработка и применение системы менеджмента; составление положения по содержанию технологического и очистного оборудования, назначение ответственного; составление и проведение руководства по качеству, обеспечение взаимодействий всех подразделений; определение системы требований, исходя из которых, могут меняться способы достижения целей в области качества - законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции, любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Менеджер по работе с персоналом - входит в инициативную группу; принимает меры по обеспечению предприятия квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда, соблюдению требований законодательства об охране труда; принимает решение о составе консультационной группы для принятия решения о выборе нового оборудования для закупки; проведение инструктажа персонал по работе с химически опасными веществами и средствами защиты; составление инструкций по неотложной и доврачебной помощи при отравлениях; разработка мед.противопоказаний для кандидатов на определенные должности и соответствующее их закрепление; разработка и применение системы взысканий и поощрений; своевременное внесение изменений в должностные инструкции в соответствии с поставленными целями в области качества; разработка и применение системы менеджмента; составление и помощь в проведении руководства по качеству.

Менеджер по качеству - входит в инициативную группу; разрабатывает положение, регулирующее все аспекты собрания инициативной группы; разработка общих и специальных требований к закупаемому оборудованию, спецсредствам и автомобильной химии; разработка совместно с директором и администратором системы качества услуг; следит, чтобы все стандарты безопасности труда соответствовали нормат. актам и были актуальны; определение ответственности и обязанностей руководства; разработка и применение системы менеджмента; составление положения по содержанию технологического и очистного оборудования - инструкции по поведению в случае поломки, показатели состояния, порядок и частота действий; документирование процедур, разработанные для менеджмента качества; составление и проведение руководства по качеству; определение системы требований, исходя из которых, могут меняться способы достижения целей в области качества - требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Менеджер по маркетингу и рекламе - проведение анализа рынка и конкурентов; разработка маркетинговых и рекламных мероприятии; составление руководства по качеству - область применения системы менеджмента качества, описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества; определение системы требований, исходя из которых, могут меняться способы достижения целей в области качества - требования, установленные потребителями, включая требования к процессу оказания услуги, требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования.

Бухгалтер - ведение отчетности и фин.документации; проверка наличия у поставщиков и партнеров всех необходимых сертификатов и лицензий; разработка и применение системы взысканий и поощрений; применение и разработка положений, регулирующих аспекты собрания инициативной группы; определение системы требований, исходя из которых, могут меняться способы достижения целей в области качества - требования, установленные потребителями, включая требования к процессу оказания услуги, законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции, любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые.

Администратор - входит в инициативную группу; разрабатывает положение, регулирующее все аспекты собрания инициативной группы; разработка общих и специальных требований к закупаемому оборудованию, спецсредствам и автомобильной химии; контроль и координация действий персонала, непосредственно, контактирующего с клиентом; осуществление системы качества услуг; разработка, контроль и оперативная коррекция выполнения системы качества услуг - сценарий взаимодействия с потребителем, показатели материально-технического обеспечения качества услуг, виды контроля и факторы оценки качества, непосредственное применение корректирующего воздействия; осуществление системы качества услуг; отслеживание выполнения стандартов безопасности труда непосредственно на рабочих местах; контроль исполнения положения по содержанию технологического и очистного оборудования; учет и отслеживание запасов.

Уборщица - исполнение положения по содержанию технологического и очистного оборудования, контроль и оперативная коррекция; осуществление системы качества услуг; поддержание чистоты и безопасных условий труда.

Мойщик - входит в инициативную группу; разработка общих и специальных требований к закупаемому оборудованию, спецсредствам и автомобильной химии; соблюдение стандартов безопасности труда; исполнение положения по содержанию технологического и очистного оборудования - показатели состояния, порядок и частота действий, ответственный дежурный-проверяющий, поведение в случае поломки; осуществление системы качества услуг - сценарий взаимодействия с потребителем и показатели материально-технического обеспечения качества услуг.

Размещено на Allbest.ru

...