Особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, полицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристских услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристских фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88 - 95% общей стоимости средств производства Шубаева В.Г. Практикум по маркетингу туризма. - СПб.: Изд-во СПб. ГУЭФ, 2002.

Другой особенностью инфраструктуры рынка туристских услуг является неравномерность (сезонность) функционирования в течение года.

Средства размещения - любые объекты, которые регулярно или иногда предоставляют туристам для ночевки в комнатах, в каких-либо иных помещениях или на огороженных площадках. Различают коллективные и индивидуальные средства размещения. К коллективным средствам размещения относят: гостиницы, аналогичные им средства, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием, отвечающими стандартам страны.

звезда категория гостиничное обслуживание

Объекты общественного питания - рестораны, бары, кафе, закусочные, буфеты и столовые в сфере туристских услуг, как правило, относятся к объектам гостиничной деятельности. Стоимость питания включается в стоимость гостиничного номера или тура.

Классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг предусматривает также самостоятельное приготовление пищи отдыхающими и туристами в пансионатах и в системах предоставления отдыха. Если стоимость питания не включена в стоимость тура, то туристы питаются в ресторанах, кафе и других объектах питания как обычные посетители.

На долю международных туристов приходится около трети мирового туристского рынка, большую часть которого составляет внутренний туризм. Именно на его развитие сделали ставку многие страны в процессе выхода из кризиса. Расходы населения мира на туризм в настоящее время, по данным ВТО и МВФ, оценивают в сумме около 550 млрд. долл. или по 90 долл. на душу населения, что образует около 8% мирового экспорта товаров и услуг.

Массовость туризма как внутреннего, так и иностранного вовлекает в него все больше любителей активного и спортивного отдыха. От городской жизни люди стремятся в экзотические уголки земли для общения с дикой природой. Экологический и охотничий туризм в мире за последние годы приносит около десятой части доходов туристского бизнеса. О масштабах этой сферы услуг в мире говорит такой факт: в обслуживании туристов занято свыше 100 млн. ее работников. Для многих стран туризм обеспечивает до 10% их годовых доходов.

Развитие туризма имеет как положительные, так и отрицательные аспекты: он обеспечивает приток иностранной валюты, помогает решать локальные проблемы занятости, стимулирует развитие транспортной сети и инфраструктуры региона, рекреационного потенциала и т.д. Однако бурное развитие этой сферы услуг обостряет противоречие между его масштабами и наносимым ущербом: происходит определенное сокращение для местного населения продовольственных ресурсов, запасов воды, загрязняется окружающая среда. Вот почему при оптимизации развития этой сферы необходимы учет мирового опыта, использование современных методов защиты окружающей среды и других мер сбалансированности экономики. Словом, требуются осмысление всего лучшего, что накоплено мировой практикой в этой области, выявление имеющихся ресурсов и упорядочение нормативной и юридической базы развития туризма Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. - М.: Финансы и статистика, 2002.

По расположению на территории определенной местности гостиницы делятся на:

расположенные в городе (в центре, на окраине);

расположенные в сельской местности (в том числе и высокогорной).

Вместимость гостиницы определяется числом постоянных спальных мест. Классификация гостиниц по вместимости в различных странах различно. На пример, в Швейцарии и Австрии гостиницы, имеющие менее 100 мест, считаются малыми, 100-200 мест - средними, бо лее-200 мест - крупными; в Чехии до 120 мест - малыми, до 500 мест - средними, свыше 500 мест - большими; в США до 100 номеров - малыми, до-500 номеров средними, свыше 500 - крупными.

В нашей стране нет официальной классификации гостиниц по их емкости, в связи с чем предлагается их группировка: до 150 мест (не более 100 номеров) - гостиницы малой вмести мости, от 150 до 400 мест (до 300 номеров) - средней вмести мости, более 400 мест (свыше 300 номеров) - большой вместимости.

Мировой гостиничный номерной фонд в основном размещен в малых и средних гостиницах.

В последнее время в связи со значительным ростом туризма и экономическими предпосылками отмечается тенденция увеличения вместимости некоторых новых гостиниц.

Строительство гостиниц большой вместимости вызвано в первую очередь экономическими соображениями. При увеличении вместимости появляется целесообразность применения более мощного и современного технологического и инженерного оборудования, повышается отношение рабочей площади к общей, сокращается подсобная площадь, а также площадь коридоров, холлов, проходов по отношению к площади, предоставляемой непосредственно в распоряжение гостей, что приводит к сокращению удельных строительных затрат. Так, к при меру, архитекторы, занятые проектированием гостиниц, под считали, что в гостиницах одинакового комфорта при увеличении их вместимости в 3,3 раза (со 132 до 440 мест) строительные расходы на одно гостиничное место снижаются примерно на 27%, а увеличение числа номеров со 100 до 400 (т.е. в 4 раза) вызывает необходимость увеличения площади кухни только в 2 раза, а подсобных помещений всего на 50%. В больших гостиницах рациональнее используется труд обслуживающего персонала; сокращается в удельном отношении количество администрации, в том числе высокооплачиваемой; клиентам можно предоставить больший набор услуг при уменьшении затрат на них предприятия.

Вместе с тем отечественные и зарубежные специалисты в области строительства и эксплуатации гостиниц отмечают, что увеличение вместимости гостиниц целесообразно в. разумных пределах, после которых гостиницы становятся трудно управляемыми. Этим пределом в основном считают около 2000 мест. При большой вместимости обычно переходят на строительство гостиничных комплексов.

По уровню цен, устанавливаемых на основные платные услуги (предоставляемые в номерном фонде), гостиницы подразделяются на:

бюджетные (25--35 долларов США);

экономические (35-55 долларов США);

средние (55-95 долларов США);

первоклассные (95-195 долларов США);

апарт-отели (65-125 долларов США);

люкс-отели (125-525 долларов США).

По продолжительность, пребывания клиентуры различают гостиницы:

для длительного пребывания клиентов;

для кратковременного пребывания.

По продолжительности функционирования в течение года гостиницы подразделяются на:

работающие круглогодично;

работающие в сезон (летом, зимой).

По способу предоставления питания проживающим в гостиницах клиентам они делятся на:

обеспечивающие полный пансион;

предоставляющие только завтрак

В связи с многообразием видов средств размещения возникает проблема их классификации, которая усложняется не всегда явными различиями между предприятиями размещения, а также национальной спецификой и субъективизмом владельцев, создающих для своей собственности дополнительные определения, усложняя тем самым создание единой классификации. Исходя из того, что гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие средства размещения не попадают ни в один конкретный класс, а некоторые, наоборот, могут соответствовать нескольким классам. Виды средств размещения можно классифицировать по различным признакам.

1. По размеру: малые (до 150 номеров); средние (от 150 до 299 номеров); большие (от 300 до 600 номеров); мега-отели (более 600 номеров).

2. По типу гостиничного продукта: гостиницы; мотели; сюит-отели; резидентные гостиницы (для постоянного проживания); гостиницы "В&В" (завтрак и постель); таймшер-гостиницы и кондоминиум-отели; гостиницы с казино.

3. По ценам (на примере классификации, принятой в США):

4. бюджетные (25-35 долл.); экономичные (35-55 долл.); средние (55-95 долл.); первоклассные (95-195 долл.); апартаментные (65-125 долл.); фешенебельные (125-425 долл.).

5. По целевым рынкам: бизнес-гостиницы; курортные гостиницы; конгресс-центры; конгресс-гостиницы; молодежные гостиницы; туристские кемпинги.

6. По специализации: лечебные гостиницы; лагеря труда и отдыха.

7. По условиям использования: таймшер; кондоминиум; для длительного проживания; для проведения конференций.

8. По месторасположению: городские; курортные (в курортной местности); гостиницы при аэропортах (транзитные); придорожные (на автодороге); альпотели; общественные средства транспорта; ботели, флотели; бастаи.

Попытки введения унифицированной международной классификации средств размещения до настоящего времени не увенчались успехом. Однако в международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. Согласно данной классификации все средства размещения делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Под коллективным средством размещения понимается любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум, устанавливаемый каждой страной самостоятельно (например, в России - 10 номеров, Италии - 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием. К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, в том числе клубы с проживанием, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиница - юридическое лицо, представляющее собой, как правило, обособленное здание (комплекс зданий), предназначенное для временного проживания.

Гостиницы обладают следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

не входят в категорию специализированных заведений.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия помимо предоставления услуг размещения выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К индивидуальным средствам размещения относятся собственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами (в том числе и апартаменты таймшера), комнаты, арендуемые у частных лиц или агентств, помещения, предоставляемые бесплатно родственниками и знакомыми.

Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.

В ряде публикаций, в том числе и официальных процесс определения уровня качества предоставляемых услуг гостиницами и аналогичными средствами размещения именуется классификацией. Однако классификация по уровням качества предоставляемых услуг может быть предпринята лишь в отношении аналогичных объектов, имеющих общее количество однородных признаков. Так как разнородность предприятий индустрии средств размещения очень велика и некоторые объекты могут иметь всего несколько схожих признаков, ранжирование по уровню качества вызывает необходимость выделить классы и предварительно определить принадлежность объекта к тому или иному классу средств размещения. Во избежание неверной трактовки понятий многие авторы считают целесообразным применять для обозначения распределения средств размещения согласно уровням качества предоставляемых услуг термин "категоризация".

Проблема категоризации средств размещения является одной из важнейших с точки зрения управления качеством. До настоящего времени в мире не принята единая система категоризации, это связанно в первую очередь с тем, что разработка системы категоризации средств размещения относится к числу наиболее сложных проблем курортно-туристской отрасли.

В апреле 2004 года WTO (Всемирная туристическая организация) и IHRA (Международная ассоциация отелей и ресторанов) опубликовали совместное исследование, касающееся проблемы категоризации отелей в различных странах мира. Исследование было проведено с участием правительственных организаций из 89 стран мира, кроме того в нем приняла участие и 31 профессиональная гостиничная ассоциация.

В целом по результатам исследования оказалось, что 83 страны мира имеют официальную систему категоризации гостиниц, при этом в 23 странах такая категоризация распространяется также на апартотели, мотели, пансионаты. В 20 странах категоризация связана с установлением предельных тарифов для определенных категорий гостиниц, в 13 от класса гостиниц зависит уровень НДС.

В 49 странах мира основной институцией, осуществляющей категоризацию гостиниц, является Национальная туристическая администрация во взаимодействии с местными органами власти, в 48 странах вопросы категоризации отелей решают профессиональные гостиничные ассоциации (иногда полностью самостоятельно, но чаще в сотрудничестве с органами власти). Категоризация является обязательной в 46 странах. В 55 странах для ведения гостиничного бизнеса необходимо получить лицензию, в то время, как в 32 можно работать, не пройдя процедуру официальной категоризации.

В международной практике существуют следующие направления в области решения вопроса категоризации гостиниц и аналогичных средств размещения.

По первому из которых предпочтение отдается так называемым статическим признакам, или техническому качеству, то есть твердо установленному процентному соотношению номеров с ванной и санузлом, определенному соотношению между вместимостью гостиницы и численностью обслуживающего персонала и так далее. Категоризация гостиниц и аналогичных средств размещения по данным признакам осуществляется в Австрии, Франции и России.

По второму направлению доминирующими являются "динамические" факторы, то есть функциональное качество. Его суть состоит в том, что жесткие соотношения в средствах размещения без должного уровня обслуживания не обеспечивают правильной оценки фактического качества услуг средства размещения. К этому направлению относится система категоризации средств размещения в Швейцарии.

В таких странах как Великобритания и Филиппины применяются смешанные подходы при определении категории средств размещения.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем категоризации гостиниц и аналогичных средств размещения, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты, что в свою очередь связанно с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и так далее.

Наиболее распространенными в мире являются следующие системы категоризации:

система звезд - европейская система категоризации, в основе которой лежит деление гостиниц и аналогичных средств размещения на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Турции, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка "luxury".

Более высокой звездности гостиницы и аналогичных средств размещения соответствует более широкий набор предоставляемых туристам услуг. Например: услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), аренда (прокат) автомашины, услуги общественного питания;

система букв - система категоризации, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы и аналогичные средства размещения делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается "de luxe". Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: "de luxe" - соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории "А" - четырехзвездочному уровню, категории "В" - трехзвездочному, категории "С" - двухзвездочному, категории "D" - уровню гостиницы категории "одна звезда";

система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, то есть в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше;

балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя категоризация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы и аналогичные средства размещения, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

В Российской Федерации система категоризации средств размещения закреплена ГОСТом Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц". Использование в названии документа термина "классификация" оправдано, так как он применяется в отношении предполагаемо однородных средств размещения. В этом случае категория - частный классификационный признак, выделяющий дополнительные классы.

Основными целями классификации средств размещения в Российской Федерации являются:

обеспечение качества туристских услуг, соответствующего требованиям систем классификации, разработанным в соответствии с международными стандартами, рекомендациями Всемирной туристской организации при Организации Объединенных Наций (ЮНВТО) и существующей зарубежной практикой;

предоставление потребителям необходимой и достоверной информации, обеспечивающей компетентный выбор, о соответствии объекта туристской индустрии категории, предусмотренной в системах классификации;

повышение конкурентоспособности туристских услуг и привлекательности объектов туристской индустрии, направленных на увеличение туристского потока и рост доходов от въездного и внутреннего туризма;

укрепление доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки категории объектов туристской индустрии и качества туристских услуг.

Курортно-туристский комплекс Краснодарского края включает в себя 1 355 коллективных средств размещения, вместимостью 212,7 тыс. мест, в том числе 608 гостиниц и аналогичных средств размещения вместимостью 48,5 тысяч мест.

1.1 Основные и дополнительные услуги гостиниц