Организация работы персонала экскурсионного бюро

Размещено на http://www.аllbest.ru/

РЕФЕРАТ

Организация работы персонала экскурсионного бюро



1. Руководство работой бюро

Бюро путешествий и экскурсий возглавляет директор, который организует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность за его деятельность, соблюдение штатной дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных работников и несписочного состава. Директор осуществляет руководство коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает на работу и увольняет штатных работников, а также тех работников, труд которых оплачивается за счет фонда заработной платы несписочного состава - экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, применяет меры поощрения, в случае необходимости налагает на работников взыскания в соответствии с действующим трудовым законодательством.

Осуществляя руководство работой экскурсионного учреждения, директор организует обслуживание местного населения и туристов транспортными путешествиями и экскурсиями, принимает туристские группы. В этих целях он проводит следующее:

заключает договоры на туристско-экскурсионное обслуживание с другими экскурсионными учреждениями, музеями, заповедниками, предприятиями торговли и общественного питания, транспортными и другими организациями;

организует разработку новых экскурсионных тем, подготовку контрольных текстов, методических разработок экскурсий, маршрутов путешествий с использованием различных видов транспорта, путевой экскурсионной информации; утверждает требуемые для проведения экскурсий и путешествий методические и другие документы;

организует экскурсионное, культурно - массовое обслуживание, ночлег и питание туристов, которые прибывают из других республик, в полном соответствии с договорами, заключенными данным бюро или разовыми заявками других бюро;

осуществляет постоянный контроль за правильностью оплаты труда экскурсоводов, организаторов путешествий и экскурсий и руководителей туристских групп, за своевременной тарификацией работников бюро, за соблюдением утвержденной продолжительностью экскурсий;

устанавливает в соответствии с квалификационными характеристиками, должностными инструкциями круг обязанностей отделов и штатных работников бюро;

утверждает правила проведения путешествий и экскурсий, устанавливает права и обязанности участников путешествий и экскурсий;

открывает в банках расчетные чета бюро;

осуществляет хозяйственно - финансовые операции, в соответствии с законодательством, распоряжается имуществом и денежными средствами бюро;

выдает доверенности и обязательства в пределах, утвержденных соответствующим советом по туризму и экскурсиям планов, ассигнований и смет;

получает имущественные и денежные ценности, а также корреспонденцию, прибывающую в адрес бюро;

представляет бюро в государственных и общественных предприятиях, в органах суда;

обеспечивает выполнение каждым работником бюро его должностных обязанностей. Директор издает приказы по вопросам деятельности бюро, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, переводит их на другую работу.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий для производительного труда, осуществление мероприятий по охране труда и соблюдение правил техники безопасности.

Каждое экскурсионное учреждение независимо от своих возможностей организует экскурсии только на территории своего города и в районах. Экскурсионное обслуживание групп, выезжающих в другие города, осуществляют бюро путешествий и экскурсий, расположенные в этих городах. Лишь в отдельных случаях по согласованию с администрацией бюро, расположенных в других городах, экскурсовод, сопровождающий группу, сам проводит экскурсии. При этом текст экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионным учреждением, на территории которого проводится экскурсия.

2. Должностные инструкции персонала

Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень - работник: экскурсовод, организатор транспорта, организатор питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат о профессиональной подготовке);

средний уровень - специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

3-ий уровень - менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист - разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

1. Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского отдела обязан:

отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;

с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;

обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ - заявку на поездку;

оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;

правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;

дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;

выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;

все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;

выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно - кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;

своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно - кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);

своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;

вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;

посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;

аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;

указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;

информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;

хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц - партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;

привлекать к работе помощников менеджера;

при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского отдела несет ответственность:

за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;

за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;

за корректное обращение с клиентами фирмы;

за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации фирмы;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение коммерческой тайны фирмы;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера

Помощник менеджера туристского отдела обязан:

помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;

отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;

с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;

проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;

при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;

выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);

принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;

отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;

помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;

учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;

отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;

хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;

изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.

Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:

за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;

за корректное обращение с клиентом фирмы;

за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации;

за сохранность вверенного ему имущества;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.

3. Экскурсовод - профессия

К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно - воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей, непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового, инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении; вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь к своей профессии.

Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только свей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый экономический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы «портфеля экскурсовода», прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь в пропаганде экскурсионных возможностей края.

Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.

4. Профессия и специальность

Одним из главных направлений совершенствования профессионального мастерства экскурсоводов является специализация. Прежде всего необходимо определить содержание и взаимоотношения двух терминов, которые нередко путают - «профессия» и «специальность».

Профессия - форма трудовой деятельности, требующая определенной суммы знаний и навыков. Специальность - вид знаний в рамках одной профессии. Профессия - основной род занятий, термин «специалист» указывает на степень овладения знаниями и умениями в рамках определенной профессии.

Задача процесса подготовки новых экскурсоводов: сделать специалистов профессионалами - экскурсоводами, т. е. помочь каждому специалисту овладеть необходимой суммой знаний и навыков профессии экскурсовода. Необходимо так организовать дело, чтобы пришедший в экскурсионное учреждение работник не только сохранял, но и продолжал совершенствовать свою специальность, т.е. укреплял тот базис, который позволяет ему успешно осуществлять экскурсионную деятельностью.

В экскурсионных учреждениях и государственных музеях принцип специализации получил широкое развитие. На его основе созданы тематические секции экскурсоводов: историческая, литературная, природоведческая, производственная и другие. Работа экскурсоводов на маршрутах получает высокую оценку со стороны экскурсантов.

Престиж профессии - это уважение, которым она пользуется. Профессия экскурсовода престижна, что связано с привлекательностью, оригинальностью этого вида трудовой деятельности, ее уникальностью, интеллектуальным характером. Социальный престиж этой профессии основан на высокой оценке значимости деятельности экскурсовода, понимание его роли в проведении культурно - воспитательной работы.

Профессиональное мастерство экскурсовода и престиж этой профессии - взаимосвязанные понятия.

5. Личность экскурсовода

Человек как гармонически развитая личность сочетает в себе духовное богатство, моральную чистоту и физическое совершенство. Каждая личность имеет свои особенности. Таких особенностей три:

Устойчивость свойств личности.

Единство личности как единство определенных свойств и качеств.

Активность личности, которая находит отражение в многосторонней деятельности.

Моральные требования к личности - соблюдение общих принципов и норм поведения, следование определенным идеалам.

Активная жизненная позиция - способ участия человека в деятельности общества. Жизненная позиция человека находит выражение в его отношении к обществу, труду, государственной и частной собственности, другим людям и к самому себе. При оценке степени активности жизненной позиции человека рассматривают не единичные факты, а совокупность всех возможных видов деятельности: общественной, трудовой, нравственной, идейно - познавательной.

Экскурсовод, в силу особенности своей профессии, поставлен в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задача наиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.

В деятельности экскурсовода имеют место все три уровня жизненной позиции. Высокий уровень жизненной позиции характеризуется социальной активностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральной ответственности. Средний или низкий уровень активной жизненной позиции работника не позволяет качественно вести экскурсионную работу. Жизненная позиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностью личности, недостатком знаний, навыков, умений. Кроме трех уровней активности жизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативная жизненная позиция. Пассивная жизненная позиция формируется на основе жизненных неудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости. Негативная жизненная позиция характеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом, необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины, аморальным поведением.

У экскурсовода под воздействием практической деятельности формируются специальные способности. Способности определяют как индивидуальные способности личности, являющиеся субъективными условиями успешного осуществления определенного рода деятельности. Они обнаруживаются в быстроте, глубине и прочности овладения способами и приемами какой - либо деятельности.

Способности человека делятся на две группы: общие и специальные. Общие способности, необходимые для овладения всеми видами деятельности (умственная активность, трудолюбие, наблюдательность, настойчивость, быстрота ориентации, сосредоточенное внимание). Специальные способности являются основой для овладения навыками и умениями конкретной профессии, обеспечивают достижение высоких результатов в какой - либо определенной области деятельности. Это особенности - музыкальные, литературные, художественные и другие.

Все это положительно характеризует экскурсовода, прежде всего основано на его способностях выполнять порученную работу. О чем бы не шла речь - о разработке новой темы, подготовке реферата, чтении лекции на курсах, прослушивании экскурсии на маршруте, подборе методических приемов - методист и руководитель методической секции исходят из того, сумеет ли данный экскурсовод качественно выполнить эту работу, т. е. Принимают во внимание наличие у него определенных способностей, которые для этого необходимы. Важный участок работы экскурсовода - подготовка и проведение очередной экскурсии.

Подготовка экскурсии делиться на три части:

1. Повторение индивидуального текста.

2. Припоминание требований методической разработки.

3. Восстановление в памяти маршрута.

Заканчивается подготовка самопроверкой, в ходе которой экскурсовод задает себе несколько контрольных вопросов.

Независимо от того, насколько экскурсовод усвоил тему, он к ней готовиться каждый раз. Успех подготовки зависит от способностей экскурсовода, т. е. Индивидуальных способностей личности. В понятие «подготовка» входит и психологическая подготовка - укрепление уверенности в своих силах, в том, что очередная экскурсия будет проведена на достаточно высоком уровне, что экскурсанты останутся довольны увиденным и услышанным.

Для экскурсовода характерны четыре вида особенностей: конструктивные: организаторские, коммуникативные и аналитические.

Конструктивные особенности находят свое выражение в умении отобрать и правильно оформить экскурсионный материал, понятно и убедительно преподнести его, а в случае необходимости перестроить план проведения экскурсии, схему использования методического приема. Данный вид способностей служит основой мыслительной деятельности экскурсовода.

Организаторские способности выражаются в умении осуществлять руководство экскурсионной группой, направлять внимание экскурсантов на необходимые объекты, а также в умении обеспечить выполнение программы туристов и экскурсантов, прибывших из другого города.

Коммуникативные способности выражаются в умении установить деловые отношения с группой, сохранить их навесь период общения с экскурсантами, правильно построить взаимоотношения с водителем автобуса на маршруте, работниками музея, выставки, которые посещают экскурсанты, с методистами бюро, руководителем методической секции, другими экскурсоводами, руководителями туристских групп, организаторами путешествий и экскурсий.

Аналитические способности служат основанием для самокритичного анализа своей работы, объективной оценки качества проведенной экскурсии, эффективности использования методических приемов. Не все экскурсоводы в равной мере владеют названными особенностями.

Важную роль в развитии способностей экскурсовода. Играют учеба на курсах, работа методических секциях, самостоятельные занятия около объектов, глубокое усвоение методики и техники проведения экскурсии.

Свойства личности являются главным регулятором психической деятельности человека. Свойства личности и психические процессы группируются по одинаковым признакам: интеллектуальные; эмоциональные; волевые. Все эти свойства определенным образом сочетаются и на их основе формируется характер человека.

Экскурсовод не должен быть снисходительным к самому себе, своей работе, взаимоотношениям с людьми, своему и их поведению.

На курсах подготовки и повышения квалификации, в методических секциях и повседневной работе экскурсовода необходимо прививать им навыки самоконтроля, т. е. умение организовывать самостоятельное регулирование своего поведения, его мотивов и побуждений.

Самоконтроль, будучи внутренней стороной деятельности личности, объединяет такие ступени в ее действиях, как самоанализ, самокритика и самоограничение в поведении. Уровень самоконтроля, постоянство и результативность его действия зависят от развития таких качеств личности, как мировоззрение, идейная убежденность, сознательность, культура.

Самооценка экскурсоводом достигнутых результатов представляет собой сопоставление своей деятельности и самого трудового процесса с определенными нормами, которые установлены инструкциями, положениями, методическими разработками и другими директивными документами.

В основу самооценки экскурсоводом своей деятельности должно быть положено сравнение достигнутых им результатов с результатами других опытных работников. При этом важно избегать завышенной оценки результатов своей деятельности, так как такая оценка к высокому самомнению, нетерпимому отношению к критике своих недостатков. У каждого экскурсовода необходимо укрепить чувство заинтересованности в выявлении своих недостатков в процессе подготовки и проведения экскурсии и мероприятия, включенных в индивидуальный план. Он должен не только видеть имеющиеся недостатки и ошибки в своей повседневной работе, но и выявлять и устранять их причины, способствовать тем самым совершенствованию своего индивидуального мастерства.

Становление личности экскурсовода. Формирование личности экскурсовода происходит на всем протяжении становлении профессии экскурсовода. Процесс становления личности начинается задолго до поступления экскурсовода на работу в туристскую фирму. Формирование всесторонне и гармонически развитой личности происходит на протяжении всей жизни человека.

Авторитет экскурсовода - этот вопрос имеет прямое отношение к проблеме личности. Авторитет экскурсовода основан на его знаниях, умениях, навыках, нравственных достоинствах, практическом опыте. Авторитет представляет собой совокупность нескольких сторон: авторитет положения, который определяется тем, что экскурсовод является руководителем экскурсии, возглавляет группу экскурсантов и руководит их деятельностью; авторитет его знаний; авторитет умения. Его создает опыт экскурсовода в проведении экскурсий; одна из важных основ авторитета экскурсовода - культура речи и внеречевые средства воздействия; взаимоотношения с экскурсантами, умение создать нужный микроклимат в группе. Основа авторитета экскурсовода в этом плане - высокая культура поведения и речи.

6. Экскурсоводческое мастерство

руководство персонал менеджмент работник

Экскурсия представляет собой процесс познания предметов и явлений мира, в котором мы живем. Руководителем этого процесса является квалифицированный специалист - экскурсовод, владеющий профессиональным мастерством. Экскурсоводы отличаются друг от друга как специалисты определенных отраслей знаний и в то же время все они одинаковы в таких вопросах, как знание методики ведения экскурсии, умение руководить группой в процессе познания.

Экскурсоводческое мастерство - это вид мастерства, который, помимо своей специфической профессиональной основы, включает в себя элементы других видов мастерства. Это мастерство находит выражение в уровне исполнения тех методических рекомендаций, которые обеспечивают высокое качество преподнесения экскурсионного материала.

Мастерство экскурсовода неотъемлемо от владения основными положениями экскурсионной теории и методики и их постоянного использования.

Профессиональное мастерство экскурсовода - это особый вид искусства, который построен на : активном использовании и умелом сочетании показа и рассказа; участии в процессе восприятия взаимодействия таких компонентов, как экскурсовод, экскурсант и экскурсионные объекты; применении методических приемов ведения экскурсий; владении специфическими умениями и навыками, присущими данной профессии. Этому мастерству учатся у более опытных специалистов, у самих себя в ходе практической деятельности.

Слагаемые профессионального мастерства экскурсовода можно условно разделить на две группы - знания и умения.

Знания: общие знания и знания по специальности, знание экскурсионной теории, методики ведения экскурсии, основ ораторского искусства.

Умение: сформулировать знания, изложить свои мысли до проведения экскурсии, рассказом и культуре речи расширить кругозор людей, при проведении экскурсии использовать методические приемы, донести знания до аудитории и управлять ею, передавать свою убежденность и вести сея в коллективе.

7. Пути повышения экскурсоводческого мастерства

Важным участком любого экскурсионного учреждения является постоянное совершенствование профессионального мастерства экскурсоводов. Для достижения этой цели могут быть рекомендованы различные пути:

улучшение организации методической работы всех ее звеньев: методиста, менеджеров, методических секций экскурсоводов, кабинета и совета;

подготовка качественной методической документации, своевременное внесение необходимых дополнений и изменений в контрольный текст экскурсии, корректирование экскурсионного маршрута;

разработка технологии методических приемов рассказа и показа с учетом особенностей экскурсионных тем;

отработка техники ведения экскурсии и организационных вопросов;

установление и сохранение контактов между экскурсоводом и экскурсантами на всем протяжении экскурсии, что определяется владением основами психологии, педагогики и логики.

Вся работа по повышению профессионального мастерства носит плановый характер. Большую помощь экскурсоводам может оказать специальная методическая литература, а также повышение квалификации на специализированных курсах.

Размещено на Аllbest.ru

...