Объектом социологии и психологии управления, в туристическом бизнесе выступают люди входящие в различные формы общественного производства, и протекающие в нем многообразные процессы. Это процессы сотрудничества, взаимопомощи, сотрудничества людей, объединенных в профессиональные и иные группы. Важную роль в системе социологии и психологии управления играет руководитель. Чтобы управлять, руководитель должен знать все, что может влиять на процесс работы человека и его результаты. В частности, разбираться и учитывать типы характера, своего и других. В управленческой деятельности необходимо ориентироваться на типологию личностей, поскольку внутренние особенности личности, через которые преломляются специфическим образом управленческое воздействие, многообразны.

Социально-психологические механизмы управления представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личность, социальную группу или общность. Данные методы основаны на использовании социально-психологического механизма, действующего в коллективе, в состав которого входят формальные группы, роль и статус личности, система взаимоотношений, социальные потребности, интересы, нормы и ценности и другие социально-психологические аспекты. Эти методы позволяют обеспечить для производственной деятельности персонала морально-психологическую атмосферу.

Социологические методы управления играют важную роль в управлении персоналом, они позволяют установить назначение и место сотрудников в коллективе, выявить лидеров и обеспечить их поддержку, связать мотивацию людей с конечными результатами производства, обеспечить эффективные коммуникации и разрешение конфликтов в коллективе. Классификация элементов, регулируемых с помощью социологических методов, показана на рис.

Социальное планирование обеспечивает постановку социальных целей и критериев, разработку социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, условия труда и др.) и плановых показателей, достижение конечных социальных результатов. Например: увеличение продолжительности жизни, снижение уровня заболеваемости, рост уровня образования и квалификации работников, сокращение производственного травматизма, увеличение жилой площади на 1 работника и др.

Социологические методы исследования составляют научный инструментарий в работе с персоналом, они предоставляют необходимые данные для подбора, оценки, расстановки и обучения персонала и позволяют обоснованно принимать кадровые решения. Анкетирование позволяет собирать необходимую информацию путем массового опроса людей с помощью специальных анкет. Интервьюирование предполагает подготовку до беседы сценария (программы), зачем, в ходе диалога с собеседником, - получение необходимой. Социометрический метод незаменим при анализе деловых и дружеских взаимосвязей в коллективе, когда на основе анкетирования сотрудников строится матрица предпочтительных контактов между людьми, которая также показывает и неформальных лидеров в коллективе. Метод наблюдения позволяет выявить качества сотрудников, которые подчас обнаруживаются лишь в неформальной обстановке или крайних жизненных ситуациях (авария, драка, стихийное бедствие). Собеседование является распространенным методом при деловых переговорах, приеме на работу, воспитательных мероприятиях, когда в неформальной беседе решаются небольшие кадровые задачи.

Личностные качества характеризуют внешний образ сотрудника, который достаточно стабильно проявляется в коллективе и является неотъемлемой частью социологии личности. Личностные качества можно разделить на деловые (организационные), которые необходимы для выполнения конкретных функций и задач, и моральные (нравственные), отражающие проявление личной морали человека.

Мораль является особой формой общественного сознания, регулирующего действия и поведение человека в обществе с помощью нравственных норм.

Партнерство составляет важный компонент любой социальной группы и заключается в налаживании разнообразных форм взаимоотношений, на базе которых организуется общение людей. Различают такие формы партнерства: деловые, дружеские, по увлечениям (хобби), семейные - между родственниками. В партнерстве отношения строятся на основе взаимоприемлемых психологических способов убеждения: подражании, просьбах, советах, похвалах. Когда на работе деловые отношения поддерживаются в форме дружеского партнерства и общих увлечений, это всегда способствует созданию хорошего психологического климата в коллективе.

Соревнование является специфической формой общественных отношений и характеризуется стремлением людей к успеху, первенству, достижениям и самоутверждению.

Общение - это специфическая форма взаимодействия людей на основе непрерывного обмена информацией. Межличностное общение возникает между различными людьми в формах руководитель - подчиненный - сотрудник - друг и других более сложных формах общения нескольких людей. Личностное общение имеет место в простых формах взаимоотношений руководителя с подчиненным, сотрудников между собой, когда существуют два субъекта коммуникаций. Вербальное, или словесное, общение возникает в процессе устного или письменного обмена информацией. Невербальное общение имеет место, когда используются другие знаковые формы передачи информации, например жесты, мимика, звуки, поза и т.д. Управленческое общение включает в себя три основных этапа: выдача распорядительной информации, получение обратной информации, выдача оценочной информации.

Переговоры - это специфическая форма человеческого общения, когда две или более сторон, имеющие различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегают прямого конфликта.

Важное значение имеет знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушиваться к взглядам другой стороны, рассказать, как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климата для переговоров по взаимовыгодному принципу "выиграть - выиграть". Излагать свои мысли четко и кратко, не бояться твердой формулировки своих взглядов.

Конфликты - формы столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку, и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы. Различают межличностные конфликты, личностные конфликты между внешней средой и внутренней моралью, конфликты по поводу распределения ролей на работ.

Знание социологических методов управления позволяет руководителю коллектива объективно осуществлять социальное планирование, регулировать социально-психологический климат, обеспечивать эффективные коммуникации и поддерживать на хорошем уровне корпоративную культуру.

Для этого целесообразно систематически, не реже одного раза в год проводить социологические исследования в коллективе, особенно полезно знать мнение членов коллектива о руководителе.

С точки зрения проблемы работы с персоналом наибольшее значение имеет психология управления, изучающая поведение людей в процессе общественного производства.

Психологические методы играют очень важную роль в работе с персоналом, т.к. направлены на конкретную личность рабочего или служащего и. как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, чувствам. образам и поведению с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач предприятия.

Классификация элементов регулируемых с помощью психологических методов, показана на рис.

Психологическое планирование составляет новое направление в работе с персоналом по формированию эффективного психологического состояния коллектива предприятия. Психологическое планирование предполагает постановку целей развития и критериев эффективности, разрабо1ку психологических нормативов, методов планирования психологического климата и достижения конечных результатов. К наиболее важным результатам психологического планирования относятся:

формирование подразделений ("команд") на основе психологического соответствия сотрудников;

комфортный психологический климат в коллективе;

формирование личной мотивации людей исходя из философии предприятия;

минимизацию психологических конфликтов (скандалов, обид, стрессов, раздражений);

разработку служебной карьеры на основе психологической ориентации работников;

рост интеллектуальных способностей членов коллектива и уровня их образования;

формирование корпоративной культуры на основе норм поведения и образов идеальных сотрудников.

Целесообразно, чтобы психологическое планирование и регулирование выполняла профессиональная психологическая служба предприятия, состоящая из социальных психологов.

Отрасли психологии и знание их методов исследования позволяют сделать правильный анализ душевного состояния людей, построить их психологические портреты, разработать способы устранения психологического дискомфорта и формировать хороший климат коллектива.

Психология труда изучает психологические аспекты профессионального отбора, профориентации, профессионального утомления, напряженности и интенсивности груда, несчастных случаев и др. Психология управления анализирует аспекты поведения людей в трудовом коллективе. отношения руководителя и подчиненного, проблемы мотивации и психологического климата.

Типы личности характеризуют внутренний потенциал человека и его общую направленность к выполнению определенных видов работ и сферам деятельности.

Темперамент является очень важной психологической характеристикой личности для определения назначения и места каждого работника в коллективе, распределения управленческих задач и психологических приемов работы с конкретным человеком. Известны четыре основных темперамента, сангвинический, флегматический, холерический и меланхолический.

Направленность личности является важной психологической характеристикой человека и рассматривается сточки зрения потребностей, интересов, мотивов, убеждений и мировоззрении.

Интеллектуальные способности характеризуют возможности понимания, мышления, сознания человека и важны для профессиональной ориентации, оценки людей, планирования карьеры и организации движения по служебной лестнице. Главное внимание следует обратить на уровень интеллекта работника, который имеет три градации (высокий, средний, низкий). Способности рационального мышления - неотъемлемое требование к руководящему персоналу и специалистам. Уровень сознания определяет соответствие сотрудника моральному кодексу предприятия. Логические способности незаменимы в инженерной и научной деятельности. Интеллектуальные способности выявляются с помощью психологических методов.

Методы познания представляют собой инструменты, с помощью которых человек изучает действительность, обрабатывает информацию и готовит проекты решений. Наиболее известными методами познания являются анализ и синтез, индукция и дедукция. Познание действительности осуществляется путем ощущения и восприятия внешнего мира и информации. Они являются предметом психологии, и существуют специальные методы их развития. Способы психологического воздействия относят к числу важнейших элементов психологических методов управления. Они концентрируют все необходимые и разрешенные законом приемы воздействия на людей для координации в процессе совместной трудовой деятельности. К способам психологического воздействия относятся внушение, убеждение, подражание, вовлечение, принуждение, побуждение, осуждение, требование, запрещение, плацебо, порицание, командование, обманутое ожидание, "взрыв", метод Сократа, намек, комплимент, похвала, просьба, совет.

1.2 Классификация управленческих работников, требования к менеджеру

Финансовый менеджмент, или управление финансовыми ресурсами и отношениями, охватывает систему принципов, методов, форм и приемов регулирования рыночного механизма в области финансов с целью повышения конкурентоспособности хозяйствующего субъекта.

Существенно расширившаяся открытость российской экономики привела к значительному ужесточению требований, предъявляемых к конкурентоспособности ее отраслей, к качественному уровню менеджмента предприятий, в том числе и сферы туризма. В современных условиях одним из основных направлений обеспечения высокого уровня конкурентоспособности в туризме, как и во многих других отраслях, является техническое перевооружение материальной базы. Это не может быть осуществлено без перевода ее на качественно иной, более высокий уровень материального обеспечения без привлечения дополнительных ресурсов и их рационального использования в ходе реализации инвестиционных программ.

Важнейшее место при оценке привлекательности предприятий и отраслей для инвестирования занимает оценка состояния финансово-хозяйственной деятельности туристского предприятия, и его финансового имиджа, который формируется на основе выполнения фирмой обязательств перед инвесторами, кредиторами, государством, клиентами, качеством управления финансами на туристском предприятии, реализации финансовым менеджментом собственных функций и задач (обеспечение высокой рентабельности предприятия, прибыли, низкого уровня затрат, высокой финансовой устойчивостью).

Умело организованный финансовый менеджмент является серьезным фактором успеха туристского предприятия на рынке. Для управления финансами в туризме необходимы профессионалы со специальной подготовкой в области финансового менеджмента - финансовые менеджеры.

Зная теорию финансов, основы менеджмента финансовый менеджер, приобретая опыт, вырабатывая у себя интуицию и чутье рынка, становится ключевой фигурой туристского бизнеса Должность финансового менеджера, включает в себя такие задачи, как внедрение новых управленческих схем, разработка финансовой политики предприятия, формирование имиджа перед банками, клиентами и иными партнерами, управление финансовыми потоками на предприятии, контроль над его доходами и расходами, проведение финансового анализа, внутреннего аудита на предприятии, финансовое обеспечение основной (производственно-коммерческой) деятельности, а также инвестиционной финансовой деятельности, разработка ценовой, инвестиционной, кредитной, страховой политики, а также политики в области оплаты труда, осуществление внешних и прочих финансовых операций и др.

Сейчас особенно растет значения умения менеджера прогнозировать развитие финансово-экономической ситуации. При этом финансовый менеджер должен верно оценивать текущее финансово-экономическое положение туристской фирмы; уметь балансировать имеющиеся денежные средства и потребности в них как в краткосрочном, так и в долгосрочном плане; оптимизировать расходы и отчисления, минимизировать издержки и осуществлять финансовое обеспечение максимизации конечных результатов деятельности; обеспечивать непрерывное поступление денежных средств на предприятие.

Туристская фирма, как и любое другое предприятие, осуществляет свою деятельность в условиях непрерывно изменяющейся внешней среды: нормативно-правовой базы, определяющей законодательные рамки; взаимодействия со всеми субъектами экономических отношений; налогового регулирования; спроса и предложения работ и услуг. Более того, применяемые управленческие решения приводят к изменению самой организации, применяемые ею технологии, состава и качества клиентов и многого другого. В конечном счете все внешние и внутренние изменения условий деятельности туристских предприятий влияют на их результативность. Повышение результативности функционирующего предприятия означает, что в постепенно изменяющихся условиях финансовый менеджер фирмы должен находить правильные пути решения ведущее к увеличению эффективности, что привлеченные финансовые средства использованы рационально.

Для эффективного функционирования системы оперативного управления финансами на туристском предприятии необходимо нормативно-организационное обеспечение - наличие положений о финансовой службе, финансовой структуре, регламенты, стандарты и схемы документооборота. В частности важны требования к системе отчетности (оперативной, аналитической, бухгалтерской, налоговой) с точки зрения уровня детализации показателей, периодичности составления, адресности информации, не менее важным является функциональный аспект управления, подкрепленный должностными инструкциями для всех звеньев оперативного управления.

Наконец, фактором успеха является кадровое обеспечение финансового менеджмента исполнителями должной квалификации, подтверждающих свой уровень регулярной аттестацией.

Следует отметить, что работа финансового менеджера на туристской фирме, непосредственно является частью работы высшего звена управления фирмы, связана с предоставлением ему аналитической информации, необходимой и полезной для принятия управленческих решений финансового характера.

Управление финансами в туристской организации состоит в том, что менеджер осуществляет управление процессом движения финансовых средств в организации. Для этого осуществляется:

составление бюджета и финансового плана;

формирование денежных ресурсов;

распределение денег между сторонами, определяющими жизнь предприятия;

оценка финансового потенциала организации.

Приемы и методы, находящиеся в арсенале финансового менеджера в туристской организации многообразны. С определенной долей условности их можно разделить на три большие группы: общеэкономические, прогнозно-аналитические и специальные.

К первой группе относятся: кредитование, система кассовых и расчетных операций, система производства амортизационных отчислений, система страхования, система налогообложения и др. Общая логика подобных методов, их основные параметры, возможность или обязательность исполнения задаются централизовано в рамках системы государственного управления экономикой.

Во вторую группу входят: финансовое планирование, налоговое планирование, методы прогнозирования, факторный анализ, моделирование.

В третью группу входят: текущая и оперативная финансовая деятельность, которая в свою очередь базируется на планировании и анализе, организационный аспект - создание финансово-правовых условий для финансового менеджмента, выбор конечных финансовых показателей прибыли и рентабельности (относительной прибыли) в качестве критерия управленческих решений, перманентный контроль эффективности любой положительной деятельности турфирмы, информационное и техническое обеспечение.

Основой информационного обеспечения системы управления финансами на туристской фирме являются любые сведения финансового характера в частности, можно выделить бухгалтерскую отчетность, сообщения финансовых органов, информацию учреждений банковской системы, прочую информацию.

Техническое обеспечение системы управление финансами в турбизнесе является весьма важным ее элементом. Многие современные системы, основанные на безбумажной технологии (межбанковские расчеты, взаимозачеты) невозможны без применения персональных компьютеров, функциональных пакетов прикладных программ типа Бухгалтерия С1; Excel, Lotus и др.

Функционирование системы управления финансами осуществляется в рамках правового и нормативного обеспечения. Сюда относятся законы, указы президента, постановления правительства, положения об основах туристской деятельности в Российской федерации.

Финансы туристской фирмы - это финансы хозяйствующего субъекта. Задачами финансов туристской фирмы являются формирования денежных фондов и использование их на основе эффективного управления денежным потоком в целях осуществления своей производственно-обслуживающей и финансовой деятельности, получения прибыли, обеспечения финансовой устойчивости.

В ходе производственно-обслуживающего процесса туристских фирм возникают финансовые отношения:

турагента с туроператором по расчетам за полученные туристские путевки и по другим платежам;

турагента с другим турагентом при реализации путевок данного турагента;

Финансовой службы (бухгалтерии):

с органами жилищно-коммунального хозяйства по оплате аренды и коммунальных услуг;

с органами муниципального управления при выплате арендной платы за земельный участок, часть лесного фонда и т.д.;

со своими работниками по выплате заработной платы, премий, дивидендов по акциям и т.п.;

с банковской системой при получении и погашении кредита, покупке и продаже валюты, при других банковских операциях;

с бюджетом, внебюджетными фондами и налоговой службой при внесении налогов и других платежей;

со страховыми компаниями по операциям страхования;

с негосударственными пенсионными фондами по взносам (вкладам);

с органами государственного управления (МИД, МВЭС, таможней и др.) по различного рода платежам;

с финансовыми учреждениями, небанковскими кредитными организациями и т.п. При осуществлении трастовых. Залоговых и трансфертных операций, лизинга и т.п.

Особенности деятельности финансового менеджера на туристской фирме, зависят от специфики финансовых отношений в туризме. Эти отношения имеют свои особенности, которые обусловлены организацией финансов в туризме.

Для туризма характерна особая схема кругооборота оборотных средств. Она обусловлена тем, что во-первых, объектом деятельности туризма является человек (турист), который покупает туристские впечатления исходя из своего интереса; во-вторых, в туризме процессы производства, реализации и организации потребления туристского продукта соединены вместе в единый производственно-обслуживающий процесс. Эти факторы определяют своеобразие кругооборота оборотных средств в туризме которые значительно отличаются от кругооборота средств в промышленности, торговли и т.д.

Кругооборот оборотных средств в туризме можно представить схемой:

Д - Т - Д1

В

Где Д - денежные средства, авансированные туристской фирмой на организацию тура, т.е. на создание туристского продукта;

Т - материальные и нематериальные услуги туризма, а также товары туристского-сувенирного назначения;

В - туристские впечатления

Д1 - денежные средства, полученные от реализации услуг, товаров, туристских впечатлений и включающие добавленную стоимость.

Приведенная схема показывает, что

турист платит деньги за то, что видит и что его впечатляет. Создание объектов туристского показа туристская фирма свой капитал не вкладывает, но уже само существование приносит туристской фирме денежный доход. Фирма оплачивает лишь услуги связанные с показом туристам этих объектов.

Своеобразие кругооборота оборотных средств в туризме сказывается на скорости их оборота.

Оборачиваемость оборотных средств - это продолжительность прохождения оборотными средствами отдельной стадии производства и обращения. Время в течении которого оборотные средства находятся в обороте, т.е. последовательно переходят из одной стадии в другую, составляют период оборота оборотных средств. Оборачиваемость оборотных средств исчисляется продолжительностью одного оборота в днях (оборачиваемость оборотных средств в днях) или количеством оборотов за отчетный период (коэффициент оборачиваемости).

Продолжительность одного оборота в днях представляет собой отношение суммы среднего остатка оборотных средств в сумме однодневной выручки от реализации туристского продукта за отчетный период.

Коэффициент оборачиваемости средств характеризует размер объема выручки от реализации туристского продукта на один рубль оборотных средств. Он определяется как отношение суммы выручки от реализации продукции к среднему остатку оборотных средств. Коэффициент оборачиваемости средств - это фондоотдача оборотных средств. Рост его свидетельствует о более эффективном использовании оборотных средств, одновременно данный коэффициент показывает число оборотов оборотных средств за отчетный период.

Важным показателем эффективности использования оборотных средств является коэффициент загрузки средств в обороте. Он характеризует сумму оборотных средств, авансируемых на один рубль выручки от реализации туристского продукта. Иными словами он представляет собой оборотную фондоемкость, т.е. затраты оборотных средств для получения одного рубля реализованного туристского продукта. Коэффициент загрузки средств в обороте есть величина, обратная коэффициенту оборачиваемости средств, и определяется как отношение среднего остатка оборотных средств к сумме выручки от реализации туристского продукта. Снижение этого коэффициента свидетельствует о повышении эффективности использования оборотных средств.

Для каждой туристской фирмы характерна своя скорость оборачиваемости оборотных средств. Обследования показывают, что в среднем оборачиваемость оборотных средств туристской фирмы происходит быстрее, чем на других предприятиях. Все это является исходным фактором при процессе планирования на туристском предприятии.

Для туристских фирм характерны особый состав и структура финансовых ресурсов. Этот состав определяется наличием турагентов и туроператоров на туристском рынке.

На туристском рынке преобладают турагенты. Так, в составе туристских фирм Российской Федерации турагенты занимают около 90 %, а туроператоры - 10 % общего количества турфирм. При этом следует отметить, что в летнее время, на которое приходится пик туристского сезона, доля кредиторской задолженности в составе финансовых ресурсов увеличивается до 70 %, а доля денежных средств снижается до 15 %.

Особенность состава структуры финансовых средств, а также их источников обусловлено своеобразием потока денег и задолженности между субъектами туристского рынка, которое определяется, прежде всего тем, что между моментом продажи туристского продукта и актом его потребления имеется значительный разрыв во времени. Туры составляются и продаются обычно за несколько месяцев до начала отдыха, поэтому одновременно возникает кредиторская и дебиторская задолженность у турагентов и туроператоров.

Для туристских фирм характерны особый состав и структура источников финансовых ресурсов.

Финансирование туристской деятельности производится в основном за счет привлеченных средств (более 2/3) и частично за счет собственных средств. Заемных средств нет. Это связано с тем, что туристская фирма получает деньги за проданные путевки раньше, чем предоставляет услуги по этой путевке. Среди привлеченных средств основная доля (50 % и более) приходится на кредиторскую задолженность.

Туристские фирмы не пользуются кредитование под оборотные средства. Это связано с тем, что источником финансовых ресурсов туристской фирмы являются собственные и привлеченные средства.

Привлеченные средства являются собственностью других экономических субъектов, но они постоянно находятся в распоряжении туристской фирмы, которая пользуется ими бесплатно и на долговременной основе. Поэтому все привлеченные средства можно назвать средствами, приравненными к собственным средствам.

Потребность в заемных средствах у турфирмы возникает при кредитовании инвестиций, необходимых для строительства гостиниц, приобретения туристских автобусов и т.п.

Своеобразность организации финансовых отношений в туризме в значительной степени обуславливается также особенностями ценообразования на продукцию этой отрасли.

Цена туристского продукта или отдельные услуги являются весьма динамичны и зависят от многих факторов: стоимости услуг, входящих в турпакет, число трудодней, вида тура (групповой, индивидуальный), количество туристов в группе их возрастного состава, сезонности и др.

Расчет цены на туристский продукт производится на основе нормативной калькуляции, которая сводится к определению не себестоимости тура, а его продажной цены.

На цену туристского продукта влияет целый ряд факторов: класс обслуживания (степень комфортности); вид туристского путешествия (по используемым транспортным средствам; авиационный, железнодорожный, автобусный и другие) формы обслуживания (групповой или индивидуальный); конъюнктура рынка предоставление услуг; география размещения туристских фирм и др.

Цена на услуги туризма включает следующие элементы:

текущие расходы на производство, реализацию и организацию потребления услуг, прибыль

косвенные налоги по отдельным видам услуг (например, налог на добавленную стоимость, акцизы, таможенные пошлины и др.)

Правильно выбранная ценовая стратегия, на основе маркетинговых исследований, оказывает долговременное и решающее значение на маркетинговых исследований оказывает долговременное и решающее значение на конкурентоспособность туристских продуктов предоставляемых турфирмой.

2. Анализ деятельности финансового менеджера в туристической фирме "ООО МАРИЯ".

2.1 Характеристика деятельности туристического предприятия "ООО Мария"