Стратегии и тактики делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки России

Федеральное государственное бюджетное учреждение высшего профессионального образования

«Тульский государственный университет»

(ТулГУ).

на тему Стратегии и тактики делового общения

Стратегия диалога определяется основной целью, которая преследуется участниками обсуждения в процессе ведения беседы или спора. В зависимости от степени конфликтности диалога можно выделить следующие типы его стратегических целей.

1. Бесконфликтный диалог. Его стратегия определяется целями передачи информации или ее обмена. Примерами диалогов с информативной стратегией могут служить, скажем, юридические консультации, учебные занятия по правовым вопросам, беседы по правовому воспитанию, оперативные совещания, обсуждение всех возможных решений, гипотез, версий относительно исследуемой проблемы, выступлению перед аудиторией с целью привлечь внимание к проблеме как можно больше заинтересованных лиц. Очень важно в данном случае внимательно следить за тем, чтобы бесконфликтный диалог с информативными стратегическими целями не перерос в диалог конфликтный, стратегия которого совершенно иная.

2. Диалог в режиме слабого конфликта. Здесь можно перечислить несколько возможных стратегий. Деловая стратегия: ее цель -- конструктивное решение проблемы при наличии различных гипотез и подходов к ней. Такая стратегия часто применяется при выработке решений в области экономики, в деловом общении, при заключении договоров и контрактов, в отработке следственно-оперативных мер. Стратегия компромисса: ее цель -- прийти к взаимоприемлемому согласию по проблеме, относительно которой имеется явно выраженная конфронтация сторон. Стратегия компромисса обычно является основой судебных дебатов по гражданским делам, иногда в арбитраже, но наиболее явное свое выражение она находит в парламентских прениях по законодательным вопросам, где участники обсуждения принадлежат различным политическим партиям, фракциям или движениям. Надо различать компромиссное сотрудничество политика в работе законодательного собрания и его бескомпромиссную, принципиальную и неуступчивую позицию к своим политическим оппонентам. Оценочная стратегия: ее цель -- открыть обсуждение проблемы, дискуссию для выявления своих возможных единомышленников и противников. Стратегия убеждения: ее цель -- переубедить оппонента в изменении защищаемой им позиции, отстаиваемого подхода. Такая стратегия используется в следственной практике при допросе на переубеждение «строптивого» свидетеля или на признание подозреваемого. Стратегия убеждения является ведущей в средствах массовой информации.

3. Диалог в режиме острого конфликта. Стратегия истины: ее цель -- достижение объективно обоснованного, истинного результата при обсуждении спорной проблемы. Такая стратегия обычно используется в процессе научной полемики; в судопроизводстве она наиболее ярко выражена целями и задачами уголовного процесса. Деструктивная стратегия: ее цель -- опровергнуть неверный, ненаучный или некомпетентный подход к решению проблемы: доказать ложность точки зрения оппонента или некорректность его аргументации; разрушить легенду противника по полемике. Примером такой стратегии в следственной практике является допрос на изобличение обвиняемого: в информационной практике -- разоблачение слухов, домыслов. Боевая стратегия: ее цель -- победа в споре. Стратегия «на войне, как на войне» наглядно определяет суть политических баталий партий и общественных движений, имеющих антагонистические политические программы и активно борющихся за политическую власть. Другой пример - борьба противостоящих научных школ и направлений, не приемлющих альтернативных позиций и взглядов.

Стратегию диалога в режиме острого конфликта следует отличать от попыток и стремлений, направленных на разрушение обсуждения проблемы в целом, цели которых: завести решение проблемы в тупик: повести спор по ложному пути; разгромить оппозицию, дискредитировать инакомыслящих, опорочить идею или ее автора.

Тактика диалога определяется системой оперативных методов, приемов и средств, используемых в процессе обсуждения проблемы и направленных на эффективную реализацию поставленных стратегических целей каждым из участников беседы или спора. Тактика обсуждения формируется в зависимости от выбранной его стратегии. Нарушение соответствия тактических средств в диалоге его стратегическим целям влечет деформации общения, некорректности в этическом плане, а иногда и провал спора. Скажем, к юрисконсульту, позволившему себе разговаривать с клиентом на повышенных тонах, в конфликтной манере, а не в форме информативной беседы, данный клиент больше не обратится, да и отсоветует другим. Часто можно наблюдать, как парламентские дискуссии в законодательном собрании превращаются в политические полемики и приводят поэтому к бесплодным результатам. Тактика популизма, может быть приемлемая в неформальной беседе политического или государственного лидера с массами, является ошибочной, когда он официально излагает положения своей политической или государственной программы. стратегический диалог тактика коммуникация

Тактические задачи, которые решают участники диалога в ходе обсуждения проблемы, можно разделить на объективные и субъективные. Объективные тактические задачи непосредственно направлены на эффективную реализацию стратегической цели беседы, дискуссии или полемики. К ним относятся, во-первых, оптимально целесообразная последовательность изложения собственной позиции и ее достаточной аргументации; во-вторых, эффективная критика точки зрения оппонирующей стороны; в-третьих, контроль за ходом обсуждения проблемы, изменением полей аргументации как в позитивном плане убеждения, защиты от критики, так и в негативном плане разрушения доводов и мнения оппонента. К субъективным тактическим задачам можно отнести стремление обнаружить перед аудиторией свою компетентность относительно обсуждаемой проблемы, полемическое мастерство, непредвзятость к мнению собеседника, корректную манеру ведения диспута, объективность. Другая часть субъективных тактических задач: желание самоутвердиться в споре, желание показать свою конкурентоспособность, повысить конъюнктурный статус, завязать интригу.

Тактико-оперативные приемы и средства ведения диалога делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивная тактика направлена на обоснование и защиту собственного тезиса в публичной дискуссии, полемике. Деструктивная тактика касается вопросов эффективной критики аргументации оппонирующей стороны.

Конструктивная тактика обоснования и защиты собственного тезиса в публичном споре сводится к следующим методам и средствам.

1. Логические принципы расширения поля аргументации. Метод прямого логического убеждения: приводятся строгие доказательства положений, исходного тезиса или дополнительных тезисов, способствующих логическому обоснованию основной формулировки позиции. Метод конкретизирующей дедукции: выводятся дедуктивные следствия из имевшихся аргументов, детализирующие, уточняющие и объясняющие доказываемую концепцию. Метод обобщающей индукции: формулируются новые обобщающие положения, объясняющие концепцию и основывающиеся на уже принятых фактах. Метод энумеративной индукции: пошаговая реконструкция обсуждаемых фактов или обстоятельств дела с последующей экстраполяцией результатов реконструкции на неизвестные факты или обстоятельства в упорядоченной последовательности. Метод логической демонстративности: демонстрация логически доказательных связей между разрозненной информацией.

2. Концентрация независимых аргументов. В процессе аргументации часто случается, что провал лишь одного аргумента в последовательной цепи доказательства приводит к его критике и опровержению в целом. Особенно это опасно при ведении обвинения в уголовном процессе, где сомнение всегда оценивается в пользу обвиняемого и действует принцип презумпции невиновности. Для устранения такой опасности следует на подготовительном этапе организации спора позаботиться о наличии нескольких логически независимых друг от друга цепей аргументации, подтверждающих доказываемый тезис. В таком случае всегда своевременно можно заменить опровергнутую цепь аргументации на новую, подтверждающую одинаково успешно следственную версию, обвинительное заключение, мнение защиты, отстаиваемую точку зрения.

3. Альтернативное доказывание. Как правило, проблема имеет несколько альтернативно возможных решений, основывающихся на отличающихся друг от друга формах демонстрации. Однако не каждое альтернативно возможное решение имеет достаточный «заряд» убедительности. Поэтому в практике публичного спора иногда полезно и эффективно представить альтернативные доказательства тезиса, показав тем самым многоаспектность и разноплановость его анализа.

4. Порядок изложения позиции. Не всегда тактически выгодно сразу формулировать основной тезис отстаиваемой концепции. Надо заранее обдумать формулировку исходного тезиса и дополнительных.

5. Порядок введения аргументов. Всегда неэффективно обрушивать на головы слушателей публичного спора все имеющиеся в арсенале доводы, факты, аргументирование подтверждающие защищаемую позицию. Это, во-первых, затрудняет восприятие аргументации аудиторией слушателей, а во-вторых, делает достаточно широким поле аргументации для избирательной критики со стороны оппонента. Поэтому при подготовке к диалогу надо определить основную аргументацию, то есть систему аргументов, подтверждающих основной тезис с необходимостью и достаточностью, а также проанализировать исходные аргументы и альтернативно возможные последовательности дополнительных. В ходе спора надо строго контролировать порядок и эффективность введения в обсуждение новых аргументов.

6. Принцип компромисса. Обычно имеется ряд утверждений, высказанных оппонирующим лицом, но с которыми можно согласиться. Некоторые из них нейтральны относительно интересов пропонента, другие -- опасны, но третьи могут быть публично принятыми и применены в собственной аргументации. Это приводит к двойному эффекту. Во-первых, использование в процессе обсуждения аргументов противника более убедительно для аудитории слушателей. Во-вторых, расширение поля аргументации за счет его пополнения аргументами оппонирующей стороны не влечет расширения зоны критики.

7. Принцип минимакса. Процесс публичного спора можно моделировать как «сражение» полей аргументации непосредственных участников обсуждения. Так как поле аргументации - это множество утверждений, высказанных пропонентом или оппонентом относительно спорной проблемы, то побеждает тот из них, чье поле аргументации будет более широким для понимания и принятия аудиторией. Поэтому каждый участник стремится максимально расширить поле аргументированных утверждений, убедительных для слушателя. С другой стороны, каждый участник дискуссии старается сделать свое поле аргументации зоной, минимально возможной для критики. Соблюдение принципа минимакса, то есть минимума зоны критики и максимума -- убеждения, является трудной тактической задачей в споре.

8. Принцип кунктации. Кунктация -- промедление: кунктатор -- медлящий. Этот тактический прием заключается в выжидательной позиции в процессе обсуждения и в стремлении сказать последнее, заключительное слово в споре. В одном случае выжидательная позиция расширяет зону критики оппонента; в другом -- лишает противную сторону возразить заключительным утверждениям пропонента.

Деструктивная тактика опровержения и критики тезиса, защищаемого оппонирующей стороной, иллюстрируется следующими приемами.

1. Логические принципы разрушения поля аргументации оппонента. Метод прямого логического опровержения: приводятся логические доказательства тезиса, противоположного или противоречащего защищаемой оппонентом позиции. Метод элиминативной индукции: устранение из легенды оппонента, скажем, допрашиваемого информации, показаний, не относящихся к предмету обсуждения или допроса, а также ложной информации системой дихотомических вопросов. Метод деструктивной дедукции: устранение из поля аргументации оппонента ложных утверждений демонстрацией доказательства ложности их следствий. Сведение утверждений оппонирующей стороны к противоречию.

2. Концентрация контрдоказательств. Не всегда опровержение, критика позиции оппонирующей стороны достигает целей или оказывается достаточно убедительным фактором для аудитории слушателей. Поэтому при подготовке к диспуту нельзя ограничиваться разработкой лишь одной системы контраргументации, как бы она ни казалась безупречной. В арсенале критики позиции оппонента всегда должно иметься достаточное количество опровергающих контрдоказательств.

3. Деконцентрация независимых аргументов оппонента. Оппонент, безусловно, имеет несколько логически независимых друг от друга логических цепей доказательства защищаемой позиции или точки зрения. В процессе критики концепции противника неэффективно сосредотачивать удары лишь на аргументах одной цепи. Это - пустая трата времени. Более мудро и убедительно для аудитории провести критику аргументов каждого из альтернативных доказательств, представленных оппонентом. Такая тактика и сбережет время, и поставит под сомнение все доказательства противника в целом.

4. Принцип «Ахиллесова пята». Не следует торопиться с критикой любого подвернувшегося под руку аргумента оппонента; он может быть и неопровержимым, и пропонент потеряет доверие аудитории. Более эффективно -- проследить всю цепочку аргументов доказательства тезиса противника, найти в ней наиболее слабое звено аргументации и сосредоточить критику на данном уязвимом звене.

К приемам деструктивной тактики относятся также метод расширения поля слабой аргументации оппонента системой детализирующих вопросов, критика используемой терминологии, демонстрация некомпетентности противника в обсуждаемой проблеме, этической некорректности его поведения, методы иронии и изобличения во лжи.

Глава 2. Некоторые детали

Отвлекаясь от научных понятий и определений, следует коснуться также некоторых негласных правил, следуя которым, можно существенно увеличить эффективность деловой беседы.

Мы знаем модель речевой коммуникации:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Исходя из данной модели, рассмотрим отдельные ее элементы и способы с помощью них как-то повлиять на ход беседы.

1) Ситуация общения.

Поскольку речь идет о деловой беседе, то ситуацию общения долго придумывать не придется. Пусть это будет разговор в кабинете директора фирмы с потенциальными инвесторами.

2) Обстановка

Здесь есть несколько тонкостей. Обстановка (в нашем случае кабинет директора) не должна оказывать раздражающего воздействия на собеседников. Не должно быть никаких ярко выделяющихся, кричащих деталей. Это касается и расцветок мебели, стен и прочего. Весьма желателен порядок и чистота, так как для собеседников(у нас - инвесторов) это будет неплохим показателем серьезности ваших намерений. В кабинете не должно быть неприятных запахов, это может раздражать инвестора и в конечном итоге вызовет у него желание поскорее покинуть кабинет, так и не заключив контракта.

Некоторые в качестве дополнения к обстановке используют музыку. Тихую, релаксирующую, но не привлекающую внимания музыку. Также часто вместо музыки звучат «звуки природы».

Нежелательно, чтобы во время переговоров кто-то мешал своим приходом, то есть дверь лучше запереть, а секретаршу посадить под дверь со строгим указом отгонять всех подальше(но без причинения телесного вреда).

3) Сообщение, переговоры

Итак, когда обстановка готова принять гостя, и он уже стучится в дверь, самое время переходить к непосредственно общению. Первое, что бросится в глаза собеседнику, - это то, как вы его поприветствуете. Здесь будет плохо, если человек, войдя в кабинет, увидит вас сидящим в своем теплом и мягком кожаном кресле, и при этом с вашей стороны не будет наблюдаться даже попытки встать, а вместо этого прозвучит угрюмое «здравствуйте, садитесь». Вполне очевидно, что хорошо будет, если вы встанете, выйдете из-за своего уютного рабочего места и поприветствуете вошедшего стоя, сопровождая это приветливой улыбкой и рукопожатием. Тогда инвестор увидит вашу доброжелательность, и его хорошее настроение прекрасно поспособствует удачному подписанию контракта.

Ну вот вы поздоровались, теперь настала пора обговаривать детали предполагаемого договора. Предположим, что собеседника вы видите впервые. Ясно, что излишняя экспрессия, обилие мимики и громкая речь могут негативно сказаться на вашем взаимопонимании. Также будет ошибкой пропустить в голос нотки раздражения, злости. Говорить следует спокойно, размеренно, но в то же время ни в коем случае не угрюмо. Можно немного пошутить, но весьма осторожно, ибо вы не знаете, как у этого человека с чувством юмора.

4) Конечный результат

В нелегком вашем деле частенько приходится идти на уступки, компромиссы. Рассматриваемая нами ситуация не является исключением. Жестко стоять на своем, ни на копейку не смягчая условия, - не самое лучшее решение. Весьма вероятно, что гость развернется и уйдет, хотя мог бы принять контракт на совсем чуточку смягченных условиях.

В то же время не надо идти на поводу у инвестора, соглашаясь на все его требования. Знайте себе цену, идите на уступки лишь в пределах разумного. Жесткость хороша лишь в меру. Тогда, скорее всего, контракт будет подписан успешно.

Заключение

Данная работа показывает, что даже обычная беседа может повлечь за собой массу сложностей, если не соблюдать некоторых несложных правил. Очень важно грамотно выбрать соответствующую ситуации стратегию и тактику, тогда, весьма вероятно, ваше дело будет продвигаться успешно.

Размещено на Allbest.ru