Процесс постоянного улучшения качества при использовании цикла Деминга

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине

Управление качеством

На тему

Процесс постоянного улучшения качества при использовании цикла Деминга

Содержание

• Введение
• 1. Принцип менеджмента качества «Постоянное улучшение и цикл Деминга»
• 2. Процесс постоянного улучшения и цикл Деминга на примере ООО «ТЕХНО»
• Заключение
• Список используемой литературы
• Введение
• Актуальность выбранной темы настоящей работы обусловлена необходимостью изучения теоретических и практических аспектов принципов управления качеством.
• Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является постоянное улучшение.
• На ООО «ТЕХНО» данному процессу уделяют особое внимание. В «Руководстве по обеспечению качества» указано, что на предприятии для обеспечения процесса постоянного улучшения используется цикл PDCA.
• Процесс постоянного улучшения необходим, как средство улучшения результативности и эффективности организации, а также повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Основным инструментом процесса постоянного улучшения является цикл PDCA, который известен также под названием цикл Деминга.
• · Цель работы - изучение принципа менеджмента качества.
• · Исходя из цели, можно сформулировать задачи исследования:
• · рассмотреть теоретические и практические аспекты принципа постоянное улучшение на основе цикла Деминга;
• Предметом работы является предприятие ООО « ТЕХНО»
• В процессе написания данной курсовой работы учебные пособия, открытые публикации с различных Интернет - сайтов.
• Курсовая работа состоит из двух глав. Основное содержание работы изложено на 22 страницах машинописного текста.
• Работа так же включает в себя 2 таблицы, 11 рисунков.
• 1. Принцип менеджмента качества «Постоянное улучшение и цикл Деминга»
• Есть два непосредственных повода для постоянных улучшений: внутренний и внешний.
• Внутренний повод очевиден. Он вызван тем, что ничто на свете не совершенно и всегда можно сделать что-либо лучше. Систематический поиск возможностей постоянного улучшения - это кропотливый неспешный процесс. Именно так японские автомобильные фирмы проникали на американский рынок. Систематически улучшая процессы, они постепенно получили возможность снижать цены, причём не за счёт снижения доходов или демпинга, а просто благодаря быстро растущему зазору между себестоимостью и ценой. качество цикл деминга менеджмент
• Такое снижение цены ведёт к расширению рыночной ниши, что приводит к снижению себестоимости за счёт эффекта масштаба. (Этот механизм называют "цепной реакцией Деминга")
• Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений.
• Следующий шаг - совершенствование работы команды прежде всего за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Это область третьего принципа: вовлечение персонала.
• Далее следует улучшение "среды обитания", рабочего места, рабочей зоны. Для этого японцы разработали целую философию, которая называется "5S". Японцы полагают, будто порядок вокруг нас и порядок в наших мыслях - связаны. "Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли".
• Поэтому имеет смысл постоянно затрачивать усилия на организацию и поддержание порядка. А для этого предлагаются пять процедур, сведенных в таблицу.
• Таблица 1. Термины порядка

Японский термин	Английский термин	Русское значение	Пример
Seiri	Structurize	Организованность	Удалять ненужное
Seiton	Systematize	Аккуратность	Находить любой документ за 30 секунд
Seiso	Sanitize	Чистота	Персонально отвечать за соблюдение чистоты
Seiketsu	Standardize	Стандартизация	Визуализировать, размечать, прослеживать
Shitsuke	Selfdiscipline	Дисциплина	Делать всё вышесказанное ежедневно

• Прокомментируем кратко названные шаги.

I. Организованность - направлен на тщательную сепарацию всех вещей, окружающих нас в процессе работы. Чем меньше вещей будет нас окружать, тем легче будет работать. Нужны ли на рабочем месте документы, которыми мы не пользовались ни разу в течение последнего года? Ответ ясен: их стоит хранить (если, вообще, стоит) централизованно. На рабочем месте они будут только мешать.

А как быть с документами, которые нужны реже, чем раз в месяц? Их, может быть, не стоит уносить очень далеко. Можно организовать их хранение в офисе, но не на рабочем месте.

Другое дело - документы, требуемые ежедневно или ежечасно. Их то и надо держать на рабочем месте или близко от него. Лучше всего, чтобы одновременно в работе была только одна вещь, и заранее продумывалось и подготавливалось всё, что потребуется на данный день.

II. Аккуратность - предполагает, что будет тщательно проанализировано текущее положение дел. В ходе этого анализа должны быть выявлены пути и причины движения каждой вещи.

Это позволит выявить наиболее удобные места хранения всех вещей и самые целесообразные маршруты их перемещения. Кроме того, наличие каждой вещи всегда на строго определённом месте может служить средством прослеживаемости.

Дополнительную помощь в быстром поиске нужных вещей служит их простая и ясная идентификация, удобство доступа и освещённость.

III. Забота о чистоте - дело не только уборщицы, но всех и каждого. Причём, всегда. И речь здесь идёт далеко не только о гигиене. Пыль, грязь, отходы производства, если с ними не бороться систематически, влекут брак, потери и многие неудобства.

В некоторых видах производства, например, пыль может просто разрушить технологию. Но во всех случаях грязь влияет на эффективность и себестоимость.

IV. Стандартизация всех элементов работы позволяет каждое движение довести до совершенства. Стандартизации способствуют такие вещи как визуализация, ясные надписи на закрытых шкафах и полках с информацией о том, что в них хранится. То, что нуждается в частом изменении, стоит представить в количественной форме и анализировать с помощью статистических методов.

V. Дисциплина. Причём, не основанная на страхе наказания, а самодисциплина, основанная на внутренней уверенности в целесообразности именно такого поведения.

Сочетание всех пяти "S" создаёт основу для постоянного совершенствования среды обитания людей в процессе трудовой деятельности и порождает творческий климат, позволяющий людям получать удовольствие от работы. Там, где удаётся внедрить этот универсальный подход, говорят об окружающей среде "всеобщего качества".

Постоянное улучшение людей и окружающей среды создаёт предпосылки для совершенствования бизнес-процессов. Это совершенствование не сводится только к анализу добавленной ценности. Бизнес-процессы и их элементы можно постоянно улучшать разными способами. Самый распространённый из них - использование цикла Деминга. Он получил в Японии огромное распространение и стал фундаментом принципа постоянного улучшения.

Прежде всего, цикл Деминга направлен на борьбу с тремя главными, как считают японцы, "врагами":

ь потерями

ь несоответствиями

ь нерациональными действиями

Для успеха в этой борьбе всему бизнес-процессу или его отдельному этапу полезно задавать некий набор систематизированных вопросов. Эти вопросы сведены в следующую таблицу:

Таблица 2. Вопросы бизнес-процессов

АНГЛИЙСКИЙ ВОПРОС	РУССКИЙ ВОПРОС	КОММЕНТАРИЙ
What?	Что?	Что именно делается в этом процессе или на этой операции?
Why?	Зачем?	Зачем это делается? Можно ли этого не делать?
Where?	Где?	Где это делается? Не лучше ли делать это в другом месте?
When?	Когда?	Когда это делается? Может быть лучше делать это раньше, или позже?
Who?	Кто?	Кто это делает? Не стоит ли поручить это дело другим людям?
How?	Как?	Как это делается? Всё ли рационально? Нет ли лишних движений?

Такие вопросы хорошо помогают посмотреть на бизнес-процесс и его элементы критически и определить пути возможного улучшения. Цикл PDCA символизирует принцип повторения в решении проблемы - достижение улучшения шаг за шагом, и повторение цикла усовершенствования много раз. Указанный цикл для процессов деятельности обращается в этапы:

ь Plan - планирование необходимой последовательности действий процесса,

ь Do - выполнение процесса по намеченному плану,

ь Check - контроль достижения целей и результатов деятельности,

ь Act - улучшение деятельности.

Цикл PDCA также широко используется при управлении процессами системы менеджмента качества. Первоначально планируются показатели качества, то есть параметры, которым должна удовлетворять продукция, услуга, процесс и разрабатывается план действий для получения требуемых параметров. Затем идет создание продукта с запланированными свойствами и производится контроль изготовленной продукции либо процесса.

Применение цикла PDCA в различных областях деятельности позволяет эффективно управлять этой деятельностью. Рассмотрим, как теоретически цикл PDCA должен реализовываться на предприятии.

Первый уровень системы менеджмента качества - уровень организации это высшее руководство предприятия, которое осуществляет управление деятельностью в масштабах всего предприятия. Выполнение мероприятий, запланированных высшим руководством, осуществляется на втором уровне системы.

Второй уровень - уровень процессов - представлен руководителями среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые управляют рабочими и операциями, осуществляющимися на третьем уровне.

Третий уровень системы менеджмента качества - уровень операций - представлен рабочими, которые осуществляют выполнение операций.

Существующая между уровнями системы менеджмента качества взаимосвязь представлена на рис. 2.



Взаимосвязь между уровнями СМК

Данная взаимосвязь прослеживается между первым и вторым, а также вторым и третьим уровнями системы менеджмента качества. Первый уровень осуществляет управление вторым, а второй уровень в свою очередь осуществляет управление третьим. В качестве менеджера (управленца) на уровне организации выступает высшее руководство, на уровне процессов руководители среднего звена (начальники отделов, цехов, производств), которые также выступают в роли исполнителя по отношению к первому уровню системы менеджмента качества. На третьем уровне исполнителями являются рабочие предприятия. На рис. 3 представлена общая схема того, как цикл PDCA должен реализовываться на предприятии. На третьем уровне системы менеджмента качества - уровне операций выполнение цикла PDCA осуществляется рабочими. Вся информация о результатах проверки и контроля, то есть с этапа Сheck цикла PDCA, направляются на второй уровень системы менеджмента качества для анализа и последующего более эффективного управления операциями.

На втором уровне системы менеджмента качества - уровне процессов также происходит реализация цикла PDCA. Информация со второго уровня системы менеджмента качества, с этапа Check цикла PDCA, поступает на первый уровень. На первом уровне системы менеджмента качества - уровне организации - цикл PDCA осуществляется высшим руководством. Информация, полученная со второго уровня системы менеджмента качества, используется для анализа и управления процессами, что в совокупности обеспечивает управление предприятием.

Реализация цикла PDCA на предприятии

Реализация цикла PDCA по данной схеме позволяет непрерывно осуществлять процесс постоянного улучшения на предприятии.

Цикл PDCA на уровне операций



PDCA на уровне процессов

PDCA на уровне организации

Рассмотрим, как цикл PDCA реализуется отдельно на каждом из трех уровней системы менеджмента качества. Реализация цикла PDCA на уровне операций представлена на рис. 4, на уровне процессов на рис. 5, на уровне организации на рис. 6. Этапы Check и Act цикла PDCA на предприятии можно представить в виде выполнения действий представленных на рис. 7, которые, как правило, являются универсальными и описываются следующими элементами «Мониторинг и измерение продукции, процессов, СМК» и «Анализ данных» этап Check, «Корректирующие действия» и «Предупреждающие действия» этап Act.

Этапы Check и Do цикла PDCA

Процесс постоянного улучшения

2. Процесс постоянного улучшения и цикл Деминга на примере ООО «ТЕХНО»

Рассмотрим, как на ООО «ТЕХНО» реализован цикл PDCA, составляющий основу процесса постоянного улучшения. Анализ Руководства по обеспечению качества ООО «ТЕХНО» показал что, система менеджмента качества предприятия является трехуровневой системой. Первый уровень системы менеджмента качества представлен высшим руководством предприятия - генеральным директором и аппаратом управления, в который входит первый заместитель генерального директора и директора по различным направлениям деятельности предприятия. Документально первый уровень представлен следующими документами: стратегического планирования, Руководством по обеспечению качества, планами по развитию направлений деятельности в организации. Второй уровень системы менеджмента качества представлен начальниками отделов (подразделений, производств), а третий рабочими. Документально второй и третий уровни представлены СТП, записями, ТП, ТИ и другими нормативными документами. На рис. 9 показано отражение первого и второго уровня системы менеджмента качества на структурной схеме предприятия. Проанализируем, как цикл PDCA реализуется на каждом уровне системы менеджмента качества.

Этап Plan на данном уровне реализуется посредством планирования суточных действий рабочих, которые представлены суточным заданием на смену, по данным которого сотрудник начинает планировать свой рабочий день (рабочее время).



Первый и второй уровни СМК ООО «ТЕХНО»

Этап Do, то есть выполнение плана работы намеченного на предыдущем этапе, осуществляется на основании таких документов как ТП, ТИ, ТУ.

Этап Check - анализ и измерение выполненных на предыдущем этапе работ осуществляется непосредственно рабочим. Методы и средства необходимые рабочему для контроля и измерений описаны в ТП, ТИ, ТУ. Также контроль возможен в результате проведения внутреннего аудита.

Этап Act осуществляется как на основании накопленного сотрудником опыта работы, так и на основании корректирующих действий разработанных на основании результатов внутренних аудитов.

Анализ второго уровня системы менеджмента качества, показал, что на этапе Plan отсутствует необходимая для планирования деятельности процессов регламентирующая документация. Планирование осуществляется без методической основы и не является системным.

Этап Do на данном уровне системы качества реализуется на основании документов третьего уровня, то есть в результате выполнения цикла PDCA на предыдущем уровне системы.

Этап Check осуществляется в результате проведения внутренних аудитов и анализа выявленных несоответствий отделом технического контроля и инженером по стандартам.

Этап Act выполняется в виде разработки корректирующих и предупреждающих действий отделом технического контроля. Также за оформление предупреждающих действий несут ответственность начальники производств и подразделений ООО «ТЕХНО».

В результате анализа взаимосвязей между третьим и вторым уровнем системы качества можно сделать следующие выводы:

1. связь между уровнями существует, но она не достаточно полная;

2. в отчетах о несоответствиях присутствует информация только об этапе Do, следовательно, не учитывается некорректное управление, ошибочное планирование и другие управленческие ошибки, то есть внутренние проверки не осуществляются для функций управления;

3. не возможно обеспечить сбор всей необходимой информации, что приводит к потерям, связанным только с осуществлением корректирующих действий и отсутствием предупреждающих действий и мероприятий.

Анализ первого уровня системы менеджмента качества, показал, что этап Plan на данном уровне представлен деятельностью по стратегическому и тактическому развитию предприятия.

Этап Do реализуется на основании документов второго уровня, то есть в результате выполнения цикла PDCA на предыдущем уровне системы.

Этап Check выполняется в результате проведения анализа системы качества высшим руководством. Информация о проведении аудита на данном уровне отсутствует.

Этап Act выполняется в виде выписки по результатам анализа предыдущего этапа корректирующих и предупреждающих действий.

В результате анализа взаимосвязи между вторым и первым уровнем системы качества можно сделать следующие выводы:

1. связь между уровнями прослеживается недостаточно полно;

2. в отчетах о несоответствиях присутствует информация только об этапе Do, следовательно, не учитывается некорректное управление, ошибочное планирование и другие управленческие ошибки, то есть внутренние проверки не осуществляются для функций управления;

3. не возможно обеспечить сбор всей необходимой информации, что приводит к потерям, связанным только с осуществлением корректирующих действий и отсутствием предупреждающих действий и мероприятий.

Также был проведен анализ СТО «Внутренние аудиты системы качества», «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Анализ системы качества руководством предприятия». Анализ данных документов обусловлен тем, что эти стандарты реализуют этапы Check и Act на всех уровнях системы менеджмента качества ООО «ТЕХНО». По результатам проведенного анализа стандартов предприятия можно сделать следующие выводы:

1. не выделены процессы управления, что приводит к потере связей между уровнями системы качества;

2. результаты внутренних проверок локализованы на уровнях системы качества, где проверки осуществляются и не доводятся до высшего руководства по отношению к уровню, где проводится аудит;

3. под корректирующими действиями в стандарте подразумевается только возможность устранения несоответствий в производственных процессах.

Ответственность за корректирующие действия возлагается на начальника ОТК и директора по маркетингу, что не позволяет корректировать процессы через данные мероприятия другим владельцам процессов. Это также приводит к отсутствию взаимного обмена информацией по организационным (управленческим) несоответствиям;

4. наличие стандарта «Анализ системы качества руководством предприятия» не подкрепляется описанием процесса анализа;

5. не отработан и не сформирован механизм сбора информации по процессам, что приводит к формальному описанию процедуры «анализа системы менеджмента качества со стороны руководства» и к малоэффективным мероприятиям в последующем.

Процесс постоянного улучшения на ООО «ТЕХНО»

В результате проведенного анализа уровней системы менеджмента качества и стандартов предприятия приходим к выводу о том, что процесс постоянного улучшения на ООО «ТЕХНО» можно представить в виде схемы, показанной на рис. 10.

Осуществим разработку мероприятий направленных на улучшение выявленного состояния процедуры постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Результаты анализа показали, что необходима доработка стандартов предприятия «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Внутренние аудиты системы качества». Данные стандарты являются важными элементами цикла PDCA, то есть процесса постоянного улучшения.

В стандарте «Корректирующие и предупреждающие действия» необходимо произвести следующие доработки:

1. необходимо обозначить уровни системы менеджмента качества;

2. определить ответственных за разработку корректирующих и предупреждающих действий на каждом уровне системы менеджмента качества;

3. определить источники информации для разработки корректирующих и предупреждающих мероприятий на каждом уровне системы менеджмента качества

4. определить периодичность анализа информации для разработки корректирующих и предупреждающих действий.

Определим, какие источники информации используются для разработки корректирующих и предупреждающих действий. Классификация источников информации представлена на рис. 11.

Классификация источников информации для КД и ПД

Внутренние источники - это информация о внутреннем функционировании системы менеджмента качества. К ним относятся:

ь результаты внутренних аудитов;

ь результаты внешнего аудита;

ь отчеты о внутренних несоответствиях, возникающих в результате реализации производственного процесса;

ь показатели результативности процессов системы менеджмента качества;

ь результаты входного контроля сырья, материалов, полуфабрикатов,

ь результаты оценивания качества изделий в процессе производства;

ь результаты испытаний и окончательной приемки готовой продукции;

ь документация системы менеджмента качества;

ь выходные данные процедуры «Управление несоответствующей продукцией»;

ь анализ организационной структуры предприятия и квалификации персонала;

ь опыт, полученный во время наблюдения за функционированием системы качества.

Внешние источники - это информация о внешнем функционировании системы менеджмента качества. К ним относятся:

ь жалобы и претензии заказчика;

ь рекламации;

ь степень удовлетворенности заказчика - опросник.

В стандарте «Внутренние аудиты системы качества» необходимо произвести следующие доработки:

1. необходимо обозначить уровни системы менеджмента качества;

2. внести в стандарт основные термины и определения;

3. определить основные принципы проведения внутреннего аудита на предприятии;

4. внести в стандарт описание процедуры проведения аудита, а также обязанности и ответственность аудиторов и руководителей проверяемых подразделений.

Совершенствование стандартов предприятия «Корректирующие и предупреждающие действия» и «Внутренние аудиты системы качества» является одним из мероприятий по развитию процедуры постоянного улучшения. Данные мероприятия позволят определить более четкие действия на этапах Check и Act при реализации цикла PDCA и выделить взаимосвязь между уровнями системы менеджмента качества, после чего процесс постоянного улучшения на ООО «ТЕХНО» будет иметь вид процесса, представленного на рис. 8.

Заключение

В заключение работы можно выделить следующие аспекты, которые обобщенно характеризовали основные ее моменты.

Можно сразу отметить, что все задачи, поставленные в начале работы достигнуты, раскрыты, на конкретном примере предприятия ООО «ТЕХНО» рассмотрены теоретические и практические разработки.

Все большее освоение новой для нашей страны экономической среды воспроизводства, т.е. рыночных отношений, диктует необходимость постоянного улучшения качества с использованием для этого всех возможностей, всех достижений прогресса в области техники и организации производства.

В результате проведенного анализа мы выявили причины, формирующие данную проблему. Процесс исследования был осуществлен в соответствие с циклом Деминга.

Список используемой литературы

1. Барвинок В.А., Т.С. Яницкая, Т.Н. Родина, Клочков Ю.С. Методика формализованного описания процессов разработки системы качества - 2005. - №3 - С. 29-33.

2. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. - 408 с.

Размещено на Allbest.ru

...