Система организационного поведения компании на примере сочинского филиала ОАО "Сбербанк России"

Размещено на http://www.allbest.ru/

17

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Система организационного поведения компании на примере сочинского филиала ОАО «Сбербанк России»»

Оглавление

1. Теоретические аспекты организационного поведения

1.1 Сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения

1.2 Теории и модели организационного поведения

1.3 Зарубежные модели организационного поведения

2. Анализ и оценка норм, содержания и критериев

Организационного поведения (на примере ОАО «Сбербанк России»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ОАО «Сбербанк России»

2.2 Анализ и оценка норм организационной культуры в ОАО «Сбербанк России»

2.2.1 Анализ и оценка организационного поведения работников ОАО «Сбербанк России»

2.3 Анализ, оценка и выводы эффективности организационного поведения работников банка

2.4 Содержание организационной культуры ОАО «Сбербанк России»

3. Особенности организационного поведения в России

3.1 Анализ и оценка психологических особенностей работников

3.2 Методы улучшения организационного поведения работников

3.3 Анализ и оценка методов улучшения организационного поведения работников и их экономическая эффективность

Заключение

Список использованных источников

Введение

Актуальность. Организационное поведение - это одна из самых динамичных, востребованных практикой дисциплин современного менеджмента, которая лежит на стыке управления, психологии, экономики, культуры, философии, этики и социологии и многих других. Назначение курса лекций - представить основные, на наш взгляд, сведения о существующих подходах к организационному поведению и эффективном управлении им.

Эклектический подход, объединяющий концепции и идеи всех основных школ позволит ознакомиться с общей теорией организационного поведения, сформировать понятийный аппарат по данной дисциплине, структуре и видах организационного поведения. К курсу лекций прилагаются список рекомендуемых источников и глоссарий.

Основные закономерности и движущие силы, определяющие индивидуальное и групповое поведение людей в организации, межличностное общение, индивидуальные представления, ценности людей и организации; воздействие внешней среды на организацию, цели, миссия и стратегии организации, взаимодействие организации с внешней средой, мотивация, власть, формальное и неформальное лидерство, влияние, коммуникации и преодоление конфликтов и стрессов, ролевые установки - теория и практические ситуации. Выделить все влияющие на поведение человека факторы практически невозможно. В связи с этим различные авторы предлагают всевозможные упрощенные схемы, так или иначе уменьшающие неопределенность ситуации. Наиболее распространенный подход - классификация организаций по тому или иному признаку и выделение закономерностей организационного поведения для каждого типа.

В любом случае эффективность любой организации в значительной степени зависит от поведения ее сотрудников. Наука об организационном поведении имеет практическую направленность и ориентирована на результативность работы организации в современных условиях.

Целью курсовой работы является исследование экономических, организационно-поведенческих, управленческих, информационных и других отношений, которые составляют сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения, а также повышение эффективности производительность организации, систему управления, социальные отношения между работниками на предприятии.

В соответствии с целью, поставленной в курсовой работе, поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения;

2. Показать формы, методы и модели организационного поведения на предприятии;

3. Исследовать методологические подходы и нормативно-правовые регулирования целей, задач, принципов и методов исследования организационного поведения на предприятии;

4. Проанализировать сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения на примере предприятия г.Сочи - ОАО «Сбербанк России»;

5. Охарактеризовать цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения в ОАО «Сбербанк России»;

6. Ознакомиться с целями, задачами, принципами организационного поведения;

7. Разработать рекомендации по совершенствованию организационного поведения.

Объектом исследования курсовой работы является сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения в Открытом Акционерном обществе «Сбербанк России»; Основанный в 1841 г.

«Сбербанк России» сегодня -- современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Предметом исследования является совершенствование системы организационного поведения на предприятии.

Информационной базой курсовой работы являются - Федеральные законы РФ, Указы Президента РФ, Постановления Правительства РФ, инструктивно-правовые документы Министерства Финансов РФ, Минэкономразвития РФ, монографии российских и зарубежных учёных по данной проблематикой, периодика, Интернет- источники и т.д..

1. Теоретические аспекты организационного поведения

1.1 Сущность, цели, задачи, принципы и методы исследования организационного поведения

Организационное поведение - это наука, изучающая поведение людей (индивидов и групп) в организациях, с целью практического использования полученных знаний для повышения эффективности трудовой деятельности человека. Также организационное поведение можно определить как понимание, предвидение и управление человеческим поведением в рамках организаций.

Размещено на http://www.allbest.ru/

17

Рисунок 1 - Схема конструирования дисциплины «Организационное поведение»

корпоративная культура поведение коллектив

Появление понятия обычно связывают с докладом Р. Гордона и Д. Хауэла в 1959г., в котором авторы на основе анализа результатов опросов студентов и преподавателей бизнес-школ пришли к выводу, что будущим менеджерам- практикам недостаточно изучения психологии и, поэтому, необходимо создание такой учебной дисциплины, которая охватывала бы широкий спектр вопросов, касающихся поведения людей и групп в организациях. Эта дисциплина должна была аккумулировать опыт практического менеджмента, управленческого консультирования и в научном плане основываться на концепциях и теориях не только психологии, но и социологии, теории организаций и других областей знания. Основанием для объединения их в дисциплину «организационное поведение» также стал повышенный и избирательный интерес специалистов к проявлениям качеств человеческой деятельности на всех уровнях организации. Поэтому, если речь идет об органических или гуманитарных моделях функционирования организации, оправданно предположить, что они появились под влиянием рассматриваемой дисциплины. Многие достаточно распространенные в настоящее время макроконцепции менеджмента: обучающейся, адаптивной, креативной организации составляют важные разделы дисциплины организационного поведения.

Структура дисциплины «организационное поведение» была предложена Г.Левиттом: психологические явления, связанные с индивидуальным поведением человека и могущие иметь отношение к его жизни в организации; феномены общения и взаимодействия в парах; малые группы, насчитывающие до 20 участников; взаимодействие между малыми группами; группы, в которых может участвовать до сотни человек; явления, характерные для больших групп, насчитывающих сотни и тысячи человек.

Как область прикладного знания, организационное поведение является междисциплинарной наукой, использует теорию, методы и принципы различных дисциплин, объединяя поведенческие дисциплины (психологию, социологию, антропологию культуры) с менеджментом, экономической теорией, экономико-математическими методами, кибернетикой.

Предметом организационного поведения является взаимосвязь всех уровней системы управления с ориентацией на разработку результативных методов управления в условиях конкурентной среды функционирования.

Объектами и одновременно субъектами выступают личность, группа и организация.

Личность - человеческий индивид как субъект межличностных и социальных отношений и сознательной деятельности.

Группа - двое или более лиц, которые взаимодействуют друг с другом, влияют друг на друга и воспринимают себя как «мы», т.е. как сообщество, к которому принадлежат.

Организация - форма устойчивого объединения людей для их совместной целенаправленной деятельности в рамках определенной структуры.

Особенности организационного поведения в современной российской экономике обуславливается рядом причин:

-формирование многообразных форм собственности, которые тесно связаны как с управлением организацией, так и с повседневными отношениями между людьми и их поведением;

-отсутствие радикальных инноваций, как в производстве, так и в социально-культурных сферах;

-примитивная сырьевая ориентация российской экономики, обуславливающая прямую зависимость от состояния мирового рынка;

-отсутствие до недавнего времени уголовной ответственности топ- менеджеров за злоупотребление должностным полномочием или ценовой сговоренностью, нарушающих антимонопольные нормы;

-дефицит управленческого потенциала способного обеспечить современное развитие предприятий всех отраслей экономики РФ;

-вековая коррупция во всех сферах экономической жизни, истощающая РФ;

Целями организационного поведения являются:

1. систематизированное описание поведения людей в различных возникающих в процессе труда ситуациях;

2. объяснение причин поступков индивидов в определенных условиях;

3. предсказание поведения работника в будущем;

4. овладение навыками управления поведением людей в процессе труда и их совершенствование.

Организационное поведение изучает поведение людей в организации и оценивает его влияние на результаты ее деятельности, поэтому основными задачами данной дисциплины являются:

1. Выявление поведенческих отношений между руководителем и его подчиненными и в том числе между коллегами.

2. Обеспечение формирования благоприятного психологического климата в коллективе, исключение конфликтных ситуаций, создание атмосферы творческого потенциала работников.

3. Систематическое описание поведения людей в различных возникающих в процессе труда ситуациях.

4. Объяснение поступков людей в определенных условиях.

5. Умение предвидеть ситуацию.

6. Овладение навыками управления поведением людей в процессе работы и поиск путей повышения эффективности их деятельности.

В основу организационного поведения положено использование социально-психологических методов управления. Социально-психологические методы - это методы управления, базирующиеся на использовании социально-психологических факторов и направленные на управление социально-психологическими процессами, протекающими в коллективе, для оказания воздействия на них в интересах достижения поставленных перед организацией целей.

Социальное воздействие осуществляется путем:

- целенаправленного формирования персонала организации;

- морального стимулирования работников;

- использования методов управления индивидуальным поведением;

-осуществления коллективной деятельности работников и использования их социальной активности.

Психологическое воздействие базируется на:

- использовании методов психологического побуждения (мотивации);

-учете индивидуальных особенностей работников (темперамент, характер, способности, направленность личности, потребности человека);

- психологических аспектах деятельности человека (внимание, эмоции, воля, речь, умения и навыки).

Исследование - это процесс сбора и интерпретации данных, которые подтверждают или опровергают теоретические построения. Исследование - это непрерывный процесс, благодаря которому идет постоянное расширение знаний о поведении человека в процессе труда.

Научным фундаментом дисциплины "организационное поведение" является то, что:

- сбор данных осуществляется систематически, контролируется их надежность и достоверность;

- предлагаемые объяснения фактов тщательно проверяются;

- в качестве закономерностей, которые могут быть использованы на практике, рассматриваются только неоднократно подтвержденные устойчивые связи и отношения. [9, с.52-63]

Методы исследований. Методология организационного поведения сложна, поскольку собрана из различных научных направлений. Ф. Лютенс выделяет следующие научные критерии построения исследований:

1. Общими целями исследований являются: понимание/объяснение, прогнозирование и контроль (управление).

2. Определения должны быть точными и операциональными.

3. Измеряемые параметры должны быть надежными и существенными.

4. Методы должны быть систематичными.

5. Результаты должны быть кумулятивными.

Сердцем научной методологии является исследовательская схема. Она может использоваться как для ответа на вопрос из практики, так и для проверки теоретического положения или гипотезы. Ф.Лютенс выделяет три основные схемы, чаще всего используемы в организационном поведении:

- Экспериментирование, т.е. изменение независимых переменных для измерения их влияния на зависимые переменные, в то время как все остальное поддерживается в неизменном состоянии или контролируется.

- Изучение конкретной ситуации.

- Опрос.

Подходы других исследователей к изучению организационного поведения представлены в таблице. Среди них можно выделить различные уровни и группы методов исследования.

Таблица 1. Методы изучения организационного поведения

Группы методов	Уровни исследования организационного поведения
	Индивидуальный	Групповой	Организационный
Обсервационные	Наблюдение Параметрическое наблюдение Самонаблюдение	Наблюдение Параметрическое наблюдение	Выборочное наблюдение Параметрическое наблюдение
Историографические	Изучение биографии, жизненного пути Изучение документов Анализ событий Анализ фактов	Изучение документов Изучение истории развития Анализ событий Анализ фактов	Изучение документов Изучение истории развития Анализ событий Анализ фактов
Опросные	Опросы, анкеты Тесты Интервью, беседы Экспертные оценки	Опросы, анкеты Тесты Интервью, беседы Фокус-группы Экспертные оценки Социометрия	Опросы, анкеты Тесты Интервью, беседы Выборочные фокус- группы Экспертные оценки
Проксемические	Анализ процесса труда Анализ результата труда	Анализ процесса труда Анализ результата труда	Анализ бизнес- процессов Анализ результатов деятельности
	Хронометраж Циклография трудовых действий Профессиография	Хронометраж Циклография трудовых действий Профессиография Анализ коммуникаций	Анализ коммуникаций Анализ структуры Критериальный анализ Анализ управленческой деятельности
Экспериментальные	Лабораторный Естественный Формирующий	Лабораторный Естественный Формирующий	Естественный Формирующий
Контекстуальные или аналитические	Анализ критических ситуаций Моделирование поведения Системный анализ поведения	Анализ конкретных ситуаций Моделирование поведения Системный анализ поведения	Анализ критических случаев
			Моделирование систем поведения Системный анализ деятельности Структурный анализ
Корректирующие	Консультации Обучение Терапия Обратная связь Управление по целям	Групповые дискуссии Тренинги Управление по целям Изменение лидеров Изменение структуры и связей	Управление по целям Инжиниринг Реинжиниринг Организационное развитие Изменение лидеров Изменение структуры и связей.

Поведение человека в организации

Поведение - это активность субъекта во взаимодействии с окружающей средой, возникающая в ответ на внешние стимулы, социально обусловленная и опосредованная языком и общением. Термин «поведение» применим как к отдельному индивиду, так и к социальным группам.

Поведение человека - это результат взаимодействия его личностных характеристик, характеристик ситуации и восприятия индивидом организационной ситуации, в которой он находится.

Выделить все влияющие на поведение человека факторы практически невозможно. В связи с этим различные авторы предлагают всевозможные упрощенные схемы, так или иначе уменьшающие неопределенность ситуации. Наиболее распространенный подход - классификация организаций по тому или иному признаку и выделение закономерностей организационного поведения для каждого типа.

В состав организации входят люди с самыми разными, а порой и противоположными целями, интересами, потребностями и взглядами. Одновременно с общими организационными целями у членов организации существуют индивидуальные цели и стремления, в различной степени согласующиеся как между собой, так и с общими целями. Следовательно, организации изначально присуще внутреннее противоречие, которое психологически выступает в виде двух противоположных тенденций: центростремительной и центробежной.

Первая - центростремительная - подталкивает индивида к сотрудничеству, к поиску общих целей и интересов. При этом организация является для индивида инструментом удовлетворения его потребностей: следуя ее целям, индивид получает не только средства к существованию, но и к благополучию и развитию.

Вторая тенденция - центробежная - заставляет индивида избегать давления, а необходимость подчинять свои действия требованиям организации неизбежно порождает у него чувство протеста. Это диалектическое противоречие присуще любой организации и всегда угрожает ее целостности. Обеспечить победу интеграции над дезинтеграцией, сотрудничества над индивидуализмом может только организационная власть, которая способна придать некой индивидуальной цели статус общей и использует для этого широкий набор средств.

Эффективность любой организации в значительной степени зависит от поведения ее сотрудников. Во всех фирмах и на всех предприятиях работают люди, взаимодействующие между собой. Каждая личность индивидуальна и для того, чтобы добиться успеха, менеджеры организации должны рассматривать каждого сотрудника как уникальную совокупность всех поведенческих и культурных факторов. Наука об организационном поведении имеет практическую направленность, ориентирована на результативность работы организации и ставит следующие вопросы:

- Почему бывает высокая и низкая результативность?

- Каким образом результативность может быть улучшена?

- Можно ли способствовать улучшению качества работы?

- Как влияют на результативность межличностные и межгрупповые отношения?

- Как окружающая среда воздействует на поведение организации? ...и др. вопросы.

При управлении подчиненными менеджеры всех уровней сталкиваются с задачей понимания их поведения и управления этим поведением для достижения целей организации. С учетом сложного строения организации как системы, элементами которой являются отдельные люди, рассматривается на трех уровнях:

- на уровне индивида -- как индивидуальные психологические особенности людей влияют на выполнение или работы, отношения к коллега и организации, степень их удовлетворенности;

- на уровне группы - как групповые характеристики и процессы влияют на результативность работы, каким образом группа может влиять на поведение отдельного человека, как создавать группы с высокими показателями функционирования, что такое эффективное руководство, как управлять организационными коммуникациями, межличностным и межгрупповым взаимодействием и конфликтами;

- на уровне организации в целом - какими отличительными особенностями обладает организация как целое, в какой степени эти особенности содействуют ее успешной деятельности, как организация строит свое взаимодействие с внешней средой.

В современных условиях знание основ организационного поведения позволяет решать следующие задачи:

- управлять поведением организации как целого и отдельных сотрудников так, чтобы обеспечивать конкурентное преимущество организации;

- улучшать, расширять или изменять типы поведения сотрудников таким образом, чтобы сделать эффективной деятельность отдельных индивидов и групп по достижению целей организации;

- управлять разнородным составом участников, учитывать индивидуальные особенности работников для достижения максимальной эффективности их деятельности;

- отыскивать такие способы мотивации сотрудников и координации их деятельности, которые позволяли бы наиболее полно удовлетворять интересы, как каждого работника, так и организации в целом;

- полнее раскрывать потенциал организации и осуществлять выбор направлений совершенствования ее деятельности, используя для этого современные технологии;

- при работе с зарубежными партнерами или на зарубежных рынках управлять организационным поведением с учетом национально- культурных особенностей других стран. [4,6,11 ]

Выводы: исходя из этого, можно сказать, что организационное поведение - это наука, изучающая поведение людей в организациях, с целью практического использования полученных знаний для повышения эффективности трудовой деятельности человека. Также организационное поведение можно определить как понимание, предвидение и управление человеческим поведением в рамках организаций.

Существует множество методов изучения дсциплины. Предметом организационного поведения является взаимосвязь всех уровней системы. Целями организационного поведения являются: систематизированное описание поведения людей в различных возникающих в процессе труда ситуациях; объяснение причин поступков индивидов в определенных условиях и т.д.

1.2 Теории и модели организационного поведения

Основополагающие концепции организационного поведения

Отец классического менеджмента А. Файоль считал, что организовывать - значит «строить двойной - материальный и социальный организм предприятия». Используемый здесь термин «организм» применительно к предприятию говорит о понимании им системной сущности предприятия и его живой природы. Поэтому правильным и обоснованным применение к организации термина «поведение», поскольку речь идет о системе, имеющей живую природу.

Основные подходы к изучению организационного поведения

При изучении ОП одни исследователи большее внимание обращают на то, что организацию образуют люди, учитывают ее человеческую природу, другие - на то, что индивиды составляют определенную социальную систему, существующую по определенным законам, и ориентируются на природу организации.

На самом деле в реальной организации следует учитывать обе составляющие во всей сложности их взаимодействия, но в зависимости от конкретного случая и предпочтений исследователя акцент смещается на одну из них.

Индивидуальные особенности. Одинаковых людей не существует. Со дня своего рождения каждый человек уникален, а приобретаемый опыт делает людей еще более отличающимися друг от друга. Наличие индивидуальных особенностей предопределяет тот факт, что наиболее эффективная мотивация работников предполагает специфический подход менеджера к каждому из них. В противном случае работа управленца с людьми не отличалась бы от обязанностей технолога.

- Восприятие. Каждый человек индивидуально воспринимает происходящие вокруг события. Даже если люди рассматривают один и тот же объект, они различным образом рассматривают его. Отношение человека к объективной реальности проходит через фильтр индивидуального восприятия, представляющего собой уникальный для каждого человека, формирующийся на основе накопленного опыта способ видения, систематизации и интерпретации вещей и событий. Люди имеют уникальные личностные характеристики, потребности, опыт или находятся в различных физических состояниях, периодах времени или социальных средах. Внимание человека привлекают прежде всего те особенности рабочей среды, которые сообразны или усиливают его индивидуальные ожидания.

- Целостность личности. Профессиональное мастерство не существует без опыта и знаний, личная жизнь человека не может быть полностью отделена от процесса труда, моральные условия не отделимы от физических. Трудовая деятельность во многом определяет и индивидуальные черты.

- Мотивированное поведение. Нормальное поведение человека мотивировано, оно формируется под воздействием определенных факторов, которые связаны с потребностями индивида. Менеджер имеет возможность воздействовать на требования сотрудника через мотивацию.

- Стремление к соучастию. Каждый хотел бы чувствовать себя комфортно и в материальном и в духовном смысле. Организации должны предоставлять максимально благоприятные условия работникам, стремящимся способствовать успеху организации.

Ценность личности. Каждый сотрудник хотел бы внимательного и уважительного отношения со стороны руководства. Все сотрудники заслуживают того, чтобы с ними обращались не так, как с другими факторами производства. [19, с. 190-202]

Основные положения Теории X и Теории У Д. Макгрегора

Теории X и У отражают основные предположения о качествах человека, его отношении к труду и типичном поведении в организационной ситуации. Такие модели также называют парадигмами, или исходными концептуальными схемами.

Теория X	Теория У
Типичный индивид негативно относится к труду и старается избежать участия в работе Не склонен принимать на себя ответственность, неамбициозен и нуждается прежде всего в безопасности Участвует в процессе труда только под принуждением и контролем менеджмента	Труд естественен для человека Человек не является прирожденным лентяем, а усваивает такое отношение в результате приобретенного опыта Работники могут самостоятельно регулировать свою деятельность и контролировать трудовой процесс при решении поставленных задач Человек обладает потенциалом, позволяющим в определенных условиях принимать на себя и искать дополнительную ответственность Человек обладает изобретательностью и творческими способностями, которые могут быть использованы в трудовом процессе
Основная роль менеджмента состоит в принуждении к труду и контроле за действиями работников	Основная роль менеджмента - в развитии потенциальных способностей работников и оказании им помощи в их применении для решения поставленных задач

Любая управленческая модель основывается на определенных положениях о природе человека, которые позволяют истолковывать ситуацию тем или иным образом и прогнозировать ее развитие. Эти основные идеи направляют поведение менеджеров, поскольку они стремятся действовать так, как думают.

Таблица 2. Модели организационного поведения

	Авторитарная	Опекунская	Поддерживающая	Коллегиальная
Базис модели	Власть	Экономические ресурсы	Руководство	Партнерство
Ориентация менеджмента	Полномочия	Деньги	Поддержка	Работа в команде
Ориентация работников	Подчинение	Безопасность и льготы	Выполнение рабочих заданий	Ответственное поведение
Психологический результат для работника	Зависимость от непосредственного начальника	Зависимость от организации	Участие в управлении	Самодисциплина
Удовлетворение потребностей работника	В существовании	В безопасности	В статусе и признании	В самореализации
Участие работников в процессе труда	Минимальное	Пассивное сотрудничество	Пробужденные стимулы	Умеренный энтузиазм

Система организационного поведения в управлении предприятием.

Достижение поставленных перед организацией целей предполагает создание, распространение и внедрение системы организационного поведения. Наиболее эффективными зарекомендовали себя сознательно созданные и регулярно контролируемые и совершенствуемые системы. Основная задача систем ОП состоит в определении важнейших человеческих и организационных факторов, влияющих на достижение целей организации и повышения эффективности деятельности организации за счет управления этими факторами. [22]

Выводы: таким образом при изучении ОП одни исследователи большее внимание обращают на то, что организацию образуют люди, учитывают ее человеческую природу, другие - на то, что индивиды составляют определенную социальную систему, существующую по определенным законам, и ориентируются на природу организации. На самом деле в реальной организации следует учитывать обе составляющие во всей сложности их взаимодействия, но в зависимости от конкретного случая и предпочтений исследователя акцент смещается на одну из них.

1.3 Зарубежные модели организационного поведения

Организационное поведение в различных национальных культурах.

Глобальная экономика превращается в реальность. Образование Европейского Сообщества, революционные изменения в бывшем Советском Союзе и странах Восточной Европы, динамичное развитие рынков Китая, Японии и Кореи, образование новых государств обусловили высокие темпы роста международной торговли. Многие современные организации работают более чем в одной стране, и функционирование подобных мультинациональных организаций добавляет новые измерения организационному поведению. Однако пересечение организациями национальных границ -- нечто большее, чем просто шаг через географическую линию, это также гигантский шаг в другое социальное, юридическое, политическое и экономическое окружение, влекущий за собой существенное усложнение коммуникаций и функций контроля. Современные менеджеры должны приобретать как языковые, так и межкультурные навыки в общении с людьми -- покупателями, поставщиками, конкурентами и коллегами из других стран.

Управление организацией -- весьма сложная задача даже в условиях одного языка и одной культуры. Сложные мультинациональные организации уделяют огромное внимание поведенческим навыкам менеджеров, ибо они на своем опыте убедились, что управлять техническими факторами при разработке строительстве нового сложнейшего предприятия существенно проще, чем впоследствии регулировать социальные факторы.

Консультант из США получил приглашение посетить химическое предприятие в одной из латиноамериканских стран. Его собственники не могли разобраться в причинах низкой производительности произведенного в ФРГ оборудования. По истечении нескольких недель консультант сообщил, что, по его мнению, к качеству и настройке оборудования, сырью и другим вспомогательным факторам претензий быть не может.

Проблемы были связаны с менеджерами нижнего уровня управления, взгляды которых нельзя было охарактеризовать иначе как патриархальные. Линейные менеджеры продемонстрировали неспособность (или нежелание) принимать оперативные решения без санкции исполнительного директора как старшего по должности. А поскольку у высшего менеджера были и другие обязанности и он часто отсутствовал на заводе какую-то часть дня, непрерывно работающее оборудование могло часами (сутками) производить бракованную продукцию только из-за того, что никто не брал на себя ответственность за решение об устранении неточностей в настройке оборудования. Директор завода пытался передать полномочия по принятию решений, связанных с контролем технологических процессов, подчиненным, но ни он, ни они не смогли преодолеть укоренившееся представление о различиях в полномочиях. Или, как выразился консультант: «Проблема в людях, а не в машинах».

Модель организационного поведения американских менеджеров.

Изменить оборудование или поведение менеджеров в короткие сроки невозможно. Кроме того, изменение технологии -- дело дорогостоящее, чреватое снижением производительности. Переподготовка руководящего состава, направленная на изменение их культурных воззрений, даже если бы это было возможно, также заняла бы длительное время. Решение, предложенное консультантом, состояло в эффективном компромиссе. Он посоветовал, чтобы руководитель компании назначил одного из менеджеров временно исполняющим обязанности директора на период его отсутствия и провести работу, направленную на создание имиджа человека, обладающего должными полномочиями. В этом случае на заводе всегда будет присутствовать менеджер, ответственный за принятие оперативных решений.

Данная ситуация -- пример экстремальных контрастов, но она иллюстрирует связанные с культурой проблемы нашего времени. В промышленно развитых странах культурные контрасты могут быть незначительными, но они существуют. Мы ограничим наш анализ факторами, влияющими на поведение индивидов в процессе труда, и рассмотрим природу многонациональных организаций, пути интеграции социальных систем и способы усовершенствования мотивации, производительности и коммуникаций.

Человечество организовано в сообщества и государства, каждое из которых различается объемом располагаемых ресурсов и культурным наследием, между которыми, наряду с общими чертами, существуют немаловажные различия. Какие-то страны высокоразвиты экономически; другие только приступают к освоению природных и человеческих ресурсов. В некоторых царит политическая диктатура; другие -- более демократичны, одни занимают передовые позиции в образовании и социальной сфере; другие характеризуются минимальным уровнем грамотности и социального развития. И в каждом случае условия труда определяются особенностями установок, систем ценностей и ожиданий участников процесса производства.

Понимание этих различий и их влияния на международное организационное поведение предполагает изучение ключевых социальных, юридических и этических, политических и экономических условий

Выводы: следовательно, управление организацией -- весьма сложная задача даже в условиях одного языка и одной культуры. Человечество организовано в сообщества и государства, каждое из которых различается объемом располагаемых ресурсов и культурным наследием, между которыми, наряду с общими чертами, существуют немаловажные различия. Какие-то страны высокоразвиты экономически; другие только приступают к освоению природных и человеческих ресурсов.

2. Анализ и оценка норм, содержания и критериев

Организационного поведения (на примере ОАО «Сбербанк России»)

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

ОАО «Сбербанк России»

Первые Сберегательные кассы открылись в 1862 году при Московской и Санкт-Петербургской сохранных казнах. Двадцать лет спустя наряду с двумя столичными насчитывалось уже 146 губернских касс. К 1900 году их насчитывалось 5415 с общим объёмом вкладов 660 млн. руб.

Согласно принятому в 1895 году Уставу сберегательных касс они стали именоваться государственными, что подчёркивало их значение для государства и его ответственность за помещаемые в них средства.

В годы Отечественной войны сберегательные кассы способствовали мобилизации денежных средств населения для покрытия военных расходов. За счёт выручки от госзаймов было покрыто около шестой части военных расходов. Кроме того, через сберкассы поступали значительные средства и ценности, вносимые населением в фонд обороны.

В 1987 году на базе государственных трудовых сберегательных касс создан специализированный Банк трудовых сбережений и кредитования населения - Сбербанк СССР, который обслуживал и юридические лица. В составе Сбербанка СССР было образовано 15 республиканских банков, в том числе Российский республиканский банк.

Сбербанк России - единственный из коммерческих банков России, вошедших в число 200 крупнейших кредитных институтов мира, в первую сотню европейских банков и ставший членом Всемирного института сберегательных касс. Ему был предоставлен статус наблюдателя в Европейской группе сберегательных банков (ЕГСБ).

Виды деятельности Сбербанка

Сбербанк России является традиционным лидером на рынке розничных банковских услуг.

Неизменная стабильность, финансовая устойчивость, исполнение всех своих обязательств перед клиентами, гибкая процентная политика позволяют поддерживать доверие населения, обеспечивать устойчивый приток денежных средств во вклады.

Банк своевременно реагирует на колебания конъюнктуры финансового рынка путём совершенствования действующих и внедрения новых продуктов, учитывающих потребности различных групп клиентов.

Клиентами Банка являются предприятия всех отраслей экономики, любых форм собственности масштаба - от малого бизнеса до ведущих предприятий России, различные финансовые учреждения и институты государственного управления.

Большинство крупнейших российских корпораций и компаний обслуживаются и кредитуются в Банке, в том числе ОАО «Ростелеком», подразделения ОАО «Газпром» и РАО «ЕЭС России», ОАО «НК Лукойл», «ОАО «ТНК», ОАО «Сибнефть», ЗАО «Северная нефть», ОАО « Транснефть», ОАО «Северсталь», и др.

В Банке обслуживаются Пенсионный фонд России, Минтопэнерго, подразделения Министерства обороны РФ, Министерства внутренних дел РФ, Министерства по чрезвычайным ситуациям РФ, Государственного таможенного комитета, судебных приставов Минюста России, специальные счета групп реализации проектов в рамках сотрудничества Российской Федерации с МБРР и ЕБРР.

Банк остаётся одним из ведущих операторов на российском рынке облигаций, номинированных в иностранной валюте, - ОВГВЗ и еврооблигаций российских эмитентов.

Являясь ведущим оператором, как в Российской торговой системе (РТС), так и на Московской межбанковской валютной бирже (ММВБ), и имея разветвлённую филиальную сеть, Банк оперативно выполнял заявки клиентов на покупку - продажу ценных бумаг, как на московском фондовом рынке, так и на всей территории России.

Дальнейшее развитие получила вексельная программа Банка.

Хорошо отлаженная инфраструктура обращения векселей сделала их практически универсальными расчётными средствами, полностью соответствующим требованиям клиентов и удовлетворяющим их потребности.

Значительное число предприятий и организаций используют векселя Сбербанка России в качестве средства расчётов, при этом основная часть векселей приобретается юридическими лицами - клиентами Банка.

Банк занимает ведущие позиции по общей сумме вложений в экономику России, по максимальным размерам предоставляемых кредитов на одного заёмщика, а также по срокам, на которые выдаются кредиты.

Банк реализует стратегию по увеличению объёмов долгосрочного инвестиционного кредитования российских предприятий, обеспечивая, таким образом, развитие экономики России. Традиционно ориентируясь на рынок розничных банковских услуг, Сбербанк динамично наращивает объемы кредитования физических лиц.

Для стимулирования отечественного производства кредиты на покупку российских товаров длительного пользования выдаются населению под более низкие процентные ставки.

Взвешенная кредитная политика Банка и целенаправленная работа с проблемными кредитами обеспечили значительное сокращение просроченной ссудной задолженности.

Комплексное обслуживание золотодобывающих предприятий, включающее операции по предсезонному кредитованию недропользователей с одновременным заключением договоров купли - продажи драгоценных металлов, позволило золотодобытчикам - клиентам Сбербанка России обеспечить нормальный ход выполнения производственных планов.

Заметно расширились объёмы операций с драгоценными металлами для физических лиц. Продажа золотых мерных слитков населению осуществляется в филиалах Банка, расположенных в 37 регионах России. Возросла его роль в сфере банкнотных операций, в обеспечении потребностей своих клиентов и коммерческих банков в наличной и иностранной валюте.

На долю Банка приходится более 20% объёма ввозимой в Россию наличной валюты и около 50 % объёма вывозимой валюты.

Расширился круг ограниченно конвертируемых валют, по которым Банком проводились конверсионные операции и удовлетворялись потребности клиентов.

Курс покупки и курс продажи наличной иностранной валюты и платёжных документов в иностранной валюте за наличные рубли, а также кросс - курс, обмена (конверсии) наличной иностранной валюты устанавливается банком самостоятельно.

Валютно-обменные операции совершаются с обязательным оформлением и выдачей физическим лицам справок, выписываемых на бланках строгой отчётности «Справка ф.№0406007».

Все операции обменных пунктов подлежат отражению в балансе банка тем же днём, в котором они были совершены.

Синтетический учёт ведётся в рублях. При этом иностранная валюта пересчитывается в рубли по курсу иностранной валюты к рублю, установленному Банком России на текущую дату.

В качестве обеспечения кредита Банк может либо застраховать риск невозврата кредита, либо потребовать от заёмщика застраховать свою ответственность по кредитному договору.

Одним из видов страхования экономических рисков является выделение резервов на возможные потери по кредитам. Резерв на возможные потери по каждому кредиту создаётся в день его выдачи.

Его размер устанавливается в процентах от его суммы в зависимости от того, к какой группе риска относят кредит.

Выделяются 5 групп риска кредитов: к 1 группе создаётся резерв не менее 2% от их суммы, 2 группа -5%, 3 группа - 30%, 4 группа - 75%, 5 группа - 100%.

Таблица 3 - «Классификация кредитов по группам риска»

Обеспеченность кредита, наличие гарантий, его возраст.	Обеспеченная.	Недостаточно обеспеченная	Необеспеченная.
Возврат кредита в срок.	1	1	1
Просроченная задолженность до 30 дней.	1	2	3
Просроченная задолженность от 30 - 60 дней	2	3	4
Просроченная задолженность от 60 - 180 дней	3	4	5
Просроченная задолженность свыше 180 дней	5	5	5

Безнадёжная задолженность, а также задолженность для взыскания, может быть списана с баланса банка в порядке, установленном положением о кредитовании.

Также осуществляются страховые взносы в государственные внебюджетные фонды, при этом указывается размер страхования.



Выводы: из вышесказанного, ясно, что Сбербанк России является традиционным лидером на рынке розничных банковских услуг. Неизменная стабильность, финансовая устойчивость, исполнение всех своих обязательств перед клиентами, гибкая процентная политика позволяют поддерживать доверие населения, обеспечивать устойчивый приток денежных средств во вклады. Банк своевременно реагирует на колебания конъюнктуры финансового рынка путём совершенствования действующих и внедрения новых продуктов, учитывающих потребности различных групп клиентов.

2.2 Анализ и оценка норм организационной культуры в ОАО «Сбербанк России»

Содержание этого раздела составлено на основе интервью, проведённого мною по вопросам анкеты. Респондентами выступали работники разных уровней квалификации компании «Сбербанк России».

Все опрошенные заявили, что считают организационную культуру чрезвычайно важной для деятельности любой организации. Но под организационной культурой они понимают лишь её поверхностный уровень: традиции и обряды, символику компании.

Среди положительных черт организационной культуры компании «Сбербанк России» можно выделить:

1. Рационально организованную систему обучения новичков: прохождение испытательного срока, который в большинстве случаев способствует лучшей адаптации на рабочем месте, закрепление опытных наставников, которые помогают разобраться в специфике работы;

2. Традицию отмечать День Рождения компании;

3. Наличие униформы (делового стиля одежды);

4. Символику предприятия, выпуск различной продукции с этой символикой: ручек, календарей больших и малых форматов, папок, бланков и др.;

5. Комплекс обрядов. Например, обряды по поводу окончания учёбы, стажировки (торжественное вручение дипломов, сертификатов);

6. Проведение мероприятий по совместному отдыху, в частности: юбилеи работников, выезды на природу, посещение группы здоровья, бассейна, солярия и др.

7. Запись на видеопленку основных событий в жизни компании: конференций, семинаров, торжественных мероприятий и др.

8. Выпуск рекламных и информационных бюллетеней, общественные связи со средствами массовой информации и др.

Также очень примечательным является и то, что большинство работников знают миссию, цель, стратегию и структуру своей организации, хотя информацию о них они получили из различных источников: чаще от коллег, чем от непосредственного руководства.

Конечно же есть и некоторые недостатки действующей организационной культуры, их нельзя назвать отрицательными сторонами, потому что они не ведут сразу и прямо к снижения эффективности организации, но в будущем могут повлиять на нее негативно. К этим чертам относится отсутствие:

1. Закреплённых письменно правил поведения;

2. Легенд и мифов о компании;

3. Конкурсов профессионального мастерства.

Выводы: в целом, компания «Сбербанк России» обладает основными составляющими организационной культуры. [30]

2.2.1 Анализ и оценка организационного поведения работников ОАО «Сбербанк России»

Повседневная жизнь россиян, вынужденных пользоваться банками, является постоянной темой телевизионных программ и предметом обсуждений представителей местных органов власти, а также и предметом научно-практического интереса. Накопившиеся в нашей стране социальные и экономические проблемы оказывают существенное влияние на стили поведения и характер межличностных отношений во всех сферах жизнедеятельности общества. Практика показывает, что достаточно распространённой и вполне привычной становится модель взаимодействия, которая препятствует достижению сторонами своих потребностей, вызывая у обеих сторон раздражение, формируя чувство ненависти, неуважение или пренебрежение к себе и окружающим.

Проблема, на наш взгляд, не только в «житейском» интересе, связанном с решением экономической проблемы, которое в основном рассматривается как увеличение количества банковских филиалов, но в эффективности работы сотрудников, обслуживающих банки, работающих в них, особенно тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами.

Трудности, связанные с организацией и проведением исследований в естественных условиях работы банка, определили цель программы, методы и этапы исследования.

Здесь будут представлены результаты первого этапа исследования.

Цель исследования: эмпирическое изучение особенностей поведения работников банка в условиях кратковременного ситуативного контакта с клиентами. Основным методом, использованным на данном этапе, был метод наблюдения, связанный с целенаправленным прямым восприятием ситуаций и их чёткой регистрацией. Как показал анализ научной литературы, это весьма плодотворный метод при изучении и вербальной, и невербальной коммуникации. Остановимся лишь на особенностях применения наблюдения в нашем исследовании.

Известно, что наблюдение может варьировать между двумя методическими приёмами: фактологически-строгим и экспертно-оценочным. В проведённом исследовании, как и в большинстве практических исследований, использовался вариант наблюдения, соединяющий в себе элементы строгой и оценочной методик. (К данному типу наблюдений относится, например, известная методика Р. Бейлза, методика анализа речевого взаимодействия Н. Фландерса.)

Кроме того, важно отметить, что, по мнению ряда отечественных и зарубежных специалистов, на практике происходит сближение, почти слияние методов наблюдения и естественного эксперимента, поэтому разные авторы относят одни и те же исследования к различным методологиям. В нашем случае, с одной стороны, наблюдение является элементом полевого эксперимента, а с другой стороны, большую часть эксперимента составляет метод наблюдения.

Субъектами наблюдения (наблюдателями) были студенты СГУ города Сочи.

Объект наблюдения -- кассир, работник дополнительного офиса Сбербанка г. Сочи.

Для изучения интересующих нас особенностей поведения нами была модифицирована ситуация взаимодействия кассира и студентами СГУ: в отделение банка входили человека (участники исследования), один из которых, покупая иностранную валюту USD, подавал кассиру мелкие монеты, второй фиксировал наблюдаемую ситуацию, т.е. контакт между кассиром и студентом, по разработанной нами схеме наблюдения.

Таким образом, в отделение Сбербанка наблюдалось взаимодействие студента и кассира во время покупки иностранной валюты USD. Бланк наблюдения содержал перечень видов и форм словесных и несловесных воздействий из модифицированной нами методики J1.A. Регуш.

Исследование проводилось в ноябре - декабре 2011 года. Были изучены особенности поведения работников Сбербанка в 6 отделениях Сбербанка г.Сочи. Исследование выявило, что в 1,4% случаев наблюдатели оценивали поведение кассиров как агрессивное: в том числе в 2,1% поведение кассира носило агрессивный характер, вызывая возмущение клиентов в зале, в 2,6 % -- наблюдалось негативное отношение кассира к клиентам, но без угроз и прямых оскорблений. В 20,2% случаев кассиры старались свести свое общение с возмущёнными клиентами к минимуму, демонстрируя нейтральную реакцию на происходящую ситуацию.

Такому поведению наблюдатели давали удовлетворительную оценку. Принятие кассиром позиции студента отмечалось наблюдателями в 35,7% случаев, причем в 27,4% случаев кассир спокойно принимали мелкую монету, а в 58,3% -- относились к студентам благожелательно.

Таблица 4- Реакция кассира и клиентов Сбербанка на экспериментальную

Оценка наблюдателей поведения кондуктора	Демонстрируемые кассиром модели поведения (в % от всех наблюдаемых случаев)	Реакция клиентов при разных моделях реагирования кассира на ситуацию (в % по каждой модели)
поведение кассира оценивается как агрессивное: агрессивно-авторитарная модель авторитарная модель Поведение кассира оценивается удовлетворительно: попустительская модель Поведение кассира оценивается как благо желательное (принятие позиции клиентов): добродушно-попустительская модель диалогическая модель	1,4** 2,1 2,6 20,2** 23,2 25,7** 37,4 58,3	6,7 100,0 15,7

Рисунок 2 - Удельный вес использования различных видов вербальных и невербальных воздействий кассиров при демонстрации разных способов поведения: ряд 3 -- агрессивная форма реагирования на ситуацию; ряд 2 -- умеренная реакция; ряд 1 -- принятие позиции студента

Анализ использования различных видов словесных высказываний показывает, что, клиент пытается оправдаться перед кассиром. Достаточно часто для того, чтобы разрядить обстановку, используется юмор. Сарказм, инструктирование и нравоучения появляются в репертуаре клиента как реакция на грубость кассира. С уменьшением агрессивности реагирования кассиров из ответов клиентов исчезают эти виды словесных высказываний.

Рисунок 3 - Удельный вес использования клиентом различных видов вербального и невербального воздействия при демонстрации разных способов поведения кассиров (в %): ряд 1 -- агрессивная форма реагирования на ситуацию; ряд 2 -- нейтральное отношение к ситуации; ряд 3 -- принятие позиции кассира

Интересно отметить, что удельный вес использования клиентами юмора примерно одинаково при демонстрации кассирами как агрессивной, так и умеренной и благожелательной позиции. Возможно, что увеличение доли юмора в высказываниях клиентов -- это попытка снять напряжение, возникшее между сторонами из-за инцидента с мелочью, или желание оправдать свои действия.

Таким образом, изменение кассирами отношения к клиенту с агрессивного на доброжелательное приводит к тому, что клиент перестает использовать виды высказываний, выражающих несогласие (явное или скрытое) с позицией работника банка.[9, с. 18-26]

Агрессивно-авторитарная модель поведения -- это личностная характеристика взаимодействия, построенная на словесных высказываниях, в

которых содержатся угрозы и унижающие человеческое достоинство выражения. Здесь кассир демонстрирует по отношению к клиенту установку «сверху вниз», которая опирается на убеждение, что агрессивное поведение может заставить клиента поступать правильно с точки зрения кассира.

Рис. 4. Изменение доли нахождения причин со стороны клиентов в зависимости от уменьшения степени агрессивности в ответах кассиров. Здесь: 1 -- агрессивно-авторитарная модель поведения кондуктора; 2 -- авторитарная модель; 3 -- попустительская модель; 4 -- добродушно- попустительская модель; 5 -- диалогическая модель

...