Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма

Заключение

Список литературы

Введение

Способы общения совершенствовались по мере развития сознания первобытного человека и его трудовой активности. Усложнение «отношения к природе», появление новых форм трудовой деятельности, ее специализация вели к усложнению форм взаимодействия людей, что в свою очередь требовало все большего разнообразия способов общения. Первоначальные примитивные формы общения прошли долгий путь, совершенствуясь в процессе развития общественного производства и сознания, усложняясь и обогащаясь.

Общение является сложным и емким феноменом, толкование его как понятия зависит от исходных теоретических и критериальных оснований. Общение в самом общем виде выступает как форма жизнедеятельности, как многогранный процесс взаимодействия и взаимовлияния людей друг на друга. Это человеческое взаимодействие многообразно как по содержанию, так и по форме проявления. Оно может варьировать от высоких уровней духовного взаимопроникновения и взаимопонимания партнеров до самых свернутых и фрагментарных контактов.

Специфика общения заключается в том, что в его процессе субъективный мир одного человека раскрывается для другого. В общении человек самоопределяется и самопредъявляется, обнаруживая свои индивидуальные особенности. По форме осуществляемых коммуникативных действий можно судить о коммуникативных умениях и чертах характера человека, по специфике организации и содержанию сообщения -- о культуре и грамотности. Особенностью молодой сферы туризма является то, что в ней до сих пор нет единства мнений по многим проблемам понятийного аппарата и инструментария исследований. Но, несмотря на это, имеется значительное число вопросов, которые постоянно являются актуальными и входят в круг «традиционных» тем профессионального и делового общения.

Виды организационных коммуникаций на предприятиях сферы туризма

Термин «коммуникация» (лат. -- общее, объединяющее, совместное) широко используется в сфере информации и связи, и понимают под ним обмен или передачу информации (сообщения) кому-либо. Психология вкладывает в этот термин более широкое содержание -- не просто передачу информации, а еще и особенности поведения людей при передаче информации.

Поэтому в психологии профессионального и делового общения под организационными коммуникациями следует понимать формальные каналы взаимосвязи между сотрудниками, сложившиеся в ходе решения организационных задач и позволяющие работникам реализовывать свои профессиональные качества.

Коммуникативные потоки в организационных коммуникациях сферы туризма могут двигаться в горизонтальном или вертикальном направлениях. Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Нисходящее направление используется руководителями для постановки задач, информирования подчиненных, организации обратной связи по результатам работы. Восходящая информация используется для информирования подчиненными руководителей о результатах работы, текущих проблемах, доведения до сведения руководителей мнения работников. Горизонтальное направление коммуникативного потока возникает тогда, когда общение осуществляется между работниками одного уровня.

Кроме того, информационные связи в условиях внутригруппового общения могут иметь централизованный и нецентрализованный характер, быть неполными и полными. Степень централизованности определяется наличием центральной позиции в сети коммуникации, числом каналов, связывающих одну позицию с другой. Полнота определяется числом связей между членами организации. В нецентрализованных сетях коммуникации нет центрального члена. Все имеют одинаковое число каналов коммуникации (сеть А).

Сети Б, В и Г относятся к централизованным. Причем в сети Б периферийный член посылает свою информацию в центр, откуда и получает ответ. В сети В работник, занимающий центральную позицию, получает всю информацию и потом отсылает ответ каждому члену коммуникации. Группа с сетью Г не такая устойчивая, как с сетью Б и В, так как функция центрального члена коммуникации выполняется то одним, то другим работником.

Сеть Д носит название полной, так как в ней каждый член группы получает информацию от всех остальных членов группы и отправляет свою информацию каждому члену группы.

В ходе проведенных исследований было определено, что члены сети А делают больше ошибок, требуют больше времени и информации для решения проблем. Централизованные сети Б, В и Г ускоряют решение поставленных задач, усиливают позицию лидера и быстро стабилизируются в процессе взаимодействия работников. Следует также отметить, что наибольшее моральное удовлетворение получают те члены коммуникации, которые находятся в центре и получают максимум информации. В то же время в нецентрализованных сетях работники обнаруживают большую готовность к действию и легче реагируют на новшества.

Известно и много других вариантов коммуникативных моделей в организациях сферы туризма. Например, американский менеджмент выделяет такие типы «коммуникаторов», как:

«сторож» -- работник, который контролирует прохождение информации к другим работникам. Обычно эту роль играют секретари, диспетчеры, операторы телефонных станций и т.п.;

«связной» -- тот, кто служит связующим звеном между двумя и более группами;

«пограничник» -- человек, который имеет высокую степень связи с организационным окружением и т. п.

Оптимизация коммуникативной структуры предприятий туриндустрии -- важная задача, решением которой следует заниматься постоянно. Как показывают исследования, если число людей на предприятии растет в арифметической прогрессии, то число возможных взаимодействий между ними увеличивается в геометрической прогрессии.

Кроме коммуникативной структуры в хозяйствующих организациях сферы туризма выделяют также структуры влияния и ожидания.

Структура влияния формируется на основе взаимодействий двух категорий лиц -- тех, которые заявляют о своих желаниях, и тех, которые выполняют эти желания.

Структура ожидания возникает в результате принятия одной (более или менее крупной) частью группы работников мнения относительно того, какое поведение следует ожидать от определенных членов группы в конкретных ситуациях. Это ожидание особенно ощутимо при одобрительных, отрицательных или нейтральных реакциях на поведение отдельных работников. Иногда даже прозвища позволяют судить о том, какую роль играет в группе тот или иной ее член и что группа ждет от него.

Структура профессионального и делового общения в хозяйствующих организациях сферы туризма включает в себя: потребность, вызвавшую необходимость общения; цель общения; форму общения (сообщения); тему (содержание) сообщения; код или язык сообщения.

При анализе профессионального и делового общения следует помнить, что системообразующими являются его потребность и цель. Именно они лежат в основе активности отправителей и получателей сообщений, обладающих своими индивидуальными психологическими особенностями и устремлениями.

Если потребность выступает как состояние индивида, возникающее в результате испытываемой нужды работника в информации, необходимой для выполнения профессиональных функций и порождающей активность, то цель есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлено действие работника. Данный образ имеет побудительную силу, так как связан с удовлетворением этой потребности. Он направляет действие и определяет выбор возможных способов его осуществления.

Формы и средства общения достаточно многообразны. При этом главным инструментом человеческого общения является речь. Благодаря речи индивидуальное сознание работника, не ограничиваясь личным опытом, собственными наблюдениями, обогащается результатами общественного опыта.

Речь -- это форма существования сознания (мыслей, чувств, переживаний) одного человека для другого, служащая средством общения между ними, форма существования мышления.

Живая речь обычно выражает неизмеримо больше, чем она собственно обозначает. Благодаря заключенным в ней выразительным моментам она выходит за пределы абстрактной системы значений. При этом подлинный конкретный смысл речи раскрывается по большей мере через эти выразительные моменты (интонационные, стилистические и пр.). Подлинное понимание речи достигается не одним лишь знанием значения употребленных в ней слов; существеннейшую роль в нем играют истолкование, интерпретация этих выразительных моментов, раскрывающих тот более или менее сокровенный внутренний смысл, который вкладывается в нее говорящим.

Живая профессиональная и деловая речь не является только «чистой» формой абстрактного мышления; она не сводится лишь к совокупности значений. Речь обычно выражает и эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит, и часто к тому, к кому он обращается. Можно сказать, что чем выразительнее речь, тем больше она раскрывает сущность говорящего.

Всякая конкретная речь или высказывание человека являются определенной специфической деятельностью или действием, которые исходят из тех или иных мотивов и преследуют определенную цель. В контексте этих мотивов и целей объективный смысл или значение высказывания приобретает новый смысл: за объективным содержанием того, что сказал говорящий, выступает то, что он имел в виду, то, что он хотел высказать -- дать почувствовать или понять то, ради чего он все это сказал. Предметный текст оказывается снабженным более или менее богатым и выразительным подтекстом. Образующийся таким образом личностный контекст определяет смысл речи как высказывания данного человека. Строясь на основе предметного значения, этот личностный смысл речи может как сходиться, так и расходиться с ним -- в зависимости от целей и мотивов говорящего и его отношения к содержанию своей речи.

Речь обычно направлена на решение какой-то более или менее осознанной говорящим задачи и является действием, оказывающим воздействие на тех, к кому она обращена. Для того чтобы речь стала вполне сознательным действием, необходимо прежде всего, чтобы говорящий четко осознал, что должна решить его речь, т.е. прежде всего осознал основную цель своей речи.

Однако понимание задачи, которую должна решить речь, предполагает не только осознание цели, но и учет условий, в которых эта цель должна быть осуществлена. Эти условия определяются характером предмета, о котором идет речь, и особенностями аудитории, к которой она обращена. Лишь учитывая то и другое, человек определяет, что и как ему сказать, и может строить свою речь как сознательное действие, способное решить поставленную задачу.

В профессиональном и деловом общении встречаются различные виды речи: речь (язык) жестов и звуковая речь, письменная и устная, внешняя речь и речь внутренняя. Современная профессиональная и деловая речь является по преимуществу звуковой речью. Язык жестов (мимика и пантомимика) является лишь дополнением к основному тексту звуковой речи. Существенно отличаются устная (как разговорная речь, речь-беседа в условиях непосредственного контакта с собеседником) и письменная речь.

Письменная и устная речь находятся друг с другом в относительно сложных взаимоотношениях, но в то же время тесно связаны между собой. Письменная речь носит альфабетический характер; знаки письменной речи -- буквы -- обозначают звуки устной речи. Тем не менее письменная речь не является простым переводом устной речи в письменные знаки. Различия между ними не сводятся к тому, что письменная и устная речь пользуются разными техническими средствами. Они более глубокие.

Устная речь по большей части функционирует как разговорная речь в ситуации беседы, письменная речь -- как речь деловая, более безличная, предназначенная не для непосредственно присутствующего собеседника. Письменная речь при этом направлена преимущественно на передачу более отвлеченного содержания, между тем как устная, разговорная речь по большей части рождается из непосредственного переживания. Отсюда целый ряд различий в построении письменной и устной речи и в средствах, которыми каждая из них пользуется.

В устной речи наличие общей ситуации, объединяющей собеседников, создает общность рада непосредственно очевидных предпосылок. Когда говорящий воспроизводит их в речи, речь его представляется излишне длинной, скучной и педантичной: многое непосредственно ясно из ситуации и может быть в устной речи опущено. Между двумя собеседниками, объединенными общностью ситуации и в какой-то мере переживаниями, понимание возникает с полуслова. Так, при общении близких людей бывает достаточно одного намека, чтобы быть понятым. В таком случае то, что мы говорим, понимается не только или иногда даже не столько из содержания самой речи, сколько на основании самой ситуации, в которой находятся собеседники. Поэтому в разговорной речи многое не договаривается. Бытовая устная речь -- ситуативная, причем в устной речи-беседе в распоряжении собеседников помимо предметно-смыслового содержания имеется целая гамма выразительных средств, с помощью которых передается то, что не было произнесено.

В письменной речи, обращенной к отсутствующему или вообще безличному, неизвестному читателю, не приходится рассчитывать на то, что содержание речи будет дополнено почерпнутыми из непосредственного контакта общими переживаниями, порожденными той ситуацией, в которой находился пишущий. Поэтому в письменной речи требуется иное, чем в устной, более развернутое построение речи, иные способы раскрытия содержания мысли. В письменной речи все тонкости мысли должны быть раскрыты и отражены. Письменная речь требует более системного, логически связанного изложения. В письменной речи все должно быть изложено в соответствии со смысловым содержанием и контекстом, письменная речь -- это контекстная речь. Контекстное построение приобретает в письменной речи реальное значение еще и потому, что выразительные средства (модуляции голоса, интонация, голосовые подчеркивания и т.д.), которыми так богата устная речь, особенно у некоторых людей, в письменной речи отсутствуют.

Письменная речь требует особенной продуманности, плановости, сознательности. При разговоре собеседник да и молчаливый слушатель помогают регулировать речь. Непосредственный контакт с собеседником в разговоре быстро обнаруживает непонимание; реакция слушателя непроизвольно для говорящего направляет его речь в нужное русло, заставляет подробнее остановиться на одном, пояснить другое и т.д. В письменной речи это непосредственное регулирование речи говорящего со стороны собеседника или слушателя отсутствует. Пишущий должен самостоятельно определить построение своей речи так, чтобы она была понятна для читателя.

При всех различиях, которые существуют между письменной и устной речью, нельзя, однако, противопоставлять их друг другу. Ни устная, ни письменная речь не представляют собой однородного целого. Существуют различные виды как устной, так и письменной речи. Устная речь -- это и разговорная, и речь-беседа, и ораторское выступление, доклад, лекция. К разновидностям письменной речи относятся бытовые и деловые письма. Бытовое письмо по своему характеру и стилю существенно отличается от речи научного трактата. Деловое письмо значительно приближается к стилю и общему характеру устной речи. Однако речь, публичное выступление, лекция, доклад по своему характеру приближаются к письменной речи. Лекция, доклад и т.д. располагают всеми выразительными средствами устной речи. Речь-лекция должна соединять в себе особенности как устной, так и письменной речи. Произнесенная перед безмолвной аудиторией, она должна быть в какой-то мере все же лекцией-беседой: сугубо тонкая чувствительность, улавливающая невысказанное состояние аудитории, податливой или сопротивляющейся, увлеченной или скучающей, и умение тут же, как в речи-беседе, учесть по едва уловимым реакциям слушателей их внутреннее состояние и отношение к сказанному -- все эти особенности устной речи должны сочетаться со строгой систематичностью и логической связностью изложения, свойственными не разговорной устной, а письменной речи.

Существенно отличны между собой, и притом также по своему отношению к мышлению, внешняя, громкая устная речь и речь внутренняя, которой мы по преимуществу пользуемся, когда, мысля про себя, мы облекаем наши мысли в словесные формы.

Внутренняя речь отличается от внешней не только тем внешним признаком, что она не сопровождается громкими звуками, но и тем, что она -- «речь минус звук». Внутренняя речь отлична от внешней и по своей функции, и по структуре. Протекая в иных условиях, она в целом подвергается некоторому преобразованию. Не предназначенная для другого внутренняя речь допускает «короткие замыкания»; в ней пропускается то, что для пользующегося ею представляется само собой разумеющимся. Иногда она предикативна: намечает, что утверждается, при этом опускается как само собой разумеющееся, как известное то, о чем идет речь; часто она строится по типу конспекта или даже оглавления, когда намечается как бы тематика мысли, то, о чем идет речь, и опускается как известное то, что должно быть сказано.

Внутренняя речь по большей части тоже обращена к собеседнику. Иногда это определенный, индивидуальный собеседник. Случается, особенно при напряженном чувстве, что человек ведет про себя внутреннюю беседу с другим человеком, высказывая в этой воображаемой беседе все то, что по тем или иным причинам он не мог сказать в реальной беседе. Но и в тех случаях, когда внутренняя речь не принимает характера воображаемой беседы с определенным собеседником, она посвящена размышлению, рассуждению, аргументации, обращена к какой-то аудитории. Выраженная в слове мысль каждого человека имеет свою аудиторию, в атмосфере которой протекают его рассуждения; его внутренняя аргументация обычно рассчитана на аудиторию и к ней приноровлена; внутренняя речь обычно внутренне направлена на других людей: если не на реального, то на возможного слушателя.

Тема сообщения может носить как официальный, так и неофициальный характер. Официальная информация может делиться на исходную, координирующую, направляющую, контролирующую и оценочную и быть как конфиденциальной, так и неконфиденциальной. Как правило, она передается в письменной форме, так как это обеспечивает определенность источника информации, ее постоянство и возможность адекватного донесения до работников.

Кроме того, в информационном потоке следует различать предметную информацию и информацию, которая несет модальность высказывания. Предметная информация включает сведения из разных областей (производственной, научной, культурной и т.д.) и касается предмета, целей, задач, условий деятельности, а также сроков достижения целей. Модальность высказываний показывает отношение человека к сложившейся ситуации или к партнеру по общению.

Используемый в ходе профессионального и делового общения язык может носить открытый или закрытый характер, быть и рективно-распорядительным и равно ответственным, способствовать или не способствовать взаимопониманию и достижению целей.

общение коммуникативный организационный туризм

Заключение

Коммуникативные процессы между людьми отличаются от чисто информационных процессов в технических устройствах тем, что информация в общении не просто передается от источника к получателю или обратно, а информацией именно обмениваются. Причем люди не только обмениваются известной, заданной информацией, но могут ее видоизменять или создавать новую.

Познание друг друга работниками внутри коллектива и работниками турпредприятия клиентов происходит через общение, в ходе которого каждый получает свою оценку. При этом оценке подвергаются все реакции человека, в результате чего он может быть отнесен к какой-либо из категорий. Кроме того, по своим психологическим особенностям каждый работник и клиент относится к тому или иному типу.

В общении как средстве самовыражения необходимо учитывать то обстоятельство, что работник (клиент) для достижения поставленной цели может использовать информацию, характеризующую как реальные стороны его бытия, так и вымышленные.

При организации взаимодействия главная функция общения заключается в достижении взаимопонимания и взаимосогласия по отношению к целям и способам действий, нормам поведения и другим вопросам, обеспечивающим высокую эффективность труда. Однако во множестве взаимодействий, в которые вступают люди, существует и другая сторона, суть которой состоит в «расшатывании» совместной деятельности, создании на ее пути преград (конкуренция, конфликты, оппозиция и т.п.).

Влияние в профессиональном и деловом общении направлено прежде всего на удовлетворение возникших потребностей с помощью других людей или через их посредство.

Очень важно, чтобы клиент испытывал на себе влияние турпредприятия на каждой стадии процесса покупки турпродукта.

Сотрудники турфирм воспринимаются покупателями менее предубежденными в своих рекомендациях, чем, скажем, поставщики услуг, которые продают лишь свою продукцию. Поэтому именно сотрудники своими консультациями могут способствовать покупке клиентами туров.

На стадии выбора служащие турфирмы могут помочь клиентам взвесить различные альтернативы составляющих путешествия, а при приобретении туристской услуги выбрать наиболее приемлемый вариант. После покупки конкретного тура путешественники, как правило, ищут подтверждение тому, что они сделали правильный выбор. Для закрепления долгосрочных взаимоотношений между клиентом и сотрудниками туристской фирмы очень важно оказывать послепродажные услуги. Именно деловые и доброжелательные советы и послепродажные услуги, вызывающие чувство удовлетворения у клиентов, формируют и имидж турфирмы, и полное доверие к ней.

Занимаясь послепродажным обслуживанием, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок.

Понимание потребностей покупателей и использование технологии процесса покупки -- основа успешного обслуживания клиентов турфирмы. Поэтому последовательность действий по обслуживанию клиентов должна быть разработана в соответствии с процессом принятия решения покупателем.

Влияние на покупателя в ходе коммуникации может быть осуществлено с помощью вербальных, паралингвистических и невербальных средств.

Существуют различные способы психологического влияния в ходе коммуникации: убеждение, внушение, самовыдвижение, просьба, принуждение, критика, игнорирование, манипулирование и др.

Список литературы

1. Коммуникационный менеджмент/ Под ред. В. М. Шепеля. М., 2004.

2. Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М., 2002.

3. Назаретян А.П. Агрессивная толпа, массовая паника, слухи: лекции по социальной политической психологии. СПб., 2003.

4. Орлов А.С. Введение в коммуникационный менеджмент. М., 2005.

5. Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. М., 2000.

6. Почепцов Г. Теория коммуникации. М., 2001.

7. Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент. Пенза, 2003.

8. Шарков Ф.И. Теория коммуникаций. М., 2004.

Размещено на Allbest.ru