Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика компании

1.1 Общая характеристика компании

Компания «Канцелярский мир» работает на рынке канцелярских товаров с 1995 года и предоставляет товары для офиса, школы, пикника и Нового года. Является официальным представителем в России немецкого концерна «Herlitz», эксклюзивным дистрибьютором австрийской фирмы Scheneiders-Vienna, производителя ранцев и рюкзаков, одним из дистрибьюторов японской торговой марки PILOT, представляя на рынке широкий ассортимент пишущих принадлежностей высшего качества, в ассортименте компании - открытки ручной работы, коллекция новогодних сувениров. Продукция «Herlitz» составляет 80% оборота компании. Концерн «Herlitz» - это европейский лидер по производству офисных и школьных принадлежностей. Качество товара обеспечивается, с одной стороны, применением передовых технологий и высоким уровнем автоматизации производства, а с другой - строгой системой выбора поставщиков сырья и полуфабрикатов. Ассортимент товаров группы компаний «Herlitz» насчитывает более 15 тысяч артикулов. Каждый год на рынок выходят 500 новых товаров под брэндом «Herlitz». Около 3 тысяч изделий ежегодно предлагаются в новом оформлении.

Рынок канцелярских товаров подразделяется на несколько видов: товары для школьников и студентов, офисные принадлежности, бумага для офиса, элитные канцтовары и сувенирно-сопутствующие товары. Всего на рынке канцтоваров более 3,5 тыс. фирм, в ведущую группу рынка входят 4 компании с оборотом свыше 100 млн. долларов, около 30% рынка принадлежит мелким компаниям (оборот до 3 млн. долларов), лишь 30-50 из них имеют оборот свыше 2 млн. долларов в год. Основная группа - компании с оборотом от 3 до 25 млн. долларов.

Годовой оборот компании «Канцелярский мир» составляет порядка 7 млн. долларов.

Объемы потребления рынка канцтоваров в ближайшие годы будут расти незначительно, соразмерно росту экономики. К тому же сейчас наблюдается насыщенность данного рынка. По оценке экспертов, россияне будут увеличивать закупки канцтоваров в течение ближайших пяти лет примерно на 20% ежегодно. Рост объема рынка будет обеспечен, прежде всего, за счет увеличения потребления товаров для офиса и форматной бумаги, и не только за счет увеличения количества потребителей услуги, но в немалой степени по причине роста доли качественных товаров в структуре закупок.

Тенденция рынка - переход потребителя от товаров низшего ценового сегмента к среднему и высшему. Она прослеживается на протяжении нескольких лет, поэтому и 2006 год, и ближайшие несколько лет не будут исключением. Переход покупаемых товаров из низшей категории в среднюю, а из средней в высшую связан, прежде всего, с ростом культуры потребления товаров в офисах, а именно они (так называемые «корпоративные покупатели») являются основными покупателями канцтоваров (более 60%). В связи с этим, на российском рынке начинает работать всё больше европейских компаний, и эта тенденция будет только увеличиваться в ближайшие годы. Качество, дизайн, широкий ассортимент продукции - это уже не конкурентные преимущества, а необходимость. Цены и условия работы в рамках одного ценового сегмента и качества отличаются незначительно.

Можно сделать следующие выводы:

На рынке канцелярских товаров существует жёсткая конкуренция, которая будет усиливаться.

Качество, дизайн, цены, условия работы уже не могут обеспечить конкурентного преимущества, поэтому необходимо направить усилия на качественный рост сервиса и логистики.

Количество потребителей будет увеличиваться незначительно, поэтому необходимо сохранять имеющуюся клиентскую базу и увеличивать объём продаж путём увеличения поставок существующим клиентам.

Компания Канцелярский мир работает с товарами среднего и высшего ценового сегмента. Существует как конкуренция по идентичному товару, поскольку концерн «Herlitz» в России представляет ещё одна фирма, так и с другими брэндами, похожими по цене и качеству.

Компания занимается поставками продукции во многие города и регионы нашей страны, работает с крупнейшими региональными оптовиками и розничными операторами. География поставок «Канцелярского мира» обширна. Компания работает с клиентами Санкт-Петербурга и Северо-Западного региона, а также Москвы, Новосибирска, Воронежа, Самары, Екатеринбурга, Челябинска, Тюмени, Красноярска, Владивостока, Петропавловск-Камчатского, Хабаровска и т.д.

Конкурентными преимуществами ООО «Канцелярский мир» всегда были: широкий ассортимент, постоянное наличие товара на складе, высокое качество предлагаемого товара, гибкая ценовая политика.

Состав клиентов очень разный:

В Санкт-Петербурге и Москве 80% клиентов - это крупные розничные операторы (гипермаркеты и торговые сети), 10% - дилеры корпоративного обслуживания, 10% - небольшие книжные и канцелярские розничные магазины. Есть несколько ключевых клиентов, которые обеспечивают большую часть объёма продаж.

В регионах 70% клиентов - это небольшие розничные операторы (канцелярские и книжные магазины, некрупные сети, супермаркеты), 10% - крупные розничные операторы (это направление в регионах только начинает развиваться), 20% - дилеры корпоративного обслуживания, 2% - оптовики.

1.2 Проблемы, связанные с персоналом

Существуют следующие проблемы в работе организации, связанные с персоналом:

1. Невыполнение заказов клиентов в срок, ошибки при отгрузках (в основном, это связано с работой склада: отгрузили неправильное количество товара, брак, отправили не по адресу).

2. Недостаточная компетентность менеджеров в управлении продажами, анализе клиентской базы, разрешении конфликтных ситуаций, понимании потребностей клиентов, что приводит к их потере, а также в работе по поиску и привлечению новых клиентов.

3. Недостаточное знание ассортиментной матрицы, новинок, ситуации с конкурентами.

4. Появление на рынке нового типа клиентов - гипермаркетов и крупных торговых сетей, которые являются ключевыми, работа с ними очень сложна и требует развитие ряда компетенций.

5. Долгая реакция сотрудников на изменения внешней среды

6. Есть сбои во взаимодействии между подразделениями.

7. Устаревание знаний у офисных специалистов.

8. Управление дебиторской задолженностью: увеличились сроки задержки платежей.

8. Есть ряд сотрудников, которые в течение длительного времени работают в организации и хотят карьерного роста, что снижает их мотивацию, с другой стороны, в компании нет кадрового резерва.

9. Утрата знаний, информации с уходом специалистов.

10. В связи с ярко выраженной сезонностью необходимо чёткое и правильное планирование, которое не всегда бывает таким, особенно в закупках.

11. Практически полное отсутствие механизма делегирования полномочий со стороны генерального и исполнительного директора руководителям линейных подразделений, в связи с чем возникает ряд проблем: все ключевые переговоры с клиентами ведутся на уровне первых лиц, замедляется процесс принятия решений.

В настоящий момент нет системы обучения персонала, направленной на достижение стратегических целей компании, обучение носило разовый характер, не проводилась комплексная оценка потребности в обучении, исходя из целей компании, не разрабатывались критерии оценки эффективности.

1.3 Цели обучения

В связи с изложенным выше, учитывая необходимость повышения конкурентоспособности и существующие проблемы в организации, ряд из которых можно решить обучением, появилась потребность в разработке системы обучения персонала. Были поставлены следующие цели обучения:

· Достижение более высокого уровня производительности и качества труда персонала.

· Сокращение потерь и издержек в процессе профессиональной деятельности.

· Приобретение сотрудниками профессиональных знаний и навыков, отвечающих сегодняшним и завтрашним требованиям к их работе и формирование кадрового резерва.

2. Определение потребности в обучении

Для того чтобы построить систему обучения персонала, необходимо, в первую очередь, выявить потребность в обучении различных категорий работников, как качественную (чему учить, какие навыки развивать), так и количественную (какое число работников нуждается в обучении).

В организации нет системы оценки персонала и практики ежегодных собеседований, поэтому был предложен следующий метод по выявлению потребности в обучении:

1. Определение ключевых должностей, от которых в большей степени зависит успех компании, и, учитывая стратегические цели, это те сотрудники, которые непосредственно связаны с процессами продаж и обслуживания клиентов.

2. Создание базовой модели компетенций для компании.

3. Создание модели ключевых компетенций для каждой из должностей.

4. Определение тех уровней компетенций, которые есть в данный момент.

2.1 Определение ключевых должностей

Поскольку компания занимается оптовой торговлей, а стратегическая цели - повышение уровня сервиса и логистики, удержание клиентов, то ключевыми подразделениями в данном случае являются те, от которых непосредственно зависит обслуживание клиентов, это - продажи, закупка и склад, поэтому как ключевые были определены следующие должности:

Менеджер по продажам

А) Менеджер по продажам городского отдела (С-Петербург и Москва)

Особенности работы по этим городам характеризуются тем, что 80% оборота обеспечивается несколькими крупными сетевыми клиентами, следствием потери каждого из которых является существенное снижение объёма продаж.

Б) Менеджер по продажам регионального отдела.

Особенности работы с регионами - это большая численность и разнородность клиентской базы, территориальная удалённость, необходимость работать в командировках, сложные договорные отношения.

В) Ассистент менеджера по продажам - помощник менеджера, выполняет большую часть технической работы, но и общается с клиентами, заменяет менеджера при необходимости.

Менеджер по закупкам

В торговой компании роль менеджера по закупкам очень велика, поскольку в его задачи входит определение нужного количества товара, его своевременный заказ, поддержание ассортиментной матрицы на нужном уровне.

3. Кладовщики

А) Кладовщик

Обязанности - это непосредственно сборка и комплектация товара, большое количество артикулов товара и накладных, отслеживание отсутствия брака, подготовка товара для отправки клиентам.

Б) Старший кладовщик

Более высокий уровень ответственности, это контроль приёмки, отправки товара, непосредственно складская логистика, правила размещения товара на складах, адресное хранение.

4. Менеджер по логистике

Занимается непосредственно организацией доставки товара клиентам, помогает клиентам найти оптимального перевозчика, время, условия доставки, оптимизирует работу водителей, заключает договоры и отслеживает дальнейшие взаимоотношения компании с перевозчиками.

5. Руководители:

1. Руководитель отдела городских продаж

2. Руководитель отдела региональных продаж.

3. Руководитель московского филиала.

4. Заведующий складом.

2.2 Разработка базовой модели компетенций

Система компетенций предполагает наличие в компании определенных для каждой должности требований к профессиональным, деловым и личностным качествам (компетенциям), а также подходов к их оценке. Система компетенций апеллирует к рабочему поведению, в данном случае мы говорим в большей степени о способах, которые сотрудник использует для достижения поставленных перед ним целей и задач. Важным условием при создании модели компетенций является актуальность для конкретной компании, наиболее полное описание качеств и требований, необходимым сотрудникам для достижения целей. При разработке приведённой ниже модели компетенций учитывались те качества и профессиональные навыки сотрудников, комплексное развитие, которых позволит компании повысить уровень сервиса и логистики, устранить существующие проблемы, связанные с обслуживанием клиентов. Была разработана базовая модель, состоящая из десяти компетенций:

1. планирование и организация

2. работа с информацией

3. профессионализм:

3.1 продажи

3.2 закупочная деятельность

3.3. склад

3.4. логистика

4. работа в команде

5. переговоры

6. работа с документами

7. принятие решений

8. стрессоустойчивость и работа с конфликтами

9. развитие

10. лидерство

Каждая компетенция имеет пять уровней, каждый из которых характеризуется определённым поведением сотрудника, его способами выполнять свои должностные обязанности, решать поставленные перед ним задачи. Ниже приведено описание каждого уровня используемых компетенций.

1. планирование и организация

5-й уровень

Всегда рассматривает деятельность Компании и свою в долгосрочной перспективе. Планирует будущее. Соотносит между собой разные направления и возможности развития. Рассматривает проблемы и перспективы со всех сторон, учитывает практически все факторы, влияющие на достижение поставленных целей. Детально анализирует различные стратегии действий и выбирает оптимальную. Точно увязывает действия со стратегией, учитывает ресурсы, время и исполнителей, всегда контролирует результат и исполнителей.

4-й уровень

Выстраивает деятельность на перспективу. Ставит отдаленные цели, конкретизирует и разрабатывает стратегии их достижения. Рассматривает проблемы и перспективы с разных сторон, учитывает большую часть факторов, влияющие на достижение поставленной цели. Решая комплексные проблемы, придерживается определенной стратегии, привязывает действия к стратегии. Учитывает источники ресурсов для реализации поставленных задач, принимает в расчет сроки и исполнителей.

3-й уровень

Задумывается о перспективах и возможностях, но лишь отчасти соотносит с ними текущую деятельность и планы. Стремится оценить проблему с разных сторон, но совершает ошибки в учете факторов, обозначает небольшую часть имеющихся проблем. При решении комплексных проблем стратегия расплывчатая, нечеткая, действия нередко расходятся со стратегией, ресурсы, сроки, исполнители не до конца продумываются.

2-й уровень

Видит будущее в общем виде. Направляет большинство усилий на решение сиюминутных вопросов, не связывает их с перспективами. Действует в отрыве от стратегии. Рассматривает ситуацию и проблемы в одной плоскости, не видит альтернатив. Планируя решения комплексных проблем опирается на случайный набор идей, практически не соотнося действия с ресурсами, сроками, исполнителями.

1-й уровень

Избегает ставить стратегические цели, живет одним днем. О будущем не задумывается. При рассмотрении проблемной ситуации и перспектив опирается на случайные факторы. Связи между явлениями, событиями и устанавливает их исходя из крайне субъективных соображений. Рассматривает комплексные проблемы как задачи с одним финальным сроком выполнения.

2. работа с информацией

5-й уровень:

Начинает любую работу с оценки имеющейся информации и возможности получения дополнительной. Активно ищет и быстро находит всю необходимую и полезную информацию. Использует как имеющиеся, так и находит новые нестандартные каналы и способы получения информации. Глубоко анализирует и выявляет максимальное количество существенных связей между элементами информации. Обобщает ее и делает практические выводы. Всегда опирается на разные источники и проверяет имеющиеся сведения.

4-й уровень:

Активно и самостоятельно осуществляет поиск необходимой информации. Хорошо ориентируется в источниках информации и способах ее получения. В короткие сроки находит достаточное количество релевантной информации. Легко выделяет наиболее существенную информацию и устанавливает большинство связей между элементами. В большинстве случаев опирается на несколько источников и проверяет точность информации.

3-й уровень:

Проводит самостоятельный поиск нужной информации. Понимает, что именно, где и каким образом нужно искать. Как правило, укладывается в срок, однако нередко может закопаться в избыточной информации, либо отыскать только часть необходимой. Анализируя полученные сведения, извлекает не всю имеющуюся информацию.

2-й уровень

Понимает важность поиска информации, но не прикладывает усилия для реализации. Проводит поиск формально, получая ограниченную информацию и в основном несущественную. При анализе информации извлекает из нее минимум полезного. Испытывает трудности в структурировании и практическом использовании полученных сведений.

1-й уровень

Довольствуется имеющейся информацией. Ждет, что все выяснится само собой, не проводит самостоятельного поиска новых сведений. Работая с информацией, почти не видит связей между элементами информации и фактически не извлекает из нее никакой пользы. Часто опирается на один источник информации, в том числе случайный или непроверенный.

3.1 профессионализм (продажи)

5-й уровень

Видит целью своей работы увеличение дохода Компании через удовлетворение внешнего Клиента. Стремится дать больше, чем обязан. Глубоко осознает свою зависимость от заказов. Четко представляет себе цепочку действий по работе с Клиентом, и свое место в этой цепи. Качественно обслуживает внутренних Клиентов. Постоянно следит за рациональностью расходования средств Компании. Полностью знает ассортимент продукции компании, в полной мере владеет ассортиментной политикой, ситуацией на рынке, конкурентными преимуществами, всегда управляет продажами, в полной мере владеет техникой и технологией продаж. Имеет необходимые знания по менеджменту, знает и понимает бизнес-процессы компании.

4-й уровень

Видит конечной целью своей работы увеличение дохода Компании и на практике связывает свои действия с таким конечным результатом. Для некоторых Клиентов старается сделать больше, чем обязан по работе. Понимает, что собственная работа напрямую зависит от заказов внешних Клиентов. Осознает, что, работая внутри Компании, обслуживает внутренних Клиентов. Рационально расходует средства Компании. Хорошо знает ассортимент продукции компании, в большинстве случаев следует ассортиментной политике, владеет достаточно полной информацией о конкурентах и рынке, почти всегда её грамотно применяет, старается управлять продажами, и в большинстве случаев ему это удаётся.

3-й уровень

В теории осознает, что сам зависит от Клиентов, но на практике об этом часто забывает. К внешним Клиентам относится внимательно, проявляет интерес к их мнению. Внутренних Клиентов считает равными себе и может иногда ждать от них обслуживания. Следит за рациональным хозяйствованием, хотя иногда может забывать об этом. Хорошо знает отдельные ассортиментные позиции продукции компании, но не владеет ассортиментной политикой в целом, не чётко представляет себе механизмы и приёмы работы с клиентами, ситуацию на рынке, конкурентные преимущества.

2-й уровень

Делает то, о чем Клиент просит, но не более того. Только в редких случаях способен признать свою зависимость от Клиентов, на практике работает на удовлетворение руководства. Только после продолжительного обдумывания приходит к выводу, что в теории источник средств Компании - это внешние Клиенты. Внутренних Клиентов считает ниже себя, ждет, что его будут обслуживать. Говорит об экономии средств, но на практике за этим не следит, часто допуская нерациональные траты. Знает незначительное количество позиций ассортимента, не работает с ассортиментной политикой, имеет представление о ситуации на рынке, конкурентных преимуществах, слабо владеет техникой и технологией продаж.

1-й уровень

В работе сконцентрирован на удовлетворении своих собственных интересов или требований руководства. Показывает, что Клиенты «отвлекают» от основной работы, которой может считать техническую, оформительскую или иную. Осознает самого себя зависящим от руководства, а Клиента (особенно внутреннего) - зависящим от себя. Твердо считает, что источник денег в Компании - это ее акционеры. Часто говорит, что акционеры должны выделять больше денег на различные нужды Компании и персонала. К средствам и ресурсам Компании относится откровенно расточительно. Не владеет знаниями ассортимента продукции, ситуации на рынке, конкурентных преимуществ, техники и технологии продаж.

3.2 профессионализм (закупочная деятельность)

5-й уровень

Видит целью своей работы увеличение дохода Компании через удовлетворение внешнего Клиента. Стремится дать больше, чем обязан. Глубоко осознает свою зависимость от заказов. Четко представляет себе цепочку действий по работе с Клиентом, и свое место в этой цепи. Качественно обслуживает внутренних Клиентов. Постоянно следит за рациональностью расходования средств Компании. Полностью знает ассортимент продукции компании, формирует ассортиментную политику, постоянно анализирует ситуацию на рынке, в полной мере обладает навыками и методами анализа продаж, спроса и предложения продукции, конкурентной ситуации, всегда своевременно планирует закупки, учитывая все факторы. Имеет необходимые знания по менеджменту, знает и понимает бизнес-процессы компании.

4-й уровень

Видит конечной целью своей работы увеличение дохода Компании и на практике связывает свои действия с таким конечным результатом. Для некоторых Клиентов старается сделать больше, чем обязан по работе. Понимает, что собственная работа напрямую зависит от заказов внешних Клиентов. Осознает, что, работая внутри Компании, обслуживает внутренних Клиентов. Рационально расходует средства Компании. Хорошо знает ассортимент продукции компании, принимает участие в формировании ассортиментной политики, имеет навыки и знания методов анализа продукции, ситуации на рынке, принимает участие в планировании закупок компании.

3-й уровень

В теории осознает, что сам зависит от Клиентов, но на практике об этом часто забывает. К внешним Клиентам относится внимательно, проявляет интерес к их мнению. Внутренних Клиентов считает равными себе и может иногда ждать от них обслуживания. Следит за рациональным хозяйствованием, хотя иногда может забывать об этом. Хорошо знает отдельные ассортиментные позиции продукции компании, но не владеет ассортиментной политикой в целом, делает необходимые аналитические отчёты, но они иногда бывают ошибочными, владеет неполной информацией о рынке и конкурентах. При планировании закупок иногда допускает ошибки.

2-й уровень

Делает то, о чем Клиент просит, но не более того. Только в редких случаях способен признать свою зависимость от Клиентов, на практике работает на удовлетворение руководства. Только после продолжительного обдумывания приходит к выводу, что в теории источник средств Компании - это внешние Клиенты. Внутренних Клиентов считает ниже себя, ждет, что его будут обслуживать. Говорит об экономии средств, но на практике за этим не следит, часто допуская нерациональные траты. Знает незначительное количество позиций ассортимента, не работает с ассортиментной политикой, имеет представление о ситуации на рынке, конкурентных преимуществах, слабо владеет методами аналитических исследований, часто они ошибочны, при планировании закупок часто делает ошибки.

1-й уровень

В работе сконцентрирован на удовлетворении своих собственных интересов или требований руководства. Показывает, что Клиенты «отвлекают» от основной работы, которой может считать техническую, оформительскую или иную. Осознает самого себя зависящим от руководства, а Клиента (особенно внутреннего) - зависящим от себя. Твердо считает, что источник денег в Компании - это ее акционеры. Часто говорит, что акционеры должны выделять больше денег на различные нужды Компании и персонала. К средствам и ресурсам Компании относится откровенно расточительно. Не владеет знаниями ассортимента продукции, ситуации на рынке, конкурентных преимуществ, методами и правилами исследований, не способен планировать закупки.

3.3 профессионализм (склад)

5-й уровень

Видит целью своей работы увеличение дохода Компании через удовлетворение внешнего Клиента. Стремится дать больше, чем обязан. Глубоко осознает свою зависимость от заказов. Четко представляет себе цепочку действий по работе с Клиентом, и свое место в этой цепи. Качественно обслуживает внутренних Клиентов. Постоянно следит за рациональностью расходования средств Компании. Полностью знает ассортимент продукции компании. Полностью знает и применяет правила ведения складской деятельности, отгрузки клиентам, размещения товара на складе, необходимых требованиях к документации, к качеству товара, правила отбраковки товара. Не допускает ошибок в процессе отгрузки товара клиентам. Имеет необходимые знания по менеджменту, знает и понимает бизнес-процессы компании.

4-й уровень

Видит конечной целью своей работы увеличение дохода Компании и на практике связывает свои действия с таким конечным результатом. Для некоторых Клиентов старается сделать больше, чем обязан по работе. Понимает, что собственная работа напрямую зависит от заказов внешних Клиентов. Осознает, что, работая внутри Компании, обслуживает внутренних Клиентов. Рационально расходует средства Компании. Хорошо знает ассортимент продукции компании, практически всегда соблюдает правила отгрузки, отбраковки, и размещения товара, редко допускает ошибки в процессе отгрузки.

3-й уровень

В теории осознает, что сам зависит от Клиентов, но на практике об этом часто забывает. К внешним Клиентам относится внимательно, проявляет интерес к их мнению. Внутренних Клиентов считает равными себе и может иногда ждать от них обслуживания. Следит за рациональным хозяйствованием, хотя иногда может забывать об этом. Хорошо знает отдельные ассортиментные позиции продукции компании, но не владеет информацией в целом, не полностью знает правила ведения складской деятельности, иногда допускает ошибки при отгрузки товара клиентам.

2-й уровень

Делает то, о чем Клиент просит, но не более того. Только в редких случаях способен признать свою зависимость от Клиентов, на практике работает на удовлетворение руководства. Только после продолжительного обдумывания приходит к выводу, что в теории источник средств Компании - это внешние Клиенты. Внутренних Клиентов считает ниже себя, ждет, что его будут обслуживать. Говорит об экономии средств, но на практике за этим не следит, часто допуская нерациональные траты. Знает незначительное количество позиций ассортимента, и правил работы на складе, часто допускает ошибки.

3.4 профессионализм (логистика)

5-й уровень

Видит целью своей работы увеличение дохода Компании через удовлетворение внешнего Клиента. Стремится дать больше, чем обязан. Глубоко осознает свою зависимость от заказов. Четко представляет себе цепочку действий по работе с Клиентом, и свое место в этой цепи. Качественно обслуживает внутренних Клиентов. Постоянно следит за рациональностью расходования средств Компании. Полностью знает и владеет технологиями оптимизации процесса доставки. Всегда владеет полной информацией о перевозчиках, наиболее выгодных и оптимальных способах отгрузки клиентам, знает и понимает бизнес-процессы компании. Управляет отношениями с компаниями-перевозчиками. Не допускает ошибок при отгрузках продукции.

4-й уровень

Видит конечной целью своей работы увеличение дохода Компании и на практике связывает свои действия с таким конечным результатом. Для некоторых Клиентов старается сделать больше, чем обязан по работе. Понимает, что собственная работа напрямую зависит от заказов внешних Клиентов. Осознает, что, работая внутри Компании, обслуживает внутренних Клиентов. Рационально расходует средства Компании. Хорошо знает и в большинстве случаев применяет технологии оптимизации процесса доставки, как правило владеет информацией о перевозчиках, наиболее оптимальных способах отгрузки, управляет отношениями с компаниями-перевозчиками. Практически не допускает ошибок при отгрузках.

3-й уровень

В теории осознает, что сам зависит от Клиентов, но на практике об этом часто забывает. К внешним Клиентам относится внимательно, проявляет интерес к их мнению. Внутренних Клиентов считает равными себе и может иногда ждать от них обслуживания. Следит за рациональным хозяйствованием, хотя иногда может забывать об этом. Владеет большинством методов оптимизации процесса доставки, старается их применять. Владеет не всегда полной информацией о наиболее выгодных условиях, не всегда управляет отношениями с перевозчиками. Иногда совершает ошибки при отгрузках.

2-й уровень

Делает то, о чем Клиент просит, но не более того. Только в редких случаях способен признать свою зависимость от Клиентов, на практике работает на удовлетворение руководства. Только после продолжительного обдумывания приходит к выводу, что в теории источник средств Компании - это внешние Клиенты. Внутренних Клиентов считает ниже себя, ждет, что его будут обслуживать. Говорит об экономии средств, но на практике за этим не следит, часто допуская нерациональные траты. Имеет представление о методах оптимизации доставки, но не применяет их на практике, владеет неполной информацией об оптимальных условиях доставки, отношения с перевозчиками носят хаотичный характер, часто допускает ошибки.

1-й уровень

В работе сконцентрирован на удовлетворении своих собственных интересов или требований руководства. Показывает, что Клиенты «отвлекают» от основной работы, которой может считать техническую, оформительскую или иную. Осознает самого себя зависящим от руководства, а Клиента (особенно внутреннего) - зависящим от себя. Твердо считает, что источник денег в Компании - это ее акционеры. Часто говорит, что акционеры должны выделять больше денег на различные нужды Компании и персонала. К средствам и ресурсам Компании относится откровенно расточительно. Не владеет методами оптимизации доставки, информацией по условиям доставки, часто совершает ошибки при отгрузках.

4. работа в команде

5-й уровень

Всегда рассматривает себя и коллег, как членов одной команды. Заботится о достижении общих результатов, не разделяет рабочие интересы на свои и чужие, активно участвует в работе на любой стадии. Неизменно доброжелателен. Координирует свою работу с работой коллег. По собственной инициативе помогает коллегам, не дожидаясь специальных просьб с их стороны. Активно ищет удовлетворяющий всех компромисс в случае разногласий. Предотвращает развитие конфликтов в делах и отношениях на ранних стадиях. Всегда конструктивно выражает свои эмоции и реагирует на сложности, находя в них потенциал для развития.

4-й уровень

Работает на общий командный результат. Продолжает активно участвовать в работе даже после того, как решил собственные задачи. Работает в тесном сотрудничестве с коллегами, регулярно помогает им. Поддерживает доброжелательные отношения с большинством сотрудников. Старается договориться в случае разногласий. Практически всегда находит позитивный выход из конфликтной ситуации с коллегами. Реагирует на неудачи и выражает разочарование конструктивным образом.

3-й уровень

Видит взаимосвязь между личными и командными целями, но в практической деятельности их все же разделяет. По своей инициативе принимает участие в совместной работе, однако уделяет преимущественное внимание своему личному результату, значительно меньше вкладывается в работу после того, как решил собственные задачи и обеспечил свой результат. Умеет работать как индивидуально, так и в групповом взаимодействии. В основном поддерживает доброжелательные отношения с коллегами. Периодически помогает коллегам, на время приостанавливая свои собственные дела. При возникновении конфликтных отношений с сотрудниками не доводит их до крайности. Выражая неудовольствие, старается сдерживать негативные эмоции.

2-й уровень

Принимает участие в общей работе команды только до того момента, пока не решит собственные задачи. Признает только теоретическое существование некоторой взаимосвязи между личными и командными целями. Предпочитает работать индивидуально. В редких случаях способен пожертвовать личными интересами и временем ради помощи ближайшим коллегам. Заводится и провоцирует конфликты, если чувствует себя ущемленным. С трудом сдерживается, когда чувствует разочарование и недовольство, периодически выливает эмоции на сотрудников и коллег.

1-й уровень

В любых ситуациях преследует свои личные цели в ущерб общим результатам. Взаимосвязи между личными и командными целями не видит. Четко определяет «свой» узкий участок работы, не интересуется тем, что вне его. Работает исключительно сам по себе. Отказывает в помощи коллегам, их делами не интересуется. В вынужденных ситуациях совместной работы старается отстраниться, либо сразу же конфликтует. Переживает любое недовольство или неудовлетворенность чрезмерным образом, надолго замыкается в себе или срывает злость на окружающих.

5. переговоры

5-й уровень

Быстро формирует контакт с собеседником, всегда находит индивидуальную мотивацию и подход к нему. Дает почувствовать значимость партнера; вызывает у него стремление продолжать коммуникацию. Способен убедить практически любого собеседника. Делает блестящие эмоционально окрашенные презентации с использованием наглядного визуального сопровождения.

4-й уровень

Ориентируется на формирование личного контакта с партнером и обычно успешно поддерживает его, правильно оценивает потребности партнера и исходя из них индивидуализирует свои предложения и аргументы. Выслушивает собеседника и доносит до него свое видение. В ходе диалога в большинстве случаев в той или иной мере оказывает влияние на собеседника. Перед аудиторией выступает уверенно и с наглядными иллюстрациями своих мыслей.

3-й уровень

Прилагает усилия для того, чтобы сформировать у партнера позитивное отношение. Мотивирует сотрудников и партнеров, используя, как правило, один и тот же узкий и / или одинаковый для всех набор аргументов. Старается соблюдать баланс между тем, чтобы говорить и слушать, хотя на практике это получается не всегда. При благоприятных условиях способен повлиять на собеседника в ходе диалога. Допускает возможность своего публичного выступления, хотя выступает скомкано и без запоминающихся наглядных материалов.

2-й уровень

Пренебрегает формированием у партнера позитивного отношения. Настаивает на своем, не делая практически попыток заинтересовать партнеров своими предложениями, и, как правило, безуспешно. В беседе либо только говорит и абсолютно не слушает, либо молча слушает, не высказываясь и не выражая свое мнение. Чувствует страх перед публичными выступлениями, теряется перед аудиторией.

1-й уровень

Игнорирует собеседника и его впечатления при взаимодействии с ним. Не делает попыток заинтересовать партнера. Избегает общения и ситуаций, требующих коммуникации с другими людьми. Не любит и не умеет ни говорить, ни слушать. Панически боится публичных выступлений.

6. работа с документами

5-й уровень

Сообщения, документы, служебные записки формулирует очень ясно и четко, понятными словами. Специальная терминология сведена к минимуму и исключительно при невозможности использовать другие слова. Последовательно и систематично изложены ситуация, проблемы, выводы и принятые решения. В документах дается полная картина, необходимая для понимания дел. Внешний вид и оформление документов дают однозначное представление о его теме, целях, адресатах, авторах, источнике сведений, дате.

4-й уровень

Письма и документы имеют четкую структуру, отражают ситуацию, проблемы и принятые решения. Текст связный, логика и структура текста достаточно очевидны. Специальная терминология используется грамотно и только по необходимости. Внешний вид и оформление документов полностью соответствуют принятым в Компании стандартам, позволяют четко идентифицировать тему, автора, адресатов, время создания.

3-й уровень

Письменные материалы представляют собой относительно понятный перечень мнений, действий и решений. Текст ясен, но формулировки недостаточно проработаны, либо не полностью отражают ситуацию, имеющиеся проблемы и способы их разрешения. Эпизодически встречается жаргон или злоупотребление специальной терминологией. Требуется прилагать специальные усилия для понимания логики и структуры текста. Иногда допускается небрежность во внешнем виде и оформлении документов и служебных сообщений.

2-й уровень

С трудом излагает свои мысли в письменном виде. Объем текста в документах, служебных записках и сообщениях недостаточен для понимания проблем, либо чрезмерен и не по существу. Изложение ситуации и действий сформулировано нечетко и допускает разночтения. Часть проблем описана понятно, часть запутанно. Содержание текста недостаточно отражает цель документа и слабо увязано друг с другом. Требуются значительные усилия для понимания логики, структуры и содержания текста. Избыточно используется жаргон или специальная терминология. Нередко опускаются существенные детали оформления письменных материалов, даты или подписи.

1-й уровень

Категорически отказывается от возможности доносить информацию в письменном виде. Материалы обычно представляют собой бессистемный описание набора неясных действий и мнений. Изложение ситуации и принятых решений выглядит запутанным, хаотичным и крайне нечетким. Часто ошибочное использование терминологии или жаргона. Демонстрируется пренебрежение внешним видом документов, опускаются существенные детали оформления, адресаты, даты, цели, темы, подписи.

7. принятие решений

5-й уровень

Всегда принимает самостоятельные и взвешенные решения. При столкновении конкурирующих идей и разнонаправленных интересов берет на себя ответственность за принятие решения. Принимает быстрые и эффективные решения в кратчайшие сроки - находит оптимальный вариант из множества имеющихся альтернатив.

4-й уровень

В большинстве случаев ставит точку в споре и самостоятельно принимает окончательное решение. Соблюдает баланс между скоростью и качеством решений. Практически по всем вопросам принимает решения в необходимые сроки и с учетом большинства имеющихся альтернативных вариантов.

3-й уровень

Принимает решения после длительных раздумий и попыток согласовать свои действия с окружающими. В ситуации принятия решений старается соблюсти баланс между сроками и качеством решений, успешно справляется с этим при столкновении с несложными проблемами, но затягивает время или принимает не до конца продуманные решения при необходимости решать сложные комплексные проблемы со множеством альтернатив.

2-й уровень

Избегает принимать решения, затягивает и откладывает решение проблем как можно дальше. Долго сомневается, принимает решения только в случае, если не остаётся другого выхода. Оказываясь перед необходимостью принятия решений, принимает быстрые и непродуманные решения, либо «застревает» и долго выбирает среди множества разных вариантов решений, стремясь найти лучшее.

1-й уровень

Старается не замечать проблемы, пока они не оказываются вплотную. Предпринимает действия, чтобы переложить решение всех встречающихся проблемы на окружающих. При прямом столкновении с проблемой отказывается действовать до получения детальных инструкций по её разрешению. Ждет указаний. В вынуждающих обстоятельствах с огромным трудом берется за решение проблемы, но совершенно не понимает, откуда начать. Реализует первое пришедшее на ум скоропалительное решение. При любой возможности затягивает и откладывает решение проблемы как можно дальше.

8. стрессоустойчивость и работа с конфликтами

5-й уровень

При появлении неблагоприятных обстоятельств сохраняет спокойствие, перестраивает свою работу, увеличивает активность и продолжает уверенно действовать. Доводит работу до конца без потери качества. При возникновении конфликтной ситуации активно её разрешает, даёт высказаться, помогает выразить негативные эмоции. Ориентируется в том, что их вызвало и на кого направлены. Умеет успокоить и сохранить рабочее настроение. При возникновении непредвиденной ситуации начинает активно и целенаправленно принимать меры для нормализации состояния. Более жестко планирует время и организовывает работу. Умеет добиться результатов хорошего качества, несмотря на значительное сокращение отпущенного на работу времени.

4-й уровень

При возникновении непредвиденной ситуации быстро преодолевает растерянность и действует. Умеет довести работу до конца практически без потери качества. В конфликтной ситуации преодолевает собственную злость, даёт возможность выразить агрессию, не провоцирует её, выслушивает, договаривается о самом необходимом, настроение после инцидента фактически не меняется. При сокращении сроков выполняет работу с незначительным снижением качества результатов, укладывается в сокращенные сроки.

3-й уровень

При возникновении непредвиденной ситуации долго собирается, чтобы прийти в себя и продолжить работу. Не успевает довести работу до конца, либо завершить в планируемом первоначально виде. В конфликтной ситуации злится, хочет ответить в том же духе, но сдерживается. Собирается и делает вид, что ничего не произошло. Пытается разрядить ситуацию юмором, но лишь отчасти успешно. Настроение портится, но вскоре нормализуется. В жёстких временных рамках продолжает выполнять работу, но не успевает довести до конца, либо результаты значительно хуже обычных.

2-й уровень

При возникновении непредвиденной ситуации пытается преодолеть возникшие сложности, но фактически останавливает работу, ведёт себя пассивно, теряется. В конфликтной ситуации чувствует себя лично задетым, обижается, расстраивается и не находит что сказать. На длительное время портится настроение. В жёстких временных рамках некоторое время продолжает выполнять работу, но прекращает, не доделав до конца, т. к. «все равно не успеть», «бессмысленно» и т.д.

1-й уровень

При возникновении непредвиденной ситуации паникует, сразу прекращает работу. В конфликтной ситуации сильно злится, «заводится сам», отвечает встречной агрессией. В конфликтной ситуации вступает в ссору, продолжает или усугубляет конфликт. При сокращении сроков, отказывается выполнять работу, если не предоставят дополнительное время или персонал, либо не уменьшат объем.

9. развитие

5-й уровень

Адекватно оценивает свои способности. Часто анализирует свои поступки, обладает развитым представлением о себе и своих возможностях. Принимает и учитывает свои сильные и слабые стороны, выявленные в ходе самоанализа или полученные со стороны внешних наблюдателей. Быстро и охотно учится, легко приобретает новые знания, применяет их на практике. Учится на чужом опыте. Ценит и любит разнообразие, демонстрирует оригинальный творческий поход при решении самых разных вопросов. Рассматривает критику как информацию для улучшения положения дел.

4-й уровень

Оценка своей деятельности, как правило, совпадает с объективной внешней оценкой. Склонен анализировать свою деятельность. Быстро приобретает новые знания, применяет их на практике, но не всегда переносит опыт на новые обстоятельства. В основном учится на собственном опыте, опыт других использует реже. Часто находит и применяет новые нетрадиционные решения, нестандартные подходы в своей работе, избегает повторений и шаблонов. Старается учитывать критику, исправлять недостатки.

3-й уровень

Нередки случаи расхождения самооценки собственной деятельности с внешней объективной оценкой. Существуют трудности или недостаточная заинтересованность в усвоении нового материала. Не всегда может применить полученные знания на практике. Придерживаясь в основном традиционных схем и способов мышления и действий, время от времени привносит в свою работу новые нетрадиционные и оригинальные решения. В некоторых случаях неадекватно реагирует на критику.

2-й уровень

Собственная оценка деятельности сильно завышена или занижена. Плохо ориентируется в своих положительных и отрицательных сторонах. Существуют трудности или недостаточная заинтересованность в усвоении новых знаний. Не применяет полученные знания на практике. Допускает возможность привнесения изменений в привычные схемы мышления и поведения, однако на практике придерживается только традиционных проверенных решений. С трудом соглашается с критическими замечаниями, часто неспособен их конструктивно проанализировать или принять к сведению.

1-й уровень

Самооценка оторвана от реальных действий и сильно завышена или занижена. Не склонен к реалистичному самоанализу. Представление о себе и своих возможностях не соответствует действительности. Полностью отсутствует заинтересованность в развитии, либо, несмотря на наличие заинтересованностями, обладает низкими способностями к обучению. Действует и мыслит исключительно в рамках узких усвоенных и многократно апробированных на практике стереотипов и схем, избегает всего нового и нетрадиционного, открыто противодействует новым решениям. Агрессивно и неадекватно воспринимает критику в свой адрес. Не принимает к сведению конструктивные замечания.

10. лидерство

5-й уровень

Всегда проявляет значительную энергию и активность, видит вокруг себя большое количество возможностей для улучшения положения дел, находит пути и средства для совершенствования существующей ситуации. Уверенно берет на себя реализацию выдвигаемых инициатив. Определяет направление деятельности группы.

4-й уровень

Постоянно проявляет инициативу и активность, направленные на изменение и совершенствование существующей ситуации, видит возможности для улучшения дел. Обычно берет на себя реализацию выдвигаемых инициатив. Демонстрирует высокий уровень участия в работе группы, в основном задает направление ее деятельности.

3-й уровень

Периодически проявляет активность и инициативу в ходе совместной работы. Эпизодически находит возможности для улучшения ситуации и выдвигает соответствующие инициативы. Участвует в реализации новшеств. Доводит свое мнение до других и время от времени корректирует направление общей деятельности или добивается изменений в существующей ситуации.

2-й уровень

Изредка проявляет инициативу по изменению и улучшению положения дел и прилагает усилия, чтобы повлиять на происходящее. Выдвигая предложения, оставляет их реализацию другим. Делает попытки ознакомить группу со своим мнением, воздействовать на ход событий или изменить существующую ситуацию, но безуспешно.

1-й уровень

Обычно отмалчивается. В общих делах пассивен, предпочитает выполнять непосредственно даваемые ему поручения. Инициативу практически не проявляет. Кажется равнодушным к возможности предложить свою точку зрения. Внешне соглашается с любым направлением общей деятельности.

2.3 Разработка моделей ключевых компетенций

Разработаны модели из 6 ключевых компетенций для должностей, которые были определены как ключевые. Разработка модели для каждой из должностей проводилась совместно с непосредственным руководителем того подразделения, где эта должность существует, при этом учитывались такие факторы как функциональные обязанности, уровень ответственности этой должности, степень взаимодействия с клиентами, её влияние на взаимоотношения компании с клиентами, и был проведён анализ, на основании которого было определено, в какой степени каждая из компетенций должна присутствовать у сотрудника для его эффективной работы и достижения целей компании. Состав компетенций определялся на основании критерия возможности сотрудника работать должным образом при их отсутствии. Результаты приведены на рисунках.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Список литературы

1. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. -СПб.: Питер, 2002

2. Чижов Н.А. Кадровые технологии. - М.: Экзамен, 2000

3. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. - М.: 1998.

4. Волина В.В. Методы адаптации персонала / Управление персоналом, №13, 1998.

5. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Как эффективно управлять организацией. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Бератор-Пресс, 2004.

6. Магура М.И. Обучение персонала как конкурентное преимущество.-М.:ООО «журнал управления персоналом», 2004.

7. Магура М.И. Организация обучения персонала компании. - М.: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2002.

8. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия. - М.: 1999.

9. Управление персоналом / Под. ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. - М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 1998.

10. Коул Дж. Управление персоналом в современной организации.-М.: Вершина, 2004.

канцелярский персонал обучение компетенция

Размещено на Allbest.ru

...