Безконфликтных организаций не существует. Чем более активна организация, тем чаще в ее деятельности имеются основания для больших и малых конфликтов. Понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением - неотъемлемое умение руководителя.

Анализом конфликтов занимается самостоятельная научно-практическая дисциплина - конфликтология.

Основное для фундаментальной конфликтологии - прояснение конфликта, его механизмов, закономерностей развития, а не участия в нем.

Принято различать два ведущих подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие.

С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия. Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты. Представители второго подхода считают, что блокада конфликта хуже самого конфликта.

Под конфликтом понимается столкновение в конкретной ситуации противоположных по направлениям ценностей, целей, мотивов, мнений, взглядов, интересов, потребностей, норм и типов поведения людей. Участники конфликта называются оппонентами, ими могут быть отдельные люди, формальные или неформальные группы и организации. Конфликт всегда порождается некоторой причиной противоборства оппонентов, которая называется объектом конфликта.

С одной стороны, конфликт можно рассматривать как нечто нежелательное в деятельности организации, вносящее разлад в достижение целей. С другой стороны, конфликт является способом выявления и разрешения существующих противоречий, и в этом заключается положительная сторона конфликта. Поэтому последствия конфликта могут быть как отрицательными, так и положительными.

Отрицательные последствия конфликта выражаются:

ь в возможной потере здоровья оппонентов и возможном сокращении их жизни;

ь ухудшении отношений между коллегами;

ь снижении производительности труда;

ь росте текучести кадров;

ь возможном сворачивании потенциальных сфер взаимодействия оппонентов и уменьшении возможностей сотрудничества в будущем;

ь возможном переносе акцентов поведения с решения реальной проблемы на достижение победы любой ценой;

ь возможной эскалации или разрастании конфликта, когда в него втягиваются новые участники со своими проблемами и об истинной причине конфликта уже никто не вспоминает;

ь послеконфликтных переживаниях.

Положительные последствия конфликта выражаются:

ь в повышении качества принимаемых решений за счет всестороннего анализа проблемной ситуации;

ь повышении чувства сопричастности оппонентов к решению проблемы, что способствует его успешной реализации;

ь уменьшении влияния конформистских ценностей и стимулировании открытого выражения своей точки зрения, т.е. в возникновении эффекта "раскрепощенного мышлении", когда каждая из сторон понимает, что ее позиция будет учтена;

ь способствовании сплочению людей.

Отсутствие конфликтов в организации в определенной мере может служить индикатором царящих там соглашательства и безучастности, формализма в принятии решений.

конфликт менеджмент управление разрешение

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт - такая же форма взаимодействия, как и любая другая. Точно так же он обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них стоит исходить, решая, начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

В основе типологии конфликтов могут лежать различные классификационные системы.

1. По форме проявления выделяют внутриличностный, межличностный, межгрупповой конфликты и конфликты между личностью и группой.

Внутриличностный конфликт может быть трех типов:

ь "приближение-приближение" (конфликт выбора в условиях изобилия), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равнопривлекательными альтернативами, достижение каждой из которых требует разнонаправленных действий;

ь "приближение-удаление" (конфликт противоположного восприятия), который имеет место в том случае, если одно действие может иметь как позитивные, так и негативные последствия, и человеку необходимо принять решение о целесообразности его совершения;

ь "удаление-удаление" (конфликт выбора наименьшего зла), который имеет место в том случае, если человеку приходится выбирать между двумя или более равнопривлекательными альтернативами, т.е. у человека есть возможность из двух зол выбрать одно.

Таким образом, внутриличностный конфликт - это столкновение человеческих желаний, равных по силе, но противоположенных по интересам или потребностям. В процессе трудовой деятельности данный тип конфликта может имеет место тогда, когда к работнику предъявляются противоположные требования по поводу результатов его работы или когда требования производства не согласуются с личностными целями или потребностями.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным. Его действующие лица либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к достижению одной цели, которая может быть достигнута только одним из них (например, два претендента на одну вакантную должность). В организациях этот конфликт может проявляться как борьба руководителей служб за ограниченные ресурсы (капитал, оборудование, рабочая сила) или как столкновение личностей с разными взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой может иметь место в следующих случаях.

Во-первых, любая рабочая группа, стремясь удовлетворить свои потребности, устанавливает определенные нормы производительности и правила поведения, которые могут касаться, например, взаимоотношений с начальством. Если потребности человека не совпадают с потребностями его рабочей группы и это находит отражение в его поведении и занимаемой им позиции, то возможен конфликт.

Во-вторых, конфликт возможен на почве должностных обязанностей руководителя подразделения, который должен побуждать работников к повышению производительности, а они этого не хотят.

Межгрупповой конфликт практически неизбежен в любой организации, состоящей из большого количества формальных и неформальных групп. Наиболее распространенная деловая причина таких конфликтов - различные цели, стоящие перед функциональными или производственными подразделениями.

2. По последствиям для организации выделяют конфликты конструктивные (функциональные) и деструктивные (дисфункциональные). Если в процессе разрешения конфликта найдено решение, повышающее эффективность работы организации, оппоненты пришли к согласию и устранена проблема, приведшая к конфликту, то налицо конструктивный конфликт. Если же последствия конфликта неблагоприятно сказываются на деятельности организации и ее сотрудниках, то конфликт деструктивен.

Важными моментами конструктивного разрешения конфликта являются:

ь его приемлемость для всех оппонентов, в результате этого люди чувствуют свою причастность к принятию решения;

ь расположенность конфликтующих сторон к сотрудничеству, что уменьшает вероятность личностно-эмоциональных конфликтов в будущем;

ь увеличение возможностей группового мышления, что улучшает качество принимаемых решений;

ь уменьшение синдрома покорности, при котором подчиненные не высказывают идей, противоречащих, по их мнению, идеям начальства.

Деструктивными последствиями конфликта являются:

ь чувство неудовлетворенности и плохое состояние духа, что приводит к текучести кадров и снижению производительности;

ь сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами, что ведет к увеличению враждебности и уменьшению степени сотрудничества в будущем;

ь возрастание представления об оппонентах как о врагах: растет представление о собственных целях как о положительных, а о целях противоположенной стороны - как об отрицательных.

3. По причинам возникновения конфликты делятся на деловые и личностно-эмоциональные.

Деловой конфликт происходит по вполне конкретным, объективным причинам, к числу которых можно отнести:

ь распределение ресурсов - любой человек, в том числе и руководитель, хочет иметь в своем распоряжении больше ресурсов, особенно если они дефицитны;

ь взаимозависимость задач - если один человек (или группа) должен продолжать работу другого человека (или группы), то это достаточно часто ведет к конфликтам, поскольку людям свойственно находить ошибки и недостатки в работе других;

ь неверные организационные отношения, например, полномочия штабных и линейных работников не соответствуют мере их ответственности;

ь различия в целях, стоящих перед разными структурными подразделениями;

ь неудовлетворительные коммуникации, когда работники не имеют достаточной информации о причинах принимаемых решений или о целях деятельности; коммуникационный конфликт может возникнуть в условиях отсутствия обратной связи руководителя с подчиненными.

Личностно-эмоциональный конфликт протекает в форме враждебных отношений между его участниками, для которых объект конфликта всегда найдется. Источниками эмоциональных конфликтов являются субъективные причины, к которым относятся неприятие отличных от собственного жизненных представлений, ценностей и манеры поведения, зависть и психологическая несовместимость.

Особенностью динамики развития делового конфликта является возможность его превращения в эмоциональный, т.е. объект конфликта сам по себе теряет значимость для оппонентов.

4. По направленности конфликты делятся:

ь на горизонтальные, в которых задействованы лица, не находящиеся в подчинении друг у друга;

ь вертикальные, в которых участвуют люди, один из которых находится в подчинении у другого;

ь смешанные, в которых присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

Конфликты, имеющие вертикальную составляющую, насчитывают порядка 75% всех конфликтов. Именно они наиболее нежелательны для руководителя, так как будучи задействованным в конфликте он связан в своем поведении.

Деление конфликтов на виды условно. Жесткой границы между различными видами конфликтов не существует, и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и другие.

1.2 Особенности вертикального конфликта