Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно-экономический университет»

Кафедра экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

УТВЕРЖДАЮ

Проректор по учебной работе

д. э. н., профессор

О.В. Гончарук

«08» апреля 2008 г.

Рег. № М 67

МЕНЕДЖМЕНТ

Методические указания к изучению дисциплины

и выполнению контрольных работ № 1 и 2

для студентов заочной формы обучения

Специальность 080502(8) - Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства

Санкт-Петербург

2008

Допущено

редакционно-издательским советом СПбГИЭУ

в качестве методического издания

Составитель

канд. экон. наук, доц. Г.С. Сологубова

Рецензент

д-р экон. наук, проф. В.С. Боголюбов

Подготовлено на кафедре

экономики и менеджмента в туризме и гостиничном хозяйстве

Одобрено научно-методическим советом

факультета туризма и гостиничного хозяйства

Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,

представленного составителем

© СПбГИЭУ, 2008

СОДЕРЖАНИЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов

1.2. Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям, умениям и навыкам студента

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

3.1. Цель выполнения контрольных заданий

3.2. Рекомендации по технологии выполнения контрольного задания

4. КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

4.1. Общие положения

4.2. Контрольная работа №1 «Проектирование

организационной структуры предприятия индустрии туризма»

4.3. Контрольная работа №2 «Разработка нормативных документов подразделения компании»

4.4. Варианты контрольной работы

4.5. Содержание контрольной работы

5. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЪЕМУ, ОФОРМЛЕНИЮ И СРОКАМ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОГО ЗАДАНИЯ

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

6.1. Основная

6.2. Дополнительная литература

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2.

ПРИМЕР ОФОРМЛЕНИЯ ТИТУЛЬНОГО ЛИСТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПЕРЕЧЕНЬ КОНТРОЛЬНЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ ЗНАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Место дисциплины в системе подготовки специалистов

Менеджмент - дисциплина, направленная на изучение ключевых концепций управления организацией, способствующих формированию таких компонентов как эффективность, экономичность, производительность - определяющих её успех.

Объектом изучения дисциплины является деятельность по управлению предприятием (организацией), осуществляющей производственную деятельность и оказание услуг в индустрии туризма и гостиничного хозяйства.

Предмет изучения - отношения, складывающиеся в организации в результате преобразования имеющихся ресурсов в предлагаемый обществу продукт (услугу).

Цель дисциплины «Менеджмент» - закрепление основных определений и категорий управления в системе понятий рыночной экономики, выработка знаний и умений, связанных с осуществлением управленческой деятельности в индустрии туризма.

Основные задачи дисциплины:

· определение потребности и необходимости управления в деятельности человека;

· формирование основополагающих представлений о формальных организациях и об эффективном управлении ими;

· изучение специфики управленческой деятельности и ее содержание в туризме;

· исследование истории развития менеджмента туристских предприятий, современных подходов и тенденций;

· формирование умений эффективного применения инструментария современного менеджмента на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства, а также на предприятиях инфраструктуры туризма;

· выработка умений, необходимых для выполнения функций менеджера с учетом специфики деятельности туристских предприятий.

1.2 Место дисциплины в учебном процессе и требования к знаниям, умениям и навыкам студента

Дисциплина «Менеджмент» является одной из важнейших в цикле общепрофессиональных дисциплин. В методологическом и методическом отношении дисциплина «Менеджмент» основывается на знаниях следующих дисциплин: «Маркетинг», «Экономика предприятия», «Экономика отрасли (туризм, гостиничное хозяйство)», «Социология», «Психология и педагогика».

Требования к профессиональной подготовке экономиста-менеджера формируется c учетом перспективы развития отрасли туризма и гостиничного хозяйства. Изучение дисциплины нацелено на формирование компетентного современного специалиста, способного выполнять работу по организации и управлению туристским предприятием. Учитывая, что должностные обязанности экономиста-менеджера обусловлены комплексом функции организации и управления, они должны быть полностью освоены студентами в процессе обучения путем получения ими определенного объема теоретических знаний и практических навыков, необходимых для последующей деятельности.

В результате изучения дисциплины студенты должны знать: определение и описание характеристики основных элементов системы управления туризмом на федеральном, региональном и местном уровнях, а также на уровне предприятия (организации) туризма. Уметь: раскрыть содержание управленческой деятельности на предприятии (организации) туризма; раскрывать многофакторное воздействие внешнего окружения на определение целей и стратегии туристского предприятия в его взаимодействии с этим окружением; выбирать подходы к проектированию работ и организации с учетом складывающих условий. Владеть: практическими навыками принятия управленческих решений в деятельности туристского предприятия.

2. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ИЗУЧЕНИЮ ДИСЦИПЛИНЫ

Методические указания к изучению дисциплины и выполнению контрольных работ № 1и 2 для студентов заочной формы обучения выполнены в соответствии с рабочим учебным планом подготовки экономистов-менеджеров по специальности 080502(8) - Экономика и управление на предприятии туризма и гостиничного хозяйства.

Данные методические указания направлены на закрепление и углубление знаний, полученных при изучении дисциплины посредством решения конкретных задач, изучения рекомендуемой учебной, методической и научной литературы.

Перед выполнением контрольного задания студент должен ознакомиться с основными вопросами изучаемой дисциплины «Менеджмент» по информации лекционных и практических занятий, на основании электронных, нормативных, литературных, справочных, рекламных и других материалов.

После ознакомления с этими вопросами студент изучает методические указания к контрольным работам и приступает к их выполнению.

Темы, предусмотренные для изучения в рамках дисциплины «Менеджмент» представлены в Приложении 1 «Содержание дисциплины».

Методика самостоятельной работы над лекционным материалом состоит из следующих этапов:

1. Тема лекции. При более глубокой проработке лекционного материала необходимо учитывать собственный интерес, обеспеченность темы источниками и литературой, их доступность.

2. Составление плана. При подготовке плана необходимо составить очень подробный вопросник по каждому пункту, с тем, чтобы можно было четко проследить обеспеченность всех его частей материалом источников и литературы.

3. Сбор материала. Общее ознакомление с темой по учебникам, хрестоматиям, различным справочникам и энциклопедическим словарям, как общего, так и специального характера, Интернет-ресурсами и другое. Цели первоначального ознакомления с материалом: выявление узловых моментов выбранной темы, места и роли изучаемого вопроса в общем историческом контексте, а также взаимосвязи его с другими дисциплинами; определение круга источников по теме; выявление историографии вопроса; распределение библиографии в хронологии для уточнения происхождения тех или иных идей в исследовательской литературе.

4. Составление выписок из информационных источников. Составление картотеки описаний основных источников и литературы по изучаемой теме, проработка в соответствии с планом источников и литературы.

5. Список литературы. Правильная методика составления выписок из информационных источников (с обязательным указанием имени автора, названия, всех выходных данных и номеров цитируемых страниц).

Для самостоятельной подготовки можно рекомендовать следующие источники информации:

· конспекты лекций и материалы практических занятий;

· учебную литературу соответствующего профиля для ВУЗов;

· специализированную литературу - монографии, статьи в научных и научно-популярных журналах;

· средства массовой информации - газеты, Интернет и др.

Из учебной литературы в первую очередь необходимо рекомендовать учебники для ВУЗов с рассмотрением общетеоретических вопросов, а также расширенными подразделами данной тематики. Необходимые темы, как правило, легко найти, используя оглавление, либо предметный указатель в конце издания.

Рекомендуется пользоваться изданиями не более чем 3-5 лет давности. Самая современная информация доступна для пользователей Интернета, однако, в некоторых случаях она нуждается в перепроверке по литературным источникам.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

3.1 Цель выполнения контрольных заданий

управленческий туризм менеджер экономист

Контрольные работы по дисциплине «Менеджмент» выполняется в соответствии с рабочим учебным планом для студентов заочной формы обучения и является неотъемлемой составной частью учебного процесса при изучении данной дисциплины.

В ходе выполнения контрольного задания реализуются следующие учебные цели:

· закрепление полученных студентом теоретических знаний

· формирование навыков исследовательской работы с различными источниками;

· выработка практических навыков по выбору и применению различных методов для решения задач поставленных в контрольной работе.

· углубление знаний по изучаемой дисциплине;

· приобретение умения лаконичного письменного изложения своих мыслей литературным языком;

· формирование навыков поиска аргументированных доказательств собственной позиции по проблемным вопросам изучаемой дисциплины.

3.2 Рекомендации по технологии выполнения контрольного задания

Контрольная работа состоит из задания, для решения которого следует использовать рекомендованную учебную литературу. Контрольные задания выполняются после изучения основных положений дисциплины на основе знаний, полученных в учебном процессе, а так же на основе самостоятельного изучения и анализа рекомендованной научной и учебной литературы и нормативно-правового материала. Поощряется привлечение дополнительной литературы, в том числе научной, периодических печатных изданий, если это необходимо для более полного и всестороннего раскрытия темы.

При выполнении контрольного задания необходимо помнить, что оно должно быть ориентировано на современные условия хозяйствования, действующие нормативные документы, передовые технологии, на последние достижения науки, техники и практики, на современные представления о тех или иных явлениях, изучаемой действительности. Обратите внимание на форму изложения материала. Помните, что при самостоятельной проработке материала, чем глубже вы вникните в рассматриваемую проблему, и чем более широкий обзор научной литературы вы проведете, тем легче вам будет сформировать выводы и заключение.

4. КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

4.1 Общие положения

Очень сложно сформулировать отличия между такими понятиями как «туризм», «туристская деятельность», «туристская индустрия».

Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных межотраслевых комплексов. К туризму следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

Современное состояние индустрии туризма можно характеризовать как самостоятельную отрасль экономики, представляющую собой совокупность самостоятельных территориально обособленных туристских хозяйственных единиц, располагающих специализированной материально-технической базой и специализирующихся на производстве и реализации туристских услуг и товаров, объединённых единством деятельности и управления.

В ФЗ «Об основах туристской деятельности» законодательно закреплено, что туризм является полноценной отраслью национальной экономики России. Однако согласно Общероссийском классификатору «отрасли народного хозяйства» (ОКОНХ) туризм не рассматривается как самостоятельная отрасль народного хозяйства, а выделяется в особую отраслевую подгруппу (под кодом 91620).

На конференции Всемирной туристской организации (ВТО) (1991 г.) туризм получил такое определение: туризм - это деятельность лиц, путешествующих и осуществляющих пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, на период не более одного года подряд с целью отдыха, деловыми и прочими целями. Обычная среда - место прописки, регистрируемое государственными службами в целях регулирования миграции населения; исключает из числа посетителей людей, ежедневно совершающих поездки из дома на работу и обратно, так как они не покидают обычной среды и не считаются туристами.

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» № 132-ФЗ, принятый 24 ноября 1996 года дает следующее определение: туризм - это временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Цели туризма позволяют чётко выделить виды деятельности, относящиеся к туризму и попадающие под льготные таможенные и налоговые режимы, устанавливаемые государством исключительно для туризма. Главные цели туризма - это отдых, получение туристом удовольствия и новых впечатлений, а также оздоровительные и лечебные, профессионально-деловые, гостевые и пр.

Цели туризма должны отвечать общественной морали и доброму порядку. В международном праве понятия «добрый порядок», «разумная прибыль», «общественная мораль» - это категории, закреплённые в правовых нормах. Из целей, противоречащих морали, можно назвать цели «секс-туризма», военного туризма и иные.

Есть еще одно определение туризма: туризм -- это совокупность всех его составляющих: продуктов, сервиса и производственных единиц, которые предлагаются индивидуальным путешественникам или группам людей, временно оставляющим место постоянного проживания и путешествующим в определенные туристские пункты назначения (дестинации).

А значит, туризм правомерно рассматривать как индустрию, потому что туристская деятельность связана с производством продукции и услуг, а также их реализацией.

Туристская индустрия -- это совокупность средств размещения, транспортных средств, объектов общественного питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, туроператорских фирм и турагентств, экскурсионных бюро, услуг гидов-переводчиков.

Продукция туриндустрии выступает в форме туристских услуг и туристского товара.

Под продукцией туриндустрии понимается совокупность материальных (туристские товары) и нематериальных (услуги) потребительских стоимостей, произведенных для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в процессе туристской поездки и необходимых для обеспечения этой поездки.

По мере развития туризма и превращения его в массовое явление появились первые формулировки понятия «туризм» с целью статистического учёта путешествующих лиц. В статистике под туризмом понимают одну из форм миграции населения, не связанную с переменой места жительства или работы. Путешествующие лица определены как посетители: туристы и экскурсанты; международный турист и внутренний турист.

Менеджмент, учитывая фрагментарность отрасли, следует рассматривать как явление многомерное, определяемое современными тенденциями развития экономических и общественных отношений. Формирование эффективных руководителей требует закрепления основных понятий и категорий менеджмента, выработки знаний и умений, связанных с осуществлением управленческой деятельности в индустрии туризма на каждом уровне. Руководитель всегда должен анализировать взаимосвязи между частями организации (её внутренние переменные), организацией и её внешней средой (внешние переменные), и что любое решение каким-то образом воздействует на все аспекты организации. И этот принцип не относится исключительно к высшему руководству. Эффективность организации обеспечивают эффективные менеджеры на каждом управленческом уровне.

К основным категориям менеджмента относят связующие процессы в организации, модели и методы принятия решений, стратегическое планирование, планирование взаимодействий в организации и полномочий, проектирование организационного управления, мотивацию персонала, контроль, групповую динамику, власть, личное влияние, лидерство, управление конфликтами, изменениями, стрессами, обеспечение эффективности деятельности, комплексный подход к управлению производительностью.

Эклектический метод, который объединяет самые полезные, важные и повсеместно применяемые достижения основных школ и направлений (системный, процессный, ситуационный и логистический подходы к управлению), наиболее соответствует реальности и лучше всего пригоден для обучения.

4.2 Контрольная работа №1 «Проектирование организационной структуры предприятия индустрии туризма»

Структура организации должна быть такой, чтобы обеспечивать реализацию её стратегии. Поскольку с течением времени стратегии меняются, то могут понадобиться соответствующие изменения и в организационных структурах.

Формальные организации состоят из нескольких уровней управления (вертикальное развёртывание разделения труда) и подразделений (горизонтальное разделение труда). Другим названием для подразделений может быть термин функциональные области, который не следует смешивать с функциями управления: планирование, оперативное регулирование, анализ, контроль и координация. Понятие функциональная область относится к работе, которую выполняет подразделение для организации в целом, например, маркетинг, производство, обучение персонала и планирование финансов.

Логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации, является структурой организации.

Специализированное разделение труда - закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить её лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

Как конкретно осуществить разделение труда в организации - вопрос, который относится к самым существенным управленческим решениям. Выбор функциональных областей определяет основную структуру организации и в значительной степени - возможности её успешной деятельности. Эффективность и целесообразность способов разделения работы между людьми во многих случаях определяет, насколько производительна может быть организация по сравнению с её конкурентами. Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разделение труда.

Вертикальное разделение труда, т.е. отделение работы по координации от непосредственного выполнения заданий, необходимо для успешной коллективной работы. Число лиц, подчинённых одному руководителю, представляет собой сферу контроля. Сфера контроля - это важный аспект организационной культуры. Если одному руководителю подчиняется большое количество людей, то мы говорим о широкой сфере контроля, которая даёт в результате плоскую структуру управления. Если сфера контроля узкая, т.е. каждому руководителю подчиняется мало людей, можно говорить о многоуровневой структуре. В целом, большие организации с плоской структурой имеют меньше уровней управления, чем сопоставимые по размеру организации с многоуровневой структурой.

В широком смысле задача менеджеров состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям и задачам организации, а также воздействующим на неё внутренним и внешним факторам. «Наилучшая» структура - это та, которая наилучшим образом позволяет организации эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и, таким образом, удовлетворять потребности клиентов и достигать своих целей с высокой эффективностью. Следовательно, проектирование организационной структуры должно базироваться на стратегических планах организации. Организация деятельности основывается на стратегии организации, но не является самой стратегией. «Стратегия определяет структуру» - это означает, что структура организации должна быть такой, чтобы обеспечить реализацию её стратегии. Поскольку с течением времени стратегии меняются, то могут понадобиться соответствующие изменения и в организационных структурах.

Создание организационной структуры в индустрии туризма подчинено специфичности туристского продукта, т.е. определяется его уникальностью, оригинальностью, индивидуальностью, которые, в свою очередь, продиктованы разнообразием потребительского рынка. А потому организационное проектирование не подлежит всеобщей унификации: создаются разнообразные модели управления (функциональные, дивизионально-продуктовые, дивизионально-региональные, дивизионально - ориентированные на потребителя, матричные, сетевые), по-разному обозначаются должности, совмещаются профессии, распределяются уровни подчинённости, определяется необходимая численность персонала. И, тем не менее, следует выявить факторы, характерные для предприятий туризма, которые оказывают непосредственное влияние на организационную структуру. Например, объём сервисной базы, сегмент рынка, формат предложения услуг (продукта), тип владения, уровень сервиса, специализация.

Согласно классической теории организации, структура организации разрабатывается сверху вниз. Последовательность разработки организационной структуры схожа с последовательностью элементов процесса планирования. Вначале руководители должны осуществить разделение организации на широкие сферы, затем поставить конкретные задачи - подобно тому, как в планировании сначала формулируются общие задачи, - а потом составить конкретные правила.

Таким образом, последовательность действий следующая:

Осуществите деление организации по горизонтали на широкие блоки, соответствующие важнейшим направлениям деятельности по реализации стратегии. Решите, какие виды деятельности должны выполняться линейными подразделениями, а какие - штабными.

Установите соотношения полномочий различных должностей. При этом руководство устанавливает цель команд, если необходимо, производит дальнейшее деление на более мелкие организационные подразделения, чтобы более эффективно использовать специализацию и избежать перегрузки руководства.

Определите должностные обязанности как совокупность определённых задач и функций и поручите их выполнение конкретным лицам. В организациях, деятельность которых в значительной мере связана с технологией, руководство разрабатывает даже конкретные задачи и закрепляет их за непосредственными исполнителями, которые и несут ответственность за их удовлетворительное выполнение.

Определение должностных обязанностей осуществляется на основании квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии, где определены направления деятельности работников, наименования должностей, требуемый уровень образования, должностные обязанности работников каждого квалификационного уровня.

Важно понять, что появившаяся в итоге разработки организационная структура - это не застывшая форма, подобная каркасу здания. Поскольку организационные структуры основываются на планах, то существенные изменения в планах могут потребовать соответствующих изменений в структуре. В действующих организациях к процессу изменения организационной структуры следует относиться как к реорганизации, т.к. этот процесс, как и все функции организации, бесконечен. В настоящее время успешно функционирующие организации регулярно оценивают степень адекватности своих организационных структур и изменяют их так, как этого требуют внешние условия. Требования внешней среды, в свою очередь, определяются в ходе планирования и контроля.

ООО Туристическая фирма «Инфоцентр»

Туристическая компания «Инфоцентр» работает с 1995 года. Наш профиль - массовый туризм. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели, и способны предложить широкие возможности отдыха, организовать выезд на семинар или конференцию для групп любого объема. Мы хотели бы представить основные преимущества по работе с нами.

Выбор. Мы предлагаем не только широкий выбор отелей от дешевых 2-3* до шикарных современных 5*, но и предоставляем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых.

Технологии. Высокие технологии туризма - для нас не мечта, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения. Мы предоставляем широкие возможности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.

Прогрессивная система комиссионного вознаграждения. Начиная работать с нами с 10% вы можете увеличить свою комиссию при выполнении определенных объемов продаж.

Работа без посредников. Только контролируя весь отдых наших туристов, от посадки в самолет до заселения в отель и экскурсионного сопровождения, можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах мы имеем собственные представительства и офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.

Правила предоставления туристских услуг в ООО «Инфоцентр»

1. Общие положения

1.1. Настоящие Правила разработаны на основе Федеральных Законов РФ Об основах туристской деятельности в РФ и «О защите прав потребителей», государственных стандартов РФ по туристско-экскурсионному обслуживанию (ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 50644-94. 50690-94) и других нормативных документов.

1.2. Правила устанавливают порядок предоставления потребителям (клиентам) туристских услуг независимо от того, является ли турфирма их разработчиком или же она реализует туристский продукт, разработанный другой фирмой.

Примечание: Под клиентом в настоящем документе и далее понимается юридическое или физическое лицо, заключившее с предприятием договор на предоставление (покупку, заказ) туристских услуг и оплатившее их.

1.3. Турфирма заявляет, что основной ее задачей является предоставление клиентам услуг и гарантий их прав в соответствии с требованиями Федеральных Законов РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», российскими стандартами и нормами.

2. Гарантии фирмы.

2.1. Турфирма гарантирует своим клиентам:

- безопасность предоставляемых услуг для жизни, здоровья клиента, а также

сохранность их имущества при соблюдении клиентом рекомендаций фирмы;

- получение услуг обусловленного в информационном листке, рекламных материалах, договоре и путевке качества.

2.2. Турфирма обязуется:

- не допускать в рекламных и информационных материалах появления ложных или недостоверных сведений о фирме и ее услугах;

- предоставлять своим клиентам полную и достоверную информацию о фирме, режиме ее работы, объеме и качестве предоставляемых услуг, их стоимость, соответствии российским стандартам, их сертификации, а также о возможных противопоказаниях при использовании услуг по возрастным и медицинским показаниям;

- при реализации услуг по описанию, проведенному в информационном листке, рекламных материалах и Договоре предоставить клиенту услуги, соответствующие описанию;

- проводить замену некачественной услуги на аналогичную качественную (или более высокого качества) без доплаты со стороны клиента, а в случае, если это не предоставляется возможным, снижать цену на услугу и выплатить клиенту компенсацию;

- возместить в полном объеме ущерб, причиненный клиенту, его здоровью и имуществу в соответствии с законодательством РФ.

3. Порядок заключения договора.

3.1. Отношения между клиентом и фирмой возникают с момента заключения между ними договора на предоставление туристских услуг или подачи заявки (листа бронирования) и регулируются Гражданским кодексом ОФ, Федеральными Законами РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей», иными федеральными законами РФ и настоящими Правилами. Договор заключается в письменном виде в двух экземплярах.

3.2. Туристская путевка, свидетельствующая о наличии договора между турфирмой и клиентом и отражающая перечень услуг и их особенные условия, которые клиент должен получить по ее предъявлению в надлежащем месте в надлежащее время, выдается клиенту после полной оплаты клиентом стоимости тура.

3.3. Договор между клиентом и турфирмой составляется на условиях, не ущемляющих права потребителей услуг, в соответствии с правилами, установленными законодательством РФ.

3.4. Перед заключением договора турфирма обязана предоставить клиенту необходимую и достоверную информацию о предоставляемой туристской услуге, включающую в себя:

- описание туристского путешествия, пунктов пребывания продолжительности пребывания и условия размещения (категория, уровень комфорта, местоположение), программу обслуживания в каждом пункте путешествия;

- стоимость тура (в стоимость тура входит авиа перелет туда и обратно, трансферт из аэропорта до гостиницы и обратно до аэропорта, питание в соответствии с программой, указанной в договоре, экскурсии и услуги, если таковые оговорены в договоре и путевке). Расходы на оформление выездных документов, как правило, не входят в стоимость тура;

- информацию относительно правил перевозки. Перевозка клиента осуществляется по правилам перевозчика. Именной билет Клиента является договором с перевозчиком, в соответствии с которым всю ответственность несет перевозчик. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному месту сбора тургруппы и начала тура, а также аналогичные расходы по возвращению домой по завершению турпоездки;

- сумму (или процент от цены тура) задатка и срок внесения остальной суммы;

- информацию относительно оформления паспортов, виз и санитарных процедур (необходимость наличия прививок, медицинской страховки и пр.);

- краткое описание каждого района туристского путешествия (достопримечательности, особенности местности и климата, погодные условия на период поездки, особенности въезда и пребывания в иностранном государстве, информация о правилах и специфике поведения во время турпоездки, в том числе об уважении местных обычаев и святынь, наличие инфекционных и паразитарных заболеваний и выдачи клиенту памяток по их профилактике);

- перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

- информацию о приеме родителей с детьми и о возможных возрастных ограничениях и ограничениях по медицинским показаниям;

- сведения об обязательной медицинской страховке и страховке на случай отмены поездки со стороны клиента;

- указания о том, что для предоставления услуги требуется или не требуется минимальное количество участников и предельный срок информирования клиента, в случае, если по этому пункту договора поездка будет аннулирована.

3.5. Описание туристского путешествия конкретизируется в программе обслуживания, которая включает в себя:

- маршрут путешествия;

- перечень турфирм-исполнителей услуг;

- перечень экскурсий;

- комплекс досуговых мероприятий;

- продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

- виды и категории транспорта для внутренних маршрутных перевозок;

- информацию о порядке бронирования и проживания в гостинице.

3.6. Информация по пп. 3.4.-3.5. проводится в информационных листках и рекламных материалах и может уточняться в договоре.

4. Обеспечение безопасности клиентов.

4.1. Обеспечение безопасности жизни и здоровья клиентов и сохранность их

имущества достигается следующими мерами и мероприятиями:

- надлежащим оформлением документации на маршрут;

- информацией о наличии соответствующим образом оформленных договоров с контрагентами;

- информацией о сертификации услуг по обязательным требованиям безопасности;

- соответствием договорной документации требованиям российских законов и международных нормативных актов;

- проведением инструктажей по безопасности с учетом специфики маршрута и предоставляемых услуг и выдачей соответствующих памяток по правилам поведения в стране пребывания и соблюдением правил личной безопасности;

- рациональным построением программы тура с обеспечением достаточного времени для отдыха и учетом возрастных и психофизиологических особенностей и интересов клиентов при формировании туристской группы;

- медицинским страхованием клиентов и рекомендациями по страхованию на предмет возвращения средств в случае отказа клиента от тура;

- гарантиями турфирмы возместить клиенту весь понесенный им ущерб вследствие не предоставления услуг фирмой;

- сопровождением группы туристов ответственным представителем фирмы.

5. Обеспечение качества обслуживания.

5.1. Обеспечение качества обслуживания достигаются следующими мерами:

- назначением ответственного лица, персонально отвечающего за организацию и ведение работ, предоставлению услуг;

- организацией внутреннего контроля за качеством услуг;

- постоянным повышением профессионального мастерства персонала и культуры обслуживания;

- сертификацией услуг Турфирмы по требованиям российских законов и нормативных документов;

- периодическим опросом клиентов о качестве услуг, оказываемых турфирмой и выработкой корректирующих мероприятий по устранению недостатков.

6. Основные права и обязанности клиентов.

6.1. Клиенты имеют право:

- получить необходимую информацию о поездке (программе, маршруте, периоде, условиях обслуживания, стоимости), а также своевременное уведомление о происшедших изменениях;

- получить туристские услуги, предусмотренные договором с турфирмой;

- получить возмещение стоимости не предоставленных услуг или компенсацию в случае обслуживания, не соответствующего условиям договора;

- вносить изменения в программу поездки не позднее, чем за _______ суток до выезда;

- отказаться от участия в поездке в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны.

6.2 Клиент обязан:

- ознакомится с условиями поездки, приведенными в договоре, рекламных и информационных материалах и настоящих правилах;

- заключить с фирмой договор на предоставление услуг и внести предоплату;

- своевременно предоставить фирме необходимые документы (анкеты, фотографии и пр.) для оформления выездных документов;

- своевременно в оговоренный в договоре срок информировать о своем отношении к предложенным фирмой изменениям сроков и условий поездки;

- своевременно прибыть на пункт сбора группы, имея при себе паспорт, справку из банка на провоз валюты сверх установленного количества и другие документы, которые необходимо иметь в соответствии с указаниями турфирмы при инструктаже;

- соблюдать правовые нормы РФ и страны (стран) посещения и нести персональную ответственность за их соблюдение;

- возместить причиненный иностранной фирме, организациям-посредникам турфирмы и гражданам ущерб непосредственно на месте причинения вреда в соответствии с правилами, действующими на территории принимающей стороны;

- оплатить все дополнительные услуги.

7. Обязанности и права турфирмы.

7.1 Турфирма обязана:

- организовать туристское обслуживание в соответствии с заключенным с клиентом договором и настоящими правилами:

- оформить для клиентов необходимые туристские и проездные документы;

- своевременно подать в посольство страны назначения документы на получение иностранных виз. При этом фирма не несет ответственности за отказ клиенту в визе, а также всевозможные задержки в выдаче документов по вине иностранных представительств.

- своевременно (в течение 3-х дней после получения сведений от клиентов) информировать клиента о происшедших изменениях в условиях поездки (изменение сроков, условий обслуживания) и получить подтверждение (или отказ) клиента. В случае, если по истечении 3-х дней извещения клиента, последний не отказывается от поездки, фирма считает, что клиент согласен с предложенными изменениями;

- выплатить клиенту расходы, возникшие у клиента по вине турфирмы;

- оказать клиенту содействие в получении клиентом страховой суммы в соответствии с правилами страхования.

7.2 Турфирма имеет право:

- вносить, по согласованию с клиентом, до начала поездки изменения в программу и условия тура, вызванные форс-мажорными обстоятельствами;

- вносить изменения в ходе самой поездки, если таковые возникли в связи с форс-мажорными обстоятельствами. При этом фирма будет принимать все меры к тому, чтобы, по возможности, сохранить характер и классность оплаченных клиентом услуг;

- расторгнуть договор с клиентом, если клиент в установленный в договоре срок не оплатил полностью стоимость поездки. При этом фирма никакой ответственности перед клиентом не несет;

- взыскать с клиента штраф в случаях и в размере, оговоренных в договоре.

8. Изменение условий договора.

8.1 Изменение согласованной сторонами цены тура возможно лишь в случае, когда изменены цены на транспорт, сборы в аэропортах и валютные курсы.

8.2 В любом случае цена не может быть увеличена в течение 20 дней, предшествующих поездке, а изменение цены в сторону повышения не может превышать 10 % первоначальной суммы.

8.3 В случае, если повышение цены превышает указанное в п. 8.2., клиент имеет право отказаться от поездки с возвращением ему всех уплаченных ранее сумм и компенсации в размере _____ US.

8.4 Если после отъезда клиента окажется по каким-либо причинам (исключая форс-мажорные) невозможным предоставление оговоренных в договоре услуг, турфирма предоставляет клиенту услугу аналогичную или более высокого качества без каких-либо дополнительных расходов со стороны клиента либо возмещает ему разницу между запланированными и реально представленными услугами.

9. Условия страхования.

9.1 Клиент, как правило, должен иметь страховку, обеспечивающую возмещение, как минимум медицинских и других расходов при несчастном случае или внезапном заболевании. Турфирма обязана удостовериться, чтобы страховой полис был действителен в стране пребывания клиента и по нему было бы предоставлено соответствующее обслуживание.

10. Претензии.

10.1 Клиенты имеют право предъявлять претензии в следующих случаях:

- турфирме в случае не предоставления согласованного обслуживания или некачественного выполнения договорных условий;

- контрагентам фирмы (перевозчикам, гостиницам) через представителя фирмы в случае отмены или задержки рейса, порчи и утраты багажа клиента, за исключением претензий по случаю пропажи денег и ценностей, которые рекомендуется сдавать на хранение в сейфе в гостинице и не оставлять в багаже при перевозке по маршруту;

- страховым компаниям в случае причинения вреда их здоровью и имуществу.

10.2 Претензии во время поездки предъявляются через представителя турфирмы виновному юридическому или физическому лицу с тем чтобы претензия была удовлетворена сразу на месте причинения вреда. Если удовлетворение претензии непосредственно в ходе поездки по объективным причинам оказалось невозможным, клиент имеет право подать претензию непосредственно турфирме в срок не позднее 20-ти дней с момента возвращения из поездки.

10.3 Претензии подаются в письменном виде с приложением документов подтверждающих факт случившегося (протоколы, медицинские справки, акты, квитанции и проч.).

10.4 Не подлежит рассмотрению претензии и возмещению ущерба в следующих случаях:

- если ущерб понесен по вине или небрежности клиента;

- если ущерб полностью возмещен по страховке в соответствии с правилами страхования.

11. Условия аннуляции туров и форс-мажорные обстоятельства.

11.1 Конкретные условия аннуляции туров со сторон турфирмы и клиента и возникающая в связи с этим ответственность, а также форс-мажорные обстоятельства приводятся в договоре.

4.3 Контрольная работа №2 «Разработка нормативных документов подразделения компании»

Студентам предлагается разработать одни из основных регламентирующих деятельность подразделения документа: Положение о структурном подразделении (отделе).

Основываясь на нормативной документации, иных литературных источниках и личном опыте студенту необходимо сформировать Положение о деятельности подразделения (отдела).

Положение о деятельности подразделения (отдела) в общем виде устанавливает цели, функции подразделения, взаимоотношения с другими подразделениями, права и ответственность руководителя подразделения. Положение о подразделении является юридическим документом. Предусматривает принцип однозначной ответственности за невыполнение обязанностей.

Положение о деятельности подразделения (отдела) включает в себя следующие разделы:

- общие положения;

- цели деятельности;

- функции;

- организационная структура подразделения;

- взаимосвязи с другими подразделениями;

- права руководителя подразделения;

- ответственность руководителя подразделения.

В разделе «Общие положения» указываются:

- точное, полное и сокращенное название подразделения (отдела);

- цель функционирования;

- статус подразделения, его подчиненность;

- элементы, входящие в структуру подразделения;

- порядок назначения и освобождения должностного лица - руководителя подразделения;

- порядок утверждения структуры и штата подразделения;

- перечень правовых, нормативных и внутренних директивных документов, которым руководствуется подразделение в своей деятельности.

В разделе «Функции» в логической последовательности излагаются все общие функции, выполняемые подразделением в соответствии с целями, сформулированными в разделе «Общие цели».

В разделе «Организационная структура подразделения» подробно излагается перечень должностных лиц, групп и отдельных исполнителей, входящих в состав подразделения. Прилагается организационная структура в виде схемы, где показывается административная подчиненность.

В разделе «Взаимосвязи с другими подразделениями» описываются основные функциональные взаимосвязи, в которые вступает данное подразделение с другими подразделениями и службами по вертикали и горизонтали при подготовке и реализации управленческих решений.

В разделах «Права руководителя подразделения» и «Ответственность руководителя подразделения» указывается перечень прав, необходимых для реализации функций руководителя, а также перечень работ и показателей, за которые несет ответственность руководитель подразделения.

4.4 Варианты контрольной работы

управленческий туризм менеджер экономист

Номер выбираемой темы контрольной работы должен соответствовать последней цифре номера зачетной книжки студента.

Таблица для выбора варианта контрольной работы

Последняя цифра номера зачетной книжки	Вариант контрольной работы
1	1
2	2
3	3
4	4
5	5
6	6
7	7
8	8
9	9
0	0

Варианты для контрольной работы №1

Вариант	Предприятие	Задачи
1	2	3
1	Коллективные средства размещения: гостиницы, мотели, пансионаты, апартаменты, отели-люкс, ротели, хостелы и др.	1. Методическое представление об организационных структурах средств размещения. 2. Анализ организационных особенностей предприятий гостиничного назначения. 3. Проектирование организационной структуры любого гостиничного предприятия.
2	Предприятия питания в туризме: рестораны, кафе, кофейни, ресторанное обслуживание в гостинице и др.	1. Методическое представление об организационных структурах предприятий общественного питания. 2. Анализ организационных особенностей предприятий питания. 3. Проектирование организационной структуры любого предприятия общественного питания.
3	Автотранспортные предприятия в туризме: трансферы, экскурсионное обслуживание, международные и внутренние перевозки	1. Методическое представление об организационных структурах автотранспортных предприятий, работающих в сфере туризма. 2. Анализ организационных особенностей предприятий автотранспортного обслуживания в туризме. 3. Проектирование организационной структуры любого туристского автотранспортного предприятия.
4	Авиаперевозчики в туризме: регулярные рейсы, чартерные рейсы	1. Методическое представление об организационных структурах авиаперевозчиков в туризме. 2. Анализ организационных особенностей авиапредприятий в туризме. 3. Проектирование организационной структуры любого авиапредприятия, обслуживающего туристские потоки.
5	Железнодорожный транспорт в туризме: экскурсионные поезда, высокоскоростные поезда	1. Методическое представление об организационных структурах компаний, осуществляющих железнодорожные перевозки туристских потоков. 2. Анализ организационных особенностей предприятий железнодорожного транспорта, работающих на туристском рынке. 3. Проектирование организационной структуры любого предприятия железнодорожного транспорта, обслуживающего туристов.
6	Речные круизы	1. Методическое представление об организационных структурах компаний, осуществляющих речные перевозки туристов, в том числе, речные круизы. 2. Анализ организационных особенностей предприятий, осуществляющих речные перевозки и речные круизы. 3. Проектирование организационной структуры любого предприятия, осуществляющего речные перевозки, речные круизы.
7	Морские круизы	1. Методическое представление об организационных структурах морских перевозчиков туристских потоков, в том числе и морских круизов. 2. Анализ организационных особенностей предприятий, осуществляющих морские перевозки туристов и предприятий, организующих морские круизы. 3. Проектирование организационной структуры любого предприятия, осуществляющего морские перевозки туристов и предприятий, организующих морские круизы.
8	Аутгоинговые туроператоры	1. Методическое представление об организационных структурах туроператоров, работающих на «выезд». 2. Анализ организационных особенностей аутгоинговых туроператоров. 3. Проектирование организационной структуры любого аутгоингового туроператора.
9	Инкаминговые туроператоры	1. Методическое представление об организационных структурах туроператоров, работающих на «въезд». 2. Анализ организационных особенностей инкаминговых туроператоров. 3. Проектирование организационной структуры любого инкамингового туроператора.
0	Инсайдинговые туроператоры	1. Методическое представление об организационных структурах туроператоров, работающих на внутреннем туристском рынке 2. Анализ организационных особенностей инсайдинговых туроператоров. 3. Проектирование организационной структуры любого инсайдингового туроператора.

Варианты для контрольной работы №2

Варианты	Подразделение
0,5	Отдел бронирования и продаж
1,6	Отдел маркетинга
2,7	Отдел по работе с корпоративными клиентами
3,8	Отдел продаж авиабилетов
4,9	Отдел продаж

4.5 Содержание контрольной работы

Контрольная работа предусматривает проектирование студентом организационной структуры предприятия, осуществляющего коммерческую деятельность в сфере туризма, по теме контрольной работы, соответствующей номеру зачетной книжки студента.

Студент должен рассмотреть на примерах российской или международной практики методические основы организационного устройства предприятий туристской индустрии, выделить классификационные признаки, характерные для заданной сферы деятельности: размер сервисной базы, потребительский сегмент, дифференциация продукта, уровень предлагаемых услуг, уникальность, специализация.

Студент должен представить анализ (декомпозицию) организационных особенностей предприятий инфраструктуры туризма и обосновать необходимость использования функциональной или дивизиональной, матричной или сетевой организационной структуры продуктового, регионального типа или, ориентированной на потребителя.

Студент должен сформулировать бизнес-идею предприятия, определить цели бизнеса и соответствующую целям стратегию развития предприятия. В рамках процесса стратегического планирования возможно выделение основных функций управленческой деятельности: распределение ресурсов, адаптация к внешней среде, внутренняя координация, организационное прогнозирование.

Структура организации должна быть такой, чтобы обеспечивать реализацию её стратегии. Поскольку с течением времени стратегии меняются, то организационные структуры должны быть гибкими по отношению к возможным изменениям. Гибкость организационных структур обеспечивают высококвалифицированные кадры, передовые технологии, универсальное оборудование.

5. ТРЕБОВАНИЯ К ОБЪЕМУ, ОФОРМЛЕНИЮ И СРОКАМ ВЫПОЛНЕНИЯ КОНТРОЛЬНОГО ЗАДАНИЯ

Требования к оформлению контрольной работы:

Выполняется в печатном виде:

1. Шрифт - Times New Roman;

2. Размер шрифта - 16 кегль;

3. Параметры страниц:

верхнее поле - 25 мм,

нижнее поле - 25 мм,

левое поле - 25 мм,

правое поле - 25 мм;

4. Межстрочный интервал - 1;

5. Абзацный отступ (красная строка) - 125 мм;

6. Нумерация страниц располагается внизу по центру страницы.

Работа должна включать:

· титульный лист с указанием названия университета и кафедры, фамилии, инициалов студента, курса обучения, название темы работы, учебной дисциплины, места (города) и года написания (пример титульного листа приведен в Приложении 2);

· лист с содержанием (планом) работы (наименования и страницы в отчёте разделов, подразделов, приложений и т.д.);

· введение (цели и задачи);

· условия задания и его решение;

· заключение (краткая характеристика полученных результатов в ходе выполнения контрольной работы);

· список использованных источников (источник информации описывается в установленном порядке: автор, название работы, место издательства, название издательства, год издания, количество страниц, то есть список использованных информационных источников должен содержать все выходные данные);

· приложения (в приложении могут, прилагаются макеты документов, с которыми работал студент, расчеты и таблицы, подготовленные с использованием собранных данных и т.д.).

Страницы должны быть пронумерованы, сброшюрованы.

Таблицы, схемы, диаграммы должны быть аккуратно оформлены. Таблицы нумеруются. Каждая таблица должна иметь заголовок. Таблица размещается в тексте после первого упоминания о ней. Если таблица на одной странице не помещается, допускается ее продолжение на другом листе с обязательным повторения заголовка, и с указанием: «Продолжение таблицы № …».

Выполнение контрольных заданий призвано выявить уровень знаний по дисциплине «Менеджмент», умение работать с нормативно-правовыми актами и литературой, способность четко формулировать свои мысли.

...