Эффективность коммуникаций в управлении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Хабаровского края

Краевое государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

«Дальневосточный государственный межрегиональный

индустриально-экономический колледж"

100105 Гостиничный сервис

ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ

КР.М.100105.04.12

Выполнила студентка гр. ГС-31

Закоморная Е.О.

Руководитель работы

Тихонова Е.А.

СОДЕРЖАНИЕ:

Введение

1. Коммуникации в управлении

1.1 Определение коммуникации и виды коммуникаций

1.2 Коммуникационный процесс. Элементы и этапы

1.3 Коммуникации в управлении

1. 4 Коммуникационные сети

1.5 Управленческое общение в деятельности менеджера

1.6 Барьеры на пути эффективности коммуникаций

2. Эффективность коммуникаций в управлении

2.1 Характеристика гостиницы ИП «Версаль»

2.2 Анализ коммуникации в гостинице ИП «Версаль»

2.3 Предложения по улучшению эффективности коммуникаций в ИП «Версаль»

Заключение

Список источников

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента.

Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации.

Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в больших компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического взаимоотношения коллектива.

Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты могут привести к разорению предприятия. Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Цель курсовой работы: предложить рекомендации по эффективности обмена информацией в гостинице.

Задачи курсовой рабаты:

- изучить коммуникации в теории;

- раскрыть сущность и классификацию коммуникаций в системе управления;

- исследовать модели коммуникаций на предприятии;

- изучить методы повышения качества коммуникационного процесса;

- проанализировать использование коммуникаций на практике;

- проследить зависимость коммуникации и влияния на эффективность работы предприятия.

Объект исследования: Гостиница ИП «Версаль».

Предметом исследования являются коммуникации в гостинице.

1. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ

1.1 Определение коммуникаций и виды коммуникаций

коммуникация общение управление

Коммуникация - (от лат. communicatio-делать общим, связываться, общаться) обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символом. первое условие существования всякой организации.

Без процесса коммуникаций, без передачи информации от субъекта управления к объекту управления, и, наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не возможно.

Под коммуникацией понимается

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

- Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий, осуществляется с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий.

- Межличностные коммуникации - осуществляются между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения.

- Вербальные коммуникации - осуществляется с помощью устной речи как системы кодирования.

- Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, например с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер.

- Формальные коммуникации - позволяют упорядочить и ограничивать информационные потоки.

- Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражения человеческой потребности в общении.

- Вертикальные коммуникации - когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

- Горизонтальные коммуникации - направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений.

- Диагональные коммуникации - осуществляются работниками отделов и подразделениями различных уровней иерархии.

- Нисходящие коммуникации - представляют собой поток информации от высших уровней руководства к нижним.

- Восходящие коммуникации - представляет собой поток информации от исполнителя (подчинённого) к руководителю (Приложение 1).

1.2 Коммуникационный процесс. Элементы и этапы

Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми и взаимодействие совокупности элементов.

Существует четыре базовых элемента коммуникационного процесса:

1. Источник - создатель сообщения, лицо, которой сообщает информацию и передает ее. Источником может быть: организация, индивид, группа индивидов.

2. Сообщение - информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений предается в вербальной (словесной) форме.

3. Канал - средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Известные каналы - передача и письменных материалов, электронная почта.

4. Получатель - лицо, которому предназначена информация. Ради получателя и происходит коммуникации.

Процесс коммуникаций включает в себя ряд этапов:

1. Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют, по крайней мере, два лица - отправитель и получатель. Отправитель формирует смысл того, что и почему передать другому участнику процесса коммуникации.

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплексе коммуникационных символов (слов, действий, выражений лица и т. п.). Основной формой кодирования является общение. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или не вербальной форме.

2. Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве канала используются сама среда и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного сообщения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщения по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

3. Получения сообщения. Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение.

Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает в себя восприятия сообщения покупателем (что получил), его интерпретацию и оценку. Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

4. Обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию (Приложение 2).

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируются взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случаи устанавливается двусторонний коммуникационный процесс.

1.3 Коммуникации в управлении

Для выполнения всех функций управления необходимы принятия решений, а также обмен информацией для выполнения выработки правильных решений, понятных для всех членов организации.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации. Коммуникация осуществляется путем передачи предложений, мнений, намеков или осуществлений в устной или другой форме(письменная форма, жесты, поза, недосказанность и т.п.)с целью получения желаемой реакции.

Понятие информации и коммуникаций взаимосвязаны, но коммуникация включает и то, что передается(информация), и то, как передается.

При коммуникации ее участники должны быть способны видеть, слышать, осязать, а также обладать определенными навыками и определенной взаимного понимания.

Для управления важное имеет значение межличностная коммуникация, так как многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей. Ее следует рассматривать как процесс, состоящий из нескольких этапов.

Информация, используемая в управлении, классифицируется:

- По объекту управления;

- По принадлежности к той или иной подсистеме управления;

- во форме передачи (вербальная (словесная)и не вербальная);

- По изменчивости во времени;

- По способу передачи;

- По режиму передачи;

- По назначению; по стадии жизненного цикла объекта;

- По отношению объекта управления к субъекту.

Основными требованиями к качеству информации являются: своевременность, достоверность, достаточность, надежность, адресность. Для многократности использования, высокая скорость сбора информации, возможность кодирования и актуальность информации.

Информационный массив - это упорядоченная по определенным признакам совокупность всех видов информации, используемая органами управления. Он должен обеспечивать: прямое обращение потребителей к хранимой информации; наиболее полное удовлетворение их информационных потребителей; оперативный поиск и выдачу информации; предохранение информации от искажений.

Поток информации - это движение информации от источников до потребителей.

Объем информации - это количественная характеристика, измеряемая с помощью условных единиц и используемая для определения информационной загруженности органов управления, принятия решений по автоматизации управления.

Весьма важную роль играет невербальная информация. Она образует невербальные послания, лежащие в основе невербальной коммуникации. Жесты, мимика, интонация - важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов.

Невербальные коммуникации в основном имеют бессознательную основу, так как свидетельствует о действительных эмоциях участников процесса, и являются надежным индикатором проявления чувств.

1.4 Коммуникационные сети

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмене информацией связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков.

Сети могут быть открытыми и закрытыми.

Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел.

В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Однако точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне.

«Цепочка» - линейная связь. Поток информации идет по прямой от А к В, С, Д, Е и наоборот. «Цепочка» эффективна при выполнении повторяющихся, стандартных, рутинных операций, но плохо подходит для работы в постоянно изменяющихся условиях. Горизонтальные связи - элементы децентрализации.

«Колесо». Вся информация стекается к сотруднику, занимающему центральное положение (точка Е). Иногда эту сеть называют «звезда». Силовые линии исходят из центра. В сетях типа «колесо» представлена формальная централизованная иерархия власти, при которой подчиненные осуществляют коммуникации друг с другом через своего начальника. «Колесо» позволяет начать действовать быстрее. Информация из центра одновременно посылается во все точки. Здесь всегда ясно, кто несет ответственность, достигается больше порядка. Это наиболее устойчивый тип сети, в ней трудно образовать неформальный канал. Однако «колесо» сильно зависит от личностных характеристик лидера (центра). Может возникнуть информационная перегрузка центра. Возможна фильтрация информации центром.

«Шпора» или «Игрек (У)» аналогичны «колесу», но включают три уровня, пункт А старше всех. Он несет ответственность за всю организацию, его контрольные функции (подлинная власть) в большей степени зависит от действий В в его промежуточной позиции. Пункт В - центр реальной власти в «шпоре». Этой властью можно пользоваться как в интересах А, так и в собственных интересах В, возможно, и в интересах Д, Е. «Шпора» используется для снижения информационной перегрузки центра, отмеченной в «колесе»; при этом следует тщательно продумать работу В. Централизованные сети типа «шпора» и «Y» эффективны при решении простых проблем.

«Вертушка» используются в ситуациях, когда группы осуществляют коммуникации по кругу. Здесь возможен обмен мнениями, хотя есть опасность искажения информации при ее интерпретации.

«Круг» - коммуникации осуществляются между людьми, расположенными рядом друг с другом. В «круге» более благоприятный климат, но он менее устойчив, чем «колесо».

«Всеканальные» сети - полностью децентрализованные сети. В них формальное лидерство разделено или полностью отсутствует. Человека (лидера), контролирующего работу сети, в этой схеме нет. Этот тип сети используется, когда необходимо участие всех сотрудников в решении сложных проблем. Здесь каждый при желании имеет возможность высказать свое мнение. В этой сети больше энтузиазма, деловой активности, творческой работы сотрудников. В ней воспитываются лидеры, в ней обеспечивается равноправный доступ ко всей информации. Достоверность и надежность информации высока, ее контроль более тщательный, он может осуществляться из нескольких точек.

Во вторичных сетях типа «тент», «палатка», «дом» позиции В и С, Е и Д находятся на одних организационных уровнях. Стрелки показывают направление силовых линий, информация идет в обоих направлениях.

«Тент» - здесь две разные силовые линии идут от руководителя А, который организует и обрабатывает информацию. Это очень сильная и устойчивая сеть при условии четко определенной власти и ответственности. Здесь возникает минимум неформальных взаимодействий.

«Палатка» образуется, когда руководитель («босс») в позиции А решает, что его старшим подчиненным В и С выгоднее вместе заняться общими делами, прежде чем передавать их наверх. Верхние позиции А, В, С образуют замкнутую сеть - небольшой круг, с каналом между В и С.

«Дом» получается, когда возникает новый официальный канал Е-Д, это полностью замкнутая система. Возможна связь каждого пункта с другими точками по нескольким каналам. Здесь три круга коммуникаций: большой, объединяющий всех членов сети и два малых - А, В, С и В, С, Д, Е. С организационной точки зрения «дом» - самая уязвимая из всех информационных сетей из-за множества официальных каналов, по которым от одного пункта к другому передается информация. (Приложение 3)

1.5 Управленческое общение, в деятельности менеджера

Управленческое общение - это отношение между людьми в процессе управления; это особая форма связи между субъектом и объектом управления.

Если менеджер окружен людьми , которые ему говорят только «да», то это значит, либо он сам, либо окружающие занимают не свое место.

В структуре управленческого общения выделяют отношения субординации и координации.

Отношения субординации- это отношения строго служебного подчинения младших старших. Или, с одной стороны, отношения распорядительства и администрирования, а с другой - исполнительства и подчиненности.

Отношения субординации складываются как между руководителями и исполнителями, так и между менеджерами различных уровней.

Наряду с отношениями субординации в структуре управленческого общения важное место занимает отношения координации, т.е. взаимосвязи , согласования, приведения в соответствия. Такие отношения устанавливаются между людьми, занятыми в различных звеньях аппарата управления, при горизонтальных связях между отделами, службами, отраслевыми ведомствами, субъектами. Отношения координации предполагают согласованность действий органов управления, сопоставления целей, ресурсов, форм и методов деятельности во имя достижения общих положительных результатов.

Около 80% времени менеджер проводит в контакте с людьми, Поэтому умение говорить является важной составной частью его авторитета. Не только подчиненным, но и людям вообще свойственно терять уважения к тем, кто не может правильно говорить и наоборот люди проникаются уважением, умеющим красиво, образно выражаться.

Менеджеры обязаны владеть технологией достижения расположения подчиненных. Сердечное слово, хорошо подобранный аргумент эмоциональные окраски - средств, которые способствуют установлению психологического контакта между руководителем и подчиненным.

При защите своей точки зрения менеджер не должен оказывать психологическое давление на подчиненного: «ты мыслишь по - античному!», «никогда не думал, что ты до такой степени бестолковый». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют. Тоже кричат в ответ или стараются уступить, просто для того, что бы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Менеджеру необходимо ставить себя в положение учителя, знающего свое дело лучше, чем ученик. Таким образом, он не только автоматически поднимает свой неофициальный статус, но еще станет в разговоре ведущей стороной: уступить в малом, выиграть в главном.

1.6 Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются барьерами.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций.

Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие, языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Так, в большом словаре английского языка приводится более 100 значений слова «round», многие из них существенно различаются.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Культурные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей. Культурные различия проявляются как при вербальном, так и при невербальном общении.

Временные барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие недостатка времени для осуществления полной коммуникации.

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника.

Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять от 50 % до 80 %. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80 % своего рабочего времени.

В то же время исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров.

Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Эффективное общение включает как понимание, так и необходимость быть понятым. У менеджера должно закрепиться осознанное желание слушать.

В данном разделе было рассмотрено основные определения коммуникаций, их вида и способы передачи, коммуникационный процесс, в котором выделяют четыре базовых элемента: отправитель, сообщение, канал получатель. Приведены этапы, которые проходят отправитель и получатель в коммуникационном процессе, а какие барьеры возникают на пути коммуникаций.

2. ЭФФЕКТИВНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В УПРАВЛЕНИИ

2.1 Характеристика гостиницы ИП «Версаль»

Гостиница ИП «Версаль» расположена в девятиэтажном здание, центра Хабаровска. Здесь созданы отличные условия для проживания во время деловой встречи и семейного отдыха. Буквально в 5-10 минутах ходьбы от гостиницы находится железнодорожный вокзал, площадь Ленина, спортивно - зрелищный комплекс Платенум Арена. Хорошо развита инфраструктура рядом с гостиницей.

В гостинице ИП «Версаль» налажены связи с постоянными гостями. Это обеспечивает им постоянную и стабильную клиентскую базу.

Гостиница ИП «Версаль» для людей приезжающие с целью бизнеса важно не только проживание, но и где организовать деловую встречу. В гостинице ИП «Версаль» есть такая возможность, арендовать конфиренц- зал, со всеми удобствами проведения деловых встреч.

Так же для гостей приезжающими с детьми, есть возможность посетить Городские пруды, Детский парк им. Гайдара, парк «Динамо», так же есть возможность посещения достопримечательностей города Хабаровска.

Для размещения гостей в гостиницы подготовлены уютные номера со всеми удобствами. В стоимость номера входит завтрак (шведский стол) и посещение фитнес - центра.

Ресторан расположен на девятом этаже гостиницы, в ресторане могут организовать: свадебное торжество (с предоставлением бесплатно номера для новобрачных), юбилеи, корпоративные праздника.

2.2 Анализ коммуникационного процесса в гостинице ИП «Версаль»

Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющем предметом общения, то есть сообщение. Что бы лучше понять коммуникационный процесс, рассмотрим его на примере гостиницы ИП «Версаль».

Возглавляет гостиницу директор, в подчинении у которого более 25 человек. Каждый месяц (в конце месяца) старшие менеджеры в письменном виде докладывают о проделанной работе руководителю организации. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы, как самих старших менеджеров, так и тех менеджеров, которые наводятся у них в подчинении.

Предварительно просьбы и пожелания младших менеджеров обсуждаются с их начальниками - ведущими (старшими) менеджерами. Таким образом, в гостинице организованы восходящие вертикальные коммуникации. Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер гостиницы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах. Таким образом, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Горизонтальные коммуникации в ИП «Версаль» в основном протекают неформальным образов, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя гостиницы.

Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива ИП «Версаль», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как гостиницы, так и сотрудников.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «День рождения ИП «Версаль» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между отделами, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи». Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках. Этот коммуникационный процесс не очень эффективен. Потому что эффективность коммуникаций определяется как мера достижения поставленных целей, проявление каждого типа эффектов разумно оценивать с точки зрения их функциональности. Большинство исследований коммуникации, проводимых социологами, направлены на изучение результатов коммуникации и имеют конечной целью повышение ее эффективности. При этом используется своего рода «элементный подход», при котором воздействуют на один или большее число элементов коммуникационного процесса для получения большего эффекта.

Для успешного осуществления эффективной коммуникации необходимо осознать, какие базовые элементы лежат в ее основе. Рассматривая продвижение информации от отправителя к получателю, не следует забывать о помехах - тех случайных целенаправленных конкурирующих сообщениях, которые могут заметно повлиять на ваше обращение. Чтобы обращение было эффективным, кодирование, осуществляемое отправителем, должно быть адекватно расшифровано получателем. Так, наиболее удачные обращения - это те знаки, которые хорошо знакомы получателю. Чем больше опыт отправителя совпадает с опытом получателя, тем эффективнее будет обращение.

Факторы, влияющие на эффективность коммуникации.

1. Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя.

2. Коммуникации являются более эффективными тогда, когда обращение соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.

3. Легче осуществлять воздействие, если человек увлечен или интересуется темой.

Коммуникации будут более успешными, если источник считается профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели и ориентация, и особенно в том случае, если источник влиятельный и легко идентифицируется.

При любой коммуникации необходимо учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие.

Необходимо обеспечить:

- объективность (беспристрастность) обратной связи;

- целенаправленность обратной связи;

- своевременность обратной связи.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в силах людей.

Возможно, наиболее очевидно компонентном коммуникаций в организации являются отношениями между руководителем и подчиненным. Исследования показали, что деятельность реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненными связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обслуживанием проблем эффективности работ; достижения признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблемой; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведении об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективности деятельности группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетов отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих имениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационального характера.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается без руководителей для достижения проблем, усовершенствования или надвигающихся перемен, как указано выше, такие отношения равенства могут способствовать повышению удовлетворённости сотрудников своей работой.

2.3 Предложения по улучшению коммуникаций в гостинице ИП «Версаль»

В гостиницу постоянно приходит большой поток информации, что приводит к информацией перегрузки. Необходимо урегулировать коммуникационный поток, то есть делить информацию на нужную и не нужную, существенную и не существенную, вовремя распределять ее по подразделениям. В гостинице ИП «Версаль» есть вероятность искажения коммуникаций выше, поскольку сообщения могут изменяться и фильтроваться на каждом уровне. Поэтому нужно улучшить организационную структуру, при которой информация будет, передается быстрее и не задерживается на уровнях управления. Очень важно сделать правильный выбор средствам передачи сообщения. Он не должен ограничиваться одним каналом. Часто бывает желательно использовать комбинацию двух или более средств коммуникаций. Одновременно использование устных и письменных средств коммуникаций, как правило, эффективность, чем, использование одного из этих средств. Поскольку информацию для коммуникаций отбирают менеджеры, разные барьеры межличностных коммуникаций часто приводят к тому, что они отсеивают не нужные сведенья или сокращают сообщения. В результате важная информация может не достичь другого подразделения организации или поступить в сильном искаженном виде. Для устранения этого не достатка нужно не отвлекаться при приеме информации.

Так как в Хабаровске много гостиниц, необходимо развивать внешние коммуникации, то возникает необходимость во введении отдела маркетинга. Сотрудники отдела должны повышать тираж выпуска рекламной продукции, разработать программы по стимулированию спроса, изучением конкурентного рынка. Гостинице необходимо расширять партнерских отношений между туристскими фирмами. Это поможет привлечь большее количество гостей, так как при рекламе туров, агентства будут предлагать туристам зарезервировать номер в гостинице ИП «Версале».

Таким образом, знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизить к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего, менеджер должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. Менеджер должен уметь найти общий язык с замкнутыми и необщительными людьми, а также в нужный момент приостановить поток речи болтунов, чтобы дать высказаться другим сотрудникам. Для оперативной функциональности всех менеджеров в гостинице необходимо правильно организовать систему внутренних коммуникаций гостиницы. Без взаимно помощи и кооперации руководства и персонала невозможно представить качественное обслуживание клиентов гостинице. Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический процесс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Между гостиницей и ее окружением, между выше и ниже расположенными уровнями, между подразделениями гостиницы необходимо обмен информацией. Руководители связываются напрямую с подчиненными, будь то индивиды или группы. Поэтому важно добиваться эффективность работы коммуникаций гостиницы.

Список источников:

1. Голько Р.С., Набоков В.И. Г17 «Основы менеджмента» ИНФФ-М 1998г.

2. Драчева Е.Л., Юликов Л.И. «Менеджмент» Учебное пособие для студентов среднего проф. образования - М.:Мастерство

3. Б. Казначевская «Менеджмент» Учебное пособие/ издание 3-е Ростов н/Д. 2004 г.

4. Каменева Н.Г., Поляков В.А. «Марокеновые исследования »: Учебное пособие.- М:.Вузовский учебник ,2005г

5. Латфулшена Г.Р., О.Н. Громовой «Организационное поведение» учебник для вузов 2-е издание С-Петербург 2008г.

6. Сорокина А.А. «Организация обслуживания в гостиницах и трустских комплексах» Альфа-М, Инфра-М

7. Шепелев Е.М., Дятлов А.В., Фенёва М.А., Бесхмельницын М.И. «Менеджмент» Серия «Высший бал». Ростов н/Д Феникс, 2003г.

8. Методическое пособие по оформлению курсовых работ.

9. Сайт гостиницы ИП «Версаль»- versales_hotel@mail.ru

10. www.pro_hotel.ru

11. http: //www.oturbiznese.ru

12. http: //www.city-of-hotel.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Схема нисходящих и восходящих коммуникаций

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Процесс коммуникаций

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Коммуникационные сети

Размещено на Allbest.ru

...