Документация системы менеджмента качества

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• Глава 1. Теоретические аспекты документации СМК
• 1.1 Структура и виды основных документов СМК
• 1.2 Методические основы разработки документации СМК
• Глава 2. Анализ документации СМК
• 2.1 Общие характеристики предприятия
• 2.2. Документация СМК на предприятии и ее анализ
• 2.3 Выводы и рекомендации по разработке и совершенствованию документации СМК
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• Для эффективного функционирования организация должна определить многочисленные взаимосвязанные виды деятельности и управлять ими.
• Материальной основой в управлении качеством выступает документирование процессов, положений, правил установленных в организации. Семейство стандартов ИСО 9001 требует документирования системы менеджмента качества организации.
• Так как документация СМК является источником, устанавливающим и закрепляющим полномочия и ответственность деятельности всего предприятия, отдельных подразделений и каждого работника, необходимо ее правильное и грамотное составление.
• При документировании системы менеджмента качества каждая организация свободна в выборе количества и состава документов, которые ей необходимы для того, чтобы продемонстрировать эффективное планирование, функционирование, управление и постоянное улучшение системы менеджмента качества и ее процессов.
• Документация системы менеджмента качества может распространяться на всю деятельность организации или на отдельные аспекты этой деятельности, например, на конкретные требования, зависящие от вида продукции, характера, процессов, условий контракта, регламентов, установленных государством или самой организацией.
• Актуальность данной темы безусловна, т.к. рынок и товаров и услуг уже перенасыщен и в борьбе за клиента необходимы более совершенные и универсальные средства. Таким средством и является СМК, которая ставит своей целью контроль и совершенствование качества услуг, товаров.
• Цель курсовой работы - изучить документацию системы менеджмента качества и методику ее составления.
• Задачи курсовой работы:
• - Изучить теоретические основы документирования СМК;
• - Предложить рекомендации
• - Изучить сущность и порядок составления документации систем качества.

• Глава 1. Теоретические аспекты разработки документации СМК
• 1.1 Структура и виды основных документов СМК
• Создание и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие подразделений по управлению качеством и т.п. в соответствии с принципами системного управления и МС ИСО следует документально оформлять. [5, 276]
• Состав и содержание документов, характеризующих процессы системы управления качеством, следует разрабатывать и распределять, например, по блокам модели системы МК:
• · Управленческая деятельность и ответственность руководства;
• · Менеджмент ресурсов;
• · Процессы жизненного цикла;
• · Измерение, анализ и улучшения.
• Применительно к предприятию весь комплекс документации системы менеджмента качества, помимо политики в области качества, следует разделить на основополагающие, общие и специальные документы.
• Основополагающие должны определять принципы построения, содержания и функционирования системы управления качеством в целом и ее отдельных подсистем в соответствии с разработанной политикой в области качества, целями используемых в учреждениях.
• Общие документы регламентируют общесистемные вопросы, например общее руководство по качеству, проведение совещаний по качеству, организацию работ групп качества. Специальные документы включают документированные процедуры выполнения различных процессов управления качеством. Сюда же следует отнести другие рабочие документы по качеству (методические указания, инструкции, формы, записи и т.п.). [5, 280]
• По существу, основополагающие и общесистемные документы должны составлять комплекс документов уровня А, а специальные, в зависимости от предназначения, - уровней В и С.
• Документы уровня В определяют требования к деятельности отдельных подразделений, обеспечивающих функционирование элементов системы. Документы уровня С представляют собой рабочие документы, детально определяющие порядок процессов обеспечения качества и управления качеством (процедуры, инструкции, технологические карты, формы и т.п.).
• Известен и другой известный типичный иерархический состав документации систем управления качеством: первый уровень -- общее руководство, которое описывает систему в целом в соответствии с политикой и целями в области качества; второй уровень -- документированные процедуры системы, описывающие процессы управления качеством в подсистемах и подразделениях; третий уровень -- другие рабочие документы, включающие методические указания, инструкции, записи и т.п. [5, 280]
• Видов документов в практике управления качеством в частности и управления в целом встречается довольно много. Совокупность взаимоувязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности (в том числе по какой-либо проблеме, задаче, вопросу, отрасли, предприятию и т.п.), обычно представляется как система документации. В литературе часто системы документации, в зависимости от отнесения их к определенным сферам и видам деятельности, классифицируются следующим образом:
• * по сфере деятельности -- научная, техническая, экономическая, социальная, правовая, политическая;
• * по виду деятельности -- научно-исследовательская; конструкторская; опытно-испытательная; технологическая; проектная; технического регламентирования; эксплуатационная; изобретательская;
• программного обеспечения; учебная; методическая; организационно-распорядительная; справочно-информационная; плановая;
• расчетно-денежная; финансовая; торговая; бухгалтерская; логистическая; социального обеспечения; отчетно-статистическая; первично-учетная; законодательная и др.).
• Существует стандартизованное понятие нормативная и техническая документация, которое определяет ее как документы, устанавливающие требования (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001).
• Нормативная документация относится к процессам и продукции. При этом таким нормативным документом может быть технический регламент, документированная процедура, технологическая документация на процесс, методика испытаний и т.п., а в общем случае ее часто называют нормативно-технической (НТД) и нормативно методической (НМД) документацией.
• Применительно к системе управления качеством документационное обеспечение представляет собой комплекс мер по созданию разнообразных видов документов на различных материальных носителях, обеспечивающих эффективное функционирование данной системы, и работ с готовыми документами (прием, распределение, регистрация, контроль исполнения, справочная работа, формирование дел, хранение и использование, а также документооборот, т.е. движение документов в системе, начиная от создания и до выхода их из оборота).
• Документация системы менеджмента качества включает:
• 1) политику и цели в области качества;
• 2) руководство по качеству;
• 3) документированные процедуры;
• 4) рабочие инструкции;
• 5) формы;
• 6) планы по качеству
• 7) технические условия;
• 8) действующую документацию;
• 9) записи
• Для выявления основополагающих документов и в целях наглядности на рис.1.1. ниже на рис. 1 приводится типовая иерархическая структура документов СМК:
• Рис. 1.1 Типовая структура документации системы качества
• Уровень 1: Руководство по качеству
• Обычно Руководство содержит политику в области качества и краткий обзор системы качества с указанием того, что делается для соответствия требованиям стандарта со ссылками на процедуры системы качества.
• Уровень 2: Процедуры, в которых описано, что делается и зачем, где, когда, как и кем выполняется действие.
• Уровень 3: Рабочие инструкции разъясняют сотрудникам выполнение конкретных действий и находятся в зависимости от процедур.
• Уровень 4: Формы и документы внешнего происхождения, «встроенные» в систему. Сюда относятся специальные формы для необходимых данных, норм регламентирующих и законодательных документов.
• Степень документирование систем менеджмента качества разных организаций может различаться в зависимости от:
• a) размера и вида деятельности организации;
• b) сложности и взаимодействия процессов;
• c) компетентности персонала.
• Документация системы менеджмента качества может быть представлена в любой форме и на любом носителе.
• Документирование на электронных носителях имеет следующие преимущества:
• 1) постоянный доступ уполномоченного персонала к актуализированной информации;
• 2) доступ и внесение изменений легко обеспечиваются и контролируются;
• 3) распространение и контроль могут осуществляться при первой необходимости путем распечатки копий;
• 4) доступ к документации отдаленных подразделений;
• 5) простота и эффективность аннулирования устаревших документов.
• Ниже представлена таблица (табл. 1.1) с пояснениями по каждому виду документа.
• Таблица 1
• Основные виды документов, наиболее часто используемые в системах управления качеством, и их характеристика (с учетом ГОСТ Р ИСО 9000-2001) [5, 282]

Вид документа	Характеристика и пояснения к документу
Политика в области качества	Общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством (по ГОСТ Р ИСО 9000 -2001). Политика в области качества определяется, формируется и документируется высшим руководством организации. Она должна быть согласована с общей политикой всей организации. В соответствии с примечанием в словаре, приведенном в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, данная политика обеспечивает постановку целей в области качества.
Спецификации	Документы, устанавливающие требования к руководствам по качеству и планам качества (по ГОСТ Р ИСО 9000- 2001)
Руководство по качеству	Документ, определяющий систему менеджмента качества организации (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
Процедура	Установленный способ осуществления деятельности или процесса (по ГОСТ Р ИСО 9000 2000
Стандарт предприятия (организации)	Документ обязателен только для ограниченного срока действия или без ограничения для предприятия (организации), утвердившего его.
План качества	Документ, определяющий какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту (по ГОСТ Р ИСО 9000--2001). План качества, обычно являющийся результатом выполнения функции планирования, может содержать ссылки на некоторые разделы руководств по качеству или процедуры.
Целевая программа «Качество»	Адресный документ, содержащий цели и задачи в области качества, достижение которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий маркетингового, социального, организационного, экономического, финансового, научно-технического и производственного характера.
Запись	Документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности (по ГОСТ Р ИСО 9000-2001)
Другие виды документов	Регламенты, положения, инструкции, функциональные матрицы, программы, методики, оперограммы, отчеты, формы и т.п.

• Политика и цели в области качества должны быть задокументированы в виде самостоятельного документа или включены в руководство по качеству. Политика в области качества - это основополагающие положения, которым должны быть подчинены все остальные документы в области качества.
• Каждая организация должна разработать свое руководство по качеству. Настоящий технический отчет допускает независимо от типа организации гибкость в определении структуры, формата, содержания или метода документирования системы менеджмента качества [1, c. 55].
• Руководство по качеству должно содержать область применения системы менеджмента качества, детальное обоснование любого исключения, документированные процедуры или ссылки на них, а также описание процессов, охватываемых системой менеджмента качества, и их взаимодействия.
• В руководство по качеству следует включить информацию об организации, в том числе ее название, адрес, данные для связи. Может быть приведена дополнительная информация, например, направление деятельности, историческая справка, сведения о размере организации.
• Название и/или область применения руководства по качеству должны указывать, какая организация будет его применять. В руководстве должна быть сделана ссылка на стандарт, на основе которого разрабатывается система менеджмента качества.
• 1.2 Методические основы разработки документации СМК
• На предприятии управление качеством целесообразно базировать на целях, политике в области качества, требованиях спецификаций, процедурах управления процессами, РД, планах качества, НТД, НМД, в том числе технических регламентах, и другой документации по качеству. Этот комплекс документации при системном управлении качеством должен регламентировать взаимосвязь, взаимодействие и согласование всех элементов и подсистем, учитывать особенности и специфику предприятия и определенного вида продукции, а также охватывать вопросы, связанные с достижением целей системы управления качеством на основе принципов управления на всех стадиях жизненного цикла продукции (услуг) и уровнях управления.
• Процессами документирования и выполнением положений всех документов следует управлять, например, на основе разработанной специально для этого документированной процедуры. Такая процедура должна предусматривать:
• * проверку используемых документов на соответствие их оригиналам;
• *анализ и порядок внесения по его результатам изменений, обеспечение идентификации изменений, быстрый пересмотр и хранение документов;
• * порядок переутверждения документов;
• *порядок обеспечения документами и проверки применения их на рабочих местах;
• * идентификацию и управление внешними документами;
• *порядок предотвращения применения морально устаревших и управления утратившими силу документами.
• Методической основой создания этого документационного комплекса объективно являются регламентация (стандартизация, унификация) и планирование, отражающие особенности рыночной концепции. Это значит, что цели и деятельность в области повышения и обеспечения качества определяются в строгом соответствии с требованиями потребителей и рыночным спросом, а также, что очень важно, заключенными контрактами. Последнее вызывает необходимость строгого выполнения со стороны всех исполнителей своих функций в области качества в точном соответствии с технологией, т.е. без ошибок. При этом плановые мероприятия ЦПК служат базой конкретизации в достижении целей управления качеством, так как в программе необходимо предусматривать ресурсное обеспечение достижения этих целей. [5, 276]
• Значение документации в современном представлении управления качеством является очень важным, так как на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Она во многом обеспечивает соответствие:
• * состава и подготовки персонала;
• * идентификации и прослеживаемости;
• * фактических результатов и процессов;
• * эффективности и функционирования всей системы управления качеством; документ система стандарт качество
• К документации необходимо предъявлять жесткие требования к качеству ее содержания, в частности таких, как:
• * целенаправленность и соответствие целям и политике предприятия;
• * комплексность, включая наличие положений по взаимодействию и взаимосвязям предприятия со всеми структурами внешней среды (потребителями, поставщиками и т.п.).
• * логическая последовательность и четкость изложения информации;
• * краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
• * достоверность и убедительность аргументации;
• * информационная выразительность;
• * функциональность (например, скорость обработки);
• * достаточность и обоснованность;
• * малый объем;
• * минимизация потребности в ресурсах;
• * малоизменчивость (стабильность);
• * своевременность;
• * доступность и понятность для восприятия;
• * разборчивость;
• * возможность пересмотра и восстанавливаемости;
• * простота в использовании;
• * качественная содержательность;
• * соответствие современному и перспективному менеджменту знаний;
• * возможность сравнения с лучшими видами документации.
• Документ понимается как информация и соответствующий носитель (по ГОСТ Р ИСО 9000--2001), т.е., по существу, это результат отображения на материальном объекте -- носителе (например, бумажном, магнитном, электронном, оптическом компьютерном диске, фотографическом или комбинированном носителе) информации о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. При этом совокупность методов и процессов создания документа называют документированием. Оно, как правило, включает подготовку, составление, согласование, оформление и изготовление документа.
• Учитывая перечень основной документации перечислим требования к составлению документов СМК.
• Политика в области качества должна при составлении:
• 1) соответствовать целям организации;
• 2) включать обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;
• 3) создавать базу для установления и анализа целей в области качества;
• 4) быть доведена до необходимых уровней организационной структуры организации и понимаема на всех этих уровнях;
• 5) анализировалась с целью постоянного поддержания ее пригодности.
• Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества.
• Заявление о политике в области качества может быть, как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может занимать несколько страниц. Основное требование к заявлению о политике в области качества - это соответствие всем требованиям стандарта и придание ей высокой значимости для всех работников.
• Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству.
• В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения.
• При другом подходе можно организовать структуру Руководства таким образом, чтобы она отражала характер организации.
• Руководство по качеству может:
• * быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов;
• * быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;
• * являться серией документированных процедур для специального применения;
• * включать в себя более одного документа или уровня;
• * иметь единую суть со специальными приложениями;
• * являться отдельным документом;
• Типовое руководство по качеству
• Руководство по качеству должно включать:
• a) область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;
• b) документированные процедуры или ссылки на них;
• с) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.
• И вновь, кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:
• 1. Заявление о политике в области качества
• 2. Введение, охватывающее:
• a) Цели
• b) Область применения системы качества, указывающую на:
• * руководящий стандарт системы качества; [10, 11]
• * средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы.
• c) представление компании, включающее:
• * историю
• * мощность производства
• * продукцию
• * основные достижения
• 3. Утверждение, поправки и рассылку.
• 4. Толкование терминов.
• 5. Обзор системы качества и ее структуры
• 6. Приложения.
• В документированной процедуре содержится ответ на все шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие. Это:
• * что выполняется? (какой вид работ необходимо выполнить)
• * зачем? - каков результат на выходе? (определяется целесообразность затрачиваемого времени и средств в выполнении работы)
• * кто выполняет действие? (т.е. определяется полномочия);
• * где? (свидетельствует о месте выполнения работы);
• * когда? (свидетельствует о времени выполнения);
• * каким образом? (с помощью чего выполняется и по какой методике)
• Рабочие инструкции, как правило, рассматриваются как процедуры более низкого уровня. Они могут рассматривать отдельно взятое действие или вид деятельности с тем, чтобы более подробно разъяснить их. Рабочие инструкции могут быть выполнены в любой форме, например, в виде схем, письменных инструкций, схем, чертежей, фотографий или иных иллюстраций, образцов, таблиц, графиков и т.п.
• Следует помнить, что рабочие инструкции обычно адресованы служащим низшего уровня организации. Поэтому следует всесторонне учесть фактор пользователя и подготовить инструкции в более доступном и простом виде, чем процедуры.
• Планы по качеству являются организационными документами, которые определяют конкретные процедуры, которые необходимо выполнить для достижения целей по управлению качеством, ресурсы, выделяемые для их реализации, ответственных исполнителей, а также сроки выполнения запланированных мер по процессам, контрактам.
• Условно целевые программы качества можно отнести к разновидности планов качества. ЦПК - адресный документ, содержащий цели и задачи по обеспечению требуемого потребителями качества, достижение, которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий различного характера. ЦПК направлена на достижение стратегических целей и развития.
• В ЦПК необходимо включать:
• * цели и задания в области качества, взаимоувязанные по срокам, ресурсам и исполнителям на различных стадиях разработки, производства, реализации и эксплуатации продукции;
• * все необходимые мероприятия и процедуры их выполнения, обеспечивающие достижение целей и выполнение заданий программы.
• Записи как документы, содержащие свидетельства выполняемой деятельности и ее результатов, могут использоваться во многих направлениях функционирования систем управления качеством. Например, их следует применять при мониторинге, выработке предупреждающих и корректирующих действий, проверках выполнения установленных требований.
• К записям следует отнести документы, связанные с анализом действий руководителей, управлением собственностью, управлением персоналом (подготовкой, повышением квалификации, переподготовкой, аттестацией и т.п.), разработкой и проектированием, выполнением требований удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг. [5, 298]

• Глава 2. Анализ документации СМК
• 2.1 Общие характеристики
• Основные направления деятельности:
• - Аудит
• - Налоговый учет
• - Бухгалтерский учет
• - Консультирование
• - Подготовка и сдача отчетности
• - Юридические услуги
• Консультационно-информационное обслуживание включает в себя получение консультаций специалистов. Для удобства клиентов организована «Горячая линия». Дежурный консультант ответит на вопросы по телефону, если ответ не требует предварительной подготовки, или возьмет вопрос на проработку. Клиент получит компетентный ответ на интересующий его вопрос в ближайшее время.
• Специалисты фирмы оказывают разовые консультации в любой области бухучета и, кроме того, помогут составить или проанализировать уже имеющийся бизнес-план, коммерческие договоры и контракты.
• Услуги предоставляются предприятиям различной формы собственности, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам.
• Основополагающий принцип работы компании - высокий профессионализм, честность, индивидуальный подход к клиенту и конфиденциальность.
• Также существует должность программиста, который обеспечивает бесперебойную работу оргтехники и осуществляет обновление компьютерных программ.

• 2.2 Документация СМК на предприятии и ее анализ
• На предприятии существуют элементы менеджмента качества. Это можно сказать по тому, что на предприятии существуют различные нормативные документы в области качества: фирменные стандарты, положения о структурных подразделениях и прочее. Но они не охватывают все процессы, происходящие на предприятии.
• На предприятии руководством собираются специальные статьи, брошюрки по управлению качеством которые рассматриваются, анализируются и подшиваются в единую папку «Стандарты качества». По мере необходимости и подготовленности материалов и документов по качеству предоставления услуг руководитель официально заявляет о новых вышедших положениях на предприятии всему персоналу.
• На предприятии существуют фирменные стандарты для сотрудников, которые следует перечислить.
• Фирменные стандарты:
• 1. Информирование о месте нахождения. Работник по случаю болезни или другой уважительной причине должен сообщать причину своего отсутствия, так как работа в «Быстрый-сервисе» предполагает неоднократное отвлечение от рабочего места, и место пребывания.
• 2. Дресс-код. В целях соответствия единому стилю предприятия и поддержания престижа фирмы следует придерживаться дресс-коду установленному на предприятии.
• 3. Использование телефонов Компании. Введено ограничение на пользование офисными телефонами в личных целях.
• 4. Информирование клиента о ходе дела. Это можно сказать культура общения с клиентом. Постоянная связь необходима для поддержания партнерских отношений с клиентами.
• 5. Соблюдение графика работы также необходимо, в случае злостного нарушения графика в положении о заработной плате оговорено наложение штрафа.
• 6. Прием входящих звонков и регистрация в журнале. Это все в целях наращения клиентской базы и удержания постоянных клиентов.
• 7. Отвлечение сотрудников если они заняты с клиентом. Это может сбить с дела работника и на это уйдет не малое количество времени, которое для клиента важно.
• 8. Общение с клиентом. Необходимо соблюдать вежливость с клиентом и доброжелательность, в любом случае соблюдать тактичность. Досконально и доступно изложить всю интересующую его информацию.
• Целями, которые можно отнести в политику по качеству, являются:
• 2.3 Выводы и рекомендации по разработке и совершенствованию документации СМК
• Так как рассматриваемое предприятие малое и образование отдела по качеству повлечет дополнительную нагрузку в виде материальных затрат и дефицита времени, предлагается проводить руководством лекции и беседы с рабочим персоналом с целью ознакомления и введения в практику нормативной базы (фирменные стандарты, должностные инструкции, положения о подразделениях).
• В связи с тем, что обязательное лицензирование аудиторской деятельности с 2009 года отменено, то в случае добросовестного и грамотного управления качеством на предприятии, данная компания будет совершенствоваться и выглядеть конкурентоспособной.
• Для того чтобы все разработанные принципы внедрить и закрепить их необходимо глубоко ознакомить с сотрудниками.

• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• Управление качеством - это по существу управление всеми процессами на предприятия, для соответствия последних стандартам качества, с целью эффективной работы и стратегического развития. Поэтому можно сказать, что на рассматриваемом предприятии, осуществляется ряд мероприятий, функции, которые должен выполнять отдел по управлению качеством, но как такового его не существует на предприятии. За качеством обслуживания клиентов, осуществления аудиторских проверок и других видов деятельности контролирует генеральный и исполнительный директор.
• Так как наука «Управление качеством» сформировалась сравнительно недавно, то и внедрение ее в практику на предприятия, а тем более и в России еще не осуществлено. Предприятия не уделяют внимание созданию отдела по качеству и не считают нужным и полезным для предприятия. На рассматриваемом предприятии руководство уделяет небольшое количество времени для разработки и введения стандартов качества, но недостаточно полно раскрывается сущность положений и остаются неточными.
• Размещено на Allbest.ru
...