Управленческие решения в коммуникационном процессе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управленческие решения в коммуникационном процессе

1. Коммуникации в управлении

1.1 Общее понятие

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать всеми или некоторыми способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Виды коммуникации

1. Коммуникация между организацией и ее средой

Поскольку любая организация черпает свои жизненные силы из окружающей среды, ей необходимо поддерживать с ней непрерывную связь. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникации с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном и международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи письменные отчеты, в которых она сообщает информацию по финансовому маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях, льготах и т.д. Делая взносы в пользу разных политических групп, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился.

Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

2. Коммуникация между уровнями и подразделениями

Межуровневые коммуникации в организациях

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высшего уровня на низшие. Таким образом починенным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях и т.п.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, что может заметно влиять на производительность. Например, работник гостиницы разработал новый метод обслуживания клиентов с целью еще лучше удовлетворять их потребности, и сообщает о своей идее непосредственному начальнику. Тот в свою очередь решает поддержать предложение и сообщает об идее на более высокий уровень управления. Если организация поддерживает новаторские предложения своих работников, то это может обеспечить увеличение прибыли и привести к выработке подобных предложений в будущем.

Кроме того, коммуникация по восходящей, т.е. снизу вверх, выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким образом руководство узнает о текущих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.

Коммуникации между подразделениями

Организация нуждается и в горизонтальных коммуникациях. Она состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Так как организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Например, представители различных отделов в учебных заведениях периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписаний занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности. Подобным образом в больнице обслуживающий и врачебный персонал различных отделений должен обмениваться информацией о распределении ресурсов, контроле за издержками, новых методах лечения и т.п. В компаниях руководители производственных, маркетинговых, проектно-исследовательских отделов встречаются для координации действий по обновлению продукции и др. Компании могут выпускать различную продукцию и потому через проектно-исследовательский отдел необходимо получать информацию о том, чего хочет рынок. Это позволит организации быть ближе к потребителю и продолжать эффективно удовлетворять его запросы.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений.

Коммуникации руководитель-подчиненный

Наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным, и этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Они связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов, обеспечением вовлеченности в решение задач отдела, с обсуждением проблем эффективности работы, совершенствованием способностей подчиненных, со сбором информацией о существующих проблемах, оповещением подчиненных о грядущих изменениях, а также с получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Коммуникации между руководителем и рабочей группой

Данные коммуникации в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях, о недавних проблемах и достижениях. Кроме того, рабочая группа собирается и без руководителя для обсуждения разных вопросов, что способствует повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Неформальные коммуникации - это канал распространения слухов в организации. Однако эти каналы можно эффективно использовать. Периодически организовывая утечку информации, руководитель может узнавать о реакции на нее по каналам обратной связи в этой системе перед тем, как принять решение или что-то изменить в своих действиях.

1.2 Процесс коммуникации

коммуникация управление решение казуальный

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить понимание информации, являющийся предметом обмена, т.е. сообщений.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

отправитель - лицо, генерирующее идеи и собирающее информацию и передающее ее.

Сообщение - информация, закодированная с помощью символов.

Канал - средство передачи информации.

Получатель - лицо, которому предназначена информация, которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов, задача которых заключается в составление сообщения и использовании канала для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли исходную идею.

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом коммуникации в целом.

1. Этап отправления включает в себя следующие шаги: зарождение идеи, кодирование и выбор канала.

Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются уже на этом этапе, так как отправитель не затрачивает много времени на обдумывание идеи. К примеру, руководитель, желающий сообщить подчиненным об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Еще один пример на этапе зарождения идеи: начальник производственного отдела принял сообщение от высшего руководства о том, что необходимо увеличить производство товара их компании без сверхурочных выплат. Если данный начальник не сможет переформулировать сообщение и пошлет его в том же виде, в каком оно было получено, возможно, произойдет недоразумение, так как работники сделают вывод, что компания пытается выжимать из них больше, а платить меньше и взбунтуется.

Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.

Итак, Кодирование - это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.

В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно заложенному в него значению.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только людям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют.

Отправитель также должен выбрать передатчик информации и канал, совместный с типом символов, использованных для кодирования. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.).

Если канал не пригоден для физического воплощения символов, передача сообщения не состоится. Например, если информация воплощена в жесты, ее невозможно передать по телефону. Канал может также не слишком соответствовать идее, тогда и обмен информацией будет менее эффективен. Например, руководитель хочет предупредить подчиненного о недозволенности допущенных серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во время легкой беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако по этим каналам не удастся передать идею серьезности нарушений столь же эффективно, как официальным письмом или на совещании. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом.

Желательно использовать несколько средств коммуникации в сочетании. В этом случае процесс усложняется, так как отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем, например, обмен только письменной информацией.

К тому же ориентация на оба канала заставляет тщательнее готовиться к обмену. Необходимо также сказать, что, отправляя ту или иную информацию, например по факсу, отправитель должен быть уверен, что у получателя также есть факс.

Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается 2 этап - получения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Преграды на пути межличностных коммуникаций

Преграды, обусловленные восприятием.

Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от опыта, позиций, интересов, потребностей, эмоционального состояния, внешнего окружения. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое имеет для них специальное значение.

Пример: один из сотрудников обратился к руководителю с предложением улучшить обслуживание потребителей. Но ранее у руководителя с этим работником был конфликт. Сформировалось негативное отношение. Вполне вероятно, что руководитель даже не выслушает его. Таким образом, если руководитель имеет неудачный опыт взаимодействия со своим работником, то он не будет воспринимать идеи, исходящие от него, в независимости от их важности.

Семантические барьеры

Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемые словами. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Руководитель, говорящий подчиненному, что отчет представляется адекватным, может иметь в виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово «адекватный» в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придаем.

Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значения группам символов. Работники различных уровней придают неодинаковое значение некоторым словам. Например: руководитель, сказав подчиненному: «Сделайте то-то, как только Вам представится удобная возможность», имел ввиду на самом деле «как можно скорее».

Для эффективного обмена информации с работниками и коллегами необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиваться полного понимания.

Плохая обратная связь

Невербальное общение

Разновидностью невербальной коммуникации выступают жесты, позы, выражение лица и т.д., а так же то, как мы произносим слова, т.е. интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.д. Обычно это дополняет речь говорящего, доносит дополнительную информацию. Однако невербальные сигналы могут и затруднять коммуникацию, если они вступают в противоречие со значением слов.

Стоит отметить, что и значение невербальных сигналов не является неотъемлемыми. Например, поднятый вверх палец в России означает, что все хорошо, в США означает автостоп, а в некоторых странах это считается неприличным.

Неумение слушать.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Вот некоторые рекомендации:

перестаньте говорить

помогите говорящему раскрепоститься

покажите говорящему, что вы готовы слушать

устраните раздражающие моменты (постукивание пальцем по столу)

сопереживайте говорящему

будьте терпеливым, не прерывайте, не экономьте время, не порывайтесь уйти

не допускайте споров и критики

задавайте вопросы, так как это показывает, что вы слушаете вашего собеседника

Люди, не умеющие слушать, получают меньше информации для принятия взвешенных решений.

Чтобы собеседник правильно понял и воспринял информацию говорящего, его речь должна соответствовать следующим параметрам:

Правильность - соответствие принятым литературно-языковым нормам.

Точность - соответствие мыслям говорящего или пишущего.

Ясность - доступность для понимания.

Логичность - соответствие законам логики.

Простота - безыскусственность речи.

Богатство- использование разнообразных языковых средств.

Сжатость - отсутствие лишних слов, ненужных повторений.

Чистота - устранение из речи слов нелитературных.

Живость - отсутствие шаблонов, т.е. выразительность, эмоциональность речи.

Благозвучие - приятная для восприятия речь.

Способы, которые можно использовать для повышения отдачи межличностных коммуникаций:

проясняйте свои идеи перед началом их передачи.

Это значит, что необходимо систематически обдумывать и анализировать те идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

Не жалейте сил, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, вы в результате выиграете.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонаций.

Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добьетесь большой ясности и понимания ваших слов.

Изучайте эмпатию и открытость.

Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность влезть в шкуру другого человека. Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения получателем. Пример: некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям наиболее эффективно обратиться с официальным письмом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщения. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут неправильно истолковать предложение по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатической манере.

Эмпатия означает попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека. Эмпатия при обмене информацией подразумевает поддержание открытости в разговоре.

Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника.

Добивайтесь установления обратной связи.

Способы установления обратной связи:

задавать вопросы.

Пример: спросите у своего собеседника: «Каково ваше мнение, предложения по такому-то вопросу». Внимательно выслушайте и сравните сказанное с тем, что вы изначально собирались сообщить.

Заставить человека пересказать ваши мысли, сказав: «Я неуверен, что охватил все моменты, так что не могли бы вы рассказать мне, что вы считаете наиболее важным вопросом в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

Обращайте внимание на позы, жесты и интонации человека, которые могут указать на замешательство или непонимание.

Например: руководитель организации дает новое задание работнику. Возможно, работник несколько недоволен этим или он просто не понял задание. Это может выражаться в опущенном взгляде, дрожащем голосе и т.д. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о неудовлетворенности или непонимании.

Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы.

Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

Проведение с подчиненными политики открытых дверей.

Руководитель должен быть готов обсудить со своими подчиненными любой вопрос, затрагивающий их интересы, и подкрепить свои слова действиями.

Преграды на пути организационных организаций

Искажение сообщений.

Когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Оно может быть обусловлено рядом причин:

Непреднамеренное искажение в силу затруднений в межличностных контактах.

Сознательное искажение информации в том случае, когда какой-нибудь управляющий не согласен с сообщением. В этом случае он модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Фильтрация.

Концепция фильтрации относиться к тенденции искажения сообщений по мере их движения вверх, вниз или с уровня на другой уровень организации. В компаниях существует потребность фильтровать сообщения, с тем чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации.

Несовпадение статусов уровня организации.

Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о существующих проблемах, поскольку не хочет сообщать о плохих новостях.

Информационные перегрузки.

Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии реагировать на всю информацию. В этом случае он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важность информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации.

Неудовлетворительная структура организации.

Пример: в организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, так как каждый уровень может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Совершенствование коммуникаций в организациях

Обмен информации в организации можно улучшить, создав систему обратной связи (опрос работников, перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов), регулируя информационные потоки, предпринимая управленческие действия, способствующие формированию восходящих и боковых ветвей информационного обмена, развертывая системы сбора предложений (ящики для предложений, бесплатная телефонная сеть, через которую работники могут анонимно звонить, задавать вопросы, вносить предложения, создание группы рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес), печатая материалы информативного характера для использования внутри организации и применения достижений информационных технологий (электронная почта, современная телефонная связь, позволяющая отправлять сообщения разным людям и т.д.).

1.3 Коммуникационные сети

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех человек. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонтальные связи - элемент децентрализации. «Всеканальные» сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие, или централизация информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

1.4 Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль - это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень открытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизонтали - второе, можно выделить пять стилей межличностной коммуникации.

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют «интроверты» - люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположенный и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

1.5 Невербальная коммуникация

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание ученых и специалистов. Дело в том, что эффект большинства посланий создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% - выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная часть послания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Основные типы невербальной коммуникации приводятся в таблице.

Невербальная коммуникация

Основные типы невербальной коммуникации	Примеры
Движения тела	Жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы
Личные физические качества	Строение тела, вес, рост, цвет волос и кожи, запах тела, мускулатура
Речь	Качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.
Использование среды	Способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории
Физическая среда	Дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум
Время	Опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса

Антропологам и лингвистам уже длительное время известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение, они могут быть поняты так же ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов. Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сферы» вокруг отдельного человека. Эта сфера является как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем у людей, выросших в азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку. Важны также позы, которые используют участники заседания. Они могут свидетельствовать о внимании или безразличии к обсуждаемому вопросу.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.

2. Принятие решений

2.1 Общее понятие

Принятие решений, как и рассмотренные выше коммуникации, является важной частью любой управленческой деятельности. Если коммуникации - своего рода «стержень», пронизывающий любую деятельность в организации, то принятие решений - это «центр», вокруг которого вращается жизнь организации. Решение можно рассматривать как продукт управленческого труда, а его принятие - как процесс, ведущий к появлению этого продукта.

Принятие решения представляет собой сознательный выбор из имеющихся вариантов или альтернатив направления действий, сокращающих разрыв между настоящим и будущим желательным состоянием организации. Данный процесс включает много разных элементов, но непременно в нем присутствуют такие элементы, как проблемы, цели, альтернативы и решения как выбор альтернативы. Данный процесс лежит в основе планирования деятельности организации, так как план - это набор решений по размещению ресурсов и направлению их использования для достижения организационных целей.

В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и носит достаточно формализованный характер, так как решение касается не только одной личности, а чаще всего оно относится к подразделению или к организации в целом. Выделяют два уровня решений в организации: индивидуальный и организационный.

Принятие решений в организации характеризуется как:

* сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком;

* поведение, основанное на фактах и ценностных ориентациях;

* процесс взаимодействия членов организации;

* выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды;

* часть общего процесса управления;

* неизбежная часть ежедневной работы менеджера;

* важно для выполнения всех других функций управления.

То, как правильно принимать решения, изучается и описывается наукой и может быть познано из книг. Принятие правильных решений - это область управленческого искусства. Способность и умение делать это развиваются с опытом, приобретаемым руководителем на протяжении всей жизни. Совокупность первого и второго, знания и умения составляют компетентность любого руководителя и, в зависимости от достигнутого уровня компетентности, говорят об эффективности работы менеджера.

2.2 Модели принятия решения

В зависимости от того, как процесс принятия решения воспринимается и интерпретируется на различных уровнях (индивидуальном или организационном), можно выделить четыре модели принятия решений.

Рациональная модель предполагает выбор такой альтернативы, которая принесет максимум выгоды для организации. В рамках такого подхода требуется всестороннее определение проблемы, изнурительный поиск альтернатив, тщательный подбор данных и их углубленный анализ. Оценочные критерии в этом случае обычно определяются в начале процесса. Обмен информацией должен происходить беспристрастно на основе выбора лучшей альтернативы для организации в целом.

Модель ограниченной рациональности в принятии решений предполагает, что менеджер в своем желании быть рациональным зависит от возможностей познания, привычек и предубеждений. В зависимости от преобладания первого или второго модель может иметь две разновидности: личностно ограниченная рациональность; организационно ограниченная рациональность. Определение проблемы при этом подходе происходит упрощенным образом, и поиск альтернативы осуществляется, по крайней мере, в начале процесса в известных для менеджера или организации областях. Анализ данных также упрощается, сдвигаясь с долгосрочных ориентиров на краткосрочные. Обмен информацией точен только отчасти и отражает во многом индивидуальные предубеждения, основанные на целях отдельных подразделений. Оценочные критерии сводятся до уровня прошлого опыта. Первая из альтернатив, превысившая этот уровень, кладется в основу выбора. Люди преследуют цели удовлетворенности, а не максимизации. Удовлетворенность при этом трактуется. как курс действий, который достаточно хорош для организации в целом и требует минимума усилий со стороны членов организации. Примером может служить факт того, что очень часто инвестиции в организациях направляются туда, где можно получить удовлетворительную прибыль, без попытки найти лучший вариант из всех имеющихся.

Политическая модель организационных решений обычно отражает желание членов организации максимально реализовать в первую очередь свои индивидуальные интересы. Предпочтения устанавливаются еще на раннем этапе процесса, исходя из групповых целей. Обмен информацией носит спорадический характер. Определение проблемы, поиск альтернативы, сбор данных и оценочные критерии выступают, скорее всего, как средства, используемые для того, чтобы склонить решение в чью-либо пользу. Решение в данном случае становится функцией распределения власти в организации и эффективности политики, используемой различными участниками процесса.

2.3 Процесс принятия управленческих решений

Принятие решений в управлении представляет собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда этапов и стадий, начинающийся с формулирования проблемы и заканчивающийся совершением действий, решающих эту проблему (схема 7)

Первая стадия рассматриваемого процесса состоит в признании необходимости решения и включает в себя следующие этапы:

* признание проблемы;

* формулирование проблемы;

* определение критериев успешного решения проблемы.

Каждое новое решение в управлении возникает на основе ранее сделанного решения, действия по которому либо завершились, либо отклонились от первоначально выбранного варианта, либо вошли в противоречие с изменениями, происшедшими во внешней среде. Отклонение ситуации от заданного состояния в процессе принятия решения обнаруживается менеджерами не сразу. На практике это отклонение представляет собой разрыв между целями организации и уровнем их достижения. Быстрота выявления этого расхождения зависит от двух факторов: способности системы управления делать это в режиме саморегулирования, опытности и индивидуальных характеристик менеджера.

Если исходить из того, что решение - это организационная реакция на возникшую проблему, то этап изучения ситуации направлен на признание или непризнание существующей в организации проблемы. Процесс протекает по-разному для структурированных и неструктурированных проблем (см. схему). В первом случае признание проблемы будет происходить достаточно прямолинейно. Во втором случае признание проблемы само становится проблемой. Это случается тогда, когда имеется неясная и неадекватная информация о развитии и тенденциях в организации и ее внешнем окружении.

Признание проблемы является необходимым условием для ее решения, так как если проблема не существует для того, кто принимает решения, то и принятие решения не состоится.

Раз проблема признана, то следующий этап в рассматриваемом процессе - это интерпретация и формулирование проблемы. Интерпретация проблемы - это придание значения той проблеме, которая признана. Существует два способа рассмотрения проблемы. Согласно одному, проблемой считается ситуация, когда поставленные цели не достигнуты. Другими словами, проблема - это когда не случилось то, что должно было случится. Как проблему можно рассматривать и потенциальную возможность, т.е. кое-что можно сделать либо для улучшения хода дела, либо для извлечения выгоды из представляющейся возможности.

Таким образом, проблема может быть определена как возможность, как кризис или как рутинная проблема. Первый тип проблемы необходимо обнаружить и раскрыть. Второй и третий - проявляются сами и требуют вмешательства менеджера.

Рутинные или повторяющиеся проблемы относятся к категории структурированных, а возможности и кризис - к неструктурированным. Соответственно для каждого типа проблем будут требоваться решения разного типа: для структурированных - программированные решения, для неструктурированных - непрограммированные.

Запрограммированное решение - это результат реализации определенной последовательности шагов или действий, подобных тем, что предпринимаются при решении математического уравнения. Как правило, число возможных альтернатив ограничено и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией.

Новые и сложные ситуации требуют незапрограммированных решений, в этом случае руководитель сам выбирает процедуру принятия решений.

Определение проблемы предполагает получение ответа на следующие вопросы: 1) что действительно происходит в организации? 2) каковы причины происходящего? 3) что за всем этим стоит?

Полностью определить проблему часто трудно, так как все части взаимосвязаны. Правильно определить проблему - значит решить ее на половину. Для этого необходимо собрать и проанализировать внутреннюю и внешнюю информацию. Такую информацию можно собрать на основе формальных методов, используя, например, вне организации - анализ рынка, а внутри нее - компьютерный анализ финансовых отчетов, интервьюирование, приглашение консультантов по управлению или опросы работников. Информацию можно собирать и неформально, ведя беседы о сложившейся ситуации и делая личные наблюдения.

Увеличение количества информации не обязательно повышает качество решения. Поэтому в ходе наблюдений важно видеть различия между релевантной и неуместной информацией и уметь отделять одну от другой. Релевантная информация - это данные, касающиеся только конкретной проблемы, человека, цели и периода времени. Так как релевантная информация - это основа решения, необходимо добиваться ее максимальной точности и соответствия проблеме.

Определение и последующее формулирование проблемы позволяет менеджеру ранжировать ее в ряду других проблем. В основу ранжирования проблемы могут быть положены следующие факторы:

* последствия проблемы (капиталоёмкость, эффективность, влияние на… и т.п.);

* воздействие на организацию (что произойдет в результате решения проблемы);

* срочность проблемы и ограничения по времени;

* степень использования способностей и времени руководителя;

* внимание к проблеме (мотивированность и наличие способностей у участников);

* жизненный цикл проблемы (может ли проблема решиться сама собой или в ходе решения других проблем).

Изучение этих факторов позволяет менеджеру определить порядок решения проблем, проранжировав их от наиболее важных до наименее важных. Наиболее важными, как правило, становятся проблемы со следующими характеристиками:

* проблема получает сильную поддержку и давление извне в пользу ее решения (например, вышестоящее руководство настаивает на завершении работы над проектом в течение определенного срока);

* проблема поддерживается ресурсами, необходимыми для ее решения (например, выделены дополнительные бюджетные средства, материалы, люди);

* решение проблемы открывает возможности, от которых нельзя отказаться (например, выход на рынок с новой продукцией позволяет фирме улучшить конкурентные позиции, получить большую прибыль и увеличить доходы своих работников).

На практике количество проблем, получающих оценку как наиболее важных, обычно превышает возможности менеджера по их решению в рамках имеющегося у него времени.

Поиску альтернатив должен предшествовать этап формулировки ограничений и определения критериев успешного решения. Это помогает избежать многих ошибок, проявляющихся позже.

Многие возможные решения проблем организации не будут реалистичными, так как-либо у руководителя, либо у организации недостаточно ресурсов для реализации принятых решений. Причиной проблемы могут быть находящиеся вне организации силы такие, как законы, которые руководитель не властен изменить. Ограничения корректирующих действий сужают возможности в принятии решений. Руководитель должен определить суть ограничений и потом выявлять альтернативы.

Ограничения зависят от ситуации. Некоторые общие ограничения - это неадекватность средств; недостаточное число работников, которые имеют требуемую квалификацию и опыт; неспособность закупить ресурсы по приемлемым ценам; потребность в технологии, еще не разработанной; острая конкуренция; законы и этические соображения.

Существенным ограничением всех управленческих решений является определяемое высшим руководящим звеном сужение полномочий всех членов организации.

Далее необходимо определить критерии принятия решений. Критерии могут быть двух типов: критерий «мы должны» и критерий «мы хотим». Первый тип критерия должен быть определен до того, как будет рассматриваться какая-либо альтернатива.

В случае критерия «мы хотим» рассматриваются те цели, которые желательны, но по отношению к которым необязательно должны разрабатываться какие-либо альтернативы. Критерий «мы хотим» заставляет менеджера думать о всех возможных вариантах, не исключая идеальных. Это способствует развитию творчества путем расширения границ для внесения новых альтернатив. В целом определение данных критериев на ранних этапах процесса принятия решения вынуждает менеджера думать о том, каким будет лучшее решение.

...