Стандарт обслуживания - это документ, необходимый для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в "ненавязчивом" сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный кодекс нормативов.

Основные стандарты ресторана "Емеля"

1. Профессиональное представление.

2. Теплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

3. Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

4. Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.

5. Персональная ответственность каждого сотрудника.

6. Работа единой командой и поддержка коллег.

Стандарты внешнего вида

Это - поддержание внешнего вида и личной гигиены на самом высоком уровне в соответствии с требованиями, предъявляемыми стандартами ресторана;

в рабочие часы в ресторане и других помещениях следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;

запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя службы;

униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашках должны быть застегнуты;

процедура замены униформы:

униформа меняется по принципу один на один в бельевой;

униформа не будет выдаваться отдельно, если нет разрешения начальника службы;

униформа должна возвращаться в хорошем состоянии, обращаться с ней необходимо аккуратно;

именной значок с указанием вашего имени необходимо носить с левой стороны униформы.

Общие правила внешнего вида:

ювелирные украшения должны быть в ограниченном количестве и простые по дизайну:

у женщин - по одному кольцу на руке;

цепочки должны носиться под блузой и не должны быть видны;

на лодыжке ношение цепочек не разрешается;

число сережек ограничивается 1 серьгой на ухо, длиной не более 1 см;

мужчинам ношение серег запрещено;

другой пирсинг на теле не разрешается;

все сотрудники-женщины должны носить колготки натурального цвета, без дыр и стрелок и иметь запасную пару колготок;

волосы ежедневно должны быть чистыми и опрятными;

длинные волосы (разрешается только женщинам) должны быть аккуратно завязаны сзади;

мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

волосы у мужчин не должны касаться воротника рубашки;

усы - аккуратно подстриженные и опрятные;

ношение бороды не допускается;

все сотрудники-мужчины должны носить носки черного цвета.

Стандарты встречи гостей:

гость должен быть встречен в течение 30 секунд;

встречайте гостя при входе в ресторан и приветствуйте его;

приветствие должно быть вежливым и дружеским;

используйте формулировки для приветствия соответственно времени суток: доброе утро/день/вечер;

разговаривая с гостем, всегда старайтесь установить контакт глазами и улыбайтесь;

узнайте имя гостя и используйте его при дальнейшем общении;

никогда не пытайтесь подгонять гостя;

без предварительного заказа:

узнайте, предпочитает ли гость секцию для курящих или некурящих;

необходимо посадить гостя за стол в течение 1 минуты;

обязательно посадить гостя за полностью накрытый стол;

удаление лишних столовых приборов: уберите все столовые приборы с мест, которые не заняты, т.е. уберите 2 прибора со столика, накрытого на четверых, если за ним сидят только 2 гостя;

замена приборов: замените все приборы из стандартного набора в соответствии с заказом гостя так, чтобы не было необходимости менять их перед индивидуальной подачей блюд.

Меню и блюда:

Меню:

обложка меню должна быть чистой и аккуратной;

страницы меню должны быть чистыми, не мятыми и без надписей;

меню должно представлять ассортимент закусок, супов, салатов, блюд из, мяса, птицы, десертов;

Блюда и напитки:

дизайн, вид и цвет блюд должен быть привлекательным;

ассортимент блюд завтрака должен соответствовать стандарту (свежие фрукты, мюсли, холодное мясо, блюда из яиц и т.д.);

все блюда должны быть свежеприготовленными;

подаваемые блюда должны строго соответствовать их описанию в меню;

температура каждого блюда при подаче должна соответствовать стандарту;

порции должны соответствовать стандарту;

блюда должны готовиться с учетом просьб гостя;

чай/кофе должны быть свежезаваренными.

Стандарты принятия заказа и подачи меню

При встрече посетителей, приеме заказа и обслуживании официант должен соблюдать принятые правила этикета.

Так, если среди гостей есть женщины, следует помочь им занять места за столиком, подставить кресла. Меню в первую очередь предлагается старшей из них. Подождав в стороне несколько минут, следует любезно спросить, не выбрали ли посетители что-нибудь. Если они попросят посоветовать, какое блюдо лучше выбрать, официант обязан тот час же с готовностью прийти им на помощь, стараясь учесть вкусы посетителя.

Недопустимы советы, высказанные с видимым безразличием, когда официант, разговаривая с посетителем, рассеянно смотрит в зал.

Прежде чем порекомендовать то или иное блюдо, ему следует попытаться представить, какие виды блюд может предпочесть посетитель, - с учетом его возраста, настроения, времени года и т.д.

Если гость не изъявит желания, чтобы ему помогли, официанту рекомендуется терпеливо ждать. При этом он никогда не должен упускать из вида свой участок, своевременно подавая уже заказанные блюда и закуски на другие столики, убирая использованную посуду и пр.

Если гость спросит официанта: "Что у вас сегодня вкусного?" - никогда не следует отвечать: "У нас все вкусно".

Рекомендуя посетителю то или иное блюдо, официант должен со знанием дела рассказать о его вкусовых качествах и особенностях приготовления. Например, уместно сказать: "Закажите отбивные котлеты: их жарят на масле, к ним разнообразный гарнир из овощей, соус ароматный и вкусный". Следует также уточнить, сколько времени потребуется для исполнения заказа.

Если посетители, сев за столик, ведут продолжительный разговор, официант может, не ожидая окончания разговора, спросить: "Разрешите принять заказ?" Это важно для ускорения дальнейшего обслуживания.

Основное правило поведения официанта при обслуживании посетителей - тактичность. Он должен обслуживать молча, не прислушиваясь к разговорам посетителей за столом, не вступая в разговор, не относящийся к обслуживанию

ввод заказа в систему:

сразу же после принятия заказа введите его в систему;

откройте соответствующий номер стола и пробейте заказ;

заказы на все напитки также должны быть введены в систему;

будьте аккуратны и внимательны при вводе заказа;

особые пожелания клиента:

если у гостя есть особые пожелания, которых нет в меню, скажите гостю, что вы уточните на кухне;

никогда не говорите гостю с ходу "нет". Всегда сообщайте гостю, что на кухне могут для него сделать;

объясните просьбу гостя на кухне; если ее выполнение невозможно, спросите об альтернативе, которую вы могли бы предложить гостю;

всегда называйте гостю цену изделия;

продажи:

официант должен автоматически предложить каждому гостю закуску;

официант должен автоматически предложить каждому гостю дополнительные блюда (при возможности);

официант должен автоматически предлагать минеральную воду;

если гость не заказывает десерт, официант должен автоматически предложить альтернативу (кофе, сыр и т.д.).

Уточнение времени подачи заказа:

При принятии официантом заказа у гостя, необходимо обязательно предупреждать гостя о времени приготовления того или иного блюда.

Это делается по двум причинам:

во избежание конфликтных ситуаций

для удобства гостя (так как зачастую гости могут торопиться и для них оптимальным блюдом будет самое быстрое по приготовлению)

Обговаривайте время приготовления блюд - ведь это является важной процедурой принятия заказа.

Оформление счета:

Счет должен быть представлен в течение 3 минут после того, как прозвучала просьба гостя;

гость просит чек:

отпечатайте на соответствующем бланке чек из системы для требуемого столика;

прежде чем распечатывать чек, проверьте на мониторе, все ли наименования были правильно введены в систему;

счет должен включать все позиции и быть правильным;

предъявите гостю чек вместе с ручкой;

счет должен быть представлен в чистом футляре и с работающей ручкой;

официант должен быстро принять оплату;

официант должен вернуть всю сдачу;

закрытие чека:

закройте чек, получив чек от посетителя и используя правильный метод оплаты;

обратите внимание на оплату по кредитной карте;

удостоверьтесь, что чек закрыт на соответствующую карточку, если прямой доступ в систему невозможен;

отметьте номер карточки на гостевом чеке и распечатке оплаты;

оплата по кредитной карте:

?после получения кредитной карточки и закрытия чека в системе представьте распечатку с кредитной карточки посетителю для подписи, вручите ему копию вместе с оригиналом гостевого чека;

при оплате кредитной картой официант должен сверить подпись;

оплата наличными:

после получения денег и закрытия чека в системе, вручите оригинал чека гостю;

счет на номер:

после получения подписанного чека убедитесь, что имя гостя записано корректно, и закройте чек;

Проводы гостя

Гость выходит из-за стола:

отодвиньте стулья и помогите с пальто, если необходимо, сначала дамам;

поблагодарите гостей и пригласите их прийти еще;

гость выходит из ресторана:

на выходе из ресторана поблагодарите гостей за визит, пожелайте им приятного утра, дня или вечера и пригласите зайти в другой раз.

общие правила общения с клиентом: разговор

пытайтесь говорить с гостем так, чтобы установить личный контакт;

гость, который чувствует доброжелательное отношение со стороны персонала, охотнее вернется в ресторан;

чаевые:

получая чаевые, поблагодарите посетителя, но никогда не показывайте гостю, который не оставил чаевых, ни малейшего признака своего неудовольствия;

никогда, ни в какой форме не просите чаевых;

все гости должны обслуживаться одинаково, вне зависимости от того, дают они чаевые или нет.

Таким образом, какими бы ни были стандарты ресторана, руководство всегда стремиться их улучшить и идти "в ногу со временем". А персонал, в свою очередь, умеет хорошо и качественно донести стандарты до гостей.

2.3 Управление сотрудниками сервиса