Система управления качеством на транспорте

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

транспортный система государственный

Транспортные услуги имеют свою специфику, единых требований по всем видам транспорта выработать невозможно, поэтому в системе сертификации услуг транспорта созданы подсистемы. Сложность работ в области сертификации услуг транспорта связана пока с отсутствием необходимых нормативных и методических документов, большинство из которых еще предстоит разработать.

Повышение эффективности менеджмента организаций является актуальной темой. В настоящее время общество выдвигает свои требования к бизнесу. Положение дел в области качества не такое благополучное, так как только на10-15% предприятий, получивших сертификаты на систему менеджмента качества (СМК), соответствующую стандартам ИСО серии 9000, система менеджмента качества действительно работает, а не существует формально.

Транспортная система в РФ представляет комплекс услуг, формирующих, наряду с другими отраслями экономики, среду обитания человека. Это перевозка пассажиров и грузов, оформление транспортной сопроводительной документации, расчет за транспортировку, страхование груза, таможенная очистка и т.д. Институциональные преобразования транспортной сферы происходят в соответствии с общей концепцией реформирования отраслей народного хозяйства России и программно-целевой стратегией развития качества жизни.

Качество функционирования этой системы на фоне существования в данной области всех форм собственности позволяет создать полигон качества экономических отношений собственников услуг транспортной сферы и сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики. Вступление транспортной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило несоответствие транспортной инфраструктуры критериям эффективности рыночной экономики. Структура качества транспортных услуг, нацеленных на развитие транспортной системы, мало исследована. На практике это не позволяет реализовать динамическую характеристику непрерывного улучшения качества транспортных услуг, а также выявить и оценить координаты точки «бифуркации» - спрошу, что это такое!

Цель, задачи работы

Объект и предмет исследования



1.Система управления качеством на транспорте

1.1 Государственное регулирование качеством транспортных услуг

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководствомБлатнов М. Д. Пассажирские автомобильные перевозки. М., 1981. - с. 168..

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Основными функциями государственного регулирования деятельности автомобильного транспорта являются:

1) формирование рынка услуг;

2) контроль за соблюдением законодательства об автомобильном транспорте;

3) нормативно-правовое регулирование по вопросам автомобильного транспорта;

4) лицензирование деятельности перевозчиков;

5) стандартизация и сертификация;

6) организация и контроль автомобильных перевозок;

7) тарифная, инновационная и инвестиционная политика;

8) государственный заказ на социально значимые услуги автомобильного транспорта общего пользования;

9) защита прав потребителей услуг автомобильного транспорта.

Государственная система стандартизации на автомобильном транспорте направлена наОкрепилов В. В. Управление качеством. М., 2003. - с. 215.:

- реализацию единой технической политики;

- защиту интересов потребителей и государства в вопросах безопасности перевозок для жизни, здоровья людей и имущества лиц, охраны окружающей среды;

- взаимозаменяемость и совместимость товаров, работ, услуг, их унификацию;

- повышение качества товаров, работ, услуг в соответствии с развитием науки и техники, потребностями населения и народного хозяйства;

- экономию всех видов ресурсов, улучшение технико-экономических показателей деятельности;

- обеспечение безопасности объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и иных чрезвычайных ситуаций;

- создание нормативной базы функционирования систем стандартизации и сертификации товаров, работ, услуг;

- обеспечение обороноспособности и мобилизационной готовности государства.

Сертификация товаров, работ, услуг на автомобильном транспорте общего пользования осуществляется с целью:

1) предотвращения реализации товаров, работ, услуг, опасных для жизни, здоровья людей и имущества лиц и окружающей среды;

2) благоприятствования потребителям в определении выбора товаров, работ, услуг;

3) создания условий для участия субъектов предпринимательской деятельности, которые относятся к автомобильному транспорту общего пользования, в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве.

Предоставление услуг по перевозке пассажиров и грузов автомобильным транспортом общего пользования подлежит лицензированию.

Оно направлено на определение изначальных и текущих условий предоставления услуг по перевозкам, а также основных параметров обслуживания потребителей.

Задачей лицензирования на автомобильном транспорте общего пользования является Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. М., 2003. - с. 98.:

1) благоприятствование становлению современного рынка услуг, его защита от недобросовестных субъектов предпринимательской деятельности и стимулирование внедрения новых видов услуг;

2) создание конкурентной среды;

3) защита прав потребителей и рынка услуг от опасных перевозок;

4) обеспечение предоставления услуг по установленным уровням качества;

5) обеспечение использования сертифицированных и разрешенных для использования транспортных средств;

6) обеспечение доступности услуг.

Автотранспорт, как и иные области транспорта, также источник повышенной опасности. Автопредприятия обязаны обеспечивать безопасность жизни и здоровья людей, безопасность эксплуатации транспортных средств и охрану окружающей среды. Поэтому значительное внимание уделяется государственному контролю.

Основные задачи государственного контроля на автомобильном транспорте осуществляет центральный орган исполнительной власти в области транспорта, его территориальные органы, в том числе служба международных автомобильных перевозок, и правительственный орган государственного управления на автомобильном транспорте, а также иные органы государственных властей и органы местного самоуправления в соответствии с закономЛааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. №6. - с. 19 - 22..

Государственному контролю территориальных органов центрального органа исполнительной власти в отрасли транспорта подлежит исполнение требований этого Закона субъектами предпринимательской деятельности, которые применяются к автомобильному транспорту общего пользования, их персоналу и потребителям услуг.

Территориальные органы центрального органа исполнительной власти в области транспорта осуществляют государственный контроль за деятельностью субъектов предпринимательской деятельности, входящих в состав автомобильного транспорта общего пользования, путем проведения плановых и внеплановых проверок.

Плановые проверки осуществляются не чаще одного раза в год. Внеплановые проверки осуществляются лишь на основании поступления в письменной форме заявления (сообщения) о нарушении субъектом предпринимательской деятельности требований законодательства об автомобильном транспорте, или с целью проверки выполнения предписания об устранении нарушения этого законодательства. Государственный контроль перевозки пассажиров и грузов автомобильным транспортом общего пользования проводится при их осуществлении.

Субъект предпринимательской деятельности во время проверки соблюдения требований законодательства об автомобильном транспорте предоставляет все необходимые для проведения проверки документы, предусмотренные этим законом, и обеспечивает условия для ее проведения.Территориальный орган центрального органа исполнительной власти в области транспорта, осуществляющий проверку, по ее результатам составляет акт в двух экземплярах. Один экземпляр акта выдается руководителю проверяемого субъекта предпринимательской деятельности, второй остается у органа, осуществившего проверку.

При выявлении нарушений требований законодательства об автомобильном транспорте территориальные органы центрального органа исполнительной власти в области транспорта имеют право не позднее 10 рабочих дней со дня выявления этого нарушения:

1) внести предписание об устранении нарушения;

2) в установленном порядке осуществить меры по ограничению предоставления определенных услуг, выполнения работ субъектом предпринимательской деятельности, относящемуся к автомобильному транспорту общего пользования;

3) применить в соответствии с этим Законом финансовые санкции.

1.2 Система управления качеством

Комплексная система управления качеством услуг предназначена для установления и обеспечения необходимого уровня качества в процессе оказания услуг путем систематического контроля и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на этот показатель.

Применительно к предприятиям городского электрического транспорта комплексная система управления качеством транспортного обслуживания (КС УКТО) обеспечивает регулярные, бесперебойные и безопасные перевозки пассажиров, повышение качества их обслуживания и эффективности эксплуатационной деятельности.

Уровни управления качеством. Управление качеством происходит через контроль и управление определенными показателями, основными из которых для железнодорожного транспорта являютсяФатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. -2-е изд., доп. - М., 1998. - с. 268 - 269.:

1) экономические показатели - эффективность проводимых мероприятий, соотношение цены и результата, окупаемость - все это необходимо учитывать при создании любой системы менеджмента качеством (СМК);

2) безопасность - это один из основных показателей качества перевозочного процесса;

3) своевременность перевозки пассажиров и доставки грузов - традиционно соблюдение графика являлось одним из самых наглядных характеристик качества работы транспорта;

4) сохранность багажа и грузов - наряду со своевременностью сохранность является одной из главных характеристик качества перевозочного процесса;

5) сервис - оформление перевозочных документов, продажа билетов, работа терминалов и вокзалов, все виды начально-заключительных операций. Традиционно являются слабым звеном качества отечественного транспортного обслуживания;

6) комфорт - удобство собственно самой поездки: динамика, климат- контроль, организация питания, обслуживание и многое другое;

7) информационное обслуживание - с развитием информационных технологий предоставление информации клиентам и пассажирам стало одним из основных показателей качества транспортного обслуживания.

Вопрос качества в условиях рыночной экономики играет решающую роль. Необходимость обеспечения высокого качества транспортного обслуживания пассажиров непосредственно установлена Уставом автомобильного транспорта РФ, определившим полное удовлетворение потребностей народного хозяйства и населения в автомобильных перевозках, в качестве главной задачи пассажирских автотранспортных предприятий (ПАТП). Перевозки пассажиров должны осуществляться с обеспечением безопасности, предоставлением необходимых удобств и при высокой культуре обслуживания пассажиров.

Для предоставления качественных услуг по перевозке пассажиров необходимо обеспечивать планирование, организацию, стимулирование, регулирование и контроль качества пассажирских перевозок, которые должны охватывать работу транспортных средств всех форм собственности.

До середины 1990-х годов в СССР и России основным показателем качества являлся коэффициент качества K_k, который определяется как отношение величины затрат времени на поездку при заданных теоретически абсолютно комфортных условиях поездки t³_пер, к фактическим затратам времени на поездку в реальных условиях t^ф_пер:

Kk = (1)

Нормативы затрат времени одного пассажира на поездки городским автобусом (для города с числом жителей 500-1000 тыс. чел. составляют 28, 35 и 43 минуты для образцового, хорошего и удовлетворительного уровней качества обслуживания) не учитывают планировку городов Гудков В. А. и др. Пассажирские автомобильные перевозки: учебник для вузов. М., 2004. - с. 75.. Время, затрачиваемое на поездку, включает подходы к остановочному пункту и месту назначения; поездку в транспорте; пересадке на другой маршрут; ожиданию транспорта из-за отказов в посадке вследствие перегруза транспортного средства.

Некоторые авторы рекомендуют определять показатель качества транспортного обслуживания в городах согласно выражению:

Кк = (2)

где t_н - норматив времени, затрачиваемого пассажиром на поездку, мин (предполагалось установить 40 мин. для городов с численностью жителей более 1 млн, 35 мин. - от 500 тыс. до 1 млн, 30 мин. - от 250 до 500 тыс., 25 мин. - менее 250 тыс.);

t_ф - время, фактически затрачиваемое пассажиром на поездку, мин.;

у_н - нормативный коэффициент наполнения, рекомендуемый для городских перевозок в среднем не более 0.3, а в часы пик 0,8;

у_ф - фактическое значение коэффициента наполнения;

R - показатель регулярности движения.

Предлагаемые показатели качества оценивают качество организации движения автобусов на маршрутах, качество работы ПАТП и удобство перевозок для пассажиров. Авторами предлагается дифференциальная оценка качества в виде отношения нормативного уровня показателя к фактическому (коэффициент относительного обеспечения норматива). С целью проведения сопоставительной оценки качества перевозок устанавливается четырехуровневая система оценок: образцовый, хороший, удовлетворительный и неудовлетворительный уровни качества.

Важнейшим элементом оценки качества обслуживания является интегрированная величина коэффициента качества, содержащего в себе оценки по частным показателям: наполнение автобуса; затраты времени на поездку; регулярность движения подвижного состава; безопасность движения пассажиров при перевозке. Недостатком является трудность определения нормативного уровня показателя затрат времени на поездку для различных городов.

Существуют следующие показатели качества: продолжительность перемещения, комфортность, стоимость перемещения.

Не учитывается время ожидания транспортного средства; не оценивается работа пассажирских предприятий по соблюдению заданного интервала движения автобусов на линии. В работе Варелопуло Г. А. «Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте»Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте. М., 1990. - с. 121. качество обслуживания пассажиров ГПТ определяется многими показателями: доступность; комфорт поездки; минимум затрат времени на передвижение по городу; высокая надежность работы подвижного состава; регулярность сообщений при безусловном обеспечении безопасности перевозок. Спирин И. В. приводит следующую систему показателей для оценки качества перевозок пассажиров (рис. 1):

Рисунок 1 - Структура показателей качества обслуживания пассажиров (на примере автобусных перевозок) Спирин И. В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками : учебник для студ., учреждений среднего проф. образования.М., 2010. - с. 201.



Качество представлено вектором в n-мepной системе координат (рис. 2), где n - число показателей оценки качества. По каждой координатной оси отложено значение соответствующего показателя качества. Геометрическая интерпретация качества также возможна в виде так называемой радарной диаграммы, представляющей собой исходящие из общей начальной точки координатные оси лучи, на которые отложены уровни соответствующих показателей качества (рис. 3). Векторная интерпретация качества лаконично и строго объясняет принципиальное различие двух категорий: «качество» и «количество». Количество всегда скалярная величина. Количество представляется положением точки на числовой оси. Качество, напротив, невозможно представить только одним показателем. Если так поступить, то вместо оценки качества получается оценка количественного уровня данного показателя.

Рисунок 2 - Векторное представление качества (число показателей качества равно трем:Х, Y, Z; индексы 1 и 2 показывают исходное и нормативное качество): К₁ и К₂ - соответственно исходное и нормативное качество обслуживания

Рисунок 3 - Радарная диаграмма (1...6 - номера осей, по которым отложены значения показателей качества, для наглядности эти значения соединены линиями)

Научно-исследовательский институт автомобильного транспорта (НИИАТ) в 1987 г. создал комплексную систему управления качеством пассажирских перевозок (КС УКПП). Она предусматривает внедрение системы показателей для оценки деятельности производственно-технической и эксплуатационной служб предприятия, ряда его структурных подразделений. Предусмотрена увязка системы стимулирования персонала данных подразделений с достигнутым уровнем соответствующих показателей качества работы.

Согласно «Типовому проекту комплексной системы управления качеством пассажирских перевозок во всех видах сообщений» показателями качества обслуживания пассажиров автобусами являются:

1) количество стоящих пассажиров на 1 м² свободной площади пола;

2) коэффициент использования вместимости автобусов;

3) регулярность;

4) безопасность движения подвижного состава.

Эти показатели, характеризуя эффективность функционирования пассажирских предприятий, не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках.

Анализ рассмотренных показателей качества транспортного обслуживания пассажиров позволяет сделать следующие выводы:

1) предлагаемые авторами критерии эффективности функционирования ГПТ различны по своей содержательной сущности;

2) большинство показателей не определяют действительный уровень транспортного обслуживания, так как характеризуют результаты работы отдельных звеньев системы ГПТ и не отражают требования пассажиров к качеству выполнения перевозочного процесса;

3) многие показатели требуют трудно определимой информации и значительного объема вычислительных работ, что усложняет процесс планирования качества перевозок;

Основные определения и формулировки, касающиеся качества предоставления качества транспортных услуг, изложены в ГОСТ Р 51006-96.

Основные требования к услугам транспортных предприятий:

1) безопасность услуг по перевозкам пассажиров;

2) надежность транспортного обслуживания;

3) своевременность перевозки пассажира;

4) своевременность доставки грузов (багажа);

5) сохранность перевозки грузов (багажа);

6) комфортность перевозки пассажиров;

7) соблюдение нормативных сроков доставки груза.

Качество обслуживания пассажиров оценивают на каждом маршруте по часам суток и дням недели, показателем регулярности движения R транспортных средств, т.к. нарушение расписания и графиков движения влечет за собой переполнение транспортных средств, увеличение затрат времени ожидания, посадки, снижение скорости сообщения. Она рассчитывается как отношение количества рейсов, выполняемых по расписанию, к количеству фактически выполняемых рейсов и умноженное на коэффициент выполнения плановых рейсовГудков В.А. Указ соч. с. 98..

В дальнейшем А. В. Шабанов развивает понятие комплексного, интегрированного показателя качества, учитывающего различные факторы сервисного обслуживания пассажиров.

Комплексный показатель уровня пассажирского сервиса S, предложенный А. В. Шабановым Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. - Ростов н/Д, 2001. - с. 235., определяется зависимостью:

S =

S₁ - надежность перемещения точно по графику (время поездки);

S₂ - доступность (частота движения общественного транспорта);

S₃ - безопасность (вероятность безотказной работы общественного транспорта);

S₄ - комфортность (качество поездки);

S₅ - стоимостный показатель - величина транспортного тарифа;

S₆ - показатель информационного сервиса (уровень информационного обеспечения);

К₁...К₆ - показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса.

Исследуя поведение экспертов в различных областях деятельности, Харрингтон (E. C. Harrington) получил так называемую функцию желательности. Данная функция является кривой логистического типа, широко используемой в экономике, психологии и физиологии, которая имеет математическое выражение:

d = -()ⁿ,

где: e - логарифмическая постоянная (e=2.71828...),

n - положительное число (0<n<?), не обязательно целое,

Y? - линейное преобразование собственной переменной Y, такой что

Y?= -1 когда Y равен нижнему допустимому пределу, Y_min, и

Y?= +1 когда Y равен верхнему допустимому пределу, Y_max.

|Y?| - абсолютная величина Y?.

Особый вклад в разработку научно обоснованных методов квалиметрических оценок применительно к автомобильному транспорту внес кандидат экономических наук, старший научный сотрудник НИИАТ А. Д. Рубец, применивший метод Харрингтона к оценке качества услуг по перевозке пассажиров автомобилями-такси. Так в работе отмечено, что функция желательности имеет глубокую связь с основным психофизиологическим законом Вебера-Фехнера, согласно которому прирост ощущений (например, ощущений при оценке качества) пропорционален логарифму отношения раздражителей:

С₁-С₂=k•lg (J/J₀) (4),

где C₁ и C₀ - соответственно ощущение (оценка) действия нового раздражителя и старого раздражителя; J и J₀ - соответственно уровни нового и старого раздражителей (показателя качества); k - коэффициент качества.

Изложенные методы ориентированы на оценку качества по уровню его желательности только для отдельно взятого показателя. Оценивая качество по Харрингтону, не оценивается качество всего объекта, а только определяется желательность одной из его характеристик. Для определения интегральной оценки качества широко применяются две интегральные характеристики. Первая из них представляет среднее геометрическое K_i величин частных оценок и используется для интегральной характеристики обобщенного уровня качества:

Ki = (5)

Вторая характеристика служит для оценки степени рассогласования ?K векторов, отображающих фактическое и нормативное качество:

?K = (6)

Вопросы повышения уровня обслуживания потребителей в рыночных условиях тесно связываются с проблемой качества услуг.

Потребителей услуг ГПТ - пассажиров привлекают: минимальное время доставки; максимальная безопасность; надежность перевозок; регулярность движения автобусов; гарантированное время работы автобусов на маршруте; наличие дополнительных услуг; наличие различных уровней транспортного обслуживания; приспособляемость к требованиям клиентов (гибкость обслуживания);удобство, комфорт; отлаженная система информации; приемлемая стоимость перевозки.

Проведенное исследование теоретических аспектов управления и оценки качества услуг ГПТ позволяет сделать следующие выводы:

1) многообразие существующих подходов оценки качества требует разработки эффективных и корректных методов, опирающихся на более современные аппараты вычислений, основанных на единых принципах, и определения адекватных критериев и показателей качества.

2) в связи с реализацией политики обеспечения социальных приоритетов и возрастающей роли сферы услуг в целом, а услуг ГПТ, в частности, возрастают требования к организации управления в этой сфере. Критерием совершенствования управления в сфере услуг является уровень удовлетворения многообразных потребностей людей в нужных им услугах;

3) с целью сохранности целостности городской транспортной системы и поддержанием соответствующего уровня требований потребителей качества услуг ГПТ необходимо осуществлять планирование, организацию, стимулирование, регулирование и контроль всего пассажирского автотранспорта независимо от его формы собственности;

4) специалистами по оценке качества услуг ГПТ по-разному представляются составные элементы качества как многокритериального результата. Существующие показатели оценки качества услуг ГПТ не полностью отражают степень удовлетворения потребностей пассажиров в перевозках и сложны в применении.



2. Система управления качеством на предприятии ООО «Екатеринбургавтотранс»

На рынке городского пассажирского транспорта функционируют несколько субъектов, каждый из которых имеет свои цели: муниципальные органы управления; автотранспортные предприятия; пассажиры. Цели и интересы каждого из них не совпадают, а иногда даже противоречат друг другу.

Основные функции управления качеством транспортного обслуживания находят отражение в нормативах, действующих на уровне отрасли илипредприятия. К их разработке нельзя подходить формально, механически перенося опыт промышленности или торговли. Подход должен быть конкретным, необходимо учитывать специфику транспортной отрасли (всего транспортного комплекса, отдельных видов деятельности, в частности).

Для предприятия приоритетной является экономическая цель: получение максимальной прибыли. Однако нельзя оставить без внимания и социальные цели, так как, во-первых, деятельность транспортного предприятия контролируется органами власти, а во-вторых, чтобы не потерять своих пассажиров, предприятие должно поддерживать определенный уровень качества обслуживания.

ООО «Екатеринбургавтотранс» для реализация комплекса транспортных услуг использует следующие нормативы: организация и контроль за качеством транспортной обеспеченности и доступности территорий; контроль качества эксплуатационной работы транспорта (уровень технической надежности, уровень безопасности движения, уровень экологичности транспорта и др.); контроль качества транспортного обслуживания (уровень соблюдения скорости и сроков доставки, уровень полноты удовлетворения спроса и др.); порядок и способ оценки качества транспортного обслуживания.

Он устанавливает показатели, порядок, права и обязанности руководителей звеньев, а также порядок оценки качества труда отдельных работников, объектов и видов деятельности; подбор и квалификация кадров, регламентация требований при назначении исполнителей и формировании среднего руководящего звена, уровня их образования, деловых качеств.

Этот норматив касается деятельности звеньев, связанных с повышением квалификации кадров; внедрение достижений научно-технического прогресса в перевозочную деятельность. Его цель - широкое внедрение новых технологий и технических средств в транспортное обслуживание с тем чтобы с меньшими трудовыми затратами добиваться больших результатов; организация контроля за качеством транспортного обслуживания.

Автотранспортные предприятия для получения максимальной прибыли должны осваивать наиболее эффективные маршруты (с меньшей протяженностью и большим пассажиропотоком) и устранять нерациональные маршруты; оптимизировать подвижной состав на пассажирских маршрутах; минимизировать простои технически исправного подвижного состава; обеспечивать комфортабельность условий поездки для пассажиров; обеспечивать регулярность движения городского общественного транспорта; планировать количество подвижного состава, занятого пассажирскими перевозками; рационально использовать энергетические и топливные ресурсы; рационально организовывать перевозочный процесс; обеспечивать аварийную и экологическую безопасность.

Руководство предприятия выделяет группу социальных факторов повышения эффективности автотранспортного предприятия.

Наиболее значимыми факторами повышения эффективности работы автотранспортных предприятий являются факторы внешней среды, более чем на 50% обуславливающие результативность деятельности предприятия; уровень профессионализма управленческих работников и водителей автотранспортных предприятий; качество управленческих решений в области ценообразования; степень непосредственной заинтересованности работников в повышении уровня конкурентоспособности предприятия (социально-психологический аспект проблемы).Чтобы выдержать конкуренцию, менеджмент предприятия разработал комплекс мер для повышения производительности труда. К таким мерам относится использование автобусов, специально оборудованных для инвалидов (низкий порог, выдвижные поручни и пр.), двухэтажных автобусов, создание автобусных экспресс-линий, а также реализация специальных программ.

В результате автобусные парки превратились в сервисные центры. А ввод в эксплуатацию электронной системы управления транспортным средством, поддерживающей спутниковую навигацию, повысил надежность и точность движения автобусов.

В основу создания концепции управления качеством услуг предприятий ПАТР положены следующие принципы.

Принцип целостности и полноты означает, что одним из основных свойств системы является ее целостность. Использование данного принципа предполагает, с одной стороны, установление границ элементов и связей анализируемого объекта, с другой стороны, синтез системы, удовлетворяющий принципу.

Принцип полезности выражает необходимость оценивать степень удовлетворения, получаемого пассажирами и другими заинтересованными сторонами от выполнения услуг автотранспортным предприятием.

Принцип научной обоснованности означает, что все применяемые методы и подходы к управлению качеством транспортных услуг должны быть научно обоснованы. Кроме того, необходимо соблюдение принципа единства теории и практики управления, предусматривающего необходимость применения результатов теоретических исследований и разработок на автотранспортных предприятиях в настоящих условиях.

Принцип эффективности предполагает достижение планируемого результата в заданном временном интервале параллельно со стремлением к минимальным затратам ресурсов.

Принцип устойчивости означает, что система должна обладать таким свойством как устойчивость, т.е. она должна адекватно реагировать на воздействия внешней и внутренней среды. Использование этого принципа заключается в установлении соответствующих параметров устойчивости и способов реакции системы на воздействия, определении эффективности и скорости реакции на проблемные и кризисные ситуации, а также в разработке рекомендаций по увеличению устойчивости системы.

Принцип адаптации является дополнением принципа устойчивости и рассматривается, как реализация способности системы целенаправленно изменяться в соответствии с изменившимися условиями, приспосабливаясь к ним.

Принцип постоянного улучшения является логическим продолжением принципа устойчивости и адаптации, целью которого является увеличение вероятности повышения удовлетворенности пассажиров и других заинтересованных сторон.

Принцип лидерства предполагает создание и поддержание такой внутренней среды предприятия, в которой сотрудники смогут быть полностью привлечены к выполнению заданий, стоящих перед автотранспортным предприятием.

Принцип привлечения сотрудников предполагает использование их способностей на пользу предприятия.

Система управления качеством ООО «Екатеринбург автотранс» характеризуется следующим отношением к качеству:

1) обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая каким-то подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия;

2) новому понятию качества должна отвечать эта организационная структура предприятия;

3) вопросы качества актуальны не только в рамках основного производства, но и в процессе его маркетинга и обслуживания;

4) качество должно быть ориентировано на удовлетворение требований, прежде всего, потребителя;

5) новое качество требует новой техники и технологии;

6) повышение качества достигается только заинтересованным участием всех работников предприятия;

7) повышение качества требует дополнительных финансовых вложений, которые должны окупаться.

Составляющими качества транспортной услугиООО» Екатеринбургавтотранс» являются согласно регламента:

1. Качество объекта получения услуги;

2. Качество субъекта предоставления услуги, в том числе:

2.1. Качество кадрового состава транспортного предприятия (квалификация, уровень подготовки);

2.2. Качество ресурсного обеспечения процесса предоставления услуг: материально-технического, информационного, и т.п.;

3. Качество процесса предоставления транспортных услуг, в том числе:

3.1. Качество организации предоставления транспортных услуг (форма и содержание процессов предоставления услуг, мотивационные факторы);

3.2. Качество контроля над процессом предоставления транспортных услуг;

3.3. Качество результата процесса предоставления транспортных услуг.

4. Степень удовлетворенности потребителей и сотрудников.

4.1. Высокая удовлетворенность потребителей;

4.2. Высокая удовлетворенность кадрового состава предприятия.

Перед каждым пассажирским АТП или организацией стоит задача повышения качества обслуживания населения и эффективности использования подвижного состава. Качество обслуживания населения пассажирским транспортом имеет социальное и экономическое значение. Определены основные направления повышения качества и эффективности использования подвижного состава:

1. Значительное улучшение перевозок трудящихся на работу и с работы, а также перевозок в сельской местности.

2. Строгое соблюдение графиков движения пассажирского транспорта (в частности, с помощью системы спутниковой навигации GPS).

3. Расширение маршрутной сети.

4. Улучшение обслуживания перевозками детей и т.д.

Основными причинами, вызывающими недостатки в организации обслуживания населения являются:

1. Неудовлетворительная организация технического обслуживания и ремонта подвижного состава.

2. Недостаточная насыщенность маршрутной сети автобусами.

3. Слабое использование передовых методов организации транспортного процесса на линии, а также автовокзалами и автостанциями.

Основными задачами управления качеством пассажирских перевозок (ПП) являются:

1. Разработка нормативов качества ПП.

2. Определение и уточнение требований к качеству перевозок применительно к данному городу на основе улучшения роста требований к качеству и достижений в области управления качеством.

1. Планирование повышения уровня качества ПП.

2. Разработка организационно-технических мероприятий по совершенствованию транспортного производства на всех его участках с целью достижения установления нормативов качества.

3. Развитие и постоянное совершенствование производственно-технической базы для обеспечения высокой эксплуатационной надежности подвижного состава.

4. Моральное и материальное стимулирование повышения качества труда отдельных работников и коллектива предприятия в целом.

5. Обеспечение оперативной информации об эффективности и качестве труда на всех участках производства, анализ этой информации для выявления отклонений от нормативов и устранение причин, вызывающих эти отклонения.

6. Контроль над реализацией разработанных мероприятий.

Качество пассажирских автобусных перевозок определяется совокупностью показателей, характеризующих уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании. К основным показателям качества перевозок пассажиров относятся:

1. Комфортность поездки (направление автобуса и регулярность движения их на маршрутах).

2. Время, затрачиваемое пассажирами на передвижение (плотность транспортной сети, скорость сообщения, потребное число автобусов на маршруте, пересадочность и т.д.).

3. Безопасность перевозки.

4. Вежливость со стороны персонала.

Условиями, определяющими эти показатели, являются: Плотность автобусной сети; Частота и интервал движение автобусов; Регулярность движения автобусов на маршрутах; Состояние информации и реклама о работе пассажирского транспорта.

Существует иная систематизация показателей качества ПП:

1. Доступность услуг - возможность их получения по условиям удаленности места обслуживания от места нахождения пассажира, наличие информации об услугах и приемлемость тарифов.

2. Результативность получения транспортной услуги выражается показателями, характеризующими достижение целей использования транспорта при передвижениях.

3. Надежность обслуживания определяется безопасностью совершения поездок, регулярностью сообщений и гарантированностью заявленного уровня обслуживания.

4. Удобство получения услуг пассажирами определяется наполнением салона пассажирами, комфортабельностью подвижного состава и линейных сооружений, вежливостью персонала.

Таким образом, в современных условиях происходит активное формирование системы управления качеством пассажирских перевозок. Пассажиры уделяют все большее внимание качеству оказываемым им услуг, заставляя тем самым перевозчиков конкурировать между собой и, в конечном итоге, стремиться к оказанию более качественных услуг. Необходимо учитывать и тот факт, что с точки зрения пассажира качество транспортных услуг определяется во многом временными затратами на поездку. А эти временные затраты зависят не только от качества услуг, предоставляемых перевозчиками, но и от других факторов: загруженности улично-дорожной сети и степени ее развития, совершенства схем организации движения в пределах маршрутов, технического состояния подвижного состава пассажирского транспорта и др. Таким образом, вопрос о качестве ПП требует комплексного подхода, включающего рассмотрения вопросов экономики, маркетинга, безопасности движения, дорожного строительства и обслуживания.



Заключение

Предоставление услуг автотранспортным предприятием обеспечивается на основе системы управления качеством, которая ориентирована на удовлетворение потребителей, достижение поставленных целей в форме определенных результатов.

Функционирование такой системы обуславливает необходимость сертификации в рамках стандартов ИСО серии 9000. Однако сертификация систем качества на отечественных автотранспортных предприятиях, как правило, носит формальный характер, поскольку процессы системы управления качеством должным образом не встроены в текущую деятельность предприятия.

Во многом это объясняется тем, что до сих пор на отечественных автотранспортных предприятиях превалирует применение функционального подхода к организации и управлению деятельностью. Этот подход основан на использовании различных иерархических типов организационной структуры предприятия, при которых организация и управление деятельностью осуществляется по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а их взаимодействие - через должностных лиц (начальников отделов, департаментов и цехов) и структурные подразделения более высокого уровня.

Между тем реальная деятельность предприятия, создающая потребительскую ценность и приносящая предприятию доходы, не осуществляется вдоль функциональной иерархии, так как здесь имеют место только разрешения и приказы. Она пронизывает предприятие в виде набора бизнес - процессов, которые в большинстве своем никем не управляются и никто за них не отвечает, потому что бизнес - процессы на предприятии, как правило, не определены и не документированы.

Каждая автотранспортная организация сама выбирает способ и форму обеспечивающих процессов совершенствования систему менеджмента качества ТПУ.

Добавить конкретные выводы и рекомендации по предприятию!



Список использованных источников и литературы

1.Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2001

2.Блатнов М. Д. Пассажирские автомобильные перевозки.-- М. : Транспорт, 1981.

3.Варелопуло Г. А. Организация движения и перевозок на городском пассажирском транспорте. - М.: Транспорт, 1990.

4.Ефанов А.Н. Проблемы оценки качества транспортных услуг при перевозке пассажиров // Финансы и инвестиции. 2001. №3.

5.Гудков В. А., Миротин Л. Б., Вельможин А. В., Ширяев С. А. Пассажирские автомобильные перевозки: учебник для вузов / Под ред. В. А. Гудкова. - М.: Горячая линия - Телеком, 2004.

6.Лааге У. Система управления качеством: российская перспектива // Перsонал-Микс. 2006. №6.

7.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2003.

8.Спирин И. В. Организация и управление пассажирскими автомобильными перевозками: учебник для студ., учреждений среднего проф. образования / И. В. Спирин. - 5-e изд., перераб. - М.: Издательский центр «Академия», 2010.

9.Управление качеством / Под ред. С. Д. Ильенковой. - М.: ЮНИТИ, 2003.

10.Управление пассажирским автотранспортом: Справоч. пособие / В. М. Рева, Ю. С. Лигум, М. А. Вайншток, В. Е. Сотников; Под ред. Ю. С. Лигума. -- К.: Техніка, 1985.

11.Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизм управления. - Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ ВЩ, 2001.

12.Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов. -2-е изд., доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-синтез»«, 1998.



Приложение

Расчеты по стратегической деловой игре «НИКСДОРФ ДЕЛЬТА»

1. Расчет максимально эффективных затрат на рекламу, сервис и исследования с учетом коэффициентов долговременного влияния затрат

Где исходные данные?

1.1 Реклама

Произведём расчет затрат по каждому продукту в каждом городе.

Пример: затраты на рекламу для пломбира в г. Москва

1,130*0,4 = 0,45 млн. руб - остаточное влияние затрат прошлого периода;

2,921*0,09 = 0,26 млн. руб - максимальные эффективные затраты;

0,26-0,45 = - 0,19 млн. руб - предприятие может ещё потратить в данном периоде;

-0,19:0,6 =- 0,32 млн. руб - сумма, которую можно потратить на рекламу в данном периоде.

Аналогично посчитаем затраты на рекламу по каждому виду мороженного на каждом рынке и представим их в таблице 1.

Таблица 1 - Максимально эффективные затраты на рекламу

Рынок Продукт	Москва	Серов	Пермь	Екатеринбург
Пломбир, млн.руб	- 0,32	0,91	1,38	0,4
Эскимо, млн. руб	3,22	1,33	1,8	0,57
Брикеты, млн. руб	2,1	0,83	0,88	0,25

1.2 Сервис

Произведём расчет затрат на каждом рынке.

Пример: затраты на сервис в г. Москва

1,700*0,6 = 1,02 млн. руб

43,507*0,1 = 4,3507 млн. руб

4,3507-1,02 = 3,3307 млн. руб

3,3307:0,5 = 6,66 - размер максимально эффективных затрат на сервис.

Аналогично посчитаем затраты на сервис по каждому рынку и представим их в таблице 2.

Таблица 2 - Максимально эффективные затраты на сервис

Москва	Серов	Пермь	Екатеринбург
6,66 млн. руб.	3,88 млн. руб	5,12 млн. руб	1,6 млн. руб

Исследования

Произведём расчет затрат по каждому виду продукции.

Пример: затраты на исследования по пломбиру

1,499*0,8 = 119 млн. руб

26,590*0,1 = 2,659 млн. руб

2,659-1,19 = 1,469 млн. руб

1,469:0,4=3,67 млн. руб - размер максимально эффективных затрат на исследования.

Аналогично посчитаем затраты на исследования по каждому виду продукции и представим их в таблице 3.

Таблица 3 - Максимально эффективные затраты на исследования

Пломбир	Эскимо	Брикеты
3,67 млн. руб	8,68 млн. руб	4,85млн. руб



Расчёт коэффициентов эксплуатационной мощности оборудования

Таблица 4 - Расчёт коэффициентов эксплуатационной мощности оборудования

Наименование продукта	Объем пр-ва, млн. шт.	Оборудование
		Вид 1	Вид 2	Вид 3
Пломбир	2,102	2,102*0,494=1,04	2,102*0,198=0,42	2,102*0,025=0,05
Эскимо	4,261	4,261*1,947=8,3	4,261*0,487=2,08	4,261*0,097=0,41
Брикеты	0,315	0,315*4,780=1,51	0,315*0,956=0,3	0,315*0,478=0,15
Необходимая производственная мощность (млн. ед. мощности)	? 10,85	? 2,8	? 0,61
Необходимое количество станков, шт.	10,85:3 = 3,62	2,8:1 = 2,8	0,61:0,3 = 2,03
Имеется станков в наличии, шт.	5	5	3
Коэффиц. эксплуатац. мощности, %	3,62:5 = 72,4	56	67,66

Рассчитанные данные совпадают с данными отчёта (Таблица 5).

Таблица 5 - Коэффициенты загрузки оборудования

	Вид 1	Вид 2	Вид 3
% загрузки	72,26	55,81	68,58

Выводы о загруженности оборудования:

Расчет потребности сырья и издержек на основные и вспомогательные материалы

Таблица 6 - Расчёт потребности сырья

Наименование	Потребность сырья, млн. шт.
	Тип 1	Тип 2
Пломбир	2,102*1 = 2,102	2,102*7= 14,714
Эскимо	4,261 *3 = 12,783	4,261*5= 21,305
Брикеты	0,315*14 = 4,41	0,315*5= 1,575
Итого	19,295	37,594



Рассчитанные данные совпадают с данными отчёта (Таблица 7)

Таблица 7 - Закупка сырья

	Тип 1	Тип 2
Потребность сырья (млн.шт.)	19,0	37,0

Таблица 8 - Расчёт издержек на основные и вспомогательные материалы:

Наименование продукта	Издержки на основные и вспомогательные материалы (млн. руб)
Пломбир	2,102 млн. шт. * 0,49 руб/шт. = 1,03 млн. руб
Эскимо	4,261*0,97 = 4,133
Брикеты	0,315*3,82 = 1,20
Итого	6,363

Расчёт издержек на транспортировку продукции

Таблица 9 - расчёт расходов на транспортировку

Наименование продукта	Затраты на транспортировку, млн. руб.	Итого
	Серов	Пермь	Екатеринбург
Пломбир	2,185*0,2= 0,437	3,816*0,25= 0,954	1,216*0,1= 0,122	1,513
Эскимо	0,861*0,75= 0,646	0,993*1,25= 1,241	0,357*0,65= 0,232	2,119
Брикеты	0,142*1,50= 0,213	0,161*3,0= 0,483	0,046*2,0= 0,092	0,788
	? 4,420

Рассчитанные данные совпадают с данными отчёта (Таблица 10).

Таблица 10 - Расходы на транспортировку

Затраты на транспортировку, млн. руб.
Пломбир	Эскимо	Брикеты	?
1,513	2,119	0,788	4,420



Расчёт складских издержек

Складские издержки составляют 4% балансовой стоимости запасов готовой продукции на конец отчетного периода.

Запасы готовой продукции: 6,699 млн. руб 6,699 млн. руб *0,04 = 0,268 млн. руб.

Рассчитанные данные совпадают с данными отчёта.

Расчёт потребности в персонале, изменений кадрового состава в течение периода и издержек на персонал

Таблица 11 - Расчёт потребности в персонале

Наименование продукта	План на период, млн. шт.	Выработка бригад, тыс. шт.	Кол-во бригад	Квалифицированных рабочих, тыс. чел.	Вспомогательных рабочих, тыс. чел.
				В бригаде	Всего	В бригаде	Всего
(1)	(2)	(3)	(2)/(3)=(4)	(5)	(4)*(5)=(6)	(7)	(4)*(7)=(8)
Пломбир	2,102	151,770	0,014	1	0,014	8	0,112
Эскимо	4,261	41,096	0,104	2	0,208	11	1,144
Брикеты	0,315	6,277	0,05	3	0,15	1	0,05
	? 0,372		? 1,306

Рассчитанные данные совпадают с данными отчёта.

Потребность квалифицированных рабочих: 0,372 тыс. чел.

Потребность вспомогательных рабочих: 1,302 тыс. чел.

Таблица 12 - Расчет изменений кадрового состава в течение периода

Категория работников	Текучесть кадров (чел.)	Наем / Увольнение (чел.)	Заболеваемость (чел.)	Занятых (чел.)	Конечный состав
Квалифицированные	393*0,02=8	5	(393-8+5)*0,046 = 18	393-8-18-31??? = 367	367+18 = 385
Вспомогательные	1437*0,025=36	- 14	(1437-36-14)*0,062 = 86	1437-36-14-86 = 1301	1301+865= 1387

Рассчитанные данные сошлись с данными отчёта по конечному составу работников.

Расчёт затрат на заработную плату:

1) квалифицированные работники: 0,372 тыс. чел.*6250 тыс. руб =2,325 млн. руб;

2) вспомогательные работники: 1,302 тыс. чел.*4000 тыс. руб. = 5,208 млн. руб.

? 7,533 млн. руб

Расчёт затрат на социальное страхование:

1) 2,325 млн. руб*0,44 = 1, 023 млн. руб

2) 5,208 млн. руб*0,44 = 2,292 млн. руб

? 3,315 млн. руб

7. Расчёт экономического эффекта от проведения мероприятий по снижению издержек управления.

Внедряя последовательно в течение двух периодов оба вида реорганизации управления (совершенствование орг. структуры и внедрение автоматизированной системы), предприятие затратит на эти мероприятия:

- в периоде 1 - 0,25 млн. руб;

- в периоде 2 - 0 млн. руб. (арендную плату предприятие начнёт выплачивать с начала функционирования АСУ);

- в периоде 3 и последующих периодах - 0,65 млн. руб.

Итого за первый год работы 0,25+0+0,65+0,65=1,55 млн. руб.

I. Затраты на управление.

При обороте равном 112,740 млн. руб. затраты будут равны 5 млн. руб.

0,372+1,302+5 = 6,674 млн. руб

II. Экономический эффект:

1 период: 6,674*0,02 = 0,13348 млн. руб;

2 период: 6,674*0,02 = 0,13348 млн. руб;

3 период: 6,674 *0,12 = 0,80088 млн. руб;

4 период: 6,674 *0,12 = 0,80088 млн. руб.

? 0,13348 +0,13348 +0,80088 +0,80088 = 1,869 млн. руб.

Чистая экономия на издержках управления за первый год составит:

1,869 млн. руб - 1,55 млн. руб = 0,319 млн. руб.

Вывод об эффективности внедрения мероприятий по снижению издержек управления

Размещено на Allbest.ru

...