Типология вопросов в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования Республики Беларусь

УО "Витебский государственный университет имени П.М. Машерова"

Институт повышения квалификации и переподготовки кадров

Факультет переподготовки кадров

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине: Этика

На тему: Типология вопросов в деловом общении

Исполнитель: Слушатель группы № М1

Новикова Елена Александровна

Преподаватель:

Кухтова Наталья Валентиновна

Витебск, 2013

"Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь." (Том Дж. Коннелли).

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Умение правильно формулировать вопросы и умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего взаимопонимания в деловой коммуникации. Задавать вопросы - еще один способ углубить понимание и таким образом пробудить осознанность. Профессиональные менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро и точно получить информацию. Русская поговорка гласит: "Кто спрашивает, тот и ведет". Не умеющий задавать вопросы партнер заставляет своих собеседников угадывать его намерения и ожидания, ведь грамотно заданные вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло. С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным выводам.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

вопрос - удобная форма побуждения ("Вы могли бы…?");

с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

вопросы несут определенную информацию (вопрос "Где вы храните свои деньги?" предполагает, что спрашивающий знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);

с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

вопросы помогают разговорить партнера;

правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично исправить ошибку в аргументации или поведении;

вопросы создают основу для доверительных отношений.

Вопросы можно классифицировать по разным основаниям.

по степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.

по своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов "и", "или", "если, то" и др.

по способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые "ли" - вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица "ли", включенная в словосочетания "верно ли", "надо ли", "действительно ли" и т.д. Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.

по количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос - это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.

по отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.

по правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus - вежливый, тактичный, учтивый) вопрос - это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials - избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: "Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?"

В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то являющиеся корректными, но воспринимаемые в качестве тривиально некорректных из-за того, что в их формулировках содержатся выражения, неизвестные партнерам по общению или неправильно ими понимаемые. В таких случаях нужно пояснить неизвестные (неправильно понимаемые) выражения или заменить их известными.

Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать правильного ответа.

Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.

С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:

выявить интересы собеседника;

направить его внимание на важные детали разговора;

узнать возражения партнера по общению;

вернуть утраченную инициативу в разговоре;

сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.

С помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.

И, действительно, верным является утверждение: "Тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором".

Также существуют следующие виды вопросов:

информационные - для сбора необходимых сведений. Это всегда открытые вопросы, которые касаются какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом собеседник, сообщая определенные сведения, отвечает на вопрос;

контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

для ориентации - придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

ознакомительные - для ознакомления с целями, мнением партнера;

однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

встречные - при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

альтернативные - предоставляют возможность выбора;

направляющие - если партнер уклоняется от темы;

провокационные - с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

вступительные - позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.

Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.

1. Открытые вопросы:

Какие ожидания вы связываете с этим предложением?

Что вы об этом думаете?

Какой из вопросов для вас является важнейшим?

2. Закрытые вопросы:

Устроит ли вас, если.?

Желаете ли вы, чтобы.?

Ожидаете ли вы, что.?

3. Вопросы, выражающие сомнение:

Могли бы вы себе представить, что.?

Что бы вы сказали, если.?

Вы уже обдумали, что.?

4. Вопросы-внушения:

Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что.?

Вы также придерживаетесь мнения, что.?

5. Контрольно-подтверждающие вопросы:

Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что.?

Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как.?

Вам ведь понятны мои главные идеи?

6. Изолирующие вопросы:

Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что.?

Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о.?

Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете.?

7. Возвратные вопросы:

вопрос деловое общение логический

Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?

Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?

Я согласен с вами по поводу. Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?

Вы действительно считаете, что.?

Как вы пришли к этому?

Технология использования уточняющих вопросов.

С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в таблице.

№	Конкретная ситуация	Цель вопроса	Формулировка вопроса
1	Говорящий использовал незнакомое слово.	Определить значение слова (смысл понятия).	Уточните, пожалуйста, какой смысл вы вкладываете в понятие "каузальная атрибуция".
2	Говорящий собирается сказать что-то конфиденциальное и делает паузу.	Поощрить к высказыванию задуманного, не оказывая давления.	Вы говорите о том, что поможет нам найти выход из этой ситуации. Я с большим интересом выслушаю вас.
3	Говорящий уклоняется от темы и не говорит того, что вы хотели услышать.	Побудить говорить о нужном для вас.	Вы ведь хотели рас-сказать о механизмах решения этого вопроса?
4	Говорящий запинается, повторяя одно и то же.	Побудить двигаться дальше.	С вашего разрешения я подытожу сказанное. Вы говорили о том, что 1) _; 2) _; 3) _. Наверное, у вас есть еще доводы в защиту этого тезиса?
5	Говорящий неточно сформулировал свою мысль.	Уточнить смысл сказанного перефразированием.	Насколько я вас понял, вы говорили о том, что. Верно?
6	Говорящий высказал какое-то важное суждение.	Проверить понимание сказанного.	Правильно ли я понял, что.?
7	Говорящий не принимает ваше уточнение (добавление).	Выяснить причину, почему ваше дополнение не было принято.	Не могли бы вы помочь мне разобраться, почему не учтено мое предложение по поводу.?
8	Говорящий ранее уже высказывал свое мнение по поводу некоего события.	Выяснить, остается ли в силе высказанное ранее мнение.	Позвольте мне уточнить, какого мнения вы придерживаетесь по поводу.?
9	Собеседник хочет изменить ранее высказанную им точку зрения.	Принудить к сохранению предыдущего мнения.	Я знаю, вы человек слова. Вы ведь сохраняете свою точку зрения, высказанную по этому вопросу во время нашей последней встречи?
10	Собеседник начал сомневаться в чем-либо.	Рассеять подозрения у партнера.	Похоже, вас что-то обеспокоило? Не могли бы вы сказать, что именно?
11	Говорящий высказал сомнение о согласии с вашей точкой зрения.	Проверить, есть ли согласие оппонента.	Как вы считаете, в какой мере можно согласиться с моей точкой зрения?
12	Партнер высказал ряд соображений, имеющих особое значение для слушающего.	Обратить особое внимание на нужную часть высказанных партнером доводов.	Вы очень доходчиво объяснили это положение, которое касается.
13	Говорящий не соглашается с вашими доводами.	Выяснить причины неприятия.	Не могли бы вы уточнить, по каким позициям мы можем продолжать обсуждение и на чем основываются ваши мнения?

Закрытые вопросы - ведущие (наводящие) вопросы, на которые можно ответить очень коротко. Кроме вопросов, предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и вопросы типа "сколько?" и "что именно?".

Открытые вопросы - часто начинаются со слов "что", "почему", "как". Они выявляют ключевые факты в ситуации. Но в деловой ситуации партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "почему"?

Вопросы "Кто?", "Что?", "Где?", "Когда?" очень полезны для пробуждения осознанности. Есть еще два существенных вопроса: "Как?" и "Сколько?".

Вопрос "Что?" или, еще лучше, "Что именно?", "Что конкретно?" полезен, когда собеседник употребляет слово, которое вам прежде не встречалось или которое можно по-разному толковать.

1) - На этот раз мы решили заказать воблеры.

Что такое "воблер"?

2) - В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

Что вы имеете в виду, говоря "признание"?

Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

Вопрос "Кто?" имеет смысл задавать, когда человек использует местоимение (он, она, они), а вы не уверены, что знаете, кого он имеет в виду.

Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

Вопросы "Где?" и "Когда?" дают конкретное указание времени и места.

1) Я совсем застрял с этим докладом.

В какой части доклада вам стало трудно?

С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2) Я скоро поговорю с Головиным.

Когда конкретно.

Завтра в двенадцать, перед совещанием.

"Как?" - очень полезный вопрос. Он всегда используется с глаголами и дает возможность быстро получить информацию высокого качества.

Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Как именно вы собираетесь учиться?

Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…

В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

Вопрос "Сколько?" добавляет ясности и пробуждает осознанность в тех случаях, когда речь идет о количестве, размере или масштабе.

1) - Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

На сколько?

2) - Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.

На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

Хороший вопрос. Наверное, на 3 - 4 балла.

Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?

Вопрос "Почему?" чаще всего вызывает выяснение причин или оправдания, которые не способствуют пробуждению осознанности. Ведь он может означать очень много: "В чем заключается ваша цель?", "Какие у вас основания?", даже осуждающий "Ну почему же так?". Поэтому лучше задавать более конкретные вопросы: "Чего вы хотите этим добиться?", "Какие причины стоят за вашим решением?", "Что здесь для вас особенно важно?".

На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору. "Заставить" партнера говорить о своих намерениях, потребностях и проблемах можно с помощью специальных вопросов. Например: о его мнениях; о фактах в его работе; наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами; вопрос о согласии "Хотели бы вы иметь такие преимущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и формирующий у него благоприятный взгляд на предложение. Если ответ "Нет", то тогда можно задать вопрос-объяснение "Почему?", выявляющий скрытые возражения. Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то задается суммирующий вопрос-мнение "Вот все выгоды… Что вы думаете по этому поводу?". Если все равно нет уверенности, то задается вопрос, связанный с поиском ориентиров, "Какие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы перечислить ваши предложения?". После выяснения можно поставить вопрос-заявление "Если я докажу, что это преимущество весомо, то вы примете предложение?". Если вы слышите ответ "Нет", то можно задать вопрос о скрытом препятствии "Может быть, есть еще какие-то причины?". Таким образом, вы собираете информацию, позволяющую корректировать принимаемые решения.

При постановке вопросов следует соблюдать следующие правила:

1. Корректность постановки вопроса. Он должен быть правильно сформулирован по форме и содержанию. Провокационные и неопределенные вопросы недопустимы.

2. Предусмотрение альтернативности ответа ("да" или "нет") на уточняющие вопросы.

3. Краткость и ясность формулировки вопроса. Длинные, запутанные вопросы затрудняют их понимание и ответ на них.

4. Простота вопроса. Если вопрос сложный, то его лучше разбить на несколько простых.

5. Отличие обычных вопросов от риторических. Риторические вопросы, как известно, являются суждениями, так как в них содержится утверждение или отрицание; обычные же вопросы суждениями не являются.

Формально-логические особенности постановки вопросов:

вопрос должен быть конкретным, кратким, понятным, простым по конструкции;

вопрос должен указывать время, место и контекст, которые необходимо учитывать при ответе;

в вопросе не следует употреблять слова с двойным значением;

контрольные вопросы не должны следовать за основными;

вопрос должен указывать на различные альтернативы ответов;

при необходимости конкретизации ответа в вопрос можно ввести краткое предисловие;

формулировка вопроса и его смысл должны учитывать личный опыт опрашиваемых в той области, на которую направлен вопрос.

Как правильно отвечать на вопросы?

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

6. Если при ответе вас неправильно поняли, необходимо немедленно исправить ситуацию и переформулировать свою мысль.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос - это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

ответом вопрос на вопрос;

переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

игнорирование;

перевод разговора на другую тему;

"срочное дело";

демонстрация полного непонимания ситуации;

негативная оценка самого вопроса;

юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Иногда вместо ответа используется прием "возвратного удара", или прием бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для спора, дискуссии, а вот его разновидность, прием "подхвата реплики", часто используется вместо ответа.

Как бы ни складывалась ситуация делового общения, если у вас нет подходящего ответа для конкретного случая, то всегда можно выбрать такой прием, который позволит с достоинством выйти из неприятной ситуации. Но участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа - отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи.

Размещено на Allbest.ru

...