Если мы обратимся к истории, то роль делового общения в деятельности человека, его социальная природа и социальные функции станут достаточно понятны.

Известно, что способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности.

Усложнение «отношения к природе», появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.

Общение является сложным и емким феноменом, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Социальный смысл общения состоит в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Социальные функции общения в современном обществе связаны с потребностями отдельных его групп и общества в целом в организации эффективного функционирования и взаимодействия.

Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого.

В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения - о культуре и грамотности.

Общение может быть неформальным (межличностным) и формальным (функционально-ролевым).

Неформальное общение характеризуется тем, что в нем главную роль играют моменты, связанные с личностными смыслами, состояниями, переживаниями, когда каждый из партнеров воспринимает друг друга в качестве уникальной и неповторимой индивидуальности, когда само общение выступает самоценностью. Именно в таком общении наиболее полно реализуется духовно-психический потенциал личности, ее потребность во внимании и самоутверждении, сила ее психологического воздействия на партнера.

Формальное общение определяется социальными ролями партнеров.

В этом случае люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определенных функций. Однако и в подобной ситуации ролевое общение оказывается несвободным от личностных моментов. Например, при взаимодействии работника с руководителем один менеджер может быть сухим или даже суровым в общении с подчиненным, а другой, наоборот, дружелюбным и приветливым.

Таким образом, в ролевое общение вводятся характеристики личности общающихся людей - носителей определенных ролей.

Деловое общение относится к ролевому, формальному общению.

Однако профессиональное и деловое общение различаются между собой. При профессиональном общении взаимодействуют субъекты однородных профессиональных групп, употребляющие принятую в их сфере терминологию и решающие единые профессиональные задачи. Профессиональное общение всегда является деловым. Примером профессионального общения в сфере туризма может служить общение между руководителями фирм (подразделений фирм) и подчиненными, между работниками туристских организаций.

Деловое общение более широкое понятие. В нем могут участвовать представители различных профессиональных групп, каждый из которых говорит на своем профессиональном языке и решает свои специфические задачи, но вынужден взаимодействовать с представителями других профессиональных групп для их решения (например, общение сотрудников налоговых органов с работниками турорганизации). Деловым является также общение между клиентом и обслуживающим его сотрудником фирмы.

Можно сказать, что деловое общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития профессиональных и деловых контактов между людьми, осуществляемый знаковыми средствами взаимодействия субъектов профессионального труда, которое порождается потребностями в совместной деятельности и включает в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друг друга, оказание влияния на партнера по взаимодействию в целях внесения изменений в его психологическое состояние, структуру психики и поведение.

Деловое и в том числе профессиональное общение начинаются с того, что перед субъектом деятельности возникает определенная функциональная задача, которую необходимо решать. При этом в ходе ее выполнения может появиться потребность в общении.

Например, у работника, занимающегося оформлением тура, возникли трудности в определении его стоимости. Работник находится в так называемой проблемной ситуации, из которой он должен найти выход. Сначала он решает: посоветоваться с более опытным, квалифицированным коллегой или обратиться к экономисту.

В зависимости от результата ориентировки у него формируется определенное коммуникативное намерение, которое является итогом процесса решения коммуникативной задачи.

Этот процесс, в свою очередь, распадается на несколько последовательных этапов. Он начинается опять-таки с ориентировки, на этот раз в условиях коммуникативной задачи: ведь то, что и как скажет коллега, зависит от того, где, с кем, при каких обстоятельствах он общается. Ориентировка в условиях коммуникативной задачи включает в себя ориентировку во внешней ситуации общения, в его целях, в личности собеседника и др. Характер ориентировки меняется в разных случаях общения. Иногда она сводится к минимуму: люди общаются почти автоматически, готовыми формулами. Иногда, если человек оказался в новой для него ситуации и общается с малознакомым собеседником, ему приходится производить ориентировку не только до общения, но и во время него, чутко следя за реакцией собеседника и подстраиваясь под него, на ходу нащупывая наиболее эффективные способы.

Произведя ориентировку, говорящий планирует свое общение, представляя себе (обычно бессознательно), что именно он скажет.

Затем выбирает способ общения - как будет говорить. И лишь после этого переходит к самому общению, которое осуществляется вербальными (речевыми) и невербальными средствами (жестами, мимикой, интонациями и т.п.). Но и на этом акт общения не заканчивается: говорящий должен контролировать эффективность общения, а возникшая обратная связь означает, что выбранные предмет и способы общения достигли своей цели и обеспечивают решение стоящей задачи, т.е. для полноценного общения работник должен в принципе располагать целым рядом умений. Он должен, во-первых, уметь быстро и правильно ориентироваться в условиях общения; во-вторых, уметь правильно планировать свою речь, правильно выбирать содержание акта общения; в-третьих, находить адекватные средства для передачи этого содержания; в-четвертых, уметь обеспечивать обратную связь. Если какое-либо из звеньев акта общения будет нарушено, говорящему не удастся добиться ожидаемых результатов общения: оно будет малоэффективным или вовсе неэффективным.

Если в обычном, бытовом общении это не так существенно, то в профессиональном и деловом общении эффективность общения социально значима. Общение может осуществляться на разных языках.

Язык общения - это система слов и выражений, правил их соотнесения с предметами и явлениями действительности и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слово или выражение, общее для всех говорящих на данном языке, связанное для них с одним и тем же предметом, явлением, событием (или совокупностью, классом предметов или явлений), отражающее одно и то же отношение к этому предмету или явлению, одинаковое представление о его роли в деятельности людей, называется знаком. Все знаки связаны между собой в систему. В профессиональном и деловом общении с помощью знаков передаются значение и смысл.

Общее содержание, которое вкладывают все носители этого языка в данный знак, называется его значением. Но каждый человек (или группа людей, объединенная единством целей и средств деятельности, условий жизни и т.п.) кроме этого общего содержания вкладывает в знак и особое, специфическое отношение к нему.

Так возникает субъективная сторона значений: для любого человека общее значение знака преломляется через призму его собственной деятельности и входит в состав личностного смысла.

Смысл - это значение в его «субъективной» форме, т.е. как бы пропущенное через систему собственных мотивов и целей деятельности данного человека или группы людей. Опираясь на то общее, что дано нам в значении, мы способны путем сочетания слов в высказывании, их переносного употребления выражать новую мысль, не совпадающую с содержанием, закрепленным в знаке (мысль, как правило, никогда не равна прямому значению слов).

Язык есть важнейшее средство человеческого общения. Но он не единственное такое средство. Помимо языка для общения могут использоваться другие знаковые системы. Некоторые из них, как и язык, первичны: знаки, входящие в эти системы, используются не только как орудие общения, но и как орудие обобщения.

Таков мимический язык глухонемых.

Другие знаковые системы вторичны: мы как бы «переводим» на них свою речь, не изменяя ее содержания, а иногда даже звукового строения, и лишь используя другие (неречевые) средства выражения (телеграфная азбука Морзе; огни светофора на перекрестке улиц; математические, физические и химические символы и т.д.). С их помощью осуществляется общение людей, занимающихся специализированной деятельностью.

Особняком в обширной совокупности знаковых систем стоят так называемые машинные языки - искусственные образования, созданные для общения человека с электронно-вычислительной машиной.

Особенности конкретных знаковых систем не исключают возможности их использования в сочетании друг с другом. В общении специалисты отнюдь не ограничиваются языком символов и формул, когда они обсуждают очередную свою проблему. Они применяют и звуковой язык, могут воспользоваться графиками или знаками еще каких-либо систем.

В профессиональном и деловом общении наряду со словесными знаками широко используются жесты. Они, в свою очередь, могут быть условными, т.е. иметь закрепленное за ними значение (кивок головой, пожатие плечами), или экспрессивными, т.е. служить большей выразительности речи, нести смысловую информацию, например, о состоянии работника, его отношении к чему-либо и т.д.

Следует отметить, что слушающий, может по-разному воспринимать содержание общения. Он может понимать, что ему говорят, осознавать объективное содержание общения, но при этом в системе его отношений к окружающему миру ничего не будет меняться. В этом случае принято говорить о языке дефиниций (определений); они характерны для знакового общения.

Он может ставить себя на место собеседника. В этом случае личность слушающего претерпевает некоторое изменение: принимая на себя «роль» другого человека, он усваивает, хотя и частично, систему его отношений к другим людям, явлениям или событиям, новую для него систему ценностей. Это - идентификация, она осуществляется, например, когда новый работник впервые входит в данную организацию как ее равноправный член. Идентификация связана с процессом принятия социальной роли и поэтому является в конечном счете актом вхождения в социальную группу, отнесения себя к ней, социализации.

Наконец, сопереживание, или эмпатия, - это такой случай, когда один сотрудник организации живет, действует и переживает вместе с другим сотрудником организации. Сопереживание может привести к дальнейшей идентификации, но не обязательно.

Сопереживание имеет место и в обычном смысловом общении, когда работник, необязательно разделяя чувства своего собеседника, тем не менее способен их понять.

К факторам, влияющим на возрастание роли профессионального и делового общения в современных условиях, относятся:

- усиливающаяся специализация, требующая соответствующей кооперации;

- увеличение объема информации, требующей своего распространения;

- усложнение производственных задач и увеличение в связи с этим доли времени, отводимого на общение между работниками.

Особенностью молодой сферы туризма является то, что в ней до сих пор нет единства мнений по многим проблемам понятийного аппарата и инструментария исследований. Но, несмотря на это, имеется значительное число вопросов, которые постоянно являются актуальными и входят в круг «традиционных» тем профессионального и делового общения.

К ним относятся как вопросы, касающиеся проблем туризма в целом (например, история и факторы развития туризма; компоненты спроса и предложения на туристском рынке; психологические особенности потребителя турпродукта и услуг; число и качество рабочих мест в туризме; маркетинг в туризме и т.д.), так и вопросы, относящиеся к жизнедеятельности конкретной турорганизации (в частности, история ее развития; системные характеристики; корпоративная культура; стратегии развития; социально-психологические явления, возникающие в турорганизации; профессиональная готовность сотрудников к эффективному решению стоящих перед ними задач; формирование и рациональное использование трудового потенциала сотрудников; организационные коммуникации и профессиональное общение сотрудников; инновационная деятельность сотрудников; система управления; психологический портрет всего коллектива и каждого работника отдельно; результаты работы и др.).

Эффективное профессиональное и деловое общение по данным темам помогает турорганизациям успешно развиваться в сложных условиях конкурентной борьбы.

2. Деловые отношения оператора и переводчика