Размещено на http://www.allbest.ru/

Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса

С.А. Михайлов

В условиях глобализации сферы услуг гостиничные услуги должны удовлетворять мировым характеристикам качества предоставляемых однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных услуг с целью достижения конкурентных преимуществ.

Качество гостиничной услуги - совокупность определенных стандартов и ожидаемых потребителем свойств и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

В качестве общих отличительных характеристик услуг, в том числе и гостиничных, сепарирующих их от результатов труда сферы материального производства, мы выделяем: необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.

Таким образом, выделяются следующие свойства качества:

1) качество - нормируемая категория, имеющая закрепление в стандартах;

2) сопоставление качества возможно только для однородных услуг;

3) качество оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Восприятие и оценка гостем получаемого обслуживания - процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся частных ожиданий и восприятия фактически получаемого обслуживания. Эффект предоставления услуги определяется тем, с чем клиент остается после взаимодействия с субъектом оказания услуг и формирует "техническое качество" услуги. Понятие этического качества искусственно вычленено из категории технического, так как безопасность клиента является необходимым условием предоставления гостиничных услуг и изначально заложена в нормативно-правовых актах, регламентирующих предоставление услуг по размещению, и подлежит контролю со стороны контролирующих органов. Поэтому автор предлагает рассматривать качество гостиничной услуги с точки зрения дуального состава - функциональной и технической составляющей.

Нематериальность гостиничных услуг, обусловливаемая их природой, определяет невозможность объективной оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность оценки качества гостиничных услуг в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Вышеуказанные категории в конечном итоге являются определяющими при восприятии качества предоставленных услуг клиентом и в то же время позволяют рассматривать полное качество гостиничной услуги как зависимую величину от технического и функционального качества [1].

В рамках данного подхода выделены области воздействия на качество обслуживания менеджментом отдельно взятой гостиничной организации:

состояние материально-технической базы размещения, питания, мест общего пользования, а также прочих основных фондов гостиницы; эффективность взаимодействий элементов комплекса инфраструктуры производства;

применяемые технологии производства и обслуживания клиентов, в том числе в контактной зоне;

профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, способность работников к созданию атмосферы гостеприимства, определяема морально-нравственными качествами каждого работника;

управление качеством обслуживания на основе разработки и внедрения локальных и всеобщих стандартов качества, корректировки обслуживания.

Таким образом, вследствие отсутствия системности процесса управления качеством из единого поля управления выпадают такие важные аспекты, предусмотренные в том числе международными стандартами качества серии ISO 9000, как оценка субподрядчиков, проверка поставленных ресурсов, индентифицируемость услуг потребителем [2].

Исходя из того, что гостиничная услуга вл етс комплексной категорией, автор предполагает, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих, формирующихся под влиянием ряда внешних и внутренних факторов. Причем уровень участи каждого параметра в услуге, степень его влияния на результат могут быть различными. С этой точки зрения, обоснованной является дифференциация составляющих гостиничной услуги по степени участи в качестве услуги:

на критические, определяющие саму возможность оказания услуг, как для всех организаций гостиничного хозяйства (общие критические), так и дл гостиниц, претендующих на заявленный уровень качества (частные критические);

на некритические, дополняющие базовые критические составляющие и допускающие значительную дифференциацию дл организаций предоставляющих услуги в пределах одной категории.

Разделение группы критических составляющих на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования гостиницы. Если они отсутствуют, то функционирование гостиницы невозможно. Соответствие частных критических составляющих нормативным значением является существенным условием для отнесения гостиницы к определенной категории. Некритические составляющие гостиничной услуги играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельной гостиницы перед конкурентами одной категории. При этом некритические составляющие при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. При этом функция управления некритическими параметрами гостиничных услуг относится к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект некоего совместного управления [3].

Приведенная классификация в контексте управления качеством гостиничных услуг, с точки зрения автора, позволяет:

определить качество общих составляющих гостиничных услуг;

выделить качество параметров, присущих отдельным категориям;

определить качество параметров гостиничных услуг, характерных дл отдельных производителей.

Анализ функционирования отечественного гостиничного хозяйства показал, что проблема предоставления потребителю качественных гостиничных услуг в современных социально-экономических реалиях существует в условиях выраженного целевого диссонанса производителей и потребителей гостиничных услуг. Если производители, стремясь минимизировать хозяйственные затраты, рассматривают поддержание и повышение качества предлагаемых услуг в контексте необходимости несения дополнительных расходов на производство и реализуют свои услуги по ценам, не соответствующим уровню заявляемого качества, то потребители ориентированы прежде всего на получение услуг, качество и цена которых находится в разумном соотношении.

С целью формирования критериев потребительской привлекательности, а также требований, предъявляемых ими к управлению данной категорией, в 2009-2011 годах автором было проведено обследование 14 гостиничных организаций, оказывающих гостиничные услуги в Туапсинском районе Краснодарского края. Общая емкость обследованных организаций составила 1599 номеров на 3372 места. Средняя емкость малых гостиниц (9 организаций) составила 21 номер на 58 мест, крупных гостиничных комплексов (5 организаций) - 282 номера на 570 мест, что в целом соответствует средним показателем гостиничного хозяйства Туапсинского района. В ходе исследования было установлено, что функционирование гостиниц в Туапсинского района носит выраженный сезонный характер. Связанна с этим сверхнормативна загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

По итогам анализа было выявлено, что сертифицированными хот бы по одной классификационной системе являются только крупные комплексы, предлагающие услуги по категориям две, три, четыре звезды, и 4 малые частные гостиницы, заявляющие свою категорию на уровне двух звезд. 35,7% обследованных организаций официального подтверждения своей категории не имеют, то есть фактически относятся к разряду не категорийных, хотя их руководство обязательно указывает уровень собственного средства размещения на уровне три звезды, а в одном случае даже четыре. В качестве основной причины отсутствия официально подтвержденной категории большинство менеджеров отметили высокую стоимость (64,3%), сложность (42,9%) и длительность (28,6%) данной процедуры. В ходе беседы автора диссертационной работы с менеджерами организаций была выявлена интересная тенденция, присуща только малым частным гостиницам - осознанный отказ собственников (владельцев) от непосредственного управления я организацией и передаче материально-технической базы в аренду для осуществления профильной деятельности. В двух из девяти (22,2%) обследованных малых организаций данная схема применена впервые. В четырех случаях (44, 4% малых гостиниц) данная схема действует два и более лет. Всего лишь за год рост составил два раза. Причем подобное наблюдается в самом востребованном потребителем сегменте гостиничных организаций, привлекательных как в ценовом, так и качественном отношении.

В целом только в четырех крупных организациях (28,6%) существует некая служба управления качеством, в 14,3% случаев проблемой качества занимается отдельный специалист. Ни в одной малой гостинице службы качества или специалиста по качеству гостиничных услуг нет.

В этой связи руководителям гостиниц было предложено оценить необходимость комплексного управления качеством услуг, в том числе предусматривающим возможность и требование участи в данном процессе внешних структур. Положительный ответ был получен в 92,9% случаев. Руководители только двух малых частных гостиниц (14,3%) выразили пожелание самостоятельно решать проблему управления качеством собственных услуг, обосновав свое решение требованиями рынка и свободной конкуренции.

На вопрос об основе создания комплексной системы управления качеством были получены следующие ответы:

основную роль в системе должно играть государство через систему органов управления, с приоритетом территориального уровня - 57,1%;

основу системы должна составить независимая ассоциация производителей гостиничных услуг - 21,4%;

система должна создавать - с на основе существующей торгово-промышленной палаты Туапсинского района - 14,3%;

основным элементом системы должна стать рыночная структура - 7,1%.

В силу происходящих в гостиничном хозяйстве изменений это создает дл ее субъектов все большую мотивацию к участию не столько в системах управления качеством услуг и сертификации средств размещения, сколько в интегрированных системах управления качеством, обеспечивающих реализацию целей не только отдельного хозяйствующего субъекта - упрощение процесса контроля и планирования качества, налоговые и иные преференции, но и общеотраслевого - стабильность, и государственного развития - единство прав и возможностей их реализации. При этом заинтересованность в подобном подходе к управлению качеством в большей степени присуща уровню малых и средних организаций, которые, по мнению экспертов, в ближайшем будущем станут основными участниками рынка гостиничных услуг, потеснив позиции крупных комплексов как в нижнем и среднем сегментах рынка гостиничных услуг, так и на верхнем уровне [4].

Исход из обоснованной необходимости реализации комплексного подхода, автором определены современные требования к управлению качеством гостиничных услуг:

достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участи всех заинтересованных субъектов управления;

процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;

взаимодействие элементов системы управления должно осуществлять - с как в процессе производства, так и на предваряющих и последующих за ним этапах;

исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;

процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;

результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так хозяйствующих субъектов;

управление качеством должно осуществляться на основе сокращения индивидуальной затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности.

Исходя из сформулированных основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в роли первоочередного условия единства, с точки зрения автора, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы.

Исход из объема необходимых к выполнению в рамках системы функций, распределения участи я в решении задач стратегического и тактического характера, расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, основываясь на принципах построения, сформулированных выше, автором предложена модель двухконтурной системы управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая реализацию целевых установок заинтересованных уровней управления и их активное взаимодействие между собой (рис.1).

Рисунок 1. Двухконтурная схема управ лени я качеством гостиничных услуг

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система в целом как отдельный элемент более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния в рамках собственной компетенции (сплошные стрелки на схеме). Пунктиром на схеме показана обратная связь, осуществляемая не только на основе последующего, но также предварительного и текущего контроля параметров объекта управления, направленных на снижение инерционности системы. Компоненты сферы администрирования рассматриваются как структуры концентраторы и трансляторы управленческих воздействий, обеспечивающие координацию и согласование действий элементов системы.

Отдельные гостиничные организации как самостоятельные субъекты хозяйствования совместно с существующими государственными и негосударственными уполномоченными структурами соответствующего уровня в представлении автора наделяются полномочиями непосредственной реализации и первичного контроля результирующих параметров и состояний объекта системы.

Данное предположение является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона (территории) как квазикорпорации крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.

Таким образом, формируется едина подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе гостиничного хозяйства.

Проведенное автором исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных организаций и экспертов органов местного самоуправления Туапсинского района позволили автору определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа оказания качественных гостиничных услуг как массового, придавая ему статус объекта всеобщих интересов.

Считаю, что в контексте выделенных мероприятий должна быть осуществлена подготовка существующей и создана нова инфраструктура управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую и информационную поддержку.

Ставя результативность процесса функционирования системы управления качеством в зависимость от эффективности осуществления полного замкнутого цикла целенаправленных взаимодействий и воздействий субъекта на объект, автором выдвигается гипотеза о возникновении требования унификации и стандартизации управленческой деятельности, а также конкретизации нормативных результатов и последствий некачественного выполнения поставленных задач как отдельными компонентами, так и системой в целом. Рассматривая в качестве технологической основы осуществления управляющих действий информацию, формируемую на основе постоянной диспозиции основных элементных групп и компонентов системы управления, автор выделяет последнюю в роли необходимой составляющей эффективного функционирования механизма управления качеством гостиничных услуг.

Результативность системы управ - лени качеством гостиничных услуг, необходимость формирования которой рассматривается с позиций обеспечения реализации согласованных организационно-управленческих и программно-методических решений, определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневых и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления (структуры и процессов обслуживания и обеспечения качества). При этом экономическая эффективность функционирования как отдельных компонентов, так и их совокупности в целом может отражаться соотношением затрат на реализацию частных и общих задач в рамках системы и полученных в конечном итоге результатов, имеющих денежное выражение. Однако экономические показатели, с точки зрения автора, не могут рассматриваться в качестве основных дл оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное дл этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости. Логически целесообразным измерителем эффективности системы, с точки зрения автора, является достижение желаемого, необходимого и возможного уровня качества объекта управления с учетом конкретных условий развития научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления. Предыдущий тезис математически может быть формализован как:

где - значение функции качества множества параметров гостиничной услуги, процессов его обеспечения и отношений между этими элементами (X) в момент времени t.

По своей природе функция качества (X (t)) определяется множеством статических и динамических переменных, взаимодействие которых носит зачастую вероятностный характер.

где - количество организаций, удовлетворяющих условиям:

Здесь является обоснованным говорить о необходимости создания некой методики математической оценки качества множества переменных (X) применительно к конкретным уровням управления качеством в цел х конкретизации и последующей концентрации необходимых управленческих воздействий.

Первоочередным этапом данного процесса, по мнению автора, видится формализация параметров (X), максимально возможно характеризующих состав и параметры гостиничной услуги, в том числе применительно к выделяемым в составе гостиничного хозяйства классификационным группам.

Так как в рамках совокупностей гостиничных организаций разброс индивидуальных значений показателей I_t может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий средний индекс уровня качества параметров гостиничных услуг:

Используя инструменты факторного анализа, органы управления я имеют возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров, а также делегировать полномочия по сферам компетенции в зависимости от степени управляемости конкретных параметров.

управление качество гостиничная услуга

Примечания

1. Всеобщий менеджмент качества / под ред. О.П. Глудкина. М.: Специальная литература, 2008.516 с.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг. М.: Экономистъ, 2009.196 с.

3. Квартальнов Д.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2010.232 с.

4. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: проблемы внедрения стандартов ИСО 9000 // Менеджмент в России и за рубежом. 2011.13. С.62-68.

5. References:

6. Global management of quality / Ed. O. P. Gludkin. M.: Special literature, 2008.516 p.

7. Ismaev D. K. Marketing and management of quality of hotel services. M.: Economist, 2009.196 p.

8. Kvartalnov D. A. Foreign tourism. M.: Finances and Statistics, 2010.232 p.

9. Ogvozdin V. Yu. Management of quality: problems of ISO 9000 standard implementations // Management in Russia and abroad. 2011. No.3. P.62-68.

Размещено на Allbest.ru