Организационно-психологические аспекты менеджмента в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Организационно-психологические аспекты менеджмента в туризме

Краткая история менеджмента в туризме.

Туризм - сравнительно молодое явление, но его корни уходят в древние времена. К примеру, древние странствия народов, паломничеств, кругосветных путешествий, но всё это, не имело, подлинной туристкой мотивации: путешествие не было удовольствием, оно совершалось не по собственной, воле и не было самоцелью.

Примерно около IX-VII тысячелетия до н.э. в ряде мест Ближнего Востока произошел переход от присваивающего хозяйства (охота, сбор плодов и т.д.) к производящей экономике. Этот период и стал точкой отсчета в зарождении менеджмента.

Падение Римской империи привело к сокращению поездок и путешествий.

«Великий тур», который совершали представители верхнего сословия, документально зафиксирован в XVII в. В XVIII-XIX вв., когда к таким турам стали проявлять интерес более широкие слои населения, считалось модным отправиться в турне по Европе, преимущественно для знакомства с городами и достопримечательностями Испании, Франции, Италии и Греции.

Отличительной чертой путешествий до середины XIX в. был примитивизм средств передвижения; путешествия были необходимы для достижения собственных целей: торговля, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество.

Важнейшую роль в развитии туризма сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение парохода Фултоном в 1807 г. и паровоза Стефенсоном в 1814 г., совершенствование почтовой связи, расширение сети дорог в Европе обусловили надежность и скорость передвижения при снижении расходов на путешествия.

Промышленная революция в странах Западной Европы значительно повлияла на возникновение туризма в современном его понимании. В результате индустриализации возникли два новых слоя:

¦ городское население - железнодорожные пассажиры (таким образом, в экономике появился новый сектор - популярных экскурсий);

¦ классы фондодержателей и финансистов - богатых людей, сформировавших рынок путешествий и туризма

В классическом менеджменте туризма выделяются четыре периода его развития:

1. Предварительная фаза (предыстория туризма) - до XIX в.;

2. Начальная фаза (элитарный туризм, зарождение специализированных предприятий по производству туристических услуг) - 1800-1917 гг.;

3. Фаза развития и подъема социального туризма (массовой туризм) - 1917-1939 гг.; фаза формирования туристской индустрии и подъема международного туризма - 1945 г.

4. Современный этап.

В России менеджмент возник, когда в 1777 г. в Москве появился «План приемлемого путешествия в чужие края» Вениамина Генша (более ранних документальных подтверждений о специально организованных коллективных поездках за границу или по России нет). По этому плану каждый из участников должен был вручить В. Геншу гонорар, установленный по контракту. Группа должна была совершить коллективную поездку в страны Западной Европы.

Первыми представителями самодеятельного туризма в России были очень состоятельные и влиятельные люди, путешествовавшие по своей стране и другим странам. Петр I, посетив Южную Германию в 1697 г., совершил восхождение на гору Броккен (1142 м над уровнем моря) с туристскими целями.

Необходимость согласования совместных действий между туристскими и транспортными организациями различных стран в связи с бурным развитием экономических и социально-культурных контактов начала ощущаться в начале 20-х гг. XX в. В связи с этим в 1925 г. был создан Международный конгресс официальных ассоциаций пропаганды туризма, затем в 1927 г. учрежден Международный конгресс официальных туристских организаций, а в 1930 г. создается Международный союз официальных организаций и пропаганды туризма. В 1947 г. эти организации были реорганизованы, и на их базе в Париже учрежден Международный союз официальных туристских организаций (МСОТО), в который вошли 116 стран.

Формирование и подъем международного туризма 1945 г.

В 1969 г. по резолюции Генеральной Ассамблеи ООН неправительственная организация МСОТО была реорганизована в межправительственную Всемирную туристскую организацию (ВТО), что означало признание не только экономического, социального, культурного, но и политического значения международного туризма. Датой создания ВТО считается 2 января 1975 г., когда число ее участников составили представители 51 страны. В настоящее время ВТО насчитывает более 100 действительных членов и около 150 ассоциированных и присоединившихся (туристские агентства и организации, авиакомпании, научные учреждения и центры туризма, гостиничные цепи и корпорации общественного питания, центры профессиональной подготовки и т.д.).

Высшим органом управления ВТО является Генеральная ассамблея, созываемая раз в два года. К руководящим органам относятся Исполнительный совет и Секретариат. Генеральная ассамблея учреждает шесть региональных комиссий: комиссию для Европы, Африки, Америки, Южной Азии, Ближнего Востока, Восточной Азии и района Тихого океана, а также Международный высший учебный центр по туризму.

В 1980 г. Генеральная ассамблея ВТО приняла решение отмечать 27 сентября день туриста. Туризм входит в число ведущих отраслей мирового хозяйственного комплекса. По экономическим показателям он занимает второе место после нефтеперерабатывающей отрасли, а по числу рабочих мест прочно удерживает первую позицию: ежедневно в мире более 20 млн. человек отправляются в туристские организации на работу. Ежегодно в этой сфере создается около 3 млн. новых рабочих мест.

Также, Туризм - мощная мировая индустрия, занимающая до 10% мирового валового продукта, в ней задействованы огромные массы работников, основных средств, крупные капиталы. Это крупный бизнес, большие деньги и серьезная политика.

В России существует более 15 тыс. организаций, основной деятельностью которых является туризм, и более 3,5 тыс. занятых им частично. Выездная модель российского туризма - лишь временная и краткосрочная концепция, на смену которой придет модель туристского рынка России, где приоритетную роль получат «забитые» выездной моделью сегменты потребителей туристского продукта: школьники, пенсионеры, трудящиеся, студенты. Прогноз развития туристского рынка России позволяет предположить, что при реализации этой модели к 2005 г. сфера туризма будет насчитывать 3 млн. рабочих мест.

Сегодня туризм - одна из динамично развивающихся отраслей России. Привлекательность туризма для деловых людей заключается в быстрой окупаемости вложенных в него средств и получении дохода в свободно конвертируемой валюте. Кроме того, необходимы небольшие стартовые инвестиции, высок уровень рентабельности, на туристические услуги есть спрос. Туризм как отрасль только формируется, при этом в нем появляются новые сегменты, новые виды туристских предприятий и услуг, требующих новых категорий работников, наделенных новыми профессиональными качествами.

По виду и формам предоставляемых услуг появившиеся к настоящему времени фирмы могут быть отнесены к следующим типам:

¦ фирмы с ограниченным, набором услуг, предлагающие клиентам 10-15 маршрутов;

¦ фирмы полного набора услуг, девиз которых «Куда угодно и когда угодно!»;

¦ фирмы экзотических маршрутов и услуг, предлагающие клиентам необычные путешествия и экскурсии (на Северный полюс, в Антарктиду, на воздушном шаре, атомном ледоколе и др.).

Критериями туризма в современном его понимании являются:

1) изменение места пребывания на находящееся за пределами обычной среды;

2) пребывание в другом месте не постоянное и не длительное;

3) в случае занятости трудом его оплата - не из источника посещаемого места (любое лицо, въезжающее в страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны).

Рассмотрим классификацию типов туристов. Можно выделить типы туристов:

· любители спокойного отдыха (солнце, песок, море);

· любители удовольствий (флирт, дальние расстояния, светская атмосфера);

· любители спортивного отдыха;

· отдыхающие с целью познания, изучения (здесь насчитывает три типа: посещающих места, описанные в путеводителях; уделяющих внимание малоизвестным достопримечательностям, ищущих новые места, где можно получить свежие впечатления; стремящихся удовлетворить культурные и социально-научные интересы, таких туристов очень притягивает природа);

· любители приключений (риска и возможности себя испытать).

· любители наслаждений (высокое требование к качеству отдыха, путешествие - способ самовыражения, получение удовольствия);

· тенденциозные туристы (ищущие единения с природой, тишины и возможных психологических разгрузок);

· семейные туристы (отдых в спокойной и удобной обстановке, не любят, чтобы им мешали, чаще всего обслуживают себя сами).

Остановимся на факторах, которые влияют на потребности туриста. Культура включает основные ценности, желания, поведенческие особенности, которые человек усваивает, живя в обществе. Культура - неотъемлемая часть индустрии туризма. Она определяет, что мы едим, куда и как ездим и где останавливаемся в пути. Культура динамична, она постоянно изменяется.

В своей рекламной деятельности туристские фирмы используют следующие виды рекламы (носители рекламы):

¦ газетную;

¦ журнальную;

¦ телевизионную (в том числе спутниковое и кабельное телевидение);

¦ радиорекламу;

¦ видео-рекламу;

¦ почтовую, щитовую и световую рекламу;

¦ мобильную (установленную на различных типах подвижного состава и движущихся объектах);

¦ товарную (на одежде, обуви, головных уборах и т.д.);

¦ сувенирную (значки, брелки, ручки и др.);

¦ рекламные проспекты, буклеты, открытки, карты, календари.

Особый вид рекламы - туристские ярмарки, выставки, аукционы, лотереи, игры, фестивали и такие рекламные мероприятия, как семинары, симпозиумы, туристские туры и пр.

Чаще всего главными критериями сегментации рынка с целью выбора адресата рекламы являются: уровень доходов, вид (или цель) туризма и увлечения (хобби) потенциальных клиентов. К факторам сегментации рынка относятся такие признаки возможных потребителей:

1) демографические (возраст, пол, национальность);

2) социальные (образование, профессия, социальное положение);

3) экономические (уровень доходов);

4) психологические (связанные с обычаями, верованиями, привычками), а также дополнительные побудительные мотивы:

- физиологические потребности;

- потребность в самосохранении (безопасность, здоровье);

- потребность в любви;

- потребность в уважении;

- потребность в самоутверждении

Туристская товарная пропаганда - деятельность, объединяющая разнообразные усилия по популяризации маршрутов, программ и услуг. Примерами такой деятельности являются: проведение дней туризма, дней фирмы, тематические дни и недели; при их проведении устанавливают (иногда даже в целом квартале) витрины, стенды с рекламой. Предусматриваются пресс-конференции, выставки, различные представления, гастрономические фестивали. Идея бесплатных или полукоммерческих мероприятий (продажа местных продуктов, приготовление блюд, раздача рецептов) хорошо воздействует на потенциальных клиентов, если использовать колорит национальной кухни.

Если в структуре рекламной кампании предусмотрена устная реклама, адресованная конкретной аудитории, то в данном случае необходимо придерживаться определенных правил.

1. Исходите в своем сообщении из интересов аудитории, к которой вы обращаетесь.

2. Дайте аудитории почувствовать себя вовлеченной в процесс коммуникации, и она заинтересуется вашим сообщением.

3. Прилезьте тему сообщения к той атмосфере, которой живет аудитория, и ее каналы восприятия будут адаптированы.

4. Обращайтесь к аудитории, не поучая людей, это заставит слушать даже самых невнимательных и агрессивных.

5. Ваше сообщение должно найти отклик не только у непосредственного адресата, но и в его среде или в среде его коллег.

6. Попробуйте изложить одну идею (сообщение) в разной форме.

7. Пусть аудитория убедится, что вы не пересказываете чью-то точку зрения, а излагаете свою.

8. Будьте честными и дайте людям понять, что вы заслуживаете доверия. Формируя имидж компании, не следует забывать о том, что 90% откликов на любую рекламу получают по телефону. Поэтому важно не только знать методы телефонной рекламы, но и уметь говорить по телефону.

Организация приема посетителей.

Часто о посетителях думают как о чем-то само собой разумеющемся - приходящем и уходящем, не учитывая, что посетитель - человек и ничто человеческое ему не чуждо. Помня об этом, процесс приема посетителей следует организовывать следующим образом:

¦ Посетитель должен легко найти тот отдел или сотрудника, который ему нужен (с помощью распорядителя, указателя кабинетов, вывесок).

¦ Посетитель должен чувствовать себя комфортно, поэтому необходимы мягкие удобные кресла для ожидающих; на столах и стеллажах можно разместить газеты, журналы, рекламные материалы о фирме: буклеты, проспекты, прайс-листы, альбомы с вырезками публикаций о фирме.

¦ Можно предусмотреть угощение посетителей чаем или кофе, пока готовятся документы.

Персонал, ответственный за прием посетителей, следует подбирать очень тщательно из людей прежде всего доброжелательных, приветливых. Каждый посетитель должен чувствовать, что ему рады.

Реклама в туризме - одно из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туристских услуг. Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой отрасли и ее товара (туристских услуг) и заключаются в том, что:

¦ туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

¦ рекламируют услуги, которые в отличие от традиционных товаров не имеют постоянного качества, вкуса; таким образом, это диктует приоритетное развитие таких функций рекламы, как информационность и пропаганда;

¦ реклама - постоянный спутник туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, а также после путешествия, что придает ей особую роль и своеобразные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

Американские психологи П.М. Дизель и У. Мак-Кинли Раньян в свое время отмечали, что в процессе производства управлять людьми намного сложнее, чем физическими объектами. В системе «руководитель - подчиненный» малая группа выступает как объект управления. Отношения руководителя с такой группой носят взаимный характер.

Подчиненность - это психологический процесс, когда вся деятельность руководителя направлена на успешное выполнение малой группой поставленных перед ней задач, что является одной из важнейших составляющих эффективности всей организации. Руководитель, направляя свои управленческие воздействия на работников, осуществляет различные действия в рамках данного общения. Это могут быть деловые, профессиональные контакты, социально-психологические, воспитательные и др. Значительно укрепят имидж фирмы ее кодекс чести, а также кадровый регламент и принципы кадрового менеджмента.

туризм путешествие транспортный международный

Размещено на Allbest.ru