Управление качеством продукции в США

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Управление качеством продукции в США. Стандарт QS - 9000

2. Бездефектное производство

2.1 Качество и надежность

2.2 Стандартизация и качество

2.3 Качество, ценность и стоимость

2.4 Современные модели управления качеством

2.5 Концепция «ноль дефектов»

Заключение

Список используемой литературы



Введение

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия (компании).

Проблемой повышения качества продукции занимаются во всех странах мира, о чем свидетельствует многочисленные публикации в печати.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли (в частности, автомобильную), будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары. Недостаток времени, который сопровождает любые инициативы российских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию. Япония занимается управлением качеством с 50-х годов, США - с начала 80-х. В этой связи российским фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собственности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.

Знания основ стандартизации, метрологии и сертификации необходимы будущим специалистам и предпринимателям самого широкого профиля, поскольку возможности этих отраслей знания еще далеко не полностью используются в обеспечении высокого качества продукции, работ и услуг - определяющего фактора успешной деятельности современного предприятия.



1. Управление качеством продукции в США. Стандарт QS - 9000

Промышленная революция в США положила конец ремесленничеству. Ремесленник контролировал процесс производства с начала до конца. Он был и инспектором по качеству, сам закупал сырье, торговал и выполнял функции управляющего. Работа для него была предметом гордости, и, кроме того, он мог осуществлять контроль за конечной продукцией.

В XIX в. в результате перехода к серийному производству потребовался новый тип рабочего. Для фабрик были необходимы рабочие, согласные выполнять в известной последовательности простые повторяющиеся операции. От таких рабочих не требовалось высокого уровня подготовки и профессиональных навыков. Стиль управленческой работы базировался на том, что рабочий не имел оборудования, рабочих навыков, не стремился к общению и не был заинтересован в труде. Отсюда и враждебные отношения между рабочими и руководящим составом. Рабочий делал то, что ему говорили. Если он был плохим работником, его увольняли.

В Америке эта система работала хорошо, ибо позволяла производить больше товаров при меньших расходах. После Второй мировой войны, когда большая часть глобального промышленного потенциала была уничтожена, во всех странах переживали острый недостаток в товарах широкого потребления. Территория США не подвергалась бомбардировке и не была ареной сухопутных сражений. Промышленность США начала быстро и, как казалось, в неограниченном количестве производить холодильники, телевизоры, автомобили и радиоприемники, чтобы удовлетворить потребности, возросшие во всем мире, в результате возвращения бывших солдат домой. В 40-е и 50-е годы XX в. качество товаров, производимых в Америке, было низкое. Единственный вопрос, над которым задумывались, касался лишь объемов возможного производства.

Серьезной проблемой для промышленности США являлись огромные затраты вследствие низкого уровня качества. 20 - 25% всех текущих затрат типичного американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции. Иными словами, до одной четверти всех работников предприятия ничего не производили - они лишь переделывали то, что было неправильно сделано с первого раза. Если прибавить к этому затраты на ремонт или замену дефектных изделий, которые вышли за пределы предприятия и попали на рынок, то суммарные расходы вследствие низкого уровня качества составляли 30 % и более от издержек производства.

Многие специалисты США считали низкое качество главным тормозом роста производительности груда и конкурентоспособности американской продукции. Повысить уровень качества или оказаться в проигрыше - другой альтернативы для американской промышленности не существовало.

Решение проблемы качества в США чаще всего пытались найти в различных протекционистских мерах: тарифах, квотах, пошлинах, защищающих американскую продукцию от конкурентов. А вопросы повышения качества отодвигались на второй план. Администрация США по требованию американских предпринимателей приняла ряд протекционистских мер по защите американских производителей автомобилей, стали, бытовой электроники, и т.д. Даже ведущие американские компании, в которых качество продукции считалось основной целью, рассматривали качество как средство уменьшения издержек производства, а не способ удовлетворения нужд потребителей.

В США стали четче представлять проблему качества. У американской промышленности есть ресурсы, потенциал, амбиции и хорошо оплачиваемое руководство высшего звена. Огромные капиталовложения в новую технологию и разработку новых видов продукции, а также новые отношения между рабочими и управляющими, строящиеся на общей заинтересованности в повышении качества продукции и работы, создают предпосылки для новой технической революции в США.

Специалисты США возлагают большие надежды на совершенствование управления качеством, которое должно означать, по их мнению, радикальную перестройку сознания руководства, полный пересмотр корпоративной культуры и постоянную мобилизацию сил на всех уровнях организации на поиск путей к непрерывному повышению качества американской продукции.

Характерной особенностью американских фирм в настоящее время является наличие четко оформленных систем управления качеством. В таких системах предусмотрено выполнение эффективно структурированных и хорошо оглаженных программ по внедрению комплекса мероприятий по схеме «человек - машина - информация», обеспечивающих требуемое качество и снижение расходов на него.

Управление качеством в масштабах предприятия в Америке возложено на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входят разработка показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака, условий их устранения.

Основные принципы управления качеством в США можно представить в виде следующих положений:

1. Работа, направленная на повышение качества, - обязательная часть стратегии предприятия. Процесс повышения качества осуществляется на основе разработки конкретных программ.

2. В управлении качеством главное не контроль, а бездефектная работа.

3. Поставщики должны стать партнерами. Предприятия привлекают субпоставщиков к совместной работе на ранних этапах создания товара, заключают с ними долгосрочные контракты, обучают их новым методам управления («поставка точно в срок») и т. д.

4. Постоянное повышение квалификации работников и непосредственное обучение вопросам управления качеством продукции.

По примеру Японии в США внедрили кружки качества, природа и функции которых отличаются от японских. В Америке существует Ассоциация кружков качества, имеющая печатные органы. Они имеют формализованную структуру - осуществляют деятельность с участием профсоюза для поднятия социального статуса под руководством менеджера.

На пищевых предприятиях развитых стран мира сегодня.активно внедряется программа «Анализ рисков и критические точки управления» (Hazard Analysis and Critical Control Points- HАССР), разработанная в США. Первоначально система НАССР применялась в космической индустрии США: с ее помощью контролировали качество и безопасность продуктов питания для космонавтов.

Стандарт QS 9000 разработан знаменитой детройтской «большой тройкой» - фирмами «Крайслер», «Форд» и «Дженерал моторс», к которым присоединились пять крупнейших производителей грузовиков: «Фрайтлайнер», «Мек тракс», «Нэвистар интернэшнл», «Паккард», «Вольво джи эм хеви трак». Взяв за основу стандарт ИСО 9000, эти компании дополнили его как общими отраслевыми требованиями, так и специальными требованиями каждой компании, и в результате был создан стандарт QS 9000, который с 1997 г. становится обязательным для всех компаний, являющихся поставщиками «большой тройки» и пяти компаний, производящих грузовики, а также для других присоединившихся к ним компаний. Более того, он почти сразу вышел за границы отраслевого стандарта, и сейчас уровень его популярности в Северной Америке не ниже, чем ИСО 9000 и ИСО 14000. Надо сказать, что многие европейские, японские и корейские автомобильные компании в настоящее время сориентированы на требования QS 9000. Интерес к стандарту проявляют компании, не связанные с автомобилестроением. Рассматривается даже вопрос о принятии его в качестве европейского стандарта.

Стандарт QS 9000 по существу развивает основную идею стандартов ИСО серии 9000 - построить новые отношения с поставщиками, но не на базе многократных проверок продукции (приемочный и входной контроль, сертификация), что дорого, порой неэффективно, замедляет процесс поставок, требует специальных оснащений, помещений и т.п., а на основе проверок процессов производства и систем качества, которые должны, по замыслу его создателей, предотвращать выпуск несоответствующей продукции.

В стандартах QS 9000 есть норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

В мире координальным образом меняются представления об отношениях производителей-потребителей со своими поставщиками. И стандарт QS 9000 отражает последние тенденции в данном направлении.



2. Бездефектное производство

2.1 Качество и надежность

Надежность, долговечность - это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надежности.

Для оценки надежности существует много числовых характеристик. Это упомянутая выше вероятность безотказной работы, коэффициент готовности (вероятность того, что изделие окажется работоспособным в заданные или случайные моменты), коэффициент использования времени (время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное ко времени его функционирования).

Время безотказной эксплуатации товара потребителем подразумевает время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью товара. В свою очередь, долговечность зависит от возможностей ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы товара.

По реальному сроку службы потребитель судит, в основном, о качестве приобретенного им товара, что сказывается в дальнейшем на его отношении к соответствующему производителю и в конечном итоге на имидже этого производителя в глазах потребителя.

В то же время гарантированный срок службы предлагаемого потребителю товара имеет существенное значение в момент его приобретения по сравнению с аналогичным продуктом конкурентов, а неукоснительность последующего выполнения всех предварительно оговоренных условий, гарантии при приобретении товара определяет отношение потребителя к надежности не только поставщика (продавца), но и производителя в вопросах выполнения им своих обязательств. Если в течение гарантированного срока службы значения параметров качества не соответствуют ожиданиям потребителя, которые гарантирует ему производитель, то ответственность за это несет производитель товара (поставщик), который должен выполнить за свой счет ремонт, а в случае невозможности ремонта заменить некачественный товар качественным.

Производитель в ряде случаев должен гарантировать также срок сохраняемости товара, как во время его хранения, так и при эксплуатации.

2.2 Стандартизация и качество

Промышленная стандартизация, как правило, выступает в форме установления технических норм и требований к сырью, полуфабрикатам и готовым изделиям. В настоящее время общепризнанной является системообразующая роль стандартизации в проблеме обеспечения качества продукции/ услуг. Об этом свидетельствует как созданная в Российской Федерации инфраструктура (включающая Госстандарт, Госстрой, федеральные и региональные службы стандартизации на всех уровнях корпоративного управления), так и действующая система государственных и отраслевых стандартов, а также стандартов предприятий. Сама система менеджмента качества, являющаяся предметом настоящего учебного пособия, внедряется на основе системы стандартов серии ИСО 9000.



2.3 Качество, ценность и стоимость

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:

Качество = Ценность / Стоимость

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.

1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя

Ц < С.

3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.

2.4 Современные модели управления качеством

До 80-х годов общее управление предприятием стремились приспособить к системе управления качеством. Однако оперативное руководство входило в противоречие с концепцией управления качеством.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и представление ему доказательств способности предприятия сделать это. Механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандарте ИСО 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует. Несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность ее растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Важнейшим признаком того, что на предприятии имеется система качества ИСО 9000, является сертификат. Наличие у предприятия сертификата стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах.

Принципы построения стандартов состоят в органическом сочетании статуса обязательности и рекомендательности применения элементов систем качества и инициативы предприятий в выборе технологий внутреннего управления. В международных стандартах по системам качества был учтен опыт советских систем управления, таких, как Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП), Львовская система бездефектного труда (СБТ), Горьковская система качества, надежности ресурса с первых изделий (КАНАРСПИ), Ярославская система научной организации работ по повышению моторесурса двигателей (НОРМ), Днепропетровская комплексная система повышения эффективности производства и качества работ (КСПЭП и КР). Следует отметить, что эти системы управления качеством в основном использовались в промышленности.

Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого предъявления, разработанная на предприятиях Саратовской области в середине 50-х годов, была направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление продукции без отклонении от технической документации.

В основе системы БИП лежала количественная оценка качества труда. Качество труда К характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный отрезок времени Т (смена, неделя, месяц).

Оценивается качество труда отдельного исполнителя, бригады, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К определяется размер премии.

Основные принципы систем БИП:

непосредственный исполнитель несет полную ответственность за качество выполняемой работы;

не допускается каких-либо отступлений от требований технической, технологической или другой документации;

запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной с отступлением от требований документации;

не допускается составление ведомостей дефектов работниками ОТК при приеме продукции;

исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предварительно полностью проверив ее и убедившись в отсутствии дефектов;

продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется и самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с разрешения руководства цеха (предприятия). Успешное функционирование системы БИП требовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего предприятия четкой организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.

Система активно способствовала развитию инициативы для перехода на работу с личными клеймами и сдачи продукции по доверенности QTK. С правом самоконтроля могли работать отдельные исполнители, бригады, участки цеха.

Система БИП способствовала появлению таких организационных форм, как движение за звание «Отличник качества», мастер «Золотые руки» и др. В рамках системы получила развитие особая организационная форма - День качества, на котором подвергаются критическому анализу обеспечению установленного качества продукции за истекший период и разрабатываются мероприятия по улучшению качества продукция. Дни качества проводились на всех уровнях управления предприятием.

Для обеспечения эффективного применения системы постоянно проводилось обучение и воспитание кадров.

С начала 60-х годов саратовская система широко распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей страны и за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции система БИП органически вошла в них составной частью.

Можно сказать, что саратовская система сыграла существенную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции. При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества. Одной из причин этого стало противоречие между количеством и качеством в условиях плановой экономики.

Приоритетным показателем в планировании предприятия являлось, да и сейчас является, повышение производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня автоматизации труда. Под ударом в первую очередь оказывались контрольные операции.

Необходимо отметить и весьма серьезный недостаток самой системы. В соответствии с ее принципами каждый возврат продукции на рабочее место автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего и в связи с этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом коллективе.

Наряду с анализом слабых мест саратовской системы хотелось бы выделить те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках системы было рождено много интересных форм морального поощрения за высокое качество. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его сочетании с эффективным материальным стимулированием. В настоящее время оно во многих случаях необоснованно предается забвению или превращается в пустую формальность. Такая организационная форма, как дни качества, также может быть сегодня успешно использована.

Основой современной концепции качества является ориентация на удовлетворение спроса потребителей и общества в целом, непрерывное улучшение качества сверх достигнутого различными странами мира. Практика показывает, что творческий обмен передовым опытом по улучшению качества, интеграция всех подходов и методов к вопросу способствуют прогрессу человечества, повышению качества жизни, решению глобальных проблем.

2.5 Концепция «ноль дефектов»

качество управление спрос продукция

Начало фазы управления качеством принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца, доктора Эдварда Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции - качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация радоты коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы»

Программа базировалась теперь не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».

Четырнадцать принципов качества, которые сформулировал Деминг, стали своеобразным знаменем философии качества на долгие годы. В кратком изложении они звучат следующим образом.

1. Сделайте так, чтобы задача совершенствования товара или услуги стала постоянной.

2. Усвойте новую философию.

3. Устраните зависимость от массового контроля при достижении качества.

4. Прекратите практику предоставления заказов только на основании цены.

5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышались качество и производительность и таким образом постоянно снижались затраты.

6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих местах.

7. Создайте систему эффективного руководства.

8. Уничтожьте страх, дайте возможность эффективно работать на компанию.

9. Разрушьте барьеры между отделами.

10. Откажитесь от лозунгов, проповедей и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.

11. Исключите нормы (квоты) на производстве

12. Устраните препятствия, которые не позволяют кадровому рабочему гордиться своим мастерством.

13. Внедрите обширную программу повышения квалификации и самосовершенствования.

14. Сделайте так, чтобы каждый в компании участвовал в программе преобразований.

Можно сказать, что именно здесь сложилось понятие управление качеством в его современном понятии.



Заключение

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Весь опыт и потенциал науки, техники, промышленности, все знания и умения работающих следует направить на решение неотложной проблемы - повышение качества, удовлетворяющего потребителей, и соответственно создание конкурентоспособной продукции и услуг. В современных в первую очередь это необходимо для совершенствования управления качеством, которое неразрывно связано в конечном счете с повышением эффективности всего производства.

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Сегодня в мире используются различные системы управления качеством.

В стандарте QS-9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.

Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара.

В основе системы БИП лежала количественная оценка качества труда. Система БИП способствовала появлению таких организационных форм, как движение за звание «Отличник качества», мастер «Золотые руки» и др. Для обеспечения эффективного применения системы постоянно проводилось обучение и воспитание кадров. Можно сказать, что система БИП сыграла существенную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции. При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества.

Одной из причин этого стало противоречие между количеством и качеством в условиях плановой экономики.



Список используемой литературы

1. Управление качеством: Учебник для вузов / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, В.С. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2003.- 6-31 с.

2. Управление качеством / Е.И. Семенова, В.Д. Коротнев, А.В. Пошатаев и др., Под. ред. Е.И. Семеновой. М.: КолосС, 2005 - 155-161 с.

3. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под. ред. проф. В.А. Швандара. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 1999. - 26-69 с.

4. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2007. - 103-116 с.

5. И.И. Мазур, Управление качеством: Учебное пособие / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. - М.: Высшая школа, 2003. - 16-39 с.

6. О.Г. Туровец, Ю.П. Анисимов, И.Л. Борисенко, В.Н. Попов, Б.Ю. Сербиновский и др., Организация производства на предприятии: Учебник для вузов технических и экономических специальностей: Под ред. О.Г. Туровца и Б.Ю. Сербиновского. Серия «Экономика и управление». - Ростов - на - Дону: Изд. центр МарТ, 2002. - 290-308 с.

Размещено на Allbest.ru

...