Культура в работе менеджера

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство морского и речного транспорта

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ ВОДНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Кафедра антикризисного управления предприятием и персоналом

курсовая РАБОТА

по дисциплине

«Теория управления»

на тему

«Культура в работе менеджера»

Руководитель:

Высоченко Я.И.

Исполнитель:

Ст. гр. ЭУ-22 Загуляева Н.А.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

Содержание

Введение

Глава 1. Обзор использованной литературы

Глава 2. Имидж в работе менеджера

Глава 3. Деловое общение и психодиагностика

3.1 Этика делового общения

3.2 Спор, цели, подходы

3.3 Техника убеждения

3.4 Социально-психологические ресурсы деятельности менеджера

3.5 Правила поведения в условиях конфликта

Глава 4. Одежда и внешний вид

4.1 Цвета в одежде

4.2 Визитные карточки

Глава 5. Приём подчинённых

5.1 Жесты, позы, мимика

5.2 Жесты и позы защиты

Заключение

Литература

Приложение (конечные сноски)

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек - человек» - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним , расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Так же не менее важно в работе менеджера и этикет делового общения.

Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. В общем и целом все эти части организации называются организационной культурой.1

Организационная культура-целостность целей и ценностей, присущих организации, специфических принципов поведения и способов реагирования, ритуалов, лежащих в основе совместной деятельности людей в рамках организации. Это общее определение в основном встречается в менеджменте.2

Менеджмент выступает как система действий, обеспечивающих слаженную работу коллективов людей с оптимальными экономическими результатами.

Цель менеджмента - создать эффективную организацию и затем менять её так, чтобы она соответствовала меняющимся задачам и обстоятельствам.

Менеджер-специалист, занимающийся организацией работ коллектива людей на основе специальных методики процедур.3

Одна из самых популярных и высокооплачиваемых профессий этого века - менеджер. Причем не важно какой специализации, это может быть и заведующая детского сада, и менеджер по рекламе, и управляющий персоналом. В древнем мире лидерами были самые старые, чуть позже - рожденные в богатых семьях голубых кровей, а теперь - те, кто хочет, может и умеет управлять, двигать прогресс и бизнес вперед. Именно для таких людей современного мира создаются школы бизнеса, где их обучат не просто управлять, а качественно управлять.

Глава 1.Обзор использованной литературы

Самыгин С.И., Столяренко Л.Д.«Менеджмент персонала» Учебное пособие. М. 1997 г.(144с.)

Учебное пособие излагает теоретические и практические основания для успешной деятельности в работе менеджера. Книга содержит характеристики основных классов управления предприятием:

особенности основы анализа и организации работы с персоналом, методы оптимизации трудовых процессов, проектирование рабочих мест, мотивации и оплаты труда, анализы рынка труда, отбора и оценки кадров управления карьеры сотрудников, правила поведения менеджеров с подчинёнными и общение с людьми, а так же рассмотрение различных традиций и ритуалов в организации. К достоинствам книги несомненно относится широкий охват всех вариантов и особенностей имиджа менеджеров, этика и споры в общении с людьми. К недостаткам можно отнести недостаточно глубокое рассмотрение отдельных особенностей управления персоналом.

Кузин Ф.А.«Культура делового общения» М.1996 г. (с.226)

Учебник состоит из трёх частей: основы менеджмента, экономический механизм менеджмента и регулирование предпринимательской деятельности, рассматривает управление менеджеров над персоналом и общение с людьми. Очевидным достоинством данной книги является систематизированный подход к изложению основных принципов организационного построения и проектирования систем управления.

Зайналабидов М.С.«Основы управления персоналом» Учебное пособие. М.2001 г. (с.220)

В учебном пособии изложены основы практического менеджмента, описаны инструменты работы менеджера с информацией и методика управления персоналом, кадровое регулирование, введение переговоров, оценка труда. Особое внимание уделено имиджу и этике менеджера и общению с людьми.

Глава 2. Имидж в работе менеджера

имидж менеджер деловой общение

Для начала рассмотрим должность менеджера как таковую. Она требует особого внимания. В странах с высокоразвитой рыночной экономикой менеджерами называют профессиональных управляющих, имеющих специальное образование, часто полученное в дополнение к инженерному, юридическому или экономическому. Менеджеры осуществляют квалифицированное управление деятельностью предприятия (менеджеры высшего звена), его структурных подразделений (менеджеры среднего звена) или обеспечивают выполнение определенной деятельности в сфере бизнеса (низовое звено менеджеров).

Менеджерами высшего и среднего уровня применительно к действующей должностной структуре можно считать всех руководителей - директоров предприятий, учреждений, организаций и других линейных руководителей - начальников цехов и иных структурных подразделений, а также функциональных отделов.

Что касается менеджеров низового уровня, то в условиях развития коммерческой деятельности, малого и среднего предпринимательства возникла потребность в определении их места и функциональной роли как организаторов этой деятельности, обеспечивающих ее соответствие условиям внешней среды (экономическим, правовым, технологическим и другим требованиям).

Менеджеры соответствующего профиля осуществляют следующие основные функции: маркетинг, управление кадрами, материально-техническое обеспечение, рекламно-информационное обслуживание и др.

Особенно интересны менеджеры среднего звена. Каждый такой менеджер является одновременно и руководителем и специалистом. Поэтому для этой категории персонала необходимо определить потребности как в развитии управленческих качеств, так и в совершенствовании профессиональных знаний..

«Имидж» стоит в ряду тех понятий, что прочно укоренились в нашей жизни в течение последнего десятилетия. Уже само это слово стало крайне знакомым и заезжаным.

«Имидж» нужен всем тем, для кого важно, как его воспринимают окружающие - бизнесмену, руководителю, политику. То есть всем тем, кто в силу профессии «работает лицом». Ведь имидж - это не для простых людей, это для них - великих людей нынешнего и будущего времени.

Как видно, многие качества влияют на эффективность деятельности менеджера - не только профессиональные, но и личные психологические характеристики. Каждая из таких характеристик определенным образом и в определенной мере влияет на результаты деятельности менеджера, а затем и компании в целом. Менеджер должен уметь все - и общаться, находить общий язык со всеми, и знать специфические сферы деятельности своего предприятия, и многое другое. И только образованный менеджер и психологический лидер может стать достойным управляющим крупного предприятия.4

Глава 3.Деловое общение и психодиагностика

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.5

Для диагностики личности, ее интеллекта, межличностных отношении коллективе, в семье широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально - психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие.

Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально - психологических особенностей личности.

К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Так как использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными , поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

Высокоформализованные методики - тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

Показатели качества психодиагностических методик - надежность и валидность. Надёжность показывает, на сколько точно производиться измерение и, на сколько можно доверять полученным результатам, а валидность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и, на сколько она эффективна.

Несомненно, самые популярные методики в настоящее время - это тесты. В психодиагностике тест - проба, испытание - это кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности.

В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств выделяют и различные типы тестов.6

3.1 Этика делового общения

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

ЭТИКА - учение о морали, нравственности.

МОРАЛЬ - это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений , общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

ОБЩЕНИЕ- процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях - это прежде всего получение максимальной прибыли. Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

3.2 Спор, цели, подходы

Читая некоторую психологическую литературу можно сформировать мнение, что деловая межличностная коммуникация всегда протекает гладко и без каких-либо проблем. Однако далеко не всегда сразу же удается найти полное взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что «выяснение» отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере для одной из сторон. Главное - не допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию.

На словах почти все руководители высказывают желание , чтобы их подчиненные в процессе деловой межличностной коммуникации проявляли большую активность и инициативу в отстаивании своей точки зрения, но далеко не все действительно хотят этого. Можно выделить некоторые причины , вследствие которых подчиненные крайне неохотно вступают в спор с руководителями:

Чувство собственной безопасности. Подчиненные «боятся за собственную шею». Они нередко, в ходе наблюдений за развитием событий, приходят к выводам, что люди, всегда соглашающиеся с начальством, как правило, быстрее продвигаются вверх по служебной лестнице, чем те, кто высказывает собственное, пусть даже очень умное и дельное мнение. Они также хорошо понимают, что их будущее в основном зависит от их непосредственного руководителя, и поэтому им нет смыла не согласиться с ним.

Статус различий. Различия в занимаемом руководителем и подчиненным положении часто препятствует установлению успешных деловых и межличностных отношений, особенно если такой руководитель постоянно подчеркивает свое «верхнее» положение и не допускает никакого межличностного сближения с подчиненным.

Прошлый опыт. Имея «богатый» прошлый опыт попыток ведения споров с руководителями, подчиненные начинают испытывать чувство бесполезности хоть какой-то борьбы за собственное мнение и уверенность в том, что любое несогласие с начальством может привести лишь к появлению антагонизма с его стороны и пустой трате времени со стороны подчиненного.

Манера руководителя принимать решения. Если среди подчиненных сформировалось мнение, что кто бы и что бы руководителю не говорил, он все равно останется при своем мнении, вряд ли кто-то рискнет спорить с таким руководителем.

Репутация руководителя. Редко, но все же бывает, когда руководитель имеет репутацию человека злопамятного, мстительного, человека, который никогда ничего не забывает и не прощает. В ситуации такого рода весьма сомнительно, чтобы кто-то из подчиненных рискнул поспорить с таким руководителем.

СПОР - это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя и опровергая мнение собеседника , претендует на монопольное установление истины.

В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные.

имидж менеджер деловой общение

3.3 Техника убеждения

Правильный способ доказать свое мнение означает не стремление привести руководителя в замешательство и не демонстрацию ему его некомпетентности в каком-либо вопросе, а решение важного делового вопроса. Кроме того, желательно не спорить с руководителем в присутствии третьего лица.

Выступая портив мнения руководителя, важно:

1. знать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать свою точку зрения;

2. знать, какие вопросы можно обсуждать, а какие - нет;

3. знать, как возражать, не вызывая раздражения, как доказывать свое мнение и не быть неприятным при этом для своего руководителя.

Если Вы считаете, что необходимо возразить своему руководителю, постарайтесь сделать это тактично, избегая при этом конфронтации и враждебной реакции.

Характер противоречий в споре нередко зависит от обсуждаемого вопроса, эмоционального фона при его обсуждении, психологической межличностной совместимости двух спорящих и от прочности и опыта профессиональных отношений. Если Вы проиграли спор, если руководитель так и не понял Ваших доводов, признайте это, не озлобляясь , но не теряя своего «Я». Если Вы начнете сердиться, демонстрировать свое явное неудовлетворение результатом обсуждения, это может привести к разрыву отношений и к отчужденности со стороны руководителя.

Ну а если Вы «выиграли» спор, будьте скромны и спокойны, не ликуйте по данному поводу. Не вставайте в позу - «Я же говорил Вам». Лучше выскажите признательность руководителю за то, что он Вас выслушал, понял и принял Ваше предложение.7

Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

Ведите аргументацию корректно по отношению к партнеру:

открыто и сразу признавайте правоту партнера, если он прав;

Продолжайте оперировать только теми аргументами и понятиями, которые уже приняты Вашим партнером;

сначала ответьте на аргументы партнера, а уж потом только приводите свои собственные;

в любой ситуации сохраняйте вежливость.

Учитывайте личностные особенности Вашего партнера:

нацеливайте Вашу аргументацию на цели и мотивы партнера;

старайтесь избегать простого перечисления фактов и аргументов, лучше покажите их преимущества;

используйте только понятную партнеру терминологию;

соизмеряйте темп и насыщенность Вашей аргументации с особенностями ее восприятия Вашим партнером.

Старайтесь как можно нагляднее изложить партнеру свои идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом стратегии и модальности партнера.

Помните о том, что излишне подробная аргументация, «разжевывание» для партнера Вашей идеи, может вызвать резкое неприятие со стороны партнера, а пара ярких доводов, порой, достигает большего эффекта.

Используйте специальные приемы аргументации:

Метод перелицовки. Постепенное подведение партнера к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним.

Своевременно делайте обобщения и выводы по результатам проведенной дискуссии.

Не смотря на то, что спор является неотъемлемой частью нашей жизни, мы должны уделять ему столь же всеобъемлющее внимание, как и другим психологическим аспектам повседневности. Но лично я вовсе не являюсь сторонникам спора и стараюсь всячески его избежать, поскольку вполне ясно сознаю, что спор может привести к нежелательным последствиям и, как таковой, вовсе не безопасен. Однако мы должны уметь минимизировать возможный ущерб , причиненной этим явлением, и извлекать из него как можно большую пользу.

3.4 Социально-психологические ресурсы деятельности менеджера

Молодой менеджер компании пытается построить новую, более эффективную управленческую иерархию фирмы. Его предшественники так же неоднократно предпринимали аналогичные, но не очень удачные попытки. Все ресурсы государства находятся распоряжении нового президента, но ведь и прежние руководители располагали теми же ресурсами , ресурсы государства остались прежними, не изменился и объем административных ресурсов, предоставляемых президенту. Однако изменения все-таки произошли: изменилась личность президента, а значит, изменились личные ресурсы руководителя, занимающего в данный момент эту должность. Из всех трех видов ресурсов менеджера (административных, профессиональных и психологических) в действительности принципиальным образом изменились только психологические: перед избирателем предстала другая личность, которой и были вручены административные ресурсы. Профессиональные ресурсы, которые наверняка изначально не могут считаться достаточными, будут постепенно приобретены уже в процессе работы.

Психологические ресурсы менеджера, как и вообще психологический аспект управления, возможно, является самой сложной и неоднозначной, однако она может считаться одной из самых важных для понимания природы и менеджера и менеджмента.

В противном случае пришлось бы подробно исследовать ее основные компоненты, связь которых с внешними управленческими проявлениями личности руководителя, не выглядит однозначной. Нашей задачей будет именно анализ психологических ресурсов руководителя, которые проявляются в форме делового стиля и способа мышления.

Психологические ресурсы менеджера включают стиль делового поведения и связанный с ним способ мышления. Не отрывая друг от друга стиль поведения и способ мышления, полагаем, что они могут быть описаны набором устойчивых характеристик, внешнее проявление которых легко обнаружить при анализе практической деятельности менеджера.

Перечень, хотя и включает важнейшие психологические характеристики, не может претендовать на исключительную полноту.

В зависимости от особенностей управленческой иерархии не менее важными могут считаться иные качества личности, не включенные в этот набор.

Источником психологических ресурсов, которые устойчиво проявляются в практической деятельности, является личность человека вообще, в данном случае -- личность менеджера. В связи с нужно начать с кратких предварительных замечаний, посвященных такой категории как личность.

Независимо от того особенностей содержания, которое вкладывают в понятие личности разные авторы, в психологии сложилось устойчивое представление о направленности личности, которое является одним из наиболее значимых свойств самой личности. Под направленностью личности, понимают систему устойчивых потребностей, интересов, склонностей, убеждений, идеалов, мировоззрения и т.д., определяющих основные направления ее поведения.

Одна из форм проявления направленности личности -- особенности ее поведения в той или иной сфере жизнедеятельности. Вообще, направленность одной и той же личности способна иметь несколько проявлений одновременно. Например, для конкретного индивидуума может одновременно проявляться и творческая и управленческая направленность его личности. Сочетание нескольких различных направленностей, присущих одной и той же личности, как правило, находит свое выражение в соответствующих доминирующих направлениях ее поведения. В этом случае можно говорить о модальной структуре направленности личности (или о нескольких модах направленности: управленческая мода, творческая мода и т.д.).

Направленность личности проявляется через ее поведение, влияя на него и, формируя его, мы имеем в виду именно устойчивые формы такого проявления. Устойчивость личности -- это еще одна базовая характеристика, неразрывно связанная с ее направленностью. Устойчивость личности выражается в последовательности и предсказуемости ее поведения, в повторяющейся идентичности ее реакций на одни и те же или похожие ситуации.

Поведение личности с высокими показателями устойчивости носит в значительной степени закономерный характер, ее поступки и поведение могут с высокой степенью прогнозироваться. И если мы говорим об управленческой направленности менеджера, то мы можем связать с ней соответствующую предсказуемость действий и реакций руководителя, характеризуя, таким образом, стиль руководства.

Тем не менее, нельзя не признать, что устойчивость личности не исключает определенную вариативность, изменчивость ее поведения, которая может иметь как локальные проявления в зависимости от условий конкретной ситуации, так и в форме более длительных реакций в результате изменения жизненных ценностных ориентаций, существенного изменения условий жизни.8

Направленность и устойчивость личности являются ее обобщенными характеристиками, имеющими сугубо внешнее проявление. Однако источники их формирования лежат в самой личности, а точнее в ее структуре, которая, в свою очередь, определяется факторами, имеющими существенно более глубокую и значительно менее познанную природу.

Если попробовать объяснить природу внешних форм проявления личности и заглянуть внутрь личности, то мы придем к одной из общепризнанных форм ее описания личности в виде структуры отдельных, но взаимосвязанных составляющих. Можно считать общепризнанным, что структура личности представляется как система устойчиво проявляющихся базовых компонент личности, взятых с учетом их внутренних связей и взаимодействий, и включает в себя способности, темперамент, характер, волевые качества, эмоции и мотивацию.

Таким образом, хороший менеджер - это в первую очередь гармонично сложенная, уравновешенная и уверенная в себе личность. Иногда даже бывает, что управленцу без отличных профнавыков, но с великолепными психологическими ресурсами достается более высокий пост и большие полномочия.

3.5 Правила поведения в условиях конфликта

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.

9. Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Глава 4. Одежда и внешний вид

Хотя и говорят ,что провожают по уму, но принимают по одежке - эти же принципы действуют и когда человек приходит на прием. И одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньги дорогой костюм и стал членом гольф-клуба. Не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной .Мужчинам можно надевать любые костюмы не ярких цветов.9

В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра, сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать ,что нижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицы пиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле.

Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должна надеваться только к смокингу.

Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято приходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдет элегантное платье, костюм или платье-костюм.

4.1 Цвета в одежде

Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следует надевать красную одежду , в любых других сочетаниях красный цвет одежды подавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придает фиолетовый оттенок.

Но при выборе цвета следует учитывать время и место пребывания, род ваших занятий.

Не следует надевать слишком яркие вещи, если вам предстоит проводить официальный прием или заседание.

4.2 Визитные карточки

Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером - обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя.

Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания.

На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).

Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.

На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия. Визитные карточки бывают разных видов и назначений.

Карточка специальных и представительных целей - если вам вручают такую карточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление более тесного контакта.

Карточка фирмы - предназначена для поздравления от фирмы.

На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов.

Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.

Глава 5. Приём подчинённых

Успешное руководство неразрывно связано с эффективной коммуникацией.

Если вы не умеете извлечь максимум возможного из общения с людьми, то вам не удастся и заставить их выкладываться на работе в полную силу.

На первый взгляд всё очень даже просто- всего то нужно объяснить человеку, что именно вы от него хотите.

Вступая в контакт с подчинёнными необходимо следить за своей речью, так как от того как говорит руководитель зависит, то насколько его будут понимать подчинённые. На вопросы, связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ на изучение стиля разговора. Существует три основных стиля речи:

Первый стиль - человек может разговаривать, как « родитель» с ребёнком.

Второй стиль- «ребёнок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно, это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которые связывают его с тем, о чём и кому он говорит, напоминают отношения «родителя» и «ребёнка» .

Третий стиль-стиль «взрослого», когда говорящий не выражает свое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того же эмоционально нейтрального ответа. Эти три стиля ведения разговора условно можно обозначить тремя пересекающимися окружностями. В течение нескольких минут один и тот же человек может использовать в общении все три стиля. Если собеседник чувствует стиль и отвечает сообразно этому, такая коммуникация называется параллельной. Параллельное использование стилей позволяет добиться наибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных.

Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно следят за жестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажет выражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее.

Руководитель должен следить, чтобы его слова «не расходились» с жестами. Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше объяснить это своим подчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью.

Большинство людей знакомы с теорией языка телодвижений, связанных с подсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и подчиненный чувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снять напряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуации является собеседование при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом, это лишний раз подчеркивает его положение и власть в организации, но его собеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Менеджеру лучше сесть рядом с ним и на протяжении всего разговора избегать положений, которые могут поставить визитера «в тупик».

На совещаниях своеобразным «барометром напряженности» могут стать люди, сидящие в стороне от всех, закладывающие руки за голову (подсознательное выражение агрессивности) или постоянно приглаживающие волосы (жест несогласия). Руководителю нужно сидеть прямо и стараться установить устойчивый зрительный контакт со всеми участниками совещания. Если человек отводит глаза или не отрывает взгляд от своих бумаг, это говорит о том, что он чувствует себя не очень уютно или не совсем уверен в себе.

Знание языка телодвижений помогает также руководителю во время общения, так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроения собеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразой привлечь внимание к теме разговора.10

5.1 Жесты, позы, мимика

Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны -- они хмурятся, когда сердятся -- у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает и т.д.

Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения .

Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, -- это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.

Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.

Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.

Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.

Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности -- несогласованность жестов.

Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом "рука у щеки". Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест "пощипывание переносицы", который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз -- собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание -- также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест "почесывание уха" свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, -- потягивание мочки уха -- говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест "закладывание рук за спину с захватом запястья". От этого жеста следует отличать жест "руки за спиной в замок". Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение "возьми себя в руки". Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест "закладывание рук за голову". Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе "руки за голову" делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов.

Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.11

5.2 Жесты и позы защиты

Холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. (Это говорит, что собеседник на пределе и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв);

руки скрещены на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы. (Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас);

приподнятые плечи и опущенная голова.

Хочет того руководитель или нет, подчиненные всегда будут следить за его жестами. Поэтому всем руководителям нужно внимательней следить за своими невербальными реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоваться языком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого из своих сотрудников.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей организации. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.12

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Конечно всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других.13

Список литературы

1.Самыгин С.И., Макиев З.Г., Обухов Д.В. «Основы управления персоналом» Ростов-на-Дону 2002г.

2.Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. «Менеджмент персонала» М.1997 г.

3.Мицич П.А. «Как проводить деловые беседы» М.1989г.

4.Фишер Р.Г., Юрии У.Д. «Путь к согласию или переговоры без поражения» М.1990г.

5.Ягер Д.Л. «Деловой этикет» М.1994г.

6.Яковенгко Е.Г. «Деловые переговоры» М.1998г.

7.Булыгина А.И. «Этика делового общения» М.1995г.

8.Кузин Ф.А. «Культура делового общения» М.1996Г.

9.Омаров А.М. «Управление: Искусство общения» М.1993Г.

10.Зайналабидов М.С. «Основы управления персоналом» М.1996Г.

11.Фёдоров И.А. «Управление персоналом» М.2001Г.

12. Утюжанин А.П., Устюмов Ю.А. «Социально-психологические аспекты» М.1995Г.

13.Жиголкин А.И. «Анализ управленческих функций» М.1999г.

14.Сторобинский А.Е. «Как управлять персоналом» М.1998г.

Конечные ссылки

1 Самыгин С.И., Макиев З.Г., Обухов Д.В. «Основы управления персоналом» Ростов-на-Дону 2002 г. (с. 3)

2 Самыгин С.И. Столяренко Л.Д. « Менеджмент персонала» М.1997г. (с.12)

3 Кузин Ф.А. « Культура делового общения» М.1996 г. (с.26)

4 Зайналабидов М.С. «Основы управления персоналом» М.1996 г. (с.88) 5 Фёдоров И.А. «Управление персоналом» М. 2001г. (с.45)

...