Система контроля качества услуг, предоставляемых пансионатом

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги и другое.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Любое предприятие индустрии гостеприимства должно создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Руководству организации следует периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна.

Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

Предметом деятельности предприятия является:

-проведение зрительных мероприятий, концертов, самодеятельных и профессиональных художественных, музыкальных, танцевальных коллективов, школ.

-предоставление физкультурно-спортивных и оздоровительных услуг в бассейне, спортзале, бильярдной, сауне, услуг игральных автоматов.

-организация досуга и отдыха населения.

-организация и создание торговых учреждений, кафе, баров.

-организация летнего отдыха детей.

-организация работ по эксплуатации лечебных кабинетов и массажа.

-создание и удержание игральных автоматов.

-изготовление и реализация продукции общественного питания и предоставление услуг общественного питания.

-рекламная деятельность, участие в аукционах, выставках.

Основными видами деятельности предприятия согласно КВЭД является:

-предоставление мест для временного проживания;

-услуги по организации путешествия;

-предоставление услуг общественного питания;

-предоставление других коммерческих услуг;

-деятельность кафе;

-медицинская практика;

-предоставление в аренду собственного недвижимого имущества.

Инфраструктура пансионата: кафе, бар, бильярд, детская игровая площадка, массажный кабинет, неохраняемая бесплатная автостоянка.

Согласно штатному расписанию на 1 марта 2010 года количество временного персонала на предприятии составляет восемьдесят человек. Месячный фонд заработной платы составляет девяносто пять тысяч гривен.

Временным персоналом является:

1. Администратор (4)

2. Инспектор по кадрам(1)

3. Сестра-хозяйка (1)

4. Мед. Сестра (1)

5. Матрос-спасатель (1)

6. Заведующий производством (1)

7. Заведующий залом (1)

8. Повар (4р. и 5р.) (5)

9. Посудомойщик (6)

10. Официант (8)

11. Горничная(8)

12. Подсобный рабочий (2)

13. Слесарь (1)

14. Машинист по стирке и ремонту спецодежды (1)

15. Электромонтер (1)

16. Озеленитель (3)

17. Уборщик служебных помещений (3)

18. Уборщик территории (2)

19. Водитель автотранспортных средств (1)

20. Грузчик (1).

Численность основного персонала на предприятии составляет 23 человека. Месячный фонд заработной платы составляет 43000 гривен.

Основным персоналом являются:

1. Начальник (1)

2. Бухгалтер (1)

3. Энергетик (1)

4. Заведующий хозяйством (1)

5. Кладовщик (1)

6. Оператор-котельник (3)

7. Плотник (1)

8. Слесарь-сантехник (1)

9. Электрослесарь (1)

10. Озеленитель (3)

11. Портье (4)

12. Сторож (1)

13. Водитель автотранспортных средств( 1).

Все услуги данного предприятия предоставляются на территории пансионата, это и является рынком сбыта.

Потребителями услуг пансионата являются люди различного возраста, с различным уровнем дохода, резиденты и нерезиденты Украины.[1]

В качестве конкурентов выступают такие предприятия как:

1. Пансионат «Лучезарный» расположен в пгт. Николаевка. Отличается более широким спектром услуг, например таких как: открытый бассейн с подогреваемой водой, детский бассейн с горками, детская площадка, спортивный городок , сауна, библиотека.

2. Пансионат «Южный» расположен в пгт. Николаевка. Более низкие цены с высоким качеством услуг.

3. Пансионат "Энергетик" предоставляет большие скидки. расположен в пгт. Николаевка.

4. База отдыха "Полимер" предоставляет хорошее обслуживание по относительно невысоким ценам. Расположен в пгт. Николаевка.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

Сертификация туристских, гостиничных услуг и услуг питания проводится на основании Закона Украины «О туризме» от 15.09.95г. раздел III ст. 18 в редакции Закона № 1282-IV (1282-15) от 18.11.2003г. Приказом государственного Комитета стандартизации, метрологии и сертификации Украины № 498 от 30.08.02г. утвержден перечень продукции, подлежащая обязательной сертификации в Украине, который зарегистрирован в Министерстве юстиции Украины 28.09.05г. за № 782/7070.

Сертификацию услуг краткосрочного проживания на соответствие требованиям ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги” проводят дома отдыха, санатории, пансионаты, туристические, лечебно-оздоровительные комплексы, детские лагеря, лесоохотничьи хозяйства, а на соответствие ДСТУ 4269:2003 “Послуги туристичні. Класифікація готелів” проводят категоризацию гостиницы.

Порядок проведения сертификации включает следующие этапы:

· предоставление заявки на сертификацию (гостиничные услуги, туристские услуги, услуги питания) с указанием названий услуг и кодов ДКПП. Опросная анкета (гостиничные услуги(услуги краткосрочного проживания), туристические услуги, услуги питания) и перечень услуг (услуги питания, услуги по краткосрочному проживанию) оформляются как приложения.

· Для подтверждения категории гостиницы составляется декларация на соответствие требованиям ДСТУ 4269:2003.

· рассмотрение и принятие решения относительно поданной заявки и определения схемы сертификации. Предусмотрено проведение работ по трем схемам сертификации. От схемы сертификации зависит объем проведения работ и срок действия сертификата соответствия.

· предварительная оценка процесса предоставления услуг;

· проведение сертификационных испытаний (проверок);

· анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия и заключение лицензионного соглашения;

· выдачу сертификата соответствия, подписание соглашения и регистрацию сертификата соответствия в Реестре Системы;

· технический надзор за предоставлением сертификационных услуг;

· информирование о результатах сертификации услуг. Оплата работ по сертификации услуг проводится на основании договоров между ОС ГП «Крымстандартметрология» и заявителем.

Сертификация услуг питания:

Выбрана схема с обследованием производства.

Субъекты сертификации - это субъекты туристической деятельности, которые предоставляют услуги питания. Это сам пансионат «Горняк».

Объекты сертификации - это услуги питания, результаты услуг питания, процесс предоставления услуг питания в данном пансионате.

Порядок проведения сертификации предусматривает:

1. подачу заявления на сертификацию услуг питания;

2. рассмотрение и принятие решения по заявлению и определение схемы сертификации в течение месяца со дня получения заявления;

3. отбор, идентификация и испытания образцов кулинарной продукции (выборочная проверка);

4. обследование процесса предоставления услуг в соответствии с указанной схемой сертификации;

5. аттестацию производства в соответствии с указанной схемой сертификации; сертификацию системы качества;

6. анализ полученных результатов с целью принятия решения о возможности 7. выдачи сертификата соответствия;

8. оформление сертификата соответствия, его регистрацию и выдачу заявителю по положительных результатах обязательной сертификации услуг питания;

9. технический надзор за стабильностью предоставление сертифицированных услуг.

Срок действия сертификата соответствия зависит от установленной заявителю схемы сертификации и может составлять 1 год, 3 года, 5 лет.

Не позднее, чем за три месяца до окончания срока действия сертификата заявитель подает новую заявку для получения сертификата на последующий период.

АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

Материально-техническая база пансионата представлена 3-х этажным корпусом, который оснащен всеми необходимыми коммуникациями, холодной, горячей водой, энергоснабжением и другим. Пансионат "Изумруд" имеет 123 номера разной комфортности. В 2-, 3-, 4-местных 1-комнатных номерах и в 3-местных 2-комнатных номерах имеется балкон, холодильник, набор необходимой посуды, душ, туалет, умывальник. Номера "люкс" и 2-местные улучшенные номера оснащены балконом, холодильником, телевизором со спутниковым ТВ, набором посуды, ванной, душем, туалетом, умывальником.

Согласно «Положению о малых гостиницах, мотелях, пансионатах и домах гостиничного типа» пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

· горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;

· канализацию;

· отопление;

· вентиляцию;

· радиовещание, телевидение;

· телефонную связь;

· естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах - естественное и искусственное.

Все эти требования в пансионате соблюдаются в обязательном порядке.

Имеются все складские и хозяйственные постройки, необходимые для функционирования пансионата.

Инфраструктура пансионата "Изумруд" - это:

· столовая на 300 персон;

· кинотеатр;

· детская площадка;

· спортивная площадка;

· теннисный корт;

· бильярд;

· мед. кабинет;

· прачечная;

· бесплатная автостоянка;

· экскурсионное обслуживание.

Фактический уровень материально-технической базы позволяет полностью обеспечить оздоровление и отдых туристов.

Услуги, входящие в стоимость проживания в пансионате:

· 3-разовое питание;

· парковка;

· бильярд;

· теннис;

· детская площадка.

Экскурсионное обслуживание предоставляется за дополнительную плату.

Качество предоставляемых услуг соответствует стандартам и подтверждено сертификатами соответствия услуг согласно ДСТУ 4268: 2003 р. 4;5;6;7;8; ГОСТ 28682.3-95, ГОСТ 12.1.004-91; СНиП 2.04.01.-85.

Что касается обслуживания, нужно отметить невысокое качество. Это объясняется тем, что персонал временный и практически на каждый сезон набирается новый персонал, который не имеет соответствующего образования и квалификации. Это является недостатком предприятия.

Разработка анкеты для оценки качества предоставляемых услуг

Все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников пансионата, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций.

Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

Так как услуга индустрии гостеприимства является комплексом услуг различного содержания и назначения, оценка ее качества должна быть комплексной, включающей в себя показатели качества каждой отдельной услуги, которые мы называем единичными показателями качества. В свою очередь, каждая из этих услуг оценивается комплексным показателем качества, содержащим единичные показатели составных частей данной услуги.

Перечень услуг и показателей их качества не является закрытым, каждое предприятие индустрии гостеприимства может его сократить или дополнить с учетом специфики своей деятельности.

План проведения мероприятий, как мы его понимаем, должен содержать:

1. Изучение нормативной документации по описанию исполнения услуг гостеприимства.

2. Оценка местоположения - исторический центр или окраина города; наличие и удобство маршрутов городского транспорта; экологическая среда места расположения отеля. Оценка чистоты территории как вокруг, так и внутри отеля.

3. Оценка удобства подъездных путей, расположения паркинга для автомашин постояльцев гостиницы, удобство посадки туристов в автобус.

4. Оценка времени обслуживания клиентов, компетентности, вежливости и тактичности службы приема и размещения. В доступном и удобном месте должна располагаться рекламная информация об отеле, городе, предлагаемых отелем экскурсиях и развлекательных программах. Персонал службы приема и размещения должен информировать клиента о работе ресторана, бара и других служб гостиницы.

5. В номере оцениваются комфорт, наличие и состояние оборудования: температура, достаточность освещения, мебель, телевизор, радио и телефон, наличие канцелярских принадлежностей. В номере должна располагаться информация о местонахождении, телефонах и режимах работы магазинов, бассейна, сауны, парикмахерской, химчистки и прачечной, медицинского пункта, расположенных в гостинице. Обязательно наличие городского телефонного справочника. В ванной комнате оцениваются санитарно-гигиенические принадлежности, оборудование, моющие средства, полотенца.

6. Оценивается наличие всех видов связи: телефон, Интернет, факсимильная, их доступность. Наличие телевизионных программ на иностранных языках является необходимым условием для иностранных туристов.

7. В столовых, кафе и барах - атмосфера, комфорт, работа персонала, ассортимент, цена и качество предлагаемых блюд и напитков.

8. Места отдыха и развлечений должны удовлетворять различным вкусам и увлечениям проживающих: от спокойной атмосферы с тихой музыкой до ночных дискотек. На информационных стендах, расположенных в удобных местах, должна быть размещена информация о мероприятиях, проводящихся в гостинице, должны быть газеты, в том числе на иностранных языках.

9. Персонал отеля должен быть квалифицированным, приветливым, аккуратным, гостеприимным. Знание персоналом иностранных языков является необходимым требованием. Работник любой службы отеля должен по первому желанию клиента придти ему на помощь.

10. Холлы и лестницы оцениваются по чистоте, освещенности, кондиционированию, наличию соответствующего оборудования (мебель, зеркала и прочее).

Предлагаемая схема оценки качества процесса предоставления услуги проживания позволяет провести комплексную оценку качества услуг, предлагаемых предприятием индустрии гостеприимства. Для некоторых услуг применение этих схем является субъективным и затратным, поэтому для анализа качества тура автор предлагает воспользоваться еще одним широко применяемым на практике методом - социологическим исследованием - анкетированием. Анкета должна быть тщательно разработана, опробована, все выявленные недостатки анкеты должны быть устранены до начала ее широкого использования.

РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

сертификация клиент качество контроль

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируются две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

- компетентность, знания и способности персонала;

- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания

- взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

- общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

- ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Требования к качеству. Пансионат должен иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Для гостей, проживающих в пансионате, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность их имущества. Для этого пансионат должен располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами пожарной безопасности для жилых домов. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

В пансионате должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации пансионатов и их оборудования».

Установлены требования к оснащению пансионатов инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее и холодное водоснабжение. В районах с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное (обеспечивающее освещенность при лампах накаливания - 100 лк, при люминесцентных лампах - 200 лк), в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

Контроль качества необходимо проводить на данном предприятии каждый год, перед началом сезона, в апреле, т.к. в мае пансионат начинает принимать отдыхающих.

Качество услуг состоит из таких составляющих:

1. качество исполнения услуг.

2. качество обслуживания населения:

a. организация обслуживания

b. культура обслуживания.

Ответственным за программу контроля качества должен быть главный менеджер, а так же бухгалтер, для составления отчета и директор пансионата для утверждения всех необходимых документов.

Директор должен утвердить все необходимые документы и проверить необходимость данной программы.

Бухгалтер должен предоставить сумму расходов на проведение данного мероприятия, а менеджер непосредственно руководить процессом контроля, следить за его исполнением и делать выводы.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

Менеджмент означает, что контроль качества представляет собой управленческую задачу. Однако в данном случае имеются в виду не только обязанности, но и определенные методы менеджмента, под которыми понимается стиль управления, требующий от руководства творческого подхода и волевого участия и допускающий активное участие сотрудников в управлении качеством.

Основой системы качества пансионата являются следующие положения:

1. Система качества обеспечивает выполнение только тех задач, которые может решить эффективная система управления. Достижение общей цели -- повышения качества услуг проживания и питания.

2. Система качества -- корпоративная система, успех ее создания и внедрения напрямую зависит от вовлеченности всего коллектива в данный процесс.

Согласно данному подходу важнейшим документом создаваемой системы качества становится стратегический план деятельности пансионата -- концепция развития и усовершенствования услуг пансионата.

Так же для достижения высокого качества предоставляемых услуг необходимо внедрить новые технологии по обслуживанию клиентов. На данный момент существует большое количество программ для учета клиентов, автоматизации работы администратора в плане учета заселения и оплаты проживания, размещение клиентов, бронирование мест, отдельный набор услуг для каждого номера, разделение стоимости услуг по датам, скидки в зависимости от заселенности номер, сохранение истории заселения для каждого посетителя, печать счета на оплату по форме и других возможностей.

Руководителю стоит больше интересоваться работой коллектива, создавать корпоративную культуру пансионата для более сплоченного коллектива, а так же повышать квалификацию персонала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг - важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

Одним из направлений реализации государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. главнейшим требованием всегда является безопасность.

Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Что касается сертификации на данном предприятии, то она соответствует все требованиям.

Однако следует отметить низкое качество обслуживания. Персонал не проходит курс повышения квалификации, не имеет специальных навыков для отдельных видов работ. Это обусловлено тем, что персонал временный и на сезон набирается каждый раз новые сотрудники. Так же на предприятии существует проблема текучести кадров. Это связанно как с сезонностью, так и отсутствием корпоративной культуры предприятия.

Сертификация услуг питания и проживания соответствует нормам и подтверждена сертификатами.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Устав пансионата «Изумруд»

Закон Украины «О туризме» от 15.09.95г.

http://www.moluch.ru/archive/35/3988/ - Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка Библиографическое описание: Помелова Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е. В. Помелова // Молодой ученый. -- 2011. -- №12. Т.1. -- С. 175-179.

Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме. Авторы: Гамов В.Г., Старичкова Н.В., редактор: Л.З. Анипко.

Размещено на Allbest.ru

...