Качество в системе управления конкурентоспособностью услуг жилищно-коммунальной сферы

Размещено на http://www.allbest.ru/

КАЧЕСТВО В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЫ

Выполнил:

Хакимова Е.А.

Переход к рыночной экономике заставляет по-новому взглянуть на проблему управления качеством исходя из того, что развитый конкурентный рынок диктует уровень и динамику повышения качества продукции и услуг, определяет конкурентоспособность их производителей.

Современная терминология в области управления качеством услуг определена Международной организацией по стандартизации (ISO) и представлена в международном стандарте ИСО 9000:2000, а также в российском стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001. Этими документами введен в настоящее время термин «менеджмент качества», по существу соответствующий традиционному пониманию управления качеством в широком смысле.

Менеджмент качества -- скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству [3]. Его можно представить как непрерывный цикл, повторяющийся каждый раз на все более высоком уровне и включающий: разработку политики организации и целей в области качества; планирование качества; управление качеством; обеспечение качества; улучшение качества.

Система менеджмента качества -- совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством [8].

Из определений, представленных в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000:2001, следует, что термин «управление качеством» трактуется в узком смысле как оперативная деятельность, связанная только с выполнением требований к качеству, в то время как в целом менеджмент качества заключается и в его планировании, и в обеспечении, и в постоянном улучшении. Он характеризует систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия, охватывает не только производственный цикл, но и процесс разработки, обслуживания и маркетинга.

Необходимо отметить, что термин «система качества» в настоящее время является некорректным и не отражает реального соотношения между понятиями «система» и «качество». В специальной литературе он фактически отождествляется либо с системой менеджмента качества, либо с обеспечением качества, либо выступает как понятие, объединяющее оба аспекта.

Единые подходы к концепции качества, признанные специалистами всех стран, известны как принципы Всеобщего управления качеством (TQM):

total -- подход, охватывающий все виды деятельности организации;

quality -- качество как качество управления;

management -- управление на основе принципов, которые охватывают все уровни управления.

Целесообразно выделить следующие основные принципы концепции TQM.

1. Постоянная ориентация на потребителей.

2. Систематическое улучшение работы на основе использования количественных методов.

3. Ориентация на управление процессами, а не только конечными результатами.

4. Возложение ответственности за качество продукции на все уровни управления.

5. Вовлечение служащих в принятие решений и процесс совершенствования деятельности, максимальное использование их способностей и навыков.

6. Принятие решений на основе фактов, а не мнений.

7. Принятие решений с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

8. Ориентация на эффективное снижение издержек.

9. Длительный период внедрения концепции TQM.

Необходимо отметить, что «...TQM ориентирована на повышение качества продукции, когда уже имеется некий достигнутый уровень, т. е. TQM предопределяет конкурентоспособность фирмы» [3]. Разработка и внедрение систем менеджмента качества, основанных на различных концепциях, должны осуществляться поэтапно. Выход организаций независимо от их отраслевой принадлежности на более высокий уровень качества -- TQM -- обеспечивается внедрением системы менеджмента качества, построенной на основе МС ИСО серии 9000 (в России ГОСТ Р ИСО 9000). Только через нее организации смогут повысить свою конкурентоспособность, обеспечить одновременно качество продукции и услуг и снижение себестоимости [16].

Таблица 1. Наиболее важные основания для разработки, внедрения и сертификации систем менеджмента качества за рубежом

К сожалению, основным побудительным мотивом в пользу создания и сертификации систем менеджмента качества у российских организаций является «внешнее давление»: запросы потребителей, установление условий для участия в тендерах, конкурсах и т. п.

Реализация концепции менеджмента качества в сфере ЖКХ -- относительно новая, серьезная научно-практическая проблема. Цикл процесса внедрения и оказания жилищно-коммунальной услуги (ЖКУ) предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта услуг ЖКХ и показателей их качества, что обусловливает полную ориентацию производителей услуг на запросы потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством услуг начинается и заканчивается обследованием рынка и состоит из нескольких шагов:

1) выявление потребителей жилищно-коммунальных услуг (организации, население, собственники или наниматели помещений);

2) определение запросов потребителей;

3) интерпретация запросов относительно возможностей жилищно-коммунальной организации, то есть определение того, насколько эти запросы совпадают с интересами организации;

4) разработка услуг, отвечающих данным требованиям;

5) проверка соответствия существующих производственных условий предоставляемым услугам;

6) оказание услуг;

7) анализ качества предоставленных услуг на основе их оценки исполнителем и потребителем;

8) выявление необходимости и возможности повышения качества услуг.

Исходя из требований стандартов ИСО, можно сформулировать принципы эффективного менеджмента организаций - поставщиков услуг ЖКХ, которые, по нашему мнению, могут быть положены в основу управления качеством в сфере жилищно-коммунальных услуг.

П р и н ц и п 1. Ориентация на потребителя жилищно-коммунальных услуг.

Реализация этого принципа является основной задачей реформирования ЖКХ. Он предполагает анализ требований клиентов к качеству услуг и управление всей деятельностью обслуживающей организации так, чтобы, по возможности, обеспечить максимальное удовлетворение этих требований. Данный принцип формирует рыночные отношения в сфере жилищно-коммунальных услуг.

Для его реализации потребители должны быть идентифицированы, т. е. сотрудники и, в первую очередь, руководители должны четко знать, кто является потребителями услуг. Затем следует изучить их запросы и разработать совокупность показателей, определяющих степень удовлетворенности клиентов услугами организации. Эти показатели должны быть положены в основу мотивации сотрудников и системы управления организацией в целом как основной индикатор успешности ее развития. Большую роль в повышении эффективности взаимодействия с потребителями играет система коммуникации с ними. Научная литература [5; 9; 10; 11] и результаты анкетирования, проведенного автором на нескольких предприятиях жилищно-коммунальной сферы, свидетельствуют о том, что в настоящее время они уделяют недостаточное внимание взаимодействию с потребителями (табл. 2).

Таблица 2. Источники информации об удовлетворенности потребителей качеством услуг и обслуживания, используемые организациями ЖКХ

Принцип 2. Лидерство руководителя.

Принцип предполагает формирование активной и ответственной позиции у всех заинтересованных сторон, уход от командно-административного стиля управления в системе ЖКХ. Руководители организации устанавливают цели, основные направления деятельности, а также способы их реализации. Они создают обстановку, в которой сотрудники оказываются не просто исполнителями воли руководства, а заинтересованными участниками решения производственных задач.

Принцип 3. Вовлечение персонала.

Предполагает привлечение к управлению, к созданию систем менеджмента качества персонала обслуживающих организаций и добровольное принятие им на себя ответственности за выполняемые действия. Кроме этого, необходимо вовлечение собственников жилья в процедуры контроля формирования обоснованных цен и тарифов и в процесс управления жилищным фондом. Согласно исследованиям автора, в настоящее время не произошло эффективного разделения прав и обязанностей собственников жилья, управляющих компаний и подрядных организаций, что отметили более 80 % опрошенных.

Принцип 4. Процессный подход.

Суть процессного подхода -- внедрение отношений «поставщик-потребитель» в структуру организации ЖКХ.

Прозрачность деятельности предприятий и организаций ЖКХ достигается с помощью процессной модели. Показатели входа и выхода каждого процесса должны подвергаться анализу, для этого устанавливаются точки контроля. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов. Процессный подход позволяет связывать воедино отдельные виды работ и оценивать их результативность и эффективность с точки зрения общей цели.

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл PDCA, или цикл Шухарта- Деминга.

Р (plan) Планирование -- разработка цели и процессов деятельности организации.

D (do) Осуществление, т. е. внедрение процессов.

С (check) Проверка -- постоянный контроль и измерение параметров процессов.

А (act) Действие -- действия, направленные на постоянное улучшение показателей процессов.

Особенно актуально применение процессного подхода при преобразованиях и изменении форм собственности, то есть при передаче объектов управляющим организациям, реализации механизмов конкурсного отбора подрядчиков, формировании конкурентного рынка жилищно-коммунальных услуг.

Процессный подход обеспечивает гармоничное сочетание директивного и экономического методов управления, фокусирует внимание на проблеме качества услуг ЖКХ и снижении имеющихся потерь и издержек.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Суть его состоит в том, что вся деятельность рассматривается как система взаимосвязанных процессов, управление в которой идет как процессами, так и связями. Выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение поставленной цели, повышает результативность и эффективность организации, что ведет к росту ее конкурентоспособности.

Только при системном подходе возможно полное использование обратной связи с потребителем для выработки стратегических планов и интегрированных в них планов по качеству.

Принцип 6. Постоянные нововведения.

Этот принцип является базовым и формирует основу для повышения удовлетворенности всех заинтересованных сторон: потребителя, собственника, государства (региона, муниципального образования), населения, а также персонала предприятий и организаций ЖКХ.

Принцип 7. Управление на основе фактов.

Данный принцип определяет установку на сбор и обработку статистической и ведомственной информации, сведений о поставщиках услуг, а также на определение рейтингов и их учет при формировании инвестиционных программ с использованием современных технологий, приборов и оборудования.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Требования к качеству продукции и услуг поставщиков предъявляются практически такие же, как и к своим собственным. Для мониторинга поставщиков нужно оперативно отслеживать качество их продукции и услуг и своевременно отказываться от ненадежных поставщиков (если это возможно). Целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения, в том числе направленные на определенную регламентацию их действий; с этой целью вводятся документированные процедуры, обязательные для соблюдения поставщиками на всех этапах сотрудничества.

Систему менеджмента качества в сфере ЖКХ рекомендуется строить исходя из трех ключевых аспектов.

1. Ответственность руководства. Руководство несет ответственность за разработку политики в области качества и удовлетворения потребителя. Успех реализации данной политики зависит от того внимания, которое уделяется созданию и эффективному функционированию системы менеджмента качества.

2. Ресурсы. Руководство должно обеспечить необходимые ресурсы для внедрения системы менеджмента качества и достижения целей в области качества.

3. Структура системы менеджмента качества. Организация должна создать, документально оформить, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества как средство реализации принятой политики и целей в области качества услуг. Элементы системы качества призваны образовать адекватный механизм управления и обеспечения всеми процессами, влияющими на качество услуг.

Удовлетворенность потребителей жилищно-коммунальных услуг может быть достигнута только при гармоничном взаимодействии вышеперечисленных ключевых составляющих. Именно этим отличается новый подход к качеству ЖКУ.

Создание эффективной системы менеджмента качества в организациях сферы ЖКХ предоставляет значительные возможности для:

- оптимизации процесса оказания услуги и повышения степени удовлетворения требований потребителя;

- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;

- получения конкурентных преимуществ;

- развития умений и способностей персонала;

- стимулирования заинтересованности персонала в повышении качества жилищнокоммунальных услуг и удовлетворении требований потребителей.

Необходимо отметить проблемы, возникающие в настоящее время при создании систем менеджмента качества (согласно данным научной литературы [1; 2; 4; 7; 13] и результатам анкетирования, проведенного автором (табл. 3)).Оценка руководителями и специалистами проблем при создании и внедрении СМК в сфере жилищно-коммунальных услуг

Главная (первая) -- организационно-методическая проблема. Суть ее в том, что, с одной стороны, предприятиям ЖКХ необходимы серьезные изменения в организационной структуре, общей корпоративной культуре, стиле и методах менеджмента, зачастую в ассортименте предоставляемых услуг. С другой стороны, использование стандартов ИСО для целей обеспечения качества опирается на принцип: «Документируй то, что делаешь, делай то, что задокументировано». Если нарушить данный принцип, то система менеджмента качества теряет свою способность быть контролируемой, поскольку контролер (аудитор, ревизор) может фактически проверять лишь документы и соответствие реальных процедур документированным. 70 % руководителей и специалистов считают, что организационно-методическую помощь могут оказать учебные центры при образовательных учреждениях, 30 % полагают, что это должны быть сторонние организации. управление качество менеджмент tqm

Второй проблемой на пути внедрения стандартов ИСО может стать невыполнение в России правил Дж. Джурана (85-15 %) и Э. Деминга (96-4 %) [15]. Дж. Джуран утверждал, что за 85 % проблем качества отвечает система менеджмента, а за остальные 15 % -- исполнители. Э. Деминг усовершенствовал данное правило. Он подчеркивал, что 96 % проблем качества -- ответственность системы, на долю исполнителей приходится лишь 4 %. Эти авторы возлагают ответственность за качество большей частью на систему менеджмента и ее создателей. В России ситуация почти обратная -- основная доля несоответствий приходится на исполнителей. Для организаций ЖКХ это соотношение равно примерно 50:50 [12].

Третья проблема -- неадекватность культурных основ сферы жилищно-коммунальных услуг принципам, декларированным в стандартах ИСО. Культурный базис российских систем менеджмента качества -- это репрессивный менеджмент, сводящийся к поиску виновных. Нужно переходить от менеджмента, основанного на праве силы, к менеджменту, основанному на силе правил.

Серьезной проблемой в настоящее время является также отсутствие некоторых нормативных документов (в основном на муниципальном уровне), регулирующих качество жилищно-коммунальных услуг.

Только после решения всех перечисленных задач предприятия и организации ЖКХ могут приступать к созданию и сертификации систем менеджмента качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО. При этом реформирование предприятий и организаций сферы жилищно-коммунальных услуг, их реструктуризацию нужно проводить исходя из четкого понимания философии TQM -- Всеобщего управления качеством.

Организации ЖКХ, разрабатывающие и внедряющие современные системы менеджмента качества, создают уверенность в качестве своих услуг, а также обеспечиваютоснову для постоянного улучшения своей деятельности. Это приводит к большей удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон, успешной работе организации и повышению ее конкурентоспособности.

Список литературы

1. ГОСТ Р ИСО 9000:2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

2. Аксенов, П. Н. Проблемы повышения конкурентоспособности объектов ЖКХ / П. Н. Аксенов // Экон. наука совр. России. 2006. № 1. С. 15-21.

3. Бирюков, А. П. Основные принципы создания системы управления качеством функционирования ЖКХ с использованием современных информационных технологий и средств связи / А. П. Бирюков. М. : Юго-Восток-Сервис, 2005. 218 с.

4. Дронов, А. А. Проблемы соответствия цены и качества коммунальных услуг / А. А. Дронов, А. И. Фатахетдинова, В. Т. Титов // Журн. руководителя и гл. бухгалтера ЖКХ. 2006. № 7. С. 54-57.

5. Каменева, Е. А. Реформа ЖКХ, или Теперь мы будем жить по-новому / Е. А. Каменева. Ростов н/Д : Феникс, 2005. 348 с.

6. Качество: новая культура для новой Европы (38-й Конгресс ЕОК в Лиссабоне) // Стандарты и качество. 1994. № 8. С. 3-7.

7. Корбашов, М. А. Качество услуг в жилищно-коммунальном хозяйстве / М. А. Кор- башов, В. А. Никифорова, А. Н. Ткаченко // Журн. руководителя и гл. бухгалтера ЖКХ. 2006. № 3. С. 9-93.

8. Мхитарян, Ю. И. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Ю. И. Мхитарян, В. С. Лагутин. М. : Интерэкомс, 2004. 191 с.

9. Практика реформы жилищно-коммунального комплекса : аналит. докл. / под общ. ред. С. Б. Сиваева. М. : Фонд «Институт экономики города», 2004. 190 с.

10. Ряховская, А. Н. Концепция и практика коммунальной реформы / А. Н. Ряхов- ская, Ф. Г Таги-Заде // ЖКХ. 2005. № 4. С. 4-11.

11. Сиваев, С. Б. Промежуточные итоги реформы жилищно-коммунального комплекса / С. Б. Сиваев // Журн. руководителя и гл. бухгалтера ЖКХ. 2006. № 3. С. 29-34.

12. Сизикин, А. Ю. Самооценка деятельности предприятий в области менеджмента качества / А. Ю. Сизикин // Математические и инструментальные методы экономического анализа: управление качеством : сб. науч. тр. Вып. 6. Тамбов : Изд-во Тамбов. гос. техн. ун-та, 2003. С. 112-129.

13. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства / под общ. ред. проф. Л. Р. Маиляна. Ростов н/Д : Феникс, 2005. 380 с.

14. Стандартизация и сертификация в сфере услуг / под ред. А. Ракова. М., 2002. 172 с.

15. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 3-е изд. М.: Омега-Л, 2006. 400 с.

Размещено на Allbest.ru