Деловые контакты в деятельности менеджера

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЛЕКЦИЯ

Деловые контакты в деятельности менеджера

План

1. Деловые контакты в деятельности менеджера

2. Проведение деловых переговоров

3. Техника приема посетителей

4. Этикет деловых контактов

1. Деловые контакты в деятельности менеджера

Составная часть профессиональной квалификации менеджера - умение поддерживать активные, непосредственные контакты с людьми. Способность вести диалог, научную дискуссию или непринужденную беседу, открыто и остро полемизировать, слушать и понимать оппонента, аргументировано, убедительно и откровенно отстаивать свои позиции, не унижая при этом других- это качества, необходимые современному менеджеру. Можно утверждать, что характер работы менеджера в значительной мере ориентирован на деловое общение с широким кругом людей. Он проводит беседы один на один или с группой сотрудников, готовится к ним или они возникают неожиданно; собеседник сдержан, тактичен, лоялен или, напротив, возбужденный, бестактный, грубый - все эти и другие факторы менеджер должен учитывать, поскольку они значительно влияют на ход деловой беседы, могут иметь решающее влияние на ее результаты.

Исследованиями установлено, что деловые связи требуют не менее 70% рабочего времени менеджера.

Формы таких контактов разные - инструктаж, прием посетителей, посещения рабочих мест подчиненных, выдача заданий, отчеты, об их выполнении и др. Нередко такие контакты называют «деловыми беседами».

Практика выработала методы и приемы, умелое использование которых дает возможность сделать деловое общение менеджера более результативным и рациональным.

Для успеха деловых контактов менеджер должен создать в коллективе благоприятную социально психологическую атмосферу. Этому способствуют единство в понимании цели, поставленной руководителем и принятой коллективом, совместная, коллективная работа и творчество, доброжелательность.

Подготовка к деловой беседе включает:

1) определение темы и срока встречи, лимита времени;

2) предыдущее изучение вопроса;

3) запрос и получение необходимой информации;

4) подготовка тезисов выступления, перечня основных вопросов;

5) предыдущая формулировка заключительных предложений.

Назначая встречу, планируя участие в беседе, менеджер должен четко представлять цель, которой он хочет достичь, а также попробовать представить себе цель, какую желает достичь в беседе с ним собеседник, его позиции и аргументы.

План беседы может состоять из пунктов (вопросов) - основных, второстепенных и уточняющих. Умение четко ставить вопрос, с их помощью выяснять позиции, требования, приближаться к цели - важен элемент проведения беседы. В начале беседы следует установить контакт с собеседником. Для этого необходимо:

1) убедить его в искренности вашего желания понять его точку зрения, быть внимательным и объективным, готовым оказать ему возможную помощь;

2) проявить интерес к собеседнику, например, можно спросить его о здоровье, семье, делах, успехах, планах;

3) в процессе деловых отношений обеспечить взаимное доверие, уважение, откровенность и искренность.

Если менеджер не знает посетителя, следует выяснить: его должность, фамилию, имя, и отчество, кого он представляет, цель его визита. О посетителе уже в момент его появления создается определенное впечатление, которое может повлиять не только на тональность и ход беседы, но и на ее результат. Не всегда следует доверять первому впечатлению, поскольку в ходе беседы первичная оценка может измениться. Субъективизм собственных оценок не должен мешать беседе. Если нужно уточнить аргументы или выяснить позицию собеседника, прибегают к вопросам. Они должны быть понятными собеседнику, четкими, тактичными и задавать их нужно после того, как изложена суть дела. Перебивать собеседника нельзя. Целесообразно использовать, например, такие вопросы: правильно ли я Вас понял? Проверяли ли Вы это лично? Достоверно ли это установлено?

Умение слушать - один из критериев коммуникабельности. Если изложение было непоследовательным, сумбурным, нелогичным, следует попросить собеседника (или помочь ему) сформулировать общий вывод (просьбу, жалобу). К тому же, целесообразно повторить своими словами основные положения его доклада. После убеждения в верности понимания собеседника, следует отвечать.

Разговаривая с сотрудником, менеджер должен уметь контролировать свое эмоциональное состояние. Эмоции во время беседы следует рассматривать как средства смыслового обогащения языка. Иногда их нужно скрывать, если они препятствуют нормальному ходу беседы. В других случаях эмоциональные средства языка могут повысить внимание работника, заставить его сосредоточиться, поднять настроение.

Деловые беседы, как правило, завершаются принятием решений. Однако иногда это сделать трудно: нужны дополнительные сведения, консультации, проверка изложенных аргументов, выяснения мнения коллектива, время для рассуждений. Следует назвать собеседнику срок, когда будет принято решение и дан ответ.

После достижения цели деловой беседы менеджеру необходимо:

1) сформулировать результаты беседы в присутствии собеседника;

2) зафиксировать все пункты, из которых достигнуто договоренности;

3) поблагодарить собеседника.

Менеджеру целесообразно знать значения некоторых жестов и поз собеседника.

Таблица - Значение основных жестов и поз человека:

2. Проведение деловых переговоров

Переговоры - это средство, взаимосвязь между людьми, предназначенные для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие или противоположные интересы. Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мыслями прийти к соглашению, которое отвечает интересам обеих сторон и достичь результатов, которые удовлетворяют всех его участников.

Переговоры выполняют такие функции:

1) информационно-коммуникативная функция: характерна для переговоров, в процессе которых происходит взаимная «разведка», обмен взглядами, информацией, налаживание связей и отношений;

2) достижение договоренностей - функция переговоров, проведенных в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и появляется необходимость достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности;

3) регуляция, контроль, координация действий, эти функции характерны для переговоров, которые осуществляются в процессе совместной работы, когда необходимо проконтролировать выполнение достигнутых соглашений.

В связи с разнообразностью переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщена схема проведения деловых переговоров состоит из четырех этапов.

І этап - подготовка деловых переговоров. Успех переговоров полностью зависит от того, насколько хорошо к ним подготовиться. К началу переговоров необходимо:

- четко представлять себе предмет переговоров и проблему, которая обсуждается (инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает проблему);

- обязательно составить программу, сценарий хода переговоров (в зависимости от трудностей переговоров может быть несколько проектов);

- определить пункты неизменной позиции (неуступчивости), а также пункты по которым можно уступить, если возникают сложности в переговорах;

ІІ этап - проведение переговоров. В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются такие основные методы:

1) вариационный метод;

2) метод интеграции;

3) метод уравновешения;

4) компромиссный метод.

Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам (например, если уже предварительно можно предвидеть негативную реакцию противоположной стороны) следует выяснить такие вопросы:

- в чем заключается идеальное (независимо от условий реализации) решение поставленной проблемы в комплексе?

- от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, партнера и его возможной реакции) можно отказаться?

- в чем следует видеть оптимальное (высокая степень вероятности реализации) решение проблемы при дифференцированном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, препятствиям?

- какое вынужденное решение можно принять на переговорах на ограниченный срок?

- какие экстремальные предложения партнера стоит обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?

Такой анализ выходит за пределы альтернативного рассмотрения предмет переговоров и требует исследования всего предмета деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции.

Предназначенный для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и потребностей развития, кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; использование его целесообразно в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи.

Следует попробовать обнаружить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и сообщить все это партнеру.

Метод уравновешения. При использовании этого метода следует учитывать такие рекомендации:

1. Необходимо определить, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры, и т. д.) нужно использовать, чтобы побудить партнера принять Ваше предложение.

2. На определенное время следует мысленно встать на место партнера, то есть посмотреть на вещи его глазами.

3. Следует обдумать также возможны контраргументы партнера, соответственно подготовиться к ним и приготовиться использовать их в процессе аргументации.

4. Не следует пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ожидает от Вас реакции на свои возражения, предостережения, опасения, и так далее.

5. Нужно выяснить, что стало причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание Ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание, рисковать, желание потянуть время и т. д.).

Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае расхождений интересов партнера следует достичь соглашения поэтапно.

Приведены методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, которые детализируют и конкретизируют их приложение.

III этап - решение проблемы (завершение переговоров). Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, коротко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех позитивных моментов, из которых достигнуто согласие сторон. Это позволит достичь уверенности в том, что все участники переговоров четко представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнуто определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.

При негативном результате переговоров необходимо сохранить контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личных аспектах, которые позволяют сохранить деловые контакты в будущем. То есть стоит отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не были достигнуто позитивные результаты. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, сможет разрядить ситуацию и поможет созданию дружественной, непринужденной атмосферы прощания.

IV этап - анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательным образом и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимы меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по таким трем направлениям:

1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные меры, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем уровне руководством предприятия;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и предприятию в целом.

3. Техника приема посетителей

При приеме посетителя менеджеру следует придерживаться таких рекомендаций:

- не занимайтесь одновременно другими делами;

- если Вам необходимо закончить разговор по телефону или с другим работником, чтение документа и прочее извинитесь;

- выслушайте посетителя до конца и не перерывайте его;

- в случае потребности помогите изложить мысль;

- дайте понять, что Вы настроены доброжелательно;

- помните, что приветливость, вежливость, учтивость, улыбка, сдержанность должны быть основными элементами вашего поведения;

- свой ответ не начинайте с указаний на недостатки и противоречия, с критики; начинать нужно с того, что больше всего интересует собеседника, в чем есть согласие;

- не беритесь за изложение и решение проблем, которые вам навязывают, однако к которым - вы безразличны, считаете их второстепенными, неконструктивными, бессодержательными;

- не говорите о том, в чем вы не уверены;

- если проблема, которая тревожит посетителя, выходит за пределы вашей компетенции, направьте его в соответствующую организацию или к нужному ему работнику, подскажите пути решения проблемы;

- посетитель не должен жалеть о потерянном времени;

- он может быть неудовлетворен результатом беседы, однако должен почувствовать, что ему стремятся помочь;

- пытайтесь отказывать тактично, однако твердо относительно любых просьб или требований, которые не отвечают вашим целям и заданиям;

- умение говорить «нет» - обязательный элемент управленческого мастерства;

- четко сформулируйте причину отказа;

- собеседник должен понять, почему его просьба не может быть выполнена;

- в случае потребности извинитесь, что не смогли ему помочь;

- не отказывайтесь от ранее сказанных слов и отданных приказов, какими бы неприятными последствиями это не угрожало;

- сознайтесь в ошибке, если ее допустили, не ищите виновных и тем более не придумывайте их;

- сознайтесь, если неправы, все это лишь будет способствовать росту вашего авторитета, уважения, к вам;

- не допускайте нетактичность и тем более грубость относительно себя, своего предприятия, предмета разговора, коллег.

С незапланированными посетителями менеджеру нужно использовать стратегию «отгораживания» - выяснить цель посещение, и в зависимости от приоритетности избрать одну из таких альтернатив:

1) принять немедленно;

2) делегировать принятие;

3) согласовать время принятия на будущее.

4. Этикет деловых контактов

Этикет - совокупность правил поведения, которые регулируют внешнее проявление человеческих взаимоотношений (поведение с окружающими, формы обращения и приветствия, поведение, в общественных местах, манеры и одежда). Он является составной частью внешней культуры человека и общества. В целом этикет совпадает с общими требованиями вежливости и тактичности. Во взаимоотношениях с окружающими - подчиненными, коллегами, - менеджер должен руководствоваться принципами человечности, гуманизма, уважения, к личности.

Деловой этикет включает ряд правил, в частности: правила приветствие, правила общение, правила представление и т. д.

Правила приветствие. Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым приветствует мужчина женщину, младший по возрасту - старшего, нижестоящий по должности - вышестоящего.

Тот, кто зашел в рабочее помещение, приветствует собравшихся первым. Совсем не обязательно всем жать руку. Однако если подают руку знакомому, который находится в окружении незнакомых людей, нужно, назвав себя, подать руку каждому.

Первым приветствует руководителя подчиненный, а руку первым подает руководитель. При встрече с женщиной начальник - мужчина всегда приветствует ее первым.

Ответ на приветствие является обязательным. Любые оправдания бессодержательны. Менеджер, который не ответил на приветствие, теряет уважение к себе.

Правила представление. Важным элементом вежливости в деловой жизни является представление, с помощью которого можно установить нужные и полезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, которые указывают, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В первую очередь, принято представлять младшего по возрасту старшему, более низкого по иерархии - более высокому, мужчину - женщине, более молодую женщину старшей и так далее.

Если возникла необходимость быть представленным, а вокруг нет никого, кто мог бы в этом помочь, стоит просто подать руку и четко назвать себя.

Правила общение. Стиль делового обращения к деловым партнерам или подчиненным определяется общим стилем отношений в коллективе. Обращение «вы» в первую очередь свидетельствует о высокой культуре того, кто обращается к своему партнеру или коллеге. Оно подчеркивает уважение к нему. Хорошо воспитанный и корректный менеджер всегда пользуется этой вежливой формой обращения независимо от того, с кем он разговаривает.

Не следует злоупотреблять обращениям только по имени. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, если они молодые и не отрицают против такого общения.

Деловая субординация. Вопросы субординации в деловом этикете имеют важное значение, поскольку управленческие отношения носят иерархический характер. Деловая субординация требует, в первую очередь, корректности. При общении с подчиненными целесообразно применять так называемый принцип эмоциональной нейтральности, которая требует относиться ко всем сотрудникам ровно и выдержанно вне зависимости от личных симпатий и антипатий.

Указывая на ошибки, недоработки подчиненного, следует быть требовательным, корректным, вежливым и никогда не прибегать к оценке личности («вы не сделали этого», «вы сдали незаконченную работу», «вы ошиблись в расчетах», но не «вы лентяй», «вы бездельник» и др.).

Следует помнить, что выражения, которые унижают достоинство подчиненного, вызывают соответствующую реакцию - замкнутость, упрямство в отстаивании своей позиции, антипатию, а иногда грубость.

Визитная карточка. Она является обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями других предприятий, особенно при первых встречах.

Визитные карточки чаще всего вручают лично. Приняв визитную карточку, нужно прочитать вслух имя партнера, его должность и положение.

Менеджеру рекомендуется всегда иметь при себе не менее, чем десять своих визитных карточек.

Деловые подарки и сувениры. Дарить подарки и сувениры с фирменными знаками своим партнерам - давняя традиция делового мира.

К выбору сувениров необходимо относиться очень серьезно. Они должны отвечать роду занятий, специфике предприятия или места, где оно расположено. При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформлены изделия - небольшие скульптуры, гравюры, книги, то есть все, что связано с нашей страной. Выбор модели поведения. Манеры поведения руководителя полностью определяются его общей культурой и воспитанностью. Хорошие манеры руководителя, безусловно, укрепляют его авторитет. Основа их - скромность и выдержка, внимательное, тактичное отношение, к людям, умению понять их цели и интересы, контролировать свои действия, объективно оценивать свои поступки.

Жесты. Жесты должны быть отработаны, потому что они являются штрихами поведения по которым окружающие люди составляют свои впечатления о менеджере.

Язык. Конкретность, логичность и убедительность языка- обязательные условия делового общения. Язык может вызывать позитивные эмоции (радость, гордость, удовлетворенность, результатами труда и т. п.) и негативные (страх, гнев, обида, желание мести, и т. п.). В итоге изменяется настроение и работоспособность. Слово - один из важнейших элементов влияния на подчиненных в процессе управления. Деловой язык должен быть грамотным. Необходимо следить за правильным использованием слов, их произношением, ударениями. Не следует употреблять обороты, которые содержат лишние слова, например: вместо «действительность» - «реальна действительность» или вместо «уверенный» - «можно с уверенностью сказать».

Использование без надобности иностранных слов приводит, как правило, к тавтологии, например: «промышленная индустрия» (в слове «индустрия» уже заключено понятие «промышленность»).

Необходимо избегать слов-паразитов: «так сказать», «значит», «вот» и др. Они не украшают язык, а только вызывают раздражение собеседника.

Менеджеру необходимо исключить из своего лексикона ругательные, вульгарные слова. Менеджер, в языке которого есть подобные слова и выражения, унижает себя в глазах подчиненных и окружающих. Самое резкое недовольство следует выражать в корректной форме. Несдержанность, грубость менеджера - признак его слабости, неумения, найти достойные методы решения ситуации или конфликта. Они не помогают делу и могут нарушить даже хорошо организованное взаимодействие.

Внешний вид. Успеху управленческой деятельности в известной мере способствует внешний вид менеджера.

Правильно подобранный одежда помогает менеджеру иметь привлекательный, солидный вид, вызывает в окружающих доверие к нему, побуждает придерживаться делового, официального или товарищеского стиля общения. профессиональный менеджер деловой

Размещено на Allbest.ru