Стратегические аспекты управления предприятием в сфере гостиничного бизнеса

Размещено на http://allbest.ru/

Размещено на http://allbest.ru/

На правах рукописи

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

КАМЕНЕВА ВЕРА ВЛАДИМИРОВНА

Хабаровск - 2009

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Тихоокеанский государственный университет».

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Калашникова Ирина Владимировна

Официальные оппоненты доктор философских наук, профессор Смирнов Борис Викторович

кандидат экономических наук, доцент Кармашкова Нина Владимировна

Ведущая организация ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Защита состоится «25» июня 2009 г. в 16-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.294.03 при Тихоокеанском государственном университете по адресу: 680035, г. Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136, ауд. 315 л.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тихоокеанского государственного университета.

Автореферат разослан «22» мая 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета В.А. Федоров

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов. По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. В настоящее время на ее долю приходится лишь 7-8 % от общемирового числа туристских прибытий. Между тем, туризм по уровню доходности уступает лишь добыче и переработке нефти. Гостиничный бизнес, обеспечивая услуги размещения и проживания туристам, является одним из важнейших видов экономической деятельности, в котором заложены так называемые «точки роста» для многих российских регионов.

Рынок услуг размещения и проживания предприятий гостиничного бизнеса в России сегодня достаточно привлекателен для иностранных инвесторов. В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе - около 70 %, т.е. объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты. Тем более, что в структуре доходов турбинеса 40-50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства.

Интерес зарубежных инвесторов к гостиницам дальневосточных российских регионов пока незначителен в силу невысокой активности в сфере въездного туризма. Основными сдерживающими факторами являются: недостаточный уровень развития туристской инфраструктуры и, в частности, дисбаланс на рынке услуг размещения и проживания; дефицит гостиниц туристского класса; низкое качество основных и дополнительных гостиничных услуг; проблемы кадрового обеспечения и др. Выше перечисленное актуализирует вопросы управления предприятиями гостиничного хозяйства с учетом тех факторов, которые являются определяющими и наиболее значимыми для индустрии гостеприимства.

Бизнес-процессы и процессы управления в сфере гостиничного бизнеса в составе туриндустрии являются предметом исследования таких зарубежных и отечественных авторов, как Р.А. Браймер, С. Медлик, Б. Марвин, Х. Инграм, В.И. Азар, Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, а также Н.Н. Иванов, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, А.Д. Чудновский Г.А. Гаспарян, С.С. Скобкин, А.Л. Лесник и некоторых других ученых. Несмотря на большое количество работ, посвященных гостиничной сфере, вопросы стратегического управления гостиницами нельзя признать достаточно разработанными. Многообразие возможных моделей управления, обусловленное региональными особенностями условий функционирования предприятий гостиничного бизнеса и располагаемого имущественного комплекса гостиниц требует стратегического подхода в области управления, что будет способствовать повышению качества предоставляемых услуг и конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие теоретических вопросов стратегического управления гостиницами с учетом детерминант развития рынка услуг размещения и проживания и повышения качества гостиничного продукта.

Реализация поставленной цели предопределила необходимость решения следующих задач:

· уточнить понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности;

· определить составляющие качества гостиничной услуги;

· выявить современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах;

· провести сравнительный анализ развития гостиничного бизнеса и его инфраструктуры в России и за рубежом;

· идентифицировать факторы повышения конкурентоспособности услуг гостиниц на рынке коллективных средств размещения и проживания;

· выделить этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;

· уточнить типологию услуг, оказываемых гостиницами, и определить ассортимент дополнительных услуг в зависимости от целевого сегмента гостиницы (функционального назначения);

· определить особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

· предложить показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства;

· определить особенности организации предоставления услуг общественного питания в гостиничном комплексе;

· разработать схему процесса принятия стратегического корректирующего управленческого решения на основе сопоставления направлений и темпов динамики посещаемости ресторана (кафе, бара) и загрузки номерного фонда гостиницы;

· рассмотреть возможности использования аутсорсинга в деятельности гостиниц.

Объектом исследования являются малые и средние предприятия гостиничного бизнеса г. Хабаровска.

Предмет исследования - процессы стратегического управления предприятием, ориентированного на повышение конкурентоспособности гостиничных услуг.

Теоретической и методической основой исследования послужили фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области теоретической экономики, стратегического менеджмента, управления предприятием сферы услуг, а также работы, связанные с функционированием предприятий индустрии туризма и гостеприимства. Информационной базой работы являются данные Росстата, материалы департамента внешнеэкономических связей и туризма министерства экономического развития Хабаровского края, ассоциации «Отельеров Хабаровского края», периодическая статистическая отчетность хозяйствующих субъектов в сфере гостиничного бизнеса Хабаровского края, а также, многолетний опыт практической работы автора в качестве топ- менеджера гостиницы.

Основные результаты исследования заключаются в следующем:

- уточнено понятие гостиничного бизнеса как вида экономической деятельности;

- выделены составляющие качества обслуживания клиентов в гостинице: качество предоставления (производства) услуги и качество результата услуги;

- выявлены современные тенденции развития гостиничного бизнеса в российских регионах: территориальная дифференциация уровня развития; появление признаков конкуренции на рынке средств размещения в связи с выходом на российский рынок западных гостиничных операторов; доминирование среди клиентов гостиниц лиц с деловыми целями прибытий; значительное преобладание выездного туризма по причине отсутствия развитой инфраструктуры индустрии гостеприимства;

- определены проблемы, характерные именно для малых и средних гостиниц депрессивных территорий;

- установлены факторы формирования конкурентных преимуществ гостиничных продуктов на рынке коллективных средств размещения и проживания: повышение качества сервисного обслуживания; оптимизация структуры номерного фонда; обеспечение соответствия оборудования и технического оснащения номеров современным требованиям; развитая гостиничная инфраструктура; широта и глубина ассортимента дополнительных услуг; обеспечение гибкости и адаптивности управления предприятием;

- выделены этапы разработки и корректировки стратегии развития предприятия гостиничного бизнеса;

- уточнена типология услуг, предоставляемых гостиницами: обязательные услуги; обязательные платные услуги; дополнительные услуги на безвозмездной основе; дополнительные необязательные услуги на возмездной основе;

- определен ассортимент дополнительных услуг гостиниц в зависимости от целевого сегмента (функционального назначения гостиницы), что имеет важное значение при разработке стратегии развития предприятия;

- выявлены особенности системы управления гостиницей в зависимости от стадии ее жизненного цикла;

- предложены неценовые показатели оценки управляемости предприятием гостиничного хозяйства;

- обоснована необходимость реорганизации оказания услуг общественного питания в составе гостиничного комплекса.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- предложена схема разработки стратегического управленческого решения, учитывающего направления и динамику посещаемости ресторана (кафе, бара, закусочной) и загрузки номерного фонда гостиницы;

- предложен показатель, позволяющий оценивать экономическую целесообразность структуры номерного фонда малой и средней гостиницы в целях обеспечения ее гибкости и адаптивности при изменении конъюнктуры регионального рынка услуг размещения и проживания;

- обоснована целесообразность использования аутсорсинга в деятельности гостиниц как технологии, обеспечивающей реализацию стратегии развития предприятия и повышение качества гостиничного продукта.

Практическая ценность результатов исследования заключается в возможности их использования при разработке и реализации стратегий повышения конкурентоспособности основных и дополнительных услуг предприятиями гостиничного хозяйства. Использование аутсорсинговых технологий может позволить гостиничным предприятиям повысить экономическую эффективность деятельности, обеспечить гибкость и адаптивность к изменениям рыночной конъюнктуры.

Апробация и публикации. Основные положения диссертационного исследования были представлены и обсуждались на международных научно-практических конференциях «Интеграция экономики в систему мирохозяйственных связей» (Санкт-Петербург, 2008 г.), «Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия» (Астрахань, 2008 г.); региональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы управления организацией» (Хабаровск, 2008 г.).

Предлагаемые технологии разработки и реализации стратегий развития гостиницы использовались автором в практической деятельности.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованных источников. Основной текст диссертации изложен на 162 страницах, включает 35 таблиц, 43 рисунка. Библиографический список включает 109 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

экономический гостиничный стратегический конкурентный

Во введении обоснована актуальность, сформулированы цель, задачи, результаты и новизна исследования.

В первой главе «Экономическое содержание деятельности и детерминанты развития предприятий гостиничного бизнеса» уточнены сущность услуг предприятий гостиничного хозяйства и классификация средств размещения; рассмотрены альтернативные формы организации гостиничного бизнеса; определены детерминанты развития рынка услуг размещения и особенности функционирования российского рынка услуг предприятий гостиничного хозяйства.

Гостиничный бизнес как вид экономической деятельности представляет собой производство и реализацию услуг коллективного размещения и проживания, а также дополнительных услуг организациями, располагающими для этого необходимыми ресурсами (имущественным комплексом). По экономическому содержанию услуги гостиниц являются основными и дополнительными. Основной услугой мы считаем размещение и проживание (услуги коллективных средств размещения), все прочие - это дополнительные услуги. Отметим, что ассортимент дополнительных услуг зависит от специализации и категории гостиницы, а также от принятой миссии и стратегии развития гостиничного бизнеса. Можно констатировать, что услуги гостиниц носят комплексный характер, а потому, с нашей точки зрения, правомерно использовать термин «гостиничный продукт» (по аналогии с турпродуктом). Объединение различных услуг гостиниц в одно понятие «гостиничный продукт» является объективной необходимостью, поскольку клиенты не могут удовлетворить разнообразие своих потребностей, обеспечивающих чувство комфортности пребывания в гостинице, исключительно за счет услуги размещения и проживания.

По критерию «способ возмещения» услуги предприятия гостиничного хозяйства можно разделить на две группы: включаемые в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату (рис. 1).

Разновидность подходов к классификации гостиниц обусловлена многообразием видов туризма и путешествий. К недостаткам действующей системы классификации в РФ, на наш взгляд, следует отнести отсутствие возможности получить статус «звезд» для большинства гостиниц в отдаленных российских регионах, а также для гостиниц, расположенных в зданиях, имеющих износ свыше 50 %. Жесткие требования Классификатора к площади номеров, санитарных комнат, вестибюлей и пр. предполагают значительные вложения капитала в реконструкцию помещений, однако указанные регламенты не всегда востребованы клиентами, например, потребителями внутреннего турпродукта, ориентированными на услуги экономкласса. Поэтому полагаем, что возможны два пути совершенствования существующей системы классификации: дифференциация требований к гостиницам в зависимости от их функционального назначения; проектирование специального классификатора, предназначенного именно для гостиниц, у которых клиенты внутреннего туризма являются целевым сегментом.

Рис. 1. Классификация услуг предприятия гостиничного хозяйства

Исследование состояния и тенденций развития рынка услуг коллективных средств размещения и проживания позволили выделить детерминанты развития гостиничного бизнеса на мезоуровне, основными из которых являются: тенденции и закономерности развития международного и внутреннего туризма; повышение уровня образования и культуры населения; развитие транспортной инфраструктуры и торговли; повышение безопасности условий путешествий; динамика доходов населения; тенденция к более позднему вступлению в брачные отношения; рост численности бездетных пар в составе населения региона; увеличение возможностей загранкомандировок; появление и увеличение рабочих мест, предполагающих гибкий график рабочего времени; расширение возможностей обучения за рубежом; расширение каникулярных периодов; волотильность валютного рынка; изменение конкурентной среды в связи с появлением новых субъектов рынка, турпродуктов и «пакетов услуг» гостиниц и других средств размещения и проживания; интеграционные процессы в сфере туризма и гостиничного хозяйства; обеспеченность туризма и гостиничной отрасли квалифицированными кадрами. Указанные факторы определяют параметры развития гостиничного бизнеса в РФ (табл. 1).

Таблица 1 Фактические и прогнозные показатели развития гостиничной отрасли РФ

Показатель	По данным Росстата	Прогноз
	2005 г.	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.
Количество гостиниц, ед.	4812	5375	6000	6700	7500	8300
Число ночевок в гостиницах, тыс.	51922	55148	78000	87100	97240	107900
Объем платных услуг гостиниц и аналогичных средств размещения, млн. руб.	60098	74711	88900	107560	130140	157490

Российский рынок услуг размещения достаточно неоднороден вследствие специфики экономики регионов. В г. Москве и г. Санкт-Петербурге, по данным Росстата, сконцентрировано 18 % и 8 % гостиничного номерного фонда страны соответственно. Лидерами по данному показателю также являются: Екатеринбург, Казань, Нижний-Новгород, Владивосток, Красноярск, Новосибирск. В Хабаровском крае в 2007 г. располагалось 95 предприятий гостиничного хозяйства, из которых 45 % находятся в г. Хабаровске. Основные проблемы их функционирования связаны с низким уровнем конкуренции ввиду дисбаланса спроса и предложения услуг коллективного размещения; несоответствием цены и качества гостиничных услуг; отсутствием кадров необходимой квалификации; ограниченным доступом к заемным средствам кредитной системы; высоким уровнем износа основных производственных фондов имущественного комплекса предприятий гостиничного хозяйства.

Во второй главе «Стратегическое управление предприятием гостиничного хозяйства в конкурентной среде» рассматриваются особенности предприятия гостиничного бизнеса как системы; вопросы конкурентоспособности услуг размещения и проживания; этапы разработки и корректировки стратегии развития гостиницы, а также пути повышения ее финансово-экономической устойчивости.

При разработке стратегии развития гостиницы мы выделяем 3 основных этапа, каждому из которых соответствует определенный инструментарий (рис. 2).

Выбор критерия сегментирования и определение целевого сегмента в конечном счете определяют экономическое поведение предприятия. Наиболее значимым для гостиницы является «цель пребывания клиента». В зависимости от этого формируется перечень дополнительных гостиничных услуг (табл. 2).

Корректировка стратегии предполагает предварительное проведение сравнительного анализа оказания услуг размещения и проживания по таким показателям, как среднедневная (среднемесячная) условная выручка от использования номерного фонда (при условной загрузке 100%), фактическая выручка по категориям номеров, средняя цена номера, экономическая отдача 1 кв.м. площади по категориям номеров.

Корректирующие мероприятия могут быть направлены на изменение целевого сегмента, ценовой политики, структуры номерного фонда, внедрение мероприятий по повышению качества, диверсификацию услуг, разработку мероприятий по снижению себестоимости оказываемых услуг, что в совокупности призвано обеспечить максимизацию чистого дохода гостиницы.

Рис. 2. Этапы разработки стратегии развития предприятия гостиничного хозяйства

Таблица 2 Дополнительные услуги гостиницы в зависимости от целей пребывания посетителей

Цель пребывания	Дополнительные услуги
Деловые поездки	Услуги конференц-залов, комнаты для переговоров, бизнес-центра Услуги Интернета, электронной почты, компьютерного обеспечения, телефонной и факсимильной связи Завтраки, включенные в стоимость номера; удобный режим работы общепита; наличие ресторана, бара Оборудование номеров, позволяющее работать в номере Услуги заказа билетов, заказа столика в ресторане и пр. Услуги автостоянки и автосервиса
Отдых	Наличие мест отдыха и рекреации Услуги СПА-центров Возможность 3-х разового питания Возможность комфортного пребывания родителей с детьми Экскурсионное обслуживание Оборудование номеров, способствующее отдыху Услуги салонов красоты Услуги автотранспорта, автостоянки, автосервиса
Лечение	Медицинские услуги Обеспечение диетического питания Оборудование номеров, способствующее отдыху Специализированный сервис для инвалидов Услуги автотранспорта
Частные поездки	Возможность расселения родителей с детьми Оборудование номеров, способствующее семейному отдыху Услуги питания Услуги салонов красоты Услуги автостоянки и автосервиса

В диссертационном исследовании приведены результаты апробации внедрения элементов стратегического управления в деятельности ряда гостиниц г. Хабаровска, подтвердившие эффективность стратегических методов управления. Так, например, в гостинице «Восход», вследствие снижения уровня рентабельности в 2003-2004 гг. были внесены коррективы стратегического характера: изменился целевой сегмент (ориентация на клиентов средней платежеспособности); сделан акцент на повышение качества производства гостиничных услуг и сервисного обслуживания; при установлении цены использовался поправочный коэффициент, отражающий соотношение «цена - качество». В результате повысилась доходность номерного фонда гостиницы, что обеспечило прибыль в 2006 и 2007 гг. (табл. 3).

Полагаем, что в качестве критерия оптимальности структуры номерного фонда можно использовать показатель фактического спроса на услуги размещения и проживания (Сд) в номерах различных категорий i . В отличие от показателя загрузки номеров данный показатель учитывает количество отказов клиентам и альтернативные размещения, обусловленные отсутствием свободных номеров запрашиваемой категории в момент поселения.

Сдi = Ki + [(n + m - f) Di / Ni Д] 100 ,

где Ni - количество номеров i-ой категории;

Ki - показатель загрузки номеров i-ой категории в исследуемом периоде;

n - количество отказов с предложением альтернативных вариантов;

m - количество отказов от услуг гостиницы;

f - количество поселений в качестве альтернативы;

Di - средний условный срок проживания в гостинице;

Д - количество дней в исследуемом периоде.

Таблица 3 Анализ доходности номерного фонда гостиницы «Восход»(г. Хабаровск)

	2005 год	2006 год	2007 год
	% заселения	Условный факт. доход	Доля в доходе	% заселения	Условный фактический доход	Доля в доходе	% заселения	Условный фактический доход	Доля в доходе
Люкс	40	3042640	10,1	45	3524805	10,9	54,5	4535490	12,2
1-мест. 1 кат.	72,2	6996722	23,2	77,8	7764308	24.0	88,9	9403575	25,3
2-мест. 1 кат.	70	4547900	15,1	65	4351165	13,4	68	4815080	13,0
1-мест. 2 кат.	75,2	6060518	20,1	78,3	6500979	20,1	82,6	7280984	20,0
2-мест. 2 кат.	52,2	6713515	22,3	56,5	7484730	23,1	57,5	8061299	21,7
1-мест. 3 кат.	50	1112520	3,7	50	1146100	3,5	55,5	1345098	3,6
2-мест. 3 кат.	42,5	771902	2,6	37,5	701895	2,2	45	893520	2,4
3-мест. 3 кат.	37,5	865597,5	2,9	37,5	891877,5	2,8	32,5	818512,5	2,2
Итого:		30111314	100		32365859	100		37153558	100
Фактический доход с НДС		26617298			28420326			34601929
Абсолютное отклонение		3494016			3945533			2551629
Относительное отклонение		13,1%			13,9%			7,4%

Показатель фактического спроса имеет особое значение для малых и средних гостиниц и должен учитываться при формировании и реструктуризации номерного фонда в зависимости от конъюнктуры локального рынка услуг коллективного размещения. По гостинице «Восход» значения указанного показателя приведены в табл. 4.

Расчет показателя фактического спроса позволил оптимизировать структуру номерного фонда гостиницы, что положительным образом отразилось на загрузке номеров (рис. 3) и рентабельности.

Таблица 4 Фактический спрос на номера гостиницы «Восход» (г. Хабаровск)

Категория	Ni	K%i	n	m	f	Di	к	Сд%i
2007 год октябрь
Люкс	10,00	60,30	11,00	4,00	17,00	3,70	31,00	57,91
Одноместный 1категории	18,00	96,20	67,00	19,00	12,00	3,70	31,00	145,27
Трехместный 3 категории	4,00	54,30	0,00	0,00	14,00	3,70	31,00	12,53
2007 год июль
Люкс	10,00	39,90	5,00	2,00	11,00	3,70	31,00	35,13
Одноместный 1категории	18,00	59,10	12,00	14,00	5,00	3,70	31,00	73,02
Трехместный 3 категории	4,00	29,40	4,00	10,00	7,00	3,70	31,00	50,29

Рис. 3. Динамика загрузки номеров по категориям

К составляющим качества гостиничной услуги, часто не оцениваемым постояльцами, следует отнести соответствие гостиничного продукта требованиям, регламентируемым законодательством: пожарная и экологическая безопасность, соблюдение санитарных норм и пр. Степень соответствия услуги указанным регламентам практически не влияет на впечатление клиента, в то время как их обеспечение связано со значительными издержками.

Качество услуг размещения и проживания обеспечивается их соответствием определенным стандартам, которые представляю собой подробные пооперационные инструкции для персонала всех служб, разрабатываемые на предприятии. Однако разработка и внедрение мероприятий повышения качества, как правило, сопровождается увеличением издержек на обучение и стимулирование персонала, переоснащение номеров, внедрение новых технологий и пр. Соответствующее повышение цены эффективно ограниченный период времени. При дальнейшем повышении качества услуги и тарифов гостиница «попадает» в «новый» для себя ценовой сегмент, где необходимо учитывать конкурентные преимущества других операторов, давно функционирующих в данном сегменте.

Рис. 4. Формирование оценки качества гостиничной услуги потребителем

Оптимизация соотношения «цена-качество» обеспечивает соответствующий уровень доходности и рентабельности производства услуг (операционной деятельности) предприятия (рис. 5).

Рентабельность деятельности гостиницы зависит от спроса клиентов на услуги питания. С другой стороны, очевидна зависимость доходности услуг питания от показателя загрузки номерного фонда. На рис. 6 и 7 представлены процессы разработки стратегического корректирующего управленческого решения при различной комбинации направлений и темпов изменения спроса на услуги питания и размещения гостиницы.

Рис. 5. Влияние цены и качества услуги на доходы гостиницы



Рис. 6. Процесс разработки стратегического управленческого решения при соответствии направления и темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы



Рис. 7. Процесс разработки стратегического управленческого решения при несоответствии темпов изменения посещаемости ресторана и загрузки номерного фонда гостиницы

В главе 3 « Модели и организация управления на предприятиях гостиничного хозяйства» рассматриваются показатели комплексной оценки управления гостиницей; модели и оргструктура управления, характерные для предприятий сферы гостиничного бизнеса; вопросы формирования рациональной структуры управления предприятием гостиничного хозяйства.

Эффективность системы управления гостиницей обычно оценивается через совокупность экономических показателей (коммерческий эффект, операционная рентабельность, эффективность использования ресурсов и пр.). Однако в условиях дефицита средств размещения указанные показатели в полной мере не отражают эффективность управления (управляемость) предприятием гостиничного бизнеса. В этих целях предложено в качестве дополнения использование количественных и качественных «неценовых показателей» лояльности потребителей и лояльности персонала (табл. 5).

Таблица 5 Неценовые показатели оценки системы управления гостиницей

Количественные показатели	Качественные показатели
Лояльность потребителей
1. Число повторных заселений 2. Число поселений по рекомендациям частных лиц, пользовавшихся услугами гостиницы ранее 3. Количество корпоративных договоров 4. Количество пролонгированных договоров с корпоративными клиентами	1. Отзывы гостей в книге отзывов 2. Наличие письменных и устных жалоб 3. Отзывы гостей в анкетах и интервью
Лояльность персонала
5. Показатели текучести персонала 6. Количество нарушений трудовой дисциплины 7. Количество трудовых споров и конфликтов 8. Количество трудоустройств по рекомендациям персонала 9. Показатели карьерного роста персонала внутри предприятия	1. Отзывы работников об условиях труда 2. Отношение персонала к корпоративным мероприятиям 3. Наличие семейных династий среди персонала в гостинице

Внимание к эффективности функционирования структурного подразделения гостиницы, предоставляющего услуги питания, актуализируется его значимостью в формировании совокупного дохода, доля которого составляет 10-50%, а также ролью при оценке качества гостиничного продукта потребителем.

Управление подразделением общепита в составе гостиничного комплекса имеет специфику, обусловленную особенностями производства услуг общественного питания (табл. 6).

Полагаем, что для повышения качества предоставления услуг общественного питания гостиницам следует рассмотреть возможности делегирования таких полномочий руководителю ресторана (кафе, закусочной), как формирование штатного расписания, подбор и найм персонала, разработка стандартов обслуживания посетителей, заключение договоров с поставщиками, установление цен на производимую продукцию, предоставление системы бонусов и скидок, решение вопросов премирования персонала структурного подразделения общепита, аккаутинг. Предлагаемая типовая структура подразделения общепита гостиницы представлена на рис. 8.

Таблица 6 Особенности управления структурным подразделением общепита в гостинице

Особенности менеджмента общепита	Особенности производства услуг общественного питания в составе гостиницы
Необходимость повышенного внимания работе с персоналом; индивидуальный подход при реализации кадровой политики гостиницы	Большая зависимость услуг питания от фактора «рабочая сила»; высокая текучесть кадров; повышенные требованиями к профессиональному мастерству персонала; некомфортные режим труда и отдыха; возможности злоупотреблений и хищений; дефицит рабочей силы необходимой квалификации на рынке труда; сокращенный период адаптации работников.
Оперативность производственного менеджмента, обеспечивающая удовлетворение индивидуальных запросов и пожеланий гостей	Высокий уровень динамики контингента гостей, их предпочтений; различия в организации питания туристских групп и клиентов индивидуального поселения
Обеспечение оперативного обслуживания при внеплановых заселениях гостиницы	Зависимость организации питания от особенностей заселения
Обеспечение соответствия численности персонала и спроса на услуги питания	Зависимость доходности от загрузки номерного фонда
Гибкость в организации предоставления услуг питания в зависимости от контингента клиентов	Изменение ассортимента в зависимости от платежеспособности гостей, потребности в питании; необходимость подстройки режима предоставления питания при наличии запросов потребителей; организация спец. обслуживания; организация экстренного обслуживания; организация банкетного обслуживания; кейтеринг
Повышенное внимание к вопросам управления закупочной деятельностью	Большая часть закупок продуктов осуществляется мелким оптом; договорные отношения носят, как правило, кратковременный характер; повышенные требования к контролю качества поставляемых продуктов; необходимость оперативных поставок
Бюджетирование на основе своевременного изменения ассортимента и цен на услуги питания	Сезонный характер цен на продукты, используемые при приготовлении блюд; при использовании импортных ингредиентов - влияние курса иностранных валют на стоимость услуг питания

Рис. 8. Типовая структура подразделением общественного питания в составе гостиницы

Функциональные коммуникации подразделения общепита с другими службами гостиницы приведены на рис. 9.

Подразделение общепита в предлагаемой автором модели управления не имеет своего расчетного счета, но имеет место автономия ведения бухгалтерского учета. По итогам отчетного периода формируются средства специального фонда подразделения общепита, которые остаются в его распоряжении и могут быть направлены на премирование персонала и дальнейшее развитие услуг питания в составе гостиничного комплекса.

Существует несколько вариантов формирования специального фонда общепита гостиницы: а) в распоряжении подразделения остается часть прибыли, превышающая установленную норму; б) устанавливается доля отчислений в централизованный фонд от всей суммы доходов, оставшиеся доходы поступают в распоряжение подразделения общепита; с) устанавливается доля прибыли, которая остается в распоряжении подразделения общепита сверх той, что предусмотрена сметой.

Одним из направлений повышения доходности предприятий гостиничного бизнеса, на наш взгляд, является аутсорсинг. Потенциально возможными для передачи в аутсорсинг можно считать следующие виды деятельности: обслуживание вычислительной техники и информационных систем, используемых в управлении гостиницей; техническое обслуживание торгового оборудования; ремонт номерного фонда и техническое обслуживание имущественного комплекса, клининговые услуги; услуги прачечной и химчистки. Из управленческих функций аутсорсинг целесообразен при подборе и обучении персонала, а также юридическом сопровождении. Однако использование технологий аутсорсинга имеют не только преимущества, но и отдельные недостатки (табл. 7).



Рис. 9. Коммуникации подразделения общепита с функциональными службами гостиницы

Таблица 7 Преимущества и недостатки аутсорсинга бизнес-функций и отдельных видов деятельности гостиничного предприятия

Бизнес-функции и виды деятельности	Преимущества передачи в аутсорсинг	Недостатки передачи в аутсорсинг
Бухгалтерский учет	Высокая квалификация специалистов компании-провайдера; взыскания за нарушение налоговой дисциплины возлагаются на аутсорсера; сокращение налоговых платежей за счет уменьшения налогооблагаемой базы (фонда оплаты труда); отсутствие необходимости приобретения программных продуктов для обеспечения деятельности бухгалтерской службы	Необходимость сохранения бухгалтерии для ведения первичной документации; риск утечки информации; снижение оперативности в получении данных
Подбор и развитие персонала	Экономия на подборе и обучении персонала; высокая квалификация аутсорсера; высокая информированность о конъюнктуре рынка труда	Снижение уровня управляемости персоналом; необходимость знания специфики гостиничного бизнеса; сложность формирования корпоративного климата в коллективе
Юридическое сопровождение	Высокая рыночная стоимость квалифицированных специалистов; периодичность потребности	Высокая стоимость услуг обслуживающих фирм; специфика юридических вопросов гостиничного бизнеса
Функции маркетинга	Высокая квалификация аутсорсера; сокращение издержек на рекламу	Необходимость знания специфики гостиничного бизнеса; высокая стоимость услуг
Ремонт номерного фонда	Надлежащее качество выполнения ремонтных работ; согласование сроков проведения ремонтных работ в зависимости от загрузки номерного фонда (обеспечение ритмичности основного производства); высокая квалификация специалистов компании-провайдера	Необходимость выполнения мелких ремонтов; необходимость контроля качества; риск создания неудобства клиентам
Обслуживание здания	Высокая квалификация специалистов компании-провайдера; отсутствие необходимости в приобретении дорогостоящего оборудования; обеспечение качества работ по обслуживанию здания	Снижение оперативности; необходимость контроля качества
Обслуживание вычислительной техники и информационных систем	Высокая квалификация специалистов компании-провайдера, позволяющая поддерживать современный уровень IT- сопровождения; высокая рыночная стоимость квалифицированных специалистов; периодичность потребности; поддержка современного уровня обеспеченности ВТ	Снижение оперативности; специфика компьютерных программ для гостиниц
Техническое обслуживание торгового оборудования	Высокая квалификация специалистов компании-провайдера
Уборка номеров и мест общего пользования	Экономия на персонале; привязка к текущим потребностям (неритмичность); высокое качество работ; использование дорогостоящего оборудования; полный комплекс работ по уборке	Необходимость контроля качества; необходимость знания специфики гостиничного бизнеса
Охрана и служба безопасности	Высокая квалификация специалистов компании-провайдера	Необходимость знания специфики гостиничного бизнеса
Работа прачечной и химчистки	Экономия на персонале; высокое качество работ; использование дорогостоящего оборудования; привязка к текущим потребностям, зависящим от фактора неритмичности гостиничной деятельности	Необходимость контроля качества

Внедрение технологии аутсорсинга при реализации неспецифических видов деятельности предприятий гостиничного хозяйства, а также изменения в управлении предприятием, в т.ч. применение стратегического подхода, позволят хозяйствующим субъектам, функционирующим на региональном рынке услуг размещения и проживания, повысить уровень конкурентоспособности.

В заключении приводятся выводы и рекомендации.

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы

1. Каменева В.В. К вопросу о повышении эффективности функционирования гостиничного комплекса / В.В. Каменева // Научно-технические ведомости СПбГПУ. Экономические науки. - 2009. - №1(71). - С. 220-226.

2. Каменева В.В. Влияние персонала на качество услуг предприятий гостиничного хозяйства / В.В. Каменева, И.В. Калашникова // Актуальные вопросы управления организацией: материалы региональной научно-практической конференции, 20 мая 2008 г./ под ред. В.С. Лосева. - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2008. - С. 170-173.

3. Каменева В.В. Гостиничные услуги: управление качеством / В.В. Каменева // Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия: материалы Международной научно-практической конференции, 17-18 октября 2008 г./ Астраханский гос. техн. ун-т. - Астрахань: Изд-во АГТУ, 2008. - С. 427-430.

4. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: влияние персонала на качество сервиса / В.В. Каменева // Региональный рынок товаров и услуг: инновационные технологии и организация бизнеса: материалы Международной научно-практической конференции, 30-31 октября 2008 г. - Хабаровск: РИЦ ХГАЭП, 2008. - Ч.2. - С. 82-86.

5. Каменева В.В. Гостиничный бизнес: управление и детерминанты развития / В. В. Каменева, И. В. Калашникова - Хабаровск: Изд-во ТОГУ, 2009. - 186 с.

Размещено на Allbest.ru

...