Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища

Размещено на http://www.allbest.ru/

НАУКОВО-ДОСЛІДНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

МІНІСТЕРСТВА ЕКОНОМІКИ УКРАЇНИ

АВТОРЕФЕРАТ

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ В УМОВАХ КОНКУРЕНТНОГО СЕРЕДОВИЩА

СИДОРЕНКО Ірина Олексіївна

УДК 338.48:005.9 (048)

Спеціальність 08.02.03 - організація управління,

планування і регулювання економікою

КИЇВ - 2006

Дисертацією є рукопис.

Робота виконана в Інституті туризму Федерації профспілок України.

Науковий доктор економічних наук, професор

керівник: Стеченко Дмитро Миколайович

Київський національний університет культури і мистецтв,

професор кафедри економіки та менеджменту

Офіційні доктор економічних наук, професор

опоненти: Чубукова Ольга Юріївна

Київський національний університет технологій та дизайну,

завідуюча кафедри економічної кібернетики

кандидат економічних наук, доцент

Михайліченко Ганна Іванівна

Київський національний торговельно- економічний університет,

доцент кафедри готельного, ресторанного і туристичного бізнесу

Провідна Київський національний університет

установа: імені Тараса Шевченка, кафедра

країнознавства та туризму

Захист відбудеться “8” червня 2006 року об 1400 годині на засіданні Спеціалізованої вченої ради Д 26.801.01 по захисту дисертації на здобуття наукового ступеня доктора економічних наук Науково-дослідного економічного інституту (НДЕІ) Міністерства економіки України за адресою: 01103, м. Київ -103, бульвар Дружби народів, 28,5-й поверх, зал засідань.

З дисертацією можна ознайомитись в науковій бібліотеці НДЕІ Міністерства економіки України за адресою: 01103, м. Київ-103, бульвар Дружби народів, 28, перший поверх.

Автореферат розісланий “5” травня 2006 р.

Вчений секретар спеціалізованої вченої ради, доктор економічних наук О. Ю. Рудченко

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

Актуальність теми.

Процес трансформації економічної системи в цілому і в туризмі зокрема, який відбувається зараз в Україні, супроводжується проявом низки проблем. Вирішення більшості з них зумовить суттєві позитивні зміни та зрушення. Разом з тим, вирішення проблем при визначеному пріоритеті макроекономічних вимог потребує також і значних змін на мікроекономічному рівні. Динамізм сучасного економічного розвитку України та активізація сфери туристичних послуг зумовлюють необхідність розробки та впровадження системи управління якістю (далі СУЯ) як обов'язкової складової стратегії розвитку як туризму в цілому, так і на рівні його окремих підприємств.

Питанням теорії та практики формування СУЯ в туристичному бізнесі присвячені праці таких російських учених, як: Г. Антонова, Л. Басовського, І. Будищева, В. Версана, А. Гличева, В. Окрепилова, С. Розанової, Б. Соловйова, І. Тушканової, Л. Толстової та інших, а серед вітчизняних дослідників слід відзначити В. Антілогова, В. Беседіна, Г. Бондаренка, І. Гресьєву, П. Каліту, Т. Кісельову, К. Коляду, С. Мельниченка, К. Мішенкову, Г. Михайліченко, М. Новак, В. Пилу, Д. Стеченка, О. Чмир, О. Чубукову, Н. Чуніхіну, М. Шаповала та ін. Цими авторами досліджено питання функціонування спеціальних економічних зон; розкрито сутність принципів побудови інформаційного суспільства; розроблено механізм регулювання ринку інформаційних продуктів та сфери послуг; висвітлені теоретичні аспекти побудови СУЯ сфери готельних послуг; запропоновано методологію прогнозування економічних показників методами багатофакторної кореляції тощо. В той же час недостатньо уваги приділено розкриттю сутності механізму управління якістю туристичних послуг, потребує вдосконалення правове забезпечення управління якістю; не розроблені методики управління якістю і витратами туристичних послуг. Крім того, науково-теоретичні питання розглядаються переважно в загальному аспекті без урахування специфічних умов діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) як визначної частини сфери послуг.

Для забезпечення ефективного їх функціонування виникає необхідність наукового обґрунтування побудови СУЯ, яка кореспондується із передовим світовим та вітчизняним досвідом. Найреальнішим способом досягнення цієї мети є формування механізму державного регулювання та управління якістю туристичних послуг, що має бути спрямованим на всебічне цілеспрямоване використання заходів, систем та методів управління. На сучасному етапі необхідні дослідження щодо розробки єдиної комплексної СУЯ, орієнтованої на визначені та передбачувані потреби споживачів; мінімізації витрат, яка б враховувала специфіку діяльності як готельних комплексів, так і невеликих туристичних фірм.

Актуальність вказаних проблем та об'єктивна необхідність адаптації теоретичних, методичних і практичних основ формування СУЯ в туризмі зумовили вибір теми дисертаційної роботи.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами.

Дисертаційна робота пов'язана з Державною програмою стратегічного розвитку “Україна - 2010”, “Схемою перспективного розвитку м. Чернігова на 2010 - 2025 роки”, а також з планом науково-дослідних робіт Інституту туризму Федерації профспілок України, зокрема з темою “Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища”(номер державної реєстрації 01020002179, 2000 р.). Особистий внесок автора полягає у розробці питань регулювання процесів і методичних підходів щодо ефективності функціонування СУЯ в сфері туризму.

Мета і задачі дослідження.

Метою роботи є розробка науково-методичних положень та практичних рекомендацій щодо регулювання процесів формування СУЯ туристичних послуг (продукту) з позицій забезпечення сприятливих умов для ефективного функціонування суб'єктів господарювання в сфері туризму.

Досягнення цієї мети зумовило необхідність вирішення наступних задач:

- визначити економічну сутність та місце категорії “якість” у туристичному бізнесі;

- проаналізувати нормативно-правову базу щодо управління якістю послуг вітчизняних туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища;

- розробити науково-методичні основи маркетингових досліджень при визначенні конкурентних переваг якості туристичних послуг;

- здійснити аналіз якості послуг у сфері туризму;

- визначити наукові підходи щодо побудови логічно-структурної моделі та механізму управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища;

- провести експертну оцінку ефективності інформаційної системи з метою покращення збутової логістики на туристичних підприємствах м. Києва;

- розробити напрями та заходи щодо вдосконалення організаційно-економічного механізму управління якістю туристичних послуг;

- обгрунтувати доцільність запровадження програмно-цільового підходу у здійсненні процесу управління якістю в сфері туризму;

- розробити науково-методичні рекомендації щодо запровадження системного підходу при управлінні якістю туристичних послуг, обліку витрат туристичного продукту і порядку формування фінансових результатів.

Об'єктом дослідження є процес управління якістю туристичних послуг у сфері туризму м. Києва, а його предметом - сукупність теоретико-методологічних, методичних та практичних питань щодо формування організаційно-економічного механізму управління якістю туристичних послуг.

Методи дослідження. Методологічною основою дослідження є логічно-діалектичні методи наукового пізнання, статистично-економічні, а також спеціальні методи, зокрема логічного узагальнення (дозволив визначити структуру та елементи СУЯ, побудувати логічно-структурні моделі щодо управління якістю, удосконалити організаційно-економічний механізм СУЯ), анкетування та експертної оцінки (оцінити якість туристичних послуг, визначити структуру державного сектору в цій сфері з урахуванням державної частки), системного аналізу (оцінити ефективність функціонування туристичних підприємств), індексні (розрахувати інтенсивність конкуренції та монополізації туристичного ринку м. Києва), статистично-економічний (розробити схеми, графіки, таблиці) та інші.

Наукова новизна одержаних результатів полягає в наступних положеннях:

одержано вперше:

- розроблені структурно-логічні моделі багатофакторного впливу підвищення якості й конкурентоспроможності туристичних послуг на виробництво та імідж туристичного підприємства, що дозволяють йому прогнозувати свою частку на ринку туристичних послуг у напрямі поетапного дослідження ”схрещення” локальних факторів зовнішнього і внутрішнього середовища, їх ранжування за ступенем впливу і набуття ознак інноваційного формату підприємницької діяльності;

- розроблені методичні рекомендації по плануванню, обліку та калькулюванню собівартості туристичного продукту, що враховують особливості діяльності туристичних підприємств і вимоги забезпечення орієнтованої на ефективність СУЯ, що дозволяє на основі накопичення інформаційної бази оптимізувати витрати та вдосконалити процес управління фінансовою діяльністю у сфері якості (зокрема, управління витратами, що спрямовані на забезпечення якості в цілому та на окремих процесів);

- розроблені концептуальні засади організації процесу управління якістю туристичних послуг в умовах конкуренції, що побудовані на поєднанні державного регулювання СУЯ на макрорівні з механізмами управління та реалізації якісних послуг на мезо- і мікрорівнях та будуть сприяти покращенню комфортності і сервісу туристичного обслуговування;

удосконалено:

- методологічні положення щодо поетапної побудови СУЯ в межах формування продуктової стратегії туристичних підприємств для якісного покращення їх діяльності з позиції парадигм раціональності (процеси побудови та формування мають прескриптивний - вказівний, нормативний характер і описове спрямування: потреба - цінність - мотив - ресурс - транспортування - проживання - харчування - екскурсійне обслуговування - розваги - ступінь задоволення);

- обгрунтовані методичні положення щодо створення СУЯ та функціонування відповідних підрозділів з якості на туристичних підприємствах, які на відміну від існуючого положення пристосовані безпосередньо до туристично-рекреаційної діяльності. Запровадження системного підходу щодо управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища дозволить туристичним підприємствам забезпечити підвищення ефективності системи збутової та інформаційної логістики;

- понятійний апарат в сфері туристичних послуг при побудові СУЯ, зокрема уточнено поняття “туристичний продукт”, який визначається як попередньо розроблений комплекс туристичних послуг, що поєднує не менше ніж три складові (місце призначення, тимчасове розміщення і транспорт) та реалізується за визначеною ціною, а також до складу якого можуть включатися інші послуги (зокрема, з організації відвідувань об'єктів культури, відпочинку та розваг, реалізації сувенірної продукції тощо). Це дає можливість розкрити зміст та сутність економічних відносин у сфері туризму; визначити їх об'єкт, у межах яких вони утворюються, та відтворювальний процес споживчих вартостей комплексу (частини) туристичних послуг для обґрунтування туристичних соціально-економічних потреб;

- організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг, що ґрунтується на забезпеченні узгодженості конкурентної та інноваційно-інвестиційної політики, вдосконаленні законодавства, посиленні державного впливу на основі розробки та впровадження комплексу організаційно-інформаційних, правових та економічних заходів стосовно туристичної сфери бізнесу. Це дозволить підвищити рівень обґрунтованості заходів державного регулювання, спрямованих на поліпшення процесів формування СУЯ та підвищення ефективності функціонування як державних, так і недержавних туристичних підприємств (організацій, фірм);

дістало подальший розвиток:

- доведена доцільність запровадження в умовах конкурентного середовища програмно-цільового підходу у здійсненні процесу управління якістю туристичних послуг суб'єктами господарювання сфери туризму, що забезпечить покращення показників ефективності їх діяльності за рахунок підвищення мотивації працівників до праці. З цієї позиції обґрунтовані методичні підходи щодо оцінки розвитку подій макрооточення та розроблено методичний інструментарій здійснення модифікованого SWOT- аналізу;

- визначено напрями удосконалення державної регуляторної політики у сфері управління якістю туристичних послуг шляхом посилення державного регулювання туризму в Україні через оновлення матеріально-технічної бази та інфраструктури туристичного і готельного бізнесів, що буде сприяти покращенню сервісу обслуговування внутрішніх та іноземних туристів.

Практичне значення одержаних результатів дослідження.

Основні результати дисертаційної роботи доведені до рівня конкретних механізмів, заходів і пропозицій та використані в практиці державного регулювання, про що свідчать довідки про впровадження від: Українського державного науково-дослідного інституту проектування міст (м. Київ) (розробка концептуальних та фінансових аспектів по планувальній організації системи туризму в м. Чернігові та області; довідка №Д-1682 від 20.12.05 р.); Державного комітету України по туризму (розробка методичних рекомендацій по плануванню, обліку, калькулюванню собівартості туристичного продукту; наказ №23 від 04.06.1999р.); Інституту туризму Федерації профспілок України (розробка економічного обгрунтування заходів щодо перспектив розвитку туризму в Україні на основі результатів дослідження рівня конкурентоспроможності та якості послуг, а також цінової еластичності попиту і пропозиції та пріоритетних напрямів удосконалення СУЯ; використання результатів дослідження в навчальному процесі інституту; довідка № 01-23-229 від 13.12.05р.).

Особистий внесок здобувача.

Дисертація є одноосібно виконаною працею, в якій автором особисто розроблені наукові положення, методичні підходи, програма з навчання працівників туристичного та готельного бізнесу у сфері якості та практичні рекомендації щодо формування СУЯ в туризмі.

Апробація результатів дослідження.

Основні положення дисертаційної роботи були оприлюднені на: Першому міжнародному симпозіумі “Устойчивое развитие на Черноморском побережье”(м.Одеса,2001р.); Першому Міжнародному Форумі “Донбасс - Болгария, История, Наука, Туризм”(м.Донецьк,2003р.); міжнародних науково-практичних конференціях “Проблемы и перспективы устойчивого развития туризма и сферы услуг в мире и в Украине” (м.Донецьк, 2003р.); “Туристична індустрія як вектор регіонального розвитку” (м.Чернівці, 2005р.); всеукраїнських науково-практичних конференціях “Актуальні проблеми підготовки фахівців в умовах реструктуризації органів регіонального управління”, (м.Рівне, 2002р.);“Ідеї В. І. Вернадського і сучасна гуманітарно-економічна освіта в контексті розвитку людства” (м.Кременчук, 2004р.); “Екологічний менеджмент у загальній системі управління” (м.Суми, 2003р.); “Образованность и духовность молодежи как основа устойчивого развития туристской индустрии в Украине” (м. Донецьк, 2005р.); ”Экономические и управленческие проблемы туризма в Украине” (м.Київ, 2002р.).

Публікації.

Найважливіші положення та результати дисертаційного дослідження знайшли відображення у 9 одноосібних працях загальним обсягом 5 друк. арк., з них 6 ( 3,7 друк. арк.) - у наукових фахових виданнях.

Обсяг та структура роботи.

Дисертаційна робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (226 найменувань) та 12 додатків. Загальний обсяг дисертації - 186 сторінок, у тому числі основного тексту - 160 сторінок. У дисертації міститься 26 таблиць, 15 формул, 33 рисунки.

Основні положення дисертації

У першому розділі “Теоретико-методологічні засади управління якістю туристичних послуг в ринкових умовах” на основі узагальнення теоретичних положень праць вітчизняних і зарубіжних учених висвітлено особливості економічної сутності категорії “якість”, критично осмислено теоретико-методологічні підходи щодо процесу побудови СУЯ. З позиції системності та комплексності визначено сукупність факторів розвитку туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища та проаналізовано методичні питання оцінки якості туристичних послуг.

Поглиблення трансформаційних процесів та структурних зрушень у туризмі України зумовлюють необхідність розробки напрямів і механізмів розв'язання проблеми управління якістю туристичних послуг. Важливим завданням щодо формування та функціонування СУЯ в туристичному бізнесі є концентрація зусиль працівників не стільки на виявленні, скільки на попередженні невідповідності якості туристичних послуг.

Особливу увагу дисертантом приділено висвітленню значущості поняття “контроль якості”, оскільки стандарти ISO серії 9000 відображають численні підходи TQM. Ці дві концепції не тільки не суперечать одна одній, а навпаки - взаємодоповнюють одна одну. Якщо стандарти ISO призначені для регулювання взаємовідносин між виробником і споживачем, то концепція TQM призначена тільки для внутрішньої потреби виробника. Процес управління якістю послуг включає в себе напрями діяльності і функції загального управління підприємством, які визначають політику в сфері якості, мету і відповідальність. Вагомим аргументом управління розвитком підприємств сфери туризму є забезпечення якості туристичних послуг та їх поліпшення в межах всієї СУЯ. Виходячи з цього, особливу увагу в роботі приділено висвітленню значущості стратегічного планування.

Стратегічне планування діяльності туристичного підприємства проявляється в конкретизації цілей його розвитку, у визначенні маркетингових завдань та засобів їх досягнення; у термінах і послідовності реалізації; у виявленні матеріальних, кадрових та фінансових ресурсів, що необхідні для розв'язання поставлених завдань. Складність формування процесу управління якістю при розробці продуктової стратегії та стратегії розвитку діяльності туристичного підприємства полягає у тому, що при різних теоретико-методологічних підходах цей процес розглядається як процес осмислення, процес, що розвивається, колективний процес, реактивний процес; процес динаміки та трансформації. У зв'язку з цим одним з найбільш коректних підходів щодо формування якості в сфері туризму є взаємозв'язок сукупних елементів: організаційна структура, система бізнесу, філософія культури та люди з урахуванням впливу чинників зовнішнього середовища. При розробці внутрішніх реструктуризаційних змін у підприємствах туристично-готельного господарства рекомендовано їх обгрунтовувати системою програмних організаційно-економічних заходів, спрямованих на управління розвитком підприємства у пріоритетному напрямі.

В умовах туристичного ринку підприємства повинні бути здатними пристосовуватися до мінливості його впливу. В процесі побудови СУЯ домінуючим має бути стратегічне мислення, яке спрямовує підприємство до постійного творчого пошуку, втілення новаторських ідей не тільки стосовно якості, але й усієї діяльності.

Теоретично визначено, що суттєвий вплив на розвиток підприємств має сукупність факторів макро-, мезо- та мікросередовища. Стосовно будь-якого туристичного підприємства вони відіграють неоднакову роль і можуть впливати на його діяльність позитивно, негативно або залишатися нейтральними. Комбінаційний склад чинників, їх варіації, вагомість та інтенсивність впливу залежать від цілей, організаційної структури, виробничих і комерційних зв'язків. З метою аргументації цього твердження, побудовані структурно-логічні моделі багатофакторного впливу підвищення якості й конкурентоспроможності туристичних послуг на виробництво та імідж туристичних підприємств.

Такий підхід дозволяє провести взаємопов'язане органічне дослідження факторів макро-, мезо- та внутрішнього середовища, знизити рівень їх впливу; спроектувати інформаційне поле, яке надасть реальну оцінку власних ресурсів підприємства, веде до більш чіткої координації зусиль персоналу у досягненні поставленої мети; змушує керівників встановлювати показники діяльності для подальшого контролю; більш чітко розробляти завдання щодо своєї діяльності.

У другому розділі “Управління якістю туристичних послуг та їх оцінка в умовах конкурентного середовища м. Києва“ досліджено методичні питання управління якістю туристичних послуг і конкурентоспроможність понад 50-ти підприємств туристичного бізнесу м. Києва. Для збільшення ємності ринку за рахунок зниження цін до рівня, привабливого для широкого кола споживачів, стосовно продуктової стратегії туристичному підприємству необхідно оптимізувати структуру послуг взагалі та в тому числі, - з точки зору належності до різних стадій їх життєвого циклу.

Методом анкетування була проведена поелементна оцінка якості відпочинку туристів в окремих готелях м. Києва, яка в більшості випадків виявила позитивні відгуки туристів щодо послуг харчування, проживання і транспортного обслуговування. Найбільшу кількість відмінних оцінок споживачів отримав такий елемент послуг, як харчування (46,3%), транспортне обслуговування (38,9%). Добре оцінили туристи протягом 2002-2003 рр. гостинність місцевого населення (58,9%); екскурсійне обслуговування (54,7%); проживання (51,6%); санітарний стан місця відпочинку (46,3%); працю обслуговуючого персоналу та розваги (по 38,9%).

Оцінку якості туристичних послуг окремих туристичних фірм м. Києва у порівнянні з діяльністю основних конкурентів було проведено у такій послідовності: формування основних параметрів, за якими проводилась оцінка конкурентоспроможності досліджуваних туристичних послуг; розмежовування параметрів на рівні якості. Дисертантом обрано трьох бальну шкалу - від “0” (відсутність ознаки) до “3” (ознака відмінно виражена); побудована матриця-таблиця “Параметри*Рівні” та на її основі оцінено досліджувані туристичні послуги; розраховано загальний індекс якості ДОо (як середньоарифметичної величини показників якості), побудовано графічне відображення матриці (табл.1); оцінена конкурентоспроможність туристичних послуг відповідно інтервалів (за підсумковими показниками індексу якості ДОо). Зокрема, при зростанні обсягів туристичних послуг знижується їх якість. Це пояснюється тим, що при реалізації нового виду послуг туристичні підприємства зацікавлені в досягненні певного іміджу, а це, в свою чергу, призводить до підвищеної уваги з боку керівництва до якості послуги. У подальшому їх уважність зменшується, ентузіазм і ініціатива згасає, внаслідок чого відбувається певне зниження якості.

Дані аналізу щодо еластичності попиту на туристичні послуги у ряді готелів м. Києва свідчать, що коефіцієнт дугової еластичності попиту на ціни за розміщення в ряді випадків має невисоку еластичність або близький до одиничного, причому з 2003 р. ця тенденція посилилася при реалізації послуг підприємств громадського харчування (табл.2, 3). Це є важливою обставиною,оскільки через зменшення ціни за проживання виникає можливість розширення асортименту, збільшення обсягів реалізації інших послуг і в кінцевому випадку - зростання доходів готельного комплексу в цілому.

Аналіз розподілу ринкових часток між конкурентами і ступінь монополізації ринку було проведено за допомогою показника концентрації. Так, максимальні обсяги реалізації туристичних послуг на регіональному ринку належали туроператорам “САМ” (18 млн.грн.),

Таблиця 1

Матриця та рівні оцінки туристичних послуг протягом 2003-2004 рр.

№ з/п	Параметри оцінки туристичної послуги	1 “задовільно”	2 “добре”	3 “відмінно”
1.	Ціна	Висока ціна	Середня ціна на ринку	Ціна туроператора -мінімальна
2.	Комплексність послуги	Розміщення, харчування, екскурсійна програма	Проїзд, трансфер, розміщення, харчування, екскурсійна програма	Проїзд, трансфер, розміщення, харчування, екскурсійна програма + оформлення виїзних документів
3.	Обслуговування	Кілька годин (тривале)	До 1 години	До 30 хв. Оплата за оформлення на місці
4.	Економічна стратегія	Ціна без гарантій; план діяльності на 6 місяців	Бізнес-планування на рік уперед	Проводиться моніторинг; бізнес-план складається на 3 роки вперед
5.	Рекламна стратегія	Стандартна	Сприймається на 40-60%	Усі види

управління якість туристичний

Таблиця 2

Коефіцієнт еластичності попиту на туристичні послуги

Готель	Комплексний туристичний продукт	У тому числі
		розміщення	додаткові послуги	харчування
	2002	2003	2002	2003	2002	2003	2002	2003
“Братислава”	0,1464	0,1239	0,139	0,124	0,128	0,126	0,153	0,124
“Десна”	0,0953	0,3613	0,101	0,361	0,081	0,361	0,099	0,362
“Україна”	0,0060	0,0251	0,006	0,025	0,006	0,026	Х	0,024
“Славутич”	0,1259	0,0571	0,118	0,057	0,291	0,060	0,136	0,057
“Турист”	0,1012	0,0686	0, 094	0,068	0,116	0,069	0,107	0,069

Таблиця 3

Коефіцієнт дугової еластичності на ціни за розміщення

Готель	Додаткові послуги готелю	Підприємства громадського харчування
	2001/2002	2002/2003	2001/2002	2002/2003
“Братислава”	0,3970	1,0218	0,8753	0,9984
“Десна”	1,1432	1,0115	1,0185	0,9814
“Україна”	0,6459	1,0131	Х	1,0342
“Славутич”	0,2989	0,9500	0,8212	1,0039
“Турист”	0,7683	0,9921	0,8321	0,9797

Примітка. Х - даних немає

”Атомпрофздоровниця” (10 млн.грн.), “Київоблтурист” (2 млн.грн.), ”Олімп-тревел ЛТД” (2,3 млн.грн), частки яких ринку м. Києва становили відповідно: 24,4%; 14,0%; 3,3% та 3,2%;

показник концентрації складав у 2003 р. 45%, що свідчить про високий ступінь монополізації ринку. На один відсоток нижче інтенсивність конкуренції на ринку в'їзного туризму м. Києва. Тут найбільшу частину ринку контролюють підприємства "Київ" та “Інтурс-Київ” (по 7,5%).

На ринку туристичних послуг м. Києва (особливо на сегменті виїзного туризму) спостерігалась невисока конкурентна активність, найвищий ступінь якої досягається при рівності часток конкурентів. Для оцінки подібностей ринкових часток підприємств було використано показник інтенсивності конкуренції, що розраховується з урахуванням коефіцієнту варіації. Ще одним важливим фактором, який дозволяє визначити інтенсивність конкуренції на ринку і можливості підприємств в отриманні прибутку, є ефективність ринку. У 2003 р. середній рівень рентабельності на регіональному ринку м. Києва складав 2,2%. Це свідчить про значний ступінь тиску конкурентного середовища на підприємство при отриманні прибутку і про його залежність від конкурентів, постачальників, споживачів. Загальну оцінку конкурентного середовища на ринку м. Києва характеризує показник інтенсивності конкуренції, котрий склав 1,19, і свідчить про необхідність впровадження відповідних заходів з боку держави щодо її активізації.

У третьому розділі “Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг та напрями його вдосконалення” дисертантом розроблено моделі організаційно-економічного механізму державного регулювання (рис.1) та формування і реалізації СУЯ в туристичних підприємствах (рис.2). Створення багаторівневої організаційної структури оперативного управління містить дві групи центрів: локальних, що безпосередньо впливають на об'єкти конкретних ділянок економічної діяльності, та координуючих, що забезпечують цілісність всієї системи.

Враховуючи важливість процесу управління якістю у сфері туризму і його економічну значущість в перехідних умовах економіки України, нами проаналізовані концептуальні положення політики СУЯ туристичних послуг та розроблено логічно-структурну модель (рис.3). СУЯ представляє собою розробку політики туристичного підприємства та її реалізацію шляхом встановлення відповідних завдань і заходів, а також контроль за їх своєчасним виконанням. При цьому керівництво підприємства визначає і документально оформлює політику в сфері якості, доводить її до структурних підрозділів, у свою чергу відповідна структура туристичного підприємства розробляє, впроваджує та забезпечує ефективне управління системою якості, а структурний підрозділ розробляє плани і настанови з якості і документально їх оформлює у вигляді інструкцій, методик, внутрішніх стандартів, протоколів.

Таким чином, процес управління якістю представляє собою цілеспрямовану координацію і контроль туристичного підприємства щодо якості.

Інша побудована дисертантом модель процесу розробки та реалізації стратегії розвитку діяльності туристичних підприємств (рис.4) розкриває сутність і зв'язок складових елементів із специфікою концепцій постачань та обслуговування.

Сам процес управління операціями залежить від розробки системи обслуговування. У межах зв'язку між концепцією обслуговування і споживачами буде спостерігатись ідентифікація критеріїв диференціації (обслуговування гостей у готелях та інші види операцій, які здійснюються в сфері гостинності і відрізняються в різних країнах світу), а в межах зв'язку між конкурентами та споживачами в СУЯ будуть проводитись операції щодо уточнення ринкової орієнтації. Технологія процесу при управлінні якістю послуг сфери гостинності також складається з відповідних послідовних дій керівників, спрямованих на досягнення відповідного впливу на об'єкт.

Практична і методична значимість побудованих моделей полягає у запровадженні нового напряму діагностування туристичних підприємств за форматами господарської діяльності у поєднанні з багатоступеневим аналізом факторів, що дозволило отримати методичний апарат для аналітичної оцінки у процесі побудови СУЯ.

Якісна система обслуговування зумовлює певні додаткові витрати. Витрати на СУЯ включають в себе контроль якості обслуговування клієнтів, навчання, зустрічі керівництва фірми із працівниками і клієнтами, впровадження нових технологій. Ці витрати можуть розглядатися як інвестиції в майбутнє компанії. Вони допомагають гарантувати розширення та закріплення кола споживачів туристичних послуг. З урахуванням науково-практичних підходів щодо управління витратами на якість (розподіл витрат з орієнтацією на конкретні дії та ефективність; облік витрат в розрізі помилок) нами розроблені методичні положення щодо їх планування та обліку, які дозволять з врахуванням специфіки туризму оцінити відповідні заходи з позиції ефективності та сприятимуть можливості їх порівняння щодо управління якістю, а також з іншими видами активності туристичного підприємства. Аналіз витрат і вигод є важливим елементом орієнтованої на економічність системи управління якістю, яка повинна стати об`єктом постійної оптимізації на базі накопиченого досвіду.

Таким чином, вдосконалення концептуальних підходів та реалізація комплексу заходів щодо регулювання процесу формування і впровадження СУЯ у сфері туризму повинно передбачити використання наявних можливостей підприємств і полягати у орієнтації її механізму на формування конкурентоспроможних туристичних послуг, оптимальних як з позицій гармонізації приватного капіталу і державного впливу, науки, туристичної, конкурентної, інноваційно-інвестиційної політики, так і з врахуванням територіальних особливостей розвитку туристичного бізнесу і його позитивного впливу на економіку України та балансу інтересів в середині суб'єктів господарювання.

Висновки

Дисертаційна робота спрямована на розв'язання важливої економічної проблеми - формування конкурентоспроможних туристичних послуг з метою задоволення зростаючих потреб споживачів та наповнення державного бюджету. Вона узагальнює і розвиває науково-методичні питання формування СУЯ в туристичному і готельному бізнесі та містить пропозиції стосовно вдосконалення державного регулювання цього важливого аспекту туристичної політики. Виконане дослідження дозволяє зробити наступні висновки.

1. Структурна перебудова і реформування економіки України на користь галузей невиробничої сфери зумовлює необхідність наукового обґрунтування СУЯ та стратегії розвитку підприємств туристично-готельного бізнесу в умовах ринкового середовища. Критичний аналіз та синтез наукових поглядів на предмет дослідження дозволив запропонувати узагальнюючу класифікацію позицій щодо процесу формування та впровадження СУЯ в практичну діяльність суб'єктів господарювання, яка базується на парадигмі стратегічної раціональності (процес формування СУЯ має прескриптивний характер) і стратегічної поведінки (процес характеризується дескриптивним спрямуванням).

2. Напрями подальшого розвитку туристичних підприємств мають визначатися через призму спроможності їх адаптації до вимог зовнішнього середовища. Тому головним змістом формування СУЯ і стратегії розвитку діяльності суб'єктів господарювання є визначення перспективних напрямів господарської діяльності на основі постійного моніторингу внутрішнього та зовнішнього середовища, оволодіння стратегічним мисленням і методологією управління, розрахованими на довготермінову перспективу.

3. З метою підтримання високого рівня якості обслуговування туристів на підприємствах туристичної сфери слід: займатися вивченням та впровадженням передового вітчизняного та іноземного досвіду, нових форм обслуговування; приділяти увагу стратегічному плануванню випуску якісних та запобігати випуску неякісних послуг; через систему заохочень на підприємстві за високі досягнення роботи вживати заходів щодо створення відповідного іміджу своєї організації (фірми); постійно сприяти підвищенню кваліфікації персоналу; систематично здійснювати на підприємстві контроль за якістю обслуговування як з боку керівництва, так і з боку персоналу та споживачів; керівникам туристичних підприємств особливу увагу приділяти соціально-психологічному клімату в колективі; постійно працювати над удосконаленням технології процесу обслуговування та організації праці.

4. Тенденції розвитку підприємств туристично-готельного господарства характеризуються подальшим зростанням сегменту з ознаками прирісного формату діяльності. Водночас важливою детермінантою подальшого розвитку стає набуття туристичними підприємствами ознак інноваційно-інвестиційного формату діяльності. З метою її активізації розроблені логічно-структурні моделі СУЯ, які сприятимуть реальній оцінці та прогнозуванню позиції підприємства на туристичному ринку, підвищенню маневреності, розширенню можливостей пристосування до ринкових умов.

5. Дослідження етапів еволюції мислення відомих вчених країн світу з управління якістю послуг дозволило систематизувати їх науково-методологічні розробки за періодами часу та змістом робіт. СУЯ в туристичному бізнесі має бути ефективною через: контроль якості після надання послуги (експертні, соціологічні тощо); управління якістю в процесі та після надання послуги (здійснення діяльності); забезпечення якості перед наданням послуги, всезагальний менеджмент якості, що охоплює дії в усіх напрямах діяльності туристичного підприємства.

6. Запропоновано систематизацію чинників підвищення якості та конкурентоспроможності туристичних послуг. Ключові складові успіху кожного туристичного підприємства базуються на науково-технічному рівні виробництва; маркетингу; менеджменту та організаційно-технічному рівні виробничих процесів тощо.

7. В умовах конкуренції важливого значення набуває сертифікація послуг підприємств громадського харчування і готелів на їх відповідність вимогам нормативних документів. Основні сучасні тенденції розвитку процесу управління в сфері туризму базуються на поширенні та деталізації тих елементів структури і функціонування підприємства, що входять у систему якості і підлягають стандартизації у межах стандартів ISO серії 9000 та 10000. Діяльність керівників туристичних підприємств має бути спрямована на постійний пошук нових методів забезпечення та підвищення якості туристичних послуг, зростання уваги щодо дослідження, стратегічного планування та прогнозування, аналізу впливу людського та різноманітних соціально-культурних чинників на проблему якості.

8. Впровадження в практичну діяльність туристичних підприємств науково-методологічних підходів щодо запропонованого механізму управління якістю в умовах конкурентного середовища дозволить мінімізувати витрати та підвищити ефективність системи інформаційної та збутової логістики, що в кінцевому результаті сприятиме формуванню позитивного іміджу підприємства.

9. Зазначено, що з позиції зростаючої конкуренції на туристичному ринку України в усіх туристичних підприємствах існує природне бажання розширити свою частку на ринку. Для того, щоб досягнути цього, необхідно або розширити сферу діяльності підприємства географічно (тобто відкрити філіали фірми для залучення більшої кількості клієнтів) чи (що є більш доступним і дешевим) використовувати комп'ютерні системи бронювання та резервування, що розповсюджують свої можливості по всьому світу.

10. Аналіз процесів у сфері туризму протягом останніх п'яти років дозволяє зробити висновок щодо необхідності розробки прогнозу перспективного туристичного потоку за напрямами відповідно тенденцій туристичної діяльності, що склалися на сьогодні в сфері туризму та з урахуванням змін, які очікуються в структурі рекреаційних потреб. Крім того, тільки завдяки мобільності цінової політики можна досягти оптимального обсягу продаж.

11. Враховуючи і узагальнюючи вищенаведені дослідження на туристичних підприємствах м. Києва, ми вважаємо, що при управлінні якістю обслуговування повинні виконуватися такі основні умови: відноситися до споживача як до найважливішого учасника даного процесу; у межах системи управління підприємством розробляти і виконувати довгострокові програми щодо удосконалення всієї роботи над якістю в діяльності підприємства, продукції (послуг); залучати у процес покращення якості всіх робітників підприємства як у колективних, так і в індивідуальних формах; проводити ретельне дослідження дефектних виробів та виявляти причини виникнення дефектів з втіленням коригувальних заходів; організовувати навчання якості своїх співробітників, а також відповідних працівників інших служб; виявляти витрати, що зумовлені впливом різних факторів на досягнення рівня якості, якого вимагають з метою усунення або скорочення відходів; розширювати або завойовувати нові ринки збуту; втілювати заходи щодо досягнення технічного рівня продукції, який перевищує рівень провідних підприємств туризму; розвивати комфортність та сервіс; орієнтуватись на задоволення потреб та вимог споживачів певних галузей або регіонів.

12. Наголошуючи туризм одним з пріоритетних напрямів розвитку економіки та підвищення національної культури, держава повинна всебічно сприяти розширенню та укріпленню міжнародного співробітництва в сфері туризму. Необхідно активізувати роботу інформаційних служб для підтримки позитивного іміджу України як країни, що проводить політику співробітництва з іншими країнами світу у сфері туризму.

Пошук найбільш раціональних напрямів розвитку туризму України на сучасному етапі пов'язаний із розробкою практичних рекомендацій, які б сприяли підвищенню ефективності роботи туризму в цілому. З цією метою необхідно забезпечити: найбільш повну відповідність туристичних послуг запитам та смакам реальних і потенційних споживачів; підготовку інформації щодо запропонованого туристичного продукту у найбільш переконливій формі (засобом рекламної діяльності); встановлення такої ціни на туристичний продукт, яка б була прийнятною для достатньо широкого кола потенційних споживачів (засобом проведення відповідної політики цін); максимальну доступність пропонованих послуг (засобом проведення відповідної політики їх реалізації).

Все вищенаведене дозволить спрогнозувати наявні зміни і своєчасно відреагувати на них, розробивши якісний конкурентоспроможний туристичний продукт, який буде відповідати запитам споживачів.

Основні положення дисертації відображені в таких публікаціях:

У наукових фахових виданнях:

1. Сидоренко И. А. Особенности работы индустрии туризма в условиях геополитических, технологических и финансовых мутаций // Вісник Рівненського державного технічного університету: Збірник наукових праць. - Вип. 2 (15) / Наук. ред. Е. А. Зінь. - Рівне, 2002. - С. 359-365.

2. Сидоренко І. О. Критерій якості в конкурентоспроможності туристичних підприємств // Вісник ДІТБ : Серія “Менеджмент та маркетинг”. / Наук. ред. Н. Й. Коніщева. - Донецьк, 2002. - № 6. - С. 144-148.

3. Сидоренко І. О. Маркетингові дослідження в туризмі - основа для визначення конкурентних переваг туристичного продукту (послуги) та підвищення їх якості // Регіональні перспективи. - 2003. - № 2-3. - С. 155-156.

4. Сидоренко І. О. Напрями щодо удосконалення системи управління якістю діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) в сучасних умовах господарювання // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - Вип. 3 (46) / Наук. ред. І. К. Бондар. - К., 2005. - С. 78-80.

5. Сидоренко І. О. Оцінка ефективності системи інформаційної та збутової логістики туристичного підприємства (організацій, фірми) на прикладі готелю “Дружба” // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. - Вип. 4 (47) / Наук. ред. І. К. Бондар. - К., 2005. - С. 93-95.

6. Сидоренко І. О. Якість - гарантія успіху та конкурентоспроможності // Економічні науки: Науковий вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту КНТЕУ. - Чернівці: АНТ Лтд, 2005. - Вип. ІІІ. - С. 458-461.

в інших виданнях :

7. Сидоренко І. О. Логічна модель універсальної схеми стратегічного управління якістю діяльності туристичних підприємств // Третя Всеукраїнська наукова конференція “Екологічний менеджмент у загальній системі управління”: Сумський державний університет. - Суми, 2003. - С. 4-6.

8. Сидоренко І. О. Теоретичні засади управління якістю діяльності туристичного підприємства (фірми) в сучасних умовах господарювання // Сборник материалов І Международного симпозиума “Устойчивое развитие туризма на Черноморском побережье”. - Одесса: ОЦНТЭИ, 2001. - С. 179-187.

9. Сидоренко І. О. Науково-методологічні аспекти щодо оцінки якості діяльності туристичних підприємств в умовах конкурентного середовища // Материалы УІ Международной научно - практической конференции “Проблемы и перспективы устойчивого развития туризма и сферы услуг в мире и в Украине”, / Отв. за вып. Г. М. Алейникова, А. П. Юрьев, С.С. Кравцов. - Донецк: ДИТБ, 2003. - С. 249-251.

Анотація:

Сидоренко І.О. Управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.02.03 - організація управління, планування і регулювання економікою. - Науково-дослідний економічний інститут Міністерства економіки України, Київ, 2006.

Дисертація присвячена теоретико-методологічним, методичним і практичним питанням управління якістю туристичних послуг в умовах конкурентного середовища.

Організаційно-економічний механізм управління якістю туристичних послуг в умовах сучасного світового розвитку та інтеграції України в міжнародне співтовариство повинен бути спрямований на забезпечення його використання згідно потреб конкурентоспроможності на вітчизняному та світовому ринках туристичного продукту (послуг). З цією метою запропоновані напрями реалізації політики в сфері якості, що випливають з її змісту, а саме: розробка єдиної системи державного контролю якості; упровадження міжнародних стандартів та інших нормативних документів; організація системи навчання і підвищення кваліфікації кадрів з питань управління якістю в діяльності туристичних підприємств; створення системи громадських організацій, які сприятимуть вирішенню питань підвищення якості в діяльності туристичних підприємств (організацій, фірм) взагалі та в регіоні зокрема.

Розроблені наукові та практичні рекомендації щодо управління витратами та якістю туристичних послуг в сучасних умовах конкурентного середовища.

Ключові слова: туристичне підприємство, туристичний продукт, якість, управління, конкурентоспроможність.

Сидоренко И.А. Управление качеством туристических услуг в условиях конкурентной среды. - Рукопись.

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук по специальности 08.02.03 - организация управления, планирование и регулирование экономикой. - Научно-исследовательский экономический институт Министерства экономики Украины, Киев, 2006.

Диссертация посвящена теоретико-методологическим и практическим проблемам управления качеством туристических услуг в условиях конкуренции.

В работе приводится обзор научных точек зрения разных исследователей на определение сущности категории “качество услуг”. Аргументирована необходимость системного подхода в определении ряда понятий, касающихся сущности управления и экономической природы качества туристических услуг.

Основными составляющими организационно-экономического механизма управления качеством туристических услуг (продукта) в условиях рынка (кроме планирования и прогнозирования) должны стать также стимулирование и контроль за производством, стандартизация и сертификация туристических услуг, поскольку только при их помощи возможно установить требования к средствам и методам по контролю и оценке туристической услуги (продукта).

В процессе исследования раскрыты концептуальные аспекты политики системного управления качеством туристических услуг и предложены конкретные модели стратегического планирования на туристических предприятиях; представлены конкретные рычаги по каждому направлению организационного механизма; обоснована необходимость и значимость маркетингового подхода на рынке туристических услуг; рекомендованы внутренние и внешние мотивационные рычаги содействия, воспроизведения и использования персонала в системе управления качеством туристических услуг; предложены методические рекомендации по управлению затратами и качеством в условиях конкуренции; предложена методика учета затрат и финансовых результатов в туризме.

Обоснована структура усовершенствованного организационно-экономического механизма управления качеством туристических услуг в условиях конкуренции, которая представляет собой агрегированную модель на фазе формирования, продвижения и реализации туристических услуг.

Оценивая законодательную базу, которая регулирует вопросы в сфере качества услуг, диссертант отмечает необходимость ее реформирования и расширения с учетом законов рынка и лучшего зарубежного опыта, освещенного в стандартах ISO, национальных традициях Украины.

Отмечено, что основными направлениями реализации региональной политики в сфере качества могут быть: формирование и реализация организационно-экономического механизма территориального управления качеством в деятельности туристических предприятий; проэктирование и внедрение единой комплексной системы государственного контроля за качеством туристических услуг; внедрение международных стандартов и других нормативно-правовых документов; организация системы обучения и повышения квалификации персонала по вопросам качества; создание системы общественных организаций, которые смогут решать проблемы качества в туризме.

Политика в области качества туристических услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: непрерывное повышение качества услуги с целью максимального удовлетворения потребителя с точки зрения профессиональных стандартов, этики и философии культуры обслуживания; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления услуги.

Ключевые слова: туристическое предприятие, туристический продукт, качество, управление, конкурентноспособность.

Sydorenko I.O. Managing Service Quality in Competitive Environment. - Manuscript.

Thesis for a Candidate of Economic Science degree in discipline: 08.02.03 - Organization of Management, Planning and Economy Regulation.- The Economic Scientific Research Institute of the Ministry Economy of Ukraine, Kyiv, 2006.

The dissertation is devoted to theoretical, methodological, methodical and practical questions of managing tourist service quality in competitive environment.

The organization and economic mechanism of the above-mentioned managing in current situation when Ukraine integrates into international community must provide its usage of tourist product on inner and outer markets. There have been elaborated directions of realizing territorial policy in the field of quality, i. e., development of unified system of state quality control; introduction of international standards and other normative documents; organization of staff education and training in management of quality in travel company activity; creation of public organization network that is to contribute to improving the quality of travel company work in general and in local regions in particular.

The outcome of the research is scientific and practical recommendations for managing the tourist service quality in current competitive environment.

The key words: travel company, tourist product, quality, managing, competitiveness.

Размещено на Allbest.ru

...