Организационное поведение

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

"Омский государственный педагогический университет"

(ФГБОУ ОмГПУ)

"Высшая бизнес-школа"

Контрольная работа

"Организационное поведение"

Омск 2012 г.

Задание 1

Екатерина Карпова (25 лет, высшее экономическое образование, прекрасное владение английским языком) рассказывает о своих неудачах: "Вначале я работала в фирме "Компас" менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Всё время приходилось слышать: "выполните немедленно", "обратите внимание", "займитесь делом". Он был уверен, что только он мог судить обо всём. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной как с подчинённой просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с ним выполняли очень быстро, но не качественно. В результате, я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.

Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов, я начала работать в компании "Нева". Работа была интересная и требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор "Невы" был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе подготовила серьёзный экономический анализ ситуации, он положил его в огромную кипу бумаг на столе и будто случайно завёл разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался ещё целый месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась".

Ответьте на следующие вопросы:

Какими качествами обладает Е. Карпова? Каковы причины её увольнения из фирмы "Компас" и компании "Нева"?

Представив себя на месте директора небольшой фирмы, в которую пришла работать Е. Карпова, разработайте модель поведения по отношению к ней (учтите, что для фирмы важно её прекрасное знание экономики и английского языка).

Е. Карпова очень исполнительный человек, готовый принимать самостоятельные решения. Причиной ее увольнения стала неспособность начальства заметить в ней человека, способного к действию.

В случае с Е. Карповой необходимо будет предоставить место, где данный человек сможет развернуться во всю силу своих возможностей. Надо будет предоставить ей должность на которой она будет способна к самостоятельному проектированию рабочей деятельности.

Задание 2

Объясните слова, принадлежащие А. Смиту: "Люди отдают, чтобы получить. Мы ожидаем, что получим наш обед не вследствие благотворительности мясника, повара и пекаря, а благодаря их заботе об их собственных интересах".

Эти слова обозначают, что большинство людей не будет делать хоть что-либо без собственной выгоды. Люди, предоставляя что-нибудь обществу, надеются получить вознаграждение от этого самого общества. За "просто так" они будут работать лишь для самих себя.

Задание 3

В чём, по-вашему, испытывает потребность человек, ценящий вознаграждение в виде:

Большого офиса; титула; права на машину.

Хорошей программы пенсионного обеспечения и выплат по болезни; отзывов, вселяющих чувство уверенности.

В первом случае, человек работает, чтобы занять высокое место в обществе, подняться по карьерной лестнице. Человек отдает большую часть времени своей работе ради своего будущего.

Во второй ситуации, человек не стремиться к большим деньга, его заботит только, сколько он получит не работая. Скорей всего он живет только сегодняшним днем.

Задание 4

Социологи пришли к выводу, что резервы роста производительности труда огромны, но работники часто их скрывают. Так 85% американских рабочих считают, что могли бы работать интенсивнее, а более 50% - уверены, что могли бы повысить производительность труда вдвое, если бы захотели. Здесь мы имеем дело с таким явлением, как рестрикционизм - сознательное занижение производительности труда. Как подтверждает практика, 10% людей будут работать плохо даже за очень большие деньги, другие 10% будут работать хорошо вне зависимости от зарплаты, а усердие остальных зависит от эффективной мотивации. В связи с этим мотивация как побуждение к деятельности приобретает особое значение.

Ответьте на вопросы:

Как надо вести себя руководителю с подчинёнными, чтобы те захотели реализовать в труде все свои возможности?

Перечислите известные вам организационные формы стимулирования персонала.

Используйте для предложений материал, представленный ниже.

Чтобы поднять заинтересованность в труде я бы сделал заработную плату рабочих зависящей от их выработки. Сколько сделал - столько заработал. Не хочешь больших денег, можешь прохлаждаться, тогда получишь "гроши". Хочешь зарабатывать хорошо, будешь много трудиться.

Формы стимулирования персонала есть следующие: негативные, денежные, натуральные, моральные, патернализм, организационные, участие в управлении.

Задание 5. Разрешите мотивационный конфликт

У Николая проблемы с руководством его маленькой группой, члены которой выражают разного рода недовольства. В основном они говорят, что он ими не руководит. Сам Николай очень самонадеян и берётся за любую работу. Он умело справляется с делами и не может понять, почему другие люди так консервативны и медленны в работе.

Одному из подчинённых Николая, Владимиру, равняется пятидесятый год. Он всегда работал в одном и том же отделе и, очевидно, очень встревожен деспотичными и рискованными решениями Николая. Сергей, с другой стороны, очень разочарован.

У него много идей относительно перемен, но у Николая никогда нет времени, чтобы его выслушать. В результате, Сергей чувствует себя обиженным и разочарованным. Третий его подчинённый, Иван, напуган тем, что Николай всегда спешит и, по-видимому, не интересуется, есть ли Иван или нет, никогда не спрашивает, как он поживает, и не помогает ему преодолеть его беспокойство.

Ответьте на вопрос:

Как бы вы посоветовали Николаю изменить его поведение? Этот вопрос связан со стилем руководства, мотивацией и способностью адаптироваться к потребностям других людей.

В данном случае, я бы посоветовал обратить Николаю свое внимание на собственных же подчиненных.

В конце либо в начале дня проводить небольшие 5-ти минутные планерки, где каждый может выдвинуть свое предложение, высказаться на счет нововведения. Тогда Николаю будет легче найти общий язык с подчиненными и легче взвешивать все плюсы и минусы своих новшеств.

Задание 6

Кому из вас не доводилось слышать историю о том, как компания взяла на работу выпускника ВУЗа, талантливого, но ещё мало знающего о практике применения своих талантов и реалиях бизнеса. Компания учила новичка всем премудростям, руководство лелеяло надежды: "Этот энтузиазм плюс немного опыта - и это будет самый эффективный наш сотрудник". Однако в тот самый момент, когда эти "розовые" надежды были, кажется, уже на грани реализации, их главный реализатор, поблагодарив за всё, чему его здесь научили, исчезает в офисе другого работодателя (хорошо, если не конкурента).

Ответьте на вопросы:

Каковы, по-вашему, потребности молодого специалиста?

Что явилось решающей причиной ухода его из организации?

Скорей всего этот сотрудник сразу после выпуска не смог устроиться в фирму, которою ему хотелось. Очень даже возможно из-за недостаточности опыта. Ведь на данный момент встречается очень много ситуаций, когда выпускник, пытаясь устроиться на работу по специальности, слышит везде одну и туже фразу: "берем с опытом работы". И скорей всего этот опыт должен быть не меньше двух лет. А если же ему посчастливилось все-таки устроиться по своей специальности, то в такую фирму, где просто нехватка персонала и очень маленькая зарплата. Вот и получается, что выпускиник здесь просто получает необходимый себе опыт, а потом устраивается по своей же специальности в более престижную фирму с большим окладом труда.

мотивация организационное поведение специалист

Задание 7

В некоторых компаниях текучесть кадров рассматривается как неизбежное зло; в них регулярно проводятся увольнения сотрудников, сокращения штата, уменьшение бюджета. Но разница между управляемой и незапланированной текучестью кадров как раз и заключается в том, что затраты на последнюю неоправданно высоки. Из-за отсутствия мотивационной заинтересованности происходит текучесть кадров. Между тем, данного явления вполне можно избежать, изучая и удовлетворяя наиболее важные потребности сотрудников.

Эксперты из Saratoga Institute полагают, что замена одного сотрудника среднего звена обходится в сумму, приблизительно равную двум его годовым окладам. В условиях отечественного бизнеса эта цифра составляет не менее чем 60% дохода за двенадцать месяцев. Если уменьшить уровень текучести кадров и тем самым сократить данную статью расходов, то сэкономленные деньги можно будет направить на программы удержания сотрудников.

Рассчитайте общую экономию от сокращения текучести кадров по следующей схеме:

Компания	300 сотрудников
Текучесть 13% в квартал	39 сотрудников
Средняя заработная плата одного сотрудника	6000 руб.
Стоимость замены одного сотрудника	144000
Сумма затрат на замену персонала в квартал	5616000
При сокращении текучести на 3%	30 сотрудников
Сумма затрат на замену персонала в квартал при текучести 10%	4320000
Общая экономия	1296000

Задание 8. Прочитайте сказку

Жил-был волшебник, который любил загадки. Больше всего ему нравилось создавать очаровательные картинки-головоломки для детворы. Эти картинки-загадки были не простые, а волшебные: когда последний правильный кусочек вставал на место, картинка начинала излучать свет, наполнявший детвору радостью.

Смотреть на эти картинки было для детей большим счастьем, чем получать тысячу конфет.

Однажды волшебник превзошёл самого себя. Он нарисовал потрясающую картину, использовал все волшебные краски, смешанные со звёздной пылью. Его так впечатлило собственное творение, что он решил не нарезать картинки на кусочки-головоломки. Он хотел, чтобы дети почувствовали волшебство сразу, не дожидаясь решения головоломки. Волшебник с радостью вручил малышам пакет. Но те внезапно расстроились.

Ответьте на вопрос: Почему дети оказались разочарованными?

Потому что увидеть волшебство для детей было заслуженной наградой. Они этого добились самостоятельно. Можно сказать, что они сами создали это волшебство. А получив награду сразу, у них это ощущение пропало. У них не осталось чувства заслуженности этой награды.

Задание 9. Прочтите афоризмы Николо Макиавелли и выскажите своё мнение о них

Новый правитель всегда оказывается хуже старого.

Людей следует либо ласкать, либо изничтожать, ибо за малое зло человек может отомстить, а за большое не может.

Кто захватит город, с давних пор пользующийся свободой, и пощадит его, того город не пощадит.

Надо быть готовым к тому, чтобы, когда вера в народе иссякнет, заставить его поверить силой.

Легко приобрести власть, но удержать её трудно.

Обиды надо наносить разом: чем меньше их распробуют, тем меньше от них вреда.

Благодеяния полезно оказывать мало-помалу, чтобы их распробовали как можно лучше.

С людьми знатными надлежит поступать так, как поступают они.

Правителю надлежит быть в дружбе с народом, иначе в трудное время он будет свергнут.

Люди по натуре своей таковы, что они больше привязываются к тем, кому сделали добро сами, чем к тем, кто сделал добро им.

Наёмники любят служить в мирное время. Мудрые правители всегда предпочитали иметь собственные войска.

В качестве умственных упражнений правитель должен читать исторические труды.

Во всех людях замечают качества, заслуживающие похвалы и порицания.

Тот, кто проявляет щедрость, чтобы слыть щедрым, вредит самому себе.

Расточая чужое добро, ты прибавляешь себе славы, тогда как расточая своё - ты только себе вредишь.

Следует остерегаться злоупотреблять милосердием.

Правитель, учинив несколько расправ, проявит больше милосердия, чем тот, кто по избытку оного потворствует беспорядку.

Лучше всего, когда боятся и любят одновременно.

Люди склонны к непостоянству, неблагодарности, лицемерию и обману.

Пока ты делаешь людям добро, они твои всей душой, но когда у тебя явится в них нужда, они тотчас от тебя отвернутся.

Эти высказывания показывают, как правильно нужно управлять народными массами. Они выделяют все положительные и отрицательные черты управления людьми. Их как бы можно взять за основу управления.

Задание 10. Проанализируйте представленные карьеры

Ответьте на вопросы:

Какие внешние обстоятельства способствовали данным карьерам? Определите роль удачи, везения в управленческом пути двух лидеров.

Какие личностные характеристики обусловили карьеру в каждом случае? Укажите общие черты и различия двух лидеров.

Карьера банкира

Макар Петров родился в Москве. В 23 года он окончил политехнический институт и стал инженером-металлургом, отработал в научно-исследовательском институте 8 лет, опубликовал 17 научных статей. В 31 год он стал учредителем Центра научно-технического творчества молодёжи "Аскон", а в 34 года создал банк. В 37 лет М. Петров являлся владельцем и управляющим одного из самых крупных банков страны.

Карьера учёного

Вера Васильевна Морозова после окончания института в 25 лет приступила к работе на химическом заводе "Силикон". В 37 лет она защитила кандидатскую диссертацию, а в 39 - докторскую. В 45 лет стала главным инженером завода "Силикон". С 50-летнего возраста по достижении 72 лет Вера Васильевна работала директором научно-исследовательского химического института. В течение последующих 8 лет она занималась коммерческой деятельностью. А в 80 лет возглавила монастырь. По мнению Веры Васильевны, её новая работа - крупномасштабный коммерческий проект. Свою деятельность на новом посту она начала с аудиторской проверки.

Главную роль в карьере обоих людей сыграла, в первую очередь, цель их жизни. Ведь если бы они не хотели добиться данной карьеры, они бы к этому не стремились и не прилагали столько усилий. Во вторую очередь свою роль сыграло и место их жизни. В Москве, где все построено на деньгах, где "вертятся" большие люди деньги играют большую роль. Вот поэтому там так важны банки, что Макар Петров и сделал. В случае Веры Васильевны, же не деньги играют главную роль, а желание достичь высокого поста своими собственными силами.

И Макар Петров, и Вера Васильевна очень целеустремленные, компетентные, самодисциплинированные люди.

Они двигаются вперед к своей цели, добиваются всего за счет своих усилий. Разница между ними заключается в сроках, которые они поставили себе. Если Макар Петров достиг своей цели в ускоренном темпе, то Вера Васильевна добивалась своего не торопясь, размеренно, анализируя каждый свой шаг.

Задание 11. Найдите правильное разрешение данной ситуации (например, с точки зрения президента фирмы)

В отделе региональных продаж появился новый руководитель. Опытный специалист, проработавший на своём рынке пять лет, он не смог найти контакт с пятью работниками, подчинёнными ему по статусу.

Шесть месяцев он навязывал им те нормы поведения, которые были необходимы для перестройки работы во имя общей цели всей организации, а они привыкли работать по своим, удобным им нормам.

В итоге сначала уволился лидер-оппозиционер и "увёл" с собой всю клиентуру к конкуренту, а потом уволился и руководитель-специалист, то есть была потеряна и клиентура, и два специалиста.

С точки зрения президента фирмы, нужно было перевести нового руководителя в другой отдел, а лидера специалиста повысить в этом отделе до должности руководителя.

Задание 12. Выполните тест

Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внутренним контролем, - это:

а) интерналы;

б) экстраверты;

в) экстерналы.

Интернальность человека связана с:

а) инфантильностью;

б) уверенностью в себе;

в) ответственностью;

г) независимостью;

д) самодостаточностью.

В "Большую Пятёрку" (пять характерных черт личности, важных для успешной профессиональной деятельности) входят:

а) экстернальность;

б) экстраверсия;

в) восприимчивость к новому;

г) всё вышеперечисленное.

К возрастным периодам в жизни человека, по теории Даниэля Левинсона, относятся следующие периоды в жизни человека:

а) 23 - 28;

б) 50 - 55;

в) 28 - 33;

г) 55 - 60.

Интроверсия - это:

а) общительность;

б) ориентация на внутренний мир;

в) уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

Какие характеристики психотипа свойственны меланхолику?

а) пессимистичный;

б) спокойный;

в) активный;

г) пластичный.

Какой вид профессиональной деятельности наиболее соответствует флегматику?

а) руководитель;

б) бухгалтер;

в) менеджер.

Определите оптимальный размер малой группы, позволяющий ей работать эффективно:

а) до 20 человек;

б) свыше 30 человек;

в) 14 человек.

Какие действия помогают человеку выйти из состояния стресса?

а) метод "инвентаризации";

б) выплёскивание эмоций на окружающих;

в) беседа на отвлечённую тему.

Какие характеристики свойственны зрелой группе?

а) готовность к самостоятельному решению проблемы и к ответственности за результат;

б) неспособность самостоятельно действовать, но готовность к ответственности;

в) активный поиск виновных в случае неудачи;

г) неосведомлённость работников о критериях труда.

Какую информацию даёт руководителю использование такой технологии диагностики, как "Социограмма взаимосвязей в группе"?

а) о наличии неформальных взаимодействий;

б) о наличии неформального лидера;

в) о конфликтах в организации;

г) о лояльности персонала компании.

Потребности врождённые и физиологически не обусловленные называются:

а) первичные;

б) вторичные;

в) общие.

В чём, по вашему мнению, испытывает потребность человек, ценящий вознаграждение в виде большого офиса, титула, права на автомобиль от фирмы?

а) в заинтересованности;

б) в стабильности;

в) в статусе;

г) во власти.

Определите типы мотивации по отношению к работе по классификации Ю. Красовского:

а) автономность;

б) обратная связь;

в) чувство долга по отношению к работе;

г) мотивационная автономность.

К этапам создания мотивационной программы относятся:

а) сопоставление результатов анализа;

б) учёт индивидуальности работников;

в) анализ актуальных потребностей;

г) проверка эффективности выбранных форм и методов.

Выделите только функциональные последствия конфликта:

а) рост текучести кадров;

б) снижение производительности труда;

в) снижение синдрома покорности;

г) изменение норм поведения и отношений в организации.

Основные подходы к проблеме эффективного лидерства:

а) ситуационный;

б) поведенческий;

в) личностный;

г) с точки зрения теории черт.

Какие из нижеперечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) наш имидж - наш клиент;

б) удовлетворять все вопросы;

в) живём, пока есть что продать;

г) раскрутиться, выжить, заработать.

Выделите из следующих установок те, что свидетельствуют о псевдоклиентурном типе поведения в организации:

а) изображение фирменной символики на некачественном товаре;

б) клиента просят перезвонить, без объяснения причины;

в) шикарная обстановка в офисе;

г) много и настойчиво рекламируют товар.

Задание 13

Чтобы уменьшить сопротивление в конфликтных ситуациях, необходимо научиться применять "рациональный" подход и избегать "обвинительного".

Определите, какие утверждения соответствуют "рациональному" подходу:

вы выводите меня из себя;

мне неудобно, когда вы критикуете меня в присутствии других сотрудников, это роняет мой авторитет;

мне придётся самому делать эту работу, так как вы неверно меня поняли и всё перепутали;

вы никогда не сдаёте мои отчёты в срок, так как постоянно болтаете по телефону;

когда вы говорите, что работа закончена, я ожидаю, что она выполнена полностью.

На мой взгляд, последнее выражение больше подходит под рациональное. Потому что оно не обвиняет, а показывает, что от человека ожидается.

Задание 14

В основе многих конфликтов эмоциональное начало. Вот пример диалогов подчинённого и руководителя, которому руководитель дал дополнительное задание.

Сравните их. Выберите наиболее рациональный. Объясните свой выбор.

П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. У меня и так слишком много работы.

Р. Ну, почему Вы всегда жалуетесь?

П. Но это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-то особые задания.

Р. Хорошо-хорошо. Все знают, что Вы вечно перегружены. Идите.

А теперь представим себе другую форму общения. Ситуация та же.

П. Почему всегда я? Это вообще не моя обязанность. У меня и так слишком много работы.

Р. Да?.

П. Это же несправедливо. Мне всегда приходится выполнять какие-то срочные задания.

Р. Почему?

П. Вам ведь известно, что трое наших сотрудников вот уже месяц работают на других объектах и частично их функции выполняю я. Поэтому я не могу справиться с ещё одним заданием.

Р. Понимаю….

На мой взгляд, предпочтительней второй вариант разговора. Так как в нем не только высказывают свое недовольство, но и объясняют чем оно вызвано. В результате здесь никто никого не обвиняет.

Задание 15

Известно, что две трети своего рабочего времени управленец вынужден тратить на разрешение сложных производственных ситуаций, которые могут носить конфликтный характер. Это обуславливает необходимость конструктивного разрешения руководителем разного рода конфликтов.

Ситуация

Вы работаете с недавнего времени начальником большого цеха. Проходя в свой кабинет, вы видите на площадке несколько оживлённо беседующих сотрудников. Проходя через 30 минут, вы вновь наблюдаете ту же картину. Как вы будете действовать?

Варианты решений

Потребую прекратить разговор. Предупрежу о недопустимости такого поведения.

Пройду мимо, а затем вызову их руководителя и выражу ему своё недовольство.

Подойду к сотрудникам и запишу их фамилии, объявлю замечания в приказе. Предупрежу о более строгом наказании при повторном нарушении.

Сделаю замечание и предложу немедленно вернуться на свои места.

Подойду к беседующим и постараюсь выяснить, о чём они говорят, какой работой должны быть заняты, какова загрузка в данный момент. Вызову руководителя для выяснения положения с работой в отделе и только после этого буду принимать решение.

Ситуация

Вы - старший мастер. С одним из молодых рабочих у вас возник конфликт: тот не хочет учиться, повышать свою квалификацию.

Как себя вести в данной ситуации?

Варианты решений

Пока никаких действий предпринимать не буду. Может он ещё пойдёт учиться?

Переведу на более простую, но хуже оплачиваемую работу.

Найду в коллективе опытного работника, который сумеет убедить его начать учиться и покажет наиболее рациональные приёмы работы.

Попытаюсь уговорить его изменить отношение к работе и последовать моим советам.

Попытаюсь подключить коллектив участка для обоснования необходимости дополнительного обучения.

Задание 16

Составьте кодекс поведения в конфликтных ситуациях, используя следующие начала каждого пункта:

помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.

Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.

Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.

Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.

Задание 17

Ответьте на вопросы:

Каковы психологические характеристики затяжного конфликта, не нашедшего какого-либо разрешения?

Какие подразделения в организации могли бы взять на себя функции разрешения конфликтов?

Почему непосредственный руководитель может и не может быть идеальным посредником при разрешении конфликтов?

Затяжной конфликт имеет свойство к расширению, вовлечению новых участников, увеличение заряда, увеличение психо-эмоциональной напряженности. А по факту весь организм находится в состояние стресса.

Функцию разрешения конфликтов на себя могли бы взять отдел кадров. Он больше всех ознакомлен с людьми, знает их нагрузку. Руководитель не может быть идеальным посредником в разрешении конфликтов, так как если конфликт разрешиться не в пользу одного из участников, отношению к данному руководителю как со стороны "проигравшего" так и со стороны его друзей будет испорчено. С другой стороны руководитель своим авторитетом может просто поставить точку в разрешении даннолго конфликта. Однако это не однозначно его закроет. Конфликт может перерасти в тайный.

Задание 18. Составьте карты конфликта по предложенным ситуациям

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. Один из них - метод картографии конфликта. В результате составления карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и опасения каждой из сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

Ситуация

На совещании у главного инженера фирмы обсуждался серьёзный вопрос. Директор филиала "Арс" доложил вариант решения, который предварительно обсуждался в филиале. Начальник технического отдела филиала "Арс" предложил другое техническое решение, которое главный инженер фирмы нашёл более удачным. После совещания директор филиала сделал замечание начальнику технического отдела за то, что тот выступил против его решения, и заявил, что у них должна быть общая точка зрения. В ответ на это начальник отдела обвинил директора филиала в бюрократизме, формализме и подавлении инициативы. Разговор шёл на повышенных тонах. После этого инцидента отношения между начальником отдела и директором филиала резко обострились. В результате начальник технического отдела уволился по собственному желанию.

Ситуация

Современная развивающаяся организация. Продукция, пользующаяся спросом. Участниками ситуации являются два профессионала: токарь Андрей, 28 лет. Энергичный квалифицированный специалист. Работу выполняет быстро, в оставшееся время играет в домино, рассказывает анекдоты. Вторым участником является токарь Иван Иванович, 55 лет. Спокойный, уравновешенный. Работу выполняет не торопясь, рассудительно, долго и тщательно читает чертежи, временами чересчур осторожен. Исходя из этого, высокопрофессиональные задания, как правило, поручают ему.

На этой почве между ними возник конфликт. Андрей: "Я молодой, энергичный, работу выполняю быстро. Время у меня остаётся, а более ответственные, сложные и дорогие детали достаются Ивану Ивановичу".

Иван Иванович: "Я не виноват. Я выполняю работу по заданию руководства".

Результат

На 30 минут работа была приостановлена.

Иван Иванович - язвенник. На нервной почве у него обострилась язва и он слёг в больницу на 14 дней.

Ответьте на вопросы, которые часто остаются без ответа:

Каковы экономические последствия данных ситуаций?

Кто несёт ответственность за эти последствия?

Составьте карту данных двух конфликтов.

Что в первом, что во втором случае предприятие потеряло ценных специалистов, различается только срок (на 14 дней и насовсем). То есть предприятие снижает свою эффективность.

Ответственность за последствия, в перовом случае несет директор филиала, а во втором молодой токарь Андрей.

Карта конфликтов

1-я сторона	2-я сторона
Потребности:	Опасения:	Потребности:	Опасения:
1-ая ситуация
Директор филиала	Начальник технического отдела
Считает, что его мнение единственное правильное и другого быть не может, даже если оно лучше	Опасается, что если не примут его мнение, одобренное советом директоров, то отношение совета в последствие к его предложениям значительно снизиться.	Хочет, чтобы его мнения выслушивались и принимались в расчет	Опасается быть не услышанным, особенно в ситуации, когда прав.
2-ая ситуация
Иван Иванович	Андрей
Нуждается в спокойной работе без конфликтов.	Не желает портить отношения из-за работы ни с начальством, ни с коллегами.	Хочет, чтобы дорогие заказы доставались ему, ведь он более быстро может их выполнить.	Боится, что производство его не ценит.

Задание 19. Выполните тест

Люди, связывающие управление важными событиями своей жизни с внешним контролем - это:

а) интерналы;

б) экстраверты;

в) экстерналы.

Локус контроля - это:

а) функция менеджмента;

б) характеристика личности;

в) потребность человека.

По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Т. Холлу, пик профессиональной активности приходится на возраст:

а) 30 лет;

б) 45 лет;

в) после 50-ти лет.

Определите три возможных варианта развития карьеры в точке "45 лет":

а) спад;

б) рост;

в) стагнация;

г) поддержание.

Какие характеристики психотипа свойственны сангвинику?

а) обидчивый;

б) неконфликтный;

в) пластичный;

г) ригидный.

Какие характеристики психотипа свойственны флегматику?

а) миролюбивый;

б) легковозбудимый;

в) переменчивый;

г) исполнительный.

7. При кооперировании индивидуального труда производительность каждого члена коллектива:

а) повышается;

б) понижается;

в) остаётся на прежнем уровне.

8. Что является показателями неэффективной работы малой группы?

а) групповая сплочённость;

б) текучесть кадров;

в) зрелость группы;

г) больничные листы.

9. Выделите наиболее приемлемые стратегии предотвращения и профилактики стресса в организации:

а) атмосфера взаимной поддержки;

б) создание конкурентной среды;

в) прояснение организационных ролей;

г) планирование карьеры сотрудников.

10. Какие из данных видов отношений в системе "руководитель-подчинённый" были предложены американскими учёными Херши и Бланчардом?

а) доминирование;

б) внушение;

в) делегирование;

г) участие.

11. Какая из перечисленных характеристик свойственна лидеру-вожаку?

а) ведёт за собой собственным примером;

б) управляет словом, убеждением, авторитетом;

в) организует походы в горы, театр, на выставки.

12. Потребности врождённые и физиологически обусловленные называются:

а) первичными;

б) вторичными;

в) общими.

13. Какое содержание вкладываете вы в понятие "рестрикционизм"?

а) резервы роста производительности труда;

б) побуждение к деятельности;

в) сознательное занижение производительности труда;

г) неудовлетворение системой стимулирования.

14. В какой фазе экономического развития необходимо разрабатывать систему стимулирования, направленную на повышение качества продукции, совершенствование рекламной политики?

а) фаза роста;

б) фаза стабильности;

в) фаза спада.

15. Выделите три подхода к конфликтам, известных современной науке:

а) подход с точки зрения взаимодействия;

б) подход с точки зрения человеческих отношений;

в) подход с точки зрения эмоций;

г) подход традиционный.

16. Метод картографии конфликта включает в себя следующие этапы решения конфликтной ситуации:

а) формирование проблемы в общих чертах;

б) определение поводов;

в) выявление основных потребностей и опасений;

г) определение участников конфликта.

17. Определите, какие поведенческие установки персонала по отношению к клиенту, характерны для фазы сбытовой ориентации?

а) раскрутиться, "выжить", "заработать";

б) всем не угодишь;

в) главное - зазвать;

г) колеблется спрос - колеблется цена.

18. Какие из нижеперечисленных поведенческих установок персонала по отношению к клиентам не характерны для фазы маркетинговой ориентации?

а) все издержки заложим в цену;

б) ваш имидж - наш клиент;

в) максимум услуг до, во время и после продажи;

г) разыскать - предложить - поторговаться - продать.

19. Основными факторами, создающими имидж фирмы на стадии "подготовка к продажам - апробирование товара", являются:

а) качество продукции;

б) ассортимент продукции;

в) часы работы;

г) привлекательность цены.

Задание 20

Много лет назад Макиавелли в своей книге "Государь" сказал: "Нет ничего более трудного, чем биться за новое, ничего более рискованного, чем направлять, или более неопределённого, чем возглавлять создание нового порядка вещей, потому что противниками нововведений будут выступать те, кому хорошо жилось при старом порядке вещей, а робкими защитниками - те, кому будет хорошо при новом".

В этих пророческих словах - сущность всех проблем, возникающих при нововведениях. Исключительно важно определиться, с чего начать организационные изменения, если при этом должны измениться три важных компонента:

а) стратегия;

б) система функционирования организации;

в) поведение персонала, включая мотивы, нормы, понятия, ценности и распределение власти.

Определите, в какой последовательности осуществлять инновации? Выберите один из предложенных вариантов и объясните свой выбор.

Стратегия - система - поведение.

Поведение - система - стратегия.

Поведение - стратегия - система.

Второй вариант более подходящий. Так как мы сначала меняем поведение людей - то есть заранее готовим их к изменениям. После беремся уже за систему функционирования организации. Меняем ее ход работы, подготавливая к новой стратегии. И только после всего этого стоит браться за изменение стратегии, так как и люди уже готовы и система организации к этим изменениям.

Задание 21

При определении 20 наиболее важных навыков и умений руководителей в первую пятерку попали два фактора, непосредственно связанные с искусством коммуникаций. Одним из основных элементов коммуникаций является умение слушать собеседника. По некоторым оценкам, руководители затрачивают на слушание до 80% своего рабочего времени.

Решите ситуацию. Леонид и Александр лично не очень часто встречаются отчасти потому, что у них не складываются отношения друг с другом, а отчасти потому, что они работают, хотя и в разных зданиях, на одном и том же участке. Они считают неприятным, когда по работе от них требуются частые контакты. Эту проблему они стараются преодолеть, разговаривая друг с другом по телефону, когда им это нужно.

Леонид - молодой математик, выпускник университета, служащий в отделе обработки данных. Хотя он пришёл на работу в банк всего несколько лет назад прямо из университета, его быстро повысили в должности до уровня руководителя среднего звена. Он не женат, живёт рядом с офисом, что означает, что он может часто работать допоздна.

Александру под 50 лет, он пришёл в банк в возрасте 16 лет, в конце концов, стал его руководителем. Его большой опыт работы по этой специальности означает, что его техническое мастерство высоко, но он не знаком с последними достижениями в обработке данных. Фактически, он сожалеет о перепроизводстве, как он считает, по существу бесполезной информации. Он всегда утверждает, что у него есть вся информация, какая ему нужна. В банке считают, что он часто игнорирует информацию, которая не совпадает с его собственным мнением. Он придерживается строго определённого режима, приходя и уходя с работы пунктуально, чтобы ехать за город к своей жене и семье.

Леонид думает, что банк довольно закоснелое учреждение, которое надо тащить в 21 век. Эту точку зрения он охотно выражает каждому, кто захочет его выслушать. Он погружён в свой мир компьютеров. У него нет времени для людей. "Луддиты - говорит он, - это те, кто не видит преимуществ информационной эволюции". Александр - молчаливый человек. Слушает, не одобряет и делает работу так, как он всегда делает.

Ответьте на вопросы:

Определите препятствия для коммуникации между двумя этими людьми.

Что можно сделать, чтобы устранить барьеры в коммуникации?

Перечислите факторы, препятствующие общению двух героев, и помогите им преодолеть барьеры, предложив свои варианты.

Препятствием в их общение является разное отношение к новшествам. Люди в возрасте с недоверием относятся к компьютеризации предприятий, они считают, что человек делает все лучше машин, хоть и дольше. Молодые же наоборот чересчур сильно привязаны к "машинам". Они готовы все сбросить на их плечи.

Устранить все объективные барьеры или перенести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст.

Использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять).

Вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения.

Формулировать сообщение максимально четко и ясно (об этом подробнее в следующем посте про кодирование-декодирование).

Прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения.

Определите успешность контекста конкретной коммуникационной ситуации.

Регулярно давайте обратную связь собеседнику.

Чтобы устранить барьер в отношениях я бы предложил, чтобы Александр и Леонид взаимообучили друг друга своим способам введения дел. Александр бы объяснил как выполняется работа собственными силами, Леонид же объяснил бы Александру преимущества техники.

Задание 22

Необходимым атрибутом общения любой живой системы является обратная связь. Отсутствие обратной связи есть ещё один, достаточно часто встречающейся коммуникативный барьер. Обратная связь - это двусторонний процесс, который включает два главных компонента:

информирование подчинёнными руководителя о процессе решения задач;

оценку и направление работы исполнителей, исходя из результатов анализа, а также необходимые коррективы со стороны руководителя.

Одно из правил успешной обратной связи - язык "Я-сообщений". Структура "Я-сообщения" выглядит так:

фраза начинается с описания поведения другого человека, которое вас не удовлетворяет: "Когда вы…. (следует нейтральное, необвинительное описание поведения, поступка другого человека)".

затем следует описание ваших рациональных или эмоциональных реакций на это поведение: "Я чувствую, что…. (говорится о ваших ощущениях или чувствах в связи с этим поведением)".

далее объясняется, почему данное поведение составляет затруднения для вас: "Потому что …. (говорится, почему это поведение составляет для вас проблему или как оно действует на вас)".

заканчивается сообщение пожеланием того, чего бы вы хотели: "Я хотел бы…., я был бы вам признателен…., я бы предпочёл …. (следует описание вашего желания)".

Сравните два высказывания и определите, какое из них относится к "Я-высказываниям":

"Вы никогда не делаете того, что я хочу. Вы всегда поступаете по-своему".

"Когда Вы принимаете решение за нас обоих, не спрашивая моего мнения, я чувствую обиду, и мне кажется, что Вас не интересует моя точка зрения. Мне бы хотелось, чтобы мы совместно обсуждали эти вопросы и при их решении учитывали желания обеих сторон".

На мой взгляд, второе высказывание больше подходит под тип "Сообщение". В нем человек более наглядно демонстрирует причину своего недовольство, более подробно описано, чем именно относительно неправильны были действия.

Задание 23. Выполните тест

Экстернальность человека связана с:

а) инфантильностью;

б) уверенностью в себе;

в) ответственностью;

г) независимостью;

д) самодостаточностью.

Определите, на каких уровнях изучается организационное поведение:

а) организационном;

б) межличностном;

в) личностном;

г) групповом.

По основным показателям развития карьеры, по Дугласу Т. Холлу, период становления личности приходится:

а) 25 - 30;

б) 35 - 40;

в) 25 - 45.

Экстраверсия - это:

а) общительность;

б) ориентация на внутренний мир;

в) уверенность в себе;

г) восприимчивость к новому.

5. Какие характеристики психотипа свойственны холерику?

а) тревожный;

б) мнительный;

в) открытый;

г) агрессивный.

Какой психотип сможет компенсировать чрезмерную активность, возбудимость и конфликтность холерика?

а) меланхолик;

б) сангвиник;

в) флегматик.

К факторам группового поведения относятся:

а) исполнительность;

б) размер группы;

в) групповая сплочённость;

г) роли в группе.

Групповая сплочённость тогда является конструктивной, когда направлена на:

а) улучшение нравственных и деловых качеств членов группы;

б) на конфликты между лидерами и претендентами;

в) на выяснение неформальных взаимоотношений;

г) на творчество.

На какую роль в группе, по классификации М. Белбина, претендует сотрудник, обладающий коммуникативными способностями, исследующий резервы новых служащих и новых идей:

а) коммуникатор;

б) мозговой центр;

в) инноватор;

г) трудоголик.

Какой вид отношений в системе "руководитель - подчинённый" соответствует ситуации, когда сотрудник ещё не способен, но готов взять на себя ответственность?

а) участие;

б) делегирование;

в) внушение;

г) приказание.

Что лежит в основе создания неформальных групп?

а) длительное межличностное общение;

б) стремление обезопасить себя;

в) формирование собственных норм поведения, форм контроля и шкалы престижа;

г) стремление заменить цели организации личными целями.

К общим мотивам, серьёзно влияющим на организационное поведение, относятся:

а) любопытство;

б) привязанность;

в) потребность в безопасности;

г) потребность в статусе.

Выделите характеристики рабочего места, не входящие в разработанную учёными Р. Хэкманом и Г. Олдхемом модель основных характеристик работы:

а) значимость рабочего задания;

б) обратная связь;

в) разнообразие навыков;

г) мотивационный потенциал.

Валентностью в теории мотивации называют:

а) отсутствие ожиданий справедливого вознаграждения;

б) прямая связь между размерами труда и вознаграждением;

в) ожидаемая степень удовлетворённости потребности.

Выделите свойства личности, предполагающие конфликтность:

...