Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Сведения об ООО "Рубин"
• 2. Функции управления качеством
• 3. Политика в области качества
• 4. Планирование качества
• 5. Организация
• 6. Мотивация персонала
• 7. Контроль качества
• Заключение
• Список литературы

Введение

Качество услуги - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Проблема качества услуг была и остается актуальной. Она является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики как отдельно взятой фирмы, так и государства в целом. Процесс улучшения качества, объединяющий деятельность многих производств, коллективов конструкторов, сферы услуг, необходим не только для получения прибыли при осуществлении услуг, но главное - обществу в целом и его интересам.

Решение любой крупной проблемы невозможно без эффективного управления, которое предполагает сосредоточение внимания и сил на основном направлении. Поэтому, управление качеством услуги - это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании услуги, в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

1. Сведения об ООО "Рубин"

Предприятие действует в сфере предоставления дистрибьюторских услуг в сфере оптовых продаж (продажа и доставка товара по самым низким ценам) организациям розничной и оптовой торговли.

Индустрия поставки продуктов питания является одной из наиболее динамично развивающихся областей. Рынок продовольственных товаров практически безразмерен. Это означает, что на все 100 % он не насытится никогда. В больших городах размер неудовлетворенного спроса достигает 30-40 % от общего оборота розничных магазинов. Отечественный же рынок сейчас насыщен не более чем на 70 %.

В России активно развиваются новые крупные форматы: дискаунтеры, гипермаркеты, cahs&carry и т.д. Существует также большое количество мелких торговых точек (например, в малочисленных населенных пунктах). Им всем требуются оптовые и мелкооптовые поставки. Деятельность в этой сфере оправдана наличием большого числа заказов, что обусловлено необходимостью в крупных оптовых поставках питания и развитием сетей, а также, при достаточном качестве предоставляемых услуг и развитием логистической цепи, дает довольно весомое конкурентное превосходство над другими организациями, ведущими свою деятельность в этой области.

Район охвата организации включает множество точек как по городу, так и в области. Офис и база (распределительный центр) располагаются в довольно отдаленном районе города с затрудненным сообщением посредством общественного транспорта, однако это компенсируется выездной работой сотрудников и транспортными поставками для торговых точек.

Особенность дистрибьюторских услуг в сфере оптовых продаж - в том, что лицо, создающее продукты питания, заинтересовано в их реализации, однако не всегда может позволить себе поставки ниже определенного уровня. Им интересно продать крупную партию, не размениваясь на мелкие заказы. Т.е. продажа 1 тонны возможна - продажа 1 коробки интереса для крупного производителя продуктов питания не представляет. Производитель также не всегда способен создать свою логистическую сеть, которая требует вложений, контроля, а также анализа покупательской способности территории и возможностей организаций, реализующих продукт непосредственно населению. Для реализации процесса поставок и созданы дистрибьюторские услуги.

2. Функции управления качеством

В число основных функций управления качеством услуги входят, прежде всего, такие функции, как:

* прогнозирование потребностей рынка, технического уровня и качества услуги;

* планирование повышения качества услуги;

* нормирование требований к качеству услуги и стандартизация;

* технологическая подготовка производства;

*организация взаимоотношений по качеству услуги между поставщиками продукции и потребителями продукции;

*обеспечение стабильности запланированного уровня качества услуги на всех стадиях ее жизненного цикла;

* контроль качества услуги;

*внутрипроизводственная аттестация услуги, технологических процессов, рабочих мест, исполнителей и др.;

* стимулирование и ответственность за достигнутый уровень качества;

* внутрипроизводственный учет и отчетность по качеству услуги;

* технико-экономический анализ изменения качества услуги;

*обеспечение управления качеством услуги (правовое, информационное, материальное, материально-техническое, метрологическое, организационное, технологическое, финансовое);

* специальная подготовка и повышение квалификации кадров.

ООО "Рубин" использует ряд функций из приведенного списка, а именно: прогнозирует развитие рынка, то есть пытается предугадать, какие потребности пользователя могут возникнуть в ближайшее время. Организует взаимоотношения с проверенными поставщиками. Предоставляемые услуги, реализуемые предприятием, проходят жесткий и исчерпывающий контроль. Конечно же, выловить все ошибки заранее невозможно, но это облегчает их локализацию и исправление в будущем. Повышение квалификации кадров и приобретение новых знаний за счет самостоятельного обучения всегда приветствуются.

3. Политика в области качества

Цели дистрибьюторской компании "Рубин" следующие:

- обеспечение высокого качества услуги;

- максимальное удовлетворение клиентов;

- конкурентоспособность услуги на рынке.

При разработке целей в области качества компания учитывает:

- фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых рынков;

- соответствующие выводы анализа со стороны руководства;

- фактические характеристики услуги и показатели процессов;

- уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;

- результаты самооценки;

- сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа конкурентов, возможности для улучшения;

- ресурсы, необходимые для достижения целей.

Цели в области качества предприятия разрабатываются заместителями генерального директора и утверждаются генеральным директором.

Основой для постановки целей в области качества предприятия является Политика в области качества предприятия, а также результаты анализа со стороны руководства.

По окончании года в рамках анализа со стороны руководства генеральный директор оценивает достижение целей в области качества и докладывает Президенту компании.

4. Планирование качества

Небезосновательно в настоящее время внимание профессионалов-менеджеров приковано к вопросам качества предоставляемых услуг. Изменившееся потребительское поведение граждан требует от организаций и предприятий, работающих в сфере услуг, революционных сдвигов в процессе обслуживания. Теперь до момента оказания услуги на предприятии должна быть проведена колоссальная работа по повышению качества.

Создавая хорошую основу для разработки и осуществления проекта планирования, следует применять определенные принципы совершенствования качества и следовать продуманному алгоритму. Например:

- определить поставки (найти клиентов с помощью команды торговых представителей, заключить договора поставок);

- оценить и собрать данные (анализ всех этапов поставок менеджерами);

- подтвердить требования клиента и его ожидания;

- организовать и систематизировать поставки (с помощью работы логистического центра, начиная от операторов, склада и заканчивая транспортной доставки);

- рассмотреть и изменить план в целях удовлетворения потребностей клиента;

- начать действовать.

Всё это относится к дистрибьюторской компании "Рубин". ООО "Рубин" использует все шесть шагов в планировании качества.

Шесть шагов в планировании качества - полезная методика для выполнения планирования именно впервые, что имеет существенное значение, учитывая факт, что большинство компаний только вступает на этот трудоемкий, но необходимый путь.

5. Организация

В данном разделе мы рассмотрим, как именно организован в ООО "Рубин" процесс обеспечения качества услуг в разрезе основных компонентов качество услуги.

1. Материально-техническая база ООО "Рубин".

На территории Псковской области находится склад ООО "Рубин" площадью более 5000 кв. м., где хранятся запасы продукции для реализации, автопарк в грузовыми автомобилями в количестве 13 единиц. Склад соответствует требованиям пожарной безопасности и санитарно-гигиеническим требованиям.

Также на территории Пскова находится офис компании "Рубин", где трудятся директора департаментов, менеджеры по закупу и другие сотрудники.

2. Технология осуществления услуги.

ООО "Рубин", заключив контракты с заводами-производителями, осуществляет крупные поставки товаров на свой склад. Происходит это так - менеджер по закупу в соответствии с потребностью товара делает заказ на завод с последующей доставкой на склад дистрибутора.

Далее команды торговых представителей собирают заказы непосредственно у клиентов. Данные заявки обрабатываются у операторов для последующей передачи на склад кладовщикам для сборок. Готовые сборки передаются в зону отгрузки для поставки клиентам. Период времени от сбора заявки до передачи непосредственно клиенту должен быть не более суток.

3. Персонал.

Квалификационные требования сотрудников ООО "Рубин", деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги, прописаны в трудовом договоре.

Сотрудники ООО "Рубин" - грузчики, кладовщики, старшие кладовщики, логисты, операторы склада, водители, экспедиторы (складские рабочие), торговые представители, менеджеры, директора департаментов и т.д.

Сотрудники, деятельность которых непосредственно влияет на качество услуги это торговые представители, кладовщики, водители-экспедиторы.

Требования к торговым представителям:

1. Знание основных документов.

Торговый представитель обязан знать: Должностную инструкцию и все необходимые формы документов (прайс-листы, сертификаты, ежедневные и периодические отчеты, и т.д.).

2. Знание продукта.

Торговый представитель обязан знать ассортимент продукции, особенности производства и состав входящих в нее компонентов, правила хранения этих продуктов, особенности эксплуатации (использования).

3. Управление территорией.

Торговый представитель обязан знать 100 % точек, продающих продукцию на закрепленной территории. Все торговые точки должны быть непременно занесены в базу данных. База данных должна содержать графу "комментарии или особенности" и должна постоянно обновляться с учетом изменений окружающей инфраструктуры. Торговый представитель должен знать о планах развития торговых точек на закрепленной территории. Торговый представитель должен иметь с собой маршрутный лист, который составлен с учетом максимального покрытия продаж, минимального времени перемещения между точками и оптимального порядка посещения. В маршрутный лист должно быть занесено время работы торговой точки, время присутствие в данной точке руководства. Также туда должны быть занесены особенности маршрута с учетом перемещения в час пик, оптимальное время оформления заказа на доставку товара в данную точку.

4. Организация работы.

Торговый представитель должен иметь с собой все необходимые документы: маршрутные листы, карты клиента, бланки заказа, прайс-листы, договора поставки, сертификаты качества. Пакет документов готовится заранее на весь день с учетом целей, поставленных на каждое посещение. Все документы и рабочие материалы должны быть хорошо организованы, сформированы в папки и защищены от повреждений. Для размещения рекламных материалов должны быть в наличии необходимые приспособления.

Рядовой кладовщик - это человек, в обязанности которого входит следить за складом, поддерживать в нем порядок, и вести отчетность по приему/выдаче материала.

Требования к кладовщику довольно просты: честность, порядочность, аккуратность, отсутствие вредных привычек. Такое требование как образованность, конечно, тоже может быть учтено, но для кладовщика оно играет далеко не первую роль.

Более того, при отсутствии надлежащего контроля, кладовщик вполне может незаметно систематически что-нибудь со склада выносить. Это вряд ли понравится работодателю.

Поэтому при подборе хорошего кладовщика, первым делом обращается внимание на порядочность кандидата.

Так же хорошему кладовщику должна быть присуща такая черта как аккуратность. Ведь его непосредственной задачей является поддержка порядка на складе, хранение вещей целыми и невредимыми.

Требования к водителям-экспедиторам:

- Опыт работы в грузоперевозках, наличие прав с категорией "С", водительский стаж не менее 3-х лет. Опыт работы с документами, знание дорог города. Отсутствие фактов лишения прав. Тактичность, стрессоустойчивость, аккуратный стиль вождения.

6. Мотивация персонала

Одна из главных задач для предприятий различных форм собственности - поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизации человеческого фактора. Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

Мотивация - стимулирование к деятельности, процесс побуждения себя и других к работе, воздействие на поведение человека для достижения личных, коллективных и общественных целей.

Мотивация - это совокупность внешних и внутренних движущих сил, побуждающих человека осуществлять деятельность, направленную на достижение определенных целей, с затратой определенных усилий, с определенным уровнем старания, добросовестности и настойчивости.

Основные задачи мотивации:

- формирование у каждого сотрудника понимания сущности и значения мотивации в процессе труда;

- обучение персонала и руководящего состава психологическим основам внутрифирменного общения;

- формирование у каждого руководителя демократических подходов к управлению персоналом с использованием современных методов мотивации.

Для решения этих задач необходим анализ:

- процесса мотивации в организациях;

- индивидуальной и групповой мотивации, если таковая имеется, и зависимости между ними;

- изменений, происходящих в мотивации деятельности человека при переходе к рыночным отношениям.

Наиболее часто встречающаяся модель мотивации имеет три элемента:

- Потребности, которые представляют собой желания, стремления к определенным результатам. Люди испытывают потребность в таких вещах как одежда, дом, личная машина и т.д. Но также в таких "неосязаемых" вещах как чувство уважения, возможность профессионального роста и т.д.

- Целенаправленное поведение. Стремясь удовлетворить свои потребности, люди выбирают свою линию целенаправленного поведения. Работа в компании - один из способов целенаправленного поведения. Попытки продвинуться на руководящую должность - еще один тип целенаправленного поведения, устремленного на удовлетворение потребностей в признании.

- Удовлетворение потребностей. Понятие "удовлетворение потребностей" отражает позитивное чувство облегчения и комфортного состояния, которое ощущает человек, когда его желание реализуется.

В компании ООО "Рубин" придерживаются двух основных методов мотивации - материальная и нематериальная.

Основной акцент в системе мотивации персонала сделан на материальные методы стимулирования. В соответствии с ТК РФ организация самостоятельно устанавливает вид, системы оплаты труда, размеры должностных окладов, а также формы материального поощрения. Организация ведет политику гарантирования стабильности системы оплаты труда: обеспечивает гарантированный законом минимальный размер оплаты труда, о введении новых и изменении установленных изменений условий оплаты труда работники извещаются не позднее, чем за 2 месяца. Организация использует оплату труда как одно из наиболее важнейших средств стимулирования добросовестной работы. Индивидуальные заработки работников организации определяются их личным трудовым вкладом, качеством труда.

Также внимание уделяется и развитию у работников целей, совпадающих или близких к целям организации, создание благоприятной производственной атмосферы.

Также составляющими системы мотивации в компании "Рубин" являются:

- отпуска и праздники - продолжительность отпуска может увеличиваться со стажем работы;

- качество и условия самой работы - сотрудникам дается возможность развить в себе новые навыки и получить новые знания;

- предоставление оборудования - ноутбук, мобильный телефон, автомобиль, которые также могут использоваться и в личных целях;

- продвижение и рост - создание уровней, чтобы сотрудники имели возможность более регулярного роста;

- признание и поощрение - выбор "сотрудника года", а так же грамоты и награждения.

Первичный анализ системы мотивации проводится высшим руководством фирмы и носит, по существу, количественный характер.

Но при этом руководство не забывает, что эффективная система мотивации работников должна отвечать следующим требованиям: комплексность, стабильность, целенаправленность и специализация. Придерживаясь этих требований, руководство организации формирует эффективную систему мотивации своего персонала.

7. Контроль качества

Под контролем качества понимается проверка соответствия количественных или качественных характеристик услуги, от которого зависит качество услуги, установленной техническим требованиям.

Особое место в управлении качеством услуги занимает контроль качества. Именно контроль как одно из эффективных средств достижения намеченных целей и важнейшая функция управления способствует правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий выпуска продукции высокого качества. От степени совершенства контроля качества, его технического оснащения и организации во многом зависит эффективность работы в целом.

Именно в процессе контроля осуществляется сопоставление фактически достигнутых результатов функционирования системы с запланированными. Современные методы контроля качества услуги, позволяющие при минимальных затратах достичь высокой стабильности показателей качества, приобретают все большее значение.

Контроль - это процесс определения и оценки информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели (цель/цель), ход выполнения плана (цель/будет), прогнозы (будет/будет), развитие процесса (будет/есть). управление качество услуга политика

Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Так говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления: планирование, контроль, отчетность, менеджмент.

Контроль осуществляется лицами, прямо или косвенно зависящими от процесса. Проверка (ревизия) - это контроль лицами, не зависящими от процесса.

Процесс контроля должен пройти следующие стадии:

1. Определение концепции контроля (всеобъемлющая система контроля или частные проверки);

2. Определение цели контроля (решение о целесообразности, правильности, регулярности, эффективности процесса правления);

3. Планирование проверки:

а) объекты контроля (потенциалы, методы, результаты, показатели и т.д.);

б) проверяемые нормы (этические, правовые, производственные);

в) субъекты контроля (внутренние или внешние органы контроля);

г) методы контроля;

д) объем и средства контроля (полный, сплошной, выборочный, ручной, автоматический, компьютеризированный);

е) сроки и продолжительность проверок;

ж) последовательность, методики и допуски проверок.

4. Определение значений действительных и предписанных.

5. Установление идентичности расхождений (обнаружение, количественная оценка).

6. Выработка решения, определение его веса.

7. Документирование решения.

8. Метапроверка (проверка проверки).

9. Сообщение решения (устное, письменный отчет).

10. Оценка решения (анализ отклонений, локализация причин, установление ответственности, исследование возможностей исправления, меры по устранению недостатков).

Виды контроля различают по следующим признакам:

1. По принадлежности субъекта контроля к предприятию: внутренний; внешний;

2. По основанию для проведения контроля: добровольный; по закону; по Уставу.

3. По объекту контроля: контроль за процессами; контроль за решениями; контроль за объектами; контроль за результатами.

4. По регулярности: системный; нерегулярный; специальный.

Так как дистрибьюторская компания "Рубин" занимается предоставлением дистрибьюторских услуг в сфере оптовых продаж, то в данном случае осуществляется контроль целостности поставок, её качества и своевременности доставки.

Данный контроль осуществляется директорами департаментов и начальником склада и докладывается непосредственно управляющему компании для дальнейшего анализа работы и исправлению ошибок, если таковы выявлены.

Заключение

Анализ развития форм и методов организации работ улучшению качества, выявление возможности приложения к работам по качеству принципов общей теории планирования, разработка схем механизма планирования качества, определение характера потребностей, состояние конъюнктуры рынка как исходного элемента планирования качества услуги, критическое рассмотрение определений основополагающих терминов свидетельствует о следующем:

Современную организацию работ по качеству теоретически допустимо, а практически целесообразно и эффективно строить не на всеобщем глобальном контроле, а на принципах общей теории планирования на основе схем механизмов планирования качества продукции.

Планирование качества услуги должно прямо ориентироваться на характер потребностей, их структуру и динамику; емкость и конъюнктуру рынка; стимулы, обусловленные экономической и технической конкуренцией, характерные для рыночных отношений.

Принципиальная схема механизма планирования качеством органически должна взаимодействовать с маркетинговыми исследованиями и включать в свой состав блок разработки политики в области качества.

Создание в компании систем планирования приводит к существенному расширению задач по повышению качества предоставляемых услуг и перераспределению функций между их подразделениями и службами.

Комплексная система планирования качества услуги, разрабатываемая и внедряемая в дистрибьюторской компании "Рубин" обеспечивает взаимосвязь технических, экономических, социальных, организационных и идеологических мероприятий. Планирование качества осуществляется на основе использования всех рычагов его стимулирования путем установления четких критериев эффективности деятельности подразделений компании. Оно представляет собой очередную, более высокую ступень организации работ по качеству. Эта ступень характеризуется переходом от решений, принимаемых на основе интуиции и практического опыта отдельных руководителей, к научным, формализованным методам управления на основе учета причинно-следственных связей формирования качества осуществлении услуги. Комплексная система планирования качества услуги - сложная иерархическая человеко-машинная система.

Направленность совершенствования действующей системы планирования качества услуги должна быть таковой, чтобы было обеспечено её функционирование на основе реального механизма планирования качества, сориентированного на осуществление конкурентоспособной услуги, удовлетворяющей требованиям имеющихся и потенциальных клиентов компании "Рубин".

Список литературы

1. www.effecton.ru.

2. www.qh.siteedit.ru.

3. www.quality.eup.ru.

4. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие - Таганрог: ТРТУ, 2004.

5. Цветаев В.М. Управление персоналом/ В.М. Цветаев. - СПб: Питер, 2002.

6. Швандар В.А. Экономика предприятия: Учебник для вузов - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003 г.

Размещено на Allbest.ru

...