Управление конфликтами

Чтобы точнее уяснить природу конфликта, необходимо определить его границы, т.е. его внешние пределы в пространстве и во времени.

Можно выделить три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной, внутрисистемный.

Пространственные границы конфликта обычно определяются территорией, на которой он происходит. Четкое определение пространственных границ конфликта важно, главным образом, в международных отношениях, что тесно связано и с проблемой участников конфликта.

Временные границы - это продолжительность конфликта, его начало и конец. От того, считать ли конфликт начавшимся, продолжающимся или уже закончившимся, зависит, в частности, юридическая оценка действий его участников в тот или иной момент времени. Это особенно важно для оценки роли вновь присоединившихся к конфликту лиц.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) актами поведения, направленными против другого участника (конфликтующей стороны), при условии, что последний осознаёт эти акты как направленные против него и им противодействуют. Эта несколько усложненная формула означает, что конфликт будет признан не начавшимся, если:

1) первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику, при этом под действиями понимаются как физические действия, так и передача информации (устное слово, печать, телевидение и т.д.);

2) второй участник (противник) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

3) второй участник предпринимает активные ответные действия, направленные против второго участника.

Сказанное означает, что, если действует только один участник или участниками производится лишь мысленное обдумывание прогнозирование хода будущего конфликта, говорить о наличии конфликта неправомерно.

Однако этому не противоречат предложенное некоторыми специалистами выделение скрытой стадии развития конфликта. Выделение этой стадии существенно для анализа крупных конфликтов международного значения (например, планирование войны).

Завершение конфликта также неоднозначно. Конфликт может быть исчерпан примирением сторон, но может прекратиться выходом из конфликта одной из сторон либо её уничтожением. Наконец, возможно пресечение развития и прекращение конфликта в результате вмешательства третьих лиц. Этим способом в ряде случаев заканчиваются криминальные конфликты. Таким образом, окончанием конфликта нужно считать прекращение действия всех противоборствующих сторон, независимо от причины, по которой они имели место.

Внутрисистемный аспект развития конфликта и определение его границ. Всякий конфликт происходит в определенной системе, будь то семья, группа сослуживцев, государство, международное сообщество и т.д. Эти внутрисистемные связи сложны и многообразны. Конфликт между сторонами, входящими в одну систему, может быть глубоким, обширным или частичным, ограниченным.

Определение внутрисистемных границ конфликта тесно связано с четким выделением конфликтующих сторон из всего круга его участников. Это связанно с тем, что кроме самих участников могут быть подстрекатели, пособники, организаторы конфликта, а также третейские судьи, советники, сторонники или противники тех или иных лиц, конфликтующих между собой. Границы конфликта в системе зависят, таким образом, от того, насколько широк круг вовлеченных в него участников. Значение внутрисистемных границ необходимо для воздействия на происходящие процессы, для предотвращения разрушения системы в целом.

1.3 Структура, типы и функции конфликта

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни.

Кроме понятия конфликт часто используется понятие "конфликтная ситуация". Конфликтная ситуация представляет собой фрагмент конфликта, целый эпизод его развития, своеобразный фотографический снимок конфликта на определенный момент времени. Каждая конфликтная ситуация имеет объективное содержание и субъективное значение. Субъективное содержание конфликтной ситуации участники конфликта.

В любом социальном конфликте основными действующими лицами являются люди. Они могут выступать в конфликте, как частные лица, так и юридические.

Основные участники конфликта, их часто называют сторонами или противоборствующими силами. Это непосредственно те субъекты конфликта, которые совершают активные действия друг против друга. Противоборствующие стороны - это ключевое звено любого конфликта. Если в межличностном конфликте один участник заменяется другим, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Это происходит по той причине, что интересы и цели сторон индивидуальны. Часто в конфликте можно выделить сторону, которая первая начинает конфликт, называют её инициатором. Однако в длительных межгрупповых конфликтах трудно выявить инициатора. Часто выделяют такую характеристику оппонента, как ранг.

Ранг оппонента - это уровень возможностей стороны в реализации цели в конфликте, "сила", выражающаяся в сложности и влиятельности его структуры и связей, его физические, социальные, материальные и интеллектуальные возможности, знания, навыки и умение конфликтного взаимодействия.

Группы поддержки в любом конфликте за сторонами стоят силы, которые могут быть представлены группами и индивидами. Они могут воздействовать на развитие конфликта и его исход. Группы поддержки могут быть друзьями либо субъектами, связанными с оппонентами каким либо обязательством, коллегами по работе.

Другие участники, такие как подстрекатели и организаторы, непосредственно влияющие на развитие конфликта и его исход. Подстрекатель лицо, физическое или юридическое, подталкивающее другого участника к конфликту, но само не участвующее в нем. Организатор - лицо или группа, планирующая конфликт и его развитие, предусматривающие различные пути его развития и исхода.

Предмет конфликта - любое противоречие, в котором отражается столкновение интересов и целей сторон. В большинстве конфликтов суть противоречия не видна. Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, являющаяся основой для конфликта.

Объект конфликта выявить удается не всегда, поэтому его часто рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом может быть материальный ресурс, социальная власть или иная ценность, к обладанию которой стремятся обе стороны конфликта. Очень важно выявить на раненой стадии объект конфликта, чтобы предупредить или разрешить конфликт.

Психологические составляющие конфликта являются стремления сторон, стратегии и тактики их поведения, а также их восприятие конфликтной ситуации. При объяснении психологических составляющих конфликта, идет речь о мотивах, целях, интересах, ценностях, потребностях лиц.

Мотивы в конфликте - это побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей стороны, совокупность внешних и внутренних условий, вызывающую конфликтную активность субъекта. Мотивы сторон конкретизируются в их целях. Цель - это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижения которого направлены все его силы.

Образ конфликта - субъектная картина ситуации, складывающаяся в психике каждого участника (Приложение А).

В повседневной жизни сложилось достаточно осознанное отношение к конфликтам как к негативным явлениям. Возникновение конфликта рассматривается, как симптом неблагополучия и силы его сторон направлены на преодоление. Основные функции конфликта могут быть объединены в блок конструктивных и деструктивных функций, следует помнить:

Трудно дать обобщенную оценку положительной и отрицательной роли конфликта. Подавляющее большинство конфликтов имеет одновременно и конструктивную и деструктивную функции.

Конструктивность и деструктивность зависят от способа разрешения конфликта

Степень конструктивности и деструктивность может меняться на различных стадиях его развития

Конфликты в трудовом коллективе бывают положительными и отрицательными.

1.4 Конструктивный характер

Конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально психологические особенности людей, участвующих в нем он тестирует ценностные ориентации человека, относительную силу его мотивов, выявляет психологическую устойчивость к стрессовым факторам ситуации. Приблизительно в 15 % случаев после завершения конфликта между оппонентами становятся лучше отношения, чем были до этого:

- конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений;

- конфликт может улучшать качество индивидуальной деятельности;

- при отстаивании своих целей оппонент повышает свой авторитет у окружающих;

- межличностные конфликты служат одним из средств самоутверждения личности.

1.5 Деструктивный характер

1) Большинство конфликтов оказывает негативное воздействие на психическое состояние его участников.

2) Конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом.

3) Негативно выражаются на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов.

4) Конфликты зачастую отрицательно влияют на развитие личности.

2. Причины возникновения конфликтов

2.1 Объективные факторы возникновения конфликтов

Существует множество разнообразных причин, вызывающих конфликты, которые не поддаются строгой классификации. К числу наиболее часто встречающихся можно отнести следующее:

1) Естественное столкновение значимых материальных и духовных интересов людей в процессе их жизнедеятельности.

2) Слабая разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий.

3) Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ.

4) Образ жизни многих россиян.

5) Достаточно устойчивые стереотипы межличностных и межгрупповых отношений граждан РФ, способствующие возникновению конфликтов.

Организационно-управленческие причины возникновения конфликтов:

- структурно-организационные причины конфликтов;

- функционально-организационные причины конфликтов;

- личностно-функциональные причины;

- ситуативно-управленческие причины конфликтов.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из - за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине несовместимости -33%, из-за неправильного набора кадров - 15%. Полученные данные показывают, что организационно - управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

2.2 Современные методы разрешения конфликтов

2.2.1 Прогнозирование и профилактика конфликтов

Предвидение возможных вариантов развития событий создает условия для результативного управления ими.

Особенности прогнозирования и профилактики конфликтов. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Во - первых люди, вмешивающиеся развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения конфликта, их развития и завершения. Не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его не конфликтными способами. Попытаться заставить оппонентов отказаться от своих намерений, не допускать борьбы.

Управление конфликтом - сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Управление включает: диагностику, профилактику, ослабление, урегулирование, разрешение. Предупредить намного легче, чем конструктивно разрешить их.

Объективные условия предупреждения конфликтов:

- создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;

- справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе;

- разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;

- успокаивающая материальная среда, окружающая человека.

2.2.2 Конструктивное разрешение конфликтов

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить, поэтому очень важно из них конструктивно выходить.

Формы завершения конфликта. Основные из: разрешение, затухание, урегулирование, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - совместная деятельность его участников, направленная на прекращение его противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Урегулирование конфликта - отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Её участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без него. При завершении конфликта разрешается противоречие лежащее в его основе.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных его признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит в скрытую форму и обычно возникает в результате:

- истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

- потери мотива к борьбе, снижение важности объекта конфликта;

- переориентация мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Под устранением конфликта - понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Существуют ситуации, требующие быстрых и решительных воздействий на конфликт. Возможно с помощью следующих способов:

- изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой филиал, увольнение);

- исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

- устранение объекта конфликта;

- устранение дефицита объекта конфликта.

- перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Стратегии, применяемые для разрешения конфликтов: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление.

Соперничество - заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения, обычно это целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и вероятности опасной ситуации.

Компромисс - состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Обычно эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он его соперник обладают равными возможностями наличия взаимоисключающих интересов, удовлетворения временным решением, угрозы потерять все.

Приспособление - или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы, мотивы: признание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений, сильная зависть от него, незначительность проблемы.

Уход - попытка уйти при минимуме затрат. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремление выиграть время, нежелание решать проблему вообще.

Сотрудничество - наиболее эффективный подход к решению конфликта. Предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы. Наиболее удобно при сильной зависимости партнеров, важности решения для обеих сторон.

2.2.3 Урегулирование конфликта с участием третьей стороны

Медиация - специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации, с участием третьей стороны, процесса поиска решения проблемы.

В роли третьей стороны могут выступать межгосударственные организации, отдельные государства, прокуратура, суд, правительственные комиссии, руководители предприятий.

Неофициальными медиаторами могут выступать: психологи, старшие по возрасту, друзья, соседи, неформальные лидеры групп и др.

Несколько ролей третьей стороны: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.

Третейский судья обладает большими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Он выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается.

Арбитр - также выслушивает стороны, обсуждает конфликт, выносит решение, которое обязательно для выполнения.

Посредник играет более нейтральную роль, его задача обеспечить конструктивное разрешение конфликта, а решение остается за оппонентами.

Помощник участвует с целью усовершенствования процесса обсуждения конфликта, организации встреч и переговоров не вмешиваясь в сам процесс переговоров.

Наблюдатель своим присутствием удерживает стороны от нарушения ранее принятых договоренностей.

3. Управление конфликтами

3.1 Методы управления конфликтами

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию, (взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп). В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами.

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждений.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

3.2 Поведение участников в конфликте

Выделяют следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

1) уступчивость;

2) уклонение;

3) противоборство;

4) сотрудничество;

5) компромисс.

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Уклонение (избежание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения.

Противоборство, конкуренция характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет.

3.3 Общая схема разрешения конфликтов

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1) Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить "с ходу" целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. На этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5) Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов.

4. Анализ конфликтных ситуаций в трудовом коллективе ОАО «Банк»