Организация работы турфирмы "Роза Севера"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

услуга туристический продвижение реклама

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельности в стране временного пребывания.

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и менеджмента. Особенно популярным является международный туризм, который входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

В период с 17 июня по 7 июля 2013 года я проходила практику в туристической фирме «Роза Севера». Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Цель производственной практики - данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.

Цель настоящего отчета - проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики, выполнение практических заданий, поставленных во время прохождения практики и их решения.

Задачи, подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:

1. Особенности управленческой деятельности организации.

2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.

3. Управление персоналом организации.

4. Деятельность организации по оказанию услуг.

5. Деятельность организации по связям с общественностью.

6. Выполнение индивидуального задания.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристической фирмы «Роза Севера» г. Якутск.

Структура работы: работа состоит из введения, основной части, дневника, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во время прохождения практики, я ознакомилась с направлениями которыми занимается туристическая фирма, работать с клиентами и т.д. Я считаю что этот опыт очень сильно поможет мне в дальнейшей учебе.

1.Общая характеристика предприятия

Туристическая фирма "Роза Севера"

Адрес:

г. Якутск, ул. Ярославского, 20, офис 104;

Контактный телефон:

32-55-05, 752-274;

Режим работы:

Будни: 10:00-18:00, Сб-Вс: выходные

e-mail:

rozasevera@yandex.ru

За прошедшие годы успешной работы, сотрудники агентства стали настоящими профессионалами своего дела. Как турагентство, заработали себе доброе имя и надежную, положительную репутацию. Турфирма имеет грамоты и сертификаты, официально подтверждающие признание компании как добросовестной и успешной компании. Клиенты компании знают высочайшее качество предоставляемых агентством туристических услуг и приходят к ним снова и снова, не желая менять фирму.

Миссия турагентства «Роза Севера» заключается в развитии туристического бизнеса Республики, выведении туристической отрасли на уровень, соответствующий международным стандартам, повышении инвестиционной привлекательности данного сектора якутской экономики, максимально полном удовлетворении потребителей туристических услуг.

Стратегия компании - создание многофункционального туристического оператора, предоставляющего полный комплекс туристических услуг.

Эффективная реализация стратегии компании позволяет нивелировать риски и увеличивать прибыль, постоянно повышая качество предоставляемых услуг.

2. Организационная структура предприятия

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 1.

Структура управления туристического агентства «Роза Севера» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Обязанности среди работников фирмы распределены следующим образом. Директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка, участвует в конференции, ведет переговоры по делам агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений.

Менеджеры по продажам работают по направлениям.

Бухгалтерия ведет вся денежную работу на предприятии, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность.

Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.

Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.

Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:

владение технологией продаж туристического продукта;

навыки делового общения и знание психологии клиентов;

знание основ страноведения и основных направлений туризма;

умение работать с документами и базами данных;

знание правовых основ туристической деятельности;

свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж;

использование позитивных моделей поведения.

организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);

решение непредвиденных ситуаций и проблем.

Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

3. Должностные обязанности работников туристической фирмы

Должностные обязанности директора.

Директор обязан:

Отвечать за разработку новых туристических маршрутов, реализацию тур пакетов.

Заключать договоры с зарубежными и отечественными турфирмами, санаториями и.т.

Отвечать за рекламную компанию.

Отвечать за документацию.

Отвечать за продажу туров.

Заключать договоры с туристами и выдавать необходимый пакет документов.

Хранить коммерческую тайну, которая включает; названия и адреса партнеров, имена и фамилии клиентов, себестоимость авиабилетов, размеры должностных окладов.

Принимать участие в туристических выставках-ярмарках.

Отвечать за разработку и обновление текстов и маршрутов экскурсий.

Расширять тематику проводимых городских и загородных экскурсий.

Осуществлять контроль за качеством проведения экскурсий проводимых фирмой.

Каждую неделю подводить итоги о проделанной работе.

Ежемесячно делать финансовый отчет о проделанной работе сдает главному бухгалтеру.

Принимать заявки на маршрут.

Отвечать за оплату турпакета и отправляет копию платежного поручения туроператору.

Принимать все претензии, которые возникли у туриста на маршруте, решает их путем переговоров с клиентам и туроператором.

Своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат по безналичному расчету.

Обеспечить передачу продавцу паспортов клиентов.

Обеспечивать получение оформленных документов о турпоездке.

Производить аннулирование заказа.

Оформлять пакет документов, подтверждающих бронирование и оплату тур услуг.

Инструктировать туристов об условиях организации туров, условиями выезда за границу с несовершеннолетними детьми.

Проводить инструктажи по вопросам профилактики карантинных и других особо опасных инфекциях.

Проинформировать туриста о порядке встречи, проводов и сопровождающих туристов, стоимости провоза багажа, таможенных правилах, национальных особенностей страны.

Немедленно информировать туриста о возникновении условий, препятствующих осуществлению поездки.

Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности на маршруте.

Директор несет ответственность:

За работу туристской фирмы в целом и надлежащее исполнение своих обязанностей.

За корректное обращение с клиентами.

За сохранность вверенной ему документации.

За сохранность вверенного ему имущества.

За разглашение коммерческой тайны.

За разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением своих служебных обязанностей.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

Владеть полной информацией по маршрутам.

Отвечать за телефонные звонки и напрямую работает с клиентом.

Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов.

Отвечать за программу туров.

Отвечать за организацию детского отдыха.

Каждую неделю отчитывается за проделанную работу.

Выезжать в рекламные туры и командировки.

Вести необходимую для работы документацию.

Отвечать за страхование туристов.

Ежемесячно делать финансовый отчет и сдает гл. бухгалтеру.

Рекламирует маршруты.

Принимать заявки на маршрут.

Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест.

Отвечать за оплату туристом тур пакета.

Отправлять копию платежного поручения партнерам по бизнесу.

Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень.

Принимать все претензии, которые возникают у туриста.

Принимать участие в разработке новых программ.

Информировать клиента о технике безопасности.

Сообщать принимающей стороне сведения о туристах: точное число человек, возраст детей, дата заезда и выезда, № рейса, категория размещения, вид питания, Ф.И.О. туристов, данные паспорта, адрес.

Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности.

Производить аннулирование.

Немедленно информировать о возникновении условий

препятствующих поездке.

Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансфере.

Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур. поездке.

Хранить коммерческую тайну.

При возникновении конфликтных ситуаций немедленно проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации.

Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование.

За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

За информацию предоставленную клиентам.

За корректное обращение с клиентами фирмы.

За исполнение приказов и распоряжений руководства.

За сохранность вверенной ему документации.

За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

Обслуживая клиента менеджер должен:

Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турфирмой;

По желанию клиента остановиться на каком-то маршруте

подробнее и описать все особенности выбранной страны;

По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;

Предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;

После того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;

Заключить договор с клиентом, при необходимости взять предоплату;

Оформить и отослать вовремя лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;

Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;

Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;

Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;

Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

По сути дела вся туристическая компания составляет один агентский отдел.Работа заключается в том, чтобы клиент, придя один раз в эту фирму, пришел еще и предложил услуги своим друзьям и знакомым.

Оснащение предприятия оргтехникой

Туристическое агентство «Роза Севера» оснащено всей необходимой для работы техникой. У каждого работника фирмы имеется персональный компьютер. А так же в кабинете есть телефон, факс, ксерокс, принтер, без которых в настоящее время ни одна фирма не может работать.

Установлена связь с Интернетом, это очень помогает в работе. В фирме предпочитают отправлять заявки на бронирование по e-mail, а не по факсу, т.к. это гораздо удобнее и быстрее.

Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов.

Для комфортного самочувствия, как клиентов, так и работников агентства, кабинет оснащен кондиционерам.

Туристическая компания оснащена полностью всем необходимым, что позволяет работать оперативно и более эффективно.

4. Отдел рекламы

Реклама - это оповещение потребителям различными способами для создания широкой известности кому (чему) - ни будь с целью их привлечения.

Для того чтобы туристическую фирму узнали необходимо заявить о себе. Этого можно добиться с помощью рекламы. Но для того, чтобы при минимальных затратах средств получить максимально высокий результат, необходимо продумать каким образом рекламировать себя и свою продукцию.

Туристическое агентство «Роза Севера» ведет рекламную работу.

Наружная реклама - стенд с название турагентства и перечислением главных направлений в туризме которые они предлагают своим клиентам. А так же реклама в различных печатных изданиях (небольшие объявления в газетах). Дается реклама на радио, бегущая строка по телевидению. Всю информацию о компании и предлагаемых турах можно узнать по телефону.

В большом количестве печатаются различные визитки, они лежат на столе у каждого менеджера и, как правило, все клиенты, уходя, берут такую визитку и не в одном экземпляре, затем передают их своим знакомым, что тоже хорошо отражается на работе.

5. Политика продвижения

Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Для начала фирма должна четко представлять цель рекламы, то есть, зачем будет проведена рекламная кампания. Цель может заключаться в формировании имени, престижа фирмы, с тем, чтобы впоследствии занять прочное положение на рынке. Целью может быть просто сбыт туристских услуг.

Какой характер будет носить реклама туристической фирмы, зависит от многого: от размера самой фирмы; от бюджета; от целей на рынке вообще; от конкретной сложившейся рекламной ситуации; от поведения конкурентов; от занимаемого на рынке положения.

Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма «Роза Севера». Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений в газетах, а так же в Internet.

6. SWOТ-анализ предприятия

где:

S (сильные стороны) - первый столбец;

W (слабые стороны) - второй столбец (справа);

O (возможности) - третий столбец;

T (угрозы) - четвертый столбец.

На основании проведенного анализа маркетинговых коммуникаций «Розы Севера» и комплексного SWOT-анализа деятельности фирмы, мной предложен ряд рекомендаций по совершенствованию маркетинговой стратегии фирмы, путем внедрения PR-технологий для минимизации угроз фирмы и повышения эффективности.

7. Предложения по внедрению PR-методов для продвижения услуг туристической фирмы «Роза Севера»

Фирма не имеет полноценного маркетингового отдела и сотрудника, ответственного за маркетинговые коммуникации в штате организации, что не может не сказываться на качестве коммуникационной политики туроператора в регионе. Сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Очевидно, что для установления долгосрочных, партнерских и доверительных контактов с целевыми группами общественности в регионе таких мер не достаточно. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и тем более для достижения лидирующего положения на рынке необходимо наличие в штате специалиста по коммуникационному менеджменту, для адаптации политики компании на региональном уровне. Хорошее отношение общественности - величайшее преимущество организации, какое только у нее может быть. Положительно настроенная по отношению к фирме и хорошо информированная общественность является одним из решающих факторов выживания фирмы.

Я могу отметить, что большинство приемов PR связаны с прессой, так как личная коммуникация не может быть осуществлена со всей общественностью, а только с ее частью, конкретной аудиторией, поэтому компании заинтересованы в сотрудничестве со СМИ для трансляции необходимой информации целевым аудиториям. При обилии качественных специальных мероприятий, проводимых организацией, отсутствует их освещение в СМИ, а значит степень информированности о событиях в среде существующих и потенциальных клиентов и партнеров довольно низкая. Таким образом, я считаю целесообразным в качестве рекомендации предложить целенаправленную работу по налаживанию коммуникаций с журналистами - формирование пула журналистов и приглашение их на значимые мероприятия. Кроме того не обойтись без одного из главных и наиболее распространенных PR-документов - пресс-релиза. Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг конкретной туркомпании, скорее это информация, посвященная теме туризма или какой-то конкретной стране, либо анонс предстоящего специального события туроператора. Пресс-релиз должен быть оформлен по всем правилам данного вида PR-документов (фирменный бланк организации, наличие контактных данных и контактного лица, принцип «перевернутой пирамиды», единство времени и места и др.), которые были рассмотрены во второй главе данной дипломной работы. Как уже подчеркивалось ранее, вся информация предоставляемая в СМИ должна быть актуальной и значимой, что необходимо для создания и поддержания репутации надежного и своевременного источника информации. Данный принцип касается не только пресс-релизов, но и всех других материалов предоставляемых в СМИ (бэкграундеры, занимательные статьи, кейс-истории).

Заключение

Туризм - явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять. А это сложный и многогранный процесс.

Во время практики я научилась грамотно отвечать на вопросы по телефону, изучила документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами и туристские путевки, памятки по маршруту; усовершенствовала навыки работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, Интернет).

Коллектив туристической фирмы «Роза Севера» очень дружный, доброжелательный, поэтому работать с ними очень приятно и легко. Они с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали по ходу работы.

Список литературы

Дурович А.П. Реклама в туризме: Учебное пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.

Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. - М.: ИКЦ “Март”, 2005.

Кусков А.С., Голубева В.Л. Туроперейтинг. - М.: Форум, 2009.

Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. - М.: Финансы и статистика, 2008.

Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2009.

Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер, 2008.

Усов В.В. Деловой этикет. - М.: Академия, 2009.

Размещено на Allbest.ru

...