Организация делопроизводства

Размещено на http://www.allbest.ru/

1.Правила и приемы деловых взаимоотношений руководителя

документационный управление руководитель

Восемьдесят процентов рабочего времени руководителя проходит в контактах с людьми. Для того чтобы заслужить высокий деловой авторитет и обеспечить расположение к себе со стороны исполнителей, выше- и нижестоящих руководителей, а также партнеров по бизнесу, руководитель должен обладать коммуникативной привлекательностью. В ее основе лежит умение руководить собой и следовать законам поведенческой стратегии. В создании привлекательного личного имиджа в широких кругах общественности особенно велико значение благородства целей. Главной целью для менеджера, занимающегося бизнесом, должно быть не столько обогащение, сколько желание служить своему делу, стремление к самосовершенствованию.

Известно, что коммерсанту, который думает только о своей выгоде, удается осуществить прибыльное дело только один раз. Необходимым условием коммуникативной привлекательности является следование нормам деловой этики. Этика -- это совокупность принципов человеческого поведения. Применительно к бизнесу деловая этика -- это совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности. Одним из важнейших принципов деловой этики является честность и порядочность, стремление заключить с партнером взаимовыгодные соглашения. Основной постулат этики бизнеса может быть выражен девизом, под которым выходила газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости»: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». Деловая этика базируется и на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что менеджер, признавая свободу своего конкурента, не должен вмешиваться в его дела и ущемлять даже в мелочах его интересы. Следующим основополагающим принципом деловой этики является терпимость, которая рождает взаимное доверие и помогает гасить конфликтные ситуации. Деловые взаимоотношения требуют тактичности и деликатности. Тактичность предполагает ориентацию на гуманность и благородство. Под деликатностью понимается вежливость, умение щадить самолюбие своих коллег. Деликатность -- это форма проявления корректности и искренности при общении. От такта она отличается большей степенью внимания и предупредительности к конкретному человеку. Такт следует соблюдать во всех случаях, деликатность -- в соответствии с ситуацией, в которой происходит общение с людьми, достойными уважения. Главной чертой деликатности является умение тонко чувствовать, воспринимать состояние окружающих, проявлять внимание к нуждам другого человека, умение вовремя прийти к нему на помощь, если он совершает оплошность или нуждается в поддержке и понимании.

В формировании положительного служебного имиджа руководителя важную роль играет авторитет у сотрудников. Чтобы заслужить высокий авторитет и расположение своих сотрудников, руководитель, прежде всего, должен исключить из своего служебного обихода какие бы то ни было злоупотребления должностным положением, которые могут проявляться в самых разнообразных формах. Грубость и хамство кажутся наиболее безобидными формами такого злоупотребления, однако подобный стиль общения приводит к разрыву межличностных связей и вызывает морально-психологическую подавленность подчиненных, что, естественно, негативно сказывается на имидже руководителя. Разговаривая с подчиненным, руководитель должен быть предельно внимательным и корректным. Любое проявление категоричности суждений, раздражительность противопоказаны стилю деловых взаимоотношений и ведут к потере авторитета руководителя. Каждому руководителю приходится давать оценку труда подчиненного. Положительные оценки деятельности подчиненных, выраженные в самых разных формах, являются важным фактором стимулирования работы, как отдельного сотрудника, так и коллектива в целом. Если руководитель должен дать отрицательную оценку действиям подчиненного, то ему нужно воздержаться от выводов о нем как о работнике вообще, так как это не способствует установлению между ними нормальных деловых отношений. Не следует давать отрицательных оценок публично. Важно, чтобы сотрудник усмотрел в форме выражения отрицательной оценки заботу об интересах дела, а не стремление унизить его, показать власть руководителя. Служебный этикет требует, чтобы для всех членов коллектива применялись одинаковые мерки к оценке их работы независимо от личных симпатий и антипатий руководителя. Несправедливость считается одним из самых отрицательных качеств руководителя. Утверждению положительного служебного имиджа руководителя способствует проявление им уважения к личности каждого сотрудника. Деловые отношения руководителя и подчиненного формируют авторитет каждого из них. Благоприятный служебный имидж нужен не только руководителю, но и подчиненному, поскольку от этого зависит продвижение последнего по службе.

Имидж подчиненного связан с соблюдением норм служебной субординации и требований культуры служебных взаимоотношений. Среди этих норм и правил, прежде всего, следует отметить принцип индивидуальной ответственности за порученное дело. Индивидуальная ответственность с точки зрения культуры служебных взаимоотношений предполагает творческий, инициативный подход к выполнению своих обязанностей. Если со стороны руководителя по отношению к подчиненному неприемлемы грубость, нетерпимость, язвительность и раздражительность, то, само собой разумеется, что это же требование относится и к подчиненному. Достоинство подчиненного в глазах руководителя утверждается не умением дерзко поговорить с ним при других работниках, а деловыми качествами, высокой культурой труда и общения с товарищами по работе, в том числе и с руководителем. Подчиненный не должен действовать, не поставив в известность своего начальника, если, конечно, к этому его не вынуждают особые обстоятельства. Обращение к вышестоящему руководителю, минуя непосредственного, создает ненужную напряженность во взаимоотношениях всех троих. Сотрудник, которого «обошел» подчиненный, обратившись к вышестоящему лицу, воспринимает это не только как пренебрежение к нему со стороны своего подчиненного, но и как знак расположения к последнему вышестоящего руководителя. Ни один руководитель не допустит, чтобы подчиненные принимали какие-либо серьезные решения, не поставив его об этом в известность. И дело не в том, что он должен иметь полную информацию и держать всех под контролем. Руководитель знает общую ситуацию лучше подчиненного, а потому своим контролем может предотвратить шаги, кажущиеся «снизу» правильными, а фактически являющиеся ошибочными. Руководитель проводит политику, нацеленную на интересы своего подразделения, а подчиненный, не зная об этом, может ему помешать. Особую группу подчиненных составляют заместители.

Руководитель должен искренне относиться к своему заместителю, держать его в курсе всех дел, предоставлять свободный доступ к имеющейся информации, везде отстаивать его интересы. В то же время заместитель не должен проводить самостоятельной политики по отношению к высшему руководству и подчиненным, использовать полученную конфиденциальную информацию в интересах личной карьеры. Ему нужно быть лояльным и во всем помогать руководителю. Одной из основных составляющих делового имиджа руководителя является его речь. Конкретность, логичность и убедительность речи -- обязательные условия делового общения. Речь может вызывать положительные эмоции (радость, гордость, удовлетворенность результатами труда и т.п.) и отрицательные (страх, гнев, обида, желание мщения и т.п.). В результате меняется настроение и работоспособность. Слово -- один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска -- это средства, которые способствуют установлению психологического контакта между руководителем и подчиненными. Деловая речь должна быть грамотной. Необходимо следить за правильным использованием слов, их произношением, ударениями. Не следует употреблять обороты, содержащие лишние слова, например: вместо «действительность» -- «реальная действительность» или вместо «уверен» -- «можно с уверенностью сказать». Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленность»). Необходимо избавляться от слов-паразитов: «так сказать», «значит», «вот» и др. Они не украшают речь, а только вызывают раздражение собеседника. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

Одно из самых простых и эффективных проявлений хорошего тона в деловых отношениях состоит в умении слушать. «Не слушать, -- писал Бальзак, -- это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Каждый человек должен видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, который не умеет быть внимательным к другим, не сможет завоевать любовь и уважение подчиненных. Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Умение слушать приобретает особо важное значение в бизнесе, поскольку один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров -- исключительное внимание к говорящему. Слушать -- значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание. Исследования психологов показали, что не более десяти процентов людей умеют выслушать собеседника. Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются: недостаточная сосредоточенность на сути разговора; субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов; раздражительность по поводу услышанного. Для того чтобы объективно оценить получаемую при разговоре информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы, необходимо внутренне настроиться на выслушивание собеседника. Существует активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением лишь таких фраз, как «это очень интересно», «я Вас понимаю» и т.п.). Оно особенно эффективно как антиконфликтная мера в тех случаях, когда собеседник начинает активно проявлять чувства и стремится настоять на своей точке зрения. К активному выслушиванию психологи относят: * «выявление» или «уточнение» слов говорящего собеседника («Из этого следует...», «Вы хотите этим сказать, что ...», «Объясните это более подробно»); * перефразирование («Вы думаете, что ...», «Как я понял Вас, из этого следует, что...», «Вы говорите, что ...», «Если я не ошибаюсь, то этим Вы хотите сказать, что...»); * резюмирование («Итак...», «Если подвести итог сказанного Вами, то...», «Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что...»). Создать благоприятный психологический климат в процессе выслушивания собеседника можно при выполнении следующих условий.

1. Слушая, чаще улыбаться, кивать, смотреть собеседнику в глаза.

2. Стараться в процессе выслушивания собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

3. Как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять сказанное собеседником, обращаясь к нему со словами: «Вы хотите сказать, что...», «Правильно ли я Вас понял, что...».

4. Постараться понять говорящего, а не выискивать в сказанном неточности или ошибки. Не давать оценок услышанному, позволять собеседнику выговориться до конца.

5. Стараться сопереживать собеседнику, посмотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.

6. Быть внимательным в процессе слушания и не терять нить беседы. Не отвлекаться, сосредотачиваясь на специфических особенностях говорящего. Думать только о том, что он говорит.

7. Стараться сдерживать эмоции, если собеседник вызывает раздражение или гнев. Поддавшись этим чувствам, можно придать словам неверный смысл и не все понять.

8. Быть терпеливым. Не прерывать собеседника, не смотреть на часы, не делать нетерпеливых жестов и т.д., иными словами, не делать того, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.

9. Всегда выслушивать собеседника с должным вниманием. Помнить, что это не только правило хорошего тона, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса. Умение слушать часто бывает более ценным, чем умение говорить.

2.Функции служб документационного обеспечения управления

Весь процесс управления пронизан информацией, являющейся основой принятий решений, и построен на работе с документами, в которых она фиксируется. Поэтому документационное обеспечение управления (делопроизводство) любой организации, учреждения, предприятия рассматривается сегодня как важнейшая обслуживающая функция управления, которая имеет свои специфические задачи и должна выполняться самостоятельным, организационно-обособленным структурным подразделением - службой документационного обеспечения управления (службой ДОУ). В пятом разделе Государственной системы документационного обеспечения управления, одобренной коллегией Главархива СССР от 27.04.88 г. закреплено следующее: "Документационное обеспечение управления в организации осуществляется специальной службой, действующей на правах самостоятельного структурного подразделения, подчиненного непосредственно руководителю организации".

Говоря о наименовании службы документационного обеспечения управления, необходимо отметить, что сегодня служба ДОУ может иметь разные названия, например: управление делами, отдел делопроизводства, отдел документационного обеспечения управления, общий отдел, канцелярия, секретариат и т.д. При этом можно сказать, что конкретное наименование службы ДОУ не имеет принципиального значения, однако при его выборе желательно учитывать следующие факторы:

структуру подразделения (имеет или не имеет внутреннюю структуру, если имеет, то сложная она или нет);

требования, предъявляемые к названию (желательно, чтобы название было несложным, легко запоминалось и произносилось);

существующие делопроизводственные традиции. 1

Например, в Государственной системе документационного обеспечения управления рекомендуется использовать следующие наименования:

в министерствах и ведомствах - управление делами, в состав которого, как правило, включаются:

секретариат (приемная, секретариат министра, секретариаты заместителей министра, секретариат коллегии, протокольное бюро);

инспекция при министре (руководителе ведомства);

канцелярия (бюро правительственной переписки, бюро учета и регистрации, экспедиция, копировально-множительное бюро и др.);

отдел писем (жалоб);

отдел совершенствования работы с документами и внедрения технических средств;

центральный архив;

на государственных предприятиях (объединениях), в научно-исследовательских, проектных, конструкторских организациях и вычислительных центрах, высших учебных заведениях и других организациях - отдел документационного обеспечения управления или канцелярия, в состав которого, как правило, включаются:

подразделения по учету и регистрации, контролю, совершенствованию работы с документами и внедрению технических средств, рассмотрению писем (жалоб);

секретариат;

экспедиция;

копировально-множительное бюро;

архив. 2

В небольших организациях служба документационного обеспечения управления, как самостоятельное структурное подразделение, может и не существовать. В этом случае работу с документами выполняет секретарь руководителя (инспектор) или другое специально назначенное лицо.

К основным задачам службы ДОУ можно отнести следующие, а именно:

совершенствование форм и методов работы с документами;

обеспечение единого порядка документирования, организации работы с документами; построения информационно-поисковых систем, контроля исполнения и подготовки документов к передаче в архив в соответствии с действующими нормативами;

сокращение документооборота;

унификация форм документов;

разработка и внедрение нормативных и методических документов по совершенствованию документационного обеспечения управления в организации, ее структурных подразделениях;

внедрение новейших информационных технологий в работу с документами. В состав типовых функций службы ДОУ входят разные виды работ, которые можно разделить на:

технологические, организационные, методические, контрольные.6

К технологическим функциям следует отнести:

осуществление первоначальной (экспедиционной) обработки входящих документов;

регистрация входящих, исходящих и внутренних документов;

ведение информационно-справочной работы по документам организации;

машинописное изготовление документов (набор текста на компьютере);

копирование, тиражирование и оперативное размножение документов;

разработка и проектирование бланков документов;

подготовка документов к отправке. 7

Среди организационных функций службы ДОУ выделяется:

подготовка к докладу руководству поступающих документов;

организация своевременного рассмотрения документов руководством организации;

регулирование хода исполнения документов, прохождения и исполнения документов в установленный срок;

организация хранения документов в структурных подразделениях;

организация работы архива в соответствии с правилами, инструкциями и методическими рекомендациями Росархива;

повышение квалификации работников делопроизводственной службы и архива;

организация рабочих мест работников делопроизводственной службы, в том числе автоматизированных рабочих мест (АРМ), условий труда сотрудников делопроизводственной службы;

организация делопроизводства по обращениям граждан;

разработка (совместно с соответствующими структурными подразделениями организации) мероприятий по совершенствованию форм и методов работы с документами. 8

К контрольным функциям относят:

контроль за правильностью оформления документов, представляемых на подпись руководству (то есть исходящие и внутренние документы);

контроль за сроками исполнения документов;

осуществление контроля за правильностью оформления и формирования в структурных подразделениях организации дел, подлежащих сдаче в архив;

организация контроля за работой с документами в структурных подразделениях;

обобщение сведений о ходе и результатах исполнения документов, систематическое информирование руководства по этим вопросам;

обеспечение хранения дел и оперативного использования документной информации. 9

Методические функции, выполняемые службой ДОУ, включают:

разработку номенклатуры дел организации, инструкции по делопроизводству, табеля форм документов и других локальных нормативных документов, закрепляющих систему делопроизводства организации;

проведение экспертизы научной и практической ценности документов;

проведение совещаний и консультирование по вопросам, относящимся к компетенции делопроизводственной службы.

10 схема работы с исходящим документом. указать используемые реквизиты

Документооборот предприятия - это совокупность взаимных процедур, обеспечивающих движение документов с момента их создания или поступления до завершения исполнения или отправки.

Характеристикой документооборота является его объем, т.е. это количество документов, поступивших в организацию и созданных ею в течение определенного периода времени (например, год), который необходим при решении вопросов о выборе организационной формы делопроизводства, организации информационно-поисковой системы, структуры службы делопроизводства и её штатного состава.

Требования, предъявляемые к документообороту:

прямоточность движения документов;

распределение документов между руководителями и специалистами, согласно их функциональным обязанностям;

необходимое перемещение документов;

Блок-схема работы с исходящими документами представлена на рис.1

Рис. 1

Проект исходящего документа составляется исполнителем, правильность его оформления проверяется секретарем-референтом или работником службы делопроизводства. Исходящие документы оформляются в двух экземплярах, за исключением факсов и телефонограмм, составляемых в одном экземпляре. В ряде случаев проект исходящего документа должен быть согласован с другими специалистами предприятия. Такое согласование оформляется визой. Подготовленный проект исходящего документа предоставляется на подпись руководителю организации. Вместе с ним могут быть предоставлены другие документы, на основании которых составлен проект исходящего документа (инициативные письма, рекламации, контракты, акты, нормативные документы). Руководитель предприятия вправе внести изменения и дополнения в подписываемый документ или вернуть его на доработку исполнителю. После подписания руководителем двух экземпляров исходящий документ передается секретарю-референту для регистрации. Отправляемые документы регистрируются в "Журнале регистрации исходящих документов". Для регистрации исходящих документов необходимы следующие данные:

- номер документа, включающий номер дела; - дата документа; - адресат (корреспондент); - краткое содержание или заголовок; - отметка об исполнении (запись о решении вопроса, номера документов-ответов); - исполнитель; - примечание. После регистрации и присвоения исходящему документу номера, необходимо зафиксировать его рукописным или машинописным способом на обоих экземплярах. Затем исходящие документы в тот же день отправляются адресату. Второй экземпляр отправленного письма и единственный экземпляр факса подшиваются в дело с исходящей перепиской.

Список используемой литературы

1. Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. - М.: МЦФЭР, 2004. - 416 с.

2. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. Одобрено коллегией Главархива СССР 27 апреля 1988 г. - Приложение 12.

3. Янковая В.Ф. Как организовать делопроизводство. - М.: МЦФЭР, 2004. - 416 с.

4. Делопроизводство: Учебник / Т.А. Быкова, Л.М. Вялова, Л.В. Санкина; Под общ. ред. проф. Т.В. Кузнецовой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: МЦФЭР, 2006. - 560 с.

Размещено на Allbest.ru