Еволюція підходів до менеджменту якості

Размещено на http://www.allbest.ru/

Еволюція підходів до менеджменту якості



1. Становлення та розвиток менеджменту якості

До середини 60-х років основна увага приділялася забезпеченню якості продукції. Головна роль відводилася контролю і відбраковування дефектної продукції. Контроль та відбраковування у виробничій практиці реалізовувався різними методами, які розвивалися і удосконалювалися під впливом досягнень науково-технічного процесу. Організаційно система контролю якості відповідала структурі виробничого процесу та відповідала його вимогам. При цьому, якщо виробничий процес (від закупівлі сировини до виготовлення готової продукції) здійснювався на одному підприємстві, здійснювався приймальний контроль якості перед відправкою його споживачеві. Технологія виготовлення продукції могла складатися з великої кількості операцій і відрізнятися складністю. У цьому випадку приймальний контроль поєднувався з операційним. Значна роль відводилася вхідного контролю закуповується сировини. Система контролю будувалася за наступним принципом: виявлення дефекту і вилучення бракованого вироби з процесу виробництва повинно бути як можна раніше. Це обумовлено тим, що подальша обробка дефектного продукту призводила до серйозних втрат і невиправдано збільшувала витрати на виробництво продукції. Підхід до забезпечення якості лише з позицій контролю вимагав (при стовідсотковому контролі параметрів кожної деталі або вироби) багато кваліфікованих контролерів. У великих промислових компаніях США число контролерів стало можна порівняти за чисельністю з виробничим персоналом. Неоціненну допомогу в яке якості зробили методи математичної статистики.

Методи математичної статистики дозволяли із заданою вірогідністю оцінювати якість виробів із застосуванням вибіркового методу. Статистичні методи контролю якості одержали широке поширення в промисловості розвинених капіталістичних країн. Вони сприяли скороченню витрат часу на контрольні операції і підвищення ефективності контролю. Надалі нові умови виробництва вимагають пошуку адекватних і ефективних методів забезпечення якості. На вдосконалення методів забезпечення якості зробили вплив дослідження операцій, кібернетика, системотехніка і загальна теорія систем. Кібернетичний підхід послужив основою появи концепції управління якістю, яка прийшла на зміну традиційної концепції контролю. Ця концепція з'явилася на початку 60-х років і одним з її основоположників був американський вчений А.В. Фейгенбаум, який запропонував розглядати кожен етап у процесі створення виробу (а не лише його кінцевий результат).

Такий аналіз дозволяв не обмежуватися констатацією браку, а виявити і проаналізувати причини його виникнення та розробити заходи щодо стабілізації рівня якості. Таким чином, з'явилася можливість управляти якістю.

Виробництво продукції - це, по суті, створення або народження якості, тобто суми певних властивостей або "функціональної сукупності". Отже, процес створення виробу (якості) і є керований процес. У процесі контролю різні параметри, що визначають якість виробу, порівнюються з еталонними, зафіксованими у використовуваних стандартах, нормативах і технічних умовах. Інформація про невідповідність рівня якості заданим стандартам (сигнал неузгодженості) через ланцюг зворотного зв'язку (ОС) надходять в спеціальне підрозділ (керований елемент), де проводиться аналіз та виробляють заходи по усуненню відхилень. Наприклад, удосконалення конструкції і технології, заміна верстатів, навчання персоналу та ін. Вироби, що пройшли контроль, надходять до споживача, який дає вирішальну оцінку рівня якості. Відгуки покупця про якість і рекламації направляються виробника. Відповідно до них керуючий елемент також виробляє коригуючі заходи.

В цієї нової концепції було уточнено місце контролю в забезпеченні якості. Контроль продовжував залишатися важливою і необхідною операцією, але як одне з ланок у загальній системі забезпечення якості. Головна мета цієї системи -- забезпечити необхідний рівень якості і підтримувати його (а часто і підвищувати) в протягом усього періоду виготовлення продукції. Досягти цієї мети можливо при оптимізації за критерієм якості всього процесу створення виробу.

Процес забезпечення якості складається з таких укрупнених етапів:

- оцінка рівня якості наявних на ринку аналогічних виробів, аналіз вимог покупців;

- довгострокове прогнозування;

- планування рівня якості;

- розробка стандартів;

- проектування якості в процесі конструювання і розробки технологом;

- контроль якості вихідної сировини та покупних матеріалів;

- поопераційний контроль у процесі виробництва;

- приймальний контроль;

- контроль якості виробу в умовах експлуатації (після продажу);

- аналіз відгуків та рекламацій покупців.

Потім весь цикл повторюється спочатку.

Кожен з перерахованих етапів розпадається на безліч процесів, операцій і дій виконавців. При цьому процеси і дії з точки зору процесу управління якістю мають чітко позначені цілі, критерії контролю (стандарти), канали зворотного зв'язку, процедури аналізу і методи впливу. Отже, реальний процес і система управління якістю являють собою складну сукупність взаємозалежних контурів управління.

В даний час якість відіграє важливу (якщо не провідну) роль. Для сучасного ринку, як показують дослідження вітчизняних і зарубіжних вчених, характерна стійка тенденція до підвищення ролі "нецінових" форм конкуренції, особливо конкуренції якості. Характерно, що зі зростанням випуску числа виробів довгострокового користування все більшу роль починає грати не продажна ціна виробу, а "вартість повного життєвого циклу". Вартість повного життєвого циклу являє собою суму витрат по наступних категоріями:

- вартість всього комплексу НДДКР, що передують серійного виробництва;

- витрати на виготовлення необхідної кількості виробів;

- витрати споживача на обслуговування, експлуатацію та ремонт виробу протягом всього періоду його функціонування.

Витрати споживача (які визначають його вибір конкретного товару) тісно пов'язані з якістю м надійністю вироби.

Забезпечення якості (головна мета) розпадається на ряд підцілей: аналіз, проектування, різні види контролю якості, оцінка його і інші підцілі дробляться на ще більш дрібні і таким чином, вимальовується дерево цілей, відповідно до яким відбувається управління якістю.

Запропонована Фейгенбаумом система управління якістю внесла значні зміни у внутрішньофірмове управління. Зокрема, змінилися організаційні структури: з'явилися центральні відділи "управління" якістю або "забезпечення" якості і відповідні відділення (елементи комплексних систем управління якістю) в наукових, проектно-конструкторських, виробничих, що забезпечують і збутових підрозділах. Підвищився статус робіт із забезпечення якості. Систему управління якістю став очолювати керуючий найвищого рангу - віце-президент з якості. Таким чином, А. Фейгенбаум обґрунтував систему всебічного управління якістю продукції. Практичну реалізацію в повному обсязі ця система отримала в Японії в рамках системи Канбан. Система всебічного управління якістю (СВУК) на так званих циклах У.Е. Демінга. Цикл Демінга складається з чотирьох етапів: планування, виробництво, контроль, вдосконалення продукції. Об'єктом СВУК є весь життєвий цикл вироби. Це означає системний підхід до всіх етапах життєвого циклу: вивчення вимог ринку, доставка готової продукції споживачеві і її технічне обслуговування в процесі експлуатації.

Дослідження і розробки, виконані вченими різних країн підтвердили, що якість кінцевої продукції визначається і залежить від якості НДДКР, техніки і технології. Ніякими організаційними заходами неможливо досягти необхідних показників якості, якщо не забезпечені відповідні рівні конструкторських розробок, якість техніки і технології. Можливості техніки і технології визначають технологічний аспект проблеми забезпечення якості.

Концепція управління якістю та практика її реалізації дозволили по-новому оцінити роль безпосередніх виконавців у забезпеченні якості. Насамперед змінилися погляди на розподіл відповідальності за якість. Проведені численні дослідження виявили кількісні співвідношення відповідальності за брак виконавців і керівництва.

В середині 50-х років в колишньому Радянському Союзі виникла Саратовська система бездефектного виготовлення продукції та здачі її з першого пред'явлення. Вона передбачала постійну увагу всього колективу підприємства до якості продукції.

В США і Західній Європі в кінці 50-х років виникли різні форми самоконтролю якості. Одна з форм самоконтролю отримала назву "нульових дефектів" або "Бездефектного праці" введення певних організаційних заходів, а також використання спеціальних заходів матеріального і морального стимулювання сприяли створенню умов для того, щоб весь персонал виконував свою роботу якісно, без дефектів і переробок. Контроль за якістю праці здійснював сам виконавець. У системі бездефектного праці (БТ) виникли різні рухи "здача продукції з першого пред'явлення", "робота з особистим клеймом" та ін

В 50-і роки в Японії стали активно функціонувати гуртки якості. Кружки якості народилися "природно", як логічне продовження і розвиток японських концепцій та практики управління персоналом і якістю. На початковому етапі створення гуртків якості в промислових компаніях зустрілося зі значними труднощами і вимагало серйозних організаційних зусиль і чималих витрат. Кружки стали однією з тих практичних форм, в яких стали реалізовуватися управлінські підходи і концепції підвищення ефективності. Найважливішою формою діяльності гуртків якості було навчання робітників і майстрів. Програми навчання виникли в провідних компаніях: програма навчання бригадирів статистичних методів контролю ячества в металургійній компанії "Фудзі Сейтецу" (1951 р.); випуск навчальних матеріалів з контролю якості у компанії "Текко кекам" (1952 р.); програма з навчання "Міцубісі денкі" (1952 р.). У січні 1956 р. журнал "Контроль якості" провів круглий стіл і провів дискусію "Цехові майстри розповідають про свій досвід в галузі контролю якості ". Батьком гуртків якості по праву вважається праву вважається професор Ісікава Каору. У квітні 1962 р. вийшов перший номер журналу "Контроль якості для майстра", одним з основних авторів якого був Ісікава. У журналі пролунав заклик створити на підприємствах гуртки контролю якості. У журналі були обґрунтовані принципи роботи цих гуртків. Серед цілей гуртків якості були висунуто три головних:

1. Робити внесок у вдосконалення виробництва і розвиток підприємства;

2. На основі поваги до людини створювати гідну і радісну обстановку на робочих місцях;

3. Створювати сприятливу обстановку для прояву здібностей чол людини і виявлення його безмежних можливостей.

Заклик журналу був почутий і підхоплений. У травні 1962 р. зареєстровано перший гурток якості на заводі державної телефонно-телеграфної компанії "Ніхон денден косячи "в м. Масцуяма. У травні 1963 р. відбувся перший з'їзд гуртків якості (м. Сендай). У з'їзді брало участь 149 чоловік і було заслухано 22 доповіді, а на четвертому з'їзді, що проходив в 1964 р. в м. Нагоя було вже 563 учасника і 92 доповіді. З самого початок основу організації гуртків якості був покладений принцип добровільності. На початок 1965 р. в Японії було зареєстровано 3700 гуртків. У 1966 р. японські гуртки якості заявили про себе в Стокгольмі на десятому конгресі Європейської організації контролю якості. В даний час в Японії зареєстровано понад 300 тис. гуртків якості. Концепція контролю якості була не нова, але японці висунули концепцію повного контролю якості, ширшу за масштабом, яка передбачала рух за поліпшення якості на рівні компанії. У русі повинен брати участь кожен від керуючого директора до прибиральниці. Іншими словами розроблена американськими вченими концепція відсутності недоліків була трансформована в Японії в загальнонаціональний рух. Рух за відсутність недоліків було націлене на досягнення певних стандартів якості, QC мали собі за мету поступове поліпшення якості понад певних стандартів. Програми QC насправді були пов'язані не тільки з якістю продукції, але мали на меті тотальну революцію в роботу організації на рівні цехів.

Поява міжнародних стандартів ISO серії 9000 на системи якості з'явилося подальшим розвитком теорії і практики сучасного менеджменту якістю.

З кінця 80-х років підприємства країн з ринковою економікою стали займатися розробкою. впровадження та сертифікація систем менеджменту якості. Сформувався системний підхід до менеджменту якості.

Серйозне увага стала приділятися не тільки якості продукції, але і якості надання послуг. Це обумовлено тим, що минуле десятиліття у багатьох країнах з ринковою економікою характеризується бурхливим зростанням сфери послуг. При цьому надання послуг не протиставляється виробництва продукції.

Приклад. Клієнт купує машину. З одного боку йому продають товар, а з іншого -- надають послуги (інформацію, післяпродажне обслуговування і т. п.). Послуги і товари взаємозалежні, хоча співвідношення між ними може відрізнятися.

Характер руху від товару до послуги можна представити у вигляді схеми.

Надання послуг має ряд особливостей. Послуги не завжди є речовими. У цьому випадку неможливо підтвердити якість послуги.

Приклад. Викладач ВУЗу дає додаткову консультацію студенту. Якість цієї послуги може оцінити тільки студент за умови, що задоволений поясненнями.

При надання послуг виробництво та споживання взаємопов'язані. Без активного співпраці сторін ніяке виробництво неможливо. Так, викладач не може дати знання студентові без участі і бажання останнього.

Якість послуг має різні виміри. Це можна пояснити на прикладі так званої індустрії гостинності. У цій області якість - це те, що хоче кожен. Підприємство обслуговування повинно гарантувати його. У США, так і в нашій країні немає такої реклами, в якій би не говорилося, що пропоновані товари або послуги володіють найвищою якістю. Ніколи раніше підприємства обслуговування не були так стурбовані питаннями якості товарів і послуг. Це обумовлено тим, що якість робить найбільший вплив на життєздатність підприємств обслуговування. Історія багатьох сучасних корпорацій індустрії гостинності доводить, що саме якість дозволило досягти лідируючого положення в цій сфері.

Гарантування якості - закріплення і підтримання системи забезпечення якості, включаючи докази того, що вона відповідає сучасним умовам є головним підсумком еволюції менеджменту якості.

Загальний менеджмент та менеджмент якості взаємопов'язані. Нижче простежується ця взаємозв'язок.

2. Взаємозв'язок загального менеджменту та менеджменту якості

управління якість міжнародний стандарт

Джерелом і загального менеджменту, і менеджменту якості є система Ф.У. Тейлора. У Насправді, саме "батько наукового менеджменту" звернув пильну увагу на необхідність обліку варіабельності виробничого процесу і оцінив важливість її контролю і усунення (по можливості). Система Тейлора включала поняття верхнього і нижнього меж якості, поля допуску, вводила такі вимірювальні інструменти, як шаблони і калібри, а також обґрунтовувала необхідність незалежної посади інспектора з якості, різноманітну систему штрафів для "бракоробів" і т.д., форм і методів впливу на якість продукції.

В подальшому на тривалий період часу (з 20-х до початку 80-х років) шляхи розвитку загального менеджменту та менеджменту якості, як показано на малюнку 2.2, розійшлися. Головна проблема якості сприймалася і розроблялася фахівцями переважно як інженерно-технічна проблема контролю і управління варіабельністю продукції і процесів виробництва, а проблема менеджменту - як проблема, в основному, організаційного і навіть соціально-психологічного плану.

Сьогодні, на другому етапі (20-50-і роки) розвиток отримали статистичні методи контролю якості - SQS (А. Шухарт, Г.Ф. Додж, Г.Г. Роміг та ін.) З'явилися контрольні картки, обгрунтовувалися вибіркові методи контролю якості продукції та регулювання техпроцесів. Саме Шухарт на Заході називають батьком сучасної філософії якості. Він справив істотний вплив на таких "гуру за якістю", як Е.У. Демінг і Д.М. Джуран.

Примітка. Прийняті скорочення на англ. мовою:

MBQ - Management by Quality - Менеджмент на основі якості;

МВО - Management by Objectives - Управління по цілях;

ТОМ - Total Quality Management - Загальний менеджмент якості;

UOM - Universal Quality Management - Універсальний менеджмент якості;

QМ - Quality Management - Менеджмент якості;

TQC - Total Quality Control - Загальний контроль якості;

CWQC - Company Wide Quality Control - Контроль якості в масштабі всієї компанії;

QС - Quality Circles - Кружки контролю якості;

ZD - Zero Defect - Система "Нуль дефектів";

QFD - Quality Function Deployment - Розгортання функції якості;

SQC - Statistical Quality Control - Статистичний контроль якості.

І Демінг, і Джуран активно пропагували статистичні підходи до виробництва, однак саме вони першими звернули увагу на організаційні питання забезпечення якості, зробили акцент на ролі вищого керівництва в вирішенні проблем якості. У знаменитих 14 принципах Демінга вже важко відокремити інженерні методи забезпечення якості від організаційних проблем менеджменту. Слово "менеджмент" ще не були присутні в лексиконі, але у цих фахівців воно вже було "на кінчику пера".

Примітно, що в 50-80-і роки навіть широкомасштабні внутріфірмові системи за кордоном ще називаються системами контролю якості: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Ісікава, сім інструментів якості), QC-circles (методи Тагуті), QFD тощо. У цей час активно формується напрям, який на відміну від менеджменту якості має сенс назвати інжиніринг якості. Проте саме в цей період починається активне зближення методів забезпечення якості з уявленнями загального менеджменту. За кордоном найбільш характерним прикладом, на наш погляд, є система ZD ("Нуль дефектів"). Однак і всі інші системи якості починають широко використовувати інструментарій "науки менеджменту". У Росії ця тенденція виявлялася найбільш виразно в Саратовської системі БИП, Горьківської КАНАРСПІ, Ярославської НОРМ, Львівській СБТ і, нарешті, в загальносоюзному феномен КС УКП.

Почалося історичний рух назустріч один одному загального менеджменту та менеджменту якості. Цей рух об'єктивно й історично співпало, з одного боку, з розширенням наших поданні про якість продукції та способи впливу на нього, а з іншого, - з розвитком системи внутрішньо-фірмового менеджменту.

Рішення задач якості вимагало створення адекватної організаційної структури. У цю структуру повинні входити всі підрозділи, більше того - кожен працівник компанії, причому на всіх стадіях життєвого циклу продукції або петлі якості. З цих міркувань логічно з'являється концепція ТОМ і UQM.

В той час як уявлення про менеджмент якості включали в свою орбіту все нові і нові елементи виробничої системи, накопичували і інтегрували їх, загальний менеджмент, навпаки, розпадається на ряд галузевих, достатньо незалежних дисциплін (фінанси, персонал, інновації, маркетинг і т. д.), а в теоретичному плані постає як управління за цілями (МВО). Основна ідея цієї концепції полягає в структуризації та розгортання цілей (створення "дерева цілей"), а потім проектуванні системи організації і мотивації досягнення цих цілей. Достатньо очевидна і добре відома стратегія.

В той же самий час вже сформувався потужний набір теоретичних і практичних коштів, який отримав назву менеджмент на основі якості (MBQ). В активі менеджменту якості сьогодні:

24 міжнародних стандарту ІСО сімейства 9000 (включаючи та ISO 14000 з екологічного менеджменту);

- міжнародна система сертифікації систем якості, включаючи сотні акредитованих органів по сертифікації;

- міжнародний реєстр сертифікованих аудиторів систем якості (IRCA), в якому вже працюють 10000 фахівців з багатьох країн світу;

- практично склалася система аудиту менеджменту;

- то ж саме на багатьох регіональних і національних рівнях;

- 70000 фірм світу, що мають сертифікати на внутрішньо фірмові системи якості.

Можна констатувати, що менеджмент якості - менеджмент четвертого покоління - стає в наш час провідним менеджментом фірм. Одночасно відбувається процес зрощування МВО і MBQ (як було на першому етапі в системі Тейлора), але вже на новому, якісно іншому рівні. Сьогодні ні одна фірма, не просунута в галузі менеджменту якості та екології, не може розраховувати на успіх у бізнесі і будь-яке суспільне визнання.

Розвиток принципів сертифікації

Роль стандартів ІСО 9000 не буде до кінця ясна без розгляду осі X.

У XX ст. отримало інтенсивний розвиток уявлення про права споживача, у тому числі про право на повну і достовірну інформацію про якість товару, що купується. Було визнано, що споживач є слабкою стороною у відносинах з виробником: якщо останній знає, що він зробив, то перша бачить тільки зовнішню сторону товару. Щоб захистити споживача, необхідно було проголосити його право на інформацію і зобов'язати виробника її надавати.

В початку століття право на отримання споживачем інформації про якість товару здійснювалося на основі специфікацій (технічних умов), де встановлювалися основні характеристики продукції та методи їх контролю. Передбачалося, що продукція випускалася, якщо результати контролю (випробування) підтверджують виконання вимог специфікацій.

При серійному (масовому) виготовленні продукції для зазначених цілей стали застосовувати статистичні методи вибіркового контролю, зміст яких простий: якщо правильно взяти якусь частину (вибірку) з партії, то можна зробити досить надійні висновки про якість всієї партії.

Сертифікація систем якості та стандарти ISO 9000

Роль стандартів ІСО 9000 показана на рис. Ці МС є як би перетином двох напрямків: розвитку менеджменту якості та захисту права споживача на інформацію. Власне стандарти і побудовані тому принципом. МС 9001-9003 -- це моделі з метою сертифікації, а МС 9004-1, 2, 3, 4 - це керівництво по побудови систем і елементів систем якості.

3. Основні етапи розвитку систем якості

Для графічної ілюстрації основних етапів розвитку систем якості нами використана фігура, добре відома від російського виробництва - "Знак якості ". Контур цієї фігури, який, як відомо, називається "Пентагон", заповнимо п'ятикутною зіркою і те, що вийшло, назвемо "Зіркою якості".

В підстава зірки якості покладемо ту чи іншу систему управління якістю, відповідну певної концепції. Будемо припускати, що система ця документована і охоплює організаційну структуру управління підприємством, а також систему управління процесами створення продукції. Останнє дуже важливо підкреслити: ми розглядаємо організацію і як функціональну структуру, і як сукупність процесів.

Розвиток організаційних схем управління якістю та основних функцій менеджера з якості у ХХ столітті

Добре відомо, що в Росії організаційні структури управління, як правило, мають ієрархічний характер, де управління відбувається зверху вниз. Однак ієрархічні організаційні структури з вертикальною системою відносин "начальник - підлеглий (виконавець)" погано відповідають цілям управління якістю. Не випадково деякі фахівці називають такі системи кладовищем, бо прямокутники, що зображують елементи структури, дуже нагадують надгробні плити.

Показані основні організаційні системи управління якістю, які застосовувалися в XX столітті. Ці системи перешкоджають розвитку горизонтальних процесів управління, у той час як реальні процеси створення виробів (продукції) носять явно виражений горизонтальний характер.

Інтегрований і міжфункціональних процеси управління якістю

Сучасна філософія управління якістю приділяє велику увагу як горизонтальним процесів управління якістю (наприклад, процеси, що проходять по лінії "маркетолог - конструктор - технолог - виробничник - випробувач - торговець "), так і вертикальним процесам, для яких характерно не тільки напрямок зверху вниз, а й знизу вгору. Прикладами горизонтального управління є крос-функціональна командна робота, статистичне управління процесами, побудова організаційних структур з ланцюжків споживач - постачальник, структурування функції якості і т.п. Прикладами зустрічного (знизу вгору) вертикального управління "є знамениті гуртки якості.

Організаційні системи управління якістю, побудовані на підприємствах, можуть в різній мірою охоплювати горизонтальне управління, в тому числі управління процесами, і вертикальне управління знизу вгору. Але дуже важливо відразу зрозуміти на необхідності врахування цих напрямків менеджменту.

На "Зірці якості" дві верхні границі - її "дах". Ліва площина "даху" - це система мотивації якісної роботи, права - система навчання персоналу. Ліва бічна грань зображує систему взаємин з постачальниками, права бічна грань -- систему взаємин із споживачами. У центрі зірки показуємо, які цілі переслідують і, у випадку успіху, досягають створювані системи, а унизу вказуємо час, коли та чи інша система була чітко сформульована в документах і/або книгах, статтях (для конкретної системи якості).

Отже, для того, щоб та чи інша спроектована і документована система якості, що включає керування процесами, заробила, потрібно:

а) використовувати засоби мотивації для персоналу;

б) навчати його як по професійних питань, струм і з питань менеджменту якості;

в) вибудувати правильні відносини зі споживачами;

г) навчитися так керувати постачальниками, щоб вчасно одержувати від них необхідну продукцію заздалегідь встановленої якості.

Якось запитали японського проф. X. Цубакі: "У чому секрет успіхів Японії в області якості - у використанні статистичних методів, методів Тагуті, гуртків якості чи чогось ще? "Він відповів:" Все, що ви перерахували, відіграє свою роль, але, мабуть, найголовніше - це прекрасно поставлена система навчання персоналу як усередині, так і поза підприємством, а також особлива система мотивації ".

При цьому він поскаржився, що зараз, у зв'язку з ослабленням у Японії системи довічного наймання, виникли певні проблеми з навчанням. Адже підприємці розглядають навчання як інвестиції в. персонал і тому не хочуть вкладати їх у тих, хто може піти від них.

В історії розвитку документованих систем якості, мотивації, навчання і партнерських відносин можна виділити п'ять етапів і представити їх у вигляді п'яти зірок якості.

1. Перша зірка відповідає початковим етапам системного підходу, коли з'явилася перша система - система Тейлора (1905 г). Вона встановлювала вимоги до якості виробів (деталей) у вигляді полів допусків або певних шаблонів, налаштованих на верхню і нижню границі допусків, - прохідні і непрохідні калібри.

Для забезпечення успішного функціонування системи Тейлора були введені перші професіонали в області якості - інспектори (у Росії - технічні контролери).

Система мотивації передбачала штрафи за дефекти і брак, а також звільнення.

Система навчання зводилася до професійного навчання і навчання працювати з вимірювальним і контрольним устаткуванням.

Взаємовідносини з постачальниками і споживачами будувалися на основі вимог, встановлених у технічних умов (ТУ), виконання яких перевірялося при приймальних контролі (вхідному і вихідному).

Всі відзначені вище особливості системи Тейлора робили її системою керування якістю кожного окремо узятого виробу.

2. Друга зірка

Система Тейлора дала чудовий механізм керування якістю кожного конкретного виробу (деталь, складальна одиниця), однак виробництво - це процеси. І незабаром стало ясно, що керувати треба процесами.

В 1924 р. в БЕЛЛА Телефоун Леборетріз (нині корпорація AT&Т) була створена група під керівництвом д-ра Р.Л. Джонса, що заклала основи статистичного управління якістю. Це були розробки контрольних карт, виконані Вальтером Шухарт, перші поняття і таблиці вибіркового контролю якості, розроблені Х. Доджем і Х. Ромігом. Ці роботи послужили початком статистичних методів управління якістю, які згодом, завдяки д-ру Е. Демінга, одержали дуже широке поширення в Японії і зробили вельми істотний вплив на економічну революцію в цій країні.

Системи якості ускладнилися, тому що в них були включені служби, що використовують статистичні методи. Ускладнилися задачі в області якості, які вирішуються конструкторами, технологами і робітниками, тому що вони повинні були розуміти, що таке варіації і мінливість, а також знати, якими методами можна досягти їх зменшення. З'явилася спеціальність - інженер з якості, який повинен аналізувати якість і дефекти виробів, будувати контрольні карти і т.п. У цілому акцент з інспекції і виявлення дефектів був перенесений на їх попередження шляхом виявлення причин дефектів і їхнього усунення на основі вивчення процесів і керування ними.

Більше складною стала мотивація праці, тому що тепер враховувалося, як точно налаштований процес, як аналізуються ті чи інші контрольні карти, карти регулювання та контролю.

До професійного навчання додалося навчання статистичним методам аналізу, регулювання та контролю.

Сталі більш складними і відносини постачальник - споживач. У них велику роль почали грати стандартні таблиці на статистичний приймальний контроль.

3. Третя зірка

В 50-і роки була висунута концепція тотального (загального) управління якістю - TQC. [8]. Її автором був американський вчений А. Фейгенбаум. Системи TQC розвивалися в Японії з великим акцентом на застосування статистичних методів і залучення персоналу в роботу кружків якості. Самі японці довгий час підкреслювали, що вони використовують підхід TQSC, де S - Statistical (статистичний).

На цьому етапі, позначеному третій зіркою, з'явилися документовані системи якості, що встановлюють відповідальність і повноваження, а також взаємодія в області якості всього керівництва підприємства, а не тільки фахівців служб якості.

Системи мотивації стали зміщуватися у бік людського фактору. Матеріальне стимулювання зменшувалося, моральне збільшувалося.

Головними мотивами якісної праці стали робота в колективі, визнання досягнень колегами і керівництвом, турбота фірми про майбутнє працівника, його страхування і підтримка його родини.

Всі більша увага приділяється навчанню. У Японії і Кореї працівники учаться в середньому від декількох тижнів до місяця, використовуючи в тому числі і самонавчання.

Звичайно, впровадження і розвиток концепції TQC у різних країнах світу здійснювалися нерівномірно. Очевидним лідером у цій справі стала Японія, хоча всі основні ідеї TQC були породжені в США й у Європі. У результаті американцям і європейцям довелося вчитися у японців. Однак це навчання супроводжувалося і нововведеннями.

В Європі стали приділяти велику увагу документування систем забезпечення якості та їх реєстрації або сертифікації третьою (незалежною) стороною. Особливо слід зазначити британський стандарт BS 7750, значно підняв інтерес європейців до проблеми забезпечення якості та сертифікації систем якості.

Системи взаємин постачальник - споживач також починають передбачати сертифікацію продукції третьою стороною. При цьому більш серйозними стали вимоги до якості в контрактах, більш відповідальними гарантії їх виконання.

Слід помітити, що етап розвитку системного, комплексного управління якістю не пройшов повз Радянського Союзу. Тут було народжене багато вітчизняних систем і один з кращих - система КАНАРСПІ (якість, надійність, ресурс з перших виробів), свідомо випередила свій час. Багато принципів КАНАРСПІ актуальні і зараз. Автором системи був головний інженер Горьковського авіаційного заводу Т.Ф. Сейфи. Він одним з перших зрозумів роль інформації і знань в управлінні якістю, переніс акценти забезпечення якості з виробництва на проектування, велике значення надавав випробувань. Справедливо вважати Т.Ф. Сейфи видатним фахівцем у галузі управління якістю, і його ім'я має стояти поруч з такими іменами, як О. Фейгенбаум, Г. Тагуті, Е. Шиллінг, Х. Вадсвордт.

4. Четверта зірка

В 70-80 роки почався перехід від тотального керування якістю до тотального менеджменту якості (TQM). У цей час з'явилася серія нових міжнародних стандартів на системи якості:

стандарти ІСО 9000 (1987 р.), що зробили дуже істотний вплив на менеджмент та забезпечення якості:

МС 9000 "Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості ";

МС 9001 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при проектуванні та/або розробці, виробництві, монтажі й обслуговуванні";

МС 9002 "Системи якості, Модель для забезпечення якості при виробництві та монтажі ";

МС 9003 "Системи якості. Модель для забезпечення якості при остаточному контролі й випробуваннях";

МС 9004 "Загальне керівництво якістю й елементи системи якості. Керівні вказівки", а також термінологічний стандарт МС 8402.

В 1994 вийшла нова версія цих стандартів, що розширила в основному стандарт МС 9004-1,2,3,4, більшу увагу приділивши в ньому питанням забезпечення якості програмних продуктів, оброблюваних матеріалів, послуг.

Якщо TQC - це керування якістю з метою виконання встановлених вимог, тo TQM - це ще і керування цілями і самими вимогами. У TQM включається також та забезпечення якості, що трактується як система мір, що забезпечує впевненість у споживача в якості продукції.

TQC - Загальне керування якістю;

QA - Забезпечення якості;

QPolicy - Політика якості;

QPIanning - Планування якості;

QI - Поліпшення якості

Размещено на Allbest.ru

...