Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Графов Александр Александрович

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЖКХ НА ОСНОВЕ ИННОВАЦИЙ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2010

Работа выполнена в Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Дроздов Геннадий Дмитриевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Цыганов Всеволод Васильевич

доктор экономических наук, профессор

Асаул Анатолий Николаевич

Ведущая организация: Учреждение Российской академии наук

Институт проблем региональной экономики РАН

Защита диссертации состоится «____» _________ 2010 г. в «____» часов на заседании Диссертационного совета Д 212.225.01 Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, дом 7, ауд. № 304.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики

Автореферат разослан «____» ______________ 2010г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Е.Е. Шарафанова

д.э.н., проф.

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования. Состояние жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ), высокий уровень износа инженерных сетей и производственного оборудования в отечественном ЖКХ позволяют специалистам объективно судить о результатах, сложившихся в области реформирования отрасли. Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) в современных российских условиях приобретает особую актуальность поскольку вектор развития национальной экономики России становится все более ориентированным на инновационные технологии, энергоэффективность и альтернативную энергетику. В этой связи решение данной проблемы напрямую зависит от проводимой государством экономической политики и выработки концептуальных и методических подходов, адекватных требованиям современных рыночных отношений.

Конкурентоспособность предприятий ЖКХ и их инновационное развитие во многом обусловлены не только их способностью оказывать традиционные услуги, но и потенциалом улучшения их качества, снижения издержек и затрат ограниченных природных ресурсов, увеличения точности и скорости обмена информацией между поставщиками и потребителями ЖКУ благодаря сетевым информационным технологиям. Конечного потребителя интересует возможность получать горячую воду и отопление регулярно и бесперебойно с учётом меняющихся климатических условий, чистота питьевой воды и её безопасность для здоровья.

Наличие вышеперечисленных проблем обусловливает необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций. Неразработанность системы экономических взаимоотношений между субъектами современного ЖКХ и принципов его функционирования, позволяющих эффективно использовать социально-экономический потенциал ЖКХ, а также внедрять инновационные технологии обусловили актуальность избранной темы исследования.

Степень теоретической разработанности проблемы.

Методологические основы исследования природы, генезиса, структуры и функций механизма рыночной экономики, а также проблем внедрения инноваций в экономических системах и отраслях изучались многими отечественными и зарубежными учеными, взгляды которых, как правило, не посвящены непосредственно проблемам управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, однако знакомство с ними способствовало выработке определенных методологических позиций. Это также позволило глубже разобраться в отношениях, складывающихся между участниками рынка ЖКХ при производстве ЖКУ с применением инноваций и перейти к разработке концепции управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций.

Изучение трудов, посвящённых функционированию и развитию ЖКХ в России, показало, что имеется немало дискуссионных вопросов, отражающих недостаточную степень познания проблемы внедрения инноваций в процесс производства и потребления ЖКУ, места и роли управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций. При этом ряд оригинальных идей, высказанных как отечественными, так и зарубежными исследователями в научных трудах по проблемам развития ЖКХ, нуждается в обобщении, анализе и систематизации, что и предопределило цель, задачи и структуру работы.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 15.109 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством услуг ЖКХ на основе инноваций.

Для достижения указанной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:

- определены роль и значение инноваций в ЖКХ;

- проведён историко-экономический анализ преобразований и основных тенденций развития ЖКХ в России;

- проанализирован зарубежный опыт внедрения инноваций в ЖКХ;

- разработана концепция управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- сформулированы противоречия и основные проблемы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработана классификация инноваций в ЖКХ мегаполиса;

- выявлены факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработаны принципы, система показателей и критериев повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработана экономико-математическая модель совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработаны методы совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Объект исследования - предприятия жилищно-коммунального хозяйства различных организационно-правовых форм (на примере Санкт-Петербурга).

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в классических произведениях и современных разработках отечественных и зарубежных ученых.

При обосновании теоретических выводов применялись принципы логики, историзма, общенаучные подходы и методы: диалектический, системный, функциональный подходы, методы сравнительного анализа и линейного программирования, приемы статистического анализа, наблюдение, синтез.

Достоверность научных результатов основывается на использовании аналитических и статистических данных Росстроя, Федеральной службы государственной статистики и Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, Жилищного Комитета Администрации Санкт-Петербурга. По практическим вопросам проведения реформы ЖКХ и управления качеством ЖКУ использованы законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Санкт-Петербурга, такие, как Концепция государственной жилищной политики Санкт-Петербурга на 2007-2011, Федеральный закон об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности, и о внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации, федеральная целевая программа «Жилище».

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке и обосновании научных положений и методических основ управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, базирующихся на исследовании практики, основных тенденций, изучении зарубежного и отечественного опыта внедрения инноваций в производство жилищно-коммунальных услуг. Также предложена концепция и методы совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Научные результаты, определяющие новизну работы и полученные лично автором, состоят в следующем:

- уточнено и расширено экономическое содержание категории «инновации в ЖКХ», определены их роль и место в управлении качеством услуг ЖКХ;

- на основе исследования российского и зарубежного опыта повышения качества ЖКУ разработана концепция управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- определены факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- предложена классификация инноваций в ЖКХ мегаполиса;

- разработаны принципы, система показателей и критерии повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработана экономико-математическая модель совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработаны методы совершенствования управления качеством жилищно-коммунальных услуг на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что они могут быть использованы в целях совершенствования управления качеством услуг ЖКХ. Выводы исследования доведены до возможности их практической реализации; их использование будет способствовать решению важной задачи повышения эффективности функционирования предприятий ЖКХ. В свою очередь это позволит обеспечить население качественными ЖКУ, способствующими созданию для человека комфортной среды и отвечающими требованиям энергоэффективности и экологической безопасности.

На защиту выносятся методические основы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, включающие:

1) концепцию повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций

2) классификацию факторов, влияющих на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

3) классификацию инноваций в ЖКХ;

4) принципы, показатели и критерии повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций;

5) экономико-математическую модель совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

6) методы управления качеством услуг ЖКХ на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования были представлены, обсуждены и получили одобрение в докладах и выступлениях на II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (24 апреля 2008 г.), на Всероссийской научно-практической конференции «Формирование университетских комплексов - путь стратегического инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2008 г.), на III Международной научной ассамблее молодых учёных «Государственное управление в XXI веке: актуальные проблемы» (7 ноября 2008 г.), на III Межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов «Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития» (23 апреля 2009 г.), на немецко-российской научно-практической конференции «Трансформационные процессы в экономике стран бывшего Советского союза» (5 июня 2009 г.), на III Всероссийской научно-практической конференции «Университетский комплекс - форма инновационного развития образовательных учреждений» (19 июня 2009 г.), на Петербургском экономическом форуме 2009 г., на Международном форуме «Туризм и гостиничный бизнес. Стратегическое партнёрство университетов и работодателей» (26 ноября 2009 г.).

Отдельные положения диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики, использовались при разработке методических рекомендаций для подготовки студентов по таким дисциплинам, как «Экономика в ЖКХ», «Инвестиционная деятельность в ЖКХ», «Управление персоналом в ЖКХ», «Территориальная организация ЖКХ», «Информационные системы в экономике», нашли своё отражение в научно-исследовательской работе «Разработка проекта по использованию инновационных энергосберегающих технологий в жилищно-коммунальном комплексе и его внедрение в учебный процесс СПбГУСЭ», выполненной на кафедрах «Предпринимательство и управление жилищно-коммунальным хозяйством» и «Менеджмент таможенного и страхового сервиса» Института региональной экономики и управления.

Методические основы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций приняты к внедрению в ООО «Жилкомсервис №1 Невского района» Санкт-Петербурга и на предприятии «Тепловая сеть» филиала «Невский» ОАО «ТГК-1» Санкт-Петербурга, в ТСЖ «Наш дом» по адресу Шлиссельбургский пр., д. 12.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 научных работ общим объёмом 5,65 п.л., из них - 8 статей (1 статья опубликована в рецензируемом научном издании, рекомендованном ВАК Минобрнауки России), 2 монографии.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 106 наименований, одного приложения. Основная часть работы изложена на 152 страницах машинописного текста, содержит 8 рисунков и 12 таблиц.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, указана научная новизна, теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Инновации в ЖКХ в современных условиях» определены роль и значение инноваций в современном жилищно-коммунальном хозяйстве и управлении качеством услуг, выполнен анализ преобразований и основных тенденций развития отечественного ЖКХ, исследован зарубежный опыт внедрения инноваций и определены проблемы управления качеством услуг на основе инноваций.

Во второй главе «Методические основы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций» разработана концепция управления качеством услуг в этой отрасли на основе инноваций; разработана классификация инноваций; выявлены факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг на основе инноваций; разработаны принципы управления качеством услуг на основе инноваций, для создания модели управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций разработаны показатели и критерии качества услуг.

В третьей главе «Методы совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций» разработана экономико-математическая модель управления качеством услуг на основе инноваций, разработаны методы управления качеством услуг на основе инноваций и информационных технологий.

В заключении приведены краткие итоги и выводы диссертационного исследования.

В приложении приведена программа, решающая оптимизационную задачу повышения эффективности деятельности предприятий ЖКХ при минимизации средств из бюджетов разных уровней, выделяемых на инновации.

ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Определены роль и значение инноваций в ЖКХ.

На основе изучения разных взглядов на термин «инновации» была предложена авторская трактовка термина «инновации в ЖКХ». Существует особый взгляд на термин «инновация», которого придерживается автор. Он подразумевает, что новшества, не создающие для предприятия, их внедряющего, положительный эффект, не являются инновациями. Автор считает, что инновациями в ЖКХ будут являться передовые технологии, уже разработанные и успешно внедренные.

Сегодня инновации играют важнейшую роль в процессе реформирования отечественного ЖКХ. Об этом говорит тот факт, что в 2010 году на науку, инновационные проекты и федеральные целевые программы выделяется 1,1 трлн. рублей. Данные 2010 года. Источник: http://news.rambler.ru/Russia/head/5549272/ Правительство России пытается решить проблему управления качеством услуг ЖКХ, разрабатывая инновационную терминологию, создавая новые организационные структуры и центры коллективного пользования дорогостоящим оборудованием, научно-образовательные центры в высших учебных заведениях, однако единой стратегии не существует. Отсюда автор видит необходимость разработки концепции управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций.

2. Определены тенденции развития жилищно-коммунального хозяйства России.

Согласно выявленным тенденциям в отечественном ЖКХ отсутствует устойчивый рост показателей качества ЖКУ. Главным противоречием сложившейся системы российского ЖКХ является очевидная необходимость модернизации всего жилищного, и в особенности, коммунального хозяйства, с применением инноваций, при этом не находящая должной финансовой поддержки со стороны государства и подавляющего большинства предприятий ЖКХ. Слабая информированность населения в вопросах учёта и возможности внедрения инноваций в процесс потребления ЖКУ соответствует бездействию со стороны администрации ресурсоснабжающих государственных учреждений в отношении модернизации производственных мощностей с применением инноваций. Растущие цены и ухудшающееся качество коммунальных услуг, а также значительные энергопотери при транспортировке тепла и воды стали неотъемлемой чертой, тенденцией отечественного ЖКХ.

Проведенные исследования выявили проблемы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций: несовершенство нормативно-правовой базы, высокий уровень бюрократии, отсутствие экономической заинтересованности предприятий ЖКХ и потребителей ЖКУ к проведению энергоэффективных мероприятий, внедрению инноваций в процесс производства жилищно-коммунальных услуг, их низкое качество и высокая стоимость, растущий дефицит ресурсов, высококвалифицированных кадров, инертность населения в вопросах управления жилым фондом, неплатежи, несформированность слоя собственников. В отличие от стран Европы и США в России инновации в ЖКХ внедряются по инициативе государства, а не по инициативе предприятий ЖКХ или населения.

3. Изучен и систематизирован зарубежный опыт внедрения инноваций в ЖКХ.

Изучение зарубежного опыта внедрения инноваций в процесс предоставления населению ЖКУ позволяет объективно судить о том, как уменьшается потребность в ресурсах в многоквартирных домах после проведения в них мероприятий: модернизации индивидуального теплового пункта, установки термостатических радиаторных вентилей, гидрофобизации стен, изоляции трубопроводов отопления и горячего водоснабжения с применением новейших материалов и нанотехнологий, установки радиаторных отражателей и т.д. При этом срок окупаемости проводимых мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом составляет в среднем 3-4 года.

Важным фактором, влияющим на эффективность проводимых мероприятий за рубежом, является готовность частного бизнеса сотрудничать с государственными предприятиями, а также менталитет граждан, проявляющих интерес к вопросам управления домами, и максимально эффективной эксплуатации жилого фонда.

4. Разработана концепция повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций.

Для улучшения качества услуг ЖКХ необходимо решить комплекс управленческих задач, связанных с повышением эффективности управления жилищным фондом на основе инноваций, сбережением энергоресурсов, повышением экологических показателей.

Главными инструментами, способными решить поставленные задачи, являются: оптимизация налогообложения инновационных предприятий сферы ЖКХ; создание государственных фондов, стимулирующих изобретение инноваций в ЖКХ; государственное содействие международному обмену инновационными технологиями, подготовке кадров, повышению финансовой стабильности отрасли ЖКХ с целью привлечения в неё инвестиций; активное использование альтернативных источников энергии при производстве тепла и электричества.

На основе предложенных инструментов повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций в диссертации разработана концепция управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций (рис. 1). Её отличительными чертами являются:

- высокое качество и экологическая безопасность жилищно-коммунальных услуг;

- удовлетворённость потребителей качеством ЖКУ;

- высокая оперативность обмена информацией между государством, производителями и потребителями ЖКУ.



Рис. 1. Концепция повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций

жилищный коммунальный хозяйство управление

Концепция включает в себя задачи, влияющие на повышение качества услуг ЖКХ на основе инноваций:

- замена на предприятиях ЖКХ оборудования, исчерпавшего ресурс, на современное;

- снижение удельного потребления энергии на производство электрической и тепловой энергии;

- повышение коэффициента полезного действия действующих установок;

- снижение потерь энергоносителей в инженерных сетях;

- повышение теплозащиты зданий и сетей;

- снижение энергопотребления предприятий ЖКХ на собственные нужды;

- повышение конкурентоспособности вырабатываемой энергии;

- улучшение условий труда и повышение уровня жизни работников предприятий ЖКХ, проведение подготовки и переподготовки персонала в области энергосбережения;

- уменьшение вредных выбросов в окружающую среду;

- разработка экономичных режимов работы технологических процессов и установок;

- широкое использование системы учета и контроля качества сырья (угля, газа, мазута);

- содействие энергосберегающей деятельности потребителей энергии производителями ЖКУ.

5. Определены факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, классификация которых представлена в табл.1.

Таблица 1. Классификация факторов, влияющих на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций

Организационно-экономические факторы	Научно-технические факторы	Социальные факторы	Климатические факторы	Экологические факторы
эффективность управленческой и организационной деятельности	уровень научно-технического прогресса в области ЖКХ	наличие в обслуживаемом объекте ТСЖ, ЖК, ЖНК, ЖСК	средняя температура воздуха по сезонам	химический состав воды
уровень кадрового состава, стаж персонала, численность работников	уровень физического износа оборудования, используемого в процессе производства и предоставления ЖКУ	уровень однородности жильцов дома по образованию, доходу, культуре общения	уровень влажности воздуха	площадь и плотность зелёных насаждений
финансовая, инвестиционная и экономическая устойчивость предприятия	возраст зданий, инженерных сетей, лифтов и др. оборудования	инициативность жильцов в вопросах управления домом	количество выпадающих осадков (дождя и снега)	объём вредных выбросов в атмосферу
инвестиционная привлекательность	уровень технической оснащённости предприятия и обслуживаемого объекта	отношение жильцов к реформам (внедрению инноваций)	скорость ветра	объём вредных сбросов в воду
чистая прибыль	уровень подготовленности объекта к внедрению инноваций	Отношение жильцов к общей собственности многоквартирного дома	солнечная активность	объём токсичных отходов, производимых предприятиями
сумма амортизационных отчислений	технические возможности оборудования к модернизации	уровень разработанности законодательной базы, регулирующей отношения, возникающие между государством, исполнителем и потребителем ЖКУ	химический состав почвы	объём производимых, вывозимых и утилизируемых твёрдых бытовых отходов

Опыт внедрения инноваций за рубежом (преимущественно, опыт Германии) показывает, что для преодоления трудностей в этом процессе важно увязывать все факторы, влияющие на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, в комплексную систему. Учёт влияния отдельных групп, или их элементов отдельно от остальных групп факторов приведёт к меньшей эффективности управления качеством услуг ЖКХ и большим потерям затраченных ресурсов, времени и средств.

6. Разработана классификация инноваций в ЖКХ мегаполиса.

В результате исследования зарубежного и отечественного опыта в области техники и технологий ЖКХ автором предложено классифицировать инновации следующим образом (табл. 2):

Таблица 2. Классификация инноваций в ЖКХ по областям применения

Безопасность	Содержание и ремонт	Управление и контроль	Техника	Коммуналь-ные технологии
Камеры видеонаблюдения (с возможностью записи звука)	Передовые техноло-гии укладки кровли	Автоматизиро-ванная единая система управ-ления заявками и качеством услуг	Погодоза-висимые регуляторы	Технологии быстрой замены повреждённых труб
цветные с высокоточным разрешением	Круглосу-точные, инфра-красные				Альтернативные технологии получения энергии
Видеорегистраторы	Новейшие разработки в области покраски и утепления зданий	Специализиро-ванное програм-мное обеспече-ние для: управляющих объектами; аварийно-диспетчерских служб; поставщиков ЖКУ; клиентов	Датчики темпера-туры водо-нагревателя	Технологии быстрого обнаружения аварийных участков инженерных сетей
встраивае- мые	миниатюрные
Энергосберегающие лампы	Высокоэффективные технологии уборки снега
				Теп-лови-зоры	Элект-ронные датчики
С детектором движения	С сигна-лизацией	Технологии укладки асфальта (холодный асфальт)	Высокоточные узлы учёта потребляемых ресурсов	Инженер-ные сети нового образца из термоизоля-ционного, влагозащит-ного, прочного и лёгкого материала	Технологии, позволяющие обеспечивать быстрый доступ к инженерным сетям
Видеодомофоны	Технологии посадки деревьев (озеленения)	Поквар-тирные	Обще-домо-вые
					Внутри поме-щения,	Под землёй
Системы контроля доступа	Твёрдые бытовые отходы: Сбор, хранение, вывоз утилизация	Датчики, фиксирующие отклонение эксплуатации-онных показателей энергоносистем от нормы	Мини-ТЭЦ, индивиду-альные компьюте-ризирован-ные котельные	Биомониторинг воды
				Очистка воды, изменение состава воды
				Реаген-тами	Совре-мен-ными филь-трами
Сигнализации	Селе-ктивная система	Подзе-мное хране-ние		Солнечные аккумуля-торные батареи
Радио-связь	Gsm-связь

Инновации в ЖКХ целесообразно разделить на три группы:

- относительно простые, не требующие закупки дополнительного оборудования и обучения персонала;

- средней степени сложности (требуется закупка дополнительного оборудования, специальной техники, помещений и обучение персонала);

- сложные и повышенной сложности внедрения (требуется закупка или переоборудование предприятия и повышение квалификации персонала).

7. Сформулированы принципы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций.

Основными принципами управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций являются:

1. Внедрение инноваций в процесс производства ЖКУ следует производить только в том случае, когда это может дать существенный экономический либо экологический эффект.

2. Внедрение инноваций в процесс производства ЖКУ должно быть выгодно как для их производителей, так и для их потребителей.

3. Государством должны быть предложены льготы по уплате налога на прибыль, на добавленную стоимость по уплате налогов, отчисляемых в бюджет субъекта (земельный налог), распространяемых на предприятия, осуществляющие производство и внедрение отечественного инновационного оборудования в сфере услуг ЖКХ.

4. Государство должно участвовать в стимулировании и финансовой поддержке инициативы строительных компаний и объединений собственников жилья по мероприятиям, направленным на децентрализацию отопления (мини-ТЭЦ, индивидуальные котельные).

5. При производстве энергии с применением инноваций следует уделять больше внимания использованию природных энергетических ре-сурсов: солнечному излучению, геотермальным источникам, силе ветра, низким температурам воздуха в зимние месяцы для охлаждения и т. д.

6. Нельзя допускать потерь энергоносителей в инженерных сетях ЖКХ. Для этого они должны быть надёжно защищены от негативного воздействия окружающей среды: коррозии, деформации.

7. Для энергии, которую потребитель не в состоянии израсходовать в полной мере, нужно найти покупателя.

8. Применение инноваций в потреблении электроэнергии позволяет её аккумулирование (в виде тепла, сжатого воздуха и т.д.).

9. Внедрение инноваций в области снижения энергопотребления зданий или оборудования не приведёт к экономии ресурсов или денежных средств без установки узлов учёта на всём пути производства, транспортировки и потребления энергоресурсов.

10. Нельзя рассчитывать на максимальный успех, совершенствуя в зданиях только их тепловую защиту или систему розлива теплоносителя. Значительные резервы скрыты в регулировании теплопотребления.

11. Качество услуг ЖКХ в совокупности будет тем выше, чем больше предприятий и многоквартирных домов участвует в процессе внедрения инноваций.

12. Качество услуг ЖКХ зависит от своевременного выявления причин несовпадения фактических результатов работы системы в целом и отдельных ее элементов с желаемыми, формулировки и решения проблем, оценки ожидаемых и учета реально полученных эффектов от внедрения инноваций в процесс производства ЖКУ.

8. Разработана система показателей и критериев качества услуг ЖКХ на основе инноваций.

Показатели качества услуг ЖКХ оцениваются в динамике (до и после внедрения инноваций в сравнении с базовой датой) пообъектно и позволяют сделать вывод о том, как повышается качество предоставляемых услуг и снижаются издержки, как для их исполнителя, так и заказчика (например, экономия денежных средств, энергоносителей и др.) после внедрения инноваций. Положительное значение отношения существующего показателя к нормативному (или этому же индикатору, но в прошлом), умноженное на 100%, даёт ответ на этот вопрос.

К организационно-экономическим показателям относятся:

1) Уровень удовлетворённости жильцов качеством и эффективностью предоставления ЖКУ (определяется изменением количества подаваемых населением жалоб, заявок на устранение неполадок, обращений жильцов в вышестоящие инстанции за определённый период времени).

2) Изменение уровня платежеспособности потребителей жилищных и коммунальных услуг, характеризующегося отсутствием задолженности по оплате получаемых услуг (наблюдается связь с уровнем удовлетворённости жильцов качеством ЖКУ).

3) Изменение уровня доверия граждан к управляющим компаниям, выражающееся в сроке договора на управление многоквартирным домом.

4) Изменение уровня аварийности, выражающегося в количестве аварий в многоквартирном доме и прилегающим к нему инженерным сетям в динамике (особенно показательным данный индикатор является для проверки эффективности внедрениЯ в процесс управления и обслуживания здания инноваций в области безопасности: антивандальных покрытий лифтов, дверей, чердачных перекрытий и доступа в технические помещения, небьющихся окон на лестничных площадках, видеонаблюдения и т.д.).

Основными финансово-экономическими показателями для предприятий ЖКХ являются такие, как «рентабельность» производства, «себестоимость» продукции, «тариф» на жилищно-коммунальные услуги, «прибыль» предприятия ЖКХ.

Технико-экономическими показателями повышения качества услуг ЖКХ на основе инноваций являются:

1) Изменение состояния жилищного фонда и прилегающих инженерных сетей, а также состояния придомовой территории в динамике (оценка объектов по шкале: новое (от 1 до 3 лет), относительно новое (от 4 до 7 лет), средней изношенности (от 8 до 25 лет), высокой изношенности (от 26 до 40 лет), ветхое (свыше 40 лет) и аварийное). Высокой эффективностью будут обладать инновации, после внедрения которых применительно к конкретному дому, его состояние будет оценено, как отличное при большем возрасте.

2) Изменение технического состояния оборудования, инженерных сетей и производственных мощностей поставщика ЖКУ в динамике.

3) Уровень бесперебойности и соответствия нормативам предоставляемых ЖКУ.

4) Изменение скорости (времени) и качества выполнения заявки после внедрения инновации.

К экологическим показателям относятся:

1) Изменение качества (цвет, вкус, химический состав) поставляемой в дома воды в динамике.

2) Уровень заболеваемости граждан - потребителей воды, в динамике.

3) Изменение уровня загрязнённости окружающей среды (выбросом вредных веществ в почву, атмосферу, слив токсичных отходов в воду и т.д.) в динамике (до и после внедрения инновации).

Экономическую эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций можно выразить следующими критериями:

- соотношение снижения издержек предприятий ЖКХ от внедрения инноваций в процесс производства ЖКУ (за период времени) к затратам на их закупку;

- динамика уровня прибыли предприятий ЖКХ от реализуемых населению услуг и т.д.

Социальная эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций заключается в:

- увеличении уровня платежеспособности населения (потребителей ЖКУ);

- повышении уровня комфорта и качества жизни населения.

9. Разработана экономико-математическая модель совершенствования управления качеством ЖКУ.

Для эффективного управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций разработана экономико-математическая модель, задачей которой является совершенствование процесса управления качеством ЖКУ, максимально удовлетворяющего предъявляемым к нему требованиям. Перед администрацией города стоит задача: за период Т необходимо произвести N1 услуг вида Y1, N2 вида Y2, …, Nn услуг вида Yn. Каждый из видов услуг Y1,Y2, ...,Yn или любой их набор может быть произведён определённым составом организаций Q1,Q2, …,Qm.

Предприятия ЖКХ, заинтересованные в победе в конкурсе на обслуживание и управление многоквартирными домами, проводимым администрацией города, должны максимизировать свою конкурентоспособность. Эта цель может быть достигнута двумя путями. В первом случае формируется конкурсный проект, обладающий минимальной суммарной стоимостью, во втором - максимальным уровнем качества произведённых услуг.

Для построения экономико-математической модели, адекватной рассматриваемому нами процессу оказания ЖКУ и реализующей одну из двух указанных выше целей этого проекта, вводятся ещё два набора параметров:

Cij - затраты на производство единицы услуги вида Yi в организации Qj;

Kij - качество реализации услуги Yi в организации Qj.

Исходные данные для формирования проекта ЖКУ представлены в таблице 3.

Таблица 3. Исходные данные и параметры управления процессом ЖКУ

Организации ЖКУ и их мощности Виды ЖКУ и их объёмы	Q1	Q2	…	Qm
	M1	M2	…	Mm
Y1	N1	C11(K11) X11	C12(K12) X12	…	C1m(K1m) X1m
Y2	N2	C21(K21) X21	C22(K22) X22	…	C2m(K2m) X2m
…	…	…	…	…	…
Yn	Nn	Cn1(Kn1) Xn1	Cn2(Kn2) Xn2	…	Cnm(Knm) Xnm

Параметры М1, М2,…, Мm (табл. 3) равны мощностям соответствующих организаций ЖКХ. Кроме того, таблица 3 содержит параметры управления Xij, равные объёмам коммунальных услуг i-го вида (Y1,Y2,…,Yn), производимым j-ой организацией ЖКУ (Q1,Q2,…,Qm). Эти компоненты в целом составляют план X реализации конкурсного проекта.

Компоненты Xij плана выполнения проекта ЖКУ не являются независимыми. Во-первых, в силу фиксированности объёмов ЖКУ каждого вида должны быть выполнены следующие соотношения:

(1)

Во-вторых, фиксированность мощностей каждой из организаций ЖКХ также накладывает определённые ограничения на компоненты плана X:

 (2)

Наконец, мы будем предполагать нашу модель замкнутой, что означает равенство суммарного объёма услуг суммарной мощности организаций, оказывающих эти услуги:

N1+N2+…+Nn = M1+M2+…+Mm (3)

Формируется конкурсный проект, обладающий минимальной суммарной стоимостью. Для произвольного допустимого плана X, компоненты которого xij удовлетворяют системам организаций (1) и (2), суммарные затраты на его реализацию определяются целевой функцией S(x), определённой следующим выражением:

(4)

что, по существу, означает суммирование затрат по всем позициям таблицы 3. Формирование конкурсного проекта означает нахождение такого плана распределения заказа между организациями ЖКХ, при котором суммарная стоимость проекта будет минимальной:

S(X) => min (5)

При решении этой проблемы модель определяется условиями (1), (2), (5). Это означает возможность использования всех этапов модернизированного симплекс-метода решения этой задачи:

· нахождение первоначального плана распределения заказов между организациями ЖКУ;

· определение степени оптимальности полученного плана методом потенциалов;

· использование распределительного метода последовательной перестройки плана вплоть до достижения оптимальной ситуации.

Второй вариант экономико-математической модели управления конкурсным отбором проектов производства ЖКУ связан с формированием конкурса ЖКУ, реализация которого обеспечит максимальный уровень качества реализуемых жилищно-коммунальных услуг. В этом случае особое внимание уделяется параметрам Kij, равным уровням качества оказания услуг вида Yi в организации Qj. Отметим, что для этого потребуется методика количественного определения параметров Kij, например, в шкале от 0% до 100%. Наиболее простой вариант такой методики состоит в том, что для организации, где услуга Yi выполнена максимально качественно, соответствующий параметр равен 100%. Затем ранжируются значения уровня качества выполнения услуги Yi для остальных организаций. Эта процедура должна быть проделана для каждой из жилищно-коммунальных услуг Yi (i = 1,2,…,n).

Располагая значениями параметров качества Kij, определим среднюю величину качества оказания ЖКУ при реализации плана Х в рассматриваемом проекте ЖКУ следующей целевой функцией:

(6)

Отметим, что в соответствии с данными таблицы 3 и условием замкнутости (3) величина

 (7)

и, следовательно, не зависит от выбора допустимого плана Х, компоненты которого удовлетворяют системам ограничений (1) и (2).

Формирование конкурсного проекта ЖКУ с максимальным качеством реализации жилищно-коммунальных услуг означает нахождение такого плана Х, при котором

F(X) => max (8)

Это условие вместе с системами ограничений (1) и (2) формирует второй вариант экономико-математической модели конкурсного проекта ЖКУ. В этом случае максимизируются значения целевой функции. Это требует модификации всех этапов симплекс-метода: методики построения первоначального плана распределения заказов между организациями ЖКУ, критерия оптимальности и методики использования распределительного метода при нахождении оптимального плана.

Третий вариант экономико-математической модели рассматриваемого процесса соответствует ситуации, когда основным условием конкурса является сокращение сроков выполнения ЖКУ. Для этого понадобится набор параметров tij, равных времени выполнения одной услуги вида Yi (i=1,2,…,n) в организации Qj (j=1,2,…,m). Тогда для плана Х выполнения конкурсного проекта, представленного набором своих компонент Хij, равных объёму услуг вида Ni, выполняемых организацией Qj, суммарное время выполнения всего проекта определится следующей целевой функцией:

(9)

Конкурсный вариант такого проекта соответствует минимизации значений этой целевой функции

T(X) => min (10) в пространстве допустимых планов Х, определённых системами ограничений (1) и (2).

Условие, при котором конкурентоспособность проекта определяется прежде всего скоростью производства ЖКУ, соответствует экономико-математической модели, предложенной выше и определённой соотношениями (1), (2), (9), (10). Расчёт конкретных ситуаций в этом случае соответствует минимизации суммарных финансовых затрат.

Наконец, в ситуации, когда главным условием конкурентоспособности проекта является качество ЖКУ на основе инноваций, определённого экономико-математической моделью (1), (2), (6), (8), значения соответствующей целевой функции максимизируются.

Таким образом, на основе анализа проблемы управления качеством услуг ЖКХ с использованием инноваций разработана экономико-математическая модель совершенствования управления качеством услуг ЖКХ. Она позволяет органу, проводящему конкурс на управление или обслуживание жилищного фонда среди предприятий-участников, минимизировать денежные затраты, выделяемые на производство ЖКУ, сократить время на их производство и обеспечить максимальный уровень качества производимых ЖКУ.

10. Разработаны методы совершенствования управления качеством жилищно-коммунальных услуг на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Результатами управления качеством услуг на предприятии ЖКХ на основе инноваций и новых информационных технологий являются:

- повышение качества жилищно-коммунальных услуг, производимых предприятием;

- повышение конкурентоспособности предприятия на рынке ЖКУ;

- уменьшение объёмов энергетических ресурсов, потребляемых на собственные нужды (в городах Германии: Веймар, Мерсберг, Ойерсверда, Марзан, Коттбус, Берлин и Фридланд после внедрения инноваций и модернизации производственного оборудования потребность в тепле и газе была уменьшена на: 57%, 49%, 50%, 47%, 45%, 67% и 77% соответственно). Данные 2004 года. Источник: F. Kerschberger, Verlag TUV Rheinland, Koln

Проведенные исследования показали, что для достижения необходимых результатов компания может использовать следующие инструменты:

-проведение НИОКР;

-приобретение ноу-хау и лицензий;

-создание венчурных предприятий или подразделений для разработки и коммерциализации нововведений;

-поглощение предприятий, владеющих искомыми технологиями;

-создание корпоративной структуры, разрабатывающей инновации и внедряющей их в процесс производства ЖКУ.

Расчет затрат на внедрение инноваций включает все единовременные капитальные вложения и текущие затраты при реализации жилищно-коммунальных услуг.

При оценке проектов, в результате осуществления которых создаются новые средства производства, в затраты включаются все расходы, как в сфере производства, так и в сфере эксплуатации. Расчет ведется по формуле:

(11)

где:

З - соответственно затраты на производство и использование (эксплуатацию) средства производства без учета амортизационных отчислений, руб.

Для повышения точности расчетов необходимо учитывать фактор времени. Для его учета затраты и результаты по каждому году в течение всего расчетного периода (t) приводятся к единому моменту времени - расчетному году ( tp ).

За расчетный принимается год, предшествующий началу использования инновации. Он может совпадать с начальным годом (годом начала финансирования, если использование начинается в том же году). С помощью дисконтирования в проводимых расчетах учитывается фактор времени. Стоимостная оценка приведенных (дисконтированных) затрат и результатов за расчетный период определяется по формуле:

(12)

где:

Pt(Зt) - стоимостная оценка соответственно результатов или затрат за весь расчетный период, руб.;

Pti(Зti) - стоимостная оценка соответственно результатов или затрат в i-ом году расчетного периода, руб.;

ati - коэффициент приведения (дисконтирования) затрат результатов в i-ом году расчетного периода.

При внедрении инноваций в процесс производства жилищно-коммунальных услуг необходимо произвести расчет рисков, т.к. реализация разрабатываемых проектов относится к будущему периоду, результаты которых не могут быть определены с абсолютной точностью.

Для учета факторов неопределенности и риска автор предлагает использовать умеренные прогнозы технико-экономических параметров, цен, колебаний курса валюты и сроков выполнения работ.

Расчет основных технико-экономических показателей работы коммунальной службы (например, котельной) на стадии проектирования проводится для осуществления технико-экономического обоснования инновационного проектного варианта.

Прежде всего, необходимо определить технико-экономические показатели предприятия и определить коэффициент удорожания энергоресурсов.

Затем определяется экономическая целесообразность применения инновационных мероприятий путём сопоставления затрат и результатов. Экономически наиболее целесообразным является вариант решения, при котором минимальны приведенные затраты П руб./год, являющиеся суммой эксплуатационных затрат С и капитальных вложений К, приведенных к одинаковой размерности в соответствии с нормативным коэффициентом сравнительной эффективности капитальных вложений Ен:

Пi Сi+Ен*Кi>min (13)

или Пi Сi+Тн+Кi>min, (14)

где i - порядковый номер варианта проектного решения.

Тн - нормативный срок окупаемости требуемых капитальных вложений за счёт уменьшения эксплуатационных затрат.

Экономический эффект Эф, руб./год, который должен быть получен при реализации i + 1 инновационного мероприятия по сравнению с i-м инновационным мероприятием, определяется по формулам:

Эф = Сi+1 - Сi± Ен*(Кi+1 - Ki) > max (15)

Эф = (Сi+1 - Сi)*Тн± (Кi+1 - Ki) > max (16)

При сопоставлении энергосберегающего варианта проектного решения с базисным (не предусматривающим выполнения энергосберегающих мероприятий) определяется срок окупаемости Т, лет, капитальных вложений, необходимых для осуществления энергосберегающего варианта. Без учета фактора времени соответствующая формула имеет вид:

Т = (17)

где - разность капитальных вложений в сопоставленные варианты;

- разность эксплуатационных затрат при тех же вариантах.

Таким образом, используя предложенный метод совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций, предприятие ЖКХ повысит качество предоставляемых потребителям жилищно-коммунальных услуг с минимальными затратами.

Для повышения качества услуг ЖКХ предлагается внедрение информационных технологий и объединение их в интегрированную информационную систему:

- в сфере начисления за услуги ЖКХ, включая ведение взаиморасчетов между поставщиками услуг и населением, в объектовом учете (контроль поставщиками услуг количества проживающих, начислений, оплаты, сведения о долгах и должниках, работа с приборами учета, инженерным оборудованием, премирование сотрудников предприятия ЖКХ и т.д.),

- в системе управления заявками и качеством услуг в электронном виде (мониторинг полученных заявок и процесса их выполнения) с использованием локальных сетей, серверов, в аварийно-диспетчерских службах.

Преимуществом интегрированной информационной системы является рост собираемости платежей населения за ЖКУ, контроль со стороны государства поступлений средств за эти услуги в режиме реального времени, прозрачность информации о начислениях.

На основе зарубежного опыта автором предложены следующие направления совершенствования управления качеством услуг ЖКХ с помощью новых информационных технологий:

1. Разработка и совершенствование нормативно-правовой базы обеспечения контроля ЖКХ с помощью информационных технологий.

2. Стимулирующая налоговая политика в отношении фирм-разработчиков программного обеспечения для автоматизации управления качеством услуг ЖКХ.

3. Создание и внедрение комплексной системы мониторинга развития жилищно-коммунального хозяйства в РФ, а также государственная финансовая поддержка застройщиков при строительстве нового жилья с применением энергосберегающих технологий.

4. Предоставление при сдаче дома застройщиком пакета документов, включающего его паспорт, в электронной версии и регистрация в базе данных городских органов власти.

5. Предоставление государством информации инвесторам, производителям и потребителям о преимуществах внедрения информационных технологий в процесс управления качеством услуг ЖКХ.

ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические и методологические положения, практические рекомендации и выводы являются результатом многолетних исследований автора.

В процессе исследования получены следующие научные результаты:

- сформулированы противоречия и вытекающие из них проблемы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработана концепция управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций;

- выявлены группы факторов, влияющих на эффективность управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций (организационно-экономические, научно-технические, социальные, климатические и экологические);

- проведена классификация инноваций в ЖКХ (по областям применения и по сложности внедрения);

- сформулированы принципы управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций (государственной поддержки, альтернативной энергетики и др.);

- разработана система показателей (организационно-экономических, финансово-экономических, технико-экономических и экологических) и критериев качества услуг ЖКХ на основе инноваций;

- разработана экономико-математическая модель совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе инноваций и методы совершенствования управления качеством услуг ЖКХ на основе технических инноваций и новых информационных технологий.

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в повышение качества услуг ЖКХ на основе инноваций, определяют стратегическую перспективу для реальной практики внедрения инноваций в эту отрасль экономики.

По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

В изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Графов А.А. Направления совершенствования жилищно-коммунального хозяйства на основе инноваций. // Экономика и управление: российский научный журнал. - СПб.: 2010.- № 2(52) - С.17-19- 0,35 п.л.

В других изданиях:

2. Графов А.А., Феноменов А.Н. Образ жилкомсервиса Санкт-Петербурга в период мирового финансового кризиса: проблемы, пути их решения. / Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. Учёные и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области - Петербургскому экономическому форуму 2009 года: Сб. науч. ст. - СПб.: СПбГИЭУ, 2009. - С. 91-97- 0,25 п.л. - (авт. - 0,2 п.л.).

3. Графов А.А. Использование зарубежного опыта жильцов по улучшению своей среды проживания в формировании индивидуальных образовательных траекториях дисциплин управления ЖКХ. / Регион: Политика. Экономика. Социология: научный журнал. - СПб.: Астерион, 2008. - №2-3' - С. 101-103 - 0,6 п.л.

4. Графов А.А. Использование зарубежного опыта по улучшению среды проживания при формировании учебных программ. / Формирование университетских комплексов - путь стратегического инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. трудов. Том IV - СПб.: СПбГУСЭ, 2008. - С. 63-66- 0,25 п.л.

5. Графов А.А. Организационно-экономические особенности инновационного процесса при производстве жилищно-коммунальных услуг. / Приоритеты инновационного развития регионов: коллективная монография - СПб.: Астерион, 2008. - 196 с.- 12,25 п.л.- (авт. - 1 п.л.).

6. Графов А.А. Тенденции развития конкуренции между ЛВС Санкт-Петербурга. / Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития: сб. науч. трудов. СПб.: СПбГУСЭ, 2008. - С. 220-223- 0,25 п.л.

7. Графов А.А. Анализ причин непопулярности создания ТСЖ в Санкт-Петербурге как одной из проблем управления многоквартирными домами на местном уровне. / Сборник научных статей по итогам Дней студенческой науки 16-23 декабря 2008 г. Том I - СПб.: СПбГУСЭ, 2009. - С. 265-268- 0,25 п.л.

8. Графов А.А. Шевнина Л. Е. // Основные направления реформирования системы жилищно-коммунального хозяйства: монография. СПб.: СПбГУСЭ, 2009 -151 с. - 5 п.л. - (авт. 2,25 п.л.).

9. Графов А.А. Актуальные проблемы управляющих компаний г. Санкт-Петербурга на примере жилкомсервисов. / Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития: Сб. науч. статей. Том IV - СПб.: СПбГУСЭ, 2009. - С. 31-34- 0,25 п.л.

10. Графов А.А. Факторы, влияющие на эффективность внедрения инновационных технологий на предприятии (на примере жилищно-коммунального комплекса мегаполиса). / Университетский комплекс - форма инновационного развития образовательных учреждений: Сб. науч. статей. Том III - СПб.: СПбГУСЭ, 2009. - С. 93-96- 0,25 п.л.

...