Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра налогов и налогообложения

Курсовая работа по предмету

менеджмент и маркетинг на тему:

Суть методологии и методов принятия управленческих решений

Выполнил студент

группы Н_302

Макаров С.К.

УФА

2004 г.

Содержание

Введение

Часть 1

1.1 Происхождение и центральный объект науки управления

1.2 Научные подходы в процессе принятия решений

1.3 Процесс принятия управленческих решений

1.4 Методология и методы принятия решения

Часть 2

2.1 Характеристика исследуемой организации

2.2 Стратегический анализ исследуемой организации

2.2.1 Индикаторы стратегической деятельности

2.2.2 SWOT-анализ ОАО «АВРОРА» Президент - Отель

2.2.3 Основные конкуренты ОАО «АВРОРА» Президент - Отель

2.3 Применение методов принятия решений

2.3.1 Платежная матрица

2.3.2 Дерево решений

Часть 3

3.1 Методы прогнозирования и их применение

3.2 Гостиничный бизнес в России

Заключение

Список используемой литературы

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Введение

Эффективность управления зависит от комплексного применения многих факторов и не в последнюю очередь от процедуры принимаемых решений и их практического воплощения в жизнь. Но для того, чтобы управленческое решение было действенным и эффективным, нужно соблюсти определенные методологические основы.

Важность проблем, связанных с принятием решений, привлекает к ним внимание широкого круга ученых и практических работников, представляющих далекие друг от друга области научных и технических знаний. В данной сфере принятие решений процесс систематизированный.

Тема данного курсового проекта: суть методологии и методов принятия управленческих решений. Актуальность данной темы заключается в том, что принятие решений является неотъемлемой частью процесса управления. Ответственность за принятие организационных решений - тяжелое моральное бремя, от индивидуального решения в организации может зависеть судьба самой организации и отдельных ее членов. Поэтому руководитель при быстро меняющихся условиях внешней и внутренней среды организации не может принимать непродуманных решений. С целью повышения эффективности принятия управленческих решений в науке управления были созданы количественные и качественные методы принятия управленческих решений.

Цель курсовой работы: дать определение процесса принятия решений; представить совокупность методов принятия управленческих решений, существующих на сегодняшний день; показать на примерах определенной организации практическое применение методов науки управления.

В качестве исследуемой организации в данной курсовой представлено Открытое акционерное общество «АВРОРА», которое является собственником ГК «Президент-Отель Уфа» и занимается предоставлением гостиничных услуг в столице Башкортостана.

Курсовая работа состоит из трех частей. В первом разделе рассмотрены теоретические основы процесса принятия управленческих решений, а также основные определения и научные подходы, применяемые к процессу принятия управленческих решений. Во второй части рассмотрена характеристика деятельности исследуемой организации, представлены методы принятия решений науки управления и их практическое применение. Третья часть курсового проекта посвящена краткому обзору рынка гостиничных услуг России, методам прогнозирования.

Часть 1

1.1 Происхождение и центральный объект науки управления

Концепция о возможности применения научных принципов для повышения эффективности организации зародилась, когда управление как наука было еще в зачаточном состоянии. Систематическое приложение научного метода к проблемам управления было фундаментом научного управления.

Наука управления зародилась в Англии, во время второй мировой войны, когда группа ученых получила задние на решение сложной военной проблем, таких как оптимальное размещение сооружений гражданской обороны и огневых позиций, оптимизация глубины подрыва противоподлодочных бомб и конвоя транспортных караванов. В 50-60-е гг. методология была обновлена, преобразована в целый ряд специфических методов и стала все более широко применяться для решения проблем в промышленности и принятия решений в разных ситуациях. Сегодня модели и методы науки управления используются для решения таких задач, как регулирование транспортных потоков в городах и оптимизация графика движения в аэропортах, составление графиков работы классов и аудиторий в университетах, управление запасами в супермаркетах и универмагах, разработка новых видов продукции, распределение расходов на рекламу различных видов продукции, планирование материального обеспечения и т.д.

Центральный пункт науки управления состоит в том, чтобы обеспечить руководителей организации научной базой для разрешения проблем, связанных с взаимодействием компонентов организации в интересах последней как целого. На данный момент существует множество точек зрения на методы науки управления, поэтому у разных авторов можно встретить такие понятия: «наука управления», «наука о принятии решений», «системный анализ», «наука о системах», «исследование операций». Но, тем не менее, не зависимо от предпочитаемой терминологии, можно выделить отличительные особенности науки управления как подхода:

1. Использование научного метода.

2. Системная ориентация.

3. Использование различных моделей.

Применяя научный метод для разрешения проблем управления, необходимо принимать во внимание то, что организация - это открытая система, состоящая из взаимосвязанных частей. Поэтому второй особенностью научного подхода к управлению является системная ориентация. Третья особенность науки управления - использование моделей. Моделирование часто необходимо в силу сложности проблем управления и трудности проведения экспериментов в реальной жизни.

Анализируя структурную особенность науки управления, можно сказать, что в последнее время появилось множество научных подходов, рассматриваемых многими как универсальные средства решения всех сложных проблем, встающих при осуществлении менеджерами, руководителями своей деятельности. Наибольшую известность среди них получил так называемый системный подход.

Далее будет рассмотрена совокупность существующих в настоящий момент научных подходов, применяемых при разработке решений.

1.2 Научные подходы в процессе принятия решений

Для повышения качества и эффективности стратегических решений рекомендуется применять 20 научных подходов: системный, логический, воспроизводственно-эволюционный, инновационный, комплексный, глобальный, интеграционный, виртуальный, стандартизационный, маркетинговый, эксклюзивный, функциональный, процессный, структурный, ситуационный (вариантный), нормативный, оптимизационный, директивный (административный), поведенческий, деловой. Чем дороже объект стратегического менеджмента, тем больше должны быть количество применяемых научных подходов и глубина их проработки. Рассмотрим сущность перечисленных подходов.

Системный подход -- методология исследования объектов как систем. Система состоит из двух составляющих: 1) внешнее окружение, включающее вход, выход системы, ее связь с внешней средой, обратную связь (взгляд вовнутрь, первично); 2) внутренняя структура -- совокупность взаимосвязанных компонентов, обеспечивающих процесс воздействия субъекта управления на объект, переработку входа в выход и достижение целей системы (взгляд изнутри, вторично).

Системный подход в современной интерпретации наряду с методами исследования операций, функционально-стоимостным анализом и т. п. является для экономики изобретением XX в., позволяющим повысить организованность, качество и эффективность управляемых объектов. Однако системный подход из-за его сложности в экономике применяется редко. Системный подход -- это философия управления, метод выживания на рынке, метод превращения сложного в простое, восхождения от абстрактного к конкретному.

При применении системного подхода рекомендуется свойства систем подразделять на четыре группы: 1) свойства, характеризующие сущность и сложность системы; 2) свойства, характеризующие связь системы с внешней средой; 3) свойства, характеризующие методологию целеполагания системы; 4) свойства, характеризующие параметры функционирования и развития системы.

К свойствам систем 1-й группы (сущность систем) относятся:

· первичность целого (системы), а не его компонентов;

· неаддитивность системы, т. е. принципиальная несводимость свойств системы к сумме свойств составляющих ее компонентов и невыводимость свойств целостной системы из свойств компонентов;

· размерность системы;

· сложность структуры системы по количеству уровней иерархии управления, многообразию связей в системе и другим подобным параметрам;

· жесткость системы, характеризующаяся степенью изменения ее параметров в заданный период, степенью влияния на нее внешней среды, гибкостью системы и степенью ее свободы;

· вертикальная целостность системы;

· горизонтальная обособленность системы;

· иерархичность или делимость системы;

· множественность (разная глубина) описания системы.

К свойствам систем 2-й группы (связь с внешней средой) относятся:

· взаимозависимость системы и внешней среды (принцип "черного ящика");

· степень самостоятельности системы;

· открытость системы или интенсивность обмена информацией и ресурсами с внешней средой;

· совместимость системы с другими системами внешней среды.

К свойствам систем 3-й группы (методология целеполагания) относятся:

· целенаправленность системы;

· наследственность системы;

· приоритет качества;

· приоритет интересов системы более высокого уровня;

· надежность системы;

· оптимальность системы;

· степень неопределенности информационного обеспечения системы;

· эмерджентность системы, т.е. несовпадение целей или функций компонентов системы с целями или функциями системы в целом;

· мультипликативность системы, т.е. результаты проявления некоторых свойств определяются не сложением, а умножением относительных значений свойств (например, безотказность функционирования системы определяется умножением коэффициентов безотказности ее компонентов).

К свойствам систем 4-й группы (функционирование и развитие систем) относятся:

· непрерывность функционирования и развития системы;

· альтернативность путей функционирования и развития системы;

· синергичность системы;

· инерционность системы;

· адаптивность системы;

· организованность системы;

· уровень стандартизации системы;

· инновационный характер развития системы.

Логический подход основан на отношении к логике как к науке о мышлении. Для применения логического подхода к выполнению почти любой работы необходимо руководствоваться принципами диалектической и формальной логики. К методологическим принципам диалектической логики относятся принципы объективности рассмотрения всякого объекта, всесторонности его рассмотрения и историзма. К методологическим принципам формальной логики относятся принципы тождества, непротиворечия, исключенного третьего, достаточного обоснования.

Воспроизводственно-эволюционный подход ориентирован на постоянное возобновление производства объекта для удовлетворения потребностей конкретного рынка с меньшими (по сравнению с лучшим аналогичным объектом на данном рынке) совокупными затратами на единицу полезного эффекта. Каждая новая модель должна быть лучше заменяемой.

Элементами воспроизводственно-эволюционного подхода являются:

· применение опережающей базы сравнения при планировании воспроизводства объекта, отвечающего требованиям рынка на момент приобретения (покупки);

· трактовка закона экономии времени как экономии суммы прошлого, живого и будущего труда на единицу полезного эффекта объекта за его жизненный цикл;

· рассмотрение во взаимосвязи воспроизводственного цикла выпускаемой, проектируемой и перспективной моделей объекта в координатах времени и программы выпуска;

· обеспечение по возможности пропорционального по качеству и количеству развития элементов внешней среды.

Инновационный подход ориентирован на развитие экономики на основе активизации инновационной деятельности, т.е. на основе разработки и внедрения новшеств. Факторы производства и инвестиции должны быть средствами научно обоснованной инновационной деятельности, а не этапами развития экономики, как считает М. Портер.

Комплексный подход предусматривает одновременную разработку технических, экологических, экономических, организационных, психологических и других аспектов управления в их взаимосвязи.

Сущность глобального подхода заключается в том, что при формулировании и решении большинства проблем обеспечения конкурентоспособности крупных объектов точка обзора мысленно должна быть в глобальной системе, а не на уровне, где находится анализируемый объект. По сути обзор должен отвечать требованиям системности, логичности, комплексности в рамках мирового сообщества.

Глобальный подход в настоящее время применяется при решении вопросов международной стандартизации, метрологии и сертификации, информационного обеспечения управления различными объектами; при выполнении финансовых операций, создании, функционировании и развитии меж- и транснациональных корпораций и т. д.

Интеграционный подход нацелен на исследование и усиление взаимосвязей: а) между отдельными подсистемами и компонентами системы; б) между стадиями жизненного цикла объекта управления; в) между уровнями управления по вертикали; г) между субъектами управления по горизонтали.

Виртуальный подход заключается в применении глобальной сети Интернет, сотовой и других средств электронной связи с целью формирования виртуальных организационных структур, получения, обработки, использования и передачи информации для удовлетворения соответствующих потребностей, действуя на местном уровне. Конкурируя же в глобальном масштабе без прямых контактов с клиентами и партнерами, можно виртуально "уничтожить" огромные расстояния. На основе виртуального подхода в настоящее время создаются виртуальные организации, осуществляется сервисное обслуживание, заключается множество сделок и т. д.

Стандартизационный подход заключается в установлении стандартных, единых для какой-либо системы (организация, регион, отрасль, страна, мировое сообщество) норм, правил и характеристик с целью обеспечения безопасности, технической и информационной совместимости и взаимозаменяемости, единства измерений, экономии ресурсов и повышения качества.

Маркетинговый подход предусматривает ориентацию управляющей подсистемы на потребителя при решении любых задач. При применении маркетингового подхода приоритетами выбора критериев управления будут следующие: 1) повышение качества объекта (выхода системы) в соответствии с нуждами потребителей; 2) экономия ресурсов потребителей за счет повышения качества объекта и его сервиса и других факторов; 3) экономия ресурсов при производстве объекта за счет реализации факторов масштаба, научно-технического прогресса, ресурсосбережения, совершенствования системы менеджмента организации.

Эксклюзивный подход заключается в приобретении субъектом управления исключительного права на пользование по своему усмотрению новшеством или конкурентным преимуществом в любой области деятельности. Чтобы и меньшей степени зависеть от конкурентов, иметь перед ними дополнительные преимущества, каждый субъект управления должен иметь что-то свое, свою изюминку, новшество, устойчивое конкурентное преимущество и редко делиться этим преимуществом. Если такой эксклюзив не получен по наследству (талант, капитал и т. д.), его надо приобретать упорным трудом над собой и вверенным вам коллективом.

Функциональный подход заключается в том, что потребность рассматривается как результирующая функций, которые нужно выполнить для удовлетворения потребности. После установления функций создаются несколько альтернативных объектов под эти функции и выбирается тот из них, который требует минимума совокупных затрат за жизненный цикл на единицу его полезного эффекта (отдачи). Цепочка развития объекта: потребности - функции - показатели будущего объекта - изменение или формирование структуры системы. В настоящее время в основном применяется предметный подход, при котором совершенствуется существующий объект. Инструментом применения функционального подхода является функционально-стоимостный анализ, который стандартизован в большинстве промышленно развитых стран как эффективный метод.

Процессный подход рассматривает все общие функции управления как взаимосвязанные, выполняемые в следующей последовательности: стратегический маркетинг, планирование, организация процессов, учет и контроль, мотивация, регулирование. Если эти функции представить в виде круга со стрелками от предыдущей функции к последующей, то в центре круга будет всеобщая функция -- координация.

Структурный подход -- это определение значимости, приоритетов среди факторов, методов, принципов и других инструментов в их совокупности с целью установления рационального соотношения (структуры) и повышения обоснованности распределения соответствующих ресурсов. Например, значимость факторов достижения конкурентоспособности товара -- качества, цены, качества сервиса, затрат потребителя -- может быть примерно следующей: 4:3:2:1, т.е. в распределении ресурсов при формировании стратегий приоритет должен быть отдан обеспечению качества товара. Структура стратегических, тактических и оперативных задач в структуре рабочего времени главного маркетолога -- 5:3:2, т.е. приоритет должен отдаваться формированию стратегий. Этот подход должен заменить популярный ныне альтернативный подход (или -- или).

Ситуационный (вариантный) подход концентрируется на том, что пригодность различных параметров и методов управления определяется конкретной ситуацией в конкретном месте в конкретное время. Применение ситуационного подхода основано на альтернативности достижения одной и той же цели во время принятия или реализации управленческого решения (планов и т.д.), учете непредвиденных обстоятельств.

Конкретные ситуации могут изменяться по следующим признакам: а) по содержанию -- технические, экономические, политические, организационные, психологические и др.; б) по виду управленческого решения во времени -- стратегические, тактические, оперативные; в) по ресурсам и способам обеспечения реализации управленческих решений; г) по методам реализации управленческих решений.

Нормативный подход заключается в установлении нормативов управления по всем подсистемам системы стратегического менеджмента. Нормативы должны устанавливаться по важнейшим элементам подсистем: целевой, обеспечивающей, управляемой, управляющей. Эти нормативы должны отвечать требованиям комплексности, эффективности, обоснованности, перспективности применения по масштабу и во времени. Чем больше удельный вес обоснованных и количественно выраженных нормативов в системе стратегического менеджмента, тем выше будут ее организованность, устойчивость, уровень автоматизации стратегического и тактического планирования и т. д.

Оптимизационный подход заключается в переходе от качественных оценок к количественным при помощи применения методов исследования операций, инженерных расчетов, статистических методов, экспертных оценок и др. Лучше сегодня потратить единицу валюты на прогнозирование и оптимизацию эффективности стратегического решения, чем завтра терять тысячи.

Оптимизационный подход реализуется также путем установления зависимостей между технико-организационными и экономическими показателями, изучения механизмов действия закона масштаба и закона экономии времени, закона конкуренции, зависимостей между показателями качества товара и затратами по стадиям жизненного цикла и т. д.

Директивный (административный) подход заключается в регламентации функций, прав, обязанностей, нормативов качества, затрат, продолжительности, элементов системы менеджмента в нормативных актах (приказы, распоряжения, указания, стандарты, инструкции, положения, методики и т. п.).

В основе директивного подхода лежат методы принуждения, которые опираются на:

а) систему законодательных актов;

б) систему нормативно-директивных и методических документов;

в) систему планов, программ, заданий;

г) систему оперативного руководства (власти), граничащую с психо-логическими воздействиями.

Поведенческий подход заключается в оказании помощи работнику (объекту управления) в осознании собственных возможностей, творческих способностей на основе применения концепций поведенческих наук к построению фирмы и управлению ею. Основной целью этого подхода является повышение эффективности функционирования организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов. Правильное применение науки о поведении всегда будет способствовать повышению эффективности, как отдельного работника, так и организации в целом.

Чтобы эффективно двигаться навстречу цели, руководитель должен координировать работу и принуждать, побуждать и убеждать людей выполнять ее. Руководители воплощают свои решения в дела, применяя на практике различные методы управления и принципы мотивации.

Деловой подход является наиболее комплексным (после системного) и сложным, так как у каждого свое понимание этого подхода, индивидуальное воспитание и образование. Поскольку деловой подход к решению любых проблем применяют только люди или группа людей, то полнота и глубина его применения (соблюдения) будет определяться внешней средой и человеком (группой).

К объективным факторам, определяющим полноту и глубину применения делового подхода, мы относим:

· конкурентоспособность внешней среды;

· силу конкуренции на данном рынке;

· качество систем управления (менеджмента);

· качество информационных связей;

· качество правового и методического обеспечения процесса разработки и реализации управленческого решения;

· систему учета, контроля и мотивации качественного решения;

· систему ценностей, организационную культуру и миссию организации и др.

К субъективным факторам, определяющим полноту и глубину применения делового подхода, мы относим:

· уровень культуры и национальные традиции;

· системность и логичность мышления человека;

· деловые качества работника;

· уровень автоматизации информационного обеспечения и организации управления;

· систему мотивации и ответственности;

· темперамент человека;

· характер, способности, целенаправленность, эмоциональность человека и другие параметры психологического портрета личности.

Исходя из перечисленных факторов, можно сделать вывод, что деловой подход -- это очень широкое понятие, определяющее качество, эффективность и перспективность деятельности человека, его культуру, профессионализм, обязательность и другие качества.

Для повышения качества и эффективности принимаемых решений необходимость использования данных методов, безусловно, высока. Такое количество научных подходов (20) к принятию стратегических решений обусловлено суперсложностью системы обеспечения конкурентоспособности различных объектов в условиях перехода на рыночные отношения.

1.3 Процесс принятия управленческих решений

Менеджером можно назвать человека тогда, когда он принимает организационные решения или реализует их через других людей. Принятие решений, как и обмен информацией, - составная часть любой управленческой функции. Необходимость принятия решения пронизывает все, что делает управляющий, формулируя цели и добиваясь их достижения. Как способность к коммуникациям, так и способность принимать решения, это умение, развиваемое с опытом. В управлении принятие решений представляет систематизированный процесс.

Принятию решения предшествуют несколько этапов:

возникновение проблем, по которым необходимо принять решение;

выбор критериев, по которым будет принято решение;

разработка и формулировка альтернатив;

выбор оптимальной альтернативы из их множеств;

утверждение (принятие) решения;

организация работ по реализации решения - обратная связь.

Также управленческое решение можно рассматривать как творческий акт субъекта управления, направленный на устранение проблем, которые возникли в субъекте управления. Любое управленческое решение проходит через три стадии:

1.Уяснение проблемы: сбор информации; анализ полученной информации; выяснение актуальности; выяснение, определение условий, при которых эта проблема будет решена.

2.Составление плана решения: разработка альтернативных вариантов решения; сопоставление альтернативных вариантов решения с имеющимися ресурсами; оценка альтернативных вариантов по социальным последствиям; оценка альтернативных вариантов по экономической эффективности; составление программ решения; разработка и составление детального плана решения.

3.Выполнение решения: доведение решений до конкретных исполнителей; разработка мер поощрений и наказаний; контроль за выполнением решений.

Решение проблемы - это процесс, что подразумевает собой последовательность взаимосвязанных этапов.

Этапы процесса принятия решений

Данная схема наиболее подробно отражает процесс принятия решений.

Первый этап на пути к разрешению проблемы - это диагностика проблемы(1). Диагностика - это определение проблемы. Первой фазой диагностики будет осознание и установление симптомов затруднения (примером могут служить низкая прибыль, плохой сбыт, чрезмерные издержки). Результатом данного этапа являются: четкая речевая формулировка проблемной ситуации, определение смысла проблемы, условий и основных требований.

Сбор информации(2): на данном этапе необходимо собрать внутреннюю информацию (финансовые отчеты, компьютерный анализ, приглашение консультанта, т.е. внутри фирмы) и внешнюю информацию (необходимо собрать на основе формальных методов, используя внеорганизационный анализ рынка).

На этапе(3) в ходе наблюдений необходимо видеть различия между релевантной и неуместной информацией и уметь отделять одну от другой.

Релевантная информация(4) (relevant - относящийся к делу) - это данные, касающиеся только конкретной проблемы.

Следующим этапов в процессе принятия решения будет выявление ограничений(5) при принятии решения. Ограничениями являются правила и законы. Руководитель должен знать ограничения до того как начнет выявлять альтернативы. В дополнение к идентификации ограничений, руководителю необходимо определить стандарты по которым предстоит оценивать альтернативные варианты выбора. Эти стандарты принято называть критериями принятия решений. Они выступают в качестве рекомендаций по оценке решений.

Как только определены факторы, ограничивающие решение, менеджер может начинать работу по поиску альтернатив(6) или возможных направлений действия для решения проблемы. Многие из альтернатив легко обнаружить. Они обычно известны из предыдущего опыта, стандартны и легко вписываются в критериальные границы лучшего решения.

Все предложенные альтернативы на следующем этапе должны быть сравнены друг с другом или оценены для последующего выбора лучшей из них(7). При сравнении альтернатив существенную роль играют: системный анализ, предыдущий опыт руководителя, пробные попытки. Оценка предполагает определение отрицательных и положительных сторон рассматриваемых альтернатив и установление между ними некоего уровня компромисса.

Выбор альтернативы(8). Руководитель выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими последствиями.

Организация выполнения решения(9) предусматривает координацию усилий многих людей. Менеджер должен стремится избегать потенциальных конфликтов, делать людей заинтересованными и мотивированными на реализацию решения, таким образом расставить людей, чтобы максимально использовать их способности.

Для этого, во-первых, необходимо составить план мероприятий, превращающих решение в реальность. Необходимо распределить права и ответственность среди участников. Следует также построить коммуникационную сеть для обмена информацией и отрегулировать соответствующие отношения подчинения между участниками. Во-вторых, менеджер должен проявить беспокойство о конфликте интересов и принятии для себя данного решения его исполнителями. Этому во многом способствуют различные методы делегирования.

Еще одной фазой, входящей в процесс принятия управленческого решения и начинающейся после того, как решение начало действовать, является установление обратной связи(10). На этой фазе происходит измерение и оценка последствий решения или сопоставление фактических результатов с теми, которые руководитель надеялся получить. Обратная связь позволяет руководителю скорректировать его, пока организации еще не нанесено значительного ущерба.

1.4 Методология и методы принятия решения

Эффективное принятие решений необходимо для выполнения управленческих функций. Поэтому процесс принятия решений занимает центральный пункт в теории управления. Увеличение способности руководства к принятию обоснованных объективных решений в ситуациях исключительной сложности с помощью моделей и количественных методов способствует повышению эффективности организаций.

Согласно американскому социологу М. Рубинштейну можно выделить 10 принципов, которыми следует руководствоваться при принятии любых решений:

1. Прежде чем вникать в детали, постарайтесь представить проблему в целом.

2. Не принимайте решения, пока не рассмотрите все возможные варианты.

3. Сомневайтесь. Эдисон решил загадку электричества только потому, что усомнился во всем, что утверждали его знаменитые коллеги.

4. Старайтесь взглянуть на стоящую перед вами проблему с самых разных точек зрения, даже если шансы на успех кажутся минимальными.

5. Ищите модель или аналогию, которая поможет вам лучше понять сущность решаемой проблемы.

6. Задавайте как можно больше вопросов.

7. Не удовлетворяйтесь первым решением, которое придет к вам в голову.

8. Перед принятием окончательного решения поговорите с кем-либо о ваших проблемах. Стоит также послушать, что скажут другие.

9. Не пренебрегайте своими чувствами. При ведущей роли логического мышления и здравого рассудка в анализе проблем и принятии решений нельзя преуменьшать значение, которое имеют чувства переживания и интуиции.

10. Помните, что каждый человек смотрит на жизнь и возникающие повседневные проблемы со своей точки зрения, и поэтому разница во взглядах на жизнь - основное препятствие на пути принятия решения, которое удовлетворило бы всех.

Для дальнейшего рассмотрения методологии и методов принятия решений следует разобраться с определениями основных понятий.

Процесс и процедура принятия решений

Для того чтобы принять управленческое решение, каждый менеджер должен хорошо разбираться не только в понятийном аппарате, но и достаточно квалифицированно при этом применять на практике:

· методологию управленческого решения;

· методы разработки управленческих решений;

· организацию разработки управленческого решения;

· оценку качества управленческих решений.

Методология управленческого решения представляет собой логическую организацию деятельности по разработке управленческого решения, включающую формулирование цели управления, выбор методов разработки решений, критериев оценки вариантов, составление логических схем выполнения операций.

Методы разработки управленческих решений включают в себя способы и приемы выполнения операций, необходимых в разработке управленческих решений. К ним относятся способы анализа, обработки информации, выбора вариантов действий и пр.

Организация разработки управленческого решения предполагает упорядочение деятельности отдельных подразделений и отдельных работников в процессе разработки решения. Организация осуществляется посредством регламентов, нормативов, организационных требований, инструкций, ответственности.

Технология разработки управленческого решения - вариант последовательности операций разработки решения, выбранный по критериям рациональности их осуществления, использования специальной техники, квалификации персонала, конкретных условий выполнения работы.

Качество управленческого решения - совокупность свойств, которыми обладает управленческое решение, отвечающих в той или иной мере потребностям успешного разрешения проблемы. Например, своевременность, адресность, конкретность.

Объект принятия управленческого решения - многогранная деятельность предприятия независимо от его формы собственности. В частности, объектом принятия решения являются следующие виды деятельности:

техническое развитие;

организация основного и вспомогательного производства;

маркетинговая деятельность;

экономическое и финансовое развитие;

организация заработной платы и премирования;

социальное развитие;

управление;

бухгалтерская деятельность;

кадровое обеспечение;

прочие виды деятельности.

Решение - результат выбора из множества вариантов, альтернатив и представляет собой руководство к действию на основе разработанного проекта или плана работы.

Правильность и эффективность принятого решения во многом определяется качеством экономической, организационной, социальной и других видов информации. Условно все виды информации, которые используются при принятии решения, можно подразделить:

на входящую и исходящую;

обрабатываемую и необрабатываемую;

текстовую и графическую;

постоянную и переменную;

нормативную, аналитическую, статистическую;

первичную и вторичную;

директивную, распределительную, отчетную.

Ценность получаемой информации зависит от точности задачи, так как правильно поставленная задача предопределяет необходимость конкретной информации для принятия решения.

Принятие решений присуще любому виду деятельности, и от него может зависеть результативность работы одного человека, группы людей или всего народа определенного государства. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения следует рассматривать как фактор повышения эффективности производства. Эффективность производства, естественно, в каждом конкретном случае зависит от качества принятого менеджером решения.

С одной стороны, выполняя свои функциональные обязанности, каждый менеджер выбирает наиболее оптимальные решения, способствующие претворению в жизнь поставленной задачи. С другой - решение накладывает на менеджера большую социальную нагрузку и зависит от психологической подготовленности менеджера, его опыта, личностных качеств.

Применительно к процессу управления все решения можно классифицировать как:

общие;

организационные;

запрограммированные;

незапрограммированные;

рациональные;

нерациональные;

вероятностные;

решения в условиях неопределенности;

интуитивные;

на основе компромисса;

альтернативные.

Управленческое решение устанавливает переход от того, что имеется, к тому, что должно быть проделано за определенный период. В процессе подготовки решения выявляются проблемы, уточняются цели, ведется вариантная проработка решений, выбор лучшего варианта и завершается его утверждение. Управленческие решения могут быть: единоличные, коллегиальные, коллек-тивные, стратегические (перспективные), тактические (ближайшие), оперативные.

Решения в управлении подразделяются на два вида:

1. Решения обязательные:

· назначение на должность;

· определение принципов финансирования;

· утверждение решений по распределению прибыли.

2. Вероятные решения:

· санкционирование капитальных вложений;

· утверждение сделок.

Принятие решения всегда сопряжено с определенной моральной ответственностью, в зависимости от уровня, на котором принимается решение: чем выше уровень управления, тем выше моральная ответственность за принятое решение. С экономической и управленческой точек зрения принятие решения можно рассматривать как фактор повышения эффективности производства.

Часть 2

2.1 Характеристика исследуемой организации

В качестве исследуемой организации в данной курсовой представлено Открытое акционерное общество «АВРОРА». Место нахождения данного общества: 450092, Республика Башкортостан, г. Уфа, ул. Авроры, 2.

Открытое акционерное общество (ОАО) «АВРОРА» было зарегистрировано 18 сентября 1991 г., в статусе «Закрытого акционерного общества» (ЗАО).

Учредителями ОАО «АВРОРА» были определены основные направления деятельности:

· завершение строительства и дальнейшая эксплуатация гостиничного комплекса;

· формирование инфраструктуры для ускоренного развития рыночных отношений в Башкортостане;

· содействие наиболее полному удовлетворению потребностей экономики Башкортостана в продуктах (товарах), работах и услугах.

Постановлением главы Администрации Кировского района г. Уфы от 8 октября 1998 г. №2084 зарегистрировано изменение правового статуса: ЗАО «АВРОРА» было реорганизовано в ОАО «АВРОРА».

Собственностью ОАО «АВРОРА» является гостиничный комплекс «Президент - Отель Уфа». Президент Отель начал функционировать в 1996 году в качестве первого в городе отеля международного стандарта. Гостиничный комплекс «Президент - Отель Уфа» представляет собой 6-этажный жилой блок, зал для презентаций, конференц-зал на 150 мест, банк, оздоровительный комплекс с саунами и фитнес-центром, бассейн 7 на 15 м. «Президент - Отель Уфа» содержит 88 номеров, все комнаты отеля разделены на следующие категории:

· категории «Эконом» (1-комнатный, 2-х комнатный)

· категории «Бизнес» (1-комнатный, 2-х комнатный и 3-х комнатный)

· апартаменты (2-х комнатные и 3-х комнатные).

Также для постоянных клиентов комплекса предлагаются услуги системы дисконтно-платежных клубных карт «Президент Отель».

Рынком сбыта продукции (работ, услуг) ОАО «Аврора» является рынок гостиничных услуг для гостей, приезжающих в Республику Башкортостан:

- официальных и полуофициальных делегаций, прибывших в республику по приглашению государственных властей РБ или администрации г. Уфы, либо прибывающих с намерением установить связи с государственными властями РБ, либо прибывающие в г. Уфу для участия в совещаниях, конгрессах, съездах, семинарах, находящихся под официальным покровительством государственных властей РБ;

- состоятельных бизнесменов, деятелей культуры и искусства, общественных и религиозных деятелей, прибывших в РБ с профес-сиональными целями либо для отдыха, индивидуального, семьями и в составе делегаций.

Прочие услуги ОАО - ресторанные, оздоровительные, развлекательные предназначены также для состоятельных жителей г. Уфы.

2.2 Стратегический анализ исследуемой организации

2.2.1 Индикаторы стратегической деятельности

Индикаторы деятельности	1998	1999	2000	2001	2002
Размер рынка	50%	60%	65%	35%	40%
Выручка от реализованной продукции	11 589	18 155	22 476	28 374	31 708
Чистая прибыль (прибыль после налогообложения)	1 125	-398	1 858	656	215
Поступления от инвестицион-ной деятельности	24 926	-4 825	-4 457	-322	-2 868

2.2.2. SWOT-анализ ОАО «АВРОРА» Президент - Отель

Потенциальные внутренние сильные стороны (S):	Потенциальные внутренние слабости (W):
1.Высокий уровень конкурентоспо- собности 2.Возможность совершенствования и расширения собственного ассортимента гостиничных услуг 3.Существует территория для дальнейшего расширения и развития ГК	1.Потребность в обновлении некоторых объектов ГК «Президент - Отель» 2.Снижение уровня ликвидности (при снижении доли денежных средств в структуре оборотного капитала)
Потенциальные внешние благоприя-тные возможности (O):	Потенциальные внешние угрозы (T):
1.Привлечение дополнительных потен-циальных групп потребителей 2.Высокая репутация у государствен-ных структур 3.Признанный лидер: ОАО «АВРОРА» занимает лидирующие позиции на рынке гостиничных услуг (40%)	1.Обострение конкурентной борьбы 2.Ужесточение визового режима для иностранных граждан 3.Изменение цен на сырье и услуги, используемые организацией 4.Изменение законодательства (в част-ности, налогового)

2.2.3 Основные конкуренты ОАО «АВРОРА» Президент - Отель

Рынок гостиничных услуг высокого качества г. Уфы насыщен соответствующими предложениями не более чем наполовину, несмотря на наличие в столице РБ 17 отелей (однако абсолютное большинство последних - это маленькие ведомственные гостиницы с минимальным уровнем сервиса). В настоящее время на территории РБ, за границами столицы, не имеется сколько-нибудь объемных отелей звездного уровня.

В феврале 2001 года в г. Уфе пущен в эксплуатацию после капитальной реконструкции гостиничный комплекс «Башкортостан», который в августе 2002 года получил статус 4-х звездного отеля. На сегодняшний день его можно назвать главным конкурентом «Президент - Отеля». Существенным конкурентом в столице является и гостиница «Россия», имеющая уровень «3-звезды».

№ п/п	Наименование	Страна регистрации	Объем проданной продукции (работ/услуг)	Доля на рынке среди отелей 3*-4*, %
				1998	1999	2000	2001	2002
1.	ОАО «Аврора» Президент-Отель	Россия	11027 т. р.	50%	60%	65%	35%	40%
2.	ГК «Башкортостан»	Россия	-	-	-	-	35%	40%
3.	Гостиница «Россия»	Россия	-	50%	40%	35%	30%	20%

Рынок гостиничных услуг (2002г)

На сбыт услуг отрицательно может повлиять, прежде всего, обострение конкурентной борьбы, что может существенно сократить объем реализации услуг ОАО «АВРОРА». Действия в этом случае - повышение конкурентоспособности предлагаемых услуг главным образом за счет улучшения их качества и расширения ассортимента.

Сравнительный анализ показателей конкурентоспособности ГК «Президент-Отель» (4 квартал 2003 года)

№ п/п	Показатели качества продукции	Объекты для сравнения продукции
		Гостиница «Россия»	Гостиница «Башкортостан»	Гостиничный комплекс «Президент-Отель»
1.	Ассортимент услуг	Проживание, ресторан, кафе-бар, парикмахерская, магазины, боулинг, бильярд, сауна с бассейном, бизнес-центр, тренажерный зал	Проживание, ресторан, бар, парикмахерская, салон красоты, бильярд, казино, сауна с бассейном, конференц-зал, бизнес-центр, автоуслуги, прачечная и химчистка, магазины	Проживание, ресторан, бар, парикмахерская, салон красоты, оздоровительный комплекс, конференц-зал, бизнес-центр, автоуслуги, магазины, возможность бронирования через интернет, боулинг, бильярд, прачечная и химчистка
2.	Тарифы на услуги	Стоимость проживания ниже на 60-70 %	Стоимость проживания выше на 10 %	Стоимость номера немного дешевле относительно «Башкортостана» и значительно дороже «России»
3.	Качество услуг	Высокое для части номеров	Высокое (для всех номеров), отличное - для VIP номеров	Высокое (для всех номеров), отличное - для VIP номеров
4.	Репутация у гостей	Высокая	Очень высокая	Очень высокая
5.	Репутация у государственных структур	Удовлетворительная	Высокая	Высокая
6.	Расположение, дизайн	В центральной части г. Уфы, но высокий уровень шума; дизайн - среднего уровня	В культурном и экономическом центре г. Уфы, но высокий уровень шума; обновленный дизайн	2-3 км от деловых центров г. Уфы; шума нет; лес, река; дизайн - современный
7.	Квалификация персонала	Высокая	Высокая	Высокая
8.	Финансовое состояние	Устойчивое; продукция рентабельна	Устойчивое; продукция рентабельна	Устойчивое; продукция рентабельна
9.	Техническая надежность	Автономное теплоснабжение	Зависимость от работы коммунальных служб	Зависимость от работы коммунальных служб, однако, планируется создание котельной к концу 2003 г.
10.	Степень износа	Высокий уровень износа	Износа практически нет: проведена капитальная реконструкция	Небольшой уровень износа, некоторые объекты нуждаются в обновлении
11.	Другие конкурентные преимущества Президент-отеля	Нет территории для развития	Нет территории для развития	Планируется строительство фитнес-центра, президентского номера

2.3 Применение методов принятия решений

Методами называют конкретные способы, с помощью которых может быть решена проблема. Практически любой метод принятия решений, используемый в управлении, можно технически рассматривать как разновидность моделирования. Однако по традиции термин «модель» обычно относится лишь к методам общего характера. В дополнение к моделированию, существует ряд методов, способных оказать помощь менеджеру в поиске объективно обоснованного решения по выбору из нескольких альтернатив той, которая в наибольшей мере способствует достижению целей. Одной из целей данной курсовой работы является рассмотрение процесса принятия управленческих решений и его реализация с помощью качественных/количественных методов принятия решений. Рассмотрим, какими методами могли руководствоваться менеджеры ОАО «АВРОРА» при принятии управленческих решений.

2.3.1 Платежная матрица

Суть каждого принимаемого руководством решения - выбор наилучшей из нескольких альтернатив по конкретным установленным заранее критериям. Платежная матрица - это один из методов статистической теории решений, метод, который может оказать помощь руководителю в выборе одного из нескольких вариантов. В целом платежная матрица полезна тогда, когда:

· имеется разумно ограниченное число альтернатив или вариантов стратегии для выбора между ними;

· то, что может случиться, с полной определенностью не известно;

· результаты принятого решения зависят от того, какая именно выбрана альтернатива и какие события в действительности имеют место.

Кроме того, менеджер должен располагать возможностью объективной оценки вероятности релевантных событий и расчета ожидаемого значения такой вероятности. Почти во всех случаях принятия решений руководителю приходится оценивать вероятность или возможность события. Вероятность можно определить объективно, как поступает, например, игрок в рулетку, ставя на нечетные номера. Выбор ее значения может опираться на прошлые тенденции или субъективную оценку менеджера, который исходит из собственного опыта действий в подобных ситуациях. Также нужно иметь ввиду, что если вероятность не была принята в расчет, решение всегда будет соскальзывать в направлении наиболее оптимистических последствий.

Например, перед руководством ОАО «АВРОРА» лежит задача по улучшению качества предоставляемых услуг ГК «Президент - Отель Уфа». Существуют две альтернативы:

1. модернизация и обновление некоторых объектов гостиничного комплекса(1);

2. преобразование ГК «Президент - Отель Уфа» в отель с категорией 4 звезды по Государственной системе классификации(2).

Для осуществления обновления объектов ГК необходимо 500.000$; для того чтобы ГК присвоили категорию 4 звезды, требуются вложения около 2.000.000$.1¹ Цель данного раздела «2.3. Применение методов принятия решений»: показать на примере практическое применение методов принятия решений. Поэтому, данные значения взяты условно и возможно не соответствуют действительности. При принятии решения (1) предполагается достижение поставленной цели по улучшению качества предоставляемых услуг, а также увеличение количества посетителей «Президент - Отель Уфа». Принятие решения (2) положительно отразится на имидже ГК «Президент - Отель Уфа», в результате повышается конкурентоспособность и как следствие - увеличивается среднегодовая загрузка и растет доход предприятия.

Как видно из SWOT-анализа на принятие решения будет оказывать влияние обострение конкуренции на рынке гостиничных услуг. Известно, что первостепенной задачей руководства ГК «Башкортостан» является модернизация гостиницы до уровня четырех звезд, в результате чего ведутся соответствующие реконструкции. При таком развертывании событий руководство ГК «Президент - Отель Уфа» будет склоняться в сторону альтернативы(2) с целью обеспечения и повышения конкурентоспособности. Вероятность обострения конкурентной борьбы составляет 0,9.

Также существенным фактором является приток иностранных граждан. В основном, увеличение притока туристов и иностранных граждан благоприятно отразится на доходах «Президент - Отель Уфа» при принятии решения(2). Простое обновление и модернизация ГК «Президент - Отель Уфа» (альтернатива(1)) предполагает предоставление услуг не только постояльцам гостиницы, но и жителям города, и в меньшей степени зависит от данного фактора (притока иностранных граждан). Вероятность увеличения притока иностранных граждан составляет 0,6.

Вероятность прямо влияет на определение ожидаемого значения - центральной концепции платежной матрицы. Ожидаемое значение альтернативы или варианта стратегии - это сумма возможных значений, умноженных на соответствующие вероятности.

Таблица 1

	условия внешней среды не изм. (0,1)	обострение конку-рентной борьбы (0,9)	увеличение притока иностранцев (0,6)
модернизация и обновление некоторых объектов гостиничного комплекса(1)	580.000$	300.000$	600.000$
преобразование ГК «Президент - Отель Уфа» в отель с категорией 4 звезды по Государственной системе классификации(2)	800.000$	750.000$	1.500.000$

Таким образом, ожидаемое значение альтернативы (1) составляет:

(580.000*0,1)+(300.000*0,9)+(600.000*0,6) = 688.000$

Ожидаемое значение альтернативы (2):

(800.000*0,1)+(750.000*0,9)+(1.500.000*0,6) = 1.655.000$

Определив ожидаемое значение каждой альтернативы можно сказать, что наиболее выгодным для руководства ОАО «АВРОРА» будет принятие решения о преобразование ГК «Президент - Отель Уфа» в отель с категорией 4 звезды по Государственной системе классификации(2). Так как данной альтернативе соответствует большее значение ожидаемого дохода. Нужно также отметить, что данный метод принятия решений может обеспечить повышение эффективности управленческих решений, когда значения вероятности наиболее точны и приближены к реальности происходящих событий.

2.3.2 Дерево решений

Дерево решений - еще один популярный метод науки управления, используемый для выбора наилучшего направления действий из изменяющихся вариантов. Дерево решений - это схематичное представление проблемы принятия решений. Как и платежная матрица, дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, соотнести с ними финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы. Концепция ожидаемого значения является неотъемлемой частью метода дерева решений. Методом дерева решений можно пользовать в ситуациях, аналогичных ситуациям при использовании метода платежной матрицы. Однако дерево решений можно построить под более сложную ситуацию, когда результаты одного решения влияют на последующие решения. Дерево решений - это полезный инструмент для принятия последовательных решений.

Рассмотрим применение данного метода. Например, перед руководством ОАО «АВРОРА» стоит задача о получении соответствующей сертификации ГК «Президент-Отель Уфа». Для осуществления данной задачи, во-первых, необходимо пригласить экспертов, компетентных в данном вопросе (на схеме: точка А). Далее следуем к точке В на схеме, предположительно, что было принято решение: привлечь экспертов. В процессе работы экспертов выяснилось, что гостиница на 80 процентов соответствует требованиям, предъявляемым к категории четыре звезды. Было дано время на выполнение рекомендаций экспертов (где-то 16-20 пунктов), работа по которым требует значительных материальных вложений. Как и в точке А, существует две альтернативы. Если будет принято решение о том, чтобы выполнить требования экспертов, то «Президент-Отель Уфа» пройдет соответствующую сертификацию по категории четыре звезды. Таким образом, поставленная задача будет решена.

...