Формы обслуживания посетителей в индустрии питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Формы обслуживания посетителей в индустрии питания

Введение

Москва - центр туристской, духовной, культурной жизни России. Одной из главных задач на ближайшее будущее является создание налаженной инфраструктуры общественного питания. Планируется, что Москва будет принимать до пяти миллионов туристов, хотя реально после кризиса цифра зафиксировалась на уровне двух миллионов человек. По официальной статистике в Москве насчитывается более двух тысяч ресторанов, из которых реально существует и сводит концы с концами примерно пятьсот. И, несмотря на это, ныне существуют заведения общественного питания, ещё явно не удовлетворяют потребности всех слоев населения, с различным уровнем достатка.

К всеобщему удивлению, в послекризисный год отмечалось появление новых заведений. Приятно констатировать, что управляющие и владельцы новых ресторанов по большей части не новички в этой области и имели опыт ведения данного бизнеса. Но всё равно, существующие цифры, к сожалению, лишь демонстрируют зачаточное состояние индустрии отечественного общественного питании. К примеру, в Нью-Йорке существует 18000 ресторанов, а в Париже и того больше - 36000 заведений общепита. Тем не менее, хочется выразить слова признательности отцам-основателям современного московского ресторанного бизнеса за их желание воплощать все новые и новые идеи.

Сегодня, в отличие от начала 90-х годов, когда бывшие пельменные и закусочные резко перепрофилировались в рестораны, требуются серьезные знания, чтобы заниматься ресторанным ремеслом. Заведения, где вывеска не соответствует внутреннему содержанию, обречены на провал. Как правило, рестораны закрываются не по причине конкуренции, которой попросту говоря еще нет, а в большей степени от отсутствия элементарных навыков работы в этой области.

Ресторан - это живой организм. Как нельзя человеку экономить на своем здоровье, точно так же и в ресторане нельзя экономить на оборудовании, посуде, стекле, и, главное, на персонале. Нельзя упускать любую мелочь. Ведь неопрятный внешний вид официанта или ошибки в написании в карте вин, а тем более несоответствие самих напитков уровню заведения, оставляют отрицательное впечатление о ресторане, которое усиливается с появлением счета, явно превышающий предложенный сервис. Имя ресторану делает команда, которая должна ясно осознавать, что в работе ресторана все взаимосвязано.

К посещению, а тем более, выбору ресторана люди относятся серьезно и с полной ответственностью. Это вполне объяснимо, ведь слово «ресторан» ассоциируется в нашем сознании, как правило, с чем-то торжественным, знаменательным. Дорогие рестораны, сегодня хотя и переживают некоторый спад, но и престижные заведения не пустуют. Кризис 17 августа стал отличной проверкой ресторанов на грамотность ведения бизнеса.

Россия - одна из немногих стран, которая дает возможность рестораторам развиваться. Необходимо изменить менталитет людей, занимающихся ресторанным делом. Русские люди любят ходить в дорогие рестораны и могут заплатить за то, что вкусно и красиво. В последние 5-7 лет рестораны растут как грибы после дождя. Эта ситуация приводит к проблеме выбора места для отдыха или деловой встречи. Пестрая самореклама в СМИ не всегда соответствует действительности, и случайный выбор может сыграть с вами злую шутку.

В рестораны ходить не перестали и вряд ли перестанут, но похвастаться высокой посещаемостью могут далеко не все. Рестораны, в основной своей массе, продолжают держаться на плаву. Произошел отток клиентов, и теперь дело чести сохранить своего постоянного клиента. Большинство ресторанов появилось в последние три-четыре года. Владельцам заведений общественного питания приходилось учиться на собственных ошибках, доходить до всего своим собственным умом.

Большая часть рестораторов не испытывает конкуренции. Сегодня при наличии хорошего менеджмента, добротной кухни, наличии концепции ресторана, безукоризненном сервисе, интересном интерьере, и реальных ценах - успех неизбежен. Но необходимо понимать, что в будущем перспектива за маленькими недорогими ресторанчиками, ресторанами средней ценовой группы и заведениями быстрого обслуживания. Дорогих ресторанов и элитных кафе останется не так много. Вопрос только в том, когда наступит это время. В настоящее время московские рестораны - это дорогое удовольствие.

Русские рестораторы, впервые взявшись за данный вид бизнеса, в большинстве своем имели смутное представление о том, как следует организовать процесс. Ликбез начался пять - семь лет назад, когда в Москву стали приглашать иностранных шеф-поваров. В Москве чувствуется огромный потенциал и масса неиспользованных возможностей.

Проблема хорошего ресторана в одном - дождаться своего клиента, который будет обязательно возвращаться в заведение. Необходимые условия для этого: безукоризненный и ненавязчивый сервис, профессиональный квалифицированный сервис, профессиональный квалифицированный штат, отличный менеджмент, грамотно составленные меню и карта вин. К этому следует добавить интерьер, который в Москве играет всё большую роль.

Многие заведения общественного питания грешат элементарным присутствием неорганизованности. Просто, неправильно ведется контроль проплат по бухгалтерии, товар получен, а кто конкретно контролирует процесс оплаты неизвестно.

До сих пор, возникает проблема оплаты по кредитным картам. Рестораны не могут вовремя провести деньги через банк, и соответственно задерживают свои расчеты с поставщиками.

Что касается ресторанов, находящихся на грани закрытия, то их проблема заключается и в том, что они вовремя не сориентировались и не уделили должного внимания своевременным оплатам за товар своим поставщикам. В Москве существуют черные списки ресторанов и точек общественного питания, с которыми никогда в жизни ни один разумный поставщик не будет работать в кредит. Только предоплата или наличные деньги за товар. Плохо когда владельцы ресторанов об этом не догадываются. В столице уже есть примеры, когда поставщики навсегда отказывались от работы с ресторанами-должниками. Мне кажется, что созданные прецеденты будут лишь способствовать налаживанию корректных взаимоотношений с ресторанами, желающими работать цивилизованно.

Важно понимать - сегодня ресторанный бизнес требует профессионализма. Ресторанный бизнес структурируется, появились работающие только на ресторанном рынке дизайнеры, поставщики оборудования, продуктов питания и напитков. С другой стороны, ужесточился контроль со стороны государственных органов (санэпиднадзора, пожарных и налоговых органов). Усилилась конкуренция среди ресторанов, появились новые критерии качества. Правильный вариант: после открытия ресторан должен месяц поработать, все отладить и только потом начинать рекламную компанию. Раскручивать ресторан нужно лишь тогда, когда все четко работает. Для того чтобы ресторан нравился, и клиенты возвращались, цены должны соответствовать качеству и количеству услуг. Время сверхприбыли прошло. Появилась необходимость постоянно расширять знания о винах, подкрепляя их новой информацией.

В настоящее время в РФ, действуют ГОСТы, ОСТы, ТУ и постановления РФ, которые регламентируют работу предприятий общественного питания.

ГОСТ (Государственный Стандарт) - одна из основных категорий стандартов РФ, утверждается государственными органами власти.

ОСТ (Отраслевой Стандарт) - одна из категорий стандартов, устанавливаемых в РФ. Устанавливается на продукцию, не охватываемую системой ГОСТ.

ТУ (Технические Условия) - нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс требований к продукции конкретных типов, марок. Разрабатываются на основе соответствующих стандартов.

1. Правила оказания услуг общественного питания

I. Общие положения

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания.

2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли. Под исполнителем понимается организация независимо от организационно - правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающий потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.

3. Услуги общественного питания (далее именуются - услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.

4. Режим работы исполнителя - государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. Режим работы исполнителя - организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.

5. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах (далее именуются - нормативные документы) обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.

6. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

7. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию

8. К отношениям, возникающим при оказании услуг в частности, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

9. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

II. Информация об услугах

10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством РФ, то он обязан предоставить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшим.

11. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

· Перечень услуг и условия их оказания;

· Цены и условия оплаты услуг;

· Фирменное наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

· Сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

· обозначение нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга;

· сведения о сертификации услуг.

В подтверждение факта сертификации исполнитель должен иметь один из следующих документов:

· подлинник сертификата;

· копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

12. Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг.

13. Потребителю должна быть предоставлена возможность ознакомления с меню, прейскурантами и условиями обслуживания как в зале, так и вне зала обслуживания.

14. Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов

РФ. Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

2. Основные нормативно-правовые документы, регламентирующие ресторанный бизнес

В настоящее время в РФ, действуют ГОСТы, ОСТы, ТУ и постановления РФ, которые регламентируют работу предприятий общественного питания.

ГОСТ (Государственный Стандарт) - одна из основных категорий стандартов РФ, утверждается государственными органами власти.

ОСТ (Отраслевой Стандарт) - одна из категорий стандартов, устанавливаемых в РФ. Устанавливается на продукцию, не охватываемую системой ГОСТ.

ТУ (Технические Условия) - нормативно-технический документ, устанавливающий комплекс требований к продукции конкретных типов, марок. Разрабатываются на основе соответствующих стандартов.

Правительством РФ было подписано Постановление от 15 августа 1997 г. №1036 «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания», в котором говорится, что, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, №3 ст. 140) Правительство РФ постановляет:

1. Утвердить прилагаемые Правила оказания услуг общественного питания.

2. Признать утратившим силу Постановлением Совета Министров - Правительства Российской Федерации от 13 апреля 1993 г. №332 «Об утверждении Правил производства и реализации продукции (услуг) общественного питания» (Собрание актов Президента и Правительства РФ, 1993, №16, ст. 1354).

· Услуги общественного питания регулирует ГОСТ Р 50764 - 95.

Область применения стандарта:

Настоящий стандарт устанавливает классификацию услуг общественного питания, общие требования к качеству услуг и обязательные требования по безопасности услуг, оказываемых в сфере общественного питания.

Настоящий стандарт распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, различных типов и классов, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере общественного питания.

Стандарт применяется предприятиями общественного питания и гражданами предпринимателями, а также для осуществления сертификации общественного питания в соответствии с Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг» с целью обеспечения безопасности для жизни и здоровья потребителей и охраны окружающей среды.

· А теперь рассмотрим классификацию предприятий питания.

Они состоят из двух функциональных групп помещений: предназначенных для обслуживания посетителей и для изготовления кулинарной продукции. В соответствии с этим величина предприятий характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и производительностью (количеством выпускаемых блюд в смену). Классифицировать предприятия можно следующим образом: ресторан (оптимальное количество мест в зале 50 - 200); бар винный, молочный, гриль и т.д. (25 - 50); бар пивной (25 - 100); кафе общего типа (50 - 200); кафе специализированное (молодежное, детское и т.д. - 25 - 100); закусочная специализированная (25 - 50); а также магазин кулинарии.

Классификация предприятий регулируется

ГОСТ Р 50762 - 95 При открытии ресторана, прежде всего, необходимо произвести оформление имущественных прав на помещения и земельные участки в соответствии с нормативно-правовыми документами, регулирующими арендные отношения и землепользование. Приемка предприятий осуществляется комиссией из представителей органов Госсанэпиднадзора, Управления государственной противопожарной службы, Областной комитет архитектуры, префектуры административного округа.

Разрешение на осуществление торговой деятельности следует получать в префектурах административных округов при наличии полученных согласований. Далее проводится сертификация предприятий с учетом присвоения подтверждения типа и класса предприятий в Органах и Центрах по сертификации. Государственным комитетом РФ по Стандартизации,

Метрологии и Сертификации было подписано ПОСТАНОВЛЕНИЕ от 5 августа 1997 г. №17 «О принятии и введении в действие правил сертификации» Работа и предоставление услуг осуществляются в соответствии с требованиями Закона «О торговой деятельности», в государственных отраслевых стандартов для общественного питания, Правил оказания услуг общественного питания (Постановление Правительства РФ от 15.08.97 г. №1036), Сборников рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного, Сборника рецептур мучных кондитерских и булочных изделий и т.д.

Также при открытии ресторана следует учитывать следующие основные распоряжения, регламентирующие открытие ресторанов и других предприятий общественного питания (ПОП) в г. Москве. Это Распоряжение Правительства Москвы от 11 02 1998 г., №148-РП «О порядке открытия ПОП и требованиях к действующим предприятиям, расположенным на первых этажах и в подвальных помещениях жилых домов». Это Распоряжение Мэра Москвы от 19.01.1998 г., №38-РМ «О порядке реализации Федерального закона «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» (с изменениями от 5.03. 1998 г.). Также можно добавить Распоряжение Мэра Москвы от 7.09.1998 г., №1 911-РМ «Об обязательной государственной регистрации договоров аренды недвижимого имущества».

После юридической стороны вопроса перейдем к производственной деятельности ПОП, и рассмотрим основные отличия таких типов общественного питания, как ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

Ресторан предлагает широкий ассортимент блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия. Ресторан отличается повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Бар оснащен барной стойкой; в нем реализуются смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские изделия и покупные товары.

Кафе организует питание и отдых посетителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Оно реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.

Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

В закусочной - ограниченный ассортимент блюд несложного приготовления из определенного вида сырья. Она предназначена для быстрого обслуживания посетителей.

Также существует классификация ПОП по категориям: люкс, высший и первый. Основное отличие «Люкса» - это изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров

«Высший» - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

«Первый» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления. В т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.

А требования, предъявляемые к персоналу, определяются стандартом отрасли, введенным 1.05.1995 г. (ОСТ 28-1-95). К производственному персоналу относятся работники, занятые производством кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий: заведующий производством, начальник цеха, повар, кондитер, пекарь, кулинар мучных изделий, изготовитель пищевых полуфабрикатов, обвальщик мяса, кухонный рабочий.

Для производственного персонала устанавливаются следующие критерии оценки: уровень профессиональной подготовки и квалификации, в т.ч. теоретические знания и умение применять их на практике; способность к организации производственной деятельности (для зав. производством, начальника цеха); знание руководящих отраслевых документов, касающихся профессиональной деятельности; знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Производственный персонал должен иметь высшее, среднее или начальное профессиональное образование или пройти профессиональную подготовку на производстве с целью овладения навыками и квалификацией для выполнения конкретных функций. Подготовка, квалификация и специализация производственного персонала должны соответствовать типу и классу предприятия. Персонал должен систематически совершенствовать свои знания, квалификацию и профессиональное мастерство на основе теоретической подготовки и практической деятельности.

Для работников предприятий государственных форм собственности по каждой профессии и специальности устанавливается определенное число тарифных разрядов. Например, поварам - со 2 по 6, кондитерам - с 1 по 6, и т.д. Низкий разряд присваивается работникам, имеющим наиболее низкую квалификацию и выполняющим самую простую работу. Чем выше уровень знаний и навыков работы, чем сложнее выполняемая работа, тем выше тарифный разряд.

На предприятиях частных форм собственности при подборе кадров владелец должен исходить из принципов профессиональных знаний, практических навыков, мастерства, компетентности и ответственности работников. На этих предприятиях квалификационные разряды работникам могут и не присваиваться.

· Что же касается обслуживающего персонала, здесь также существует ГОСТ Р. 50935-96, введенный 1.01.97 г. К обслуживающему персоналу относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец отдела кулинарии.

При установлении требований к обслуживающему персоналу учитываются критерии оценки, аналогичные перечисленным выше применительно к производственному персоналу. Вся деятельность персонала должна регламентироваться определенными санитарно-гигиеническими нормами, которых очень много. Предъявляются специальные требования к территории, водоснабжению и канализации, к микроклимату производственных помещений, к отоплению, вентиляции и кондиционировании воздуха, к освещению, к ограничению производственного шума и вибрации, к устройству и содержанию помещений, к оборудованию, инвентарю, посуде и таре, к транспортировке, к приему и хранению пищевых продуктов, к обработке сырья и производству продукции. Специальные требования предъявляются к раздаче блюд, к личной гигиене персонала, к режиму труда и т.д.

· Также некоторые предприятия общественного питания изготавливают кулинарную продукцию и кондитерские изделия. Кулинарную продукцию вырабатывают в виде полуфабрикатов, кулинарных изделий и блюд. Их различают по следующим основным признакам:

· виду используемого сырья - из картофеля, овощей и грибов, фруктов и ягод, из круп, бобовых и макаронных изделий, из яиц и творога, из рыбы, морепродуктов и раков, из мяса и мясных продуктов, из птицы, дичи, кролика Ипр.;

· способу кулинарной обработки - отварные, припущенные, тушеные, жареные, запеченные, выпеченные;

· характеру потребления - закуски, супы, напитки, и пр.;

· назначению - для диетического, школьного питания и др.;

· термическому состоянию - холодные, горячие, охлажденные;

· консистенции - жидкие, полужидкие, густые, пюреобразные, вязкие, рассыпчатые.

Кулинарная продукция должна соответствовать требованиям ГОСТа Р 50763 - 95, стандартов предприятия, сборников рецептур блюд и кулинарных изделий и технических условий.

Кулинарная продукция должна приготавливаться такими партиями, чтобы реализация могла осуществляться в строго определенные санитарными правилами сроки. При реализации горячие блюда (соусы, супы, напитки) должны иметь температуру не ниже 65°С, холодные супы, напитки - не выше 14°С. Блюда, находящиеся на мармите или на горячей плите, могут быть реализованы не позднее, чем через 3 часа после их изготовления. Не допускаются к реализации изделия, оставшиеся от предыдущего дня.

Принимают кулинарную продукцию партиями. Партией считают любое количество продукции одного наименования, одной даты и смены выработки, изготовленной в одинаковых условиях на одном предприятии, в однородной упаковке и одинаковой транспортной таре, доставленной на одном виде транспорта и оформленной одним документом о качестве установленной формы.

Каждая партия сопровождается следующими данными (указанными в документе о качестве): наименования и адреса предприятия - изготовителя или гражданина - предпринимателя; наименований нормативного документа и кулинарной продукции; даты и часа ее изготовления; количества потребительской и транспортной тары; массы брутто и нетто продукции; условий и срока хранения; номера партии.

Считается, что важнейшей стороной этого вида деятельности, является информация и в первую очередь до сведения потребителей доводится фирменное наименование предприятия, место его нахождения (юридический адрес), тип, класс и режим работы. Эта информация размещается на вывеске. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.

Далее важно довести до потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах. Эти сведения должны содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены и условия оплаты услуг; наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе порций готовых блюд, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка или об объеме его порций. Кроме этого, нужно обнародовать сведения о сертификации услуг; для этого надо иметь подлинник или нотариально заверенную копию сертификата. Информация о продукции и услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов и другими способами.

Предварительный заказ на оформление предоставляемых услуг оформляется путем составления документа (заказ, квитанция и др.), содержащего необходимые сведения (вид услуги, ее цена условия оплаты, дата приема исполнения заказа путем телефонной или иной связи). Один экземпляр документа выдается потребителю.

Предприятие может предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату после отбора блюд или приема пищи, либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета (в зависимости от метода обслуживания, типа и специализации предприятий и др. условий) При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату.

Бывают и при этом конфликтные ситуации, например при нарушении сроков исполнения предварительно заказа на услуги или при обнаружении недостатков последних, потребитель вправе:

· назначить предприятию новый срок исполнения или потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

· потребовать безвозмездного устранения недостатков, изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией

· отказаться от услуги.

Потребитель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков или ненадлежащим качеством предлагаемых продуктов.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если предприятию не удастся доказать, что нарушения допущены вследствие непреодолимых обстоятельств или по вине потребителя.

Можно резюмировать: за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг предприятие несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителя.

3. Реклама в ресторанном бизнесе

Реклама - двигатель торговли, любого бизнеса. Владельцы своих заведений должны постоянно оказывать, что ресторан существует и процветает.

Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса.

Без широкой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхожая фраза «Реклама двигатель торговли» остается весьма актуальной.

Жизнь коротка и многие рестораторы не хотят пассивно ждать, когда к ним придет слава. Они прибегают к рекламе. Важно отметить, что, достигнув определенного уровня благополучия, ресторан перестает рекламировать сам себя. Поэтому, если вдруг такая реклама появится вновь, это значит, что дела в нем пошли не столь хорошо.

Если ресторан расположен не в самом оживленном месте города и его менеджер не уверен в том, что слух о нем распространяется сам собою, то есть смысл прибегнуть к рекламе. Если в округе есть сильные конкуренты, если ресторан нуждается в клиентах из других частей города, то необходимо всячески распространять информацию о себе. Это уже не желательность, а необходимость.

Реклама бывает разная - имиджевая (справочники, буклеты, визитки и др.), специальные издания для специалистов ресторанного бизнеса. Можно прибегнуть также к услугам рекламы по радио, которая совсем не дешева, но, по мнению многих, чрезвычайно эффективна. Что касается телевидения, то качественная реклама слишком дорога для отдельного ресторана.

В современном ресторане реклама предлагает посетителям различные услуги, цель которых - не только увеличение объема продаж, но и повышение культуры обслуживания.

Заключение

Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. «Выход» в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны - это одно из немногих мест на земле, де работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

ресторанный бизнес обслуживание посетитель

Список литературы

1. Ресторанный бизнес в России, Москва, 2000

2. «Ресторанные ведомости», 11'02; 12'02; 1'03; 2'03;

3. Постановление РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания»

4. Постановление Госкомитета РФ по стандартизации, метрологии и сертификации «О принятии и введении в действие правил сертификации»

5. ГОСТ Р «Услуги общественного питания»

6. ГОСТ Р «Классификация предприятий»

7. ОСТ «Требования к производственному персоналу»

8. ГОСТ Р «Требования к обслуживающему персоналу»

9. ГОСТ Р «Кулинарная продукция, реализуемая населению»

Размещено на Allbest.ru