Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию РФ

Пермский государственный технический университет

Кафедра менеджмента и маркетинга

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине « Основы менеджмента»

Тема: « Организация управления предприятием»

Пермь 2011

Оглавление

Введение

Характеристика предприятия

Структура предприятия

Описание содержания деятельности по управлению за предприятием и их распределение между отделами или исполнителями.

Деятельность торгового представителя

Характеристика клиентов компании

Описание организации работы с клиентами

Анкета для клиентов компании « Крафт Фудс Рус»

План мероприятий по улучшению работы с клиентами

Заключение

Приложение №1

Список использованной литературы:

Введение

Современное предприятие -- это сложная производственная система, включающая такие элементы, как основные фонды, сырье и материалы, трудовые и финансовые ресурсы. Важнейшая задача управления -- использование перечисленных элементов таким образом, чтобы обеспечить эффективное функционирование всей производственной системы, выживание и развитие в условиях жесткой конкурентной борьбы.

В связи с тем, что работа предприятия разделяется на составляющие части, выполняется различными работниками, кто-то должен координировать и направлять усилия. Деятельность по координации работы других людей составляет сущность управления. Для того, чтобы предприятие действовало успешно, управленческая работа должна четко отделяться от неуправленческой.

На предприятии должны быть назначены руководители и определен круг их обязанностей и ответственности. В зависимости от уровня управления выделяют руководителей низового звена (или операционных управляющих), среднего звена и высшего звена.

К руководителям низового звена относятся младшие начальники, находящиеся непосредственно над рабочими. Они организуют и контролируют выполнение производственных заданий, отвечают за непосредственное использование сырья и оборудования. Большая часть руководителей относится к руководителям низового звена. Руководители среднего звена координируют и контролируют работу младших начальников. Руководители среднего звена -- это своеобразный буфер между руководителями высшего и низового звеньев. Они подготавливают информацию для принятия решений руководителями высшего звена и доводят эти решения в виде конкретных заданий низовым руководителям. Руководство высшего звена представляет высший организационный уровень управления.

Процесс управления состоит из следующих функций: планирования, организации, координации, мотивации и контроля.

Задачами данной работы являются:

· Характеристика определённого предприятия

· Определение его структуры и типа

· Описание содержания деятельности

· Описание содержания деятельности конкретного исполнителя

· Характеристика клиента

· Описание организации работы с клиентами

· Анализ работы с клиентами

· Анкета для клиента

· Разработка плана мероприятий по улучшению работы с клиентами.

Характеристика предприятия

Объект исследования: ООО «Kraft foods rus»

Данная корпорация имеет организационно-правовую форму - открытое акционерное общество.

Открытое акционерное общество -- форма организации публичной компании; акционерное общество, акционеры которого пользуются правом отчуждать свои акции. Во главе предприятия-- собрание акционеров.

Акционеры открытого общества могут отчуждать принадлежащие им акции без согласия других акционеров этого общества. Такое общество вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и осуществлять их свободную продажу с учётом требований настоящего Федерального закона и иных правовых актов Российской Федерации. Открытое общество вправе проводить закрытую подписку на выпускаемые им акции, за исключением случаев, когда возможность проведения закрытой подписки ограничена уставом общества или требованиями правовых актов Российской Федерации. Число акционеров открытого общества не ограничено

Поскольку открытое акционерное общество рассматривается законодателем как публичное, для него предусматривается обязанность по раскрытию информации в более широком формате по сравнению с закрытым акционерным обществом. Данная норма предназначена для повышения публичности и прозрачности процессов инвестирования.

Компания «Крафт Фудс Рус» является частью компании Kraft Foods Inc., второго в мире производителя упакованных пищевых продуктов.

Компания предлагает продукцию в 170 странах мира. В портфель Kraft Foods входят более 70 ведущих международных брендов.

Kraft Foods принадлежит более 180 производственных мощностей, штат сотрудников компании по всему миру насчитывает около 104 000 специалистов. Штаб-квартира Kraft Foods Inc. располагается в г. Нортфилд, штат Иллиойс США.

На российском рынке «Крафт Фудс Рус » работает на российском рынке 15 лет и является лидером в категориях: шоколад и шоколадные конфеты, сублимированный кофе и бисквиты. ООО «Крафт Фудс Рус» выпускает такие бренды, как кофе Carte Noire, Jacobs, Maxwell House; шоколад и шоколадные конфеты Alpen Gold, «Воздушный», Milka, «Чудный Вечер», Cфte d'Or, мучные кондитерские изделия «Юбилейное», «Причуда», Alpen Gold Chocolife, «Барни», «Торнадо».

В 2007 году компания Kraft Foods Inc. объявила о приобретении международного бизнеса по производству печенья у группы компаний Danone. В России в рамках данного приобретения "Крафт Фудс Рус" стал обладателем мажоритарного пакета акций ОАО "Большевик".

В феврале 2010 года Kraft Foods на глобальном уровне приобрела компанию Cadbury. Ключевые бренды ООО «Дирол Кэдбери» на российском рынке: жевательная резинка Dirol, Stimorol, Malabar, леденцы Halls и Dirol Drops, шоколад Cadbury, Tempo и Picnic.

В России Kraft Foods владеет 6 заводами во Владимирской, Ленинградской, Новгородской областях и г.Москве. Количество сотрудников превышает 4 тыс.человек.

Несмотря на то, что в мире компании, ныне входящие в Kraft Foods и производимые ими марки известны уже много лет, а в некоторых случаях - гораздо больше ста лет, в России компания появилась относительно недавно. 15 лет назад, российское представительство "Крафт Фудс Рус" было открыто в Москве в 1994 году.

Из других стран бывшего СССР и Восточной Европы «Крафт Фудс» активно присутствует на Украине, в Литве, Болгарии, Польше, Румынии, Чехии, Словакии, Венгрии.

Сегодня «Крафт Фудс" в России - это кондитерская фабрика в Покрове Владимирской области, завод полного цикла по производству растворимого сублимированного кофе и завод по упаковке кофе в Ленинградской области, бисквитная фабрика "Большевик".

Представительство в г. Перми распологается на производственной территории дистрибьютора ООО Торгового дома Фуд Трэйда и насчитывает около 30 человек в штате.

организационный торговый клиент представитель

Структура предприятия

Тип организационной структуры предприятия - дивизиональная.

Дивизиональная организационная структура (англ. divisional structure) предполагает достаточно широкую автономию для некоторых подразделений, называемых дивизионами. Дивизион может заниматься выпуском определенного вида продукции, работой на определенной территории или на особом рынке.

Дивизиональная структура создает условия для использования в рамках единого предприятия (организации, компании) частичной децентрализации процесса принятия решений.

Описание содержания деятельности по управлению за предприятием и их распределение между отделами или исполнителями.

Таблица 1

Исполнители Работы	Генерал. директор	Комерч. директор	Территор. директор	Регионал. директор	Областной руководит	Руков. торговой группы	Супервайзер	Торговый представитель	мерчандайзер
Выполнение плана продаж			+	+	+	+	+	+
Контроль за выполнением плана продаж	+	+	+	+	+	+	+
Переговоры с целью сотрудничества						+	+	+
Распоряжение на организацию промо акций и семплинга		+
Обучение, тренинги			+				+
Принятие решение относительно персонала	+	+
Составление плана на период		+
Распоряжение на выпуск POSM- материалов		+
Организация наличия POSM- материалов в регионах			+
Полевые аудиты			+	+	+		+
Анализ рынка конкурентов		+	+	+	+	+	+	+	+
Сбор необходимой информации о клиенте/конкуренте							+	+
Заключение договоров						+		+
Работа с клиентами						+	+	+	+
Ведение дебиторской задолженности						+		+
Мерчандайзинг на территории клиента								+	+

Судя по данной таблице распределения обязанностей и сверы ответственности, можно сказать, что обязанности распределяются в соответствии занимаемой должности. Все более важные решения и указания возложены на вышестоящие должности. Повседневные ( рядовые) же задачи и решение проблем, связанных с ними - возложены на нижестоящие должности.

Деятельность торгового представителя

Должностная инструкция, является качественным стандартом организации труда торгового представителя, его прав и ответственности.

Таблица 2

Цели	Задачи	Форма или показатели контроля	Ответственность
Удовлетворённость клиента	Составление оптимального заказа по объёму и сумме	Срок 10 мин	· Избыток неликвидного товара · Возврат товара · Отказ от оплаты за товар · Снижение объёма продаж и прибыли · Снижение имиджа компании и доверия клиента
	Достоверные отметки об остатках товара у клиента	Срок 10 мин	· Составление не оптимального заказа
	Своевременная регистрация заказа в электронной системе	Срок до 1 дня	· Заявка на товар не сформирована · Товар не получен клиентом · Снижение имиджа компании · Снижение доверия клиента · Потеря заказа · Потеря сотрудничества торговой точки
	Точное информирование клиента о цене товара и дате доставки	Срок 5 мин	· Отказ от оплаты и повышение дебиторской задолженности · Недовольство клиента · Возврат товара и снижение объёмов продаж · Потеря сотрудничества с торговой точкой
	Точное информирование клиента о сроке погашения задолженности и визите ТП	Срок до 7 дней	· Отказ от оплаты и повышение дебиторской задолженности · Недовольство клиента · Возврат товара и снижение объёмов продаж · Потеря сотрудничества с торговой точкой
	Своевременное оформление необходимой документации для отправки товара	Срок до 1 дня	· Товар не отправлен, следовательно снижение объёма продаж · Недовольство клиента · Потеря сотрудничества с торговой точкой · Снижение доверия и имиджа компании

Исходя из данной таблицы, заметим, что для достижения цели необходимо выполнять множество задач, от выполнение которых зависит конечный результат. Однако в связи с достаточно плотным графиком торгового представителя желаемую цель достич трудно. Поэтому необходимы дополнительные рекомендации для улучшения работы не только сотрудника, но и остальных цвеньев исполнителей, а так же дополнительные должности для выполнения ряда функций.

Характеристика клиентов компании

У компании « Крафт Фудс Рус» есть несколько направлений по работе с клиентами. Клиенты компании делятся по типу:

§ Розница

§ Сети

§ Магазины самообслуживания

§ Опт

Так же есть территориально е разделение:

§ Город

§ Область ( отдалённые районы)

Розничная торговля, осуществляется через магазины и павильоны с площадью торгового зала более 150 квадратных метров с различными организационно-правовыми формами.

Сетевые магазины - это однотипные магазины, одного стандарта и формата, продающие стандартный набор товаров. К ним относятся такие сети как Виват, Пятёрочка и т.д.

Разница между прилавочным магазином и магазином самообслуживания, прежде всего, в системе учета. Прилавочные магазины обычно оборудованы суммовыми кассами, которые фиксируют только стоимость покупки. В магазинах самообслуживания установлены количественные кассы, регистрирующие не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку.

Описание организации работы с клиентами

Система по работе с клиентами состоит из нескольких этапов:

I. Сбор информации. Сбор максимально возможной и корректной информации о потенциальном клиенте, его потребностях и платёжеспособности.Сбор происходит непосредственно при общении с клиентом, либо через различные базы данных других торговых групп.

II. Производится анализ первичных контактов с клиентом. По результатам встречи все данные о клиенте заносятся в единую базу, после чего происходит анализ эффективности встречи. И разрабатываются комплекс операций по долгосрочному сотрудничеству.

III. Договорной этап. Клиенту предлагаются различные варианты работы с компанией. Оговариваются все пункты договора. Происходит сбор необходимой документации.

IV. Заключение договора. Когда клиент дает согласие на приобретение товара, оформляется заявка. Первые две отгрузки клиенту производятся по предоплате, в последующем клиент имеет стандартную отсрочку платежа - 7 календарных дней.

V. Последующий сервис. Это важнейший фактор формирования лояльности клиента. Доставка клиенту осуществляется через дистрибьютора ( заявки поступают непосредственно к дистрибьютору). Отгрузка различных районов осуществляется в строго определённые дни. В случае необходимости товар клиенту может быть оформлен как самовывоз. В этом случае товар доставляется клиенту в этот же день, дибо не позднее следующего дня.

Отдел по обслуживанию клиентов располагается на территории дистрибьютора и готов предоставить всю необходимую информацию для клиента.

Это является преимуществом организации перед конкурентами.

Анкета для клиентов компании « Крафт Фудс Рус»

Для качественной и эффективной работы компании и дистрибьютора очень важным является анкетирование клиентов. Оно позволяет выявить все слабые стороны и определить стороны более сильные. Все опросы проводятся торговым представителем непосредственно при встрече с клиентом.

Ответьте на вопросы, используя пятибалльную шкалу:

1- Плохо/Отказ от сотрудничества.

2- Неудовлетворительно/Есть существенные претензии.

3- Удовлетворительно/В основном всё устраивает.

4- Хорошо/Во многом превосходит ожидания.

5- Отлично/Превосходит все ожидания.

Таблица 3

Вопросы	Балл
На сколько Вас устраивает ассортимент продукции «Крафт Фудс»? На сколько Вас устраивает работа торгового представителя? На сколько Вас устраивает своевременность доставки товара? На сколько Вас устраивает полноценность заказа? На сколько Вас устраивает качество продукции? На сколько Вас устраивают условия оплаты? На сколько Вас устраивает проведение промо-акций? На сколько Вас устраивает обеспечение рекламными материалами? На сколько Вас устраивает ценовая политика компании? На сколько Вас устраивает компетентность водителя?

Предложения и пожелания для дальнейшего сотрудничества:

План мероприятий по улучшению работы с клиентами

1. Мотивировать водителей дистрибьютора премиями в случае своевременных отгрузок клиента, тем самым достигается высокая точность поставок.

2. Организация проведения дополнительных обучающих программ и тренингов по продажами продукции компании.

3. Организация проведения обучения основным принципам работы для новых сотрудников.

4. повышение квалификации персонала.

5. Выпуск свежих материалов и пособий по ассортименту продукции, мерчандайзингу.

6. Обеспечить своевременные поставки и постоянное наличие POSM-материалов на складах дистрибьютора.

7. Разработать альтернативные пути работы электронным носителям, в связи с которыми затрачивается большое количество времени.

Заключение

Рассмотрев в данной работе организацию управления компании «Крафт Фудс» можно подвести итоги.

В работе была описана данная организация, представлена её организационная структура и тип. Произведено описание содержания деятельности по управлению предприятием, их распределение между отделами и исполнителями. Построена матрица по распределению работ между исполнителями. Описано так же и содержание деятельности конкретного исполнителя. Приведена характеристика клиентов и описана организация работы с ними, что в итоге проанализировано.

Для улучшения работы с клиентами разработан план мероприятий. Приведено примерное тестирование клиентов так же с целью улучшения работы.

Тип организационной структуры компании «Крафт Фудс» - дивизиональный, что позволяет бесперебойно работать во всех уголках земли. Благодаря этому столь крупная компания, развивающаяся во многих странах мира - достаточно успешна в своём продвижении на рынке продуктов питания. В каждом представительстве есть своя система организации, однако, она всегда контролируется вышестоящими.

Приложение №1

Должностная инструкция торгового представителя

I. Общие положения

1. Торговый представитель относится к категории специалистов.

2. На должность торгового представителя назначается лицо, имеющее высшее; среднее профессиональное (экономическое) образование, стаж работы в торговой сфере не менее (2 лет; 3 лет)

3. Торговый представитель должен знать:

3.1. Законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление коммерческой деятельности.

3.2. Рыночную экономику, предпринимательство и основы торгового дела.

3.3. Конъюнктуру рынка.

3.4. Особенности данного сектора рынка.

3.5. Ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров.

3.6. Методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования.

3.7. Основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения товаров на рынок).

3.8. Закономерности развития рынка и спроса на товары.

3.9. Теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования.

3.10. Формы и методы ведения рекламных кампаний.

3.11. Основы мерчандайзинга.

3.12. Порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров.

3.13. Психологию и принципы продаж (закупок).

3.14. Технику мотивирования клиента к покупке.

3.15. Этику делового общения.

3.16. Правила установления деловых контактов.

3.17. Основы социологии и психологии.

3.18. Структуру управления предприятием.

3.19. Действующие формы учета и отчетности.

3.20. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.

4. Назначение на должность торгового представителя и освобождение от должности производится приказом руководителя предприятия по представлению супервайзера (коммерческого директора предприятия; регионального менеджера; др.)

5. Торговый представитель подчиняется непосредственно супервайзеру (директору предприятия; региональному менеджеру; иному должностному лицу)

6. На время отсутствия торгового представителя (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Торговый представитель:

1. Разрабатывает стратегию и систему представления интересов предприятия на данном секторе рынка, определяет структуры системы, способы и модели управления системой.

2. Собирает информацию, характеризующую конъюнктуру конкретного сектора рынка (спрос, предложение, цены, конкуренты, перспективные клиенты и потребители, пр.), анализирует тенденции развития секторов рынка, осуществляет оценку перспектив развития рынка.

3. Планирует работу (посещения, встречи) с существующими клиентами, проводит с ними переговоры по сделкам купли-продажи, заключает договоры от имени предприятия.

4. Оказывает консультационные и иные услуги клиентам (помощь в составлении спецификаций на товар, помощь в демонстрации товара, предоставление рыночной информации о спросе на товары, др.).

5. Совершает сделки купли-продажи для предприятия, организует исполнение обязанностей по заключенным договорам (отгрузку/доставку товаров, расчеты, мерчандайзинг на торговых объектах, обеспечение должного уровня товарных запасов, др.).

6. Осуществляет контроль за исполнением клиентами своих обязательств по договорам купли-продажи (своевременной оплатой, приемкой товаров, пр.), выявляет причины нарушения клиентами своих обязательств, принимает меры по их устранению и предупреждению.

7. Проводит работу по выявлению и учету потенциальных покупателей (продавцов), изучает их потребности, консультирует по вопросам технических и потребительских характеристик товаров, организует для покупателей презентации товаров, иные рекламно-информационные акции (конференции, семинары, пр.), изучает деловую надежность новых клиентов.

8. Ведет и поддерживает базу данных о клиентах (адреса, объемы закупок/продаж, деловая надежность, финансовая состоятельность, требования к товарам, претензии по исполнению договоров, пр.).

9. Принимает участие в разработке маркетинговой стратегии и маркетинг-плана предприятия (по своему сектору рынка), участвует в конференциях, семинарах, совещаниях, проводимых руководством предприятия для торговых представителей.

10. Составляет отчеты об уровне дистрибьюции товаров, объемах продаж, показателях продаж отдельных клиентов для применения поощрительных и стимулирующих систем работы с этими клиентами (предоставление особых скидок, реклама клиентов, пр.), составляет прогнозы дальнейшего развития данного сектора рынка.

11. Обеспечивает сохранность оформляемой документации по заключенным договорам.

12. Координирует работу мерчандайзеров, промоутеров (на торговых объектах клиентов), водителей, экспедиторов, пр.

III. Права

Торговый представитель имеет право:

1. Распоряжаться вверенными ему финансовыми и товарно-материальными ресурсами.

2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Запрашивать от руководства и специалистов предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

5. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Торговый представитель несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, -- в пределах, установленных действующим трудовым законодательством РФ.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, -- в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.

3. За причинение материального ущерба предприятию -- в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Список использованной литературы

1. Учебное пособие Л.В. Невская «Основы менеджмента. История менеджмента» 2007

2. Учебник А. И. Орлов « Менеджмент» 2003.

3. Учебник А.В. Щепкин. « Внутрифирменное управление ( модели и методы)» 2001.

4. Интернет

Размещено на Allbest.ru

...